Correction automatique au contrôle continu avec un intervalle de confiance

Satisfaction de la clientèle :
Exemple du Frigo
Spécifications :
- essentielles
- non obligatoires

comparaison avec la moyenne sous la forme :

moyenne % de positif
Conseil 7 100
Attente 4 20
Amabilité 9 100
Horaire 3 0

1. Erreur de méthode : utiliser un autre indicateur = on ne peut pas

faire la moyenne car on n’est pas certains l’intervalle entre tous les
points

2. On fait sur 100% :

Par rapport à la moyenne : au dessus de 5 = positif = 100%

En dessous de 5 = négatif = 0%
 Satisfaction Importance Satisfaction Importance
moyenne moyenne % de positif % de positif
Conseil 7 8 100 100
Attente 4 8 20 100
Amabilité 9 2 100 0
Horaire 3 3 0 0

Puis faire des diagrammes :

Donc il faut agir sur l’attente

Puis les horaires
Enfin l’amabilité
 Temps d’attente
1. Objectif
2. Plan d’action

3. Indicateurs :

Indicateur Indicateurs internes

satisfaction
Questionnaire Durée d’attente moyenne = T remise – T d’arrivée sous la forme de vidéo
(point négatif : fastidieux et amélioration difficile à voir)
Donc relever le taux de perte de clients (gens qui rentrent et repartent
directement) = insatisfaction perçue (alors que temps d’attente relevée =0)
Ou nombre de sonnerie silencieuse

Client mystère Nb de client (entrées en caisses) /Nb de pharmacien

NB : Audit : on sait quand il vient et pose des questions

Client mystère : on ne sait pas : avec plus de questions sans les poser

Fait Par
qui
Spécialiser un comptoir (exemple : pour les gens sans ordonnance, juste un doliprane)

Mettre des fauteuils ou jeux pour enfants

Diminue la perte de clients (ex personnes âgées qui ne veulent pas rester debout) :
indicateur perçu
Meilleur organisation du stock

Alarme silencieuse : quand il y X clients dans la queue on peut appeler quelqu’un qui est
derrière pour servir
Donc on peut créer un nouvel indicateur
 Peut couteux et majoritairement organisationnel
Réception (procédure)
Qui Quoi Comment
Arrivée du colis puis
Réceptionniste Vérification (primaire) du carton avec le bordereau de transport
(si c’est ni la cerp ni l’ocp)

Bon ?
Oui. Non (on prévient
le pharmacien qui
qui fera une réserve )
On ouvre le carton Avec le bordereau de livraisolon
Retrouver la commande Avec ordi
informatiquement
Froid ?
Oui : au froid
Non pas au froid
Du ? Bordereau de du
Oui collé avec le bon de du
Non : on scanne le produit Avec ordi
On vérifie les manquants Avec ordi + manquants
Etiquetage des prix
Rangement (en rayon ou + évolué Liste de stock
liste de stock)
Oui fin

Non on previent le pharmacien et

fin