Depuis les années 2000, l’introduction massive des hautes technologies a

profondément transformé les pratiques de management et les relations

professionnelles au sein des organisations. Dans cet article, nous nous appuyons
sur un travail de recension de la littérature pour étudier les effets de la
digitalisation sur le rapport au travail. Nous approfondissons notre analyse en
nous focalisant sur une population plus particulièrement impactée, celle des
cadres. Nous questionnons le sens des dynamiques d’évolution impulsées.
L’innovation technologique en ressort comme un facteur d’émancipation mais
aussi comme une source potentielle d’aliénation. Elle ne garantit pas, en soi, le
développement d’un progrès social et soulève un questionnement éthique.
Dans quel mesure le digital transforme-t-il la relation client ? Dans l’intention de couvrir la majeure
partie du sujet, nous définirons dans un premier temps ce qu’est la transformation digitale et les
raisons pour lesquelles les entreprises sont amenées à se digitaliser. Par ailleurs, lorsque l’on parle de
projet de transformation, il parait judicieux d’évoquer les transformations qui ont lieu en interne et
la gestion des projets digitaux. Nous analyserons ensuite les principaux enjeux du Social CRM à
travers les plateformes sociales mais également les applications mobiles qui font aujourd’hui partie
de l’environnement marketing.

L’ère de la digitalisation : 1. Contexte et définition : Le monde d’aujourd’hui est caractérisé par une
transformation digitale représentant l’un de ses plus importants « drivers ». En perpétuelle
évolution, nous sommes témoins d’une véritable révolution introduite par des sociétés telles
qu’Apple, Google, Facebook ou encore Microsoft. En 2010, 5 milliards d’équipements connectés à
Internet ont été répertoriés par une étude d’IMS Research et rapportée par Le Monde Informatique.
Et plus de 20 milliards sont envisagés en 2020. Cette révolution est désormais bien ancrée dans notre
quotidien et son impact se fait de plus en plus fort sur la façon dont nous, consommateurs, nous
approprions l’information, la publicité et donc les marques. Selon l’analyste de Forrester Martin Gill,
les acheteurs en ligne continuent de considérer l’achat via Internet comme pratique, abordable et
offrant un large choix. Et pour preuve, selon cette même étude, 7 % des ventes au Etats-Unis se font
online avec une croissance prévue de 2% d’ici 2016 et 40% des ventes offline sont directement
influencées par des recherches d’informations au préalable sur le web. En France, la même tendance
est observée, en effet, Forrester prévoit que 76 % des internautes français feront régulièrement leurs
achats en ligne en 2016. C’est donc, au total, quasiment la moitié des ventes mondiales sur lesquelles
le digital a un impact direct ou indirect. Au vu de ce constat et de la croissance et de l’essor certains
que connaîtra le commerce en ligne, il est évident que la transformation digitale devient un enjeu
majeur pour les entreprises. Elle représente un challenge stratégique à relever puisque ces nouvelles
technologies redéfinissent radicalement la manière dont les organisations travaillent. Elles doivent
agir, produire, vendre et communiquer différemment. Ce challenge touche en particulier la stratégie
marketing de l’entreprise : il n’est plus question de communiquer avec le client mais d’interagir avec
lui. Le client devient de ce fait l’axe central de cette stratégie.