TIC et management d’entreprise

COURS DE TIC ET MANAGEMENT DES ENTREPRISES

Objectif du cours : Ce cours permet aux étudiants de connaître l’organisation des

ressources nécessaires à une gestion efficace des services informatiques de l’entreprise et à la
réussite des projets dans les meilleures conditions (coûts, délais, qualité).

Plan du cours :

Chapitre 0 : LE MANAGEMENT EN ENTREPRISE ET LES TIC

THEME : TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE GESTION DE

L’ENTREPRISE

Chapitre1 : INTERNET, INTRANET, EXTRANET

Chapitre 2 : WORKFLOW

Chapitre 3 : GROUPWARE

Chapitre 4 : DATA WAREHOUSE

Chapitre 5 : DATA MINING

Chapitre 6 : CRM (exposé)

Chapitre 7 : KNOWLEDGE MANAGEMENT (exposé)

Chapitre 8 : SCM (exposé)

THEME : FONCTIONS ET MANAGEMENT DU SYSTEME D’INFORMATION

Chapitre 9 : Management du système d’information (exposé)

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Chapitre 0 : LE MANAGEMENT EN ENTREPRISE ET LES TIC

Objectif du cours : à la fin de ce cours, chaque étudiant devra être capable de faire
un lien entre les TIC et le management au sein d’une entreprise, être capable de différencier et
mettre en place les différents systèmes d’informations qui permettent d’optimiser la célérité et
la productivité du travail au sein d’une entreprise.

I. Quelques définitions 

Le management : est la mise en œuvre des ressources humaines et matérielles d’une

entreprise qui a pour vocation la planification, l’organisation, la direction et le contrôle d’une
organisation afin d’atteindre ses objectifs. Elle se définit également comme étant un art et une
technique de gestion dans le but de réaliser des objectifs par l’intermédiaire des ressources
humaines.

Entreprise : la notion d’entreprise a de nombreuses définitions ; d’après l’INSEE

(institut national de la statistique et des études économiques), l’entreprise est une « unité
économique juridiquement autonome dont la fonction principale est de produire des biens
et/ou des services pour le marché ». Nous pouvons également la définir comme une unité de
production dont l’objectif est de vendre sur un marché des biens et/ou des services en vue de
réaliser du profit.

II. L’entreprise

Le rôle et les objectifs des entreprises

1. Rôle 
Les entreprises jouent un rôle essentiel dans le développement économique et la
richesse d’un pays. La réussite des entreprises se traduit par le bien-être économique d’une
société et de ses résidents grâce à la création d’emplois et à l’amélioration de la qualité de vie
des citoyens du pays.

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2. Les objectifs d’une entreprise

Les objectifs de l’entreprise sont l’expression des finalités de l’entreprise. Ils sont
divers, nous pouvons citer entre autre :

 La rentabilité : la rentabilité financière mesure la capacité des capitaux

investis par les actionnaires et associés à dégager un certain niveau de profit ;
 Le profit : gain financier obtenu d’une activité économique ;
 La diversification : est le fait pour une entreprise de créer ou d’acquérir de
nouvelles activités, ou de les étendre à d’autres territoires géographiques ;
 La production : est une activité économique exploitant les ressources dans le
but de réaliser des biens et ou des services ;
 L’innovation : renvoie à une façon imaginative de faire face à des
changements. Il s’agit de générer de nouvelles idées, d’effectuer de la
recherche et du développement, d’améliorer les processus ou de renouveler
les produits et services ;
 La qualité des biens et des services ;
 …

III. Le management
Les raisons de l’étude du management résident de la recherche de la productivité, de
l’efficacité, de la rationalité et du souci de s’organiser pour atteindre ses objectifs.

La productivité : la réalisation de l’objectif qui a été clairement défini au préalable ;

L’efficacité : la notion d’efficacité ici a le sens d’une réflexion pour situer les
problèmes que les RH (ressources humaines) pourraient rencontrer et les solutions trouvées en
fonction des cas ;

La rationalité : agir de façon logique et scientifique.

1. Les styles de management

En entreprise, nous distinguons plusieurs styles de management :

1.1 Le management directif 

Historiquement, c’est le style de management le plus répandu dans la fonction
publique. Les comportements du manager directif sont très organisationnels et faiblement
rationnels. Sa mission principale consiste à structurer et à organiser les relations de travail.

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Ce style de management se caractérise par les aspects suivants, le manager directif :

 Oriente, dirige, donne des instructions ;

 N’explique pas ou peu ;
 Limite les initiatives ;
 Est peu centré sur la personne ;
 Programme, planifie, indique les procédures ;
 Surveille et contrôle,
 Organise une communication descendante.

Ce management est à préconiser lorsque la décision à prendre s’inscrit dans un

contexte d’urgence lorsque l’enjeu est important ou bien pour des collaborateurs peu
autonomes dans leurs pratiques professionnelles.

1.2 Le management persuasif (ou explicatif)

Ce style de management est à la fois très organisationnel et très relationnel. Le
manager ici essaie de convaincre ses collaborateurs, et ne cherche pas systématiquement à
imposer des comportements par l’application des règles et procédures.

Le manager persuasif :

 Parle beaucoup et argumente ;

 Apporte assistance lorsque le collaborateur est en difficulté ;
 Valorise les résultats positifs ;
 Echange beaucoup, suscite la réflexion, les propositions et questions ;
 Veille à ce que chacun ait bien compris ce qui est attendu.

1.3 Le management participatif

Le manager participatif adopte peu de comportements organisationnels, il est très
relationnel. Les caractéristiques de ce style de management sont les suivantes, le manager :

 Développe la participation active de chacun ;

 Suscite les idées, les suggestions et en tient compte ;
 Les décisions et les plans s’élaborent en commun ;
 Ecoute, analyse et conseille ;
 Essaie de rompre les liens de subordination.

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1.4 Le management délégatif

Ce style de management est à la fois peu organisationnel et faiblement relationnel.
Le manager responsabilise, délègue et évalue. Il valorise l’ensemble de ses collaborateurs et
sollicite pleinement leurs performances.

Les caractéristiques de ce style de management sont les suivantes :

 Très peu présent, laisse faire, exprimant ainsi la confiance accordée ;

 Accepte l’initiative, les suggestions et propositions ;
 Le suivi et le contrôle sont ponctuels et selon le calendrier préétabli.

2. Les attributions d’un bon manager

Un bon manager doit :

 Fixer la stratégie de l'entreprise ;

 Organiser l'atelier, le service et répartir le travail entre les employés ;
 Planifier le travail ;
 Gérer son budget ;
 Rapporter au niveau supérieur ;
 Avoir des relations avec les clients ;
 Négocier avec les fournisseurs ;
 Assurer la sécurité de son personnel ;
 Fixer les objectifs de son service et de ses collaborateurs en fonction de la
stratégie de l'entreprise ;
 Assurer les relations avec les administrations, les pouvoirs publiques, les
associations ;
 Motiver son personnel ;
 Embaucher et licencier ;
 Assurer le développement et la pérennité de son atelier, usine, service par
l'innovation et la recherche & développement ;

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IV. TIC en entreprise

Partout dans le monde, les entreprises sont exposées à une concurrence de manière
permanente. Dans ce contexte, elles sont amenées à rationaliser, optimiser et à automatiser
leur processus en s’appuyant sur les TIC. Ceci leur permettrait de gagner en différentiel de
productivité et de rentabilité et défendre leurs positions acquises au sein de la concurrence.

1. Définitions
TIC : Technologie de l’Information et de la Communication, est l’ensemble d’outils
et de ressources informatiques qui permettent de transmettre, enregistrer, créer, partager ou
échanger des informations.

Technologie : étude des techniques et des outils relatives à un domaine particulier.

Technique : ensemble des procédés mis en œuvre dans un métier ; un art, une
science.

Information : ensemble des données traitées, organisées, structurées ou présentées

dans un contexte afin de les rendre utiles.

Communication : action de communiquer, ensemble des interactions ayant pour

objectif la transmission de l’information.

2. Les enjeux des TIC en entreprise

Comme le souligne Alaoui (2010), « dans un contexte de concurrence internationale,
la compétitivité des entreprises est appréhendée comme une stratégie d’adaptation permanente
où la gestion des positions acquises ne dépend plus uniquement des dotations factorielles de
l’entreprise, mais de sa capacité à gérer le changement ». Cette gestion, doit nécessairement
s’appuyer sur les nombreuses applications des TIC, celles qui sont les plus accessibles à tout
type d’entreprises et qui ont des effets plus immédiats sur son organisation et sa performance :

 Le premier pas, dans ce sens consiste en l’utilisation de l’internet qui est la

forme la plus simple d’accès au réseau mondial et permet à l’entreprise
d’envoyer et de recevoir des informations en temps réel;
 Site Web qui constitue la vitrine de l’entreprise. A travers un site Web,
l’entreprise présente ses activités, ses produits, et permet d’accéder à une
existence mondiale;

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 Intranet/extranet dont on peut citer quelques une de leurs applications à

savoir:
 L’accès à des informations générales sur l’entreprise ;
 L’accès au réseau mondial à travers le courrier électronique ;
 Par ce bais, l’entreprise peut atteindre son objectif d’information et de
marketing;
 Partager l’information au sein et avec les partenaires de l’entreprise en
réduisant les couts;
 L’accès à des outils décisionnels (reposants sur des entrepôts de
données).

3. Les caractéristiques des TIC

Les TIC ont diverses caractéristiques, nous pouvons citer entre autre :

L’efficacité : les tics apportent de nouveaux moyens de communiquer, de créer, de

travailler, d’apprendre.

La décentralisation : cette caractéristique décrit l’autonomie des TIC.

La connectivité : on peut relier différents appareils.

La mobilité : l’utilisateur peut bénéficier des services pendant ses déplacements.

Convertibilité : transmission des informations d’un support à un autre.

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THEME : TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE

GESTION DE L’ENTREPRISE

Chapitre 1 : INTERNET, INTRANET, EXTRANET

Objectif du cours : à la fin de ce chapitre, chaque étudiant devra définir les termes internet,
intranet et extranet et donner l’importance de leur utilisation en entreprise.

Introduction
Dans un monde où la compétitivité est croissante, les multinationales doivent faire
face et surmonter de plus en plus de défis. L’émergence de l’ère de la gestion de l’information
a facilité le développement de technologies et logiciels. Ce type de technologie a permis aux
multinationales d’optimiser le partage, la distribution des données et d’informations grâce aux
diverses applications d’échange accessibles sur le marché technologique. Il importe aussi que
l'accès, le partage de l'information soient organisés et contrôlés aussi bien à l'intérieur qu'à
l'extérieur de l'entreprise. C'est le rôle des systèmes d'information.

Nous présenterons deux systèmes qui deviennent de plus en plus utilisés dans les
entreprises afin de faciliter la communication interne et externe de l’entité.

I. Internet
Internet est un réseau informatique mondial accessible au public. Il s’agit d’un réseau
à commutation des paquets, l’information est transmise via internet grâce à un ensemble
standardisé de protocoles da transfert de données, qui permet la manipulation des applications
variées telles que le courrier électronique, le World Wide Web, la messagerie instantanée, le
partage des fichiers, le streaming, la téléconférence…

1. Les fonctionnalités d’internet

Internet offre plusieurs services à ses usagers :

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 Le courrier électronique : permet aux usagers d’internet de s’échanger des

messages écrits de manière efficace et rapide. Des fichiers de taille plus ou
moins volumineux peuvent être joints à ces envois.
 Les forums de discussion et listes de diffusion : ils correspondent à des
groupes d’individus communiquant sur des sujets plus ou moins spécialisés.
 L’accès à des sites distants (fonction Telnet) : elle est l’une des fonctions
les plus importantes d’internet ; le mode Telnet est également utilisé pour
l’administration à distance des ordinateurs et imprimantes…
 Hypertexte et WWW : le world wide web aussi appelé W3 ou encore plus
familièrement le web, constitue la vitrine d’internet. La fonction navigation
en mode web est le mode de consultation de l’information le plus évolué
d’internet.
 Les discussions on line (chat) et webcam…

2. Les protocoles internet

Les services internet sont assurés par des protocoles (Un protocole est une méthode
standard qui permet la communication entre des processus s'exécutant éventuellement sur
différentes machines. Il en existe plusieurs selon ce que l'on attend de la communication.
Nous avons donc différents protocoles internet :

 Le protocole TCP : (Transfert Control Protocol), il fait en sorte que l’envoi

d’information soit assorti d’une réponse automatique du destinataire afin de
s’assurer de l’arrivée des données émises.
 Le protocole UDP : (User Datagram Protocol), il se contente d’envoyer les
données sur le réseau sans aucune vérification concernant la réception des
informations.
 Le protocole ICMP : (Internet Control Message Protocol)
 Le protocole SMTP (Simple Mail Transfert Protocol)
 Le protocole POP (Post Office Protocol)
 Le protocole FTP (File Transfert Protocol)…

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II. Intranet
1. Les concepts de base de l’intranet

1.1 Définition
L'intranet est un réseau informatique privé utilisé par les employés d’une entreprise
ou de tout autre entité organisationnelle ; il s’agit de la partie sécurisée d'un réseau
informatique (d'une entreprise ou d'une organisation) basée sur les mêmes technologies que
l'Internet (protocoles de communication TCP/IP, serveur, browser, e-mail, etc.). Il est destiné
à l'échange et au partage d'informations entre des programmes et/ou des utilisateurs connus et
autorisés.

1.2 Utilité de l’Intranet

Communiquer efficacement : Que ce soit à travers le courrier électronique ou des
forums de discussion, l'intranet fournit à chacun la possibilité de communiquer et de
s'exprimer de manière plus directe.

Partager l'information : L'accès rapide et performant à travers des outils standard

constitue une des plus grande force d'un intranet. Chaque personne habilitée peut avoir accès,
depuis son poste de travail, à la base documentaire de l'administration.

Sécuriser les données : Une gestion fine de la sécurité d'accès à l'information doit
impérativement être mise en place afin de garantir la confidentialité et l'intégrité des
informations sensibles qui sont gérées au sein de l'administration.

Impliquer chacun : Grâce à un intranet, chacun peut devenir acteur de l'animation

du système d'information par la mise en ligne de documents.

Standardiser : L'interface utilisateur issue du monde d'internet que sont les

navigateurs est standard et universelle. L'accès aux données s'effectue à travers cet outil
unique favorisant ainsi sa prise en main.

Informer : A travers l'Intranet, les usagers peuvent accéder à un ensemble

d'informations.

Servir : Par la mise en place de télé procédures administratives, il est possible

d'offrir de nouveaux services.

2. Les avantages d’un intranet

L’intranet avance plusieurs avantages entre autres on peut citer :

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 Accéder facilement à des informations toujours plus fiables et réactives ;

 Réduire le flux de papier ;
 Elargir le champ d'information à tout le personnel ;
 Avoir des outils plus conviviaux et plus ergonomiques ;
 Capitaliser les expériences ;
 Créer une mémoire collective ;
 Etablir une meilleure communication entre les services…

Nb: Bien que bénéfique pour les entreprises, étant donné qu’ils sont un moyen de
collaborer, collecter les données et informations importantes de l’entreprise, la principale
limite des réseaux intranet est la sécurité des données.

3. Les facteurs de réussite d’un intranet

Un projet intranet nécessite la mise en place d’une organisation structurée destinée à
orchestrer l’ensemble des processus qui lui sont liés, la définition des rôles et des missions des
différents acteurs.

La gestion du projet intranet s’articulera autour de ces quelques questions :

 Quels sont les moyens à disposition ?

 Qui est impliqué dans ce projet ?
 Quelle est l’organisation à mettre en place ?
 Comment le mettre en œuvre ?

Pour se faire il sera donc question de:

 Nommer un responsable qui sera Monsieur intranet;

 Définir les objectifs, le plan de déploiement, ainsi que les coûts;
 Définir les applications qui seront implémentées sur l'intranet et obtenir le
consensus de la direction et des représentants des utilisateurs;
 Disposer d'un service informatique compétent pour la mise en œuvre,
c'est-à-dire dans les domaines suivants: Réseaux IP; Conception de sites web
ergonomiques avec accès aux données informatiques; Gestion de la sécurité;
Support aux utilisateurs.
 Utiliser au maximum les standards du marché;

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 Faire simple au départ (éviter l'info-indigestion) et soigner l'aspect

ergonomique pour les utilisateurs;
 Eduquer les utilisateurs et mettre en œuvre un service d'aide;
 Evaluer les résultats atteints par rapport aux objectifs.

4. Architecture d’un intranet

Généralement un réseau Intranet possède une architecture Client/serveur n tier qui
repose sur tout ou partie des composants suivants:

 Serveurs de fichiers: NAS (Network Attached Storage) désigne un appareil

de stockage constitué d’un ou plusieurs disques durs reliés à un même réseau,
dont la principale fonction est le stockage de données en un gros volume pour
d’autres machines.  ;
 Serveurs de bases de données: (pour le stockage des informations, exemple
serveur MySQL) ;
 Serveurs http de l’intranet: (semblable à un serveur Web);
 Serveurs de messagerie: (pour l’échange de courriers électroniques ou la
messagerie instantanée);
 Serveurs d’authentification: (pour l’identification des utilisateurs et le
stockage des annuaires) ;
 Serveurs et logiciels client de supervision réseau/système: (le protocole
SNMP est généralement utilisé pour obtenir des informations sur le statut des
différents du réseau);
 ...

5. La mise en place d’un intranet

La mise en place d’un intranet requiert différents composants hardware et logiciels:

 Des stations de travail (PC ordinateur personnel) pour les utilisateurs.

 Un ou des serveur(s) physique(s) contenant les serveurs logiques suivants:
 un serveur logique où résideront les informations de l'entreprise
(agenda, base de données clients, fournisseurs, produits, commandes,
etc.);
 un serveur logique contenant les applications qui traitent les données
(méthode de calcul de la facturation, gestion des stocks, etc.);

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 un serveur logique où résidera le contenu des écrans (pages) qui seront

présentés aux utilisateurs (texte, graphiques, tableaux à remplir, etc.).
 Un réseau local (transparent aux utilisateurs) composé d'une partie physique
et d'une partie logicielle:

La partie physique est généralement composée de:

 Carte Ethernet avec le pilote logiciel associé dans chaque PC utilisateur ou

serveur;
 Câbles qui relient physiquement les stations de travail entre elles et le ou les
serveur(s), des armoires de concentration de câbles et de gestion du câblage
(HUB, Patch Panel) ;
 Le câblage est généralement pris en charge par des installateurs spécialisés;

La partie logicielle (fournie par les constructeurs informatiques) réside dans chaque
PC et serveur. Elle permet, de façon transparente aux utilisateurs, la circulation de
l'information entre les PC et le serveur. D'autres logiciels permettent d'assurer l'administration
du réseau (relevé automatique des composants du réseau, mesure des performances, etc.); des
utilisateurs (qui peut accéder à quoi, qui est admis sur le réseau, etc.).

 Des logiciels de services: chaque service (courrier électronique, partage

d'agenda, tableau d'information, etc.) demande un logiciel approprié.
 Des logiciels applicatifs spécifiques: les applications particulières
(facturation, gestion de stock, etc.) demandent soit des développements
propres soit l'utilisation de logiciels prêts à l'emploi.
 Des logiciels dans les stations utilisateurs (PC): les browsers (navigateurs)
qui permettent d'accéder aux informations et services sont universels et
disponibles gratuitement. Ils sont souvent complétés de petits logiciels (ou
applet, transparents à l'utilisateur) qui effectuent des traitements
informatiques au niveau du PC utilisateur (par exemple la validation du
format de l'information rentrée par l'utilisateur). Cette décentralisation du
traitement au niveau du PC diminue le trafic sur le réseau et améliore la
performance d'un point de vue utilisateur.

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III. Extranet

1. Définition
Extranet est une extension du système d'information à accès sécurisé, qui permet à
l’entreprise de n’autoriser la consultation d’informations confidentielles qu’à certains
intervenants externes comme ses fournisseurs, ses clients (fidèles), ses cadres situés à
l’extérieur, ses commerciaux, etc...

Donc, un extranet n'est ni un intranet, ni un site internet. Il s'agit d'un système

supplémentaire offrant par exemple aux clients d'une entreprise, à ses partenaires ou à ses
filiales, un accès privilégié à certaines informations de l'entreprise par l'intermédiaire d'une
interface Web.

2. Les avantages d’un extranet

L’extranet est l’outil indispensable pour tisser un lien concret entre l’entreprise, ses
clients, ses partenaires et ses fournisseurs. Il est également utile pour:

 Accéder à internet via n’importe quel poste connecté au web. Cet accès
n'impose aucun logiciel spécifique à installer chez les partenaires ;
 Faciliter du partage de l’information, faire gagner en efficacité, réduire le
courrier et commandes papiers, les commandes téléphoniques, et élimine
donc le risque d’erreurs de ressaisie des formulaires ;
 Choisir des destinataires spécifiques et sécuriser les échanges
d’informations ;
 Offrir un espace de travail et de documentation personnalisés ;
 Faciliter la coordination entre les actions de l’entreprise et celles de ses
partenaires ;
 Permettre aux clients de suivre leurs commandes ;
 Mettre à disposition des services de l’entreprise directement sur Internet,...

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3. Rôle de l’extranet dans la performance de l’entreprise

Depuis trois décennies, l'information et les outils numériques progressent à pas de
géant dans les entreprises. Leur finalité est d'améliorer tant les produits et services apportés
aux clients que les performances d'organisation et de production (coût, délais, qualité).

3.1 Extranet : gagner en efficacité

 Augmenter l'efficacité globale de l’entreprise grâce à la réduction des coûts
"papier" et des dépenses cachées liées à la passation d'une commande.
 Maîtriser les achats grâce aux possibilités de reporting et de statistiques
offertes par la mise en place d'une telle solution électronique.

3.2 Extranet : Création de la valeur

Cette valeur est créée grâce à une augmentation des marges obtenues par la baisse
des coûts de production ou une augmentation de bénéfices, dans ce cadre l’extranet aide à:

 L'élargissement de votre marché ;

 La mise en œuvre des services différents dans un environnement
concurrentiel ;
 La meilleure gestion des stocks ;
 L'optimisation de la prospection de nouveaux clients et du taux de fidélisation
des anciens ;
 La meilleure écoute des clients ce qui favorise une offre de produits et de
services adaptés à leurs besoins ;
 Une plus grande proximité et relation individualisée e privilégiées avec les
partenaires : l’extranet, une fois implanté, exige la responsabilisation de
chacun des acteurs collaborateurs et partenaires, ce qui favorise une meilleure
visibilité globale et un mode de travail collaboratif.

3.3 Extranet: Echange d'informations

L’information est la matière première de tout système d’information, pour ce, la
productivité des collaborateurs s'accroît grâce au partage de cette dernière à l’aide d’un
extranet ayant pour vocation de fluidifier les échanges commerciaux comme par exemple :

 Informer les fournisseurs de l’évolution des besoins de la société ;

 Mise à jour en temps réel des informations liées au produit ;

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 L’accès instantané des commerciaux de l’entreprise mobile (En déplacement)

à l’état des stocks ;
 Mise à disposition des clients le suivi de l’avancement des commandes et
délais de livraison ;
 Mise à disposition des clients des moyens de règlement ;
 Réalisation de l’entreprise des économies certaines en matière de diffusion de
supports papiers et de gain de temps.

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Chapitre 2 : WORKFLOW

Introduction
L’échange d’informations, le partage des tâches ainsi que les délais de livraison sont
souvent des problèmes qui pèsent sur l’organisation d’une entreprise. Différents processus ont
été mis en place par les entreprises pour veiller à la bonne circulation de l’information et à la
distribution des tâches avec des résultats plus ou moins convaincants. Les outils liés au
Workflow sont aujourd’hui en plein essor et représente une véritable révolution dans les
entreprises.

I. Définition et généralités
Le workflow se traduit en français par « Flux de travaux », il correspond à la
modélisation informatique des processus métiers. Il s’agit d’un processus qui permet
d’automatiser la circulation des flux d’informations dans une entreprise.

Toutes les entreprises doivent gérer un nombre important de données diverses, qui ne
sont pas toujours stockées dans un tableur ou une base de données : c’est ce qu’on appelle les
contenus non structurés (on distingue les contenus non structurés textuels (email, documents
Word…) et les contenus non structurés non textuels (images, documents scannés…)). Ces
contenus atteignent souvent des volumes importants qu’il devient primordial de les classer et
de les organiser. C’est là qu’intervient le WF, car il contribue à faciliter la circulation des
données de l’entreprise et leur accès par les collaborateurs.

II. Avantages d’un WF en entreprise

Mettre en place des WF peut considérablement impacter les performances de
l’entreprise. Des WF correctement mis en place jouent un rôle décisif à plusieurs niveaux :

 Suivi de l’activité : modéliser les processus métiers vous permettra de mieux

visualiser l’avancement de certaines activités de l’entreprise ; prenons
l’exemple des achats : le WF permettra de suivre l’achat durant son
traitement, de l’appel d’offre à son paiement (il pourra comporter les étapes :
demande d’achat, la gestion des commandes, la réception de l’achat,

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facturation de l’achat…) le WF permet alors une meilleure traçabilité de

l’activité et un contrôle de qualité plus précis ;
 Automatisation des tâches administratives répétitives : automatiser les
échanges entre les collaborateurs et les différents services, c’est-à-dire faire
intervenir toujours le même ordre ;
 Diminution du risque d’erreurs : avec l’automatisation des processus, le
risque d’erreurs humaines est considérablement réduit ;
 Gain de temps ;
 Centralisation de l’information : toutes les informations sont regroupées en
un seul endroit via un seul flux d’information, l’accès est plus simple pour
l’ensemble des collaborateurs ;
 Etc.

III. Les principes du Workflow

-L’automatisation des processus métiers

Avec le WF, les tâches, les données, les échanges sont automatisés de façon à se
succéder dans un ordre bien défini pour obtenir des résultats attendus, dans une optique de
maximisation de la performance.

Le processus est généralement initié par une demande ou par l’arrivée d’une
information dans l’entreprise et sera ensuite traité par étapes et par différents services. Cette
modélisation se traduit concrètement par la définition de règles d’automatisation applicables
aux différentes étapes.

-Le déroulement étape par étape

Chaque processus est décomposé en étape, associées à des acteurs et à des tâches
définies. A partir de l’ouverture d’un WF, les étapes s’enchaînent les unes après les autres
dans un ordre chronologique défini, jusqu’à la clôture. Les étapes peuvent également être
menées en parallèle.

Un WF se décompose donc en plusieurs étapes qui permettent de distribuer les

documents et les données aux utilisateurs en fonction des règles d’équilibrage définies. Les
principales composantes d’une étape sont les suivantes :

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 Les tâches systèmes : les actions que va effectuer le système

automatiquement, (Exemples : envoyer un mail, mettre à jour un logiciel,
composer un document…) elles peuvent être déclenchées immédiatement,
suite à un certain temps passé ou lorsqu’une action est effectuée dans un autre
système.
 Les tâches ad hoc utilisateur : une étape ne peut être initiée qu’à condition
que l’étape précédente soit déclarée comme terminée par l’intervenant dédié.
L’étape suivante sera alors assignée à l’intervenant suivant. Chaque
intervenant (interne ou externe) pourra effectuer les tâches et remplir les
informations dans l’ordre et le délai qui lui sont associés, selon le circuit et
les modes de validation définis.

-La transmission centralisée de l’information

En tant que gestion des flux de travail, le WF permet à chaque intervenant d’accéder
en un lieu central aux informations nécessaires au traitement d’une tâche. Les transmissions
de l’information et les échanges au sein de l’entreprise sont facilités, centralisés et donc
accélérés.

-L’intégration à des applications existantes

La gestion des processus par le WF s’interface très bien avec les outils existants du
système d’informations de l’entreprise (CRM, ERP…). Il est ainsi possible de faire intervenir
plusieurs outils métiers dans un processus transverse. Dans ce cas, il est conseillé de se faire
accompagner pour s’assurer que le WF s’intègre avec la stratégie de l’entreprise et l’ensemble
de ses données.

IV. Etapes de mises en place d’un WF

Un bon WF doit être précis et complet. Avant de le mettre en place, il est
indispensable de se poser les questions suivantes : sur quoi porte le WF ? Qui est concerné ?
Comment doit se dérouler le processus ? Quels sont les délais associés ?

-Définir l’objet du WF

La première étape consiste à définir l’objet sur lequel portera le WF (note de frais,
facturation, fabrication d’un produit…). Pour choisir l’objet pertinent, prendre le temps
d’identifier et de classer les processus qui prennent le plus de temps et d’énergie.

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-Décomposer le processus en étapes

Le WF est une succession d’étapes qui s’’enchainent dans un ordre préalablement

défini, à partir d’un élément déclencheur et jusqu’à l’évènement de clôture. Il est crucial de
bien décomposer le processus pour que le WF soit plus efficace. Pour cela, bien visualiser
l’enchaînement des différentes étapes et éviter d’ajouter des étapes inutiles pour éviter
d’alourdir le WF.

-Définir les groupes de valideurs

Une fois que le processus a été construit, il faut attribuer des groupes de valideurs à
chaque étape. L’étape se terminera seulement lorsque la personne désignée l’aura validé.

-Définir les règles

Pour plus de précisions, vous pouvez ajouter des règles, comme par exemple
l’impossibilité de valider une étape avant l’achèvement d’une autre. Une fois le WF mis en
place, il est nécessaire de le tester pour s’assurer qu’il fonctionne normalement et qu’il ne
comporte pas d’incohérences, au cas contraire à vous de le réajuster.

V. Exemples d’utilisation d’un WF

Dans les ateliers d’usinage, en particulier les ateliers de travail et ateliers de flux, le
flux d’une pièce à travers les différents postes de traitement.

Le traitement des demandes d’assurance est un exemple de flux de travail à forte

intensité d’informations et axé sur les documents.

Dans l’analyse des données de santé, un flux de travail peut être utilisé pour
représenter une séquence d’étapes qui composent une analyse de données complexes.

Dans les architectures orientées services, une application peut être représentée par un
flux de travail exécutable, où différents composant de services interagissent pour fournir la
fonctionnalité correspondante sous le contrôle d’un système de gestion de flux de travail.

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Chapitre 3 : GROUPWARE

Introduction
La communication en entreprise est l’un des piliers, pour cela il a été nécessaire de
mettre en place un moyen d’échange.

I. Définition
Le groupware est l’ensemble des techniques et des méthodes qui contribuent à la
réalisation d’un objectif commun, à plusieurs acteurs, séparés ou réunis par le temps et
l’espace, à l’aide de tout dispositif interactif, faisant appel à l’informatique avec
télécommunications et aux méthodes de conduite de groupes.

Il est indispensable de disposer d’un mécanisme permettant de partager un

calendrier, des listes de tâches à accomplir (avec possibilité de les déléguer) assorties de dates
butoirs, et d’organiser de façon automatique des réunions par consultation automatique des
plages libres de chacun (avec réservation automatique de la salle de réunion ou des salles de
téléconférence également).

II. Les types de Groupware

Les groupes de travail peuvent être de trois types :

Les groupes ouverts: c’est-à-dire que toute personne intéressée peut s’y joindre

Les groupes fermés : ici la liste des personnes devant faire partir du groupe est
constituée par un ou plusieurs administrateurs et remaniée seulement par eux.

Les groupes mixtes : des groupes peuvent être aussi fermés en ce qui concerne
l’écriture, mais ouverts en ce qui concerne la lecture (quand l’avancement d’un groupe de
travail est rendu public pour solliciter des suggestions) ou bien l’inverse (si on ouvre une sorte
de hot-line électronique où chacun pourra y écrire, mais les membres du groupe de support
seuls pourront les lire, pour des questions de respect de la confidentialité des questions).

III. Applications de Groupware

Le terme groupware renvoie à des applications diverses et variées concourant à un
même but : permettre à des utilisateurs géographiquement éloignés de travailler en équipe. Le

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travail en équipe peut se concrétiser par le partage d’information, ou bien la création de et

l’échange des données informatisées. Il s’agit pour la plupart du temps d’outils de messagerie
(instantanée ou non), ainsi que d’applications diverses telles que :

 Agenda partagé
 Espace de documents partagés
 Outils d’échange d’information (forum électronique)
 Outil de gestion de contacts
 Outils de workflow
 Conférence électronique (vidéoconférence, chat, …)

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Chapitre 4 : DATA WAREHOUSE

Objectif du cours : à la fin de ce chapitre, chaque étudiant devra définir data warehouse et
donner son importance d’utilisation dans les entreprises.

Introduction
Au fil du temps, les ordinateurs sont devenus plus complexes. Le volume des
données à disposition des entreprises a considérablement augmenté d’où la mise sur pied des
systèmes de stockage plus performants. C’est la raison pour laquelle les data warehouses sont
devenues indispensables. Les data warehouse ou entrepôt de données sont des bases de
données permettant de stocker des données historiques structurées non volatiles orientées
sujet afin de les analyser.

I. Définition et généralités
Une data warehouse signifie « entrepôt de données ». Elle regroupe des données
structurées de sources variées et sert de référentiel pour l’ensemble de l’entreprise.

Cet entrepôt collecte, ordonne, combine et consolide les données de sources

hétérogènes dans le but de faciliter l’analyse et la prise de décision. Elle regroupe en quelque
sorte toutes les données fonctionnelles d’une organisation.

Le concept de data warehouse a été défini par Bill IMMON comme un référentiel
centralisé qui doit respecter quatre critères :

 Orienté sujet : les données y sont organisées par thèmes (ventes, finance,
finance, ressources humaines…) ;
 Intégré : les données hétérogènes provenant de différentes sources sont
intégrées de manière cohérente et prêtes à être utilisées ;
 Non-volatile : les données du DWH ne sont jamais modifiées ou
supprimées ;
 Chronologique : un DWH doit permettre d’analyser l’évolution d’une
données dans le temps grâce à une historisation.

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Nb: Une data warehouse est généralement séparée de la base de données

opérationnelle d’une entreprise. Elle permet aux utilisateurs de s’appuyer sur les données
historiques et actuelles pour prendre de meilleures décisions.

II. Objectifs du Data Warehouse

L’objectif principal du DWH est de répondre aux besoins décisionnels de
l’entreprise. Il fournit des données structurées qui vont être analysées et utilisées pour
anticiper des évolutions sur l’environnement de l’entreprise et faire des prédictions.

La DWH permet ainsi d’améliorer la prise de décision et le déploiement de stratégies

plus efficaces. Il constitue un avantage concurrentiel important pour une entreprise.

Les DWH ont également pour objectif de :

 Protéger les systèmes de production du flux des requêtes en déplaçant le

traitement de ces requêtes sur un système séparé dédié à cette tâche, et en
extractant toute l’information pertinente de chaque source de données de
production à des dates précises, hors périodes de pointe.
 Fournir un centre de données et un environnement d’aide à la décision
traditionnelle et facilement maintenable, en utilisant des outils et pratiques
comparables à celles utilisées dans les OLTP (online transaction processing).
 Construire une architecture de données unifiée ou un modèle de données
d’entreprise dans le warehouse, de telle sorte que des données provenant de
différents systèmes puissent être mises en relation dans un ensemble unique et
logique. Il s’agit donc d’aligner les processus sur un même vocabulaire, ce
qui simplifie la modélisation des comportements complexes de l’entreprise
dans le futur, et des performances liées aux données historiques.
 Séparer les problèmes de gestion des données et du traitement des requêtes…

III. Avantages
Les avantages d’un entrepôt de données sont notamment :

 La prise de décision informée ;

 La qualité, la cohérence et la précision des données ;
 Il valorise l’image de marque de l’entreprise en lui donnant une notoriété ;
 Le DW permet d’anticiper les actions nécessaires pour un pilotage éclairé de
l’entreprise ;

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 Il permet de gagner en temps en présentant une vision métier transversale ;

 L’avantage majeur est qu’il est évolutif, c’est à dire qu’on peut inclure de
nouvelles sources de données, ajouter de nouveaux indicateurs, modifier la
volumétrie tout en conservant une visibilité claire et précise ;
 De plus, il nous permet d’avoir une vision historisée dans le temps...

IV. Fonctionnement du Data Warehouse

Une data warehouse fonctionne à la manière d’un répertoire central. Les
informations proviennent d’une ou plusieurs sources de données, telles qu’un système
transactionnel ou d’autres bases de données relationnelles. Les données peuvent être
structurées, semi-structurées et non structurées.

Un entrepôt de données peut contenir plusieurs bases de données. Dans chacune

d’elles, les données sont organisées en tableaux et colonnes. Dans chaque colonne, vous
pouvez définir une description des données telles qu’une valeur entière, un champ de données
ou une chaîne. Les tableaux sont organisés à l’intérieur de schémas, qui peuvent être
considérés comme des sortes de dossiers. Lorsque les données sont intégrées, elles sont
stockées dans différents tableaux décrits par le schéma. Les outils de recherche se servent de
ce schéma afin de déterminer quels tableaux peuvent être consultés et analysés.

V. Architecture du DWH

Une architecture d’entrepôt de données est constituée de différents niveaux. Le

niveau supérieur représente le client frontal qui affiche les résultats via des outils de création
des outils de créations, d’analyse et d’exploration de données. Le niveau intermédiaire
comprend le moteur d’analyse utilisé pour accéder et analyser les données. Le niveau
inférieur de l’architecture représente le serveur de base de données, soit l’endroit où les
données sont chargées et stockées.

VI. Secteurs d’utilisation du DWH

Quelques secteurs les plus communs où les DWH sont utilisées :

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Banques : la DWH est largement utilisée dans le secteur bancaire pour gérer
efficacement les ressources disponibles sur le bureau. Quelques banques l’utilisent pour
l’étude du marché, l’analyse des performances du produit et des opérations.

Santé : le secteur de la santé utilise les DWH pour élaborer des stratégies et prévoir
les résultats, produire des rapports sur les traitements des patients, partager les données avec
les compagnies d’assurance liées…

Secteur public : dans le secteur public, les DWH servent à la collecte de

renseignements. Elles aident les organismes gouvernementaux à tenir et à analyser les
dossiers fiscaux et les dossiers de politique de santé de certains individus.

Télécommunications : une DWH est utilisé dans ce secteur pour les promotions de
produits, les décisions de ventes et les décisions de distribution.

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Chapitre 5 : DATA MINING

Objectif du cours : à la fin de ce cours, l’étudiant devra définir datamining, donner

son rôle et ses avantages.

Introduction

I. Définition et généralités
Le data mining désigne le processus d’analyse de volumes massifs de données et du
big data sous différents angles afin d’identifier les relations entre les données et de les
transformer en informations exploitables.

Ce dispositif rentre dans le cadre de la Business Intelligence et a pour but d’aider les
entreprises à résoudre des problèmes, à atténuer des risques et à identifier et saisir de
nouvelles opportunités business. L’utilisation de techniques statistiques diverses pour analyser
les données permet aux utilisateurs d’identifier des modèles, des tendances et des corrélations
qui n’apparaissent pas clairement au départ. Grâce aux résultats des différentes analyses
successives, ils peuvent prédire ce qui est susceptible de se produire et prendre des mesures
pour influencer et maximiser les résultats commerciaux.

En français, ce processus porte différents noms : exploration de données, fouille de

données, forage de données ou encore extraction de connaissances à partir des données.

II. Objectifs
Etre une entreprise « data-driven » (pilotée par les données) n’est plus une option ;
le succès de toute structure dépend désormais de sa rapidité à découvrir et exploiter le big data
et à intégrer les données dans le processus décisionnel et métier afin d’identifier et conduire
des actions pertinentes au sein de l’organisation.

Le processus de fouille de données peut être utilisé pour répondre à de nombreux

objectifs business et commerciaux comme :

 Mieux comprendre les segments de clientèle et leurs préférences ;

 Acquérir de nouveaux clients ;
 Fidéliser les clients et augmenter le taux de rétention ;

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 Augmenter ses revenus ;

 Détecter une fraude ;
 Identifier les risques ;
 Suivre les performances opérationnelles…

III. Processus data mining

• Définition du problème : Quel est le but de l'analyse, que recherche-t-on ? Quels sont
les objectifs ? Comment traduire le problème en une question pouvant servir de sujet
d'enquête pour cet outil d'analyse bien spécifique ? La question doit être ciblée selon
les données disponibles.

• Collecte de données : Une phase absolument essentielle. On n'analyse que des

données utilisables, c'est à dire "propres" et consolidées. Cette phase de collecte
nécessite le plus grand soin.

• Construire le modèle d’analyse : Ne pas hésiter à valider vos choix d'analyse sur
plusieurs jeux d'essais en variant les échantillons.

• Etude des résultats : Il est temps d'exploiter les résultats. Pour affiner l'analyse on
n'hésitera pas à reprendre les points 1, 2 ou 3 si les résultats s'avéraient insatisfaisants.

• Formalisation et diffusion : Les résultats sont formalisés pour être diffusés. Ils ne
seront utiles qu'une fois devenus une connaissance partagée. C'est bien là
l'aboutissement de la démarche. C'est aussi là que réside la difficulté d'interprétation et
de généralisation...

IV. Principales tâches du data mining

Les tâches les plus courantes que le data mining est amené à accomplir sont : la
description, l’estimation, la prévision, la classification, le clustering, l’association.

La description : les chercheurs et les analystes essaient simplement d trouver des

façons de décrire des tendances cachées dans les données. Les descriptions de modèles et des
tendances servent à expliquer ou vérifier un fait.

L’estimation : elle est similaire à la classification ; les modèles sont construits en

utilisant des données qui fournissent la valeur de la variable cible, ainsi que les prédicteurs.

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La prédiction : elle est semblable à la classification et l’estimation, sauf que pour la

prévision, les résultats se situent dans l’avenir. Exemple de tâche de prévision appliquée au
marketing : « prédire le prix d’un stock de 3 mois dans le futur ».

La classification : il s’agit de classer les éléments (produit, personnel…) en fonction

des caractéristiques définies.

Le clustering : désigne le regroupement des données, des observations ou des cas

dans des classes d’objets similaires. La tâche de clustering ne cherche pas à classer, estimer
ou prédire la valeur d’une variable cible, mais plutôt à segmenter l’ensemble des données en
sous- groupes relativement homogènes.

L’association : la recherche des règles d’association est la tâche la plus intéressante

du data mining. La recherche des règles d’association cherche à découvrir les règles de
quantification ou de relation entre deux ou plusieurs attributs. Dans une base de données elle
permet de découvrir des règles cachées utiles pour la prise de décision.

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