SOCOTEC GESTION

MANUEL
de MANAGEMENT QUALITE M1
Mai 2020
Politique de Management Qualité et
Sécurité
«Le Groupe SOCOTEC accompagne ses clients dans la prévention et la maîtrise des risques dans les domaines
de la Qualité, la Santé, la Sécurité et l’Environnement. Partout où les hommes et les femmes vivent et travaillent,
nous intervenons pour prévenir les risques.

Nous identifions, anticipons, analysons et évaluons les risques inhérents aux activités de nos clients pour sécuriser
celles-ci et contribuer ainsi à l’amélioration de leurs performances.

Par l’action et l’engagement de nos collaborateurs, nous agissons pour construire un monde plus sûr et
plus durable.

La qualité et la sécurité sont donc, par essence, une raison d’être. Notre positionnement de tierce partie nous
confère une exigence supplémentaire d’exemplarité et de performance dans ces domaines. Il en va de notre
image et de notre réputation, donc de notre pérennité.

Les différentes sociétés du Groupe, quels que soient leur pays d’appartenance et leurs activités, disposent de
reconnaissances externes (agréments, certifications, accréditations…) qui témoignent à la fois de la qualité de nos
prestations, de notre capacité à les mener en sécurité, de la compétence de nos intervenants et de l’efficacité de
notre organisation.

Toutefois, cela ne suffit pas. Les exigences de nos clients évoluent : ils nous demandent un service personnalisé,
modulable, associant des équipes pluridisciplinaires. L’environnement professionnel, technique et technologique
évolue aussi, nous lançant constamment des défis en termes de qualité de service et de sécurité.»
Pour répondre à ces enjeux et exigences, nous voulons développer une Politique Qualité et Sécurité
ambitieuse, autour des 4 axes suivants :
 Garantir la sécurité et préserver la santé de nos collaborateurs, par une démarche de prévention
rigoureuse et une approche opérationnelle des risques : en assurant à nos collaborateurs des
conditions de travail appropriées, les moyens d’informations, de formation et de sensibilisation requis, ainsi
que l’accès aux indicateurs de performance.
 Améliorer la qualité de service et la satisfaction de nos clients en étant à leur écoute, en traitant
rapidement leurs demandes, en leur apportant des réponses concrètes et en anticipant leurs attentes.
 Favoriser la mobilisation de nos collaborateurs au quotidien, grâce à un management engagé et une
animation de proximité, centrée sur la réalité des Opérations
 Garantir une amélioration continue structurée en évaluant régulièrement nos pratiques, nos
performances et le suivi de tous nos plans d’actions.
En tant que Président Exécutif du Groupe SOCOTEC, je m’engage à ce que l’ensemble de nos équipes placent la
qualité et la sécurité au cœur de leurs priorités, et à garantir la performance de fonctionnement de nos
systèmes de management visant à maîtriser nos activités et à satisfaire nos clients, tout en intégrant la
dimension Prévention-Sécurité. »

Le 28/03/17 Hervé Montjotin

M1 - Manuel de management qualité – Mai 2020

Sommaire
Le principe des 4 qualités ........................................................................................ ......................................... page 5
.

OBJET ET PERIMETRE DU MANUEL .................................................................... ........................................................ . page 6

1.. Qualité attendue .................................................................................................................... page .. 7

2.. Qualité voulue ............................................................... .....................................................................................................

2.1 Le système de management M1…………………… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . page 8

2.2 La base « missions » du groupe Socotec . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . …………………………… page 8
2.3 Les entités concernées par le système de management M1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . page 10
2.4 Les documents applicables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....................... page 11

3.. Qualité obtenue .......................................................................... ............................................................... .......................

3.1 La démarche processus au service de l’amélioration continue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . page 12

3.2 La surveillance interne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ................................ page 12
.

3.3 L’efficacité du système de management M1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . page 12

4.. Qualité perçue ............................................................... .............................................................. ....................................... page 13

M1 - Manuel de management qualité – Mai 2020 4

 Le principe des 4 qualités

Ce manuel décrit le système de management qualité M1.

Ce système de management respecte les exigences liées à l’organisation et au management des normes
ISO 9001, ISO 17020 et ISO 17025 notamment.

Ce système de management permet d’assurer la maîtrise du fonctionnement et des résultats de certaines filiales
du groupe Socotec en garantissant la satisfaction de leurs clients.

La performance d’une entreprise réside dans sa capacité à obtenir la satisfaction de tous ses clients. Cette
satisfaction ne peut être obtenue que si l’appréciation qu’ils ont du service rendu (qualité perçue) correspond à
leurs besoins et attentes (qualité attendue). Pour cela, l’entreprise doit décider des objectifs visés et de son
organisation pour les atteindre (qualité voulue). Elle doit ensuite maîtriser en permanence son fonctionnement et
ses résultats (qualité obtenue).
Le présent manuel décrit comment :
 est pris en compte, en continu, la qualité attendue par les clients
 est arbitré et défini la qualité voulue par la Politique et l’organisation,
 est évalué la qualité obtenue par le fonctionnement,
 on réagit à la qualité perçue par les clients.

CLIENTS SOCOTEC

QUALITE QUALITE
ATTENDUE
 VOULUE




QUALITE QUALITE
PERCUE OBTENUE


M1 - Manuel de management qualité – Mai 2020 5

 OBJET ET PERIMETRE DU MANUEL
Périmètre d’application (filiales) du système présenté dans le présent
manuel :
 Filiale de management et supports : Socotec Gestion
 Filiales opérationnelles : Socotec Construction, Socotec Equipements, Socotec Environnement,
Socotec Formation, Socotec Antilles-Guyane, Socotec Réunion, Socotec Diagnostic et Socotec
Air BTP

Les 4 métiers/clients portés par les filiales sont :

CONSTRUCTION & IMMOBILIER

Maîtres d’ouvrage publics et privés, Promoteurs, Constructeurs, Industriels
Contrôle technique solidité, sécurité, performances
Coordination sécurité et protection de la santé (CSPS)
Assistance à Maîtrise d’Ouvrage (AMO)
Management de projet et des risques
Investisseurs, Propriétaires et gestionnaires de parcs immobiliers, Exploitants, Services généraux
Diagnostics techniques et sanitaires
Qualification et stratégie immobilières
Conseil en organisation d’entretien maintenance
Accompagnement pour l’amélioration de l’efficacité environnementale
Assistance à la gestion de maintenance opérationnelle
INSTALLATIONS & EQUIPEMENTS
Exploitants du tertiaire, Exploitants industriels, Exploitants d’équipements en service
Vérifications ponctuelles ou périodiques :
- Installations : électricité, sécurité incendie, gaz, chaudières, foudre, climatisation, …
- Équipements : levage, ascenseurs, machines, portes, pression, soudage, imagerie médicale,
radioprotection, aires de jeux…
Assistance technique
Métrologie

ENVIRONNEMENT & SECURITE

Industriels, Entreprises et Collectivités locales
AMO traitement des pollutions
Audits et diagnostics
Mesures, contrôles, validation des performances
Évaluation des risques et prévention au poste de travail
Études d’impact
Assistance à l’obtention d’autorisations administratives
Conseil en organisation et en amélioration des performances
Conseil Santé et Risques Produits
Systèmes de management

FORMATION
Entreprises de tous secteurs d’activité, dont le nucléaire :
Formations Qualité – Santé – Sécurité – Environnement, incluant habilitations électriques, tests CACES,
CATEC et AIPR
Formations métiers dans les domaines du nucléaire et de la construction
Actions de professionnalisation : Certificats de Qualification Professionnelle, diagnostiqueurs techniques
immobiliers

M1 - Manuel de management qualité – Mai 2020 6

Qualité ATTENDUE Qualité VOULUE Qualité OBTENUE Qualité PERCUE

1. Qualité attendue
La qualité attendue se réfère aux besoins et aux attentes des clients

Les principaux dispositifs permettant de déterminer les besoins et attentes de nos clients sont :
 Un dispositif de veille qui permet de faire l’analyse du contexte dans lequel notre organisation doit
évoluer :
 En établissant un dialogue constructif avec les instances gouvernementales (Ministères, Conseil
de Surveillance Européen, …)
 En mettant en place un dispositif de veilles réglementaires sur les différents domaines techniques
d’intervention
 En participant
o aux instances professionnelles qui définissent les bonnes pratiques de la profession
(exemple : COPREC, ….)
o aux organisations normatives dans lesquelles nous apportons notre expertise (exemple :
AFNOR, …) et notre contribution active à l’élaboration des textes de référence
 En étant présents dans les salons, forums et réseaux professionnels
 En rencontrant régulièrement les donneurs d’ordre sur les marchés
 En prenant en compte les référentiels portés par les organismes externes chargés d’évaluer
notre capacité à répondre aux attentes de nos clients

 Un dispositif d’écoute qui permet de collecter les informations nécessaires à la définition de l’offre de
service
 Au contact de notre clientèle, nous collaborons à la conception de produits et missions garantissant
une offre de service globale

M1 - Manuel de management qualité – Mai 2020 7

 Qualité ATTENDUE Qualité VOULUE Qualité OBTENUE Qualité PERCUE

2. Qualité voulue

La qualité voulue est celle prévue en termes d’organisation, de moyens, de

ressources, pour satisfaire les besoins et les attentes des clients.

2.1 Le système de management M1

Ce système de management s’appuie sur les processus qui contribuent de façon significative à l’atteinte des
objectifs de la Politique de Management Qualité et Sécurité (Cf. Politique en page 2), à savoir :

 Garantir la sécurité et préserver la santé des collaborateurs, par une démarche de prévention rigoureuse
et une approche opérationnelle des risques
 Améliorer la qualité de service et la satisfaction de nos clients
 Favoriser la mobilisation de nos collaborateurs au quotidien
 Garantir une amélioration continue structurée

2.2 La base « missions » du Groupe Socotec

Toute prestation commercialisée par une filiale du Groupe Socotec fait l’objet d’un « code mission »
alimentant un dossier mission(s). Cette base, gérée par Socotec Gestion, permet d’assurer la compatibilité
des activités du Groupe et de maitriser la prestation en termes d’actes commerciaux et techniques rendus
aux clients.

Cartographie des processus

Socotec Gestion
PILOTER LES PERFORMANCES
Déterminer et suivre les objectifs Maîtriser les risques, surveiller et améliorer
Direction Générale de filiale Direction Qualité & Sécurité

PIL LES PERFORMANCES

Filiales opérationnelles

Commercialiser Réaliser les missions Recouvrer

Base Missions
Direction Direction Commerciale Direction Opérationnelle Direction
Qualité Sécurité Finances

Concevoir les
missions Recruter Gérer les Gérer les Gérer les Eqts
Direction Gérer les équipements
Direction RH achats Informatiques
Développement compétences de mesure Dir. Services
Direction
et Méthodes techniques
Achats UGEM Informatiques
Dir. Développement
et Méthodes
Socotec Gestion

Gérer les documents du système

Direction Qualité & Sécurité
Processus management Processus production Processus support

M1 - Manuel de management qualité – Mai 2020 8

Qualité ATTENDUE Qualité VOULUE Qualité OBTENUE Qualité PERCUE

Déterminer et suivre les objectifs

Déterminer et suivre les objectifs

Assurer la déclinaison des objectifs stratégiques et l’atteinte des résultats attendus

.
Maîtriser les risques, surveiller et
Maîtriser les risques, surveiller et améliorer
améliorer
Réduire l’exposition aux risques et générer les améliorations compatibles avec les objectifs définis

Commercialiser
Commercialiser

Répondre aux besoins et attentes des clients et vendre une mission dans le cadre d’un contrat

Réaliser les missions

Réaliser les missions

Produire les missions vendues

Recouvrer
Recouvrer

Garantir la rétribution des prestations fournies

Concevoir les missions

Concevoir l’offre de services

Assurer la veille pour concevoir les missions et la méthodologie associée

Gérer les compétences techniques

Gérer les compétences

Garantir les aptitudes nécessaires aux activités

Recruter
Recruter

Acquérir nécessaires à la réalisation des activités

Gérer les achats

Gérer les équipements informatiques

Garantir la maîtrise des fournitures et prestations nécessaires aux activités

Gérer les équipements de mesure

Gérer les équipements de mesure

Garantir l’utilisation des équipements de mesure adaptés aux prestations

Gérer les équipements informatiques

Gérer les achats

Garantir la mise en œuvre des moyens informatiques (et bureautiques) nécessaires

Gérer les documents du système
Gérer les documents du système

Garantir la maîtrise des documents assurant la pérennité du fonctionnement et la traçabilité des

activités

M1 - Manuel de management qualité – Mai 2020 9

Qualité ATTENDUE Qualité VOULUE Qualité OBTENUE Qualité PERCUE

2.2 Les filiales et directions (entités) concernées par le système de

management qualité M1
Socotec Gestion SAS :
Directions centrales :
• Ressources Humaines
• Qualité & sécurité
• Achats
• Informatique
• Juridique
• Communication

CONVENTION et ENGAGEMENTS pour l’application du Système de Management

Filiales opérationnelles
Convention pour la gestion de la formation

Socotec Construction, Socotec Equipements Socotec Socotec

Diagnostic et Air BTP SAS Environnement SAS Formation SAS
SAS Directions : Directions : Directions :
Directions : . Générale et fonction . Générale et fonction . Générale et fonction
. Générale et fonction qualité/Sécurité (CQS) qualité/Sécurité (CQS) qualité/Sécurité (CQS)
qualité/Sécurité (CQS) . Commerciale . Commerciale . Commerciale
. Commerciale . Développement et . Développement et . Développement et
. Développement et Méthodes Méthodes Méthodes
Méthodes . Pôles de production . Pôles de production . Pôles de production
. Pôles de production Convention pour la
gestion du matériel UGEM (Unité de
Direction de So Gestion des
Equipements de
Convention au regard de l’accréditation
Mesure)
Socotec Antilles Socotec Réunion
Guyane SAS
SAS

Chaque directeur, comme tout collaborateur, bénéficie d’une fiche de fonction détaillant ses missions et
responsabilités, en particulier :
 Le Directeur du Développement et des Méthodes (1) de filiale opérationnelle a pour missions
principales d’assurer une veille technique et réglementaire, de développer de nouvelles prestations,
de mettre à disposition des intervenants la méthodologie et les outils adaptés, d’assurer l’acquisition
et le maintien des compétences techniques des intervenants
 Le Directeur Qualité & Sécurité (2) décrit, anime (via notamment un réseau de Correspondants
Qualité Sécurité en filiales opérationnelles) et organise la maintenance du système de management
qualité. Il en assure la surveillance en réalisant les audits internes.

M1 - Manuel de management qualité – Mai 2020 10

Qualité ATTENDUE Qualité VOULUE Qualité OBTENUE Qualité PERCUE

2.3 Les documents applicables

INTRANET EN ENTITE*

Présenter

Manuels de management Référentiel de

- Politiques, règles Management (RME)
- Base « Missions » -Organigramme(s)
- Plans Assurance Qualité(1)

Qui fait quoi ?

Procédures générales(2) Délégations
Procédures locales

Comment ?

Instructions, Instructions locales

Modes opératoires

Dossiers missions
- Plan Qualité Mission(s)(1)
- Méthodologie
- Référentiels
- Consignes

Preuves Enregistrements
Revue de direction Revue de Fonctionnement (RFE)
Outils : OASIS, SYRIEL, ATLAS, ADP Plan Progrès Permanent (PPP)

*Entité = Direction centrale de SOCOTEC Gestion ou Direction de filiale opérationnelle ou Pôle de production (voir schéma
page 10)

(1) Plan d’Assurance Qualité(PAQ) = Document d’organisation lié à des exigences supplémentaires sur le
système de management imposées par un contrat client ou une reconnaissance externe (agrément,
accréditation, certification…)
Plan Qualité Mission(s) (PQM) = Document décrivant le déroulement de la mission, allant de la commercialisation
à la fin de la prestation, en termes de méthodologie (référentiels, documents types,…) et de prescriptions
particulières (d’organisation, de points de vigilance, de sécurité, d’enregistrements…)

(2) Les procédures générales sont en appui des processus (voir cartographie en page 8).

M1 - Manuel de management qualité – Mai 2020 11

Qualité ATTENDUE Qualité VOULUE Qualité OBTENUE Qualité PERCUE

3. Qualité obtenue

La qualité obtenue est celle réellement produite (objectivement évaluée et mesurée)

3.1 L’amélioration continue

La dynamique d’amélioration repose notamment sur le traitement efficace des dysfonctionnements (risques
potentiels ou dysfonctionnements avérés).
Les dysfonctionnements sont identifiés notamment :
 en temps réel, par tout collaborateur
 lors des audits externes
 lors des actions de surveillances internes
 lors des revues d’efficacité du système de management
 à l’occasion d’enquêtes de satisfaction ou de réclamations clients

3.2 La surveillance interne

Quatre niveaux de surveillance sont mis en œuvre en continu :
1. la vigilance individuelle permettant de repérer des dysfonctionnements au fil de l’eau
2. la surveillance générale de la réalisation des activités selon les dispositions, sous la responsabilité du
manager local
3. la surveillance de la compétence des collaborateurs selon les dispositions, sous la responsabilité de la
Direction du Développement et des Méthodes et/ou des managers
4. la surveillance générale du fonctionnement du système par les audits internes, sous la responsabilité de
la Direction Qualité et Sécurité

3.3 L’efficacité du système de management

Quatre niveaux de revues sont organisées au moins une fois par an, afin de suivre et d’évaluer
l’atteinte des objectifs fixés :
1. une revue de fonctionnement de chaque entité, sous la responsabilité du manager
2. une revue de missions sous Plan Assurance Qualité, sous la responsabilité de la Direction Qualité et
Sécurité de Socotec Gestion
3. une revue de direction de filiale, sous la responsabilité de la Direction de la filiale opérationnelle
4. une revue de direction du système M1, sous la responsabilité de la Direction de Socotec Gestion

M1 - Manuel de management qualité – Mai 2020 12

Qualité ATTENDUE Qualité VOULUE Qualité OBTENUE Qualité PERCUE

4. Qualité perçue

La qualité perçue est le niveau de satisfaction ressentie et exprimée par les

clients au regard de leurs attentes et besoins.

Les clients observent et jugent en permanence. La confiance ne se décrète pas, elle s’acquiert.
C’est la raison pour laquelle :
 des dispositions sont prises pour évaluer la satisfaction des clients et des collaborateurs. Des
enquêtes sont ainsi organisées permettant aux clients et collaborateurs de s’exprimer librement sur
leurs motifs de satisfaction ou d’insatisfaction.
 les réclamations « clients » sont également au cœur de nos préoccupations. Elles font l’objet d’un
traitement rigoureux, notamment celles qui remettent en cause la qualité technique de nos
prestations en faisant intervenir, au besoin, la Direction Qualité et Sécurité (dqi@socotec.com) afin
de garantir une parfaite objectivité.
 les organismes de reconnaissances externes* nous accordent leur confiance en notre capacité à
assurer un fonctionnement et des prestations conformes à leurs exigences, en nous évaluant
périodiquement et en nous délivrant des certificats, accréditations, agréments...
 certains clients nous auditent également afin de confirmer leur confiance en notre capacité à
répondre à leurs attentes

*La liste exhaustive de nos reconnaissances et leur portée sont disponibles sur notre Intranet ou sur le site internet www.socotec.fr

M1 - Manuel de management qualité – Mai 2020 13

Ref : M1.PA.GE.01 – Mai 2020

Direction Qualité et Sécurité

dqi@socotec.com

Site Internet : www.socotec.fr