Rapport de stage

Rapport de stage
Département : Techniques de management
Filière : Techniques de vente et service client

Rapport de stage de fin d’études effectué au

CENTRE HOSPITALIER UNIVERSITAIRE MOHAMMED VI
OUJDA

Service administratif et économique

Réalisé par : Encadré par :

Farhaoui Hajar Pr. Nour el houda Mokhtari
Encadrante professionnelle :
Mme. Hajar Kaamouchi

Année universitaire
2022/2023
Dédicace

Je dédie ce modeste travail :

A Mes chers parents, pour leur sacrifice, leur tendresse, leur amour, leur soutien, et leur prière
tout au long de mes études, que dieu les préservent et les gardes près de moi en bonne santé que
je puisse toujours être leur fierté.

À tous ceux qui ont cru en moi, merci d'avoir donné confiance en mes capacités. Vos
encouragements ont été une lumière dans les moments de doute. Je vous suis reconnaissante de
tout cœur

À mes amis fidèles, vous avez été ma source de joie et de soutien indéfectible. Vos rires et votre
amitié ont rendu ce stage mémorable. Je vous remercie pour votre présence chaleureuse.

Je voulais remercier ma copine Arij boussouf pour sa présence chaleureuse et son soutien durant
ces deux années.

Merci à vous
Remerciement

Au terme de ce stage, je tiens à exprimer ma profonde gratitude envers toutes les personnes qui
ont contribué à la réussite de cette expérience enrichissante

Je tiens à tout d’abord á remercier Madame KAAMOUCHI HAJAR chef de service

administratif et économique SAAE de m’avoir accueillie au sein de l’hôpital universitaire CHU
dans le cadre de mon stage et toutes les personnes qui interviennent dans l’activité de l’hôpital
pour m’avoir encadré et fait découvrir CHU.

J’adresse également mes vifs remerciements à mon encadrante, Madame MOKHTARI NOUR
EL HOUDA enseignant chercheur à l’École Supérieure de Technologie.

Également à pour son soutien, ses précieux conseils et la pertinence de ses observations.

Je réserverais une place particulière à tout le personnel du bureau d’admission/facturation et de

la cellule de recouvrement qui m’ont aidé au cours de mon stage par leur accueil, orientation,
patience et la confiance qu’ils m’ont accordé dès mon arrivée à l’établissement et pour m’avoir
assuré la partie théorique de ma formation.

Je remercie Mme. Hayat Sabgui de la cellule de recouvrement PR pour son soutien et ses
recommandations.

Ainsi Mr. Soufiane elyamri de la cellule CNSS je le remercie pour son accueil, patience, et sa
confiance .

Enfin, je tiens à remercier chaleureusement toutes les personnes qui ont contribué de près ou de
loin à la réalisation de ce rapport. Votre soutien, vos encouragements et votre collaboration ont
été d'une importance capitale. Je suis profondément reconnaissante pour votre contribution à la
réussite de ce projet.
Table d’abréviations

BAF BUREAU D’ADMISSION ET DE FACTURA-

TION
CIN Carte d'identité nationale
IP Identifiant patient
HOSIX Système d’information
RAMED Régime d'assistance médicale aux économiquement
démunis
FL Fiche de liaison
FAR Mutuelle des forces armées royales
CNOPS Caisse nationale des œuvres de prévoyance sociale
CNSS Caisse nationale de sécurité sociale
DMH Décision médicale d’hospitalisation
HDJ Hospitalisation de jour
DMS Décision médicale de sortie
CR Compte rendu
FP Fiche de prestation

AMO Assurance maladie obligatoire

Sommaire

Dédicace ..................................................................................................................
Remerciement ........................................................................................................
Sommaire................................................................................................................
Résumé ....................................................................................................................
Introduction ......................................................................................................... 1
Introduction au premier : ................................................................................... 3
Chapitre 1 : Aperçu général sur le CHU MOHAMMED VI ......................... 3
Section 1 : Présentation de l’entité d’accueil..................................................... 3
Section 2 : Hôpitaux relevant du CHU OUJDA ............................................. 11
Chapitre II : Présentation du Bureau d’Admission et de Facturation (BAF)
et travaux effectués au cours du stage : ........................................................... 18
Section 1 : Présentation du BAF ...................................................................... 18
Conclusion du premier chapitre ....................................................................... 33
Introduction au deuxième chapitre .................................................................. 35
Chapitre 2 : Enquête sur terrain : Mesures pour améliorer la satisfaction
des patients dans le cadre du projet AMO TADAMON ................................ 35
Section 1 : Etude du satisfaction des patients : méthodologie de l’enquête et
traitement des données ...................................................................................... 35
Section 2 : La méthodologie de l’enquête ........................................................ 39
Conclusion de l’étude générale ......................................................................... 46
Conclusion .......................................................................................................... 47
Sitographie ......................................................................................................... 48
Résumé

Le présent rapport est le fruit de sept semaines de stage au sein du Centre Hospitalier
Universitaire Mohammed VI (CHU) le chef du service administratif et économique en fut le
chaleureux encadrement. Où j'ai acquis une compréhension pratique du fonctionnement d'un
hôpital et développé mes compétences professionnelles dans le domaine de la santé. Le rapport
présente une vue d'ensemble du CHU et des hôpitaux affiliés, ainsi que les tâches que j'ai
effectuées dans le service SAAE. Ce stage m'a permis d'approfondir mes connaissances
théoriques, de développer de nouvelles compétences pratiques et d'interagir avec des
professionnels de la santé. En résumé, ce rapport reflète mon expérience enrichissante et
l'importance de la gestion économique et administrative dans un établissement de santé.
Liste de figures

Figure 1 Identification du secteur marocain de santé .............................................................................................. 4

Figure 2 Organigramme de CHU ................................................................................................................................ 8
Figure 3 Photo d’hôpital des spécialités .................................................................................................................... 11
Figure 4 photo d’hôpital mère et enfant .................................................................................................................... 14
Figure 5 Organigramme d’hôpital HME .................................................................................................................. 15
Figure 6 Photo d’hôpital d’oncologie HASSAN II à Oujda ..................................................................................... 16
Figure 7 Photo d’hôpital psychiatrie lazaret à Oujda ............................................................................................... 17
Figure 8 Les composantes du bureau d’admission et facturation ............................................................................ 19
Figure 9 Les types des patients .................................................................................................................................. 25
Figure 10 Les types des actes quotidiens à CHU ..................................................................................................... 27
Figure 11 procédure de traitement du dossier CNSS ................................................................................................ 31
Figure 12 Les étapes de déroulement de l’enquête ................................................................................................... 37
Figure 13 Répartition des patients par sexe .............................................................................................................. 39
Figure 14 Répartition des patients par tranche d’âge............................................................................................... 40
Figure 15 La familiarisation des patients envers AMO TADAMON ....................................................................... 41
Figure 16 Niveau des problèmes rencontré ............................................................................................................... 41
Figure 17 Mesure de la satisfaction envers AMO TADAMON ................................................................................ 42
Figure 18 Principales recommandations des patients pour améliorer le projet AMO TADAMON........................ 43

Listes des tableaux

Tableau 1 Fiche signalétique du CHU MED-VI _____________________________________________________ 5

Tableau 2 Tableau montre le traitement des dossiers par organisme ____________________________________ 26
Introduction

Ce rapport de stage relate mon expérience au sein de la direction des services économiques et
administratifs de l'hôpital universitaire Mohammed VI à Oujda. Pendant deux mois, j'ai eu
l'opportunité de découvrir et de contribuer aux activités essentielles de cette entité au sein de
l'établissement de santé. Mon stage a débuté le 3 mai 2023 et j'ai été affecté au service SAAE de
l'hôpital Mère et Enfant, sous la supervision de Mme Hajar Kaamouchi .

L'objectif de ce stage était de me familiariser avec le fonctionnement d'un hôpital, d'acquérir

une compréhension pratique des différents services médicaux et de développer mes
compétences professionnelles dans le domaine de la santé. Tout au long de cette expérience,
j'ai pu observer et participer activement à diverses tâches et responsabilités, ce qui m'a permis
d'approfondir mes connaissances théoriques et de développer de nouvelles compétences
pratiques.
Tous d’abord avant de commencer il faut savoir que le système marocain de santé est
organisé sous forme d’une pyramide ayant comme apex (haut d’une pyramide) les CHU
Le CHU Mohammed VI Oujda, tout comme les autres CHU, propose des services
supplémentaires aux huit hôpitaux de la région. Il s'agit notamment de soins de niveau
tertiaire et quaternaire, qui nécessitent un degré de complexité trop élevé pour être effectués
dans d'autres hôpitaux régionaux ou cliniques privées.
Ce rapport de stage sera organisé en plusieurs sections principales. Tout d'abord, je
Présenterai une vue d'ensemble de CHU, en mettant en évidence son importance dans la
région, ses composantes et le rôle de la direction des services économiques et administratifs au
sein de l’établissement. Ensuite, je décrirai les activités spécifiques auxquelles j'ai participé
pendant mon stage, en mettant l'accent sur les apprentissages et les compétences que j'ai
développés.

Par la suite, nous avons mené une enquête pour mesurer la satisfaction des patients, et je
présenterai les résultats obtenus.

1
Chapitre 1 Aperçu général sur le CHU MOHAMMED VI

2
Introduction au premier :
Ce premier chapitre vise à fournir un aperçu général du Centre Hospitalier Universitaire
Mohammed VI (CHU) en mettant l'accent sur son importance, son historique, sa mission et ses
principales caractéristiques. Le CHU Mohammed VI est un établissement de santé prestigieux
qui joue un rôle clé dans la région, offrant une gamme complète de services médicaux et jouant
un rôle essentiel dans la formation des professionnels de santé.

Chapitre 1 : Aperçu général sur le CHU MOHAMMED VI

Section 1 : Présentation de l’entité d’accueil

I. Présentation du Centre Hospitalier Universitaire MVIO :

Le Centre Hospitalier Universitaire est un établissement public, à caractère administrative, doté
de la personnalité morale, ayant une autonomie financière. Il a été inauguré par sa majesté le Roi
Mohammed VI, le mercredi 23 Juillet 2014. Il est en effet, un hôpital affilié à la Faculté de
Médecine et de Pharmacie d’Oujda. Il a nécessité un investissement de près de 1,4 milliard de
dirhams financé par les ministères de la Santé et de l’Enseignement supérieur. Le CHU devrait
créer 2 500 emplois directs. L’établissement, d’une capacité de 653 lits, est bâti sur 10 hectares
(52.000 m² couverts). Le Centre Hospitalier Mohammed VI est constitué d’une direction et des
formations hospitalières suivantes :

• Un Hôpital des spécialités.

• Un hôpital mère-enfant.

• Un centre d’oncologie Hassan II.

• Un hôpital de la santé mentale et des maladies psychiatriques.

Un centre des brûlés, un service de médecine légale, un laboratoire central, des services
d’urgence, des blocs pédagogiques et un internat. Le royaume du Maroc compte quatre CHU,
celui d’Oujda est le cinquième du genre dans le Royaume, il contribue au développement des
infrastructures hospitalières dans la région de l'Oriental et au renforcement des services de santé
de base et leur rapprochement des citoyens. Le CHU Med VI est une entité dotée d’une
autonomie de gestion, il est subventionné par l’état et contrôlé par le ministère de la santé.

3
 1- Identification du secteur
Tous d’abord avant de commencer il faut savoir que le système marocain de santé est

Organisé sous forme d’une pyramide ayant comme apex (haut d’une pyramide) les CHU

CHU

Hôpital
régional
Hôpital provincial

Dispensaire
Figure 1 Identification du secteur marocain de santé

Donc le CHU Mohammed VI Oujda comme tous les autres CHU assurent des prestations
complémentaires aux huit hôpitaux de la région, c’est le cas des soins tertiaires et quaternaires
qui ne peuvent être réalisé dans un autre hôpital régional ou clinique privée, étant donné leur
degré de complexité

4
Tableau 1 Fiche signalétique du CHU MED-VI

Dénomination sociale CHU Mohammed VI Oujda

Logo

26 Juin 2013
Date de création

01 Mars 2014
Date de mise en service
Etablissement public doté de personnalité morale et
Forme juridique d’autonomie financière

Secteur d’activité Secteur de santé

Textes de création Décret n°2-13-407

Siège social BP 4806 Oujda Université 60049 Oujda-Maroc

• Dispenser des soins médicaux ;

• Conduire des travaux de recherches médicales
dans le strict respect de l'intégrité physique et
Missions morale et de la dignité des malades ;
• Participer à l'enseignement clinique universi-
taire et postuniversitaire 73 médical et phar-
maceutique ainsi qu’à la formation du person-
nel paramédical.
Le centre hospitalier universitaire Mohamed VI est
composé d’une administration et quatre hôpitaux :
Organisation • Hôpital pluridisciplinaire ;
• Hôpital de maternité et de pédiatrie ;
• Hôpital des maladies psychiatriques et men-
tales ;
• Le Centre Hassan II d’Oncologie.
Site Web http://www.chuoujda.ma/

5
 2- Mission
Le CHU est constitué aussi d’un internat, de dépendances administratives et techniques.

Il a pour mission :

• Les soins : il offre des présentations médicales et chirurgicales courantes 3et spécialisées
en urgence et ou en activités programmées.

• L’enseignement : Il concourt à l’enseignement clinique universitaire et postuniversitaire

médicale et pharmaceutique et participe à la formation pratique du personnel infirmier, en
partenariat avec la faculté de médecine et de pharmacie d’Oujda et l’institut de formation aux
carrières de santé.

• La recherche : les travaux de recherche médicale et des soins infirmiers sont menés en
collaboration avec la faculté de médecine et de pharmacie et des recherches étrangères. Le CHU
concourt aussi à la réalisation des objectifs fixés en matière de de politique de santé prônées par
l’Etat.

3- Budget :
Le Centre Hospitalier Universitaire (CHU) Mohammed VI bénéficie d'une autonomie financière
et administrative, ce qui signifie que son administration détient une délégation de pouvoir. Ainsi,
elle est responsable du recrutement du personnel et de la gestion des ressources. Le budget du
CHU est proposé par l'État suite à une demande de projet de budget.

De manière générale, chaque ministère détermine ses besoins et son plan stratégique, puis établit
les recettes nécessaires pour réaliser ces plans en collaboration avec le ministère des Finances.
Dans le cas du CHU Mohammed VI, le ministère de la Santé propose ensuite une Lettre de
cadrage qui comprend la subvention de fonctionnement, la subvention d'investissement et le
plafond à respecter.

Une fois que cet accord est approuvé et signé, le ministère de la Santé alloue au CHU un budget
spécifique pour une utilisation immédiate et autonome, sans intervention de l'État. Si, à la fin de
l'année, le centre hospitalier se retrouve avec un excédent budgétaire, cette somme représente les
fonds non utilisés qui seront reportés et ajoutés au budget de l'année suivante. Ces opérations
sont généralement effectuées par des virements bancaires.

6
 4- Justification du choix de structure
La structure hiérarchico-fonctionnelle, également appelée structure Staff & Line, a été choisie
pour sa pertinence dans le secteur hospitalier. Elle permet une centralisation du pouvoir auprès
du directeur général, avec une autorité de commandement unique, et fait appel à un conseil des
responsables fonctionnels.

Cette structure repose sur un principe essentiel qu’est l’unicité de gestion qui revient au directeur
général, ce dernier bénéficie du conseil des responsables fonctionnels dans les domaines de
spécialité de chacun. Nous pouvons distinguer deux lignes :

▪ La ligne de commandement (line : pouvoir de décision) qui est composé par les
directeurs opérationnels, au niveau du CHU Med -VI, cette ligne est composée par
le directeur général, le conseil de gestion et le conseil d’administration ;

▪ La ligne de conseil (Staff) est composée des responsables fonctionnels, à savoir

les chefs des divisions du centre hospitalier, les auditeurs et contrôleurs de
gestion. Ceux-ci n’ont pas de pouvoir de décision, leur mission est de conseiller et
assister les membres de la ligne de commandement. B- Avantages de la structure
hiérarchico-fonction.

5- Organigramme
Nous avons créé cette proposition d'organigramme en réponse à l'absence d'une structure
organisationnelle claire au sein du Centre Hospitalier Universitaire Mohammed VI.
L'organigramme que nous avons élaboré représente une structure hiérarchico-fonctionnelle qui
englobe tous les services et unités du centre hospitalier Med VI.

Voici l’organigramme ci-dessous :

7
Figure 2 Organigramme de CHU
:

1. La division ressources humaines et formation continue :

La direction des ressources humaines est responsable de la conception de la politique ressources
humaines et l’optimisation de ces derniers. Elle comporte trois services distincts :

- Service personnel : Le service du personnel est chargé de la gestion des dossiers

administratifs du personnel, leurs congés et leurs paies. Ainsi que le suivi des
recrutements, des départs et des stagiaires.

8
 - Service formation continue : Le service de formation continue procède à la
requalification du personnel en fonction des besoins spécifiques du centre
hospitalier.

- Service des affaires sociales et juridiques : Ce service se charge de

l'établissement des déclarations de la sécurité sociale, la gestion des statuts
administratifs du personnel et des grades légaux. Il cherche ainsi à faire respecter
les procédures internes.

2. La division des affaires financières, logistiques et maintenances :

Cette division englobe quatre services dont la mission est de procurer au CHU MED VI ses
besoins physiques à tous les niveaux :

- Service logistique : Ce service est responsable de la collecte des besoins du

centre hospitalier en termes de fournitures bureautiques, instrumentation médicale
et prestation de services, ses missions peuvent être résumées comme suit :

- Collecte des besoins ;

- Elaboration des prévisions d’achats ;

- Réception et stockage des fournitures commandés ;

- Livraison interne.
- Service des achats : Sur la base des prévisions du service logistique, le service
des achats concrétise le besoin par l’acte d’achat afin de procurer tant aux services
hospitaliers qu’administratifs les fournitures nécessaires à l’exécution de leurs
missions.

- Service comptable et financier : Ce service est responsable du volet paiement

et engagement, à savoir la comptabilisation des recettes propres du centre
hospitalier et le paiement des fournisseurs. Actuellement ce service participe à la
budgétisation et le suivi de l’exécution du budget du CHU MED-VI.

- Service de maintenance : En plus des missions de prévisions des besoins en

termes d’équipements biomédicaux ou installations techniques, ce service est
responsable de la maintenance de tous les équipements du centre hospitalier.

9
 3. Division des affaires médicales et soins des infirmiers :
Le travail au sein de la division des affaires médicales et soins des infirmiers est le cœur de
l’activité du centre hospitalier Mohammed VI :

- Services des affaires médicales : Le service des affaires médicales a la mission

de gérer les dossiers administratifs des médecins, la coordination et le suivi des
carrières du personnel médical. Il vise à garantir la permanence des soins en
programmant les plannings de garde.

- Services des soins des infirmiers : Le soin des infirmiers consiste en la

coordination et la mise en œuvre des activités de soins infirmiers, de rééducation
fonctionnelle et médico-technique. Le service propose l'affectation des infirmiers
et détermine une politique d'évaluation des pratiques de soins.

- Service de recherche et développement : Etant donné que le centre hospitalier a

été conçu dans un objectif de formation, il est donc primordial d’avoir un service
chargé d’assurer la formation en recherche clinique et accélérer l’avancement des
connaissances.

4. Unité d’audit interne et management qualité :

Actuellement, l’unité d’audit interne et management qualité comporte deux services dont les
missions sont complémentaires, l’audit interne et le management qualité.

- Audit interne : La mission de l’auditeur interne est de contrôler la pertinence et

l’application des procédures par la réalisation des missions d’audits. Ensuite, ce
dernier élabore des recommandations pour en améliorer l’efficacité et engager des
actions correctrices.

- Management qualité : Le service de management qualité est chargé d’effectuer

des études pour mesurer la qualité des soins et assurer le suivi de la mise à jour du
système qualité. Cette unité doit être rattaché au directeur général en raison de la
finalité de ses missions qui sont directement destinées au directeur pour lui fournir
les informations nécessaires à la prise de décision.

5. Service de la pharmacie centrale :

La pharmacie centrale procure les besoins en termes de médicaments et dispositifs médicaux
destinés au soin des patients. Il s’agit ainsi de la gestion des approvisionnements, le contrôle des
médicaments et la préparation des commandes. Ce service devrait être également rattaché au
10
directeur général car il consomme une grande partie du budget du CHU MED-VI et en
conditionne la survie.

6. Le secrétaire général :
Le secrétaire général est directement affilié au directeur, il gère tous les documents devant
parvenir au directeur général, et assure la communication entre celui-ci et les divisions
fonctionnelles. Pour ainsi faire, deux services lui sont affiliés, l’unité de communication et le
service des statistiques et informatiques, car ceux-ci ont principalement la mission de produire et
centraliser les informations.

Section 2 : Hôpitaux relevant du CHU OUJDA

Le CHU Mohammed VI d’Oujda se compose d’une Direction Générale et de quatre hôpitaux à
savoir :

I. Hôpital des spécialités :

L’hôpital des spécialités est un hôpital à vocation médico-chirurgicale, doté d’une administration
liée à la direction générale du centre.

Figure 3 Photo d’hôpital des spécialités

 Une fiche technique une capacité des lits de 380 lits

11
Les services hospitaliers en fonction de l’étage :

Sous-sol :

• Urgences spécialités ; Pharmacie centrale

• Ingénierie et maintenance (Biomédical) La cuisine

• Buanderie Service de logistique

• Bloc opératoire central Bloc des urgences et déchoquage

• Stérilisation SAMU

• Réanimation polyvalente Buanderie.

• Pharmacie centrale Ingénierie et maintenance (Biomédical)

RDC

• Accueil Administration général ;

• BAF Rééducation fonctionnelle ;
• Laboratoire central Radiologie centrale ;
• Consultation polyvalente Exploration fonctionnelle ;
• Standard.

➢ Hospitalisation 1er étage :

AILE A AILE B

• Service de chirurgie Thoracique ; • Service d’Ophtalmologie

• Service de Cardiologie ; • Service d’Oto-rhino-laryngologie

• Service de chirurgie cardio-vasculaire • Service de Neurologie

• Unité de Soin Intensif Cardiologie • Neurochirurgie.

12
 ➢ Hospitalisation 2ème étage :

AILE A AILE B

• Service d’Urologie ; Service de Médecine interne

• Service de chirurgie viscérale A ; Service de Néphrologie

• Service de chirurgie viscérale B ; Service de Chirurgie vasculaire.

• Service de Pneumologie ;

➢ Hospitalisation 3ème étage :

AILE A AILE B

• Service d’Hépato-gastro-entérologie ; Service de Rhumatologie

• Service d’Endocrinologie-diabétologie ; Service de Traumato-orthopédie A ;

Service de Traumato-orthopédie B

Service dermatologie

13
 II. Hôpital Mère-Enfant :

L'Hôpital Mère et Enfant est un service essentiel du Centre Hospitalier Universitaire d'Oujda
(CHU), qui se consacre à la prise en charge médicale et aux soins des femmes enceintes, des
mères et des enfants.

Figure 4 photo d’hôpital mère et enfant

 Une fiche technique : capacité litière de 140 lits

Sous-sol :

Réanimation MERE-ENFANT

Bloc opératoire MERE-ENFANT Urgences maternité

Réanimation néonatale et prématurés

Réanimation MERE-ENFANT

➢ RDC :

Accueil MERE-ENFANT Consultation

Direction de l’hôpital MERE-ENFANT Radiologie MERE-ENFANT

Service Informatique

1er étage :
Hospitalisation de Gynécologie-Obstétrique
14
 2ème étage :
Hospitalisation de Chirurgie Pédiatrique
3ème étage :
Hospitalisation de Pédiatrie

Organigramme du HME :

Figure 5 Organigramme d’hôpital HME

 Pour assurer le bon fonctionnement de cet établissement de santé, un Service

Administratif et Économique (SAAE) joue un rôle crucial en gérant les aspects
administratifs, financiers.

Service administratif et économique SAAE :

Gestion administrative :

Le Service Administratif et Économique de l'Hôpital Mère et Enfant est responsable de la

gestion des ressources humaines, de la planification du personnel et du suivi des dossiers
administratifs des employés. Il assure également la coordination entre les différents services de
l'hôpital, en facilitant la communication interne et en veillant à ce que les procédures
administratives soient respectées.

Gestion financière :
15
 Le service est chargé de la gestion des ressources financières de l'hôpital, y compris le suivi des
budgets, la gestion des achats et des approvisionnements, ainsi que la facturation des prestations
médicales aux patients et aux organismes de santé. Il travaille en étroite collaboration avec les
différents services médicaux pour garantir une utilisation efficace et transparente des fonds
alloués.

Relations avec les partenaires :

Le Service Administratif et Économique collabore avec les partenaires externes, tels que les
organismes d'assurance maladie, les fournisseurs et les organismes gouvernementaux, pour
assurer le respect des réglementations et des normes en vigueur. Il facilite également les
démarches administratives liées aux remboursements des patients et aux échanges d'informations
avec les acteurs externes.

II. Hôpital d’Oncologie II :

Le Centre d’Oncologie HASSAN II a été inauguré par sa Majesté le Roi MOHAMMED VI le
Jeudi 5/10/2006 dont la réalisation a nécessité une enveloppe globale de 45 millions de dirhams.

Figure 6 Photo d’hôpital d’oncologie HASSAN II à Oujda

 Une fiche technique : capacité litière : 45 lits

16
Dans le cadre d'un partenariat entre la Fondation Mohammed V pour la solidarité, le ministère de
la Santé, l'Agence de développement des provinces du nord et le Conseil régional de l'Oriental,
le Centre d'Oncologie Hassan II est issu de la réhabilitation de l'ancien hôpital. Il bénéficiera à
une population atteinte 2123000 Habitants.

III. Hôpital de la santé mentale et des maladies psychiatriques :

L’Hôpital de la santé mentale et des malades psychiatriques a été inauguré par SA MAJESTE LE
ROI MOHAMMED VI le Mercredi 27 Juin 2013, Réalisé pour un investissement global de 40
millions de dirhams. Hôpital spécialisé en Psychiatrie : 07 Services (Homme, Femme,
Pédopsychiatrie, Addictologie, Psychophysiologie et Urgence psychiatrique).

Figure 7 Photo d’hôpital psychiatrie lazaret à Oujda

 Une fiche technique : capacité litière de 108 lits

17
Chapitre II : Présentation du Bureau d’Admission et de Facturation (BAF) et
travaux effectués au cours du stage :

Section 1 : Présentation du BAF

I. Généralités sur le BAF :

Le bureau d'admission et de facturation (BAF) des hôpitaux joue un rôle crucial en tant que
premier point de contact du patient avec l'établissement hospitalier. Cette structure est
responsable de la gestion de toutes les informations nécessaires à la prise en charge du
patient et au bon fonctionnement de l'hôpital.

La création de ce guide s'est basée sur les réglementations en vigueur et les conventions
relatives à la prise en charge des patients et à la facturation des services de soins. Il a été testé
lors de plusieurs sessions de formation qui ont eu lieu en avril 2010 à Rabat et à Fès.

Il est important de souligner que l'admission des patients ne peut être décidée que par un
médecin qui exerce à l'hôpital, au centre de diagnostic, aux urgences ou à l'hôpital de jour.
Toute décision d'admission ou de refus doit être motivée et justifiée.

Afin d'améliorer la gestion des données à l'hôpital, le CHU utilise le logiciel HOSIX, un
système d'information hospitalier (SIH). Ce système vise à faciliter la gestion des
informations médicales et administratives, ainsi qu'à améliorer la qualité des soins prodigués.
Il regroupe l'ensemble des données nécessaires à une évaluation médico-technique complète.

➢ Composantes du BAF

Le bureau d’admission et de facturation (BAF) est composé de cinq cellules principales :

18
 Facturation

Statistique Admission

Bureau
d'Admission et de
Facturation BAF

Recouvrement Rapprochement

Figure 8 Les composantes du bureau d’admission et facturation

II. Fonctionnement du BAF

Le bureau d'admission et de facturation (BAF) assume six fonctions principales, conformément
au projet de règlement intérieur des hôpitaux, qui doivent être assurées indépendamment de la
taille de l'établissement

- Fonction d’Accueil, information et orientation

- Fonction de gestion des rendez-vous et des effectifs

- Fonction de gestion des actes médico-légaux et de la morgue

- Fonction de facturation des prestations

- Fonction de recouvrement

- Fonction de Gestion de l’Information Hospitalière

19
 A- Accueil, information et orientation :
Dans le cadre de cette fonction, le BAF est amené à assurer les activités suivantes :

o L’accueil, l’information et l’orientation des patients, de leurs familles et des visiteurs

o L’assistance sociale ;

o La distribution de brochures et autres moyens de communication et d’information ;

o La gestion des plaintes reçues ;

o L’organisation et l’orientation des familles pour les visites aux patients hospitalisés

B- Gestion des rendez-vous et des effectifs :

Pour assurer cette fonction, le BAF doit :

o Gérer les rendez-vous d’hospitalisation, de consultations externes, de laboratoire,

d’imagerie, ainsi que les rendez-vous pour les traitements et les explorations
fonctionnelles,

o Gérer les entrées et les sorties de malades,

o Gérer les effectifs des patients et leurs mouvements à l’intérieur de l’hôpital,

o Organiser le transfert des patients (à l’intérieur de l’hôpital ou vers un autre hôpital), avec
ou sans la participation du SAMU.

C- Gestion des actes médico-légaux et de la morgue :

Cette fonction se décline au niveau du BAF à travers :

o La gestion des actes médico-légaux (enregistrer, coordonner les intervenants, transmettre

les actes aux bénéficiaires ou leurs familles) et les archiver,

o La gestion de la morgue (chambre froide, autopsies, services funéraires, communication

médecin légiste, police, tribunal et état civil après accord du Directeur de l’hôpital).

D- Facturation des prestations :

La fonction de facturation au niveau du BAF consiste à :

o Recevoir les fiches de prestations des services d’hospitalisation ou les ordonnances

médicales pour les prestations ambulatoires

20
 o Inviter le service concerné à bien renseigner la fiche de prestation si celle-ci est
incomplète,

o Emettre les factures,

o Les transmettre à la régie de recettes pour encaissement auprès du patient et/ou à l’unité
de recouvrement en cas de tiers payant,

o Transmettre le bilan journalier de la facturation à l’unité de gestion de l’information

hospitalière.

E- Recouvrement :
Afin d’assurer la fonction du recouvrement des créances de l’hôpital, le BAF est appelé à :

o Instruire les dossiers de recouvrement conformément au manuel de procédures),

o Les transmettre aux organismes débiteurs ou aux autres tiers (ménages),

o Assurer le suivi des recouvrements par type d’organisme débiteur et par tiers,

o Mettre à jour le registre de recouvrement par débiteur,

o Faire le suivi et l’analyse des rejets par régime débiteur et prendre les mesures
nécessaires pour les corriger,

o Transmettre le bilan journalier du recouvrement à l’unité de gestion de l’information

hospitalière,

o Prendre les mesures nécessaires auprès des instances des finances pour assurer le
recouvrement des dossiers irréguliers.

F- Gestion de l’information hospitalière GIH :

Pour remplir cette fonction, le BAF doit assurer les activités suivantes :

o Recevoir, saisir et traiter toutes les informations qui concernent le patient et sa prise en
charge,

o Recevoir et traiter les informations provenant des départements ou services médicaux et

médico-techniques et des autres sections du BAF,

o Assurer le contrôle de la qualité des données,

21
 o Mener un contrôle de gestion : vérifier la cohérence entre les données du BAF et celles
d’autres pôles et départements,

o Etablir les statistiques et produire des tableaux de bord,

o Mettre en place le système informatique et sa maintenance,

o Organiser et gérer les archives médicales et les dossiers des patients de l’établissement.

Ces six fonctions doivent être assurées quelle que soit la taille de l’hôpital. Pour les petits
hôpitaux, elles pourront être regroupées dans le respect de la réglementation en vigueur

III. Organisation du BAF :

Les six fonctions du BAF doivent être organisées à l’intérieur de l’hôpital. Cette organisation
implique de grouper des personnes et des équipements dans des espaces de travail et des
sections. Ainsi, il est proposé une organisation en Quatre Sections pour le BAF :

1. Fonctions d’information et d’orientation :

- Informer les patients et les visiteurs sur l'organisation et le fonctionnement de
l'établissement hospitalier, y compris les capacités, les spécialités disponibles, etc.

- Fournir des informations aux patients et aux visiteurs sur les programmes de santé
en cours à l'hôpital.

- Recueillir les plaintes et les suggestions formulées par les patients et leurs
familles, et en rendre compte régulièrement à la direction de l'hôpital. Cela peut se
faire à travers un registre des plaintes, en enregistrant les motifs et la nature de la
plainte, les services concernés, ainsi que les mesures d'amélioration prises. Un
rapport mensuel est établi sur la base de ce registre.

- Résoudre les questions posées par les citoyens et les usagers de l'hôpital.

- Orienter les patients et les visiteurs vers les lieux de consultation ou les services
d'hospitalisation appropriés.

- Fournir une assistance sociale aux patients lors de la détection de situations

sociales particulières. Cela peut se faire à travers une fiche de signalement
complétée par le service d'assistance sociale, avec un classement des fiches et une

22
 analyse mensuelle des types de cas détectés, suivie d'un rapport à la direction de
l'hôpital.

Support et utilisation : Assurer la communication téléphonique avec les services administratifs,

médicaux et de diagnostic pertinent afin de répondre aux questions posées par les citoyens et les
usagers de l'hôpital

2. Fonctions d’Admission et de facturation :

Cette section du BAF regroupe les tâches liées à la collecte des données de soins et de séjour, à
leur transmission au GIH et à l'émission de factures. Elle comprend trois fonctions principales :
la gestion des rendez-vous et des effectifs de patients, la gestion des actes médico-légaux et de la
morgue, ainsi que la facturation des prestations. De plus, elle se divise en deux sous-sections
distinctes : les services rendus à titre externe et les admissions en hospitalisation ordinaire ou en
urgence

Support et utilisation :

- Agenda des rendez- vous des médecins, horaires d’ouverture des différents
services ou unités citées, horaires de présence des praticiens de ces services ou
unités, transmission des consignes aux praticiens.

- Formulaire de situation journalière des effectifs, registre des admissions annexées

au guide de procédures,

- La procédure et les formulaires d’ordonnance médicale d’hospitalisation, billet

d’hospitalisation (sont décrit dans le projet de règlement intérieur et dans le guide
de procédures déjà cité, saisie des informations sur l’application informatique du
BAF.

- Formulaire de fiche de prestation et procédure détaillée dans le guide de

procédures, saisie des données sur l’application informatique du BAF pour édition
de la facture.

- Bulletin de décès, registre des décès

23
 3. Section de la Gestion de l’Information Hospitalière (GIH) :
Rôle : Gestion, Analyse et Archivage de toutes les informations concernant le patient et son
séjour.

Cette section regroupe un effectif moins important de personnel, qui auront cependant une
formation spécifique pour collecter, analyser les données et une capacité à émettre l’information.
Ils devront en outre être capables de travailler en coordination avec les autres services de
l’hôpital. Il est proposé de grouper dans une section les unités de statistique, d’informatique et
d’archivage des dossiers médicaux.

La section de la GIH peut être divisée en deux sous-sections :

• Sous-section de la Statistique et de l’Informatique

• Sous-section de l’archivage :

Contrôler les critères d’archivage des dossiers médicaux (homogénéité).

Supports et utilisation : avoir par écrit et placé dans un lieu lisible, les critères d’archivage des
dossiers médicaux, de telle façon qu’une personne de l’hôpital puisse récupérer par elle-même
une archive.

Constituer la base de données des dossiers médicaux archivés.

Supports et utilisation : ouvrir et compléter avec les données des dossiers médicaux, la base de
données pour contrôler l’existence et le placement d’un dossier dans les archives.

Collecter, archiver et récupérer les dossiers médicaux archivés en fonction des demandes.

Supports et utilisation : cadre de contrôle des dossiers sorties de l’archive (date, raison,
récepteur, numéro de dossier et service médical en charge).

24
Section 2 : Travaux effectués au cours du stage :

Avant de présenter les tâches réalisées lors de mon stage, il est important de définir les différents
types de patients ainsi que de préciser les actes pour lesquels ils sollicitent des services.

I. Catégories de patients :

Le tableau suivant présente les divers types de patients, mettant en évidence leur
mode de paiement des frais associés.

Patient

Mutualiste Amo Payant

Conventionnées

Non conventionnées

Figure 9 Les types des patients

• Patients affiliés (conventionnées) : Ce sont des patients dont les mutuelles ont établi une
convention spécifique avec le CHU, définissant les modalités de tarification des actes
ambulatoires, de l'hospitalisation de jour et des hospitalisations.

• Patients non affiliés (non conventionnées) : Il s'agit de patients dont les mutuelles n'ont
pas conclu de convention avec le CHU.

La liquidation et le traitement des dossiers des 3 catégories consistent à analyser, vérifier, et

contrôler le dossier avant de le saisir, classé, et l’archivé ou l’envoyé à l’organisme d’assurance
adéquat.

Cette vérification se fait comme suit :

25
Tableau 2 Tableau montre le traitement des dossiers par organisme

Organisme d’assurance Dossier

✓ Billet d’hospitalisation (BH) ;
✓ Décision médicale de sortie
(DMS) ;

Payant ✓ Fiche de prestation (pré facture) ;

✓ Compte rendu d’hospitalisation
ou d’opération ;
✓ Copie CIN du bénéficiaire.

✓ Billet d’hospitalisation (BH)

✓ Décision médicale de sortie (DMS)

dument signé et cacheté par le méde-
cin traitant.
✓ Compte rendu d’hospitalisation signé
et cacheté par le médecin traitant.
✓ Compte rendu opératoire/SCE chirur-
gie avec le code acte et la date d’in-
tervention.
✓ Compte rendu des examens ambula-
toire radiologie, EF,…
(TDM.IRM.ECHO...).
✓ Listing de radiologie cacheté par le
médecin.
✓ Listing de laboratoire cacheté par le
médecin.
Mutualiste ✓ Fiche de prestation (pré facture).
✓ Copie CIN du bénéficiaire.
✓ Copie carte mutuelle d’adhérent.
✓ Feuille de maladie dument signé et
cacheté par le médecin traitant.
✓ PEC (la RADEEO ; l’ONCE ;
l’ONE ...).
✓ Billet d’hospitalisation (BH).
✓ Décision médicale de sortie (DMS)
dument signé et cacheté par le méde-
AMO TADAMON cin traitant.
✓ Compte rendu d’hospitalisation du-
ment signé et cacheté par le médecin
traitant.

26
 ✓ Compte rendu opératoire/SCE chirur-
gie. avec le code acte et la date d’in-
tervention.
✓ Compte rendu des examens ambula-
toire radiologie ; EF…
(TDM.IRM.ECHO...).
✓ Listing de radiologie cacheté par le
médecin.
✓ Listing de laboratoire cacheté par le
médecin.
✓ Fiche de prestation (pré facture).
✓ Copie CIN du bénéficiaire.
✓ Copie de la carte AMO ou le récé-
pissé pour le dossier des urgences.

Les actes de soins :

• Consultation
Ambulatoire • Les actes radiologiques
• Les actes biologiques

• Hospitalisation pour diagnostique

Hôpital du jour • Hospitalisation pour suivi et traitement (séance de
radio/chimio) thérapie

Hospitalisation • Nécessité d'un suivi et d'un traitement de longue durée

ou d’un acte chirurgical

Figure 10 Les types des actes quotidiens à CHU

27
 II. Comprendre et Décrypter la Couverture Médicale AMO
TADAMON

I. Définition de la couverture médicale :

L'Assurance Maladie Obligatoire est un régime qui garantit aux assurés et leurs ayants droits
l'accès aux prestations de soins sans discrimination due à l'âge ou à la nature de l’activité. Mis en
place par l'État, l'AMO TADAMON vise à offrir une protection sociale en matière de santé en
couvrant une partie des frais médicaux encourus par les bénéficiaires.

Ce système repose sur un principe de solidarité, où les cotisations des bénéficiaires et les
contributions des employeurs sont collectées pour financer les dépenses de santé. L'AMO
TADAMON garantit une prise en charge des frais médicaux, tels que les consultations chez les
médecins généralistes et spécialistes, les médicaments, les analyses de laboratoire, les
hospitalisations, les interventions chirurgicales, et d'autres prestations médicales nécessaires.

Son objectif est de réduire les inégalités en matière d'accès aux soins de santé et de garantir une
protection financière face aux dépenses médicales élevées.

Il convient de noter que l'AMO TADAMON est réglementé par la Caisse Nationale de Sécurité
Sociale (CNSS) au Maroc, qui supervise la gestion des prestations et des remboursements. Les
bénéficiaires doivent s'inscrire auprès de la CNSS et contribuer régulièrement à la cotisation de
l'AMO pour pouvoir bénéficier des avantages de cette couverture médicale.

AMO TADAMON : Accès aux soins pour tous les citoyens marocains

En plus de l’assuré principal, l’AMO couvre les personnes citées, ci-après, à condition qu’elles
ne soient pas bénéficiaires, à titre personnel, d’un régime similaire :

- Le(s) conjoint(s) ;

- Les enfants âgés de 21 ans au plus ;

- Les enfants âgés de 26 ans poursuivant des études supérieures ;

- Les enfants en situation d’handicap sans limite d’âge, à condition que l’assuré soit
en vie
28
III. Les taches effectuées :
Durant toute la période du stage que j’ai effectué au sein du CHU, j’ai réalisé en
premier lieu, une vision globale des différents services et leur fonctionnement, et j’ai eu
l’occasion d'exécuter les activités suivantes :

➢ Recouvrement :

o Cellule PR :

Les prérogatives de cette cellule s’articulent autour des dossiers auxquels les patients sont en
situation irrégulière auprès du BAF autrement dit en défaillance de paiement de leurs sommes
dues.

✓ Motifs de surgie de ce dossier :

Accords des surveillants généraux des dossiers d’urgence

Les décès

Les évadés

Les difficultés de paiement.

✓ Intervenants :

Service financier ;

Service des affaires juridiques et contentieux ;

Le BAF ;

Le Bureau d’ordre.

✓ Traitement des dossiers :

Production des états de suivi

Facturation des dossiers (suivant l’organisme assureur éventuellement)

Avertissement sur système

Envoi des lettres de recouvrement amical des sommes dues par courriers avec accusé de
réception. (Lettres cachetées par le directeur général)
29
 Suivi des dossiers.

Classement

o Cellule CNSSS

Durant mon stage j’ai effectué un certain nombre de taches dans la cellule CNSS relevant du BAF
portant sur le traitement des dossiers des patients couverts par la caisse nationale de sécurité
sociale, à noter que cette cellule traite uniquement les dossiers d’hospitalisation desdits patients
dont une prise en charge auprès de la CNSS a été envisagé par la même cellule au profil des patient
qui y sont présenter pour ce faire.

Outre, cette cellule assure une double fonction ; la facturation des dossiers d’hospitalisation desdits
patients et le recouvrement des créances relatives aux mêmes dossiers dont la CNSS avait fait un
avis favorable de prise en charge.

Le schéma ci-après illustre les procédures dont ils sont traités les dossiers relevant des prérogatives
de cette cellule :

30
 Hospitalisation

Programmées Via Urgences

A envoyer Obligatoirement A envoyer Obligatoirement

avant 48 heures de l’entrée avant la sortie du patient
du patient

Dossier de demande de PEC :

• Rapport médical

• Note confidentielle

• Devis estimatif

• Copie CIN

• Copie carte CNSS

A envoyer par fax à la

direction de l’assurance
maladie obligatoire de la
CNSS

Figure 11 procédure de traitement du dossier CNSS

31
 ➢ Bureau d’admission et facturation BAF :

- Observation et participation à la facturation des actes ambulatoires, d'hôpital de

jour et d'hospitalisation.

- Assistance dans le processus d'admission des patients pour les différents actes en
respectant les procédures établies.

- Vérification des dossiers des patients, en particulier ceux liés aux hospitalisations,
pour s'assurer de la présence des pièces nécessaires à la facturation et au
recouvrement.

- Mise à jour des états de suivi des dossiers des patients et des statistiques
correspondantes.

- Classement et archivage des dossiers de manière organisée.

• A signaler qu’en parallèle à ces taches il y a lieu de l’élaboration des états relatifs à
l’ensemble de ces dossiers afin de maitriser leur bon suivi ainsi que la veille au bon
classement de ces dossiers selon leur état d’avancement pour tout retraitement ou
contrôle ultérieur

32
 Conclusion du premier chapitre

En guise de conclusion, cette première partie du rapport nous a fait voyager dans l'univers
fascinant du CHU Mohammed VI à Oujda. Nous avons entrevu les coulisses de la direction des
services économiques et administratifs, ainsi que la splendeur des hôpitaux qui constituent le
pilier de la santé dans la région. Cette immersion prépare le terrain pour la suite de notre
aventure, où je partagerai mes expériences et découvertes dans le cadre de mon stage au sein de
cette institution exceptionnelle.

J’ai pu observer de près les activités concrètes auxquelles j'ai participé pendant mon stage. Ces
tâches m'ont permis d'acquérir une expérience pratique, d'approfondir mes connaissances
théoriques et de développer mes compétences professionnelles dans le domaine de la santé et
l’administration.

33
 Chapitre 2

Enquête sur terrain : Mesures pour améliorer la satisfaction

des patients dans le cadre du projet AMO TADAMON

34
Introduction au deuxième chapitre
Au sein du domaine de la santé, la satisfaction des patients est un indicateur essentiel de la
qualité des soins et des services médicaux. Une couverture médicale adéquate est également un
élément clé pour garantir l'accès aux soins et le bien-être des individus. Dans ce contexte,
l'Assurance Maladie Obligatoire (AMO) TADAMON, au Maroc, joue un rôle crucial en offrant
une couverture médicale à un large éventail de la population. Cette enquête est conçue comme
une étude transversale menée sur le terrain. Elle vise à recueillir des données à un moment précis
dans le temps, en interrogeant un échantillon représentatif de patients bénéficiaires de l'AMO
TADAMON. L'approche de recherche adoptée est principalement quantitative, en utilisant un
questionnaire structuré, mais elle comprendra également des éléments qualitatifs pour permettre
aux patients de fournir des commentaires détaillés sur leur expérience

Chapitre 2 : Enquête sur terrain : Mesures pour améliorer la satisfaction des

patients dans le cadre du projet AMO TADAMON

Section 1 : Etude du satisfaction des patients : méthodologie de l’enquête et traitement

des données

I. Objectif de l’étude
L’objectif principal de notre étude est de recueillir des informations précieuses sur l'expérience
des patients bénéficiant de cette couverture médicale spécifique. Les principaux objectifs de cette
enquête sont les suivants :

Évaluer le niveau de satisfaction des patients : L'enquête vise à mesurer la satisfaction des
patients qui ont recours à la couverture médicale AMO TADAMON dans l'hôpital mère et
enfant. Cela permettra de comprendre dans quelle mesure cette couverture répond à leurs attentes
et à leurs besoins en matière de soins de santé.

Identifier les points forts et les points faibles d’AMO : L'enquête permettra d'identifier les
aspects positifs et les domaines d'amélioration potentiels de la couverture médicale AMO
TADAMON. Cela inclut la qualité des services médicaux, l'accessibilité, la prise en charge des
frais médicaux, la communication avec le personnel médical, etc.

Recueillir des commentaires et des suggestions des patients : L'enquête offrira aux patients la
possibilité de partager leurs commentaires, leurs suggestions et leurs préoccupations concernant
la couverture médicale AMO TADAMON. Ces informations seront précieuses pour améliorer
les services et répondre aux besoins des patients de manière plus efficace.

35
Orienter les actions d'amélioration : Les résultats de l'enquête serviront de base pour mettre en
place des actions d'amélioration spécifiques dans le cadre de la couverture médical. Ces actions
peuvent inclure des ajustements dans les procédures, l'amélioration de la communication, la
formation du personnel.

II. Choix d’échantillon :

Nous avons sélectionné un échantillon de 50 patients parmi ceux qui ont été hospitalisés après
une consultation spécialisée et qui ont bénéficié du maximum des prestations. La méthode de
tirage utilisée est un sondage volontaire basé sur un choix raisonné, avec un échantillonnage de
10 patients par service. Les services inclus dans notre échantillon sont les suivants :

Service de Pédiatrie

Service de Chirurgie Pédiatrique (Unité Orthopédie, Unité Uro-Viscérale)

Service de Gynécologie-Obstétrique

Service des Urgences

Ainsi, nous avons sélectionné 10 patients de chaque service afin d'obtenir un échantillon
représentatif de différentes spécialités médicales. Cette approche nous permettra de recueillir des
informations pertinentes et variées sur l'expérience des patients dans ces différents services de
l'établissement de santé

III. Méthodologie de l’enquête :

Le service économiques et administratives de notre établissement réalise pour la première fois
une enquête de satisfaction visant à évaluer le degré de satisfaction des patients à l'égard de la
couverture médicale AMO TADAMON au sein de notre hôpital Mère et Enfant. L'objectif
principal de cette enquête est d'évaluer les différentes composantes de la prise en charge, qu'elles
soient humaines, techniques ou hôtelières. Grâce à cette enquête, nous souhaitons recueillir des
informations précieuses sur l'expérience des patients et identifier les éventuels points
d'amélioration pour optimiser leur satisfaction et leur bien-être lors de leur séjour à l'hôpital.

La figure 1, montre les quatre étapes de déroulement de l’enquête : la phase préparatoire, la

collecte des données, le traitement et l'analyse des données, enfin la publication et la diffusion
des résultats.

36
 •
*Protocole: Objectifs et résultats attendus, champ,
objet, cible et méthodologie. La phase préparatoire
Conception du questionnaire
• Formation des enquêteurs.
•Enquête préalable pour tester le questionnaire

•
• La collecte des données
Recueil des questionnaires et saisie des
données sur SPHINX V5

•
• Le traitement et l'analyse des données
Traitement statistiques et analyses des
données dans chaque hôpital et pour
chaque service

•
• La diffusion des résultats
Design et présentation des résultats,
Restitution au sein de l'hôpital et
Diffusion publication des résultats

Figure 12 Les étapes de déroulement de l’enquête

Nous avons réalisé un pré test avec le questionnaire complet, qui nous a permis de prélever
certaines difficultés, Après celui-ci, nous y avons apporté des modifications, as il a fallu choisir
les questions les plus adaptées aux particularités culturelles et sociales des patients et à
l'organisation des hôpitaux marocains.

Ce dernier a été administré en français et en dialecte Arabe pour faciliter la communication avec
les patients et leurs accompagnants, notre choix de c mode d'administration est aussi argumenté
par le niveau d'instruction de la population étudié

37
IV. Recueil des données
Poursuivre ce type d'échange, ni faire référence à des évènements semblables mais ramener le
patient au questionnaire (de façon ferme mais bienveillante).

Dans notre étude nous avons utilisé des questions de type fermé et des cases pour recueillir des
suggestions des patients et leur proposition d'amélioration de la prise en charge.

• Par ailleurs au cours de notre étude nous avons veiller au respect de l'anonymat des patients
durant les étapes de dépouillement et de traitement des résultats : les noms et coordonnés des
patients n'étant pas mentionnés dans le questionnaire.

1. Support de saisie :
Les données recueillies ont été saisies et analysées à l'aide du logiciel statistique SPHINX,
version 5.

2. Période et fréquence de collecte

Nous avons prévu un recueil par sondage, sur une période d’une semaine pour atteindre le
nombre de questionnaires nécessaires pour l'exploitation des données.

La période de recueil : à partir du 01juin 2023

38
 Section 2 : La méthodologie de l’enquête

I. Résultat de l’enquête
Au cœur de ce chapitre, se déploie le désir de présenter les résultats de l'enquête avec éloquence.
Tout d'abord, nous dévoilerons les statistiques décisives des variables qui ont traversé les
méandres des hôpitaux du CHU Mohammed VI. Ces résultats révéleront les contours et les
nuances des données collectées

1. Présentation des résultats quantitatifs :

- Profil des répondants :

Les répondants de questionnaires représentent un échantillon de la population. Cet
échantillon sera utilisé pour réaliser l’analyse ci-après et pour généraliser les résultats à
niveau global.

Notre échantillon se compose d’hommes et femmes ayant répondu librement aux

questionnaires sans aucune récompense finale suite à la participation.

Informations générales du patient :

Sexe :

- La répartition par sexe indique une légère prédominance des femmes (70%) parmi les
patients. Cela peut avoir des implications en termes de besoins de santé spécifiques liés au
genre, nécessitant une attention particulière lors de la conception de programmes de santé.

Homme
30%
Femme
Femme Homme
70%

Figure 13 Répartition des patients par sexe

➢ La population étudiée est composée de 70% Femmes et 30% d’hommes

39
 Tranche d’âge

- La répartition par tranche d'âge montre une concentration significative de patients entre 30 et
45 ans (40%), ce qui peut indiquer une demande accrue de services de santé dans cette
tranche d'âge. La situation familiale des patients montre une proportion importante de
personnes mariées (50%), ce qui peut avoir des implications pour la prise de décision en
matière de santé, car les patients mariés peuvent avoir des responsabilités familiales
supplémentaires.
45%
0,4
40%

35%

30%

25%
0,2 0,2
20%

15%
0,1 0,1
10%

5%

0%
Moins de 15 ans Entre 15 et 30 ans Entre 30 et 45 ans Entre 45 et 60 ans Plus de 60 ans

Tranches d'age

Figure 14 Répartition des patients par tranche d’âge

Niveau d’étude

- La répartition du niveau d'étude révèle que la majorité des patients ont une éducation
secondaire et primaire de (40%), ce qui souligne l'importance de communiquer les
informations de manière claire et accessible pour répondre à leurs besoins. La majorité des
patients sont inactifs (80%), ce qui peut être lié à des problèmes d'accès à l'emploi et
nécessite une attention particulière pour assurer leur accès aux soins de santé.

40
Partie 1 : Appréhension du citoyen du nouveau projet AMO TADAMONE :

Le fait que 30% des patients ne soient pas familiers avec la nouvelle couverture AMO
TADAMONE souligne la nécessité d'améliorer la sensibilisation et la communication autour du
projet.

30% Patients non familiers

Patients familiers
70%

Figure 15 La familiarisation des patients envers AMO TADAMON

Les difficultés rencontrées par 40% des patients lors de leur inscription, telles que des
problèmes de documentation et des erreurs administratives, mettent en évidence des lacunes
potentielles dans le processus d'inscription et la nécessité de simplifier les procédures.

60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Patients rencontré des difficultés Patients ne rencontré pas des
difficultés

Figure 16 Niveau des problèmes rencontrés

41
Mesure de satisfaction :

Les résultats montrent que 24 patients expriment leur insatisfaction à l'égard d'AMO
TADAMONE, tandis que 48 patients expriment leur satisfaction. Cela met en évidence une
certaine diversité d'opinions parmi les patients. Il est important de comprendre les raisons
spécifiques de l'insatisfaction afin de pouvoir y remédier et d'améliorer les aspects qui ne
répondent pas aux attentes des patients.

L'insatisfaction exprimée par 30% des patients envers AMO TADAMONE est un indicateur
clair de la nécessité d'évaluer et d'améliorer les aspects insatisfaisants du projet afin de répondre
aux attentes des patients.

60%

50% 48%

40%

30%
24%

20%

10%
4%

0%
Patients satisfaites Patients non satisfaites Autre

Figure 17 Mesure de la satisfaction envers AMO TADAMON

La préférence de certains patients pour RAMED souligne la nécessité de fournir une couverture
plus large, un accès facilité aux soins et des démarches administratives simplifiées pour
améliorer l'acceptation du nouveau projet AMO TADAMONE.

42
Partie 2 : La satisfaction de qualité d'accueil au BAF :

Appréciation vis-à-vis l’amélioration au sein de l’établissement :

Le fait que 40% des patients jugent la qualité de leur accueil à l'hôpital non satisfaisante indique
un besoin d'améliorer l'expérience globale des patients dès leur arrivée à l'établissement.

La perception de délais d'attente assez longs ou longs par 60% des patients au niveau du BAF
souligne l'importance d'optimiser les processus de triage et de réduire les temps d'attente pour
améliorer la satisfaction des patients. La complexité des formalités administratives, jugée
compliquée par 40% des patients, souligne la nécessité de simplifier les procédures et de fournir
des orientations claires pour faciliter les démarches administratives.

Le manque d'information sur les pièces à apporter au BAF par 30% des patients indiquent une
lacune dans la communication préalable aux patients, ce qui pourrait être corrigé en fournissant
des directives claires et en améliorant la sensibilisation.

Les principaux points d'amélioration suggérés

par les patients

Amélioration de la qualité de
26% l'accueil à l'hôpital
42%
Réduction des délais d'attente au
niveau du BAF
32% Simplification des formalités
administratives

Figure 18 Principales recommandations des patients pour améliorer le projet AMO TADAMON

On outre, la satisfaction de la qualité d'accueil au BAF, les résultats soulignent la nécessité

d'améliorer l'expérience des patients dès leur arrivée à l'hôpital. Les patients ont exprimé des
préoccupations concernant les délais d'attente perçus comme longs, ce qui indique la nécessité
d'optimiser les processus de triage et de réduire les temps d'attente. De plus, la complexité des

43
formalités administratives souligne l'importance de simplifier les procédures et de fournir des
orientations claires. Il est également essentiel de combler le manque d'information sur les pièces
à apporter, ce qui met en évidence une lacune dans la communication préalable aux patients. Ces
aspects doivent être pris en compte pour améliorer l'expérience globale des patients et garantir un
accueil plus efficace et agréable au sein de l'hôpital.

Recommandation : sensibiliser les agents du BAF et les hôtesses d'accueil par leur chef, de
l'importance de la diffusion d'information auprès des patients sur leur circuit d'hospitalisation et
les pièces administratives à fournir.

Limitation de l’étude :

Il est important de reconnaître les limitations d'une étude pour en évaluer la portée et interpréter
les résultats de manière appropriée. Voici quelques limitations potentielles de l'étude que vous
avez décrite :

Taille de l'échantillon : Si la taille de l'échantillon est petite, cela peut limiter la généralisation
des résultats à une population plus large. Les conclusions tirées de l'étude peuvent ne pas être
représentatives de l'ensemble des patients du projet AMO TADAMONE.

Biais de sélection : Si l'échantillon de patients n'est pas sélectionné de manière aléatoire, il peut y
avoir un risque de biais de sélection. Cela signifie que les résultats peuvent être influencés par
des caractéristiques particulières des patients inclus dans l'étude, ce qui pourrait affecter la
validité des conclusions.

Biais de réponse : Les réponses des patients au questionnaire peuvent être influencées par des
biais de réponse, tels que la tendance à donner des réponses socialement acceptables ou à se
souvenir sélectivement de certaines expériences. Cela peut affecter la fiabilité des données
recueillies et introduire des erreurs potentielles dans l'analyse.

Auto déclaration des patients : L'étude repose sur les réponses fournies par les patients eux-
mêmes, ce qui peut entraîner des problèmes de fiabilité. Les patients peuvent ne pas se souvenir
avec précision de certaines informations ou peuvent fournir des réponses subjectives basées sur
leurs perceptions individuelles.

Limitations linguistiques et culturelles : L'utilisation du français et du dialecte arabe pour

administrer le questionnaire peut exclure certains patients qui ne maîtrisent pas ces langues. Cela
44
peut entraîner un biais dans la représentativité des patients et affecter la généralisation des
résultats.

Influence de l'environnement de l'hôpital : Les réponses des patients peuvent être influencées par
leur expérience spécifique dans le cadre du projet AMO TADAMONE et de l'hôpital en
question. Les résultats peuvent ne pas être généralisables à d'autres établissements de santé ou
contextes.

45
Conclusion de l’étude générale

L'analyse approfondie des informations générales des patients et de leurs réponses concernant
l'appréhension du projet AMO TADAMONE met en évidence des pistes d'amélioration cruciales
pour répondre aux attentes et préoccupations des patients. Les résultats soulignent la nécessité
d'une sensibilisation renforcée et d'une communication proactive pour mieux informer les
patients sur les avantages et les modalités du projet. En simplifiant les procédures
administratives, en réduisant les délais d'attente perçus comme longs et en améliorant la qualité
de l'accueil, le projet peut générer une expérience plus positive pour les patients.

De plus, les préférences exprimées par certains patients en faveur de RAMED soulignent la
nécessité d'évaluer attentivement la couverture et l'accessibilité des soins proposés dans le cadre
d'AMO TADAMONE. En prenant en compte ces préférences, il est possible d'optimiser la
conception du projet afin de mieux répondre aux besoins spécifiques des patients et de garantir
une meilleure adhésion à long terme.

Il est essentiel de considérer ces recommandations des patients comme des opportunités
d'amélioration et de les mettre en pratique de manière proactive. En adoptant une approche
créative et professionnelle, il est possible de transformer ces défis en leviers pour renforcer la
satisfaction des patients et favoriser une expérience de soins de santé optimale. Une
communication claire et transparente, une simplification des procédures administratives, une
réduction des délais d'attente et une attention accrue à la qualité de l'accueil sont autant de
mesures qui contribueront à améliorer l'acceptation et la satisfaction des patients vis-à-vis du
projet AMO TADAMONE.

46
 Conclusion

En conclusion, l’étude de la satisfaction des patients envers AMO TADAMONE dévoile un

tableau contrasté. Si près de la moitié des patients se déclarent satisfaits du projet, il est
indéniable que des améliorations sont nécessaires pour répondre pleinement à leurs attentes.

Pour atteindre cet objectif, il est primordial d'adopter une approche novatrice et audacieuse. En
réinventant les procédures administratives, en créant des expériences d'accueil mémorables et en
réduisant les délais d'attente à la vitesse de l'éclair, AMO TADAMONE peut se hisser au
sommet de la satisfaction des patients.

De plus, en écoutant attentivement les patients et en personnalisant les services de santé pour
répondre à leurs besoins spécifiques, le projet peut surpasser les préférences de RAMED et se
positionner comme un leader incontesté dans le domaine de la couverture médicale.

En résumé, en adoptant une approche créative et en s'engageant résolument à améliorer les

aspects critiques identifiés par les patients, AMO TADAMONE peut se transformer en une
référence de satisfaction et de confiance pour tous les citoyens répondant ainsi aux attentes et
aux besoins des patients, et renforçant leur adhésion au système de santé.

47
 Sitographie

https://www.acaps.ma/fr/grand-public/votre-sante/assurance-sante
https://www.macnss.ma/

48
Annexe : Questionnaire

Bonjour,

Dans le cadre de notre projet de fin d’études à l’école supérieure de Technologie à Oujda.
Nous s’intéressent à l’étude de la satisfaction des patients.

La publication de ce questionnaire nous permettra de recueillir les données nécessaires

pour mener notre étude sur le projet AMO TADAMONE. Les résultats obtenus seront
analysés de manière approfondie et serviront de base à des recommandations visant à
améliorer la couverture et la satisfaction des patients. Nous remercions d'avance tous les
participants qui contribueront à cette étude en partageant leurs opinions et leurs
expériences.

Nous vous assurons que ces informations demeurent confidentielles et nous vous
remercieront par avance de votre participation

Informations générales du patient :

1) Vous êtes :
Patient Handicap

2) Vous êtes :
Féminin Masculin

3) Votre âge :
Moins de 15ans [15-30] [30-45] [45-60] plus de 60 ans

4) Votre situation familiale :

Marié(e) célibataire veuf divorcé(e)

5) Votre niveau d'étude :

Secondaire universitaire illettré primaire

49
6) Votre situation de travail:
Actif (fonctionnaire femmes du foyer élèves et étudient)
Inactif (sans emploi)

7) Votre provenance :
Rurale
Urbaine

Partie 1 : Appréhension du citoyen du nouveau projet AMO TADAMONE :

1) Etes-vous familier avec la nouvelle couverture AMO TADAMONE :

Oui Non

2) Si oui, qu'est-ce que vous s'en savez ?

3) Est-ce que vous étiez initialement affiliés au RAMED ?

Oui Non

4) Si oui, avez-vous été automatiquement basculés vers AMO TADAMONE

Oui Non

5) Si non, pourquoi ?

6) Avez-vous rencontré des difficultés lors de votre inscription au régime AMO

TADAMONE ?
Oui Non

50
7) Si oui, pouvez-vous préciser les difficultés rencontrées ?

8) Avez-vous déjà des informations sur le score qui vous permet de bénéficier d'AMO
TADAMONE ?
Oui Non

9) Comment évaluez-vous AMO TADAMONE ?

Satisfait non satisfait autre à préciser

10) Préférez-vous AMO ou bien RAMED ? pourquoi ?

Amo Ramed

11) Selon vous les principaux points qui devraient faire l'objet de l'amélioration de cette
couverture ?

Partie2 : La satisfaction de qualité d'accueil au BAF

12) Comment jugez-vous la qualité de votre accueil à l'hôpital ?

Satisfaisant Très satisfaisant Non satisfaisant

13) Comment jugez-vous les délais d'attente au niveau du BAF ?

Raisonnable Assez long Long

14) Que diriez-vous du déroulement des formalités administratives ?

Compliqué Moven Facile

15) Etes-vous informés des pièces que vous devrez apporter avec vous au BAF ?
Oui Non

51