Les principaux cas difficiles à gérer

1- Le bavard
- Fixez les règles du jeu, rappelez le temps de parole.
- Evitez les questions ouvertes donnant lieu à des réponses
interminables.
- S’il n’en finit pas de digresser (s’éloigner) sur un sujet, demander
lui de donner l’essentiel car nous sommes tenus par le temps.
- Déplacez-vous vers lui.

2- L’expert
- Prenez l’une de ses déclarations et renvoyez-la au groupe pour
discussion générale.
- Montrez lui que ses connaissances et les avis des autres sont
aussi importants les uns que les autres pour le groupe.

3- Le sceptique
- Prenez-le à son propre jeu et renvoyez-le à ses interrogations.
- Obligez-le à approfondir systématiquement ses propos.
- Faites intervenir le groupe.

4- Le perfectionniste
- Faites le intervenir sur des questions de fond.
- Profitez de son souci du détail pour le charger des prises de
notes.

5- L’agressif
- Rappelez-lui les règles avec une fermeté polie.
- Désamorcez-le en mettant en valeur ce qu’il y a de bien dans son
intervention et qui peut être utilisé positivement.

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6- Le saboteur

But de son comportement: Empêcher le travail du groupe en s’y

opposant systématiquement.

Que faire ?

1er temps: Restez positif et maître de vous-même jusqu’à ce que vous

soyez sûr que c’est un saboteur.

2ème temps: Intervenez soit face au groupe ou à la pause;

Faites lui savoir que, par son comportement, il est en train de saper
l’évolution du groupe.

Exemple: «Monsieur Ali, je vous dis stop ! Chaque fois que vous
intervenez, vous nous empêchez de progresser, alors SVP … ou vous
faîtes des propositions ou vous nous laissez travailler!

S’il persiste, on peut l’exclure du groupe et en informer la Direction.

Nota: On peut charger un participant qui a une influence sur lui, à le

convaincre d’agir différemment, pour l’intérêt de tout le monde.

7- Le meneur

Prend souvent la parole le premier, en s’adressant au groupe sur

lequel il a de l’influence.

Cependant, il est constructif, positif et a souvent de l’humour.

Que faire ?

C’est un formidable allié tout de même!!.

Il faut s’appuyer sur ses interventions, le valoriser si justifié, tout en

permettant aux autres de s’exprimer.

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Formules appropriées avec lui :

«Oui», «Exactement», «Tout à fait»,

«Voulez-vous développer ?»,

«Comme le disait, précédemment Monsieur X ou

Madame X ….....».

8- L’opposant

C’est le participant, qui peut avoir tout simplement, un doute sur un point
particulier de la réunion,

ou bien : - Il a déjà une expérience différente,

- Il a besoin de plus précisions,

- Il a une hésitation.

Ses interventions sont formulées par des :

- «Oui mais …. il y a des risques…»,

- «oui mais, ce n’est pas évident»,

- «oui mais, c’est pas facile »,

ou bien des questions interro-négatives telles que :

- «Vous ne pensez-pas que …»,

- «Je ne suis pas d’accord !».

Ceci est considéré comme positif car il dénote un intérêt pour ce

qui se discute en réunion.

Que faire ?

 Accueillir sa réaction, plutôt que de s’y opposer.

 Formules appropriées avec lui: - «Je comprends que vous …»,

- «Oui, effectivement ….», - «Oui, c’est possible …»

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L’animateur peut compléter par une question adressée au

participant « opposant » ou au groupe tel que:

- «Et dans ce cas là, que faut-il faire pour éviter cela ?...»

Ou - «Que proposez-vous ?»

Ou - «Que faut-il faire pour ...?»

- «De quoi avez-vous besoin pour … ?».

9- Le littéral :
Très sérieux, attentif, il ne se décourage jamais et comprend rarement.
Ses questions sont sérieuses et appliquées et prouvent son
incompréhension. Il génère des sourires et des rires étouffés lorsqu'il
s'exprime. Son besoin de compréhension et d'appartenance au groupe
se traduit par une attitude de « bon élève ».
Que faire ?
Ne jamais rire de ses questions. Eviter de le relancer par des questions
relais.
Reformuler ses propos en les valorisant.

10- Le contre-leader :
Il veut prendre la place du formateur, fait des commentaires et des
rajouts aux exposés. Remet en question l'argumentation. Besoin fort de
reconnaissance.
Que faire ?
Ne pas le confronter directement. Lui donner la parole fréquemment et le
faire aller « au tableau ». Lui faire faire les synthèses.

11- L'expert pinailleur :

Croit connaître ou connaît le sujet mieux que le formateur, discute sur
des détails, argumente, trouve des contre-exemples et souvent
monopolise la parole au détriment du groupe. Besoin fort de
reconnaissance.

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Que faire ?
Noter ses incursions comme des données enrichissantes. Provoquer la
reformulation de ses propos puis faire appel au groupe pour apporter
leurs points de vue.

12- Le contradicteur négatif:

« Ça ne marche pas », « c'est impossible », « c'est inapplicable » : il
multiplie les objections. Besoin de compréhension. Besoin de
reconnaissance. Résistance au changement.
Que faire ?
Ne pas contre-argumenter, ni tenter de le convaincre par la parole.
Utiliser les techniques d'argumentation douce. Le faire travailler en
binôme.

13- Le séducteur « fayot » :

Il essaie par tous les moyens de créer une relation directe et intime entre
lui et le formateur. Besoin fort de reconnaissance. Mimétisme et transfert
trop important sur le formateur.
Que faire ?
S'expliquer seul à seul à la pause. Le traiter exactement comme les
autres. Rejeter vers le groupe les questions qu'il pose.

14- L'indifférent « planqué » :

Au chaud près du radiateur, on ne sait s'il se sent mal ou s'il se
désintéresse du stage. Il ne gêne pas le travail du groupe.
Que faire ?
Le citer ponctuellement et observer la réaction. Eviter de l'interpeller ou
de reformuler son attitude.
Poser une question impersonnelle puis personnelle en l’invitant à y
répondre mais sans trop insister s’il n’a pas de réponse (pour éviter le
conflit).

15- Les apartés :

Collègues ou amis, ils parlent sans cesse à voix basse. Besoin
d'appartenance. Besoin d'agir.

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Que faire ?
Baisser progressivement la voix jusqu'au silence sans les regarder. Se
déplacer vers eux.

16- Le rebelle passif :

Il indique, par des mimiques et des mouvements d'humeur, ce qui peut
passer pour de la désapprobation ou de l'énervement. Besoin de
reconnaissance.
Que faire ?
S'il ne gêne personne, l'ignorer. S'il gêne les autres, attendre le feedback
de son attitude et, en cas extrême, intervenir par une reformulation de
cette attitude et une demande de proposition.

17- Le perturbateur :
Il bouge, fait du bruit entre et sort, arrive en retard. Besoin d'agir, besoin
de reconnaissance.
Que faire ?
Le laisser être géré par le groupe. Le traiter seul à seul à la pause en lui
rappelant les règles. Ne jamais lui faire de remarque en public car cela le
mettrait encore plus en valeur.

18- Le brouhaha général :

A la fin d'un débat, tout le monde parle en même temps et des
conversations s'installent. Besoin d'agir. Phase de tension.
Que faire ?
Se taire, s'asseoir et attendre quelques minutes, puis se relever aller
vers le groupe et, avec une gestuelle ouverte et un regard circulaire,
reformuler l'attitude du groupe, proposer un changement d'activité ou
une pause.

19- Les conflits entre stagiaires :

Une prise à parti violente, un conflit de personnes qui dégénère.
Problème hors instruction.
Que faire ?
Ne prendre parti pour personne. Rappeler les règles et différer les
conflits.
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 Les 7 meilleurs profils / POSITIFS
1- Le constructeur: « C’est une excellente idée. Maintenant, si nous
devons la mettre en application et… ».

 Le constructeur aime examiner, penser et partager.

Les autres aiment travailler avec lui parce qu’il est toujours positif.

2- Le perspicace: « J’ai une idée intéressante que j’aimerais partager

avec le groupe ».

 Le perspicace a toujours des idées lumineuses. Il fait le travail de

préparation nécessaire (parfois plus) et a toujours des
contributions pratiques. Il inspire les autres dans cette voie.

3- Le comique: « Eh! Vous connaissez l’histoire de … »

 Le comique ajoute de l’humour juste au bon moment, sans jamais

dominer la conversation. Il aide toujours à dynamiser la réunion,
souvent lorsque c’est le plus nécessaire.

4- Le chronométreur: « Je sais que nous n’avons qu’un temps limité et

qu’il y a beaucoup à discuter.. »

 Le chronométreur rappelle à tous que le temps imparti est limité

et qu’il faut s’en tenir à l’ordre du jour.
Il le fait d’une manière agréable pour tous.

5- Le volontaire: « Je me charge de cet élément du plan d’action ».

 Le volontaire est la personne qui est désireuse de se porter

toujours volontaire pour prendre des mesures ou prendre la
parole quand personne d’autre ne le fait.

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6- Le Da Vinci: « Laissez- moi voir si je peux le représenter sur le
tableau blanc ».

 Un Da Vinci a l’art de mettre sur papier ce qui a été dit de manière

à ce que tout le monde en comprenne le sens.
Ses esquisses sur tableau blanc peuvent être inestimables pour
concentrer la discussion et la faire progresser (Pour une réunion
en virtuel, leur assurer un support vidéo).

7- Le porteur d’eau: « Voilà où nous allons l’amener… »

 Le porteur d’eau sait comment prendre la balle et la diriger.

Il a l’esprit d’équipe. Il garde un œil sur ce qui se passe tout au
long de la réunion et sait exactement quand contribuer et faire
progresser la conversation vers l’objectif.

B- Les 7 mauvais profils / NEGATIFS

1- L’adepte du multitâche: « Je fais semblant d’écouter pendant que
j’écris et transmets ces 2 e-mails à D/EXP».

 L’adepte du multitâche pense qu’il peut accomplir plusieurs

choses à la fois mais c’est généralement aux dépens de sa
contribution à la réunion.

Comment le gérer?
- Rappelez-lui que le groupe a besoin de son opinion.

2- Le «je sais tout»: « Mon opinion manifestement est la plus

importante, donc regardez comment il faut faire ».

 Le «je sais tout» pense qu’il est le mieux placé pour répondre aux
objectifs de la réunion. Il est souvent verbeux, coupe la parole et
utilise un langage exagéré pour faire valoir son point de vue.

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 Comment le gérer?
Laissez-le parler mais gardez la discussion plus générale en demandant
le point de vue des autres participants. Demander lui ses sources de
référence.

3- Le divergent: « Je vais vous parler de quelque chose qui n’a rien à

voir et qui me semble pertinent uniquement de mon point de vue ».

 Le divergent peut dévier le sujet de la réunion en quelques

secondes. Il peut penser être sur la bonne voie mais en fait il
amène le groupe hors sujet.

Comment le gérer?
Remerciez-le pour sa contribution mais lui suggérer qu’il s’en tient à
l’ordre du jour.

4- Le réservé: « Je vais juste m’asseoir tranquillement à cette place et

essayer de me fondre dans le décor ».

 Le réservé préfère écouter tranquillement ou commenter par

messagerie instantanée au lieu de prendre la parole. Il peut
parfois attendre la fin de la réunion pour faire part de ses
réflexions.

Comment le gérer?
Attribuez lui un sujet spécifique à l’avance afin qu’il puisse se préparer à
prendre la parole au cours de la réunion.

5- Le pessimiste: « Non, non et non! Cela ne marchera pas et voici

pourquoi…».

 Le pessimiste n’aime rien de mieux que d’expliquer pourquoi rien

ne peut être fait. Il peut avoir les meilleures intentions du monde
mais il peut aussi rapidement saper l’énergie positive d’une
séance de travail.

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Comment le gérer ?
Validez ses préoccupations puis demandez lui: Quelle est la meilleure
approche pour résoudre notre problème.

6- Celui qui est toujours d’accord: « Je dis que c’est une bonne idée
même si je n’en suis vraiment pas sûr; je ne veux pas paraître difficile ».

 Cette personne n’aime pas être en désaccord avec ses collègues

de crainte de les offenser. Le problème c’est que vous ne savez
jamais ce qu’il pense.

Comment le gérer?
Dites lui qu’il n’y a pas de bonnes ou mauvaises réponses et que tout le
monde a le droit d’exprimer son opinion. Puis demandez lui de donner la
sienne.

7- Le bruyant: « Je vais continuer ce que je fais dans le fond…

bruyamment… ».

 Le bruyant (cousin du multitâche) ignore «la touche "secret²» et

continue ses activités suffisamment fort pour être entendu et
perturber l’atmosphère.

Comment le gérer?
Rappelez aux participants de travailler dans le silence, s’il n’y a pas de
changement, n’hésitez pas à intervenir en rappelant à l’ordre le(s)
perturbateur(s), en lui (leur) précisant les consignes.

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