Plan du référentiel

PRODUIRE

 La manutention et le transport interne

 La planification

 Le temps d’écoulement interne

 La flexibilité

 La fiabilité des flux industriels

 Le suivi de la performance logistique

Comment les implantations sont-elles optimisées ?

Pour avoir 1 point :

L'implantation des sites est globalement cohérente 

Pour avoir 2 points :

Chaque fois que l'occasion d'une réimplantation se présente,
on améliore l'implantation en recherchant la réduction des
temps d’écoulement.

Pour avoir 3 points :

Les flux sont simplifiés au maximum avec, par exemple, une
préférence pour l'orientation en ligne de flux plutôt que par
pôles technologiques.
Comment l'ordonnancement de la production est-il fait ?

Pour avoir 1 point :

Les ordres sont planifiés en fonction de règles définies et la
production réalisée est suivie avec précision. Des réunions
régulières ont lieu pour suivre la production,
vérifier l'avancement désordres, détecter les risques et les
problèmes traiter.

Pour avoir 2 points :

Une méthode d'ordonnancement adaptée à l'activité permet de
connaître rapidement : le délai de mise à disposition des
produits, l'impact d'une défaillance sur le délai final, le délai
d'un nouvel ordre introduit.

Pour avoir 3 points :

Cette méthode faits l’objet d’améliorations et les résultats de
ces améliorations sont connus et largement diffusés. Leur but
est de se placer en situation d’un délai de plus en court
exprimé par le client ; les méthodes
utilisées par des entreprises
analogues et/ou des concurrents sont connues.
Comment sont maîtrisés le flux de production interne et le
flux externe pour la sous-traitance ?

Pour avoir 1 point :

Les délais d’écoulement moyens sont mesurés régulièrement,
statistiquement. Les délais communiqués au client tiennent
compte de ces mesures et de leurs évolutions.

Pour avoir 2 points :

Des actions tentent de les réduire, ou bien d’améliorer les
choix possibles s’il s’agit de sous- traitance à dominante
technique.

Pour avoir 3 points :

Dans le but de raccourcir les délais d’écoulement tout au long
de la Supply Chain, des programmes permanents sont en
vigueur afin de réduire le temps d’immobilisation des en-
cours ; les pratiques d’entreprises analogues, et/ou celles des
concurrents sont connues et analysées régulièrement.
Comment une flexibilité du processus industriel est-elle
assurée ?

Pour avoir 1 point :

Les temps de changements de fabrication sont évalués et, s'ils
sont pénalisants, des interventions tentent de les améliorer.

Pour avoir 2 points :

L'implantation des différents ateliers, de la réception, de la
manutention, du stockage et de l'expédition, est rationalisée de
manière à réduire les distances et à simplifier la gestion des
flux.

Pour avoir 3 points :

Des actions sont engagées pour améliorer la flexibilité du
processus. Les principaux éléments liés à la flexibilité du
processus des entreprises analogues et/ou des concurrents sont
connus.
Comment une fiabilité adaptée est-elle assurée (aspects
maintenance) ?

Pour avoir 1 point :

Pour éviter les ruptures de livraisons, la réparation des pannes
peut être assurée par
un personnel ayant les compétences nécessaires et disponible e
n nombre approprié pendant les heures consacrées à la
production.

Pour avoir 2 points :

Les équipements destinés à la réparation des machines sont
suffisants, ou bien des contrats
sont  passés avec des sous traitants proches qui garantissent la 
qualitéet le délai des réparations.Pour les pièces de
rechange, des règles de gestion adaptées ont été définies et
sont appliquées. Elles garantissent la disponibilité des pièces
courantes. Le vieillissement du stock est analysé et le stock est
épuré régulièrement des pièces inutiles. Des programmes de
fiabilisation des équipements sont prévus. La maintenance
préventive est organisée, planifiée à l'avance et
cette planification est respectée.
Pour avoir 3 points :
Les principaux facteurs de risques de rupture de flux sont
identifiés et une série de mesures
est préparée pour chacun d'eux : rattrapage, équipement ou fou
rnisseur alternatif, stocks, ... Desactions sont engagées pour
limiter ces facteurs de risques. Des actions et outils existent
pour équilibrer en permanence le coût des programmes
engagés, leur durée dans le temps, l’acquisition de capacités
ou moyens nouveaux selon le taux de service, de rupture, et/ou
les taux de rendement visés.
Comment une fiabilité adaptée est-elle assurée (aspects
outillage) ?

Pour avoir 1 point :

Pour éviter les ruptures de livraison, la réparation des bris
d'outillages peut être assurée par un personnel ayant les
compétences nécessaires et disponible en nombre approprié
pendant les heures consacrées à la production.

Pour avoir 2 points :

Les équipements destinés à la réparation des outillages sont
suffisants, ou bien des contrats sont passés avec des sous-
traitants proches qui garantissent la qualité et le délai de la
réalisation de pièces d'outillages. La maintenance préventive
est organisée, planifiée à l'avance et cette planification est
respectée.

Pour avoir 3 points :

Les principaux facteurs de risques de rupture de flux
sont identifiés et une série de mesures est préparée pour
chacun d'eux : rattrapage, équipement ou fournisseur
alternatif, stocks, ... Des actions sont engagées pour limiter ces
facteurs de risques. Des actions et outils existent pour
équilibrer en permanence le coût des programmes engagés,
leur durée dans le temps, l’acquisition de capacités ou moyens
nouveaux selon les taux de service, de rupture, et/ou les taux
d’utilisation visés.

Comment sont travaillés les taux de service ?

Pour avoir 1 point :

Le taux de service de production (ou de livraison si
l’entreprise travaille exclusivement à la commande, sans
aucun stock de produits finis) est défini avec la précision
appropriée. Il est suivi au moins mensuellement et
communiqué aux personnes concernées.

Pour avoir 2 points :

Des objectifs sont fixés dans une perspective d'amélioration.
Ils sont liés à des interventions concrètes. Les délais de
production et d'approvisionnement sont suivis et analysés,
ainsi que les différents facteurs de risques de ruptures de
livraison.

Pour avoir 3 points :

Les taux de services des entreprises analogues et/ou des
principaux concurrents sont connus. Des taux de services
intermédiaires sont définis, taux d'approvisionnement, taux de
respect du planning de production, taux de rupture par
exemple.
 

VENDRE

La définition de l’offre logistique

La gestion des commandes client

La préparation des commandes  

La performance
Comment sont pris en compte les aspects logistiques pour
le lancement d’un nouveau produit ou le lancement d’une
promotion sur un produit existant ?

Pour avoir 1 point :

L’ensemble des acteurs logistiques concernés sont avertis par
avance de ce type d’opération.

Pour avoir 2 points :

De plus, l’information est disponible suffisamment tôt pour
des modifications éventuelles de la programmation. Au cas où
l’un des acteurs logistiques concernés identifie une difficulté
pouvant remettre en cause le bon déroulement de l’opération
prévue.

Pour avoir 3 points :

Enfin, une gestion du lancement de telles opérations est
assurée sous forme de gestion
de projet. Tous les acteurs logistiques
gèrent de la même façon les tâches qui les impliquent, les
dérives éventuelles sont identifiées au plus tôt, et si elles sont
critiques, des dispositions appropriées sont mises en place.
L’expérience des lancements précédents montre que de telles
dérives sont de moins en moins fréquentes
Comment sont indiquées les prestations qui peuvent être
fournies aux prospects en matière logistique, lors de
l’établissement de l’offre commerciale ?

Pour avoir 1 point :

Des éléments logistiques généraux sont disponibles et connus
de la force de vente.

Pour avoir 2 points :

Lorsque le prospect est amené à rédiger sa demande de prix ou
son appel d’offre, il a déjà en
sa possession les principaux éléments logistiques offerts par l’
entreprise. Ces éléments ont déjà fait l’objet de discussions
précises à l’occasion des contacts commerciaux préliminaires.

Pour avoir 3 points :

Il n’existe aucun point de désaccord potentiel avec le futur
client et la réception de l’offre de prix en réponse à sa
demande ne provoque aucune réaction pour les domaines
logistiques. Des enquêtes sont régulièrement réalisées, même
auprès de prospects non transformés en clients, afin
d’améliorer sans cesse l’offre logistique de l’entreprise.
Comment les emballages de protection et les supports de
manutention sont-ils choisis et étiquetés ?

Pour avoir 1 point :

Le client est préalablement informé de la nature des
emballages et de l'étiquetage. Il est informé des procédures de
réserves à la réception des marchandises.

Pour avoir 2 points :

Une procédure précise les emballages et étiquetages à utiliser.
Le client et l’entreprise ont convenu d'un choix lors de
négociations préalables.

Pour avoir 3 points :

La fiabilité de l'étiquetage et notamment les informations
concernant des quantités annoncées est garantie et vérifiée par
des audits réguliers. On prévoit systématiquement lorsque cela
est nécessaire les modalités de retour, d'échange ou de
consignation/déconsignation des emballages de protection ou
des supports de manutention
Comment sont spécifiées les prestations qui seront fournies
aux clients en matière de distribution et de transport ?

Pour avoir 1 point :

Il existe une offre logistique formalisée pour la majeure partie
des relations client/fournisseur concernant la distribution et le
transport. Son application est vérifiée régulièrement. On
cherche à mesurer le taux de respect du cahier des charges.

Pour avoir 2 points :

Les résultats sont suivis. Des actions efficaces sont mises en
place en cas de dérive. Des enquêtes sont régulièrement
menées auprès des clients pour connaître leur niveau de
satisfaction.

Pour avoir 3 points :
On cherche de manière permanente à offrir une prestation sans
cesse améliorée sur le plan de la qualité, du coût et du délai.
Le niveau et le type de prestations offertes sur le marché sont
connus. Ils contribuent à faire évoluer les cahiers des charges.
L’offre logistique est explicite, différenciée et contractualisée
Comment la forme et la nature des informations échangées
sont-elles préalablement définies avec le client ?

Pour avoir 1 point :

Il y a un engagement préalable de la part de l’entreprise sur la
nature des informations qu‘elle donnera à son client.

Pour avoir 2 points :

Un interlocuteur est spécifiquement désigné pour chaque
client. Toute information relative à une livraison peut être
donnée en quelques minutes par téléphone. Des interlocuteurs
choisis et formés à cela peuvent faire face à d'éventuels
problèmes de communication avec des clients de langue
différente. Des suppléants sont également prévus.

Pour avoir 3 points :

Le choix des informations transmises et les modalités de ces
transmissions sont convenus avec le client lors de négociations
préalables. Des procédures précisent non seulement les
conditions de ces échanges, mais également le suivi du respect
des engagements. Ces procédures sont parfaitement connues et
appliquées.
Quelle est l’influence de la gestion du crédit client sur les
décisions logistiques concernant la relation avec le client ?

Pour avoir 1 point :

Les conditions de crédit accordées au client sont connues,
indiquées, et l’information sur l’état de l’en-cours autorisé
permet à l’opérateur de valider la commande dans le
respect des règles définies. Tout dépassement du crédit
client autorisé nécessite obligatoirement l’accord d’une
autorité supérieure pour la validation de la commande.

Pour avoir 2 points :

De plus, le système d’information est capable de globaliser
l’état de l’en-cours pour les clients ayant plusieurs adresses de
facturation, ce qui rend impossible une opération détaillée si
l’encours total est atteint. Une autorité
supérieure à la possibilité de bloqué toute prise de commande,
pour des raisons particulières de risque, même si l’en-
cours autorisé n’est pas atteint.

Pour avoir 3 points :

En outre, une consolidation de l’en-cours est possible dans le
cas de plusieurs sociétés distinctes appartenant à un même
groupe, constitué juridiquement ou non.
Quelle est l’influence de la gestion des recouvrements clients
sur les décisions logistiques concernant la relation avec le
client?

Pour avoir 1 point:

Les conditions de crédit accordées au client étant connues,
indiquées, un suivi des échéances est fait. Il permet de
prévenir des risques de retards ou impayés habituels.

Pour avoir 2 points:

De plus, le système d’information est capable de permettre
l’envoi de lettre de rappels, sur la base de modèles
standardisés, selon la gravité du retard constaté. A cet effet,
des instructions et une procédure unique existent, suivis par un
pôle juridique. Elles contiennent également toutes les
instructions nécessaires en cas de cessation de paiements des
clients.

Pour avoir 3 points:

En outre, pour certaines catégories de clients, un suivi
préventif est organisé. Il vise à détecter dès la livraison tout
litige potentiel, réel ou fictif, dont le but serait de chercher à
décaler des échéances de règlement et risquerait ainsi de
provoquer des reports de livraison
Quelles sont les vérifications effectuées par l’opérateur
ADV lors de la prise de commande?

Pour avoir 1 point:

L’opérateur dispose de toutes les informations nécessaires au
traitement de la commande et s’assure qu’elles sont correctes.
Ceci concerne les informations propres au client: adresse de
livraison, circuit de livraison, délai, crédit autorisé ainsi que
les informations propres aux produits (quantité, volume,
…)L’opérateur dispose de toutes les informations nécessaires
dans le cas d’une exportation: monnaie, Incoterm, mode et
moyen de règlement, etc.
Pour avoir 2 points:
Outre la disponibilité de toutes les informations nécessaires,
l’opérateur dispose
de moyens pour corriger les anomalies constatées dans cette p
hase de prise de commande. Dès qu’une erreur a été commise,
on propose au client une réparation. Et l’on étudie
immédiatement avec le personnel, y compris celui ayant
fait l’erreur, les moyens d’éviter que cela se reproduise.
De plus, une politique de responsabilisation permet au personn
el deréparer lui-même l’erreurauprès du client. Il prévient
alors seul le client des modifications intervenues.
Pour avoir 3 points :
L’opérateur dispose de statistiques concernant les anomalies
relevées. Les causes en sont systématiquement
recherchées avec les services concernés et un plan d’action
préventive est mis en place pour y remédier
Pour avoir 1 point:
Les délais de livraison sont clairement spécifiés avant chaque
commande ou bien des délais standard existent. Les clients
réputés "incontournables" ou "prioritaires" sont identifiés. Des
délais précis leur sont proposés et sont tenus. Des analyses
catégorielles du respect du délai promis sont disponibles
et exploitées.

Pour avoir 2 points:

En cas de commande urgente, donc d’un délai plus court, on
tente réellement de réduire le délai contractuel. Le client est
bien informé d’une incertitude sur le délai négocié et d’une
incidence éventuelle sur le prix. Si le délai risque de ne pas
être tenu, le client en est immédiatement informé, pour que
soient examinées toutes les dispositions particulières à mettre
en place.

Pour avoir 3 points :

Des dispositions sont prises concernant les jours de fermeture
(ceux de l’entreprise et ceux des clients). Les besoins en
matière de délais pour tous les clients sont parfaitement
connus et à jour. Les moyens mis en œuvre pour réduire les
délais, de façon occasionnelle, sont pérennisés, afin de
contribuer à la réduction permanente des
temps d’écoulement, dans le but d’améliorer l’offre
commerciale de l’entreprise en matière de réactivité
Comment est gérée la pénurie?

Pour avoir 1 point:

Des instructions sont données à l’opérateur ADV pour qu’il
en réfère à une autorité désignée à chaque situation de pénurie
de produits finis.

Pour avoir 2 points:

Une procédure simple prévoit une information et une
négociation avec le client selon des règles de gestion
clairement définies en matière d’affectation du disponible.

Pour avoir 3 points:

La procédure en place prévoit en outre, une information sur les
disponibilités futures du produit manquant ainsi que
des produits similaires, avec possibilité
d’affectation des disponibilités futures et de réorganisation du
portefeuille. Ce qui est dit au client concerné est connu de
tous, la procédure précise les informations à donner et leurs
moyens de transmission
De quelles informations dispose l’opérateur ADV sur l’état
d’avancement de la commande?

Pour avoir 1 point:

L’opérateur est capable de donner au client l’état
d’avancement de la commande.

Pour avoir 2 points:

Dans la mesure où il y a des manquants ou du retard,
l’opérateur est capable de communiquer au client une nouvelle
date de livraison fiable.

Pour avoir 3 points:

En cas de problème, l’opérateur peut annuler la commande
telle qu’enregistrée et il peut proposer des produits de
substitution.
Comment est réalisée la programmation des opérations ?

Pour avoir 1 point:

Les opérations de magasinage, préparation des commandes,
expédition et transport font l’objet d’une programmation
régulière avant le lancement des ordres de livraison.

Pour avoir 2 points:

La programmation des activités logistiques de distribution et
transport fait l’objet d’une procédure formalisée. Les résultats
de cette programmation sont systématiquement fournis aux
responsables des opérations. Cette programmation s’appuie
sur le PDP ou le PDL, ou, à défaut, sur le programme de
livraison des fournisseurs et sur le programme des ventes.

Pour avoir 3 points:

Un responsable est chargé d’optimiser l’utilisation des
ressources et de proposer des améliorations qui permettent
de progresser à la fois sur le service promis au client et sur la
rentabilité de l’utilisation de ces ressources
Comment sont suivies la charge et l’activité de préparation
de commandes?

Pour avoir 1 point:

Un personnel en nombre suffisant est disponible pour y faire
face.

Pour avoir 2 points:

Les besoins en personnels sont étudiés avec soin. Des mesures
sont prévues pour faire face aux pointes ou creux
d’activité. La polyvalence préside à la gestion du ratio
charge/capacité.

Pour avoir 3 points:

Les flux sont régulièrement étudiés pour améliorer
constamment l’efficacité. Une véritable planification est gérée
et suivie pour permettre le lissage de la charge.
Comment est réalisée la préparation de commandes?

Pour avoir 1 point:

Les préparations sont réalisées pour être livrées à temps à
partir d’informations transmises aux préparateurs. Des
règles, telles que FIFO ou FEFO par exemple, sont respectées.

Pour avoir 2 points:

Le processus a fait l’objet d’une recherche approfondie, dans
le but de réduire le nombre d’erreurs et d’améliorer
l’efficacité.

Pour avoir 3 points:

Les écarts, erreurs et/ou non-conformités qui pourraient
subsister sont analysés
en permanence, et des solutions techniques ou des modificatio
ns de processus sont recherchées puis mises en place.
Comment sont suivis les objectifs de service concernant la
livraison ?

Pour avoir 1 point:

Il existe un objectif de taux de service sur le transport vers
le client, et l’indicateur associé est mesuré régulièrement.
Ambition, précision, fréquence et diffusion sont appropriées.
On cherche à mesurer la réelle satisfaction des clients pour le
dernier maillon de la Supply Chain.

Pour avoir 2 points:

Les résultats sont suivis. Des actions efficaces sont menées en
cas de dérive. Des suivis spécifiques pertinents permettent
d’affiner l’analyse (taux de service préparation, répartition par
famille de pièces, par client…) 

Pour avoir 3 points:
 A partir des résultats enregistrés, un plan d’amélioration a été
mis en œuvre. Le niveau de service du marché est connu:
perception et besoin des clients, performance de la
concurrence. Ces deux facteurs contribuent à la définition des
objectifs.
Comment le service global donné au client est-il mesuré?

Pour avoir 1 point:

Un indicateur mesure en permanence la qualité du service; il
est associé à un objectif ambitieux et formalisé dans
un engagement de politique globale de service.

Pour avoir 2 points:

Toutes les défaillances sont analysées, puis traitées,
en collaboration avec les clients concernés.

Pour avoir 3 points:

La satisfaction du client est mesurée par des enquêtes
régulières. Ces enquêtes ont un contenu logistique suffisant
pour apprécier la perception du client sur le service donné. Le
traitement de ces enquêtes est un facteur de progrès logistique
important. Une restitution des informations est fournie aux
clients
Comment sont éliminés les dysfonctionnements constatés
ou ceux perçus par les clients?

Pour avoir 1 point:

Les principaux dysfonctionnements sont identifiés
régulièrement (stocks, délais, qualité de service,
conditionnement, …) Des indicateurs de mesure sont mis en
place et suivis.

Pour avoir 2 points:

Des objectifs, des délais de réalisation et des responsabilités
sont fixés pour les principaux d’entre eux. Leur nombre et
leurs conséquences sont en régression.

Pour avoir 3 points:

Les objectifs sont comparés aux meilleures
performances identifiées et on cherche à les atteindre
Comment l’amélioration de la performance est-elle
recherchée ?

Pour avoir 1 point:

Des standards de performance permettent de comparer,
de façon globale, l’activité prévue à l’activité réalisée, la
mesure étant faite à une fréquence adaptée.

Pour avoir 2 points:

En outre, ces standards permettent de faire une analyse
détaillée des différents secteurs concernés. Des indicateurs
constatent le progrès consécutif à des actions correctives
récemment mises en place.

Pour avoir 3 points:

Les mesures sont faites pour permettre l’analyse la plus fine
possible. Les causes récurrentes font l’objet d’actions
préventives et leur disparition progressive est constatée sur les
indicateurs.