ANNEXE V–1
BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client
E4 – Relation Client et Négociation Vente
N° : 1
TITRE : MISE EN VALEUR DES VEHICULES HYBRIDE
Nom : GUIRAND
Cadre de l’activité
Nom de l’organisation
Adresse/Code postal/Ville
Type de Structure
Offre commerciale1
Type(s) de client(s)
Méthodes de Vente
Analyse de l’activité
Date(s) :
05/04/2022
Historique/Problématique
de l’activité
Acteurs concernés
(Statuts/Rôles/Motivations
)
Objectifs opérationnels
Session 2023
FICHE DESCRIPTIVE d’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE
Négociation Vente et Organisation et Animation d’un
Accompagnement de la Relation Evènement commercial 
Client
Prénom : ADAMS N° Candidat : 02247730486
EUROPCAR
ZI TERCA CC CARREFOUR MATOURY 97351
PME
LOCATION DE VOITURE DEDIDER AU PARTICULIER ET PROFESSIONNEL
PARTICULIER ET PROFESSIONNEL
FACE À FACE – INTERNET
Lieu de l’activité : L’activité a eu lieu dans l’unité commercial d’Europcar digital
d’Europcar
En Guyane, l’inflation frappe durement, en particulier en ce qui concerne les
prix du carburant. Nos clients nous ont exprimer leurs besoins en véhicule plus
économiques, capables de parcourir de longues distances sans consommer
beaucoup de carburant. C’est la raison pour laquelle j’ai décidé de mettre en
avant les véhicules hybrides qui répondent totalement à ce besoin sur notre site
internet et sur les réseaux sociaux.
Carine Turpin Responsable Marketing : chargée de la mise jour du site internet.
Chelsea : Chargée de la mise en place des contenues à l’écrit sur le site
Adams : Alternant Chargé Clientèle chez Europcar ma mission a été de
présenter nos véhicules hybride au client potentiel à la suite de la recherche de
véhicule économique à louer.
Client Potentiel : À la recherche d’un véhicule économique
Quantitatif :
- Augmenter le chiffre d’affaires
- Augmenter le chiffre d’affaires de l’UC digital
Qualitatif :
- Augmenter la satisfaction client
- Faire découvrir les véhicules hybrides
- Répondre à un besoin criant de la clientèle
 Déroulement de l’activité
Phases Outils mobilisés
ETAPE 1
- J'ai discuté avec la responsable marketing de la société, qui était en charge des
animations commerciales, pour savoir comment mettre en place mon action.

- J'ai présenté les détails de mon action à mes responsables, qui l'ont validée.

- J'ai commencé à la mettre en place en utilisant uniquement des canaux

digitaux et les réseaux sociaux afin de limiter les coûts.

ETAPE 2
- Contenful
- Répartition des tâches et missions au différent collaborateur - Canvas
- Conception de l’article des avantages concernant la location d’un véhicule - Word
Hybride chez Europcar Guyane - Paint
- Début de la mise à jour du site internet - Google
- Conception graphique des supports visuels

ETAPE 3
- Publication de l’article sur le site web
- Publication des affiches sur les réseaux sociaux

Les résultats de cette action ont été très positifs. Nous avons constaté une forte
demande pour les véhicules hybrides et avons presque épuisé notre stock de
Résultats véhicules disponibles à la location. En réponse à cette demande croissante, nous
avons décidé d'ajouter une nouvelle Renault Arkana à notre flotte.

- Le manque budget pour mettre en place l’animation

Difficultés rencontrées
- Difficultés sur la manipulation des logiciels (Contenful, Canva)

1
Annexe à joindre à la fiche (1 page recto verso)
Ciblage et Prospection

Afin de maximiser notre chiffre d’affaires nous avons mis en place plusieurs stratégies de
prospections. Tout d’abord, mon responsable m’a confié la mission de contacter par téléphone nos
anciens clients (phoning) pour leur proposer la location ou l’essai de nouveaux véhicules.

Démarche En parallèles, nous avons également déployé une stratégie d’INBOUND marketing pour attirer de
nouveaux prospects. Cette stratégie consiste à créer du contenue sur notre site dans le but
d’attirer des visiteurs qui pourraient devenir des clients potentiels. Les personnes que nous ciblons
grâce à cette stratégie sont celles qui n’ont pas de véhicule, celles qui ont une panne et celle qui
pourrait être intéresser par l’essai d’un nouveau véhicule.

Objectifs fixés
Objectifs quantitatifs :
- Augmentation du chiffre d'affaires
- Augmenter le taux de transformation
- Développer le chiffre d’affaires des véhicules hybrides

Objectif qualitatif :
- Meilleure image de notre site web
 - Augmenter la satisfaction client

Activités réalisées Outils mobilisés

Lors de cette activité, j'ai utilisé la technique de Cold Calling, qui est également appelée
"appel à froid". Cette méthode de prospection consiste à exploiter les bases de
données des clients qui louent chez Europcar Guyane. Mon objectif était de les
contacter par téléphone pour leur proposer nos services de location de voiture ou les
inviter à essayer nos nouveaux modèles de véhicules.

Pendant trois jours consécutifs, j'ai eu accès à une base de données de clients que je
devais contacter. Cette activité nécessite de la persévérance et une capacité à
convaincre les clients potentiels de la qualité de nos services, en dépit du fait qu'ils  Téléphone
n'avaient peut-être pas initialement l'intention de louer une voiture. L'activité de Cold  Logiciel Rent
Calling est donc un outil efficace de prospection pour les entreprises qui cherchent à Way
élargir leur clientèle et à augmenter leur chiffre d'affaires.

Grâce à cette activité de cold Calling, j'ai pu convertir 15 clients, dont 6 ont opté pour une location
Résultats longue durée. De plus, j'ai réussi à programmer des locations futures pour les clients qui n'étaient
obtenus pas intéressés pour la période actuelle.

Bilan réflexif
Atouts et des points d’appui
 Équipe Dynamique &
Créative
 Notoriété de l’entreprise
 Fait partie d’un groupe
influent en Guyane
Solutions mises en œuvre
 Procéder d’avantage au Cold
Calling
 Combinaisons de plusieurs
méthodes de prospection
(PHONING, INBOUND, COLD
CALLING)
Propositions d’amélioration
 Adopter de nouvelle
méthode de prospection
 Recruter de nouveaux
collaborateurs
 Création de nouveau poste

Exploitation et mutualisation de l’information commerciale

Informations Marchés : Europcar Guyane est une entreprise spécialisée dans la location de voitures et de
sur le marché, véhicules utilitaires. Elle s'adresse à une clientèle diversifiée, tant aux particuliers qu'aux
les clients, le professionnels, et offre une large gamme de véhicules, allant des berlines aux SUV en passant par
secteur, etc. les utilitaires. L'entreprise est implantée dans plusieurs villes de Guyane, notamment Cayenne,
Kourou et Saint-Laurent, ainsi qu'à l'aéroport Félix Éboué, ce qui lui permet de couvrir
efficacement l'ensemble du territoire guyanais.

 Clientèle cible : particuliers et professionnels

 Concurrents directs : Hertz, Sixt, Dollars, Avis, JMB location, OGS location, Loué moins cher
 Concurrents indirects : Jumbo Car, Fraikin, System Lease, Loué pas cher

Objectifs La mission d'Europcar Guyane est de maintenir sa position de leader sur le marché de la
 location de véhicules en Guyane, au sein du groupe GBH, tout en gagnant la confiance de ses
prospects et de ses clients.

 Fournir un service de qualités pour répondre aux besoins de clients

 Maximiser les profits en gérant efficacement les coûts et augmentant les ventes
Objectifs fixés  Assurer la sécurité des clients en veillant à ce que les véhicules soient en bon état de
fonctionnement et en proposant une assurance adéquate

Démarche de veille
Sources utilisées Outils mobilisés

 INTERNE : Fiche techniques des véhicules SITE : Google, site Europcar, Réseaux sociaux, Facebook
 EXTERNE : Commentaire de satisfaction, Note Matériel : Ordinateur
NPS,

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

 Offrir une large gamme de véhicule pour répondre aux besoins des clients
 Offrir des options de locations flexibles
 Renforcer le service de notre entreprise et se démarquer de la concurrence
`ANNEXE 1 : MIS À JOUR DU SITE
ANNEXE 2 : ARTICLE SUR LES VEHICULES HYBRIDE
ANNEXE 3 : PUBLICATION INSTAGRAM
 BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client
E4 – Relation Client et Négociation Vente
N° : 2
TITRE : Location de véhicule SUV
Nom : GUIRAND
Cadre de l’activité
Nom de l’organisation
Adresse/Code postal/Ville
Type de Structure
Offre commerciale1
Type(s) de client(s)
Méthodes de Vente
Analyse de l'activité
Date(s) : 10/08/2022
Historique/Problématique
de l’activité
Acteurs concernés
(Statuts/Rôles/Motivations
)
Objectifs opérationnels
Déroulement de l’activité
Phases
Session 2023
FICHE DESCRIPTIVE d’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE
☒ Négociation Vente et ¡ Organisation et Animation d’un
Accompagnement de la Relation Evènement commercial 
Client
Prénom : Adams N° Candidat : 02247730486
EUROPCAR GUYANE
ZA Terca CC Carrefour 97351 Matoury
SASU Société par action simplifiée à associé unique
Location courte durée de voitures & de véhicules automobiles légers
Particuliers, professionnels
SITE E-COMMERCE, Stratégie de vente en face à face
Lieu de l’activité : Dans l’entreprise
La société Tic-tac Production a demandé cinq véhicules de type Dacia Duster
pour les dates du 10/08 au 10/09 afin d’effectuer leurs déplacements pour un
projet de court métrage. Cependant, il n'était pas possible de fournir tous les
véhicules de ce type demandés car ils n'étaient pas tous disponibles.
Étant donné que les véhicules de type Dacia Duster demandés ne sont pas
disponibles en stock, notre mission consiste à fournir à la société Tic-tac
Production des véhicules similaires et adaptés pour la réalisation de leur court
métrage.
Les acteurs impliqués sont moi, Guirand Adams, en tant qu'agent comptoir
chargé de la clientèle, ma mission sera de répondre aux besoins des clients pour
les satisfaire et les fidéliser.
Client : Particuliers & Professionnels
Objectifs quantitatifs
- Augmenter le chiffre d’affaires
- Fournir le nombre de véhicules demandés
Objectifs qualitatifs
- Assurer la satisfaction de notre client
Outils mobilisés
 1. La première étape consiste en une prise de contact par téléphone.
2. L'interlocuteur explique la raison de son appel, qui est une demande de devis
pour cinq véhicules de type Duster pour une durée d'un mois à l'adresse
communiquée.
3. La demande de devis est transmise avec une proposition supplémentaire, mais
tous les véhicules de type Duster ne sont pas disponibles. Téléphone
4. Si le devis est accepté, il y a une période de réflexion. Logiciel
5. L'interlocuteur rappelle pour demander des informations supplémentaires sur Outlook
les prix de la catégorie supérieure proposée et fait part de son budget.
6. Si l'interlocuteur est satisfait du tarif proposé, il valide la réservation.
7. Enfin, la confirmation de la réservation de trois véhicules de type Duster, deux
autres de type Kadjar et Jeep, est envoyée.

Malgré l'indisponibilité des véhicules de la marque demandée par la société,

nous avons pu leur proposer la location d'une autre marque de véhicules
Résultats
répondant à leurs besoins. Ils ont opté pour la location de 2 DACIA DUSTER ET 3
JEEP RENEGADE, qui ont un gabarit similaire à celui des véhicules demandés.

En raison de l'indisponibilité de la totalité des véhicules de type Dacia Duster,

nous avons proposé une autre catégorie de véhicule à la place.
Difficultés rencontrées

1
Annexe à joindre à la fiche (1 page recto verso)
Ciblage et Prospection
La société Europcar a mis en place une stratégie d'inbound marketing pour sa partie ciblage et
prospection. Cette stratégie consiste à créer du contenu sur son site ou son blog pour attirer les
visiteurs. Ainsi, ce sont les prospects qui viennent vers l'entreprise plutôt que l'inverse.
Démarche
Les types de clients visés sont les personnes qui ne possèdent pas de véhicule, celles qui ont un
véhicule en panne et celles qui sont susceptibles d'essayer un nouveau véhicule.

Objectifs quantitatifs : Attirer de nouveaux clients, Augmenter le taux de transformation

Objectif haut : réussir à amener un client potentiel à essayer et louer nos véhicule hybride
Objectifs fixés Objectifs bas : Louer un véhicule hybride
Objectif de repli : réussir à fidéliser le client et à venir constamment chez Europcar
Objectifs qualitatifs : promouvoir l’image de l’entreprise
Activités réalisées Outils mobilisés
Concevoir une charte graphique, Mise à jour du site internet, Publiposte sur les réseaux Word, Canvas,
sociaux, Composition d’article Contentful
Les résultats obtenus sont positifs car nous avons enregistré une forte demande et de nombreux
Résultats essais de véhicules hybrides, avec une moyenne de 4 demandes par semaine et des demandes de
obtenus renouvellement de contrat. Les clients étaient très satisfaits, ce qui a contribué à augmenter notre
chiffre d'affaires et à renforcer l'image positive de notre entreprise.
Bilan réflexif
Atouts et des points d’appui Solutions mises en œuvre Propositions d’amélioration
La mise en place de la stratégie de
La stratégie consiste à envoyer des
Maîtrise du logiciel Canvas, Maîtrise social selling implique que
newsletters par e-mail aux clients
du Site Contentful, Publipostage l'entreprise partage des informations
fidèles (par exemple, pour
correctement en temps réel sur les réseaux sociaux
promouvoir nos citadines).
pour attirer de nouveaux clients.
Exploitation et mutualisation de l’information commerciale
Informations Marché : Location à court & longue durée de véhicules légers et utilitaires
sur le marché, Clients : Professionnels et Particuliers
 Concurrents directs : Hertz, Sixt, Dollars, Thrifty, ACL, Ucar, Avis, JMB location
les clients, le Concurrent indirect : Jumbo car, Louer moins Cher, Fraikin,
secteur, etc. Objectif : Assurer la pérennité de l’entreprise dans le marché de location, devenir leader parmi nos
concurrents, satisfaction clientèle
Faire face à la concurrence
Objectifs fixés Maintenir une position de leader sur le marché de location en Guyane
Augmentation du chiffre d'affaires,
Démarche de veille
Sources utilisées Outils mobilisés
INTERNE : NPS, Avis des clients (commentaire de
satisfaction), CRM
Logiciel et application : site internet, Canvas, Photoshop,
Contentful, réseaux sociaux (Instagram & Facebook)
EXTERNE: Post Instagram, Facebook, linkedin,

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

Il est important de prendre en compte les attentes spécifiques de chaque type de client et d'adapter nos actions en
conséquence afin d'améliorer la qualité de notre service. Nous devons également renforcer la visibilité de notre
entreprise pour attirer de nouveaux clients et fidéliser ceux existants. Enfin, il est essentiel de rester informé des
tendances du marché pour proposer des solutions innovantes et adaptées aux besoins de nos clients.
ANNEXE 1 DACIA DUSTER
ANNEXE 2 JEEP RENEGADE