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Remerciement

Sommaire

Introduction

Prsentation gnrale de la banque : Dfinition de la banque : La banque est une entreprise commerciale dont lactivit principale est la collecte des fonds du public qui nutilisent pas immdiatement des sommes dont ils disposent et octroie une partie de ses fonds comme crdit moyennant une rmunration. Larticle premier de la loi bancaire du 14 fvrier 2006 dfinit les tablissements de crdits comme : Les personnes morales qui exercent leurs activits au Maroc, quels que soient le lieu de leurs sige sociale, la nationalit des apporteurs de leurs capital social ou leur dotation ou celle de leur dirigeants et qui effectuent, titre de profession habituelle, une ou plusieurs des activits suivantes : La rception du fond du public Les oprations de crdits La mise disposition de la clientle de tous moyens de paiement ou leur gestion. Rle de la banque : La banque a un double rle : Une fonction passive qui consiste recevoir des dpts dpargne soit des particuliers ou des entreprises. Une fonction active qui est loctroi de crdits destins couvrir en premier lieu les besoins dinvestissement. La banque se prsente comme une industrie de services

Ouverture du compte

Projet Qualit de service Crdits Prvoyance & scurit

Epargne

Placements

Montique Transfert express

Retraite Assurance Banque domicile Assistance

Le systme bancaire au Maroc Historiquement, le systme bancaire marocain est pass par trois phases importantes qui ont marqu la configuration du paysage bancaire national depuis l'indpendance : Une phase qui s'tale de 1956 1966, Une phase comprise entre 1967 et 1985 Une phase de 1986 nos jours, Ainsi, et l'heure actuelle, Le secteur bancaire marocain est devenu moderne et efficace. Il a connu un mouvement de concentration significatif aujourdhui achev. Dix-sept banques possdent aujourd'hui une licence d'exploitation mais sept banques contrlent le march. Le principal acteur est constitu par le rseau public des Banques Populaires. Viennent ensuite Attijariwafabank, la BNPE et des banques contrles majoritairement par des actionnaires trangers, parmi lesquelles la BMCI, filiale de BNP-Paribas, et le Crdit du Maroc, filiale du groupe Crdit Lyonnais-Crdit Agricole. Enfin, la Caisse de Dpt et de Gestion est extrmement active dans les secteurs de l'immobilier et du tourisme, en accompagnant les projets d'intrt gnral et en intervenant dans une logique d'amorage pour des projets plus modestes.

Prsentation du groupe banques populaires :


Le groupe banque populaire est un groupement de banque, constitu de la banque centrale avec ses filiales et fondations et de 11 banques populaires rgionales (BPR).

- la banque centrale populaire, ses filiales et fondations. La banque centrale populaire (BCP) est un tablissement de crdit, sous forme de socit anonyme Conseil dAdministration. Elle est cote en bourse compter du 8 juillet 2004. La BCP, qui assure un rle central au sein du groupe, est investi de deux missions principales : Etablissement de crdit habilit raliser toutes les oprations bancaires, sans toutefois disposer d'un rseau propre. Organisme central bancaire des BPR.

A ce titre, elle coordonne la politique financire du Groupe, assure le refinancement des BPR et la gestion de leurs excdents de trsorerie ainsi que les services dintrt commun pour le compte de ses organismes.

Filiales au Maroc
CASABLANCA
Chaabi Leasing
Crdit-bail mobilier et immobilier.

Assalaf Chaabi Maroc Assistance Internationale MAI Tourisme

Crdit la consommation.

Prestations mdicales, techniques (assistance vhicules) et juridiques (dfense et recours, cautions pnales en cas d'accidents de la circulation et autres) pour clientle locale et MRE. Suivi des prestations d'assistance aux voyages : billetterie et programmes de voyage et tourisme.

Al Istitmar Chaabi C AIFl Wassit

Gestion d'OPCVM.

Intermdiation boursire et conseil financier. Capital risque et capital investissement.

Moussahama

Mdia Finance

Intermdiation en valeurs du Trsor, Banque de March.

Chaabi LLD

Location Longue Dure et gestion de flottes Automobiles.

Essoukna

Promotion immobilire et ralisation de projets immobiliers du GBP.

TANGER

Chaabi Internati onal Bank Off Shore

Toutes oprations de banque et de crdits en off-shore.

BERRECHID
Chaabi Doc Net
Prise en charge, archivage et conservation de tous documents et supports informatiques.

Fondations Banques Populaires


Fondation Banque Populaire pour l'Education et la Culture
Imprgnant ses activits de la nature citoyenne qui le caractrise, le Groupe Banques Populaires a trs tt traduit cette vocation par la cration de la Fondation Banque Populaire pour l'Education et la Culture en 1984. Cet ancrage dans l'environnement socioculturel national s'effectue autour de deux axes prioritaires : l'Education et la Culture.

Fondation Banque Populaire pour la Cration d'Entreprise


Cre en 1991 par le Groupe des Banques Populaires, sous la forme d'une association but non lucratif, la Fondation Banque Populaire pour la Cration d'Entreprises (F.B.P.C.E) a pour vocation la promotion de l'entrepreneuriat. Elle traduit de ce fait l'engagement permanent du C.P.M. en faveur des PME/PMI, artisans et les jeunes promoteurs.

Fondation Banque Populaire pour le Micro-Crdit


La Fondation Banque Populaire pour le Micro Crdit -FBPMC- qui a t cre sous forme d'association but non lucratif (dahir du 15 nov. 1958) a obtenu en mars 2000 l'agrment du ministre de l'Economie et des Finances pour exercer l'activit de micro finance. Elle constitue de ce faite une rponse citoyenne du Crdit Populaire du Maroc et un soutien aux efforts de l'Etat dans la lutte contre la pauvret.

les banques populaires rgionales.

Les BPR sont des socits coopratives de crdit capital variable qui rservent essentiellement leurs concours aux socitaires participant (personnes physiques ou morales) appartenant des professions librales aux diffrents secteurs dactivit (commerce, artisanat et industrie). Ces banques populaires rgionales de proximit, constituent le socle du crdit Populaire au Maroc et sont qualifies aussi comme tant des acteurs majeurs du dveloppement rgional dans le cadre dune politique nationale. Actuellement, elles sont au nombre de 11, savoir : BP Casablanca BP Mekns BP Oujda BP Rabat-Kenitra BP Laayoune BP Fs- Taza BP Nador-Al Hoceima BP Marrakech- Bnimellal BP Tanger-Ttouan BP El Jadida-Safi Le capital de chacune de ces BPR est dtenu par les socitaires qui sont les clients de ses banques. Il est constitu de parts sociales rmunres annuellement.

les agences :
Ce sont des points de vente permettant la banque de se rapprocher du client, il y a deux types dagences :
o

agence villes : cre pour se rapprocher des clients se trouvant dans


cette mme ville.

agences extrieurs : crer pour se rapprocher de la clientle


lointaine pour le Maroc rural.

Prsentation de la banque populaire dOujda


- les ples didentification
Ple identitaire :

Raison sociale

Banque populaire dOujda

1983
Date de cration Nationalit Marocaine Sige sociale au Maroc (Oujda)

Localisation - Juridique : 34, Boulevard Mohammed Derfoufi .BP 440.

- Physique : 18 agences Oujda, Taourirt(2), Figuig(2), Bouarfa(1), Jerada(1), Bni Drar(1), El Anou Mellouk (1), Berkane(4), Saidia(1), Ahfir(1), Tendrara(1), Aklim(1).

Statut

Socit de forme cooprative capital variable.

Directoire + Conseil de surveillance

Groupe banque populaire : (2006) Effectif : 8083 Produit net bancaire : 6093 millions de DHS. taille Mga Banque populaire dOujda : (2006) Effectif : 338 Produit net bancaire : 355386 milliers de DHS

Ple dorientation
Lobjet : La socit a pour objet de raliser sous la tutelle et le contrle administratif, technique et financier du comit Directeur les oprations suivantes : oprations de banques oprations de fonctionnement, dinvestissement et de prise de participation. Autre oprations : la socit peut, gnralement, effectuer toutes oprations bancaires, financires, commerciales, industrielles, mobilires et immobilires pouvant se rattacher directement ou indirectement son objet social et susceptible den faciliter le dveloppement.

Mtier : Pour raliser son objet la banque populaire adopte deux savoir-faire : un savoir-faire au service de lentreprise et un savoir-faire au service des particuliers. un savoir-faire au service de lentreprise :

Ingnierie financire : pour profiter des nouvelles opportunits de financement offertes pour le haut du bilan. Financement des activits linternational : pour disposer dinstrument, doutils adquats aux meilleures conditions du march de changes. Financement des projets dinvestissement : pour avoir les meilleures conditions du march. Placement : pour assurer le meilleur rendement aux excdents de trsorerie. Financement du cycle dexploitation : pour bnficier dune gamme complte de produits adapts. un savoir-faire au service des particuliers :

Une offre trs large et diversifies pour les besoins personnaliss : Ouvrir un compte la banque populaire permet de bnficier des services des 464 agences du groupe ; Disposer dune carte montique permet dutiliser les 400 guichets automatiques du groupe ; Une gamme trs diversifie de crdits rpond aux besoins de consommation, de financement et dacquisition de proprit. Des services spcialiss sont offerts par les filiales du groupe. Un capital ouvert aux particuliers et aux investisseurs : La banque populaire est une cooprative capitale variable qui permet ses clients de devenir socitaire en souscrivant des parts sociales. La part sociale est une valeur sre non sujette aux fluctuations du march et qui offre une rmunration annuelle selon les bnfices raliss. En devenant socitaire, le client peut aussi participer de manire active au dveloppement de la banque en simpliquant dans ses instances dcisionnelles.

Missions :

Contribuer au dveloppement conomique et social

Le groupe banques populaires a su diversifier son offre pour investir et couvrir lensemble des secteurs de lconomie. Chacune de ses actions contribue faire du groupe lacteur incontournable en matire daccompagnement des projets, quelque soient leur nature et leur envergure. Participer au dveloppement rgional

La politique dimplantation correspond aux besoins de financement de chaque rgion. La banque populaire dOujda agit et dynamise les projets dinfrastructure de sa rgion, grce aux fonds collects dans cette mme rgion. Favoriser le dveloppement durable

La BPRO a pour mission dinscrire ses actions dans le sens du dveloppement durable au Maroc. Lartisanat bnfice depuis longtemps dun soutien permanent, au moyen de financements des taux avantageux.

Objectifs : La banque a fix comme objectif principal de faire concider la ralit de la banque populaire avec limage quelle projette : - confrer au groupe banques populaires limage dune banque qui accompagne toutes les PM et grandes entreprises. - Valoriser ses comptences et la gamme des produits et services distribus par les diffrentes entits du groupe. - Faire valoir clairement le positionnement du groupe comme banque de lentreprise : assistance la cration dentreprise et soutien au dveloppement des entreprises existantes. Valeurs : Coopration Les banques populaires rgionales, qui constituent le socle du groupe, ont toujours revtu la forme cooprative. Ce mode dorganisation, unique au sein du systme bancaire marocain, perme aux banques rgionales dapprocher diffremment leurs clients, puisque ces derniers se trouvent galement des dtenteurs du capital de leur banque, formant ainsi ce quon appelle le socitariat. Proximit La force du groupe rside dans sa structure rgionale qui lui permet de simpliquer localement, pour tenir compte des besoins et sensibilits locales et de contribuer activement au dveloppement rgional. Grace un rseau dense et tendu, le groupe a investi tous les secteurs de lconomie et de la socit, pour permettre chaque citoyen et chaque entreprise de bnficier des fruits de la croissance et de participer au dveloppement du pays.

Solidarit Le fonctionnement du groupe se caractrise par un systme de solidarit, permettant de garantir et de renforcer la solvabilit et la prennit de chaque organisme du CPM, travers le fonds de soutien.

Ple spatial
Ce volet correspond lentit entreprise dans son existence matrielle autrement dit son dploiement dans lespace.

Ressources
Ressources humaines : Les ressources humaines figurent parmi les axes prioritaires de la stratgie de dveloppement de la banque populaire. De ce fait elle a pu capitaliser son savoir faire dans les mtiers de la banque et de la finance en gnral. Cette expertise dont jouit lensemble de son capital humain constitue un atout considrable pour la banque. Politique sociale La banque populaire dOujda adopte la politique sociale instaure par le groupe banques populaires visant motiver ses ressources humaines. Dans ce contexte, la rmunration des salaris comprend un salaire de base, auquel sajoute une bonification personnelle, une prime danciennetla banque populaire offre plusieurs avantages en matire de crdits et dassurance pour son personnel et ce toujours dans le carde de la motivation. Politique de recrutement La banque privilgie le recrutement en interne et na recours au recrutement externe quaprs avoir puis les possibilits de recrutement au sein de la banque. Le recrutement externe, en cas de besoin, se fait travers un schma bien dfini permettant la banque de slectionner les profils adquats. Formation et valuation : La politique de formation poursuive par la banque populaire est base sur la mise niveau des qualifications techniques, sur la prparation de la relve et sur lvaluation du niveau de comptence gnral du personnel. Ressources techniques Lamlioration de la qualit du service, laugmentation de la productivit et la maitrise de la gestion reprsentent une priorit et une proccupation permanente de lquipe dirigeante de la banque populaire. Linfrastructure et les moyens techniques : Les ordinateurs au niveau de la banque populaire dOujda reprsentent les caractristiques suivantes : - Des serveurs sous NT - Un Datawarehouse. - Deux contrleurs de domaines NT qui contrlent lensemble des postes de travail. - Des postes de travail bureautique sous Windows 95, 98, NT 2000 ou XP en rseau local accdant aux applications de diffrents ordinateurs de la BPR. Les agences sont quipes du matriel informatique suivant : - Un serveur sous Windows XP pilote les postes de travail - Des postes de travail sous Windows 95 et 98. Evolution des systmes dinformation : Une srie dtude visant le diagnostic technique et fonctionnel des systmes informatique et de tlcommunication, la dfinition du systme dinformation cible et linstauration dun plan

de dveloppement de la montique et de renforcement de la scurit du systme a t ralise.

Lenvironnement
Client
March des marocains rsidants ltrangers,

March des particuliers rsidants, March des entreprises et professionnels : le segment des professions librales le segment des artisanats et commerants le segment des micro- entreprise le segment de la petite entreprise le segment des PME-PMI le segment des grandes entreprises et institutionnels.

Fournisseurs
La banque populaire dOujda externalise quelques services tels que le nettoyage, la scurit, et lapprovisionnement en quipement et matriel de bureau, et ce en lanant des appels doffre dans les journaux par la suite le comit charg de cette fonction organise une runion douverture des plies, pour slectionner loffre qui rpond au meilleur rapport qualit/prix.

Concurrents
Le groupe banques populaires sert la plus large base clientle au Maroc avec prs de 2,5 millions de clients. Les banques populaires grent prs de 60% des actifs financiers locaux des "Marocains Du Monde". Plusieurs produits spcifiques et adapts ont t dvelopps spcialement ce march tout particulirement dans le domaine de la gestion dactifs et des crdits. En plus de sa position dominante sur le march de la banque de dtail, le Groupe des Banques Populaires est aussi leader sur le segment PME avec 60% des crdits distribus (2004). La banque populaire est aussi la banque des marocains rsidents ltranger. Grace ce crneau, il se taille la part la plus grande des dpts du systme bancaire. lui seul, il accueille 68,72%des transferts des MRE, loin devant la BMCE et AttijariWafa Bank qui tentent de lui disputer ce leadership avec des part de march respectives de 10,70% et 9,84% .

Partenaires Etat

Socit

Structure de la BPO
Le nouvel organigramme de la PO instaur rcemment a apport plusieurs modifications la structure de cette BPR notamment : La BPO est dirige par un directoire prsid par le directeur rgional et par le conseil de surveillance compos des principaux actionnaires de la BPO. Plusieurs directions ont t instaures et cela pour une spcialisation dans la rpartition des taches. Dans ce modle de structure hirarchique, lemployeur ne reoit ses instructions que dun suprieur, lautorit descend verticalement. Voir organigramme Description des dpartements : - Dpartement marketing et communication : Ce dpartement est nomm ainsi car il a pour mission deffectuer les tudes de marchs ncessaires ainsi que la communication interne et externe. Ce dpartement gre les relations avec les clients qui ont une part trs importante. Alors que les clients ordinaires sont servis par les agences.
-

Dpartement planification et contrle :


1)

La planification :

La planification est base sur la mise en uvre dune stratgie pour la bonne marche de la banque. Cette planification devrait prendre en compte les divers paramtres conomiques et en premier lieu ceux du march. La planification doit mettre en vidence les objectifs et le budget :

A- les objectifs :
march.

cest ce qui va au-del des possibilits du

B- le budget :

cest ce que la banque envisage datteindre selon

les possibilits du march.

La planification seffectue selon trois phases :

a)

La premire phase :

Il sagit de llaboration de la note dorientation stratgique (NOS) qui contient les orientations stratgiques dites par la BCP.

b) La deuxime phase :
Llaboration du plan moyen terme (PMT), qui est en effet une sorte de dcryptage de la NOS. Ce plan se fait au niveau des BPR en prenant en considration les ressources disponibles

c) La troisime phase :
Marqu par ltablissement du plan annuel dactivit.

2) contrle de gestion :
Ce service a deux missions principales :

A- Le suivi de la ralisation des objectifs. BAssurer lamlioration continue de la rentabilit de la banque.


-

Dpartement audit interne :

Le terme AUDIT veut dire trois choses : surveillance, contrle et valuation.

Dpartement tudes de crdit et recouvrement amiable :

Ce dpartement se charge des tudes de toute sorte de crdits octroys et des recouvrements amiables avant davoir recours au tribunal. On peut classer les crdits en deux catgories
Crdit aux particuliers : crdits pour consommation, pour acquisition

dimmobilisations. Crdit pour les entreprises : il contient lui aussi deux types de crdits : - Crdits dinvestissement - Crdits de fonctionnement

- Dpartement animation rseau : Cest le dpartement commercial, il permet la banque davoir une vision stratgique permettant de mieux se positionner sur le march et tre comptitive. Le commercial a une place primordiale au sein de la banque car il se charge du dveloppement des services des agences. Il a deux grandes missions :

-une mission administrative le Back Office qui est celle


de la collecte des statistiques auprs des agences pour les communiquer la BCP et pour la prparation des tudes de march.

-une mission commerciale : le Front Office et

cela

veut bien dire une dmarche sur terrain exerce par des commerciaux. La tache principale du dpartement consiste :

mener une enqute didentification des besoins des clients, proposer un produit ou un service et enfin procder la vente de ce produit en assurant ce dernier une amlioration continue. au suivi de la qualit rseau qui sapplique sous forme de visites aux agences pour contrler et valuer la qualit des services offerts.

Ainsi ce dpartement peut tre considr comme le noyau de la banque .

- Dpartement comptabilit et finance : Le dpartement comptabilit et finance a pour rle la comptabilisation des diffrents produits et charges de la banque au niveau local (BPO) ainsi quau niveau rgional.il permet aussi davoir une ide sur le patrimoine rel de la banque. Le contrle des oprations comptables pour dtecter tout abus, relve de ses principales fonctions. Ce service est lun des plus importants et indispensables la banque car il est en permanence en contact avec les diffrents services. Ce dpartement est subdivis en trois services

Service facturation
Ce service a pour mission de passer l critures ncessaires pour que le paiement

- Dpartement organisation et informatique : Le sige a t informatis dans les annes 70 afin de faciliter la saisie lenvoi et le travail des cadres, ainsi il est fond autour dun logiciel baptis MANSOUR , il est aussi considr comme lentit centrale des diffrentes agences lis au sige.

Ple de pilotage
Le groupe banque populaire a dfini ses ambitions et ses principes daction dans une perspective de moyen terme et vise non seulement maintenir sa position de leadership au sein du systme bancaire mais aussi en faire le meilleur groupement grce aux axes stratgiques suivants : - la dfense des positions acquises, - la fidlit aux missions dintrt gnral, - la conqute de nouveaux territoire et de nouveaux mtiers. - Lamlioration des performances Les objectifs globaux, que se fixe le plan de dveloppement 2006-2008 , se raliseront travers les orientations stratgiques prvues dune part par les plans sectoriels marketing ,ressources humaines, logistique et systmes dinformations ainsi que les mesures daccompagnement ayant trait la communication , lorganisation ,la qualit , le socitariat et la scurit, et dautre part travers une approche sectorielle rgionale des secteurs dactivit conomiques pouvant constituer un gisement pour le dveloppement du business de la banque .

Les politiques Marketing dans le Groupe Banques Populaires :

La politique de Produit : Le produit bancaire est un service qui a pour objectif de rpondre aux besoins de la clientle bancaire. La banque joue deux rles distincts, un rle d'intermdiaire financier entre demandeurs et offreurs de fonds et un rle de producteur de services aux emprunteurs et aux dposants. En effet, le mtier de la banque lui affecte une particularit en matire de produits et services, cette particularit est due en premier lieu la spcificit qui caractrise les services et en deuxime lieu au conditionnement du produit bancaire. I Le concept de la politique produit dans le domaine bancaire. 1. Les caractristiques du produit bancaire. La littrature marketing a tabli quatre caractristiques majeurs qui distingue le service, ces caractristiques sont galement valables pour les produits bancaires : - L'intangibilit des services : Elle tient leur nature : ils sont actes, efforts ou performances, tandis que les produits sont des objets. Le service ne peut pas tre peru sensoriellement avant l'achat, il doit tre test et essay pour tre apprci. - L'insparabilit de la production et de la consommation des services renvoie la chronologie des oprations : le service est d'abord vendu puis produit et consomm simultanment. - L'htrognit traduit une diffrence potentielle entre deux transactions successives, une absence de rgularit qualitative, qui peut tre combattue dans la production de biens et non dans celle de services. - La prissabilit des services est lie leur caractre non stockable, ils ne peuvent pas tre produits l'avance et conservs. 2. Le conditionnement. Le conditionnement de la production bancaire met en jeux trois variables qui participent la diffrenciation des banques les unes des autres. Ces trois variables sont le support physique, le personnel en contact et la gestion de la participation du client dans l'acte d'achat.la banque populaire sest base elle aussi sur ces variables et les a planifi ainsi : a) Le support physique : Ses rles sont multiples, il est l'instrument du conditionnement des services, de l'amlioration du processus de services, de la socialisation des clients et des employs dans leurs rles respectifs, et enfin de la diffrenciation des concurrents. On retient le caractre d'insparabilit du service bancaire, ce qui donne toute son importance au lieu d'achat dans une politique produit. En effet, le support physique joue un rle symbolique, un signal de qualit, un gnrateur d'image, donc la production bancaire est effectue en rponse la segmentation et au positionnement adopt par la BP. Par exemple, on ne peut vendre un produit de crdit pour logement de vacance dans une agence dont l'architecture et l'emplacement dsignent son orientation vers un public de masse.

La structure de la banque populaire qui comprend plusieurs filiales spcialises chacune en une activit diffrente permet de rpondre au mieux aux besoins de la clientle et pur viter la surcharge dans un seul tablissement. b) Le personnel en contact : Le personnel en contact constitue galement un atout pour appuyer la politique de produit de la BP. En effet, on ne peut vendre un produit sans des vendeurs qualifis et prpars pour rpondre toutes les interrogations de la clientle. Cest pour cela que la BP opte pour une formation dans le but de constituer, une quipe commerciale forte capable de convaincre et de fidliser ses clients. L'importance des employs tient au rle d'interface qu'ils jouent entre l'environnement extrieur et l'organisation interne de la BP, le personnel incarne la banque toute entire aux yeux du client, ainsi les commerciaux de la BP influencent le comportement du consommateur en matire de dcision d'achat moyennant un capital confiance. c) La gestion de la participation des clients : Dans une agence, le temps pass par un client est trs dterminant en matire de satisfaction et de fidlisation de ce mme client. En effet, un client voit d'un mauvais il le temps o il reste inactif pendant son attente en plus d'un climat social qui le met mal l'aise, ceci peut provoquer son insatisfaction ce qui constitue un frein psychologique pour la consommation et une dgradation de l'image de la banque, ceci met en pril toute la politique de produit axe sur le client. Pour y remdier, la gestion de la participation du client dans la BP fait appel deux solutions : - La gestion des files d'attente : Elle repose sur la qualit d'accueil et de rception l'intrieur des agences. Pour viter les longues files d'attentes, les agences mettent le nombre adquat de guichets la disposition de la clientle, cette gestion prend en compte les priodes de forte influence comme la fin du mois et la veille des ftes religieuses et des vacances. Pour rduire le degr de mcontentement du consommateur, les agences installent galement des salles d'attente quipes de chaises ou de fauteuils ou tout simplement d'accoudoirs . Les banques ont aussi recours la mise en place des prospectus et dpliants des diffrents produits et services pour faire patienter les clients en cas de retard. - La gestion de la participation du client : Elle repose tout d'abord sur la socialisation des relations entre employs et clients(Al Bank Chaabi), ceci installe un climat de confiance et de bonne entente. Ainsi, le client va sentir une appartenance au groupe et involontairement va ragir comme un commercial de la banque, il sera impliqu dans une communication favorable l'tablissement, ce qui est profitable en matire de politique de produit, c'est qu'il poussera son environnement consommer plus de produits bancaires et en plus, il donnera lui-mme l'exemple en multipliant les achats de produits et de services auprs de sa banque, tout cela dans un esprit de complaisance. Cette gestion de la participation du client prsente des avantages, ainsi le service sera mieux adapt aux attentes du consommateur, plus rapidement obtenu et moindre cot pour la banque (moins d'efforts de fidlisation). Autre illustration de la participation du client, c'est l'utilisation des guichets automatiques et des nouvelles technologies comme la banque domicile, l la BP initie sa clientle ce genre de service, deuximement, ces services se caractrisent par la facilit d'utilisation et d'accs et par la scurisation. Produits de la banque populaire Les produits sont prsents selon catgories et par ordre chronologique de la vie de la relation bancaire avec le client. Ces produits sont commercialiss aussi bien pour les locaux que pour les MRE, standardiss, ils sont commercialiss toute la clientle sans distinction de segment, haut, moyen ou bas. Le service tant intangible, son vendeur se trouve dans lobligation dexpliquer les spcificits et les avantage de ce service pour mieux le convaincre de lutilit de son produit.

Produits

Objet

cible

Compte cheque

Le client a la possibilit de dposer ses Personne physique majeure fonds en dirham et refaire des retraits rsidente au Maroc volont selon son solde et sans contraintes mineur avec autorisation du tuteur particulires. Marocain rsidents ltranger Compte dans lequel le client a la possibilit de dposer ses fonds en devises et a faire des retraits en dirhams ou en devises, selon son solde et sans contrainte particulire Compte dans lequel le client a la possibilit de dposer ses fonds en devises et de faire des retraits en devises selon son solde et sans contrainte particulire Compte dans lequel le client a la possibilit de dposer ses fonds en dirhams et de faire des retraits selon un dlai convenu lavance Marocains rsidents ltranger Rsidents de nationalits trangres Non rsidents de nationalit trangre Marocain rsidents ltranger Rsidents de nationalits trangres Non rsidents de nationalit trangre Personne physique majeur rsidente au Maroc Mineur avec autorisation du tuteur marocain rsident ltranger.

Compte en dirhams convertible

Compte en devises

Dpts terme

Le bon de caisse

Titre de crance constituant une Personne physique majeur pargne rmunre en fonction de la rsidente au Maroc dure de placement convenue lavance. Mineur avec autorisation du tuteur Il peut tre nominatif ou anonyme marocain rsident ltranger. Compte dans lequel le client a la possibilit de dposer ses fonds en devises et a faire des retraits volont, selon son solde et sans contrainte particulire Titre de participation au capital de la bane populaire rgionale. Personne physique majeur rsidente au Maroc Mineur avec autorisation du tuteur marocain rsident ltranger.

Compte sur carnet :

La part sociale banque populaire

Personne physique majeur rsidente au Maroc Mineur avec autorisation du tuteur marocain rsident ltranger Le plan pargne Constituer progressivement une Adhrant la fonction Mohamed logement enseignant pargne logement en vue dacqurir ou de VI pour lducation & formation. construire son logement principal. Les crdits

Crdit personnel dopportunit

Crdit mabrouk Crdit dinvestissement MRE Crdit Moujoud

Achat ou amnagement dun fond de commerce, reprsentation de marque, actions hors opration de bourse, achat dimmeubles locatifs, prise de participation dans une socit, augmentation de capital etc. Achat logement Achat terrain et / ou construction. Acquisition terrain agricole, fonds de commerce, matriel neuf ou doccasion, immeubles locatifs.etc. Crdit non affect

Particulier locaux et MRE.

Particulier locaux et MRE Client MRE Particuliers locaux salaris du secteur public ou priv, agent temporaire de lEtat, professionnels

Crdit consommation MRE

Crdit non affect La montique

Clientle MRE ou retraite

La carte WAFRA

La carte de retrait WAFRA est une Particuliers locaux dans le rseau carte privative banque populaire valable mme est infrieur ou gale 2000 uniquement sur le territoire national qui DHS permet son porteur deffectuer des retraits despce auprs de s guichets et distributeurs automatiques bancaires du rseau banque populaire La carte TARWA La carte de dbit TARWA est une Particuliers locaux dont le salaire carte visa valable uniquement sur le est suprieur 2000 DHS. territoire marocain qui permet son porteur deffectuer les oprations suivantes : Retrait despce sur les GAB/DAB du rseau banque populaire Opration de paiement dachat de biens et de services auprs des commerants affilis Cash-advance auprs des agences banque populaire La carte de dbit ne eut tre utilise pour le paiement de transactions sur Net. La carte SAFWA La carte de paiement SAFW est une Particuliers locaux dont le salaire carte valable uniquement sur le territoire est situ entre 7000 et 15000 marocain qui permet son porteur deffectuer les oprations suivantes : Retrait despce sur les GAB/DAB du rseau banque populaire Opration de paiement dachat de biens et de services auprs des commerants affilis Cash-advance auprs des agences banque populaire La carte SAFWA ne peut tre utilise pour le paiement de transactions sur Net. La carte Visa Carte permettant Entreprise exportatrice dtenant international Le retrait despce et la consultation un chiffre daffaires export suprieur du solde. 1 million de DHS. Le paiement des achats au Maroc et ltranger. Le retrait despce par prsentation aux agences au Maroc et ltranger (cash-advance) Les produits dassurance et dassistance Al Injad Achaabi : Assistance lors des dplacements Particuliers locaux conjoint et isols ou collectifs des assurs, avec ou enfants sans vhicule garanti, rapatriement du corps en cas de dcs de lassur, du conjoint ou membre assur. Assistance lassur en cas de blessure ou de maladie subite (rapidement sanitaire) et aprs hospitalisation, fris de voyage et mdication.

Al Injad al Moumtaz :

Al Injad Achamil

Assistance lie au vhicule assur : mise disposition chauffeur, compensation suite limmobilisation du vhicule, dfense et recours, caution pnale, rcupration remorquage, frais de gardiennage, frais de gardiennage, frais dabandon. Assistance lors des dplacements Particuliers locaux haut de isols ou collectifs des assurs, avec ou gamme. sans vhicule garanti, rapatriement du corps en cas de dcs de lassur, du conjoint ou membre assur. Assistance lassur en cas de blessure ou de maladie subite (rapidement sanitaire) et aprs hospitalisation, fris de voyage et mdication. Assistance lie au vhicule assur : mise disposition chauffeur, compensation suite limmobilisation du vhicule, dfense et recours, caution pnale, rcupration remorquage, frais de gardiennage, frais de gardiennage, frais dabandon Assistance lors des dplacements Clientle MRE. isols au collectif des assurs, avec ou sans vhicule garanti, rapatriement du corps en cas de dcs de lassur ou du conjoint. Les services de transfert et NTC

Chaabi Mobile

Systme par le quel la banque envoi Client particuliers locaux et MRE son client abonn de manire scurise, (France) disposant dun portable. sur son portable, des informations relatives son compte. Permettre aux clients abonns daccder leurs comptes via Internet pour consultation. Systme automatis des transferts de fonds en France et en Belgique. Systme virement MAD urgent ordonn par un client MRE au profit des tiers bnficiaires rsidents au Maroc. Transfert international rapide de fonds MAD en faveur des bnficiaires dsigns auprs dune agence BP. Virement son compte celui dun tiers du montant transfr. Client local particulier ou entreprise client MRE Client MRE (France et Belgique).

Chaabi Net Transferts express

Chaabi express Cash Express

Client MRE. Clients MRE (pays du Golf).

La politique de Prix : Dans l'attachement des clients la banque populaire, le rle des services apparat comme particulirement important surtout en matire de qualit et de relationnel. Le prix, est souvent, interprt par les clients comme un indice de qualit du produit ou service. Plusieurs motifs ont fait que le prix lui seul ne fait pas la diffrence entre les banques : Premirement on explique le rle souvent considr comme mineur de la variable prix par le fait qu'il faut souligner les liens troits qui existent entre la politique montaire de l'Etat et les tarifs pratiqus pour les produits bancaires. En effet de crainte d'effet d'inflation par la demande ou par les prix, les pouvoirs publics contrlent la tarification des produits bancaires, ainsi sont tablis des taux maximum et minimum et des lois sur la concurrence dans le domaine financier, ceci rduit la marge de manuvre de la banque populaire en matire de prix. Deuximement, le public a tendance ne pas diffrencier les enseignes bancaires par les prix qu'elles pratiquent, alors que cette diversification peut tre perue entre les entreprises dans d'autres activits de services. De plus, le public nie ou ignore trs frquemment l'existence d'une relle concurrence entre les banques et avance mme l'ide d'une cartellisation occulte de l'offre bancaire. Troisimement, le caractre du march bancaire de type oligopolistique. Sur ces marchs, si l'un des concurrents immdiats procde une modification de prix, les autres doivent au plus vite rajuster leurs prix dans le mme sens. Un aperu sur les prix des produits les plus importants de la BP :

Produits :

Prix : Les dpts et placement :

Pour un compte sur chque d : Un client qui a enregistr de 1 7 oprations : 15 DHS par trimestre

Un client qui a enregistr plus de 7 oprations : 25 DHS par trimestre

La montique :

Carte wafra : Carte Tarwa : Carte Safwa : Carte Select :

35 DHS 95 DHS 140 DHS 500 DHS Les crdits :

Frais du dossier de crdits : Clientle des entreprises et professionnels Cour terme : Crdits dinvestissements : 1000 et 5500 DHS 0,25 % du montant max 4500 DHS

Particuliers 1,25% du montant max 1500 DHS Moujoud : Yossr : 1,75% du montant max 500 DHS

Enfin, les tarifs des produits et services de la banque populaire sont justifies par le fait de pratique de stratgies de segmentation et de positionnement. En gnral, les tarifs ne sont pas loin de la moyenne constate sur le march. La politique de distribution :
Comme dans n'importe quel march concurrentiel o s'exerce l'lasticit prix du produit pour le consommateur, la question de l'efficacit de la distribution se pose. Au sens large, la distribution est l'ensemble des activits qui ont pour objectif de mettre les produits de l'entreprise disposition des consommateurs. La densit du rseau bancaire a constitu la principale force de la banque populaire dans le cadre du dveloppement de leurs activits.

La banque populaire a bnfici de la puissance de son rseau. Le cot du rseau et d'acquisition de la clientle a t minor. Ceci lui a ainsi permis d'offrir des produits plus comptitifs en termes de prix. En revanche, la commercialisation de nouveaux produits ncessite la mise en place de nouvelles procdures, de les faire appliquer par l'ensemble du rseau et de faire acqurir une formation adapte au personnel. Comme toutes les activits de service, l'activit bancaire est caractrise par le rle important tenu par les relations humaines directes entre le personnel de l'entreprise et ses clients. Cette place prpondrante du contact personnel est due au caractre immatriel de l'activit. Les entreprises de services sont en contact direct avec le client, contrairement l'entreprise industrielle o le client n'a de contact qu'avec la publicit et l'article achet. La politique de distribution, lie la seule partie visible de la banque, revt une grande importance dans le marketingmix. La densit du rseau doit tre adapte la complexit du service offert et y tre inversement proportionnelle c'est dire un service simple pour un rseau dense. Il est donc important pour la banque de veiller une qualit du service offert la clientle. Les banques ont ainsi d former leur personnel de manire conseiller et orienter le choix des clients potentiels. En effet, l'efficacit d'une politique de distribution passe aussi par l'accroissement constant du professionnalisme des rseaux. Dans un environnement o les institutions bancaires doivent anticiper au mieux les volutions des marchs et adapter rapidement son organisation, la politique de distribution doit donc viser en outre accrotre la ractivit et la cohsion du couple form par le rseau et la clientle. Il faut donc donner au rseau les moyens de l'adaptation ncessaire.

L'importance de la distribution : Pour la BP, la variable distribution a t longtemps marque par l'exclusive traditionnelle du circuit que constitue le rseau d'agences. Cette exclusivit inconteste jusqu'aux rcentes volutions est cependant remise en cause par l'incursion de nouveaux concurrents non-banquiers. Dans un premier temps, aprs les mesures de libralisation des conditions d'ouverture des nouvelles agences, cette variable distribution a constitu, par obligation concurrentielle, le moteur de toute l'activit de la banque populaire. La logique de cette politique tait fonde sur l'accumulation : davantage d'agences, plus de clients, plus de comptes et plus de personnel- la politique de distribution va de pair avec les objectifs de production et avec le financement et la gestion des ressources humaines. Les mthodes de distribution, d'organisation commerciale et de vente ont galement t profondment modifies dans le cadre dune restructuration globale. Les choix de distribution sont galement troitement lis la diversification recherche par les principales enseignes : Le dveloppement de libre-service bancaire au-del du seul GAB ; La cration d'agences spcialises ; La rduction du linaire guichet qui privilgie la relation assise ; La cration de rseaux de prescripteurs ; Et la multiplication des formes de banque directe. Toutes ces volutions des modalits de distribution sont en relation avec la modification de la structure des effectifs dans l'affectation du personnel aux agences et aux services centraux. Le personnel le plus proche de la clientle constitue non seulement un lment important de la politique de distribution mais aussi un bon support de la politique de communication.

La politique de communication :
La politique de communication mis en uvre obit aux principes qui caractrisent en gnral toute activit de services. Cette communication doit viser deux cibles : l'une externe, l'autre interne. La cible externe est compose de clients actuels et potentiels. La cible interne comprend l'ensemble des units du rseau. Cette communication double voie revt galement un double aspect. Elle peut tre institutionnelle, c'est dire avoir pour objectif l'amlioration de l'image de marque de l'entreprise. Cet aspect est trs important pour la BP. La communication peut galement tre informative c'est dire informer les clients de la cration ou l'existence de services nouveaux ou amliors. Pour chacun de ces types de communication, il semble important que les messages soient vhiculs vers les deux cibles : interne et externe. La spcificit de la politique de communication au sein des banques populaires, repose essentiellement sur la qualit des relations de la banque avec ses clients. En terme de communication, on a tenu compte des attentes de la clientle : plus de simplicit, de clart et de transparence. Ainsi, la BP poursuit l'ambition de devenir une banque tourne vers le client. Ce dsir de se mettre la porte du client lui permettra de construire une communication externe claire et efficace et aussi dtablir une relation de confiance et de proximit, de valoriser le service rendu et ainsi de mieux faire accepter la valeur du conseil et le prix du service. L'efficacit d'une campagne de communication externe est souvent due la prparation pralable d'une bonne politique de communication interne. L'intgration de l'ensemble du personnel de la banque, depuis le sige jusqu'aux agences, relve des principales stratgies de la BP ce qui constituera une condition indispensable pour raliser une bonne communication vers le public. Afin de parvenir ce but, plusieurs moyens sont mis en uvre: - Renforcer chez le personnel le sentiment d'appartenance l'entreprise (collecte de suggestions du personnel, journaux d'entreprise...). - Motiver les cadres pour tre des relais de communication (formation spcifique des cadres la communication, runions rgulires d'information...). - Communiquer avec le rseau (runions avec les responsables des agences). La cohrence est la condition ncessaire pour assurer une efficacit et une synergie l'ensemble du processus de communication. De tous les moyens de communication de la banque, comme de toute entreprise, la publicit est le plus rpandu et pour lequel la BP a dvelopp plus de mthodes et de techniques. La communication dans les banques populaires ont pour but de s'identifier mais aussi de faire connatre, de fidliser et de mettre en confiance les partenaires, ne passe pas uniquement par le biais des publicits mdiatises. Les institutions financires, comme toutes les grandes socits, s'appuient sur d'autres atouts en parallle des supports mdias. II La communication par les logotypes et systmes d'identification visuelle. Le logotype reprsente une personnalit, une identit par l'intermdiaire d'un symbole ou d'une forme. Une socit vie avec son logo, c'est une preuve de son existence, un signe de reconnaissance et un moyen de distinguer. Le logo est la premire manifestation extrieure de la banque, c'est un effet vocateur et un symbole durable. Un logo est jug partir de quatre critres :

- Perception : Qu'il se distingue des autres rfrences visuelles ; - Comprhension : Que sa signification soit claire ; - Mmorisation : Qu'un observateur extrieur s'en souvienne ; - Attribution : Qu'il s'associe la socit. Cas : Groupe banque populaires :

Le GBP est une banque trs dynamique en matire de communication, son statut de leader du secteur bancaire marocain, la pousse aller toujours de l'avant. Concernant la communication interne, le GBP organise chaque anne plusieurs sminaires de formation des cadres sur le plan national mais aussi sur le plan rgional. La banque met la disposition de son personnel des rsidences pour vacances dans plusieurs villes marocaines (Tanger, Ttouan, Agadir...) pour faciliter la rencontre et la cration de relations fraternelles entre ces cadres.

Pour crer encore plus de liens avec son personnel, le GBP publie un bulletin de communication interne nomm Crpo Flash.

En matire de communication externe, le GBP dveloppe divers modes de communication. On distingue une communication d'information envers sa clientle d'entreprises et celle des MRE. Le GBP publie mensuellement le Carnet de Bord de Conjoncture (CBC) et chaque semestre l'Enquette de Conjoncture, ce sont des supports incontournables pour tous les oprateurs conomiques qui ont besoin de connatre rgulirement les principaux indicateurs macro-conomiques, chiffres et commentaires. Pour les MRE, la banque publie une lettre trimestrielle, contenant l'actualit du groupe et des informations spcifiques, nomme Rissalat Al Bank Chaabi. La banque a galement distribu gratuitement, pendant la priode estivale, un guide pour les jeunes MRE nomm guide banque populaire des marocains du monde offrant un ensemble d'informations alternant aspects pratiques et culturels (carnet d'adresse, festivals). L'objectif tant d'tre un vritable guide devant faciliter et animer le sjour des MRE. En plus de cette communication d'information, le GBP communique galement les produits et services bancaires et parabancaires offerts par la BCP et autres filiales. Durant la priode qui s'tend de dcembre 2003 avril 2004, nous avons pu constater la promotion de plusieurs produits bancaires, dont nous citons : La nouvelle carte bancaire pour jeunes C'POP, le crdit la consommation Crdit MOUJOUD et les crdits immobiliers Crdit DOUIRA et SALAF MABROUK, dont les campagnes promotionnelles ont t axes sur l'affichage urbain, la presse, la radio et les dpliants et affiches au sein des agences de la banque populaire.

La promotion d'autres produits comme ceux de l'assurance, de prvoyance et d'assistance tel que AL INJAD CHAABI ou encore des services tels que CHAABI MOBILE, est pratique seulement via les dpliants disponibles dans les agences de la banque. Dernire campagne lance par la banque, c'est celle du crdit revolving Crdit YOUSR. Cette campagne est base essentiellement sur la presse et les dpliants et affiches au sein des agences de la banque populaire. Autres promotions faites par le Groupe Banques Populaires, celles concernant les filiales ASSALAF CHAABI ET CHAABI LEASING. Cette publicit repose sur la presse et l'affichage urbain. A noter une forte prsence de CHAABI LEASING via l'affichage urbain dans la capitale conomique : Casablanca26(*). Autre mode de communication pratiqu par la banque, dans un but d'augmenter sa notorit, celui de l'action sociale et de la solidarit travers la Fondation Banque Populaire pour l'Education et la Culture. En effet, outre la cration d'cole pilotes Agadir et Tanger destines aux enfants des ressortissants marocains l'tranger, la Fondation Banque Populaire pour l'Education et la Culture organise des rencontres et des changes caractre ducative te culturel comme la promotion et l'encouragement de jeunes peintres marocains, l'dition de disques de musique comme celui du luthiste Sad Chrabi, la publication d'ouvrages d'art et de culture comme celui de Mmoire du Maroc de Mohamed Sijelmassi, ainsi que l'organisation de festivits artistiques au Maroc et l'tranger, notamment au profit des MRE. Le GBP sponsorise galement les sections football et cyclisme de l'quipe du Wydad de Casablanca, une quipe du rallye fminin du Trophe Aicha des Gazelles et organise le Trophe Golf Banque Populaire. Concernant le logo du Groupe Banques Populaires, il incarne par le Cheval le leadership (le cheval en tte de course), la puissance, l'offensif, la noblesse et la tradition chevaleresque marocaine (importance du cheval dans la religion islamique et les traditions). Les couleurs symbolisent la force et la terre pour le marron, et le mlange, le mariage et la richesse par l'orange. Ces couleurs incarnent le positionnement de la banque, son caractre coopratif et de solidarit qui prennent naissance des traditions marocaines et marie ces traditions la modernit

Dpartement marketing et communication :


Le dpartement marketing et communication fait partie de la direction dveloppement rseau et il a deux fonctions principales : Fonctions :

- Perfectionnement du ciblage des particuliers (micro-segments) et dveloppement du marketing relationnel : datamining et le `one to one, rle de conseil accru pour les conseillers en agence, campagnes de communication orientes clientle. - Dveloppement et enrichissement d'une gamme de produits et de services fidlisant : multi-dtention de contrats d'assurances, crdit revolving) et crdit immobilier, packages valeur ajoute, programmes de fidlisation et produits extra-bancaires. - Elargissement et interconnexion en temps rel des canaux de distribution : agences, centres d'appels, serveurs vocaux, Internet, tlvision interactive, WAP, bornes interactives.

Cest un dpartement qui volue rapidement car il doit avoir un capital relationnel pour bnficier par la suite dun capital client, et ce en adaptant au mieux les offres aux exigences des clients et en assurant par la suite leurs distribution sur le march : -le march des particuliers : locaux et MRE. -le march des entreprises : PPE PME PMI. La dtermination des types de produits et de leurs prix se fait au sein des services centraux : banque centrale populaire. La BPR dOujda sintresse : Aux tudes de march (tude dimplantation dagence). La veille concurrentielle (implantations de la concurrence). Veille a ce que les objectifs fixs dans le plan moyen terme (PMT) soient atteints sinon le dpartement marketing fait un recadrage aux tudes de conventions, actuellement on compte quatre conventions au niveau rgional dont on site : Convention avec Colaimo. Convention avec la Radeeo. Etudes de marchs et communication: La banque populaire maintient ses relations avec son environnement travers diffrents moyens, titre exemple : La participation effective dans les manifestations rgionales par le billet du sponsoring (exemple : expo Fogarim mars 2007) et travers les affichages. Travaux pratiques

BOBLIOGRAPHIE Note dinformation, Introduction en bourse par cession par lEtat de 20% du capital de la banque centrale populaire , Edition 2004, P68, 70. Les technique de banque e crdit et de commerce extrieur au Maroc, Berrada Mohamed Azzedine , 5me dition 2007. Catalogue produits et services de la banque populaire, dition 2002. Rapport annuel 2005 de la banque populaire. Statuts banque populaire dOujda, dition BCP 03/2003