Nom 

:
Prénom :
Classe : 2MRC
Année scolaire 2020 / 2021

Classe de Seconde famille de métiers de la relation client

Livret Elève
de suivi des Périodes de Formation en Milieu Professionnel (PFMP)

Lycée de la Mer – Site de Biganos

46 bis avenue de la libération
33380 BIGANOS
Tel : 05 56 82 60 16
Mail Mme Husson : profdevente.biganos@gmail.com
Mail Mme Declochez : florencedeclochez@gmail.com
1
 Sommaire

Introduction : objectifs de ce livret…………………………………..…P 3

Présentation du parcours de formation………………………………P 4

Organisation des PFMP de seconde……………………………….……P 5

Suivi des PFMP………………………………………………………………......P 6

Votre comportement de stagiaire .........................................P 7

Travaux à réaliser lors des PFMP………………………………………...P 9

Engagements de l’élève .………………………………………………......P 17

2
Introduction : objectifs de ce livret

 Ce livret constitue un lien entre l’élève, l’entreprise d’accueil et

l’établissement de formation
 Il permet d’informer les différentes parties sur les attendus, le déroulé et
le suivi des PFMP
 Il a pour objectif d’aider l’élève dans la construction de son parcours
d’orientation

A quels moments utiliser ce livret ?

- Avant la période de PFMP lors de la recherche d’un lieu de stage

- Pendant la période de PFMP pour recenser, réaliser les activités
attendues et le suivi des absences et des retards (par l’élève et/ou le
tuteur)
- Après la période de PFMP afin de permettre à l’élève de construire son
parcours d’orientation

3
 Présentation du parcours de formation de l’élève :

La famille des métiers de la relation client

Qu’est-ce qu’une famille de métiers ?
• Les familles de métiers regroupent des compétences professionnelles
communes aux spécialités de baccalauréat qui la composent.

• Elles permettent d’améliorer la transition entre la classe de troisième et le

lycée professionnel en rendant les choix d’orientation plus simples et plus
flexibles pour conforter ou infléchir le parcours de formation du jeune.

La famille des métiers de la relation client :

métiers de la
Famille des

relation

Bac pro "Métiers de l'accueil"

clients

Bac pro "Métiers du commerce et de la

vente"

Les objectifs de la seconde :

• PREPARER son parcours de formation
• AMORCER la professionnalisation du jeune
• ACQUERIR des compétences professionnelles communes aux
spécialités de sa famille de métiers
• DECOUVRIR un éventail de métiers pour enrichir son parcours de
multiples expériences
• APPREHENDER les métiers connexes à son activité

4
Organisation des PFMP de la classe de seconde :

7 semaines de PFMP
PFMP 1 PFMP 2
3 semaines 4 semaines

Choix du lieu de PFMP

Le choix de la spécialité : commerce/accueil/vente est laissé à l’appréciation de chaque
élève, en concertation avec ses enseignants, dans le cadre de son projet d’orientation.
Il est cependant souhaitable de varier les types d’organisation afin d’enrichir le parcours de
formation.
Si le choix d’orientation est défini, l’élève peut rester dans la même spécialité pour ses deux
PFMP, en variant toutefois le lieu d’accueil dans la mesure du possible.
Exemple spécialité commerce :
PFMP 1 : boutique indépendante
PFMP2 : grande distribution, franchise…

5
Le suivi des PFMP :

Deux contacts
Prévus durant la période de PFMP
Un appel téléphonique sur la première Une visite évaluative positionnée en fin de
partie de la période. période.
Afin de : Afin de :
- S’assurer de la présence de l’élève - Valider les compétences
- Du respect des attendus (horaires, développées par l’élève en PFMP
posture...) - Aider à la construction du parcours
d’orientation
Réalisé par l’enseignant responsable du
stage de l’élève Réalisée par l’enseignant responsable du
stage de l’élève

 Les compétences à valider (totalement ou partiellement) lors

de la période de formation en milieu professionnel :

Compétences professionnelles communes Seconde famille des métiers Relation client

Intégrer la relation client dans un cadre «omnicanal»*

• -Prendre contact
• -Identifier le besoin
• -Identifier le client et ses caractéristiques
• -Proposer une solution adaptée au parcours client

Assurer le suivi de la relation client

• -Gérer le suivi de la demande
• -Satisfaire le client
• -Fidéliser le client

Collecter et exploiter l’information dans le cadre de la relation client

• -Assurer la veille informationnelle et commerciale
• -Traiter et exploiter l’information
-Diffuser l’information

*Omnicanal : tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients sont utilisés et mobilisés. 
Désigne tout autant les contacts pris à l’initiative des clients ou prospects que ceux émanant de l’entreprise

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 Votre comportement de stagiaire

1. Les qualités requises

C'est tous les jours que votre entreprise se forgera une idée sur vous-même.
Les qualités requises citées ci-dessous vous sembleront peut-être évidentes, mais elles
reflètent votre personne.

1.1 - Ponctualité et assiduité

Il est important de respecter vos horaires de travail.
La ponctualité a une réelle importance.

1.2 - Intérêt et motivation

Il est normal d'être intéressé et motivé par ce que vous faites, après tout c'est bien vous qui
avez fait la démarche de demander ce stage.
Soyez rigoureux dans votre tâche, il est important de ne pas vous laisser vous déconcentrer
par l'environnement qui vous entoure.
Il peut vous arriver d'avoir des mauvaises journées, d'être de mauvaise humeur pour une
raison ou pour une autre, en aucun cas cela doit apparaître sur votre lieu de stage.

1.3 - Responsabilité
Que vous travaillez seul ou bien en équipe, être responsable signifie effectuer
consciencieusement le travail demandé. Si on vous confie un travail, n'hésitez pas à dire si
vous ne savez pas et que vous avez besoin d'aide.

1.4 - Sociabilité
La sociabilité est l'une des qualités les plus recherchée, il y a un réel intérêt à avoir de bonnes
interactions avec les autres personnes de la structure, cela rend le travail plus agréable. Cette
qualité se travaille, alors pas de crainte à avoir pour les timides.

1.5 - La politesse
Beaucoup de gens ont souvent tendance à négliger cette qualité, pour tant la politesse fait
aussi partie du respect.
Il est important par exemple de saluer les personnes le matin, et puis c'est aussi plus facile de
s'intégrer de cette manière.

1.6 – Tenue vestimentaire, hygiène

Aujourd'hui l'apparence compte beaucoup, alors prenez soin à votre tenue vestimentaire et
faites attention à ce que vous portez. N’oubliez pas que vous serez en contact avec de la
clientèle, en conséquent votre hygiène doit être irréprochable.

7
2 Le comportement de l'élève stagiaire au sein de l'entreprise d'accueil

N'adoptez surtout pas un comportement hautain mais profitez-en plutôt pour favoriser les
échanges de connaissances. Aucun salarié n'aime se faire donner des leçons par un petit
jeune.

En tant que bon professionnel :

 vous ne devez pas utiliser d'appareils multimédias (téléphone, montre connectée, etc...)

 vous ne devez pas rentrer dans des conflits existants

 vous ne devez pas dénigrer vos collègues et le travail effectué

 vous devez respecter les temps de pause de l'entreprise

 vous devez respecter le matériel, l'ensemble du personnel, le public accueilli

Signature du stagiaire précédé de la mention « lu et approuvé »

Le

à Biganos

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Travail à réaliser lors des PFMP :

Chaque PFMP donne lieu à la réalisation d’un dossier de stage.

TRAVAIL A FAIRE PFMP N°1

Ce travail est à rendre au plus tard le Lundi 20 janvier 2020. Tout retard sera sanctionné par
2 points en moins par jour de retard et aucun dossier ne sera accepté après le vendredi 24
janvier au soir.
Vous pourrez retrouver ce dossier sur Pronote. N’hésitez pas à reprendre la trame des
annexes pour constituer votre dossier.

Charte graphique obligatoire :

Le dossier de stage devra :
 être dactylographié (saisi à l'ordinateur) et relié
 être justifié (c'est à dire être aligné à gauche et à droite)
 être paginé (c'est à dire que les pages seront numérotées)
 La marge de droite sera de 1,5 ou 2 cm et la marge de gauche de 3 cm
 La marge du haut sera de 2,5 cm et la marge du bas de 2,5 cm
 La police sera Times new roman taille 12 maximum- interligne 1,5 maximum
 Une page de présentation sera la couverture de votre dossier ; sur cette page de
présentation vous noterez votre prénom et votre nom, votre classe, le nom de votre
entreprise d'accueil et les dates de votre période de stage.
 puis vous mettrez un sommaire (sur une page)
 puis une introduction (sur une page) : vous vous présentez, et vous indiquez
pourquoi vous avez choisi de faire ce stage dans cette entreprise, vos attentes en
début de stage.

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Les différentes parties suivantes seront développées dans votre dossier et la
numérotation respectée
1 – Présentation de l'entreprise : (environ une page hors annexes)
A l'aide de la fiche de présentation de l'entreprise jointe dans ce dossier (annexe 1), vous
devrez rédiger une présentation de votre lieu de stage complète. Vous pouvez rajouter des
informations si vous le juger nécessaire, des photos....
Vous devrez joindre un plan du magasin, et un organigramme. Les facteurs d’ambiance
seront impérativement listés. Vous rajouterez toutes les informations que vous jugerez utiles.

2 – Présentation du produit
Vous devrez rendre votre fiche produit (annexe 2) (manuscrite ou dactylographiée) et vous
devrez saisir une présentation argumentée (c'est à dire rédigée) de votre produit en 15
lignes maximum.
3 – Fiche métier
Vous devrez rendre votre fiche métier (annexe 4) (manuscrite ou dactylographiée) et vous
devrez saisir une présentation (c'est à dire rédigée) du métier choisi en 15 lignes maximum.

4 – Description d'une activité particulière

Vous devez choisir une activité précise (annexe 3) effectuée pendant votre stage (ex :
réalisation d'une vitrine, mise en place d'une promotion, accueil d'un client, réimplantation
totale ou partielle d'un rayon....) et décrire cette activité. Vous expliquerez dans quel
contexte vous avez réalisé cette activité, si vous étiez seul(e), le matériel dont vous avez eu
besoin, et vous expliquerez tout le déroulement de cette activité.
Attention je ne veux plus le compte rendu de vos activités de chaque jour de stage.

5 – Bilan
Vous rédigerez en 10 – 15 lignes une synthèse sur votre période de formation en entreprise.
N'oubliez pas de soigner la présentation de votre rapport.
En aucun cas, vous devez laisser des fautes d'orthographe dans votre dossier.
En cas de problème, vous pouvez toujours nous contacter par mail :
profdevente.biganos@gmail.com ou florence.declochez@gmail.com

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Annexe 1 : Fiche Signalétique

1. IDENTIFICATION DE L’ORGANISATION

Nom : Logo  :
Raison sociale :
Adresse :
Code postal/Ville :
N° de téléphone :
Courriel :
Site internet : marchand non-marchand
Réseaux sociaux de l’entreprise :
Intranet :
Effectif total :
Activité principale :
Activité(s) secondaire(s) :
Nombre de services/
Nom des différents services/effectif
Nom du dirigeant :

2. ENVIRONNEMENT JURIDIQUE ET ECONOMIQUE DE L’ORGANISATION

A) Environnement juridique

Type d’organisation :  publique  privée

Forme juridique : SA SARL SAS EURL Autre :…………..
Types de contrats de travail présents dans l’organisation : CDD CDI Intérim Autre :…………
Durée hebdomadaire moyenne de travail :
Si présence d’apprentis : quels sont les diplômes préparés :
B) Environnement économique

Secteur d’activité :  primaire secondaire  tertiaire

Offre de :  biens durables  semi durables  non durables
Lesquels :
 services  marchands  non marchands
Lesquels :
Profil type de la clientèle :
Concurrence : Oui Non
Si oui : directe : nom des concurrents :
Indirecte : nom des concurrents

C) La politique de l’organisation
Les valeurs de l'organisation :

Les projets de l’organisation :

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 3. LES OUTILS NUMERIQUES UTILISÉS

Outils Utilisés en PFMP

Présents dans (Donnez un exemple d’utilisation réalisée)
l’entreprise

Solution CRM  
Chatbot  
Application mobile  
Instagram  
Facebook  
Site web  
Flash Code  
Cabine connectée  
Vitrine interactive  
Borne/Automate  
Ordinateur  
Smartphone  
Tablette  
Carte de fidélité  
Forum  
Autre : à préciser  

4. POINTS FORTS DE L’ENTREPRISE :

(Emplacement, horaires, prix, produits, services, facteurs d’ambiance…)

5. L’ORGANIGRAMME
A réaliser et à intégrer dans votre dossier de stage

6. FACTEURS D’AMBIANCE
A réaliser et à intégrer dans votre dossier de stage

7. ANNEXES
Joindre en annexe tout document pertinent pour illustrer votre présentation de l’entreprise :
organigramme, zone de chalandise, concurrence, plan, situation géographique, accès, produits/services
proposés, outils numériques utilisés, photos, captures d’écran…)

Pensez à numéroter vos annexes et à faire des reports aux annexes.

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Annexe 2 : Fiche produit

Nom du produit : ________________________________

Identification du produit
Dénomination de vente
Modèle
Référence (ou code EAN)
Lieu de fabrication, origine
Marque

Caractéristiques techniques
Description générale
Forme, coupe

Dimensions, taille, pointure,

poids
Couleurs

Composition, matières,
ingrédients
Mode de fonctionnement

Utilisation et entretien
Conseils d'utilisation

Conseils d'entretien

Conseils de conservation et de
stockage
Caractéristiques commerciales
Marque

Prix de vente

Conditionnement

Conditions de réglement

Garanties proposées en SAV

Articles complémentaires

Articles de remplacement

13
14
 Annexe 3 : Fiche d’activité en PFMP

FICHE D’ACTIVITE en PFMP

Intitulé de l’activité
professionnelle
réalisée en PFMP
Organisation
concernée
Service /lieu où s’est
déroulé l’activité

Date de l’activité

Condition de  en autonomie
réalisation  accompagné(e)
 en observation
C1 - Intégrer la relation C3 - Collecter et exploiter
C2 - Assurer le suivi de la
client dans un cadre l’information dans le
relation client
Compétences omnicanal cadre de la relation client
professionnelles
communes mobilisées  Prendre contact  Gérer le suivi de la  Assurer la veille
pour réaliser cette  Identifier le besoin demande informationnelle et
activité  Identifier le client et  Satisfaire le client commerciale
ses caractéristiques  Fidéliser le client  Traiter et exploiter
 Proposer une l‘information
solution adaptée  Diffuser l’information
Contexte de réalisation
Qui vous a demandé
de réaliser cette
activité ?
Consignes
transmises :

Matériel/outils Quel matériel ou outil et pourquoi

numériques utilisés :

Règles/contraintes/ Règlementation, règles d’hygiène, de sécurité, de confidentialité…

obligations à
Contraintes légales, horaires…
respecter :
Pourquoi réaliser
cette activité ?
Personnel de l’entreprise : Rôle/Fonction de chacun
Avec qui avez-vous
Client/Usager/Patient/Membre de l’association : profil /rôle dans cette activité
réalisé cette activité ?

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 Où, quand, comment

Description de
l’activité :

Le(s) résultat(s)
obtenu(s) :

Le travail a-t-il été vérifié ? Par qui ?

Rendre compte :

Ce que vous avez

aimé en réalisant
cette activité :

Ce que cette activité

vous a apporté :

Qualités attendues
pour réaliser cette
activité :

Les difficultés que

vous avez rencontrées
pour réaliser cette
activité :

Solutions apportées :

ANNEXES
Joindre en annexe tout document pertinent pour illustrer votre fiche d’activité : photos avant/après
(dans le cadre d’une mise en rayon, d’une vitrine par exemple), plan, note de service, copies d’écran,
photos des produits si c’est une vente…
 Pensez à numéroter vos annexes et à faire des reports aux annexes.

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 Annexe 4 : Fiche métier

Nom du métier observé en PFMP en lien

avec la famille de métier
Statut dans l’entreprise
Place dans l’organigramme - Supérieurs hiérarchiques :

- Subordonnées

Nombre de personnes exerçant ce métier

dans l’entreprise :

Niveau de qualifications (diplôme,

expérience…)
Compétences attendues
Qualités attendues

Liste des tâches réalisées

Règles à respecter (hygiène, sécurité…)

Horaires

Contraintes (horaires décalés, travail le

week-end …)
Tenue vestimentaire (description)

Salaire à l’entrée dans la profession

Perspectives de salaire
Perspectives d’évolution
Mode de rémunérations
(Fixes, variables, primes…)
Nature des avantages proposés par
l’entreprise
Perspectives du métier dans 5 ans ?
Justification :
J’ ce métier ?

ANNEXES
Joindre en annexe tout document pertinent pour illustrer votre fiche métier
 Penser à numérotez vos annexes et à faire des reports aux annexes

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Les engagements de l’élève :

Avant la période de formation

 Compléter les conventions en 3 exemplaires
 Après validation du lieu de PFMP par un enseignant des matières professionnelles,
faire signer les conventions en 3 exemplaires au tuteur, aux parents (si élève mineur) et
les remettre au professeur principal pour signature.

Tout stage effectué sans convention signée par toutes les parties et non remis avant le dé-
but du stage au lycée ne sera pas validé et donc ne pourra donc pas être comptabilisé
pour l’examen.

Un élève n’ayant pas de stage au début de la période devra être obligatoirement présent
au lycée aux horaires d’ouverture et ce jusqu’à l’obtention d’un stage.

Pendant la période de formation

 Remettre dès le premier jour le livret de suivi de PFMP au tuteur.
 Avoir une tenue professionnelle adaptée au lieu de formation
 Respecter les horaires, les règles de vie et de travail de l’entreprise.
 Respecter les règles d’hygiène et de sécurité.
 Adopter une conduite exemplaire :
 Pas de chewing-gum, d’écouteurs, d’utilisation du portable pendant les horaires de travail.

Prévenir l’entreprise en cas de retard.

Toute absence durant la PFMP devra être signalée :
- A l’entreprise d’accueil
- Au lycée
Et justifiée par un certificat médical transmis dans les 48h à l’entreprise et à la vie scolaire.
Toutes absences et retards seront automatiquement rattrapées pour valider la période.

Après la période de formation

 Remettre le dossier à la date demandée, chaque jour de retard sera sanctionné par 2
points en moins après 5 jours de retard la note de zéro sera attribuée et l’élève collé.

Nom ………………………......Prénom :………….......…….élève de la classe 2 MRC au lycée de la Mer.

Reconnais avoir pris connaissance des attendus ci-dessus et m’engage à les respecter.

Signature de l’élève : Signature des parents :

Construction du parcours d’orientation :

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 Les étapes du parcours :

Avant PFMP 1 : Entretien avec l'élève

afin de déterminer l'orientation de sa
PFMP1 (accueil, commerce, vente)

Après PFMP 1 : Entretien avec

l'élève pour faire le bilan de la
PFMP1 et déterminer la PFMP2

Après PFMP 2 : Entretien avec

l'élève pour faire le bilan de la
PFMP2 et déterminer son choix
d’orientation pour l’année suivante

Document de préparation des entretiens :

Choix de la PFMP1 Idée d’orientation pour la classe de 1ère :
Préparation de l’entretien 1 :
le / / Justifications :

Domaine d’activité choisi pour la PFMP1 :

 Accueil  Commerce  Vente

Entreprises d’accueil possibles :

Documents consultés/personnes rencontrées pour

construire le parcours d’orientation :

Entreprise retenue pour la

19
PFMP1

Bilan PFMP1 Bilan PFMP1 :

Préparation de l’entretien 2 : ce que j’ai aimé :
le / /

ce que j’ai moins aimé :

Idée d’orientation pour la classe de 1ère :

Domaine d’activité pour la PFMP2 :

 Accueil  Commerce Vente

Entreprises d’accueil possibles :

Documents consultés/personnes rencontrées pour

construire le parcours d’orientation :

Entreprise retenue pour la

PFMP2

Bilan PFMP2 Bilan PFMP2 :

Préparation de l’entretien 3 : ce que j’ai aimé :
le / /

ce que j’ai moins aimé :

Orientation finale choisie pour  Accueil  Commerce Vente

la classe de 1ère: Justifications :

Documents consultés/personnes rencontrées pour

construire le parcours d’orientation :

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