FOCUS

LA GESTION
DES RETOURS,
UN POINT CLÉ
DU E-COMMERCE
TRANSFRONTALIER
L’e-commerce cross-border
n’est plus un luxe, ni une stratégie
parmi tant d’autres. Se développer
à l’international est désormais
une nécessité.
Cependant, il est important de se poser
certaines questions avant de se lancer.
Où investir ? Quels pays présentent
le meilleur ajustement marché-produit ?
Comment attirer les acheteurs non
locaux ? Quels sont les sujets les plus
importants: traduction, devises,
options de paiement, après-vente,
gestion des retours… ?

Mais tout d’abord faisons

un rapide état des lieux du
e-commerce dans le monde.
État des lieux du
e-commerce mondial
Les ventes mondiales sur le Web ont
approché les 3000 milliards de dollars en
2018, ce qui porte la part du e-commerce
dans les ventes au détail totales à 15%.
Les consommateurs du monde entier ont
acheté pour exactement 2860 milliards de Ventes e-commerce
dollars sur le Web en 2018, contre 2430 mondiales (2016-2018
milliards de dollars l’année précédente. en milliards de dollars)

L’année dernière, l’e-commerce mondial a Selon les estimations d’Internet Retailer, il

connu une croissance de 18%, supérieure s’agit d’un léger ralentissement par rapport
à celle du marché des Etats-Unis (15,3%) à 2017, année où les ventes en ligne 2860
selon Internet retailer. mondiales ont augmenté de 21,3%.
2430
2000
Ventes au détail mondiales (en milliards de dollars)

Ventes e-commerce Ventes au détail totales

+18% +3,3% 2016 2017 2018

2430 2860 18250 18840
2017 2018 2017 2018

Bien que la croissance

du e-commerce mondial
ait quelque peu ralenti,
Taux de
pénétration 15,2% sa part dans les ventes au
détail totales a régulière-
2018
ment augmenté - le taux
de pénétration passant
de 11,3% en 2016 à 15,2%
en 2018.
Impact sur les grands
marchés du e-commerce
Les deux plus grandes économies
mondiales - les États-Unis
et la Chine - dominent le commerce de
détail en ligne mondial. Ensemble, ces
deux marchés ont représenté plus de la
moitié des ventes mondiales de biens
physiques en ligne en 2018.
La Chine, premier marché
e-commerce mondial, a vu ses ventes
en ligne grimper de 23% pour atteindre
1120 milliards de dollars en 2018, contre
915 milliards de dollars en 2017. Les ventes
au détail totales ont-elles atteint 6000
milliards de dollars. La part d’Internet
dans le total de ces ventes au détail en
Chine a atteint 17% en 2018, contre 15%
l’année précédente.
La croissance de la classe moyenne et
l’énorme demande de produits étrangers
contribuent à la bonne performance du
e-commerce en Chine. De plus, selon une
étude annuelle sur le luxe de Bain
& Company, l’Asie est actuellement le
« moteur de la croissance » des ventes de
luxe en ligne.
La catégorie a bondi de 22% en 2018,
notamment dans les grandes villes
chinoises. Les achats en ligne dans les
zones rurales du pays ont également
augmenté de 35% en 2018 et le commerce
transfrontalier a prospéré, d’après le
Ministère du Commerce Chinois.
La Chine surpasse de loin les États-
Unis, le deuxième marché mondial du
e-commerce, en termes de ventes et de
croissance. En 2018, les consommateurs
américains ont dépensé 515 milliards de
dollars sur les sites de vente au détail aux
États-Unis, soit une augmentation de 15%
comparé aux 450 milliards de 2017.
Alors que les États-Unis n’ont pas atteint
le même niveau de pénétration du
e-commerce que la Chine, les ventes en
ligne ont représenté 14% du total des
ventes au détail en 2018, contre 12,9% en
2017, selon Internet Retailer.
De son côté, le marché Européen,
a de nouveau affiché une croissance à
2 chiffres. Le chiffre d’affaires total du
e-commerce en Europe a augmenté de
11% en 2018, pour atteindre 360 milliards
d’euros. Pour 2019, un taux
de croissance équivalent est attendu,
ce qui signifie que le e-commerce en
Europe devrait avoisiner les 400
milliards d’euros.
La majeure partie du e-commerce en
Europe est encore générée en Europe
de l’ouest. Cette zone représente environ
68% du chiffre d’affaires total de la vente
en ligne en Europe. L’Europe du Sud,
l’Europe du Nord et l’Europe de l’Est
représentent une part beaucoup plus
faible du e-commerce en Europe avec
respectivement 12,8% et 6%. Ce sont
toutefois ces régions qui ont le taux de
croissance le plus rapide.
Le Royaume-Uni, la France et
l’Allemagne sont toujours les trois
plus grands marchés e-commerce en
Europe. Ensemble, ils représentent plus
des deux tiers du chiffre d’affaires total du
e-commerce Européen.
Les géants de la vente
au détail, grands gagnants
du e-commerce mondial
Aux États-Unis, et de plus en
plus dans le monde entier,
Amazon.com, n° 1 du Internet
Retailer 2018 Top 1000,
est « LA success story ». Le
détaillant vend ses propres
stocks mais exploite également
une place de marché sur
laquelle d’autres détaillants
vendent leurs produits.
Amazon prélève alors une
commission sur chaque
commande passée auprès des
vendeurs tiers.
Ce succès tient notamment
au fait qu’Amazon a su
s’adapter aux évolutions du
e-commerce en proposant
de nombreux services tels
qu’Amazon Prime (système
d’abonnement donnant droit
à de nombreux avantages),
Amazon Wardrobe (service
permettant d’essayer les
vêtements avant de les payer),
Amazon FBA (offre logistique
d’Amazon)...
Sur la seule base des ventes
de produits par les détaillants,
Amazon est le grand gagnant
mondial en 2017 avec un
total de 150 milliards de
dollars (+ 21% sur 12 mois).
Amazon représente 43%
de la croissance totale du
e-commerce aux États-Unis,
d’après Internet Retailer.
Sachant qu’Amazon a
enregistré une répartition
à peu près égale à 50-50
entre les ventes de sa propre
marchandise et celle de
vendeurs tiers l’an dernier, sa
valeur brute totale serait donc
plus ou moins doublée.

Top 10 Rang Retailer Croissance des ventes Pays Catégorie de

des leaders en ligne 2017 produits
du e-commerce
mondial 1 Amazon.com Inc. 21,2% États-Unis Généraliste
2 JD.com Inc. 42,0% Chine Généraliste
3 Xiaomi Inc. 30,0% Chine Electronique
4 Apple Inc. 11,0% États-Unis Livre, musique, vidéo
5 Walmart Inc. 61,5% États-Unis Généraliste
6 Suning Commerce Group Inc. 40,0% Chine Généraliste
7 Dell Inc. 1,0% États-Unis Electronique
8 Vipshop Holdings Ltd. 30,0% Chine Mode / accessoires
9 Staples Inc. -5,3% États-Unis Fournitures de bureau
10 Otto Group 10,0% Allemagne Mode / accessoires
Son rival, le site chinois
JD.com, qui vend également
sa propre marchandise et
en marketplace, s’est classé
au deuxième rang avec
une croissance de 42% l’an
dernier sur ses ventes en
propre. Ces marketplaces
hybrides occupent quatre
des dix premières places
des leaders du e-commerce
sur la scène mondiale. Les
grands détaillants comme
qu’ils ne possèdent aucun
stock, mais offrent uniquement
leur plateforme à des tiers.
(...) la valeur des
Avec 1550 milliards de dollars
de ventes en 2017 sur les
marchandises
75 plus grands marchés,
les sites fonctionnant sur ce
vendues sur ses
modèle commercial s’imposent places de marché,
largement face à d’autres
détaillants à travers le monde. Taobao et Tmall,
s’élevait à 741
Le groupe chinois Alibaba a

eBay Inc. et les sites Taobao
et Tmall d’Alibaba Group ont
été exclus de ce classement
car ils opèrent en tant que
marketplaces pures en ce sens
milliards de dollars
rapporté que la valeur des
marchandises vendues sur ses
places de marché, Taobao et
Tmall, s’élevait à 741 milliards en 2017
de dollars en 2017.

Top 10 des Rang Retailer Croissance de Type de marketplace Pays Catégorie de produits
marketplaces la GMV 2017
mondiales
1 Taobao 22,1% Pure Chine Généraliste
2 Tmall 36,2% Pure Chine Généraliste
3 Amazon. 26,7% Hybride États-Unis Généraliste
com inc.
4 eBay inc. 5,5% Pure États-Unis Généraliste
5 JD.com inc. 43,1% Hybride Chine Généraliste
6 Rakuten 29,2% Pure Japon Généraliste
Ichiba
7 AliExpress 45,0% Pure Chine Généraliste
8 Mercado 39,6% Pure Argentine Généraliste
Libre Inc.
9 Flipkart 43,0% Hybride Inde Généraliste
10 Houzz 40,0% Pure États-Unis Maison, meubles
Les consommateurs nationaux
achètent de plus en plus au-delà
de leurs frontières
Il est important de noter que simplement une approche internationale
l’internationalisation n’exige pas des annonces Google, Product Listing Ads,
nécessairement une présence globale. Facebook ou Instagram, via un ciblage
Les acheteurs en ligne recherchent de plus géographique stratégique.
en plus naturellement leurs achats hors des
frontières de leur pays. Promouvoir du contenu social et de la
publicité en ligne dans d’autres pays permet
Ce développement ne nécessite donc pas de tester la viabilité de votre projet, même
plusieurs devantures de magasin dans si vous ne faites que suivre l’engagement Les acheteurs
en ligne
chaque pays ou la mise en place d’une des clients plutôt que les ventes. Une des
logistique et d’entrepôts internationaux. meilleures stratégies consiste sûrement
L’un des moyens les plus simples pour
tester les marchés étrangers consiste à
à expérimenter les ventes via les
marketplaces car dans certaines régions, recherchent
commencer par de la publicité en ligne
ou les réseaux sociaux. Cela nécessite
60% des ventes en ligne ont maintenant
lieu sur ces plateformes. de plus en plus
naturellement
Consommateurs en ligne qui achètent leurs achats
auprès de revendeurs étrangers
hors des
frontières
63,4% 57,9% de leur pays
Europe Asie Pacifique

57 %
55,5% 54,6%
Afrique Amérique
Moyenne Mondiale Latine
L’e-commerce dépasse
les frontières du monde
occidental
D’ici 2023, les ventes
e-commerce au détail en
Asie-Pacifique (APAC)
devraient être supérieures à
celles du reste du monde.
Cela est dû à :
Le e-commerce
au détail d’ici
2023
1,4 T$
Asie Pacifique (APAC)
1,3 T $ ralentit considérablement
Amérique du Nord,
Europe, AME et
Amérique du Sud
L’urbanisation
rapide et
aux progrès
technologiques
Cependant, entrer en Chine
et dans une moindre mesure
dans la région APAC, implique
de relever certains défis :
Les licences de fournisseur
de contenu Internet (ICP)
du gouvernement chinois
sont obligatoires pour tous
les domaines et sont connus
pour être difficiles à obtenir
Le « Grand Pare-feu » chinois
le chargement des sites
sur des serveurs étrangers,
entraînant une baisse des
Plus de 85% de la De nombreuses
nouvelle croissance initiatives
de la classe gouvernementales
moyenne réside et privées menées
dans la zone APAC en Chine.
taux de conversion et du Le comportement des
classement sur les moteurs consommateurs chinois
de recherche diffère de celui des
occidentaux. Ils apprécient
La publicité et les contenus particulièrement les places
sociaux via Facebook, de marché, le mobile, les
Instagram, YouTube réseaux sociaux plutôt que
et Google ne sont pas
disponibles en Chine.
Toutefois, les entreprises
les simples sites.
chinoises utilisent ces
mêmes canaux pour
pénétrer les marchés
occidentaux. D’autres
canaux spécifiques doivent
être utilisés en Chine.
Plus globalement, aborder de nouveaux
marchés génère de nombreux défis à
anticiper pour les marchands:
Les questions réglementaires
Leur impact peut se révéler rédhibitoire
quand il s’agit d’étendre votre vente en ligne
à un nouveau pays. Les marchands doivent
se conformer aux obligations légales du pays
d’origine de leurs acheteurs. Dans certains
cas, ils peuvent être amenés à adapter leur La langue
politique de retours et remboursements.
De plus, les impacts en termes de douane Adaptez la langue de votre site, au-delà
doivent être étudiés et anticipés. de Google Translate. La langue de votre
contenu peut faire ou défaire vos ventes en
La compatibilité Produit- ligne internationales.
Marché
Il est important de valider la demande ou
La langue utilisée peut
les opportunités existantes pour vos offres faire ou défaire les
sur ces nouvelles zones. ventes d’un site

Souhaitent acheter
Catégories de produits
les plus achetées par région 75% des produits dans
leur langue natale

Asie Pacifique Amérique du Nord

Epicerie fraîche Jeux vidéo Achètent rarement

35 % 5% 31 % 3 %
Epicerie Epicerie ou jamais depuis
40 % 4% 19 % 2 %
Jeux vidéo
Entretien de la maison
30 % 3%
Santé
Boissons alcoolisées
25 % 1 % 59% des sites qui ne
sont disponibles
37 % 3% 9% 1% qu’en anglais
Santé
29 % 3%
Europe de l’Est Europe de l’Ouest

Mode Soins Préfèrent la

49 % 4% 34 % 2%
Évènements Meubles traduction des
41 % 4% 28 % 2%
Voyage
Livraison de nourriture
40 % 4%
Livraison de nourriture
Electronique
18 % 2% 67% espaces de
navigation et d’une
24 % 3% 36 % 2%
Soins Santé partie du contenu
33 % 3% 22 % 1%
Afrique & Moyen Orient Amérique Latine

Mode Soins
35 % 3% 28 % 4%
Jeux vidéo Boissons alcoolisées
17 % 3% 9% 3%
Soins Animaux
22 % 2% 10 % 3%
Livraison de nourriture Voyage
23 % 2% 42 % 2%
Bébé & Enfants Entretien de la maison
10 % 2% 9% 2%
La devise Les moyens de paiement

Les modes de paiement privilégiés varient selon les pays, de ce fait, prenez le temps
Les effets de la devise d’analyser votre marché potentiel avant de choisir votre système de paiement.
locale sur les achats
en ligne

Préférences de paiement dans le monde

92,2% Carte de crédit

53 %
Préfèrent acheter dans Système de paiement en ligne
43 %
la monnaie locale Carte de débit
39 %
Chine Amérique Latine

33 % Système de paiement en ligne Carte de crédit

86 % 65 %
Débit direct Carte de débit
53 % 41 %
Cash à la livraison Système de paiement en ligne
49 % 36 %
Auront tendance à abandonner
leur achat si le prix est Europe de l’Ouest Asie du Sud & Pacifique
seulement affiché en dollars
Système de paiement en ligne Carte de crédit
56 % 57 %
Carte de crédit Système de paiement en ligne
44 % 37 %
Carte de débit Débit direct
42 % 35 %

Afrique Amérique du Nord

Cash à la livraison Carte de crédit

54 % 74 %
Carte de débit Système de paiement en ligne
52 % 38 %
Débit direct Cartes cadeaux
42 % 26 %

Inde Amérique Latine

Cash à la livraison Cash à la livraison

83 % 64 %
Carte de débit Carte de crédit
71 % 46 %
Débit direct Carte de débit
61 % 11 %

Europe de l’Est

Cash à la livraison
57 %
Débit direct
55 %
Carte de crédit
46 %
La logistique/ SAV

La disparité des infrastructures de transport, le stockage

des produits et les méthodes de livraison peuvent être
problématiques pour les e-commerçants. Il est parfois difficile
d’assurer la livraison dans un grand nombre de pays. Par la
suite, l’idée de devoir gérer des retours dans un pays tiers
est souvent un frein au développement d’activités cross-
border. Les coûts liés à la logistique transfrontalière peuvent
constituer le point critique de votre activité d’e-commerce.

Les coûts liés

à la logistique
transfrontalière
peuvent
constituer le
point critique
de votre activité
d’e-commerce
La gestion des retours,
étape essentielle dans son
expansion cross-border
Aujourd’hui, la gestion des retours est
devenue le 3ème critère d’achat des L’étude d’Episerver sur 4 500 e-acheteurs
e-consommateurs après la livraison et le dans 8 pays indique que les 3 principaux services
prix. Il est donc essentiel de bien gérer son que les e-commerçants devraient offrir pour
traitement pour satisfaire ses acheteurs tout satisfaire leurs consommateurs sont :
en maîtrisant ses marges.

Le commerce transfrontalier ajoute de

la complexité à cette gestion après-
vente et demande aux e-commerçants
de l’organisation. Commençons par
comprendre l’ampleur du phénomène.

67% 61% 52%

La livraison Le suivi Les informations
gratuite des expéditions concernant
les retours

la gestion des retours

est devenue le 3ème critère
d’achat des e-consommateurs
après la livraison et le prix
Les retours envahissent
l’e-commerce
Aujourd’hui, on estime à 30% les biens
retournés sur Internet, bien loin devant Pourcentage de consommateurs
les 8% du commerce traditionnel. Cette ayant retourné un produit en ligne
tendance qui oblige les commerçants à
s’adapter est portée par 4 phénomènes :
ROYAUME-UNI 40%

La croissance du e-commerce, BELGIQUE 38%

qui bouleverse le commerce traditionnel :
les consommateurs achètent de plus PAYS-BAS 52%
en plus sans voir le produit, ce qui
induit mécaniquement une augmentation ITALIE 43%
des produits retournés car une fois dans
leur main, ceux-ci ne leur conviennent plus. POLOGNE 32%

ESPAGNE 43%
L’augmentation du nombre de
personnes qui retournent des produits ALLEMAGNE 53%
achetés en ligne qui a augmenté de
+14% depuis 2017. La procédure étant FRANCE 45%
plus simple et l’acte devenu banal, les
consommateurs sont de plus en plus SCANDINAVIE 42%
nombreux à tester et adopter le retour. En
Europe, c’est plus de 40% des e-acheteurs
qui reconnaissent avoir fait un retour suite
à un achat dans l’année.
(graphique ci-contre)
Aujourd’hui, on estime à 30%
Les allemands et les néerlandais sont
ceux qui retournent le plus de produits. Plus
les biens retournés sur Internet,
de la moitié des consommateurs bien loin devant les 8%
en ligne dans ces deux pays ont retourné au
moins un article l’année passée. du commerce traditionnel
Cette tendance touche toutes les industries
même si elle est particulièrement forte
dans le secteur de la mode. En France, en
février 2019, c’est 47% des e-acheteurs
qui reconnaissaient avoir retourné un
produit mode dans l’année, 28% pour des
pièces d’auto-moto ou encore 26% pour
le high-tech neuf (sondage OpinionWay
pour SprintProject et GS1 France). Même les
produits périssables ont été retournés par
10% des personnes interrogées !
L’essor du ”try-before-you-buy”
ou le fait de payer en différé son achat
selon les produits que l’on a retourné: le
consommateur ne règle que les produits
qu’il a gardé après une période de x
jours, ceci afin de lui permettre de les
essayer d’abord. Cette tendance a été
particulièrement adoptée dans le monde
du textile avec des acteurs comme Asos,
Zalando ou même récemment Etam. Le
retour fait désormais parti de l’expérience
d’achat du consommateur.
L’exigence des places de marché
vis-à-vis de leurs marchands. Les places
de marché font particulièrement attention
aux indicateurs après-vente : taux de
réclamation, taux de remboursement,
taux de retour, qualité du service
après-vente, etc. Etant elles-mêmes
à la pointe de la gestion des retours
(Amazon a énormément drivé le secteur
avec ses retours gratuits et son service
Wardrobe), les marketplaces demandent
à leurs vendeurs une qualité de SAV
irréprochable et n’hésitent pas à
sanctionner. L’expérience du retour
impacte la notation du vendeur, ce qui peut Le retour fait
désormais partie
l’empêcher de remporter la buy box et donc
lui faire perdre des ventes.
de l’expérience
d’achat du
consommateur
Un traitement qui devient
de plus en plus complexe

Longtemps oubliée de la logistique, la Une obligation légale

gestion des retours est pourtant un
maillon essentiel de la supply chain.
Les datas qu’elle procure permettent
d’améliorer votre catalogue de produits en
identifiant les mauvaises descriptions et les
mauvaises photos ou tout simplement un
produit dont la marge finale est négative du
fait de ses trop nombreux retours.
Les retours sont déjà une question de loi. Dans le cadre d’un commerce international, il est
d’autant plus important de maîtriser les règlementations. Heureusement, la loi européenne
a uniformisé le SAV des pays membres même si certaines différences subsistent. Voici les
points importants à retenir :
La rétractation

81% des consommateurs
disent qu’un visuel plus
clair et une description plus
détaillée les aideraient à
mieux se représenter le
produit et donc réduiraient
le nombre de leurs retours.
(étude Klarna).
Pourtant, malgré une prise de conscience
de la part des retailers, la gestion des
retours est encore négligée. Pourquoi
devez-vous renverser la tendance ?
Quel que soit le pays en UE, si le client
achète en ligne, il a 14 jours pour annuler
sa commande après sa réception, sans
devoir se justifier, excepté pour :
••Les billets d’avion et de train
••Les places de concert
••Les réservations d’hôtel
••Les produits fabriqués sur-mesure et/
ou personnalisés
••Les enregistrements audio et vidéo ou
les logiciels informatiques descellés
••La fourniture d’un journal ou d’un
magazine, hors abonnement
••Les biens achetés à un particulier
Il a ensuite 14 jours à compter de sa
rétractation pour vous retourner ses
produits.
Vous devez rembourser votre client
dans les 14 jours qui suivent la réception
de sa demande d’annulation. Vous
pouvez différer le remboursement si
vous n’avez pas encore reçu le produit
retourné ou la preuve de son envoi.
Le prix du remboursement inclut le
prix de l’article et les frais de livraison
standard. Vous devez rembourser votre
client par le même moyen de paiement
que celui utilisé pour l’achat.
Si votre client n’a pas été informé des
coûts liés à l’exercice de son droit de
rétractation (exemple : les frais de
transport retour), ces frais sont à votre
charge. Pensez à rendre disponible
votre politique de retour pour éviter les
mauvaises surprises.

La garantie légale de
conformité
Elle s’applique à tout produit à
compter de sa livraison. Cette
garantie est de minimum 2 ans
mais peut être allongée dans
certains pays d’Europe comme la
Suède, l’Irlande ou le Royaume-
Unis. La charge de la preuve
bascule du vendeur à l’acheteur au
bout de 6 mois.
Des différences culturelles
La gestion des retours demande d’être capable de répondre dans la langue maternelle
de ses acheteurs. Et ceux-ci (tout comme les marketplaces) sont exigeants ! La solution
de Google Translate n’est malheureusement pas suffisante pour traiter qualitativement les
demandes. Il faut donc s’entourer d’une équipe SAV multilingue.
Les consommateurs n’attendent pas non plus le même service en fonction des pays.
Par exemple, depuis des années, les allemands commandent leurs vêtements en ligne
dans plusieurs tailles et dans plusieurs couleurs. Pour la mode, le taux de retour avoisine
là-bas les 60% ! Ils sont donc particulièrement exigeants sur la qualité des retours et des
remboursements. C’est le cas également des néerlandais, friands de retours sur la mode.

Les e-acheteurs européens n’ont pas tous les mêmes attentes en ce qui concerne la
procédure de retour. Les consommateurs italiens sont par exemple les plus exigeants sur la
disponibilité d’informations claires sur les retours.
Les biens d’occasion

La durée de la garantie pour les

biens d’occasion peut être réduite, Importance d’une procédure de retour claire
mais elle n’est jamais inférieure (en % de consommateurs)
à 1 an.

ROYAUME-UNI 46%

BELGIQUE 50%

PAYS-BAS 46%

ITALIE 67%

POLOGNE 50%

ESPAGNE 60%

ALLEMAGNE 51%

FRANCE 54%

SCANDINAVIE 47%
Des difficultés logistiques

Les retours internationaux avant le renvoi dans leur

demandent également une
logistique adaptée. C’est
notamment le rôle des
entrepôts de massification:
le plan de transport du colis
retour prévoit alors un transit
par un hub logistique national
de manière à rassembler un
certain volume de produits
pays d’origine. Outre le fait
de contrôler ses marges (le
coût de transport d’un colis
seul à l’international étant
élevé), cela permet de vérifier
le contenu du colis sans
tarder et ainsi de rembourser
rapidement votre client.

Les consommateurs s’attendent à être

remboursés dans un délai de 3 à 5 jours
pour être pleinement satisfaits.

Aujourd’hui, les marchands sont 50% à déclarer

qu’il leur faut au moins une semaine ou plus
pour traiter un retour et acter le remboursement
des clients (étude Optoro).

Il y a un vrai décalage entre les attentes

des e-acheteurs et la réalité !

Il est essentiel d’être

Une gestion multi-marketplace
A toutes ces prérogatives,
s’ajoute la difficulté de gérer
ses retours via plusieurs
centraliser ses dossiers SAV
et conserver leur traçabilité.
Il est en effet essentiel d’être
capable d’informer
vos clients à chaque
étape du traitement

places de marché : il faut
alors respecter la politique
de retour de chacune d’elles
et s’équiper d’un outil pour
du retour
capable d’informer vos clients
à chaque étape du traitement
du retour.
Des e-acheteurs ultra avertis
sur la question des retours
La raison principale pour laquelle vous
ne devez pas négliger la gestion de vos
retours est avant tout celle de satisfaire vos
acheteurs. Ils sont 82% à considérer que
le retour fait partie de leur expérience
d’achat (88% pour les Millenials, qui sont
encore plus exigeants) et 67% consultent
vos conditions de retours avant de
procéder à leur achat.
Alors que veulent-ils exactement ?
Une procédure de retour
plus simple et plus
accessible
Du choix et de l’omnicanal
84% voudraient pouvoir choisir entre
retourner un article en ligne ou en
magasin et 42% disent acheter davantage
chez un commerçant offrant les deux
options. Les acheteurs aiment retourner
leurs produits en magasin car leur
remboursement est immédiat et ils peuvent
en profiter pour faire de nouveaux achats.
De la transparence
Sur les délais, le suivi du colis, etc.
Plus que la rapidité, c’est l’information qui
prime ici.
Une politique de retour à 30
jours
Cette durée est rassurante pour l’acheteur
même s’il l’utilise peu.

72% des e-acheteurs reconnaîtraient En pensant à votre dernier retour, combien de

acheter davantage si c’était le cas et temps après l’achat l’avez-vous effectué ?
54% ont déjà abandonné un achat car
la politique de retour était obscure ou
désavantageuse.
APRÈS QUELQUES JOURS
Des retours gratuits 48%
APRÈS UNE SEMAINE
Plébiscité par 2/3 des e-acheteurs
comme un facteur essentiel d’achat ; 26%
78% achèteraient plus régulièrement
APRÈS 30 JOURS
chez un commerçant offrant les retours.
20%
Des retours rapides
PLUS DE 30 JOURS
53%
ont déclaré qu’une politique de
44% des consommateurs disent que la 5% retour à 30 jours est équitable
lenteur d’un retour est l’élément le plus
frustrant dans une demande de retour.
Des produits fidèles à leur description et aux
photos postées Les raisons principales pour
lesquelles les consommateurs
Aujourd’hui, les consommateurs sont 81% à déclarer que les retournent leurs produits
commerçants devraient améliorer leur service de retour. Les
acheteurs insatisfaits par leur expérience de retour sont 3 fois plus
susceptibles d’abandonner un commerçant. Face à ces nouvelles
exigences, seules 23% des entreprises utilisent une solution
technologique pour les aider à gérer leurs retours. Un vrai
manque à gagner (ou une réelle opportunité de se différencier) !
20%
Ont reçu un produit
endommagé

Les acheteurs 22%

Ont reçu un produit dont l’apparence
insatisfaits par est différente de celle attendue

leur expérience
de retour sont
3 fois plus 23%
Ont reçu un autre produit
susceptibles que celui commandé

d’abandonner
un commerçant
35%
Pour d’autres raisons
Amazon vs Alibaba,
deux stratégies différentes
La Chine et les Etats-Unis sont deux
marchés disruptifs en matière d’e-
commerce. Cependant, concernant
les retours, les innovations viennent
principalement d’Amérique.
Les retours sur AliExpress
Le géant du e-commerce chinois promet
aux acheteurs de sa place de marché
d’être remboursés dans 3 situations :
si l’article reçu n’est pas celui décrit
si l’article est reçu plus tard que le délai de
livraison indiqué par le vendeur
si l’article reçu est un faux. Dans ce cas,
l’acheteur peut être remboursé jusqu’à 3
fois le montant dépensé en compensation.
Ainsi, la garantie AliExpress « Retours &
Remboursements » ne concerne pas les
articles dont les clients ne veulent plus (si
la couleur ne leur plait plus par exemple ou
si la taille du vêtement ne convient pas).
Heureusement, la plupart des vendeurs
proposent eux-mêmes une politique de
retour plus accommodante.
En Chine, le taux de retour
des produits achetés en
ligne est de seulement 10% !
Ce chiffre monte à 15.07%
pour la catégorie « Baskets
et vêtements de sport »
et à 30% après la période
des soldes.
Amazon bouscule au
contraire la gestion des
retours
Le géant américain s’est imposé comme le
leader tous canaux confondus en vente de
vêtements aux Etats-Unis. Cette position
a notamment été rendue possible par le
service « Amazon wardrobe » pour ses
abonnés Prime qui leur permet d’essayer
3 à 15 vêtements chez eux. Ils ont ensuite
une semaine pour retourner ceux qu’ils ne
souhaitent pas garder avant d’être débités.

La preuve de ces situations est à la charge Néanmoins, retourner des

de l’acheteur qui doit apporter des visuels achats est bien moins entré
pour démontrer les faits. dans les mœurs en Chine
qu’en Occident.

Au-delà de ces nouveau services, Amazon
oblige ses vendeurs à proposer une
politique de retour au moins égale à la
sienne, c’est-à-dire avec un délai de 30
jours pour retourner l’article. Et en matière
de mode (chaussures, vêtements, bagages),
tous les acheteurs bénéficient d’un retour
gratuit quelle que soit la raison du retour !
Amazon a également commencé à black-
lister ses « serial-returners », soit les
personnes qui abusent des retours. Un vrai
changement qui promet de rééquilibrer les
forces en jeu !
Comme en Europe, le taux
de retour aux Etats-Unis
tourne autour de 30%, ce
qui représentait entre 113
et 132 milliards de dollars
en 2017. Ce chiffre continue
de grimper, stimulé par
les positions stratégiques
prises par Amazon.
Quelles sont les meilleures
pratiques à mettre en place pour
gérer ses retours à l’international ?
Informez-vous sur
la réglementation SAV de
chaque pays avant d’ouvrir
votre boutique
Améliorez votre
politique de retour et adaptez-
la aux différences légales et
culturelles de chaque pays
Rendez accessible
cette politique de retour à
différents endroits de votre site
e-commerce et/ou boutique
marketplace, voire insérez-
la dans chacune des pages
produits
Proposez un retour à
30 jours, voire gratuit si votre
trésorerie le permet
Offrez un portail de
retour aux internautes qui
sont près de 60% à vouloir
retourner un article sans
assistance particulière
Remboursez vos
clients en moins de 5 jours,
voire immédiatement en cas
de produit à faible valeur
ajoutée : ils seront d’autant
plus nombreux à remplacer
l’article qui ne leur convient pas
chez vous
Informez vos clients
à chaque étape du retour,
même lorsqu’il y a un
problème. Soyez proactif
dans votre communication !
N’attendez pas la demande de
l’acheteur pour l’informer de la
bonne réception de son retour
ou lui envoyer sa facture.
Entourez-vous Collectez vos
des bons partenaires pour données de retour et
massifier vos retours à utilisez-les pour améliorer
l’international. votre catalogue de produits.
Rappelez-vous que 22% des
acheteurs retournent un
Automatisez au produit car il ne correspond
maximum vos procédures pas à sa description et
de retour pour réduire vos 23% car le mauvais article
interactions avec vos acheteurs leur a été expédié. Autant
(rappelez-vous : vous devez d’optimisations possibles !
discuter avec eux dans leur
langue maternelle ce qui peut
être particulièrement difficile) Faites de vos
clients satisfaits vos premiers
ambassadeurs en leur
Répondez à vos demandant de partager leur
clients en moins de 48H expérience de retour
Vous êtes basés hors-Europe
et vendez en Europe ?
Apportez un maximum d’attention à la
traçabilité de vos retours, à leur massification
dans des hubs nationaux et à l’automatisation
de vos procédures pour gagner du temps et
réduire vos interactions avec les acheteurs.
Lengow est une solution d’e-commerce automation
répondant aux enjeux de performance, d’automatisation
et d’internationalisation des marques et distributeurs sur
internet.
Intuitive et innovante, la plateforme Lengow assure une
forte visibilité et rentabilité aux catalogues produits des
e-commerçants, sur tous leurs supports de diffusion:
places de marché, comparateurs de prix, régies
d’affiliation, display/retargeting...
Avec plus de 1 800 partenaires intégrés depuis 2009,
Lengow offre un écosystème puissant aux 3 600
marchands qu’elle accompagne dans 45 pays à travers le
monde.
Revers.io est le spécialiste de la gestion des retours
en Europe. Créée en 2009 sous la marque SAV Group,
l’entreprise lance en 2018 sa plateforme Revers.io pour
répondre aux enjeux du marché. Grâce à un algorithme qui
automatise la procédure de retour, la plateforme maximise
l’expérience client en offrant aux acheteurs une solution
instantanée à leurs problématiques SAV. Dans le même
temps, elle permet aux vendeurs de gagner du temps
en automatisant leur logistique inverse, d’améliorer la
satisfaction de leurs clients en personnalisant le parcours
retour et de se développer sereinement à l’international;
le tout en offrant une traçabilité sans faille grâce à sa
connexion à tous les intervenants de la chaîne retour
(marketplaces, transporteurs, logisticiens, etc.).

contact@lengow.fr Revers.io équipe déjà les plus grands noms du commerce

français tels que FNAC-DARTY, Boulanger et La Redoute;
www.lengow.fr et compte à ce jour plus de 200 clients marchands à
travers le monde.

contact@revers.io

Sources: Digital Commerce 360, Shopify, Pitney

Bowes, McKinsey, NYTimes, CSA Research, www.revers.io
Ecommerce News, LSA Conso, Statista, Alioze,
UPS, Census, E-commerce Europe, Rethinking
Returns : The new norm. And it’s here to stay. –
Klarna Confidential – March 2019, State of retail
returns 2018: insights on the returns industry –
Optoro Returns Report – 2018, Faire des retours
un avantage sur la concurrence - Rapport sur les
consommateurs de Narvar – Juin 2017