Rapport de stage

Banque de l’Habitat

Elaboré par :
Mai 2018

Remerciement

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Mes remerciements s’adressent également à tout le personnel de l’agence Ariana pour leur

disponibilité, assistance et encouragement. Je remercie vivement tous ceux qui m’ont pris en charge

pour conseiller et guider avec un vif intérêt.

J’exprime enfin ma gratitude à tous ceux que d’une façon ou d’une autre, m’ont soutenu me faciliter

l’intégration.

J’ai constaté tout au long de la période d’intégration l’importance de la complémentarité et de la

coordination du travail entre les différentes directions et tout le personnel afin de réaliser l’objectif

Fixé et améliorer la qualité de service offert au client.

Sommaire :

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Introduction

Partie 1 : présentation de la banque de l’habitat

1- Aperçu historique de la banque de l’habitat.

2- Groupe BH
3- Organigramme BH

Partie2 : le point de vente Ariana

1- Les produits offerts par le point de vente.

2- Les services fournis
a- Les opérations de guichets
b- Les opérations d’accueil
c- Les opérations de caisse.
3- L’organisation de point de vente.

Partie 3 : les tâches effectuées

a) Chargé d’accueil
b) Chargé portefeuille
c) Chargé crédit

Conclusion

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 Introduction :

 Le système bancaire tunisien n'a cessé de progresser en réponse aux changements de
l'environnement et ce au moyen de la réforme des marchés de capitaux, la redéfinition de
la profession bancaire et la restructuration des banques afin de consolider le secteur,
d'améliorer la qualité des actifs, d'assainir le portefeuille des créances non performantes et
de faire face à la baisse des taux et la faiblesse de l'activité économique. Ces deux derniers
pèsent énormément sur la rentabilité du secteur.
Or, à l'instar de la plupart des pays émergents, la Tunisie reste encore une économie
d'endettement dont le système bancaire constitue une variable majeure dans l'équation de
la croissance et dans une stratégie de consolidation de système bancaire tunisien l’Etat a
définit une stratégie de restructuration qui concerne les banques publiques.
A sa part, la restructuration de la banque de l’habitat avance à grands pas portant sur :

 La solidité financière
 La gouvernance
 L’organisation
 Le contrôle interne
 Le système d’information
 La maitrise des risques ainsi que le capital humain

Aujourd’hui, la BH figure en avant-garde sur la scène financière et économique et n’a pas

cessé de se confirmer sur la place financière non seulement comme une banque de
financement de l’habitat, mais aussi comme une banque universelle, citoyenne, moderne.

Ce rapport s’inscrit dans le cadre de programme de formation assurée par la banque de

l’habitat pour ses nouvelles recrues ayant pour objet de consolider et perfectionner les
connaissances théoriques en matière des techniques bancaires.

Cette période de formation m’a offert également l’opportunité de s’intégrer dans la vie
professionnelle tant de coté pratique que de coté relationnel et humain.
En effet autre le volet technique cette période d’intégration m’a permis de nouer des
relations et de perfectionner aussi bien mes techniques d’expressions que de
communications.

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 1 : Aperçu sur la banque de l’habitat :

 1974: Année de création de la Caisse Nationale de l’Epargne Logement (CNEL). Cet

organisme public a pour mission principale l’octroi des prêts immobiliers grâce aux dépôts
reçus auprès des souscripteurs des contrats d’épargne logement.
 1989: Date de création de la banque d’habitat, suite à la transformation de la Caisse
Nationale de l’Epargne Logement « CNEL » en banque commerciale.
Lors de sa création, la BH avait comme mission principale, la promotion et le
financement de l’habitat à tous les niveaux, reprenant ainsi les objectifs fixés par la CNEL.
Elle constituait de ce fait le bras financier des autorités publiques pour le développement de
l’investissement dans le secteur du logement social.
 1992: *Tout en visant un certain développement de son activité, l’année 1992 a été
marquée par la mutation de la BH. En effet, la BH s’est lancée dans le financement des
autres secteurs de l’économie par l’octroi de crédits commerciaux.
* Année d'introduction de la BH à la cote de la Bourse de Tunis.
 1994: Date de création des premières filiales de la BH et constitution progressive
d’un groupe BH composé de 12 filiales à activités multiples de nos jours (assurance Salim,
SIFIB, SICAV BHP,………).
 2001: En réponse aux changements de l’environnement (réforme des marchés de
capitaux, redéfinition de la profession bancaire,…) et aux nouvelles réglementations et
normes (loi bancaire 2001-65 du 10 juillet 2001) la BH a été transformée en une banque
universelle.
 2004: La BH a entrepris tout un plan stratégique 2004-2008 reposant sur:
- La diversification de ses canaux de communication,
- La réorganisation de son réseau,
- L'amélioration de la qualité de ses services,
- La valorisation et la diversification de son offre bancaire et le suivi des nouvelles
technologies…
 2006: Année de lancement d’un nouveau produit « DHAMEN » : il s’agit d’un contrat
assurance-vie sur crédits immobiliers accordés aux particuliers.
 2010: Le transfert du siège social de la BH de l’avenue Kheireddine Pacha à son
nouveau siège au 18, avenue Mohamed V-Tunis.
5
2 ) Groupe BH :

L’institution compte à ce jour onze filiales, telles que SICAV BH placement, et se diversifie
encore par l’acquisition de sociétés de services et d’ingénierie informatique (BM
technologies), de sociétés de gestion de contrats et de conventions d’assurance et de
réassurance (Assurances SALIM) et d’une société spécialisé dans le financement crédit-
bail (leasing) Modern Leasing

3_ l’organigramme de la banque de l’habitat :

Conseil d’administration

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 Organe de contrôle de conformité
Comité permanent d’audit interne

Direction des Direction Direction Direction centrale des

Direction Direction centrale de Direction centrale des
Direction centrale de
affaires juridiques
participations et centrale des centrale de centrale des l'organisation et de la ressources humainesl'informatique
des filiales crédits l'exploitation opérations qualité

Section 2 : le point de vente « ARIANA » 

Comme toute banque, la banque de l’habitat dispose 11 directions régionales qui

couvrent la totalité de territoire tunisien à savoir :
Tunis Medina Nabeul Gafsa

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 Tunis Nord Sousse Gabes
Tunis Sud Monastir Jendouba
Bizerte Sfax
La BH compte aussi trois succursales (Succursale centre d’affaire Hedi Nouira,
Succursale Khair-Eddine Pacha et la succursale Habib Bourguiba et un réseau de
points de vente qui couvre le territoire tunisien.
Le point de vente Ariana est rattaché à la direction régionale Tunis Nord.

1 - les produits offerts par le point de vente :

A) Compte courant : C’est une forme particulière de compte chèque réservée aux
entreprises. Il peut fonctionner aussi bien en ligne créditrice qu’en ligne débitrice.
Ce compte ne rapporte généralement pas d’intérêts, mais en contrepartie, la
banque prélève la somme de 11.800 TND chaque 3 mois sous forme de frais de
tenue du compte. Ce compte est parfois assorti d'une autorisation de découvert
permettant que son solde soit temporairement négatif à concurrence d'un plafond
de débit autorisé.

b) Compte commercial: C’est un compte destiné uniquement aux personnes morales. Il

leur donne accès à une gamme très variée de produits (découvert en compte, crédit
documentaire, aval de traite, facilité de caisse,…).
c) Compte d’épargne
 Epargne libre : Il est ouvert par les personnes physiques pour des différentes tranches
d’âges. Les intérêts sont calculés et capitalisés trimestriellement.
 Epargne logement classique : Le taux de rémunération de l’épargne est de 3.5% par an
(soit le taux le plus élevé de la place). A la fin de la période d’épargne, le client peut
bénéficier d’un crédit d’habitat, pouvant atteindre 3 fois le montant épargné, pour financer
toute forme de projet immobilier, à un taux très attractif 5% (soit le taux le moins élevé de la
place).
 Epargne logement el Jedid : L’injection des intérêts est annuelle pour un taux de TMM-2%.
 Epargne étude : Il est ouvert aux personnes physiques de nationalité Tunisienne à raison
d'un seul compte par enfant.

d) les comptes spéciaux en dinars et les comptes à réglementation spéciale en

devises et en dinars convertibles : on peut citer le compte étranger en devise, compte

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professionnel en devises, compte spéciale en dinars convertible, compte spéciale en
devise et en dinars convertible.

2-Les services fournis :

Les opérations de front office :

A) L’extrait et la consultation de compte  : l’extrait de compte et le relevé du compte

pendant les trois derniers mois en général. Qui ne peuvent être demandés que par le
titulaire de compte, le gérant de la société ou le mandataire.

b) Versement chèques : la BH remplit un bordereau remise des chèques comprenant

certains informations telles que le numéro de chèque, le tireur, le montant, la banque
émettrice du carnet de chèque l’agent au guichet introduit le montant du chèque dans le
compte du client puis il le remet à la compensation.

c) La demande et remise des chéquiers  :

La demande d’un chéquier se fait au niveau de guichet .une première demande prend 5
semaines si la décision est favorable et le renouvellement 3 jours pour la remise de
chéquier.

La demande et remise des cartes bancaires  :

La demande de carte bancaire se fait au niveau de guichet la BH offre différents types de
carte selon le besoin du client et ses revenus.

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 La carte CIB

des retraits ou règlements dans la limite du solde disponible sur le compte.

La carte YASMINE : permet le retrait et le paiement avec un plafond de dépassement (le

montant du salaire domicilié diminué des prélèvements pour le remboursement des
engagements). Son utilisation journalière peut atteindre 1500 DT).

La carte paiement VISA et MasterCard Nationale : permet d’effectuer des retraits en

espèce auprès des distributeurs, le paiement des commerçants ou le règlement des
factures via internet. Son plafond journalier de paiement et retrait est de 2000 DT.

la carte BH Gold nationale : elle est attribuée aux personnes physiques résidentes
titulaire de compte chèques ou compte courant.
Elle permet d’effectuer les mêmes opérations que les autres cartes mais avec un plafond
hebdomadaire de 3000 DT indépendamment du solde de compte.
Les cartes internationales font profiter, en plus des services offerts par les cartes de
paiement nationales, des services de paiement et de retrait d'espèces à l'étranger et dans
n'importe quelle devise.
Toute demande de carte se fait au niveau du guichet. Le client reçoit sa carte et son code
confidentiel le même jour. Cependant, pour des mesures de sécurité (principalement le
vol), la banque ne reçoit pas les cartes et les codes le même jour mais avec un décalage.
Lors de la capture d’une carte par le distributeur, elle est envoyée par bordereau de
transmission au centre monétique sauf pour les cartes des clients de l’agence en question
ils peuvent la récupérer directement.
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Les opérations d’accueil :
L’ouverture de compte : c’est un acte décisif qui constitue l’entrée en relation de la
banque avec son futur client.

La clôture des comptes : le client peut demander la clôture d’un compte bancaire a cet
égard il doit remettre tous les moyens de paiement en sa possession la banque à sa part
va restituer l’éventuel solde résiduel en assurant le paiement des soldes dues majorés des
intérêts.
Répondre directement aux réclamations des clients qui peuvent porter généralement sur la
qualité de service de produit et la tarification.

Les opérations de caisse :

Le versement d’espèce : C’est le dépôt en numéraire effectué sur un compte bancaire par toute
personne sans avoir justifié son identité. Chaque client est appelé à remplir un bordereau de
versement mentionnant le numéro de compte et le nom du titulaire du compte. Le nom de la
personne qui effectue le versement n’est pas obligatoire. Au cours de cette opération, le caissier doit
vérifier le montant à verser et l’authenticité des billets.

•Le retrait en espèce : Les retraits sont effectués seulement par le titulaire du compte ou le
mandataire du compte. Le caissier doit s’assurer de l’identité de la personne qui effectue le retrait (à
travers la carte CIN) et vérifier que le compte est approvisionné. Le retrait peut se faire en émettant
un chèque à l’ordre client lui-même. Si le client n’a pas de chéquier, le retrait se fait à travers le
bordereau de retrait qui doit être rempli avec précision. Le caissier, quand à lui, porte les
informations sur l’écran, imprime le bordereau et donne l’argent au client et pour valider l’opération
de retrait, il lui remet l’original.

3-L’organigramme de point de vente

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L’organigramme de l’agence « Ariana » se présente comme suit :

Directeur point de vente

L’Adjoint de chef
d’agence

Chargé clientèle Chargé portefeuille Guichetier polyvalent

Directeur de point de vente :

Il est au cœur de l’activité de la banque, il exerce deux missions principales : la première

consiste à définir et à mettre en œuvre une stratégie commerciale en fonction de la
stratégie globale de la banque et de la zone géographique d'influence de son agence.
La deuxième quand à elle consiste à assumer sa responsabilité de la rentabilité de son
agence, des risques encourus et de la qualité du service.

Adjoint de directeur de point de vente :

Il lui attribué un rôle d’assistance au directeur du point de vente, un rôle de coordination
entre les différents divisions, un rôle de communication et de diffusion des objectifs et de
l’information et un rôle de suivi (la réalisation des objectifs et analyse des écarts) et de
contrôle.

Section 3 : les tâches effectuées

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1- Les missions des postes occupés :

Tout au long de la période d’intégration j’ai eu la chance de me déplacer sur des

différents postes  et effectuer une multitude des opérations au niveau de l’agence.

Les opérations de guichets :

* Le guichetier: Il représente la partie la plus dynamique durant les heures de réception de

la clientèle. Le responsable du guichet contribue au développement commercial de
l'agence en effectuant toutes les opérations courantes suivantes:

 Retrait : Il s’effectue à partir du débit du compte du client et ne peut être réalisé

que par le titulaire du compte ou son mandataire en cas de délégation du pouvoir.
Cette opération est effectuée par le titulaire du compte soit à partir du guichet de sa propre
agence BH soit à partir d’une autre agence BH. Dans ce dernier cas, l’agence va débiter le
compte client d’une commission de 3.540TND.

 Versement : Le client se présente pour verser des fonds au crédit d’un compte
auprès de la BH ou auprès d’une autre agence (c’est le versement déplacé). On distingue
le versement : espèce, des effets, des chèques,…
 Virement: c’est un ordre donné par un client à sa banque afin de débiter son
compte pour un montant destiné à être porté au crédit d’un autre compte. Cette opération
permet de:
Transférer de fonds entre deux personnes distinctes (le donneur d’ordre et le bénéficiaire)
ayant leurs comptes chez le même banquier ou chez deux banquiers différents;
- Opérer également des transferts de fonds entre comptes différents détenus par la
même personne chez le même banquier ou chez deux banquiers différents.
- Il existe 3 types de virements : interne (intra BH), externe (du BH à une autre
banque) et étranger (d’une banque étrangère vers une agence BH).

 Les mandats : dans ce cas le client est tenu de nous présenter un code secret qui lui a été
attribué par son destinataire et son CIN pour pouvoir recevoir de l’argent.

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 Les opérations de back office :
Ce service assure les opérations administratives invisibles par les clients: opérations de
portefeuilles (virement et compensation), remise des chèques, comptabilisation, l’escompte
des effets commerciaux.

.Remise de chèque
C’est le dépôt d’un ou de plusieurs chèques par le client auprès de sa banque pour
que celle-ci en garantie le recouvrement. La remise de chèque nécessite la signature au
dos du chèque par le client bénéficiaire ainsi que l’indication du numéro du compte à
créditer. Il existe plusieurs cas où le chèque remis à l’encaissement est rejeté: problème de
provision, le compte est indisponible, le chèque est opposé, le chèque est irrégulier,…

.La compensation
C’est une technique par laquelle les banques s’échangent les moyens de paiement
dématérialisés (virements, avis de prélèvements, lettres de change et les chèques,…)
remis par leurs clients. Aujourd’hui, on parle du système de télécompensation1.L’objectif de
ce système était d’améliorer la qualité du service offert à la clientèle en réduisant les délais
de recouvrement.

La compensation arrivée :
 Première étape : vérification des images (chèque, lettre de change…..et les données
électroniques :
A la réception des données et des images, en tant que compensateur je suis
tenue de :
 Vérifier la conformité du montant figurant sur l’image de chèque avec celui de
l’enregistrement informatique.
 Vérifier la conformité de la signature apposée sur le chèque avec celle détenue sous forme
de spécimen.

 Contrôler les doublons en vue d’éviter les doubles paiements.

Deuxième étape :

 Injection automatique des mouvements reçus par le SIBTEL.

 Procéder au règlement des chèques et lettres de change ne présentant aucun vice de
forme et dont la provision existe.
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 Etablir un papillon (code valeur 84) pour les chèques qui présentent un vice de forme.
 Etablir un certificat de non paiement CNP (code valeur 82 ) pour les chèques frappés
d’opposition.
 Etablir un préavis de rejet (code valeur 81) pour défaut de provision.
Troisième étape : édition d’un état de contrôle de la compensation arrivée.
La compensation départ : Dés la réception des chèques par les clients il faut :
 Procéder à la vérification matérielle apparente des chèques.
 Les transmet le jour même à la direction de la compensation et de la caisse centrale par le
biais de SIBTEL ces chèques vont être mis à la disposition de la banque tirée qui s’assure
de la solvabilité du compte débité.
Actuellement grâce au SIBTEL, la compensation chèques bancaires s’effectuera en
24 h qui suivent l’ordre de virement.

Missions de chargé de crédit :

La BH a mis à la disposition de sa clientèle 2 types de crédits : les crédits aux particuliers
et les crédits commerciaux.
Les crédits aux particuliers: Selon la réglementation de la BH les crédits aux particuliers
sont classés en deux grandes familles, à savoir:
- Le crédit Habitat 
Il est généralement accordé sur une période de 7 à 25 ans. Ce crédit est destiné à financer
aussi bien les acquisitions des terrains et des logements (neufs ou anciens) que les travaux
d’extension, d’aménagement et de construction.
*1er cas : Le client a constitué un plan épargne logement (classique et/ou El Jedid).
Dans ce cas le montant de crédit est en fonction du régime adapté par le client et de la
catégorie d’épargne. A la fin de la période d’épargne, le client peut bénéficier d’un crédit qui
peut atteindre 3 fois le montant épargné.
*2ème cas : Le crédit direct: la BH met à la disposition de sa clientèle une enveloppe de
crédit direct déplafonnée. Dans ce cas, l’autofinancement exigé est de 20% du prix du
logement.
Les crédits personnels : Tels que crédit acquisition ordinateur, crédit voiture, crédit à la
consommation, crédit épargne étude,…

 Les crédits à la consommation :

Il s’agit des crédits destinés à financer l’acquisition, par les particuliers, de biens de consommation
durable ainsi que toutes autres dépenses courantes.

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Les crédits à la consommation sont accordés sur une durée de 3 ans au maximum et rémunérés au
TMM+3,5.

Parmi les garanties exigées pour ce genre de crédit, on peut citer la domiciliation irrévocable du
salaire ou de la pension de retraite et la domiciliation effective du chiffre d’affaire et autres revenus
pour les professions libérales ; la souscription à une assurance vie et la signature d’un titre de crédit.

Le crédit achat voiture :

la durée de remboursement maximale est de 7 ans pour les voitures neuves et de 5 ans pour les
voitures d’occasion. Pour ce type de crédit, la banque exige un autofinancement de 20% au minimum
du prix du véhicule, et la transmission du privilège sur la carte grise du véhicule.

Le crédit achat ordinateur :

le taux d’intérêt est de TMM majoré d’une marge avec une durée de remboursement maximale
de 3 ans.

Le Crédit hypothécaire à moyen terme :

Ce crédit a vu le jour lorsque la BCT a sorti une circulaire fixant une limite pour la durée de
remboursement des crédits personnels à 36 mois mais comme les banques ont continué à accorder ce
genre de crédit pour une durée qui est supérieure à la durée fixée, ce dernier est devenu connu sous
l’appellation de « crédit hypothécaire à moyen terme » qui est destiné à financer :

 L’acquisition et l’installation d’équipements pour les logements ou bureaux, tels que

climatiseurs, chauffage central, système antivol, vidéosurveillance, etc.
 La réalisation par des tiers de travaux d’aménagement ou d’amélioration des logements ou
bureaux (sanitaires, menuiserie, revêtement, peinture, installation électrique, etc.).

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 C’est un crédit à court et moyen terme, destiné à tous les clients, avec une condition de
domiciliation du salaire et la souscription d’une assurance vie au profit de la banque pour
toute la durée de remboursement.
La décision de crédits concernant des demandes des particuliers employés de secteur
public ou ceux qui disposent d’un contrat de travail de 3 mois successifs sont prises au
niveau de l’agence alors que les employés du secteur privé leurs demandés sont soumis à
une signature conjointe entre le directeur de point de vente et le directeur régional.
Lors de l’étude d’un dossier de crédit il faut procéder à la vérification des engagements
antérieurs de client sur le système d’échange des données et sur la base de données de la
BH ainsi que la vérification sil le client est interdit de chéquier ou s’il a des impayés .
2ème étape : consiste à faire une pré étude on procède à vérifier la capacité de
remboursement du client 40% du salaire mensuel brut.
Le chargé de crédit reçoit les clients afin de les conseiller selon leurs besoins sur les types
de crédit appropriés.
Etablir un dossier administratif avec les pièces fournies par le client qui consistent en :

 Fiche de paie.
 La carte d’identité nationale.
 L’attestation de non bénéfice ou de bénéfice de prêt.
 L’attestation de travail.
Etablir un dossier technique pour les crédits habitats (acquisition logement ou construction)
Dossier technique qui contient :

 Un extrait de naissance
 Promesse de vente ou titre de propriété
 Demande d’expertise

Une enquête foncière doit être établie pour un crédit acquisition logement neuf ou ancien
en vérifiant le titre de propriété (pas d’hypothèque, pas d’héritiers)
Une fois la réception du compte rendu il y aura un dépôt de dossier.
Une fois l’étude est accomplie, une fiche de dépôt de dossier doit être remplie sur le
système qui sera ensuite traité par le chef d’agence pour donner son avis.Si l’avis favorable
alors un contrat de prêt est préparé et sera signé par le client.

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Les crédits aux entreprises :

On peut citer :

Crédits à court terme : sont destinés pour mieux gérer la trésorerie et couvrir les besoins
d'exploitation des entreprises. La Banque d'Habitat offre une gamme de crédits à court terme
diversifiée tels que l’escompte commercial, le crédit de préfinancement de marchés publics,
l’escompte commercial…

Crédit à moyen terme : pour créer ou développer l’entreprise, La Banque d'Habitat conçoit des
solutions de financement souples et variées. A ce niveau, on distingue le CMT d’investissement,
CMT à l’exportation, CMT d’acquisition de matériel agricole….

Crédit de préfinancement habitat pour les promoteurs immobiliers : la banque de l’habitat aide
les promoteurs à concrétiser les projets immobiliers tels que les projets de construction de logements
destinés à l'usage d'habitation et les projets de viabilisation de terrains sur lesquels seront édifiés des
lots destinés à l'usage d'habitation. Une étude du dossier présenté sera effectuée sous un aspect
technique (pour évaluer le coût du projet), juridique (pour vérifier les hypothèques) et financier (pour
évaluer la rentabilité et la qualité du projet).

Conclusion

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Depuis sa création, la Banque d’habitat a connu une expansion multiforme de son activité
à travers la diversité de la gamme de produits offerts à la clientèle.

Il est important de préciser que la banque de l’habitat avance à des grands pas vis-à-vis
son plan de restructuration s’agissant du volet « gouvernance et organisation » le
management a annoncé le démarrage de la mission de l’organisation de la banque suite à
l’achèvement des processus de lancement de l’appel d’offre pour la sélection d’un cabinet
qui se chargera de la mise en place d’un outil de modélisation des processus et leurs
refonte.

Il faut souligner aussi l’importance de l’amélioration de la qualité de portefeuille de la

banque et ce avec la réorganisation de toute la filière recouvrement et le lancement de
projet de mise en place d’un système de notation des entreprises aidant à la décision de
financement et suivi de risque des crédits.

Sur le plan développement commercial, des avancés ont été réalisés principalement sur le
volet enrichissement des produits et services à ce propos les produits de bancassurance.

L’extension de réseau avec l’ouverture en moyenne de 10 agences par année ce qui

portera le nombre d’agence BH à 150 agences fin 2020.

En outre , la BH a lancée le projet d refonte de son système d’information en déclenchant le

processus d’acquisition d’un ERP bancaire .

Il est évident de signaler que cette période d’intégration nous a permis de consolider nos
connaissances théoriques en matière bancaire par la réalité des pratiques et le traitement
des cas réels et surtout apprécier le coté relationnel cette période c’était une occasion de
rencontrer le personnel et améliorer notre capacité d’adaptation et d’intégration dans la vie
professionnelle .

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