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Fondamentale
Sous le thème :
La réalisation de ce PFE était possible grace au concours de plusieurs personnes, nos vifs
remerciements sont destinés à nos professeurs de branche de l’économie et gestion , de meme
nous voulons adresser nos gratitudes à notre chère professeur et notre encadreur de ce projet «
Madame » pour sa patience , sa disponibilité et surtout ses judicieux conseils , qui ont contribué
à alimenter notre réflexion .
En fin nous remercions nos parents et tous les proches qui ont nous aidés de prés ou de loin pour
leur confiance et leur support inestimable .
DEDICACES
A notre chers parents ;
Votre présence a notre cotés nous donne la confiance , la volonté et la réconforte , vous m’avez
cessé de nous soutenir et de nous encourager durant toutes les années de nos études , toujours
présents à notre coté pour nous conseiller quand il faillait et vos conseils ont toujours nous guidé
vers la réussite.
Chers parents que dieu vous procure une longue vie avec bonheur et bonne santé , dont le
mérite , les sacrifices et les qualités humains qui nous permettre de vivre à ce jour là .
A mon amis ;
Pour nos fous rires , pour les liens solides qui nous unissent , je te souhaite beaucoup de bonheur
et de courage dans ta vie
Que ce travail si modeste soit pour vous le témoignage de nous grande considération , nos
respecte et notre amour .
RESUME :
Ce travail a pour objectif principal d'essayer de comprendre le comportement du consommateur
notamment dans le processus d'achat , et mettre en lumière la relations entre la communication
numérique et le comportement du consommateur.
CLOSURE :
The main objective of this work is to try to understand consumer behavior, particularly in the
purchasing process, and to highlight the relationship between digital communication and consumer
behavior.
The achievement of this objective consists in understanding how the consumer thinks and how to
communicate with him especially in the era of digitalisation
SOMMAIRE :
REMERCEMENT
DEDICACE
……………………………………………………………………………….
Do It Yourself (DIY)
consommateur (ECC)
Business to Consumer(B2B)
Business to Business(B2C)
INTRODUCTION GENERALE :
Durant les dernières années, le monde a connu plusieurs changements, évolutions,
phénomènes et événements. Les conséquences, les effets, l’impact et l’influence ont concerné la
plupart des domaines, et l’homme, avec son mode et son style de vie, son comportement, ses
habitudes et ses attentes, n’a pas échappé à cet impact et il a été influencé d’une manière ou d’une
autre, et l’impact a concerné plusieurs niveaux et dimensions. En tant que consommateur, il faut
dire que l’homme a beaucoup changé de comportement. La globalisation des marchés, la
concurrence, l’évolution et le progrès technologique, la digitalisation du parcours client et bien
d’autres facteurs, ont fait, qu’aujourd’hui, le comportement du consommateur, n’est plus ce qu’il
était. L’essor du web 2.0 et l’apparition des médias et réseaux sociaux ont modifié ainsi beaucoup
de choses en
La consommation de l’information numérique se fait de plus en plus hors des supports d’origine
( exemple : la radio s’écoute en podcast , les émissions de télévision se voient en VOD sue le net ,
etc. Les médias sociaux : ce sont les principaux outils de communication numérique , ils sont
susceptibles de toucher une audience importante . Dans la plupart des domaines d’activités , les
organisations ont développé leur présence sur les principaux médias sociaux ( FACEBOOK ,
TWITTER , YOUTUBE ) .
1
La communication est devenue bilatérale et interactive, elle ne va plus que de l’entreprise vers
le client, mais ce dernier a aussi la possibilité de répondre, de réagir, de parler, d’exprimer un
avis, une opinion ou une insatisfaction. Le consommateur d’aujourd’hui est de plus en plus
informé, grâce aux informations disponibles sur le web et d’autres supports, grâce à la tribune
que lui donne l’accès aux réseaux sociaux et aux communautés virtuelles, il a le pouvoir de
nuire à la réputation d’une entreprise ou d’une marque, il a le pouvoir de donner des
recommandations, des prescriptions (Buzz, bouche à oreille électronique, les commentaires
sur
FACEBOOK et autres réseaux….) et d’influencer les décisions de ceux qui font partie de son
entourage, et qui peuvent lui faire confiance plus que n’importe quel autre message à
caractère publicitaire. Il est aussi important de signaler que l’essor des technologies de
l’information et de la communication a modifié la manière dont les gens communiquent et
aussi leurs modes de vie et d’interactions avec les autres.
Donc le consommateur agit sous l’effet de plusieurs facteurs et il est devenu de plus en plus
imprévisible. De ce fait, la communication numérique des entreprise fait face à des défis, les
acteurs et le contexte ont changé, et elle est donc appelé à devenir intelligent, responsable et
en évolution face à la modification et le changement du comportement du consommateur. Elle
doit être à la recherche continue de la cohérence avec son objet, suivre son évolution et
fournir des éléments de compréhension et apporter des améliorations dans ses modèles de
pensée.
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LE PLAN
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La communication numérique est un champ des sciences de l’information relatif à
l’utilisation de l’ensemble des médias numériques : le web , les médias sociaux ou les
Définition :
La communication : est l'ensemble des interactions avec autrui qui transmettent une
quelconque information. On distingue la communication interpersonnelle, la communication
de groupe et la communication de masse, c'est-à-dire de l'ensemble des moyens et techniques
permettant la diffusion du message d'une organisation sociale auprès d'une large audience.
Plusieurs disciplines emploient la notion de communication sans s'accorder sur une définition
commune. Comme le constate Daniel Bougnoux : « Nulle part ni pour personne n'existe la
communication. Ce terme recouvre trop de pratiques, nécessairement disparates, indéfiniment
ouvertes et non dénombrables». Si tout le monde s'accorde pour la définir au moins comme
un processus, les points de vue divergent lorsqu'il s'agit de la qualifier.
A) Communication interpersonnelle :
La communication interpersonnelle, appelée aussi comportementale, se définit par l’échange
de messages et de codes entre deux individus. La notion de distance constitue un vecteur très
important de la communication, car elle permet d’identifier quel genre de communication les
interlocuteurs s’octroient. La notion de proxémie fait référence à cette distance
interpersonnelle entre deux personnes,
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La communication interpersonnelle y est fondée sur la relation de personne à personne,
chacune étant à tour de rôle l’émetteur et/ou le récepteur dans une relation de face à face : la
rétroaction est censée être facilitée sinon quasi systématique.
B) Communication de groupe
C’est celle qui est apparue avec les formes modernes de culture, souvent axées sur la culture
de masse (société de consommation), dont la publicité ciblée est la plus récente et la plus
manifeste.
La communication
La communication de groupe est aussi complexe et multiple car elle est liée à la taille du
groupe, la fonction du groupe et la personnalité des membres qui le composent. On peut
également intégrer cette notion dans la communication interne à une entité. Les groupes
peuvent alors être des catégories de personnels, des individus au sein d’un même service, etc.
On peut aussi intégrer cette notion à une communication externe ciblée vers certains
C) Communication de masse :
Dans la communication de masse, un émetteur (ou un ensemble d’émetteurs liés entre eux)
s’adresse à un ensemble de récepteurs disponibles plus ou moins ciblés. Là, la compréhension
est considérée comme la moins bonne, car le bruit est fort, mais les récepteurs bien plus
nombreux. Elle dispose rarement d’une rétroaction, ou alors très lente (on a vu des campagnes
jugées agaçantes par des consommateurs, couches pour bébé par exemple, conduire à des
baisses de ventes du produit vanté).
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Ce type de communication émerge avec :
.La « massification » des sociétés : production, consommation, distribution dites «de masse
»;
.Besoin d’identité
L’image que nous donnons doit être confirmée par autrui. Le fait que le rôle, le statut et la
place des acteurs soient bien identifiés permet aux interlocuteurs de se reconnaître dans une
position sociale, d’éviter les males-entendus, les conflits, et d’assurer la crédibilité. L’identité
situationnelle du locuteur est repérable dans l’énonciation.
Pour une entreprise, l’image de marque correspond à l’identité de l’entreprise perçue par ses
parties prenantes. Toute atteinte à l’image de marque est un risque de réputation, préjudiciable
à la bonne marche de l’entreprise, à sa crédibilité et à la confiance que lui accordent ses
clients.
.Besoin de souveraineté
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contexte de mondialisation, sous l’influence de l’idéologie de la transparence démocratique
ou des théories du complot, peut menacer la souveraineté et l’indépendance des États
Ils s’exercent dans la diplomatie et l’exercice de la souveraineté d’une État. Lorsqu’un chef
d’État ou un représentant d’un gouvernement s’exprime lors d’une réunion internationale,
d’un sommet de la Terre, d’une conférence internationale sur un sujet d’intérêt mondial
(commerce international, gestion de l’eau, santé, biodiversité), la communication est
L’espace physique et psychique (intime) doit être protégé. Dans toute organisation, chacun
défend son espace et évite les intrusions injustifiées.
Dans la vie économique territoriale, pour l’organisation de pôles de compétence par exemple,
la communication s’établit entre des organisations très différentes : services déconcentrés des
États en régions , conseils régionaux, directions régionales de groupes industriels, petites et
moyennes entreprises, chambres de commerce et d’industrie, universités et grandes écoles,
centre d’études et de recherches.
Afin de se comprendre avec toutes les précisions du langage, il est souvent préférable, au
niveau régional ou local en tous cas, d’utiliser la langue maternelle, quitte à employer une
langue véhiculaire lors des séjours internationaux.
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communication très différents : les six langues officielles des Nations unies sont l’anglais,
l’espagnol, le français, le russe, l’arabe et le chinois.
Les langues ne sont pas forcément parlées. Elles peuvent aussi être gestuelles. La Langue des
signes française permet par exemple de communiquer entre et avec les malentendants et les
non-entendant. C’est une langue à part entière, et qui connaît sa propre évolution .Mise en
- Egalement La communication est le passage obligé pour entrer en relation avec autrui.
À ce stade, il faut noter l’importance des moyens de télécommunication basés sur des
techniques optiques, électriques et électroniques, développées depuis le xixe siècle. Le
télégraphe électrique fonctionne à partir de 1838, le téléphone à la fin du siècle.
Les autres médias fondés sur les techniques électroniques, radio à partir des années 1920,
télévision après la Seconde Guerre mondiale sont des moyens de diffusion, sans possibilité
d’interaction avec la plupart des auditeurs.
désigne l’ensemble des échanges et des informations transmises via tous les supports que
actions de communication qui sont menées sur le web dans le but de transmettre des
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messages, des valeurs ou encore des résultats qui vont attirer l’attention des internautes cibles
Souvent confondue avec le marketing digital, et même si les frontières se diluent de plus en
plus entre la communication digitale et le marketing digital, ils restent deux termes à ne pas
confondre. En effet, alors que le marketing digital se penche sur des questions d’offres et
d’expériences utilisateur sur le web, la communication digitale, elle, se concentre sur
l’interaction entre les internautes et les entreprises.
A) L’historique :
La communication digitale est l’utilisation du numérique comme support d’information. Cette
communication couvre plusieurs domaines de l’écosystème numérique : stratégie et actions de
communication, médias sociaux et terminaux mobiles. Avant 2013, c’était le terme
“communication numérique” qui était utilisé.
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La communication digitale est apparue depuis le développement d’internet. Elle est donc en
constante évolution puisqu’elle est liée aux mutations et avancées technologiques. Ce type de
faut pas confondre communication digitale et marketing digital. Ces termes ne sont pas
interchangeables, même si leur signification n’est pas très éloignée , En effet, alors que le
marketing digital se penche sur des questions d’offres et d’expériences utilisateur sur le web,
la communication digitale, elle, se concentre sur l’interaction entre les internautes et les
entreprises.
Mais Depuis le développement des plateformes entre 2005 et 2010, les usages liés à la
communication numérique sont en évolution rapide. Il est difficile de dégager des constantes,
mais l’ensemble de cette évolution s’inscrit dans le cadre d’une connectivité de plus en plus
importante. Le développement des communautés et des réseaux liés à cette connectivité
concerne aussi bien les individus que les organisations et même les objets. Jean-François
Fogel et Bruno Patino décrivent en 2013 une société de communication numérique en devenir
:«
Nous ne vivons pas encore au sein d’une pure société de communication numérique et nous
ne sommes pas non plus les expérimentateurs d’un nouvel âge de l’information. Mais nous
sommes entrés, de plein gré, dans une époque neuve, et qui ne nous laisse aucun répit : le
temps de la connexion permanente .
B) Les objectifs
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En communication, il est beaucoup plus facile de savoir d’où l’on vient que de pouvoir
envisager précisément où l’on va en matière de tendance, car les changements sont
permanents et les résultats envisagés correspondent rarement aux attentes et prévisions.
Il est un fait désormais que communiquer est devenu indispensable à tout projet et à tout
humain qui cherche à créer une relation avec un autre ou de garder le lien social, d’autant plus
dans un monde de plus en plus digitalisé.
. rassembler,
. communauté de membres,
. fidéliser
• faire connaître : c'est le côté cognitif. Votre marque ou votre entreprise n'existe pas
réellement dans la tête de vos clients potentiels. Il convient de faire découvrir son existence.
Le terme communément utilisé est la notoriété. Pour contrôler la réussite de votre plan, vous
vous appuyez sur des études de notoriété.
• faire aimer : vous êtes connu. Vous vous attaquez maintenant à l'affectif. Vous vous
attachez à construire une attitude favorable vis-à-vis de votre marque . Bref d'améliorer
votre image. Vous vous appuyez sur des arguments construits, des comparaisons par rapport
aux produits de la concurrence... Pour vous assurer de l'efficacité de vos actions, vous menez
des études d'image .
• faire agir : C'est le pendant conatif dans le registre des attitudes. Après avoir investi
dans la notoriété et la construction d'une image positive, place à l'action. Vos campagnes
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publicitaires sont plus impliquant vis-à-vis du consommateur. Vous vous efforcez de stimuler
ses désirs, lui donner envie d'acheter et de passer à l'acte.
Ces objectifs peuvent également s'appuyer sur le Modèle AIDA : Attention, Intérêt, Désir,
Action.
Les 3 dimensions sont présentes : cognitive : Attention - affective : Intérêt et Désir - conative : Action.
Parce que la communication digitale est affaire d’objectifs à atteindre et alors de stratégies à
mettre en œuvre , en fonction de cela, vous pouvez décider de partager des messages à un
cercle restreint de personnes ou bien faire en sorte que l’information arrive au plus grand
nombre possible.
En fonction de vos objectifs, les canaux en communication digitale appropriés ne seront pas
les mêmes, et peuvent être :
B) Le site web,
C) Le blog,
D) L’application mobile,
E) L’emailing.
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A) Les réseaux sociaux :
Les réseaux sociaux sont aujourd’hui incontournables mais Depuis quelques années, le Web
social ne concerne plus uniquement la sphère privée. Les usages professionnels des réseaux
sociaux sont allés croissant avec la multiplication de/des :
.Blogs d’entreprise,
Les réseaux sociaux sont devenus des lieux d’écoute et de diffusion. Ils instaurent un nouveau
type de relation entre une structure, entreprise ou institution, et un individu.
Encore faut-il savoir comment les investir et les utiliser à bon escient mais avant va voir
Les réseaux sociaux représentent une avancée du Web (web 2.0) avec toujours plus
d’interactivité et de facilité d’utilisation. Dorénavant, l’internaute devient prescripteur. Il
participe à la genèse de l’objet qu’il convoite, du projet ou de quelque création que ce soit. Il
veut être actif dans le processus de création.
modifier et d’interagir.
L’ouverture des données (Open Data), le storytelling et Le do it yourself (DIY) sont les trois
usages qui caractérisent le web social en 2015, le passage de la culture du read only à la
culture du read and write.
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.Pourquoi investir dans les réseaux sociaux ?
Prendre la parole sur les réseaux sociaux, c’est parler au nom de son entreprise ou de son
institution. Expertises représenter son sérieux et son expertise et donc aussi l’occasion de
réaffirmer ses valeurs, dévoiler ses projets, montrer ses réseaux et confirmer sa singularité.
C’est également l’occasion de la montrer accessible, plus humaine et ouverte et de tisser une
relation de confiance et de proximité en rappelant que 70% des internautes sont connectés
1h30 par jour.
Exister sur les réseaux revient à mettre en place une politique éditoriale et marketing, de la
même manière que dans les médias traditionnels. Il s’agit donc tout d’abord de définir son
projet en se posant ces premières questions : quel message, pour quel public, sur quel canal?
Rappel important : Nous lisons approximativement 25% moins vite sur écran que sur support
papier. Seuls 16% des lecteurs sur le web lisent l’intégralité des contenus qui leur sont
proposés, le reste des utilisateurs se limitant à balayer les pages du regard, à la recherche
d’éléments intéressants.
Par conséquent, une phrase de moins de douze mots est assimilée à 100 %, {À L’INVERSE,
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UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE
PHRASE ÉCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA ÊTRE MÉMORISÉE
QU’À HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET
BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIÉE.}
Il faut donc rédiger des phrases brèves en respectant la ponctuation et suivre des règles
simples comme, une phrase = une idée
Il est alors primordial de réfléchir au contexte de celui qui va nous lire lorsque l’on publie :
prendre conscience qu’entre 8h et 10h, il sera probablement dans les transports à surfer sur
son
Smartphone, alors qu’une fois sa journée terminée il aura davantage le loisir de passer d’un
terminal à un autre, divisant ainsi son attention entre plusieurs informations, etc.
Pour rendre une publication efficace, il faut à la fois dompter l’art du Chrono Média, apporter
le bon contenu, au bon moment, le tout avec une fréquence adaptée à la plateforme utilisée.
On entre ici dans le domaine de l’optimisation de la présence sur les réseaux sociaux, appelé
également Social Media Optimisation (SMO).
Le Web social est-il univers impitoyable ? Pas nécessairement, le tout est de savoir réagir
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.Un commentaire sous la forme d’une question,
Tous les utilisateurs des réseaux sociaux se doivent de respecter quelques règles de conduite,
.Rester loyal,
B) Le site web :
Un site web est un ensemble de pages web qui peuvent être consultées en suivant des
hyperliens à l’intérieur du site. L’adresse web d’un site correspond en fait à l’URL (Uniform
Resource Locator) d’une page web prévue pour être la première consultée : la page d’accueil.
La consultation des pages d’un site s’appelle une « visite », car les hyperliens devraient
permettre de consulter toutes les pages du site sans le quitter (sans devoir consulter une page
web hors du site). Une visite peut commencer par n'importe quelle page, particulièrement
lorsque son URL est donnée par un moteur de recherche. Techniquement, rien ne distingue la
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page d’accueil d’une autre page. Les pages web sont écrites dans un langage informatique
conçu pour contenir des hyperliens, le HTML (HyperText Markup Language ).
On parle parfois de « site Internet » par métonymie, au lieu de site web. On devrait parler de
site web à destination d’Internet, mais par abus de langage, l’expression site Internet reste
souvent utilisée. Les sites web ne sont pas forcément accessibles par Internet. Par exemple,
les intranet peuvent contenir un ou plusieurs sites web non accessibles via Internet.
Aujourd’hui, on considère que le World Wide Web (le Web) est constitué de l’ensemble des
sites web en ligne sur Internet. Le protocole client-serveur http (HyperText Transfer Protocol)
est utilisé pour les communications entre les serveurs web hébergeant les sites web web, et les
logiciels client http que sont les navigateurs web et robots d’indexation. C) Le blog :
Le blog est un type de site Internet particulier qui peut être présenté comme une sorte de
journal intime publié sur la Toile, et accessible aux internautes du monde entier. Il s’agit
d’une version simplifiée d’un site internet, proposée clé en main aux internautes, et gérée
techniquement par un éditeur.
De façon concrète, le blog permet donc à certains internautes, les blogueurs, de partager leurs
avis, commentaires, humeurs, points de vue sur l’actualité, via la rédaction d’articles, la
publication de photos, etc.
Un blog ne requiert, dans sa version habituelle, aucune compétence technique. C’est ce qui en
fait un outil de communication très démocratique, à la portée de tous les internautes.
. Des particuliers souhaitant partager des informations personnelles avec leurs proches
. Des particuliers désireux de prendre la parole publiquement sur des sujets qui leur tiennent
à cœur .
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.Des experts ou des professionnels qui présentent leur parcours, pour se faire connaître des
prospects ou des recruteurs
.Des entreprises créent un blog adjacent à leur site vitrine ou e-commerce pour présenter leurs
actualités et informer leurs utilisateurs sur leur offre
. Des associations, qui utilisent le blog pour informer les internautes sur un sujet et sur leurs
actualités.
Depuis son apparition, le blog s’est largement démocratisé et se décline aujourd’hui sous de
nombreuses formes. Certains ressemblent à de véritables sites Internet avec une haute rigueur
professionnelle, tandis que d’autres relèvent davantage de la simple envie de partager son
existence sur le Web en utilisant un autre moyen que Facebook ou d’autres réseaux sociaux .
D) Application mobile :
Les applications mobiles sont apparues dans les années 1990[1], elles sont liées aux
développements d’Internet et des télécommunications, des réseaux sans fils et des
technologies agents, et à l’apparition et la démocratisation des terminaux mobiles :
Smartphones, tablettes tactiles… Le nombre d’applications mobiles disponible augmente
rapidement à partir de 2007 date du lancement de l’IPhone. Les deux principaux services de
plateformes de téléchargement, l’App Store et le Google Play, sont lancés en 2008.
Environ 200 milliards d’applications mobiles ont été téléchargées jusqu’en 2015, alors qu’en
2009, deux milliards seulement l’avaient été. De 2011 à 2015, les applications mobiles ont
généré un revenu de 45,37 milliards de dollars.
En 2017, 178,1 milliards d’applications mobiles ont été téléchargées. En 2018, le chiffre se
monte à 205,4 milliards, Facebook s’est classé au premier rang avec plus de 130 millions de
E) L’e-mailing :
Les pratiques d’e-mailing sont nombreuses et s’intègrent dans l’e-mail marketing et plus
largement dans le web marketing. L’e-mailing dit aussi email marketing, est un puissant levier
de communication, il est un terme anglais désignant une pratique de marketing direct
appliquée au web. L’e-mail, ou message électronique, est quant à lui le support du message
publicitaire envoyé à une cible (ensemble de personnes).
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L’objectif d’une campagne d’e-mailing (que l’on peut également écrire e-mailing) peut être de
fidéliser ses clients, conquérir des prospects, promouvoir un produit, lancer un événement…
Les avantages de cet outil de communication sont la rapidité de mise en place, la souplesse, la
créativité, le coût très modéré.
Les quatre étapes d’un e-mailing sont la création, le ciblage, l’envoi et l’analyse. L’entreprise
peut ensuite analyser l’impact de sa campagne d’e-mailing grâce à plusieurs indicateurs : taux
d’ouverture, taux de clics, nombre de visites sur le site.
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Ces entreprises ont une excellente présence web, et ont mené des actions d’ampleur nationale
ou internationale pour monter en visibilité. Elles sont la preuve qu’une présence forte et
marquée sur les plateformes numériques permettant aux entreprises de gagner en notoriété, et
par extension, de se développer.
Prenons l’exemple du Slip Français, entreprise de textile créée en 2011 par Guillaume
Gibault.
Si la marque s’est démarquée de ses concurrents et a atteint un chiffre d’affaires de 20
millions d’euros en 2018, c’est bien grâce à sa stratégie de communication digitale, et
notamment une utilisation habile et originale des réseaux sociaux. Ceux-ci sont un vecteur
incontournable d’information, et doivent aujourd’hui avoir une place importante dans une
stratégie de communication.
C’est la technique adoptée par Le Slip Français. L’entreprise a réussi à toucher un maximum
de personnes grâce à son histoire, son contenu décalé, et son message toujours en cohérence
avec l’actualité. Cela lui permet de se démarquer de ses concurrents du milieu de la mode,
souvent critiqué comme un milieu trop sérieux, et créent un attachement des consommateurs à
la marque qui les convainc d’acheter ses produits.
Afin d’avoir une communication remarquée, il est nécessaire dans un premier temps de
définir et d’affirmer son identité propre. Celle-ci permettra de créer un story telling et de
conquérir la clientèle.
Il est également important de bench marker les acteurs du même secteur, afin d’observer les
manières de communiquer qui fonctionnent et celles qui, au contraire, peuvent entraîner
l’indifférence, ou un “bad-buzz”.
Une fois cette analyse du marché réalisée, il réalisée, il faut se positionner pour identifier la
clientèle à viser, et la manière dont elle doit être abordée. La stratégie de communication doit
ainsi être centrée sur le client, permettant de définir les canaux de communication et les
réseaux sociaux les plus pertinents ainsi que les moments clés auxquels communiquer.
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3)Les avantages de la communication digitale pour une entreprise :
De nos jours, les gens s’orientent de plus en plus sur internet pour effectuer des recherches ou
faire des achats. Ainsi l’entreprise qui dispose d’un support numérique facilitera l’accès à ses
produits et services et le trafic généré contribuera à son développement.
Alors quels sont les différents avantages de la communication digitale pour les entreprises ?
Les coûts des supports de communication sur internet sont nettement moins élevés que ceux
des supports plus classiques. Les campagnes de communication sur les nouveaux médias sont
à la fois plus simples et plus rapides.
La relation client a été bouleversée. Avec le digital le client a accès à toutes les informations
qu’il souhaite avoir, il lui est également possible d’interagir avec l’entreprise et rentrer en
contact avec elle à tout moment de n’importe où. Cette communication bidirectionnelle
révolutionne la relation client aussi bien du côté client que du côté de l’entreprise qui peut
analyser le comportement du client pour mieux le satisfaire.
Grace aux nouvelles pratiques digitales, l’entreprise peut proposer de nouvelles offres en très
peu de temps et bénéficier quasi instantanément du retour du marché. Elle peut ainsi réagir
très rapidement aux demandes des clients.
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E) La valorisation de son image en utilisant la communication digitale
Les nouvelles pratiques digitales marquent un changement profond et irréversible dans notre
société, leur adoption par une entreprise montre aux clients de celle-ci quelle maitrise les
nouveaux médias et témoigne de sa modernité.
De nos jours, les gens s’orientent de plus en plus sur internet pour effectuer des recherches ou
faire des achats. Ainsi l’entreprise qui dispose d’un support numérique facilitera l’accès à ses
produits et services et le trafic généré contribuera à son développement.
On peut définir Le marketing digital comme un technique qui utilise les canaux numériques
pour vendre un produit ou promouvoir une marque auprès de consommateurs. Il s’appuie
sur le développement de l’usage d’Internet et des objets connectés. Sites web, réseaux
sociaux, sites mobiles, applications pour Smartphones et tablettes, GPS, podcast, vidéos en
ligne sont au coeur du marketing digital. Le but du marketing digital est d’augmenter les
visites sur le site, de transformer ces visites en actes d’achat et de fidéliser le client en
établissant une relation régulière avec lui.
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Le (marketing mix) permet d’atteindre les objectifs de l’entreprise en mettant en place des
actions qui touchent 4 aspects différents : le produit, le prix, la distribution et la
communication.
Le rôle d’une agence marketing est de fournir des conseils et des services liés aux différentes
dimensions du marketing à ses clients, soit principalement d’étudier le marché et ses cibles
ainsi que déterminer des stratégies marketing.
Le marketing numérique est axé sur les données et la promotion ciblée de la marque par le
biais de la technologie.
Le marketing digitale est extrêmement organisé, très ciblé et donne des résultats mesurables
en temps réel.
Il n’y a pas de supposition à faire. Les stratégies sont continuellement mises à l’essai afin de
voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
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Chapitre 2 : Le comportement du consommateur
Introduction :
L’analyse de ce comportement se fonde sur les actes et non sur les dires du consommateur. Il
s’agit d’en trouver les causes et de modifier ses réactions ou de s’y adapter, l’interaction entre
différents canaux (mobile, Web, point de vente visite) joue un rôle important dans les
nouvelles attitudes du consommateur.
1 ) Définition
Le comportement du consommateur peut être défini comme étant l’ensemble des actes
directement relié à l’achat et à l’utilisation des produits. Il correspond au processus par lequel
produit ou d’une marque voire d’un service après avoir l’acheter ou l’utiliser.
▪ Le non consommateur absolu : est une personne qui n’a ni les moyen, ni la proximité pour
confronter une offre, cette personne ne risque absolument pas d’acheter le produit.
L’étude du comportement du consommateur n’existe pas en tant que discipline Isolée, elle fait
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A ) L’approche économique :
Le rôle de l’économie dans la compréhension du comportement d’achat du Consommateur est
très importante, car celle-ci explique comment les individusDépensent leurs ressources
financières, comment ils évaluent les différentesPossibilités et en fin comment ils prennent les
décisions d’achat dans le but de Maximiser leurs objectifs.L’individu est sensé connaître tous
ses besoins et les moyens de les satisfaire, Sa décision est indépendante de son environnement
et consiste en une Maximisation de l’utilité sous contrainte du budget.La principale faiblesse
de l’approche économique est qu’elle considère que L’individu est rationnel, ce qui est loin
d’être toujours le cas
B)L’approche psychologique :
La psychologie est l’étude scientifique des faits psychiques, la connaissanceempirique ou
intuitive des sentiments, des idées, des comportements d’autruiet des siens, l’ensemble des
manières de penser, de sentir, d’agir quicaractérisent une personne, un animal, un groupe, un
personnage ,Elle apporte un éclairage nouveau sur le comportement du consommateur, enfait
elle analyse les individus etprécisément leurs motivations, perceptions, attitudes
personnalités, et leurs apprentissages. Elle permet de comprendre, le pourquoi du
comportement des individus dans un contexte de consommation particulier grâce aux attitudes
de motivation.
C) L’approche sociologique
La sociologie étudie les comportements humains et considère ceux-ci comme
compréhensibles ou explicables à partir des relations que les humains entretiennent les uns
avec les autres.
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s’intéresse d’une part à l’influence des processus Cognitifs et sociaux sur les relations entre
les individus (relations Interpersonnelles), et d’autre part à la façon dont ces deux dimensions
en Interagissant entre elles produisent tantôt du « social », tantôt du Psychologique .
Schématiquement, elle étudie les interactions des individus en groupe, en Société et dans les
E) L’approche anthropologique :
L’anthropologie est la branche des sciences humains et/ou sociales qui étudie les êtres
humains sous tous ses aspects, à la fois physiques (anatomie, physiologie, pathologie,
évolution) et culturels (sociaux, psychologiques, Géographiques, etc.…).
Elle tend à définir l’humanité en faisant une synthèse des différentes sciences humaines.Ce
qui fait la force et la faiblesse de l’anthropologie dans l’intégration des problèmes du
comportement du consommateur, elle s’intéresse de manière très importante à d’autres
sociétés dans lesquelles nous vivons nous-mêmes et que nous appelons société de
consommation.
28
Il est important pour l’entreprise avant même de mettre un produit ou un service sur le
marché, de s’informer sur les besoins réels des consommateurs et concevoir le produit ou le
service en fonction de ses besoins, par la suite l’information recueillie permet d’élaborer des
stratégies efficaces (outils de promotion, des modes de distribution et des techniques de
vente) mises en marché pour stimuler la demande.
Ainsi, les différentes étapes à observer en marketing pour intégrer l’étude du comportement
du consommateur (ECC), sont les suivantes :
29
- connaître les besoins, les goûts et les habitudes du consommateur
- stimuler la demande-
- vendre
. Reconnaissance du problème
30
.Recherche de solutions
Reconnaissance du problème
Le processus d’achat débute par l’existence d’un besoin (Un besoin est un manque psychique
ou physique, qui, non satisfait, se traduit en désir, et qui motive une action. Maslow distingue
cinq besoins fondamentaux : physiologique, de sécurité, d’appartenance, d’estime et
d’accomplissement de soi). Il s’agit de l’écart existant entre une situation présente et une
situation désirée . Pour combler cet écart, le consommateur peut procéder à un acte d’achat. Il
existe donc bien un besoin à satisfaire. Mais pour le passage à l’acte, les stimuli entrent en
jeu.
Ce sont eux qui vont le pousser à procéder à l’achat.
Un stimulus peut être interne comme externe . Interne pour tout ce qui concerne l’individu
(psychologie, santé, besoins primaires . Externe, par l’influence d’un membre de sa famille,
de son entourage, ou bien encore par un message publicitaire très pertinent.
Donc vous devez comprendre les besoins des prospects pour construire une offre pertinente et
identifier sur quelles motivations jouer pour déclencher l'achat de votre offre. Il vous est ainsi
possible de bâtir une stratégie de communication adapté e en envoyant des stimuli
pertinents. Recherche de solutions
Une fois la décision prise de satisfaire le besoin identifié, le consommateur va rechercher les
options possibles . Pour ce faire, 2 types de recherches possibles :
Externe : encore une fois grâce aux échanges avec son environnement direct (sa famille), ou
indirect, via les différentes informations émises dans les lieux de vente, sur les sites internet et
réseaux sociaux, le bouche à oreille, etc.
Au-delà des sources internes, les informations externes des proches sont les plus rassurantes.
31
Il faut alors identifier quelles sources les consommateurs de votre marché utilisent. Une fois
les sources identifiées et hiérarchisées, soyez présents au sein de ces canaux et diffusez un
message pertinent pour crédibiliser votre offre.
De nombreux autres facteurs internes et externes peuvent avoir un impact sur la short liste
finale . Par exemple une mauvaise expérience avec un vendeur condamnerait un produit, qui
au regard de ses fonctionnalités, aurait eu toutes ses chances d’être choisi.
Donc Votre compréhension des besoins de votre cible, votre positionnement et votre
différentiation font la différence. Vous avez analysé les besoins et sources de motivation de
vos clients potentiels … proposez une offre pertinente, impactante et démontrez qu’elle est
supérieure à celle de vos concurrents.
Le consommateur détient tous les éléments pour décider. Son choix définitif repose sur la
hiérarchisation de ses critères , mais aussi sur des éléments de dernière minute. Une promo
« flash » peut faire basculer son choix. Si l’achat revêt une importance marquée pour le
consommateur, d’autres facteurs entrent en ligne de compte comme les risques encourus.
Donc il est important d’être présent dans la tête du consommateur pour ce moment de vérité, à
travers une offre spéciale par exemple. Comme pour la conclusion d’un entretien de vente ,
votre communication doit pousser l’acheteur à trancher pour votre produit.
32
Le processus d’achat ne se termine pas une fois que le client est passé à l’acte. Sa satisfaction
va naître de la différence entre ce qu’il attendait du produit et ce que ce dernier lui apporte
vraiment.
Il est inutile d’insister aujourd’hui sur l’importance de la satisfaction d’un acheteur après son
achat. Avec principalement des enjeux de fidélité et de réputation.
Concernant la réputation, il suffit d’observer à quel point les réseaux sociaux sont des
amplificateurs redoutables d’insatisfaction avec de lourdes conséquences à la clé pour les
marques. L’image d’une entreprise est un capital à soigner.
Ne pas « survendre », ne pas tromper le consommateur, soyez focalisé sur la qualité de vos
produits et donnez-vous les moyens de réagir rapidement et efficacement en
casd’insatisfaction . Votre priorité est la satisfaction de vos clients. Attention aux détails
comme les notices d’utilisation. Ce qui compte n’est pas uniquement les qualités de votre
produit, mais surtout comment le consommateur les perçoit. Or une notice mal conçue peut
donner le sentiment que le produit n'est pas à la hauteur de ses attentes.
Le processus d’achat peut être défini comme l’ensemble des opérations qui conduisent un
client à acheter un produit et il existe nombreux produits qui répondant aux plusieurs besoins
(
33
Plusieurs types d’achat )
L’achat routinier, comme son nom l’indique, désigne celui qui est effectué de manière
régulière sans que le processus de choix intervienne à nouveau dès lors que le consommateur
est satisfait du produit ou du service. Par exemple, si le pain de votre boulangerie vous
convient, vous n’allez vraisemblablement pas en changer.
L’achat limité : il est irraisonné, basé exclusivement sur des motivations émotionnelles et
affectives, et généralement réalisé très rapidement. Vous achetez cette veste parce qu’elle est à
la mode et que tout le monde en a une dans votre milieu.
L’achat étendu : c’est l’exact inverse du précédent. Le consommateur estime que l’achat est
important. Il va donc y consacrer du temps et y mettre une grande dose de rationalité. Par
exemple, on peut imaginer qu’en cas d’achat immobilier, c’est généralement ce type de
processus qui interviendra.
La reconnaissance du besoin ,Cette étape est au fondement de la démarche d’achat. Le client (une
entreprise ou un particulier) constate un manque, ou un besoin. Il sait qu’il peut le combler par un achat.
34
Cela déclenche la seconde phase : la recherche d’information.
Par exemple, il s’agit d’un professionnel qui constate que sa petite imprimante de bureau ne
suffit plus pour imprimer et scanner tous les documents dont il a besoin. Il doit donc trouver
une solution pour imprimer et scanner plus facilement et en grande quantité.
La phase de recherche d’information ,Le client, qui a identifié un manque, cherche ce qui peut
répondre à son besoin, ainsi que des informations sur les solutions mises à sa disposition. Il
peut chercher de plusieurs façons : dans son expérience ; auprès de ses proches, de ses
connaissances, de ses collègues ; en allant dans des magasins ; en feuilletant des magazines ;
en tapant quelques mots-clés sur internet....
Selon le besoin, cette phase peut être plus ou moins longue et menée de plusieurs manières,
Par exemple, pour rechercher sa solution d’imprimante, le professionnel va se renseigner
auprès de ses collègues entrepreneurs, aller sur Google pour voir ce qui existe, considérer le
niveau de prix...
les compare entre elles. Il peut procéder de plusieurs façons : faire appel à son expérience ;
demander leur avis à des proches, connaissances, collègues ; en consultant les avis
...
Par exemple, quand le client aura terminé sa phase de prospection, il va retenir un type de
solution spécifique (la location d’un modèle d’imprimante et un paiement mensuel selon le
nombre de copies réalisées). Il va ensuite comparer les offres des différents vendeurs.
35
La phase de décision, C’est la phase d’achat et d’installation, celle où le client utilise la
solution. Il peut procéder de plusieurs façons :
Par exemple : le professionnel va s’arrêter sur une proposition spécifique. Elle n’est peut-être
pas la moins chère, mais il s’agit d’une entreprise locale. Le professionnel sait donc qu’il
pourra compter sur un service après-vente réactif et ne pas perdre de temps.
De gré à gré
Par Internet
Par marchés publics
En magasin
Via un service des achats
A domicile
Chaque service gère ses achats
Sur les marchés
…
Par des
intermédiaires
Les achats futurs sont définis et budgétés à une
En achat groupé
période précise
D'occasion
Les achats sont réalisés au fil des besoins
Neuf
...
Troc
En planifiant
Sur impulsion
36
sur les sites d'avis en ligne ; uniquement à ses proches,
Bien entendu, plus l’investissement ou la dépense seront importantes pour le client, plus il
d’utilisation.
Une bonne connaissance de la personnalité des clients et du contexte dans lequel ils évoluent
permet de plus facilement influencer leur comportement (Le comportement du consommateur
définit les réactions d’un individu dans un environnement commercial. En étudiant les
processus influençant le choix, l’achat, l’utilisation ou l’abandon d’un produit ou d’un service
par le consommateur, on peut mieux comprendre ses besoins et y répondre plus efficacement.
En analysant le comportement du consommateur, il s’agit d’essayer de comprendre les
réactions d’un client, acquis ou potentiel, face à un ensemble de stimuli soutenant la relation
que l’on entretient avec lui. En comprenant ce qui active un comportement d’achat en
magasin ou en ligne, en distinguant les éléments auxquels le client est sensible, en analysant
ses réactions et attitudes, on peut trouver des leviers d’amélioration de l’expérience qui lui est
proposée, activer la vente ou encore renforcer la relation. )et de bien les accompagner dans
leur acte d’achat.
37
Donc Quels sont les facteurs influençant le comportement du consommateur ?
Les motivations
Les besoins
La personnalité
Le contexte familial
Le contexte social
Le contexte économique
Le contexte culturel
On peut rassembler les facteurs déterminant les choix du consommateur en deux grandes
catégories : les facteurs internes et les facteurs externes.
Les facteurs internes sont relatifs au processus de décision propre à chaque consommateur.
On peut en identifier quatre principaux : les besoins, la motivation, la personnalité, la
perception.
Les facteurs externes sont les éléments constitutifs de l’environnement qui peuvent avoir une
influence sur les choix d’un individu. On parle d’influences familiales, sociales, économiques
ou encore culturelles.
1) les motivation
On doit connaitre quels sont les Principes motivant le comportement d’un consommateur ?
Une motivation d’achat est une raison poussant le consommateur à réaliser son acte d’achat.
On distingue, entre autres,
38
Pulsions qui visent à satisfaire un plaisir physique ou intellectuel personnel en achetant un
produit ou un service. Comme l’achat d’une tablette de chocolat afin de la savourer en lisant
un bon livre.
E ) Les besoins
En marketing, un des premiers enjeux est d’identifier les besoins du consommateur pour lui
proposer un produit ou un service qui pourra les satisfaire. C’est donc en premier lieu la
volonté de satisfaire un besoin qui dicte l’acte d’achat, qui justifie que le consommateur va
initier une recherche, effectuer des comparaisons, entamer des négociations, etc.
Il faut donc avoir conscience de la diversité des besoins existants. Le psychologue américain
Abraham MASLOW les a classés dans sa
célèbre pyramide. À la base, on retrouve les
besoins physiologiques : manger, boire, se
vêtir, dormir, respirer, se reproduire. Puis
arrivent la sécurité, avec les éléments
répondant à notre désir de vivre
confortablement, l’appartenance, correspondant
à notre souhait d’être aimé et d’appartenir à
une communauté. Au sommet de la pyramide se trouvent les besoins d’estime, de désir de
réussite sociale ou professionnelle,
puis d’accomplissement de soi. Figure 3 : Abraham MASLOW
39
Figure 4 : Pyramide des besoins de Abraham MASLOW
Une bonne compréhension des besoins permet d’adresser les bons stimuli au consommateur
pour activer un achat ou le conforter dans la relation que la marque entretient avec lui.
Les freins : On peut identifier deux types de freins, aussi appelés forces psychologiques
Les inhibitions : pulsions négatives causées par certaines motivations d’achat et inséparables
d’elles. Elles correspondent au fait que cette motivation est considérée par le sujet comme non
noble, frivole ou honteuse. La motivation est dévalorisée, réfrénée. L’individu développe un
sentiment de culpabilité, il s’autocensure.
Les peurs : pulsions négatives causées par les difficultés réelles ou imaginaires concernant
l’achat ou l’utilisation du produit. Peur ou crainte de manipuler un appareil compliqué, peur
concernant des produits alimentaires ou encore le prix acheté.
En marketing, jouer sur les motivations permet d’activer l’achat ou l’utilisation d’un service.
Connaître les freins permet de mieux les lever. Dans les deux cas, il est possible d’orienter la
décision du prospect tout en lui laissant une sensation de libre-arbitre. On appelle ça le nudge
marketing(Le nudge marketing, aussi appelé « marketing incitatif », oriente le consommateur
pour qu’il prenne ses décisions librement, mais dans le sens souhaité par la marque. « Nudge
» signifiant « Coup de pouce », le nudge marketing est ainsi considéré comme un levier
40
d’incitation à la vente.)
F) La personnalité
La personnalité rassemble toutes caractéristiques humaines ou traits de caractère qui font la
spécificité de chaque individu. La personnalité permet de définir une personne de manière
singulière. Elle se distingue des motivations. Si la motivation pousse le consommateur à agir
afin de satisfaire un besoin, la personnalité considère que chaque consommateur agit de
manière différente pour satisfaire un même besoin.
Un individu agira de manière différente selon qu’il est plus ou moins actif, dominant, sociable,
vigoureux, stable, impulsif ou réfléchi, pour reprendre la liste des traits de personnalité dressée
par Westfall en 1962.
Plus on pourra se faire une bonne idée de la manière avec laquelle les diverses personnalités
réagissent dans un contexte commercial, mieux on pourra adapter la communication pour
susciter l’acte d’achat ou prolonger l’utilisation d’un service en fonction de chaque individu.
41
H) Le contexte familial
Les membres de la famille ont une influence déterminante sur le comportement du
consommateur. La décision d’achat ne dépend pas uniquement d’un seul individu, mais par
exemple de son conjoint ou encore des enfants. En fonction de la situation familiale de
chacun, le responsable marketing envisagera divers messages pour toucher à la fois l’individu
ciblé mais aussi convaincre les membres de son entourage le plus proche.
I) Le contexte social
L’humain est un être social par excellence. Au fil de sa vie, il fait des rencontres, personnelles
ou professionnelles. Collègues, voisins, amis, membres d’un club ou d’une association vont
avoir une influence sur les choix du consommateur. C’est ce que l’on appelle les influences
sociales. Elles évoluent au fil du temps et sont déterminantes.
Par exemple, une personne sera généralement plus encline à acheter un produit si ce produit a
J) Le contexte économique
Le contexte économique de l’individu va aussi fortement déterminer son comportement
d’achat. De manière générale, le concept traduit le niveau de revenus du consommateur et les
économies dont il dispose. Avec un haut revenu, un individu cherchera à se distinguer en
achetant des produits plus chers ou à satisfaire des besoins en accordant une importance plus
importante à la qualité d’un produit. Le consommateur disposant d’un revenu plus faible aura
lui d’autres priorités et n'évaluera pas les qualités d’un produit selon les mêmes critères. Le
prix et les qualités nutritives d’un produit alimentaire auront peut-être plus d’importance
qu’un packaging attractif ou même que le goût proposé.
K) Le contexte culturel
Les influences culturelles sont l’ensemble des croyances et valeurs ancrées au sein d’une
communauté donnée, dans laquelle se trouve le consommateur. Selon la culture religieuse ou
laïque, la classe sociale dans laquelle on évolue, la région du monde dans laquelle on se
trouve ou encore le sexe de l’individu, les croyances et valeurs véhiculées vont fortement
différer.
42
Une marque internationale ne s’adressera pas de la même manière à un client aux États-Unis,
en Chine ou en Europe. Les produits ( produites Hallal, cigarettes, viande de porc …)qu’elle
propose, en fonction des marchés et des sensibilités des consommateurs, peuvent même
considérablement évoluer d’une région du monde à l’autre. Au sein d’un même marché, une
marque peut chercher à décliner ses messages pour tenir compte de la diversité culturelle et
des éléments qui influencent le raisonnement du consommateur .
Les facteurs pouvant avoir une influence sur le comportement du consommateur sont
nombreux, comme expliqué précédemment. Les expériences vécues par chacun font de
chaque consommateur une personnalité singulière. D’autre part, nous évoluons tous dans un
contexte social et culturel qui a lui aussi une grande influence sur nos choix et notre manière
de consommer.
-l’effet de surprise,
-l’envie de découvrir,
En jouant sur ces facteurs, il est possible d’influencer le comportement de chacun pour mieux
atteindre les objectifs que poursuit l’entreprise .
Il existe de nombreux outils d’analyse de ces facteurs , dont le type d’analyse varie.
_ Les outils de business intelligence, dont le but est d’analyser de la donnée en grande
quantité pour en faire émerger des tendances.
_ Le CRM : le trafic d’un site web, la conversion d’une landing page ou encore les
préférences de contenu d’un lead peuvent être analysés au sein d’une même plateforme.
_ Les outils de tracking comme les heatmaps, qui vous aident à voir quelle section exacte
d’une page attire le plus d’attention.
(on peut notamment citer les technologies d’eye tracking qui permettent d’identifier où les
Conclusion :
44
Alors , Comment la communication numérique influence -t -elle le comportement des
consommateurs ?
On a vue que Le comportement du consommateur englobe tous les facteurs qui guident et
influencent l’achat et la consommation d’un bien : À partir du moment où un individu se
demande «en aurais-je besoin ?» jusqu’au moment où il se demande «est-ce que ça en valait
la peine .<<
Ce processus va donc plus loin que le simple fait de dépenser ou non de l’argent. Ce concept
s’attarde à comprendre ce qui motive le consommateur, comment il choisit, achète et utilise
un bien, des services ou des expériences afin de satisfaire ses besoins ou désirs, et le rôle
primordiale de la commination numérique dans l’ensemble des entreprises , et on va voir
l’impacte du communication numérique sur le comportement du consommateur notamment
dans la pandémie de corvid19 .
45
Conclusion General :
Identifier ce qui influence les décisions d’achat des consommateurs – en ligne ou en physique
– vous permettra de présenter votre marque et vos produits de la manière la plus séduisante.
La création d’un parcours client positif, fluide et sans entrave, incitera les consommateurs à
acheter.
Et pour avoir uneCampagnes marketing forte il faut concentre sur deux principaux elements :
la communication et les comportements pour cela Vous devez examinerez le comportement
des consommateurs avant, pendant et après vos campagnes marketing, pour ainsi comprendre
les influences internes et externes sur vos actions effectuées.
L’audit de vos consommateurs vous permettra d’identifier les opportunités et les menaces qui
existent sur votre marché, pour ainsi optimiser et / ou améliorer votre plan marketing.
Cette matrice “SMART” vous aidera à répondre à cette question cruciale : “Comment ma
46
marque se positionne-t-elle sur mon marché actuel ?” et à établir des objectifs clairs à
Vous devez egalement créé un analyses SWOT pour votre entreprise et pour vos concurrents.
Il s’agit d’un audit qui identifie les facteurs internes et externes affectant les performances
futures de votre équipe. Les facteurs internes sont des forces et des faiblesses , tandis que les
facteurs externes sont des opportunités et des menaces.
47
Figure 9 : Analyse SWOT de l'environnement interne et externe
On a vue aussi qu’il existe plusieures facteures qui influencent le comportement d’achat des
consommateurs…
Psychologique - basé sur les perceptions et les attitudes - rôle du produit dans la perception,
l'apprentissage et la mémorisation du consommateur
48
Figure 10 : Types d'influencer sur les comportements de consommateur
Pour avoir un systéme de communication efficase et comprendre les besoins des clients et
leurs motivations Avant de prendre des décisions basées sur vos connaissances personnelles
du marché, observez et analysez leur comportement. Écoutez-les et construisez une relation ...
avant vos concurrents . Menez une analyse du comportement des consommateurs pour trouver
des opportunités et des menaces. Identifiez les moyens de mettre à jour et d’améliorer votre
plan marketing.
TABLE DE MATIERES
REMERCIEMENT ....................................................................................................................
2
DEDICACES .............................................................................................................................
2
INTRODUCTION GENERALE :...............................................................................................
1
Chapitre 1 : Communication numérique : Approche conceptuelle ........................................... 4
Section 1 : Communication numérique : conception et évolution .......................................... 4
49
Définition : ..........................................................................................................................
4
A) Communication interpersonnelle : ...............................................................................
4
B) Communication de groupe .............................................................................................
5
C) Communication de masse : ........................................................................................ 5
2) les objectifs et l’historique de la communication numérique ........................................
9
A) L’historique : .................................................................................................................
9
B) Les objectifs ............................................................................................................. 10
Section 2 : les périmètres de la communication numérique : ............................................... 11
1 )Les différents canaux de la communication numérique : .............................................
11
A) Les réseaux sociaux : ...............................................................................................
12
B) Le site web : .............................................................................................................
16
E) L’e-mailing : .............................................................................................................
19
2 ) Le rôle de la communication numérique dans une entreprise : ...................................
19
3)Les avantages de la communication digitale pour une entreprise : ...............................
21
A) Réduction des coûts de communication par la communication digitale ..................
21
B) Facilité d’accès à un marché à grande échelle .........................................................
21
C) Une nouvelle relation client en utilisant la communication digitale ........................
22
D) Plus d’agilité pour l’entreprise .................................................................................
22
E) La valorisation de son image en utilisant la communication digitale ......................
22
F) La différenciation de son offre .................................................................................
22
50
4 )La relation entre marketing digital et communication numérique ...............................
22
Chapitre 2 : Le comportement du consommateur ....................................................................
24
Section 1 : Approche conceptuelle ....................................................................................... 24
1 ) Définition ....................................................................................................................
24
2) Les approches d’analyse de comportement du consommateur ....................................
26 A ) L’approche économique : .......................................................................................
26
B)L’approche psychologique : ......................................................................................
26
C) L’approche
sociologique .......................................................................................... 26
D) L’approche socio
psychologique ............................................................................. 27
E) L’approche
anthropologique : .................................................................................. 27 3) les
objectifs et l’évolution du comportement du consommateur : ................................ 27
Section 2 : Les facteurs influençant le comportement du
consommateur ............................ 36
51
H) Le contexte familial .................................................................................................
40
I) Le contexte social ......................................................................................................
40
J) Le contexte économique............................................................................................
40
K) Le contexte culturel..................................................................................................
41
2)L’impact des facteurs internes et les facteurs externes sur le comportement du ......... 41
consommateur ...................................................................................................................
41
Chapitre 3 :l’impact de la communication numérique sur le comportement du consommateur
.................................................................................................................................................
43
Section 1 : l’impact de la communication numérique sur le comportement du consommateur
..............................................................................................................................................
44
1)LE CONSOMMATEUR ET LE MODÈLE MARKETING CLASSIQE : ...............
45
2)L’évolution de la communication et le comportement du consommateur dans La ......
crise du coronavirus ......................................................................................................
47
A)Le commerce en ligne ( E-Commerce) .....................................................................
50
B) Comment être proche de la clientèle ........................................................................
52
Section 2 : L'impact de la crise coronavirus sur la communication numérique et sur la
consommation.......................................................................................................................
56 1)Présentation des résultats
: ........................................................................................... 56
2)Analyse des résultats ..................................................................................................... 66
Conclusion General : ...................................................................................................
44
52
53
Liste des tableaux
Tableau 1: Les types d'achat des consommateurs.......................................................................33
Tableau 2: La phase de décision des clients................................................................................35
54
BEBLIOGRAPHIE :
1- Richard LADWEIN , 2003 , Le comportement de consommateur et de l’acheteur , 2èm »
édition , ECONOMICA , Paris
https://www.e-marketing.fr/Thematique/academie-1078/fiche-outils10154/
analysecomportement-306732.htm
10-Ava ALSTEG ;<<5astuces pour être proche de vos clients >> ;6Mars 2019 ;LE BLOG
D’AXIALS ;consulté le 12 -04-2022 ; https://blog.axialys.com/5-cles-pour-etre-plus-
prochedevos-clients/
13- LAURENT GRANGER ;<< Décrypter les comportements des clients>> ;19-08-
2021 ;MANAGER GO ;CONSULTE LE 6-4-2022 ;
HTTPS://WWW.MANAGERGO.COM/MARKETING/CONSOMMATEUR.HTM
56
16- INOV ;<< La communication digitale : levier incontournable pour le développement des
entreprise>> ;9 AVRIL 2022 ;ALSAC INNOVATION ;Consulté le 3-5-2022 ;
https://alsaceinnovation.eu/la-communication-digitale-levier-incontournable-
pourledeveloppement-des-entreprises/
17-<< L’importance de la communication digitale pour une entreprise>> ;JUNIOR
ENTREPRISE ; https://junior-entreprises.com/realisations/
https://www.pixalione.fr/glossaire/tout-savoir-sur-la-communication-numerique/
57