Iso 10004 Satisfaction Client

NORME ISO
INTERNATIONALE 10004
Deuxième édition
2018-07
Management de la qualité —
Satisfaction du client — Lignes
directrices relatives à la surveillance
et au mesurage
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
monitoring and measuring
Numéro de référence
ISO 10004:2018(F)
© ISO 2018
ISO 10004:2018(F)
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Publié en Suisse
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ISO 10004:2018(F)
Sommaire Page
Avant-propos................................................................................................................................................................................................................................v
Introduction................................................................................................................................................................................................................................ vi
1 Domaine d'application ................................................................................................................................................................................... 1
2 Références normatives................................................................................................................................................................................... 1
....................................................................................................................................................................................... 1
4 Concepts et principes directeurs ......................................................................................................................................................... 3
4.1 Généralités .................................................................................................................................................................................................. 3
4.2 Concept de satisfaction du client............................................................................................................................................. 3
4.3 Principes directeurs ........................................................................................................................................................................... 3
4.3.1 Engagement.......................................................................................................................................................................... 3
4.3.2 Capacité.................................................................................................................................................................................... 3
4.3.3 Transparence ...................................................................................................................................................................... 4
4.3.4 Accessibilité.......................................................................................................................................................................... 4
4.3.5 Réactivité ................................................................................................................................................................................ 4
4.3.6 Intégrité des informations ....................................................................................................................................... 4
4.3.7 Responsabilité .................................................................................................................................................................... 4
4.3.8 Amélioration ........................................................................................................................................................................ 4
.................................................................................................................................................................... 4
4.3.10 Approche orientée client .......................................................................................................................................... 4
4.3.11 Compétences ....................................................................................................................................................................... 4
4.3.12 Ponctualité ............................................................................................................................................................................ 4
4.3.13 Compréhension ................................................................................................................................................................. 5
4.3.14 Continuité............................................................................................................................................................................... 5
5 Cadre pour la surveillance et la mesure de la satisfaction du client .............................................................. 5
5.1 Contexte de l'organisme.................................................................................................................................................................. 5
5.2 Établissement........................................................................................................................................................................................... 5
........................................................................................................................... 6
.............................................................................................................................. 6
6.2 Détermination du domaine d'application et de la fréquence ......................................................................... 6
6.3 Détermination des méthodes de mise en œuvre et des responsabilités .............................................. 7
6.4 Affectation des ressources ............................................................................................................................................................ 7
7 Fonctionnement .................................................................................................................................................................................................... 7
7.1 Généralités .................................................................................................................................................................................................. 7
..................................................................................................................................... 8
........................................................................................................................................... 8
7.2.2 Détermination des attentes du client............................................................................................................. 8
7.3 Recueil des données de satisfaction du client .............................................................................................................. 8
........ 8
7.3.2 Indicateurs indirects de la satisfaction du client ................................................................................. 9
7.3.3 Mesures directes de la satisfaction du client ........................................................................................ 10
7.3.4 Recueil des données de satisfaction du client ..................................................................................... 11
7.4 Analyse des données de satisfaction du client.......................................................................................................... 11
7.4.1 Généralités ......................................................................................................................................................................... 11
7.4.2 Préparation des données pour l'analyse .................................................................................................. 12
7.4.3 Détermination de la méthode d'analyse................................................................................................... 12
7.4.4 Conduite de l'analyse ................................................................................................................................................ 12
7.4.5 Validation de l'analyse ............................................................................................................................................. 12
7.4.6 Compte rendu des résultats et recommandations........................................................................... 12
7.5 Communication des informations relatives à la satisfaction du client ................................................ 13
7.6 Surveillance de la satisfaction du client ......................................................................................................................... 13
7.6.1 Généralités ......................................................................................................................................................................... 13
7.6.2 Examen des clients sélectionnés et des données recueillies .................................................. 13
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ISO 10004:2018(F)
7.6.3 Examen des informations relatives à la satisfaction du client............................................... 14

7.6.4 Surveillance des actions entreprises en réponse aux informations
relatives à la satisfaction du client................................................................................................................. 14
............................................................................ 14
8 Mise à jour et amélioration ....................................................................................................................................................................14
Annexe A (informative)
document...................................................................................................................................................................................................................16
Annexe B (informative) Modèle conceptuel de satisfaction du client .............................................................................18
Annexe C (informative) ..................................................................................................20
Annexe D (informative) Mesure directe de la satisfaction du client.................................................................................23
Annexe E (informative) Analyse des données de satisfaction du client ........................................................................30
Annexe F (informative) Utilisation des informations relatives à la satisfaction du client ........................35
Bibliographie ........................................................................................................................................................................................................................... 37
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ISO 10004:2018(F)
Avant-propos
L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d’organismes
nationaux de normalisation (comités membres de l’ISO). L’élaboration des Normes internationales est
a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales,
gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l’ISO participent également aux travaux.
L’ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui
concerne la normalisation électrotechnique.
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d’approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été
rédigé conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2 (voir www
.iso.org/directives).
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L’ISO ne saurait être tenue pour responsable
l’élaboration du document sont indiqués dans l’Introduction et/ou dans la liste des déclarations de
brevets reçues par l’ISO (voir www.iso.org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données
pour information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
de l’ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles
techniques au commerce (OTC), voir le lien suivant: www.iso.org/avant-propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la
qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
révision technique.
— alignement avec l’ISO 9000:2015;

— alignement avec l’ISO 9001:2015;
— amélioration de l’alignement avec l’ISO 10001, l’ISO 10002 et l’ISO 10003.
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ISO 10004:2018(F)
Introduction
0.1 Généralités
L'un des éléments essentiels de la réussite d'un organisme est la satisfaction du client vis-à-vis de
l'organisme et de ses produits et services. Il est par conséquent nécessaire de surveiller et de mesurer
la satisfaction du client.
Les informations issues de la surveillance et de la mesure de la satisfaction du client peuvent
caractéristiques de l'organisme qui ont de l'importance pour les clients, et ainsi être utiles à l'organisme
Le présent document fournit aux organismes des lignes directrices relatives à l'établissement de
Le présent document porte sur la satisfaction des personnes ou des organismes qui sont susceptibles de
recevoir ou qui reçoivent un produit ou un service d'un organisme public ou privé.
0.2 Relations avec l'ISO 9001
lignes directrices relatives à la surveillance et à la mesure de la satisfaction du client. Le présent
y compris:
a) ISO 9001: 2015, 4.3, relatif à la détermination du domaine d’application du système de management
de la qualité;
b) ISO 9001: ISO 2015, 5.1.2, relatif à l'orientation client;
d) ISO 9001:2015, 8.2.1 c) relatif à la communication avec les clients;

e) ISO 9001:2015, 9.1.2, relatif à la satisfaction du client;
f) ISO 9001:2015, 9.1.3, relatif à l'analyse et à l'évaluation;
g) ISO 9001: 2015, 9.3.2 c), relatif aux éléments d'entrée de la revue de direction;
h) ISO 9001: 2015, 10.1, relatif à l'amélioration.
Le présent document peut également être utilisé indépendamment de l'ISO 9001.
0.3 Relations avec l'ISO 9004
des lignes directrices permettant à un organisme d’obtenir des performances durables. L'utilisation
du présent document (ISO 10004) peut permettre d'améliorer davantage les performances dans le
domaine de la surveillance et de la mesure de la satisfaction du client pour contribuer à l'obtention
de performances durables. Cela peut également contribuer à l'amélioration continue de la qualité des
parties intéressées pertinentes.

NOTE Hormis les clients et les réclamants, les autres parties intéressées pertinentes peuvent inclure les
fournisseurs, les associations d'industriels et leurs membres, les associations de consommateurs, les agences
gouvernementales correspondantes, le personnel, les propriétaires et toute autre partie concernée par le
processus de surveillance et de mesurage de la satisfaction du client.
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ISO 10004:2018(F)
Le présent document peut également être utilisé indépendamment de l'ISO 9004.

0.4 Relations avec l'ISO 10002 et l'ISO 10003
Le présent document est compatible avec l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003. Ces quatre documents
présent document, l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003 peuvent faire partie d'un cadre intégré plus
large visant à augmenter la satisfaction du client par le biais de codes de conduite, du traitement des
du client (voir Annexe A).

L'ISO 10001 contient des lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes liés à la
satisfaction du client. Ces codes de conduite peuvent réduire la probabilité de survenue de problèmes et
dans le présent document peuvent aider à établir et mettre en œuvre des codes de conduite. Par exemple,
les processus décrits dans le présent document peuvent aider l'organisme à surveiller et mesurer la
satisfaction des clients par rapport à ces codes de conduite (voir l’ISO 10001:2018, 8.3). De la même
surveillance et de mesure de la satisfaction du client. Par exemple, un organisme peut établir un code
surveillance et de la mesure de la satisfaction du client.

L'ISO 10002 contient des lignes directrices relatives au traitement interne des réclamations liées aux
dans le présent document peuvent aider à établir et mettre en œuvre un processus de traitement des
réclamations. Par exemple, les processus décrits dans le présent document peuvent aider l’organisme à
surveiller et mesurer la satisfaction du client par rapport au processus de traitement des réclamations
(voir l'ISO 10002:2018, 8.3). De même, les informations issues du processus de traitement des
réclamations peuvent être utilisées pour surveiller et mesurer la satisfaction du client. Par exemple,
la fréquence et le type de réclamations peuvent être un indicateur indirect de la satisfaction du client
(voir 7.3.2).
réclamations liées aux produits et services qui ne peuvent pas être résolus de manière satisfaisante
en interne. L’ISO 10003 peut aider à réduire l’insatisfaction du client découlant de réclamations non
résolues.
dans le présent document peuvent aider à établir et mettre en œuvre un processus de résolution de
l'ISO 10003:2018, 8.3). De la même manière, les informations obtenues dans le cadre d’un processus de
client (voir 7.3.2).

Collectivement, l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003 fournissent des lignes directrices visant à
et l'ISO 10003 sont complétées par le présent document qui fournit des lignes directrices relatives
à la surveillance et à la mesure de la satisfaction du client. Les informations obtenues peuvent aider
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NORME INTERNATIONALE ISO 10004:2018(F)
Management de la qualité — Satisfaction du client

— Lignes directrices relatives à la surveillance et au
mesurage
1 Domaine d'application
processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.

Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou
les produits et services qu'il fournit. Le présent document porte sur les clients externes à l'organisme.
NOTE Tout au long du présent document, les termes «produit» et «service» se rapportent aux éléments de
sortie d'un organisme qui sont destinés à un client ou demandés par celui-ci.
2 Références normatives
Les documents suivants cités dans le texte constituent, pour tout ou partie de leur contenu, des
exigences du présent document. Pour les références datées, seule l’édition citée s’applique. Pour les
références non datées, la dernière édition du document de référence s’applique (y compris les éventuels
amendements).
ISO 9000:2015, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
s’appliquent.
normalisation, consultables aux adresses suivantes:

— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https://www.iso.org/obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http://www.electropedia.org/
3.1
client
personne ou organisme (3.7) qui est susceptible de recevoir ou qui reçoit un produit ou un service
destiné à, ou demandé par, cette personne ou cet organisme
Note 1 à l'article: Le client peut être interne ou externe à l'organisme.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.4]
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ISO 10004:2018(F)
3.2
satisfaction du client
perception du client (3.1) sur le niveau de satisfaction de ses attentes
Note 1 à l'article: Il se peut que les attentes du client ne soient pas connues de l'organisme (3.7), voire du client
du client, il peut être nécessaire de satisfaire une attente d'un client, même si celle-ci n'est pas formulée, ni
généralement implicite ou obligatoire.
Note 2 à l'article: Les réclamations (3.3) sont un indicateur habituel d'un faible niveau de satisfaction du client,
mais leur absence n'implique pas nécessairement un niveau élevé de satisfaction du client.
nécessairement une forte satisfaction du client.
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.2]

3.3
réclamation
<satisfaction du client> toute expression de mécontentement adressée à un organisme (3.7), concernant
son produit ou service, ou le processus de traitement des réclamations lui-même, pour laquelle une
réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue
Note 1 à l'article: Les réclamations peuvent être faites en rapport avec d'autres processus dans lesquels
l'organisme interagit avec le client (3.1).
Note 2 à l'article: Les réclamations peuvent être transmises directement ou indirectement à l'organisme.
3.4
service à la clientèle
interaction de l'organisme (3.7) avec le client (3.1) tout au long du cycle de vie d'un produit ou d'un service
[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.4]
3.5
retour d'information
<satisfaction du client> avis, commentaires et expressions de l'intérêt porté à un produit, un service ou
au processus de traitement des réclamations
Note 1 à l'article: Le retour d'information peut être en rapport avec d'autres processus dans lesquels l'organisme
(3.7) interagit avec le client (3.1).
3.6
partie intéressée
partie prenante
personne ou organisme (3.7
EXEMPLE Clients (3.1

autorités réglementaires, syndicats, partenaires ou société qui peut inclure des concurrents ou des groupes de
pression d'opposition.
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ISO 10004:2018(F)
3.7
organisme
personne ou groupe de personnes ayant un rôle avec les responsabilités, l’autorité et les relations lui
Note 1 à l'article: Le concept d'organisme englobe sans s’y limiter, les travailleurs indépendants, les compagnies,
caritatives ou les institutions, ou bien une partie ou une combinaison des entités précédentes, à responsabilité
limitée ou ayant un autre statut, de droit public ou privé.
4 Concepts et principes directeurs
4.1 Généralités
Le concept de satisfaction du client décrit en 4.2 et les principes directeurs énoncés en 4.3 servent de
4.2 Concept de satisfaction du client

La satisfaction du client est déterminée par l'écart entre ses attentes et sa perception du produit livré
ou du service fourni par l'organisme et des aspects relatifs à l'organisme lui-même.
attentes peuvent être explicites ou implicites, ou non totalement exprimées de façon claire.
Les attentes du client, telles qu'elles sont comprises par l'organisme, constituent le fondement de la
Le niveau de satisfaction du client est déterminé par le degré selon lequel le produit livré ou le service
fourni et d'autres aspects de l'organisme sont perçus par le client comme respectant ou dépassant ses
attentes.
Il est important de faire la distinction entre le point de vue de l'organisme sur la qualité du produit livré
ou du service fourni et la perception par le client du produit livré ou le service fourni et d'autres aspects
de l'organisme, car c'est cette dernière qui détermine la satisfaction du client. Les relations entre les
points de vue de l'organisme et du client sur la qualité sont décrites plus avant par le modèle conceptuel
de satisfaction du client présenté dans l'Annexe B.
processus de surveillance et de mesure régulières de la satisfaction du client.
4.3 Principes directeurs
4.3.1 Engagement
surveillance et de mesure de la satisfaction du client.
4.3.2 Capacité

ISO 10004:2018(F)
4.3.3 Transparence
Il convient que l’organisme s’assure que les informations adéquates relatives à la satisfaction du client
soient communiquées aux clients, au personnel et aux autres parties intéressées pertinentes, selon le cas.
4.3.4 Accessibilité
Il convient que les informations relatives à la satisfaction du client soient facilement accessibles et
utilisables.
4.3.5 Réactivité
Il convient que l'organisme prenne en compte les besoins et attentes des clients dans l'usage qu'il fait
des informations relatives à la satisfaction du client.
4.3.6 Intégrité des informations
Il convient que l’organisme s'assure que les informations relatives à la satisfaction du client soient
exactes et sincères, et que les données collectées soient pertinentes, correctes, complètes, porteuses de
sens et utiles.
4.3.7 Responsabilité
Il convient que l’organisme établisse les responsabilités, se porte responsable et rende compte des
décisions et des actions relatives à la surveillance et à la mesure de la satisfaction du client.
4.3.8 Amélioration
que la loi n'exige leur divulgation ou que la personne concernée ne consente à leur divulgation.
NOTE Les informations à caractère personnel, lorsqu'elles sont associées à une personne, permettent
4.3.10 Approche orientée client
Il convient que l'organisme adopte une approche orientée client en ce qui concerne la surveillance et la
mesure de la satisfaction du client et qu'il soit ouvert au retour d'information.
4.3.11 Compétences
Il convient que le personnel de l'organisme dispose des qualités personnelles, du savoir-faire, de

la formation initiale et professionnelle et de l'expérience nécessaires pour surveiller et mesurer la
satisfaction du client.
4.3.12 Ponctualité
Il convient que le recueil et la diffusion des informations relatives à la satisfaction du client soient

ISO 10004:2018(F)
4.3.13 Compréhension
Il convient que l’organisme comprenne clairement et pleinement les attentes du client et la perception
qu’a le client du respect de ces attentes.
4.3.14 Continuité
Il convient que l’organisme s’assure que la surveillance de la satisfaction du client soit systématique et
continue.
5 Cadre pour la surveillance et la mesure de la satisfaction du client
5.1 Contexte de l'organisme
l'amélioration des processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client, il convient que

l'organisme tienne compte de son contexte en:
de mesure de la satisfaction du client;
satisfaction du client, et en prenant en compte les besoins et attentes pertinents de ces parties
intéressées;
internes et des besoins des parties intéressées mentionnés ci-dessus.
5.2 Établissement
Il convient que l'organisme établisse une approche systématique de surveillance et de mesure de la
satisfaction du client. Il convient que cette approche soit soutenue par la direction, le leardership et
l'amélioration des processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.
mise en œuvre et l'affectation des ressources nécessaires (voir Article 6).
de satisfaction du client, les retours d'information en vue d'apporter des améliorations et la surveillance
de la satisfaction du client (voir Article 7).
processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client (voir Article 8).

Lors de la surveillance et de la mesure de la satisfaction du client, il convient que l'organisme considère
— la surveillance et l'évaluation des processus et des facteurs internes et externes en ce qui concerne
les risques et opportunités;

ISO 10004:2018(F)
ou positif. Dans le contexte de la surveillance et de la mesure de la satisfaction du client, un exemple
exemple d’effet positif est le fait que l'organisme réexamine les ressources associées à la surveillance
de la satisfaction du client à la suite d'une revue du processus associé. Ces risques peuvent être pris en
compte par une revue de l'affectation et du déploiement des ressources conduisant à l'amélioration des
méthodes de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.
positifs, et ne découle pas nécessairement des risques existants pour l'organisme. Par exemple,
client faite dans le cadre d'une mesure de la satisfaction du client.
surveillance et de la mesure de la satisfaction du client, lesquels peuvent par exemple consister à:
comportement du personnel ou de l'organisme;

— rechercher les motifs de réclamation du client;
— rechercher les motifs de perte de clients ou de parts de marché;
— surveiller les tendances en matière de satisfaction du client;
— comparer la satisfaction du client par rapport à d'autres organismes.
l’organisme.
6.2 Détermination du domaine d'application et de la fréquence
l'évaluation de la satisfaction dans son ensemble. De même, le domaine d'application de l'évaluation

dépend du type de segmentation, tel que:
— par client;
— par région;
— par période;
— par marché;
— par produit;
— par service.

ISO 10004:2018(F)
Il convient également que l'organisme détermine la fréquence de recueil des données (sur une base
régulière ou ponctuelle, ou les deux), en fonction des besoins de l'organisme ou d'un événement
7.3).
6.3 Détermination des méthodes de mise en œuvre et des responsabilités

Certaines informations relatives à la satisfaction du client peuvent être obtenues indirectement
de processus internes à l'organisme tels que le traitement des réclamations du client, ou de sources
externes telles que des rapports dans les médias. En règle générale, l'organisme a besoin de compléter
ces informations par des données obtenues directement auprès de clients.
Il convient que l'organisme détermine la manière dont les informations relatives à la satisfaction du
client doivent être obtenues, ainsi que les personnes responsables de cette activité. Il convient que
l'organisme détermine également à qui les informations sont destinées en vue d'entreprendre les
actions appropriées.
de ces processus.
6.4 Affectation des ressources

Il convient que l'organisme détermine et fournisse les ressources humaines compétentes et autres
ressources nécessaires à la surveillance et à la mesure de la satisfaction du client.
7 Fonctionnement
7.1 Généralités
— recueille les données de satisfaction du client;

— analyse les données de satisfaction du client;
— communique les informations relatives à la satisfaction du client;
— surveille en continu la satisfaction du client.
Ces activités et leurs relations sont illustrées à la Figure 1 et sont décrites de 7.2 à 7.6.
Figure 1 — Surveillance et mesure de la satisfaction du client

ISO 10004:2018(F)
attentes.
les attentes sont à déterminer. Par exemple, dans le secteur des biens de consommation, ces individus
peuvent être des clients réguliers ou des clients occasionnels. Lorsque le client est une entreprise,
il convient de sélectionner une ou plusieurs personnes de cette entreprise (par exemple au sein des
L’Annexe C fournit des informations et des recommandations supplémentaires. D'autres exemples de

différents types de clients et de considérations sont fournis en C.2.
7.2.2 Détermination des attentes du client
Lors de la détermination des attentes du client (voir Figure B.1), il convient que l'organisme prenne
en compte:
— les exigences formulées du client;
— les exigences implicites du client;
— les autres désirs du client («liste de souhaits»).

NOTE 1 Les codes de conduite pour la satisfaction du client (voir l’ISO 10001) peuvent également être pris en
considération lors de la détermination des attentes du client.
également être négligés ou ignorés par le client.

Comme décrit dans le modèle conceptuel (voir Annexe B), il est crucial que les attentes du client soient
du client sont fournis en C.3.

La relation entre les attentes et la satisfaction du client est traitée de manière plus détaillée en C.4.
NOTE 2 Les informations relatives aux attentes du client peuvent également être utilisées pour élaborer des
codes de conduite relatifs à la satisfaction du client (voir l'ISO 10001:2018, Article 6).
7.3 Recueil des données de satisfaction du client
caractéristiques peuvent être regroupées en catégories telles que:

a) caractéristiques du produit ou service;
(maintenance, élimination, formation), prix, valeur perçue, garantie, impact sur l’environnement.
b) caractéristiques de fourniture;

ISO 10004:2018(F)
EXEMPLE Fourniture à la date prévue, exhaustivité de la commande, temps de réaction, informations

d'utilisation.
c) caractéristiques de l'organisme;
EXEMPLE Caractéristiques du personnel (courtoisie, compétence, communication), processus de
facturation, traitement des réclamations, sécurité, comportement de l'organisme (éthique commerciale,
responsabilité sociétale), image publique, transparence.
Il convient que l'organisme classe les caractéristiques sélectionnées en fonction de leur importance
relative, telle que perçue par le client. Si nécessaire, il convient de réaliser une enquête auprès d'un
caractéristiques.
7.3.2 Indicateurs indirects de la satisfaction du client
les caractéristiques relatives à la satisfaction du client, par exemple:
l’ISO 10003), demandes d'assistance ou compliments de la part du client;

— fréquence ou tendance des retours de produits, des réparations de produits ou autres indicateurs
de performance des produits ou d'acceptation du client, tels que les rapports d'installation ou
d'inspection sur le terrain;
— fréquence ou tendance des non-conformités du service ou d'autres indicateurs de performance du
service, par exemple prestation de service à la date prévue ou retardée;
— données obtenues au travers de la communication avec les clients, par exemple via le personnel du
marketing ou du service à la clientèle;
— rapports d'enquêtes réalisées auprès de fournisseurs par des organismes clients, qui peuvent
révéler la manière dont l'organisme est perçu par rapport à d'autres organismes;
— rapports d'associations de consommateurs qui peuvent révéler la manière dont l'organisme et ses
produits et services sont perçus par les clients ou les utilisateurs;
— rapports parus dans les médias qui peuvent révéler la manière dont l'organisme et ses produits et
— études sectorielles qui peuvent, par exemple, comprendre une évaluation comparative des
caractéristiques des produits et services de l'organisme;
— rapports ou publications d'organismes de régulation;
— commentaires et débats sur les réseaux sociaux.
Ces données peuvent donner un aperçu des points forts et des points faibles du produit, du service et
des processus associés de l'organisme (tels que l'assistance pour le produit, le service à la clientèle,
le traitement des réclamations et la communication avec les clients). L'analyse de ces données peut
les données de satisfaction obtenues directement auprès du client.

ISO 10004:2018(F)
7.3.3 Mesures directes de la satisfaction du client
7.3.3.1 Généralités
Même si des indicateurs indirects de satisfaction (voir 7.3.2) peuvent exister, il est généralement
nécessaire de recueillir des données de satisfaction directement auprès des clients. La ou les méthodes
utilisées pour recueillir les données de satisfaction du client dépendent de divers facteurs tels que:
— le type, le nombre et la répartition géographique des clients;
— la longueur et la fréquence des interactions avec les clients;
— la nature des produits et services fournis par l'organisme;
— le but et le coût de la méthode d'évaluation.
Il convient que l'organisme prenne en compte les aspects pratiques décrits de 7.3.3.2 à 7.3.3.4 lors de la
L’Annexe D fournit des informations et des recommandations supplémentaires.
7.3.3.2 Sélection de la méthode de recueil des données de satisfaction du client
Il convient que l'organisme opte pour une méthode de recueil des données adaptée à ses besoins et au
type de données à recueillir.
La méthode la plus couramment utilisée pour recueillir ce type de données est une enquête, qui peut
être soit qualitative soit quantitative, ou les deux.
Les enquêtes qualitatives sont généralement conçues pour révéler les caractéristiques du produit ou
service, de la fourniture ou de l'organisation, pertinentes en termes de satisfaction du client. Elles sont
et de révéler des idées et des problèmes. Elles sont relativement souples dans leur application, mais
Les enquêtes quantitatives sont conçues pour mesurer le niveau de satisfaction du client. Elles sont
Une brève description de ces types de méthodes d'enquête ainsi qu'une comparaison de leurs avantages
et de leurs limites respectifs sont données en D.2.4.
7.3.3.3 Sélection de la taille de l'échantillon et de la méthode d'échantillonnage
Il convient que l'organisme détermine le nombre de clients à interroger (c'est-à-dire la taille de
données recueillies dépend de la taille de l'échantillon et de la manière dont l'échantillon est sélectionné
(c'est-à-dire la méthode d'échantillonnage).
d'échantillonnage utilisée permette de s'assurer que l'échantillon obtenu sera représentatif de la

population. Ces deux aspects sont traités de manière plus détaillée en D.3.
7.3.3.4 Élaboration des questions relatives à la satisfaction du client

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supplémentaires peuvent également être intégrées à l'enquête. Lors de l'élaboration des questions à
poser, il convient que l'organisme détermine dans un premier temps les grands domaines d'intérêt,
informations sur la perception du client.
questionnaire sont fournies en D.4.
7.3.4 Recueil des données de satisfaction du client
Il convient que le recueil des données soit systématique, détaillé et documenté. Il convient que
méthodes et du ou des outils de recueil des données, il convient de prendre en compte certains aspects
tels que:
a) le type de clients et leur accessibilité;
b) le calendrier de recueil des données;
c) la technologie disponible;
d) les ressources disponibles (compétences et budget);
Lors de la détermination de la fréquence, de la période ou du début du recueil de données de satisfaction

du client, il convient que l'organisme prenne en compte des aspects tels que:
— le développement ou le lancement de nouveaux produits et services;
— un changement pertinent dans les produits et services ou les processus associés, ou dans
l'environnement commercial;
— une baisse de satisfaction du client ou une variabilité des ventes (par région ou en fonction de la
saison);
— le suivi et le maintien de relations continues avec les clients;
— la tolérance des clients à la fréquence et à la complexité des enquêtes.
Le recueil des données peut être effectué par l'organisme lui-même. Cela peut s'avérer économique
et, étant donné la connaissance par l'organisme du produit ou service ou du client, cela peut aboutir à
meilleure compréhension du point de vue du client. Toutefois, les données risquent d'être biaisées par
l’implication des acteurs internes dans l'enquête. Ce risque peut être évité si le recueil des données est
effectué par une tierce partie indépendante.
7.4 Analyse des données de satisfaction du client
7.4.1 Généralités
Une fois les données relatives à la satisfaction du client recueillies, il convient qu'elles soient analysées
— le niveau de satisfaction du client et sa tendance;

— les aspects des produits et services ou des processus de l'organisme susceptibles d'avoir un impact

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— des informations pertinentes sur les produits, les services et les processus des concurrents ou
d’organismes comparables;
— les points forts et les principales opportunités d'amélioration.
Lors de l'analyse des données de satisfaction du client, il convient que l'organisme prenne en
considération les activités décrites de 7.4.2 à 7.4.6. D'autres lignes directrices sur chacune de ces
activités sont fournies dans l'Annexe E.
7.4.2 Préparation des données pour l'analyse
7.4.3 Détermination de la méthode d'analyse
Il convient que la ou les méthodes d'analyse soient sélectionnées en fonction du type de données
classées comme suit:
utiles à partir des données de satisfaction du client.
7.4.4 Conduite de l'analyse
— la satisfaction du client (globale ou par catégorie de clients) et les tendances;

— les différences de niveau de satisfaction par catégorie de clients;
— les causes possibles et leur effet respectif sur la satisfaction du client;
ou service ou d'autres produits et services à l'organisme.
7.4.5 Validation de l'analyse
Il convient que l'analyse et ses conclusions soient validées, par exemple par des moyens tels que:
— la détermination de la pertinence des caractéristiques du produit ou service: les caractéristiques
— l'évaluation de la cohérence des résultats, par comparaison avec d'autres indicateurs ou des
les réclamations de clients.
7.4.6 Compte rendu des résultats et recommandations
Il convient que les résultats de l'analyse soient documentés et consignés, de même que les éventuelles
la satisfaction du client et servir ainsi plus largement les intérêts ou la mission de l’organisme.

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Il convient que le rapport donne une vue d’ensemble claire et complète de la satisfaction du client.
En plus des données recueillies directement auprès des clients, d'autres caractéristiques ou mesures
7.3.2.
Les mesures clés des caractéristiques pertinentes peuvent être combinées en une valeur composite
appelée «indice de satisfaction de la clientèle (ISC)». L'ISC peut, par exemple, consister en une moyenne
pondérée du résultat de l'enquête de satisfaction du client et du nombre de réclamations reçues. L'ISC
peut être un moyen pratique et utile de mesure et de surveillance de la satisfaction du client dans le
temps ou dans l'espace.
satisfaction du client, ainsi que les causes et les facteurs possibles d'insatisfaction.
7.5 Communication des informations relatives à la satisfaction du client

Il convient que les informations obtenues de la mesure et de l'analyse des données de satisfaction du
œuvre de mesures pour l'amélioration des produits et services, processus ou stratégies et servir ainsi
Les démarches suivantes peuvent aider l'organisme à y parvenir:
à la satisfaction du client;
— déterminer quelles informations il convient de communiquer et à qui (y compris les clients);
— formuler des plans d'action en vue d'apporter des améliorations;
— suivre la mise en œuvre des plans d'action et les résultats dans les instances appropriées telles que
les revues de direction.
management de la qualité de l'organisme.

Les informations relatives à la satisfaction du client (aussi bien positives que négatives) peuvent
contribuer à guider l'organisme dans le traitement des problèmes liés au respect des exigences
formulées du client. Elles peuvent également aider l'organisme à comprendre et à traiter les attentes
du client ou les problèmes liés à la perception par le client du produit livré ou service fourni ou de
l'organisme, améliorant ainsi la satisfaction du client.
Des lignes directrices générales sur la manière dont les informations peuvent être utilisées sont
fournies dans l'Annexe F.
7.6 Surveillance de la satisfaction du client
7.6.1 Généralités
Il convient que l’organisme établisse un processus de surveillance de la satisfaction du client pour
surveillance sont fournies de 7.6.2 à 7.6.5.
7.6.2 Examen des clients sélectionnés et des données recueillies
convient que l'organisme examine les sources des données de satisfaction du client, à la fois directes et

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7.6.3 Examen des informations relatives à la satisfaction du client
peuvent inclure, par exemple:

— les tendances des données de satisfaction du client (globales et par exemple par produit, service,
région ou type de clients);
— des informations d'étalonnage avec les concurrents;
— les points forts et les points faibles des produits et services, des processus, des pratiques ou du
personnel de l'organisme;
7.6.4 Surveillance des actions entreprises en réponse aux informations relatives à la

satisfaction du client
Il convient que l'organisme surveille le processus par lequel les informations relatives à la satisfaction
satisfaction du client.
Il convient que l'organisme surveille également la mise en œuvre des actions et l'effet de ces actions sur
Par exemple, si les retours d'information des clients indiquent une mauvaise qualité de livraison, il
obtenues relatives à la satisfaction du client sont cohérentes avec, ou validées par, d'autres indicateurs
pertinents de performance commerciale.
Par exemple, si les mesures de la satisfaction du client par l'organisme montrent une tendance positive,
que l'augmentation de la demande, l'augmentation des parts de marché, davantage de clients réguliers
et l'augmentation du nombre de nouveaux clients. Si la tendance qui se dégage de la mesure de la
peut indiquer une limite ou un défaut dans la mesure de la satisfaction du client et dans les processus de
communication.
Cela peut également indiquer que la satisfaction du client telle qu'elle est mesurée ne tient pas compte
8 Mise à jour et amélioration

Il convient que l'organisme revoie périodiquement ses processus de surveillance et de mesure de
informations actualisées, pertinentes et utiles. Les actions à envisager incluent généralement:
mesure de la satisfaction du client;

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— s'assurer que le processus de détermination des attentes du client (implicites et explicites) est
du client;
de s'assurer que les sources sont actualisées, complètes et pertinentes;
valides et appropriées;
l'organisme, si les données de satisfaction du client sont consolidées dans un indicateur tel que l'ISC;
— revoir périodiquement le processus de validation des informations relatives à la satisfaction du
client par rapport aux données internes ou à d'autres indicateurs commerciaux;
client sont appropriés et adéquats;
client en vue de promouvoir des améliorations;

— revoir les risques et opportunités associés à la surveillance et à la mesure de la satisfaction du client;
NOTE Les informations issues de l’utilisation d’un code de conduite relatif à la satisfaction du client (voir
l'ISO 10001), des processus de traitement des réclamations (voir l'ISO 10002) et des processus de résolution des
de la satisfaction du client.

ISO 10004:2018(F)
Annexe A
(informative)
document
La Figure A.1 représente les processus de l'organisme liés au code de conduite, au traitement des
du client.
Les recommandations données dans le présent document peuvent être utilisées à l'appui des processus
traités dans l'ISO 10001, l'ISO 10002 et l'ISO 10003. Les éléments de sortie des processus fondés
sur l’ISO 10001, l’ISO 10002 et l’ISO 10003 peuvent être utilisés comme éléments d’entrée pour la
surveillance et la mesure de la satisfaction du client.
NOTE Une réclamation peut émaner d'un client ou d'un autre réclamant.

ISO 10004:2018(F)

ISO 10004:2018(F)
Annexe B
(informative)
Modèle conceptuel de satisfaction du client
B.1 Généralités
La présente annexe fournit des informations supplémentaires sur le modèle conceptuel de satisfaction
du client (présenté à l'Article 4). Ce concept sert de fondement aux lignes directrices présentées dans le
présent document.
B.2 Modèle conceptuel de satisfaction du client

Les relations entre le point de vue de l'organisme et celui du client sur la qualité des produits et services
sont illustrées par le modèle conceptuel de la Figure B.1.
Figure B.1 — Modèle conceptuel de satisfaction du client
Dans ce modèle, l'attente du client relative au produit ou service caractérise le produit ou service que le
client voudrait recevoir. Les attentes du client dépendent principalement de l'expérience du client, des
informations disponibles et des besoins du client. Ces attentes peuvent prendre la forme d'exigences
en général d'un compromis entre la compréhension par l'organisme des attentes du client, les capacités
de l'organisme, ses intérêts internes et les contraintes techniques, légales et réglementaires applicables
à l'organisme et au produit ou service.
Le produit livré ou service fourni caractérise le produit ou service réalisé par l'organisme.
Le niveau de conformité est la mesure selon laquelle le produit livré ou service fourni est conforme au
La perception du produit ou service par le client caractérise le produit ou service tel qu'il est perçu
par le client. Cette perception dépend des besoins du client, de l’environnement commercial et des
alternatives disponibles sur le marché.
NOTE La perception du produit ou service par le client comprend également d’autres aspects de l’organisme.

ISO 10004:2018(F)
l'écart entre le point de vue du client sur le produit ou service attendu et la perception du client du
produit livré ou service fourni, incluant d’autres aspects organisationnels.
Par conséquent, il convient de faire attention aux deux dimensions suivantes:
a) les mesures internes relatives à la qualité des processus de réalisation;
b) les mesures externes relatives au point de vue du client sur la manière dont l'organisme répond à
ses attentes.
parvenir, il convient que l'organisme traite chaque étape du cycle du modèle conceptuel, c'est-à-dire qu'il:
en amont et s'assure que le client est pleinement informé des fonctions et des limites du produit ou
service (ceci concerne les domaines du recueil des exigences, de la communication et de la conception
du produit ou service);
— comprenne la perception par le client du produit livré ou service fourni et accroisse la satisfaction du
client en apportant des améliorations au produit ou service et en améliorant les informations sur le
produit ou service et ses contraintes (ceci concerne le domaine de la communication, du marketing
et des relations avec le client).
Il convient que l'organisme considère que la satisfaction du client n'est pas uniquement liée aux
caractéristiques du produit ou service et de la livraison ou prestation, mais également à d’autres
aspects organisationnels.

ISO 10004:2018(F)
Annexe C
(informative)
C.1 Généralités
des attentes du client, telle que décrites en 7.2.
Les différents types de clients à sonder, pour la détermination des attentes ou de la satisfaction du
client, sont indiqués ci-dessous et illustrés par des exemples de clients dans différents secteurs.
l'organisme. Il peut s'agir:
EXEMPLE Les clients réguliers d'une boulangerie, les usagers réguliers des transports publics.
l'organisme.
EXEMPLE Les clients de magasins d'informatique ou d'une pharmacie.
directement à l'organisme.
EXEMPLE Les acheteurs de matériel de soudage ou de services de confection.
par l'intermédiaire d'un détaillant, d’un distributeur ou d'un autre organisme. Dans ces cas, il est
important pour l'organisme de comprendre les attentes du client indirect de même que les attentes
EXEMPLE Les acheteurs de téléphones portables.
d) Les clients potentiels sont ceux qui sont susceptibles d'être intéressés par les produits et services
commerciale avec l'organisme.
l'organisme cherche à comprendre les raisons du changement dans les préférences du client.

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C.3 Aides à la compréhension des attentes du client

Il est de la responsabilité de l'organisme de comprendre les attentes du client et de les traduire en
termes d'exigences. L'organisme peut obtenir une meilleure compréhension des attentes du client en
prenant en considération des aspects tels que:
— l'assurance que les retours d'information du client permettent de révéler des informations sur les
attentes du client et la valeur perçue du produit livré ou du service fourni;
— le rôle des autres parties (telles qu'un livreur et/ou un intermédiaire) susceptibles d'affecter la
satisfaction du client;
— la manière dont le client a l'intention d'utiliser ou de mettre en œuvre le produit ou service;
— les clients ayant des aptitudes et besoins différents.
C.4 Attentes et satisfaction du client

La satisfaction du client comprend deux dimensions différentes:
b) la satisfaction globale du client, qui n'est pas la somme (ou moyenne) des éléments individuels, et
qu'il convient par conséquent d'évaluer séparément.
satisfaction. Il existe toutefois d'autres caractéristiques qui affectent la satisfaction et leurs relations
sont illustrées à la Figure C.1.
NOTE La Figure C.1 est fondée sur le modèle de Kano[[8]].
Le modèle de la Figure C.1 relie le niveau de satisfaction au respect des attentes, à partir duquel
— facteurs basiques: il s'agit des caractéristiques du produit ou service qui sont attendues par le client.
Leur respect évite seulement l'insatisfaction. Elles ne sont généralement pas exprimées de manière
explicite, mais sont importantes;
EXEMPLE Pizza servie chaude, voitures neuves dotées du système de freinage antiblocage (ABS).
— facteurs de performance: il s'agit des caractéristiques du produit ou service qui affectent directement
la satisfaction ou l'insatisfaction du client. Plus elles sont respectées, plus la satisfaction du client est
élevée. Le client recherche explicitement ces caractéristiques et y attache une grande importance;
EXEMPLE Volume de chargement d'une voiture particulière, consommation d'essence, taille d'une pizza.
— facteurs attractifs: il s'agit des caractéristiques du produit ou service potentiellement très

importantes ou attrayantes pour les clients, mais qui ne sont pas actuellement exprimées ou
anticipées. Elles offrent des opportunités de développement pour le futur ainsi qu'un avantage
elles ne sont pas attendues ou anticipées; en revanche, leur prise en compte peut avoir un effet très
au changement et peuvent rapidement devenir des facteurs «attendus».
logiciels, assistance supplémentaire pour former les clients à l'utilisation du produit.

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Figure C.1 — Relation entre les différentes caractéristiques et la satisfaction du client
les attentes du client changent continuellement. Par exemple, l'air conditionné dans les voitures était un
facteur attractif au moment de son introduction, mais est maintenant considéré comme une fonction
standard, c'est-à-dire un facteur basique.
possibilités d'amélioration pouvant résulter de l'analyse des données du client, comme décrit en E.4.3.

ISO 10004:2018(F)
Annexe D
(informative)
Mesure directe de la satisfaction du client
D.1 Généralités
La présente annexe fournit des informations et des lignes directrices supplémentaires sur les étapes et
les activités associées à la mesure directe de la satisfaction du client, telle que décrite en 7.3.3.
D.2 Méthodes d'enquête sur la satisfaction du client

D.2.1 Généralités
Les méthodes d'enquête permettant de mesurer la satisfaction du client peuvent être classées
globalement en méthodes qualitatives et quantitatives. Il convient que l'organisme opte pour des
D.2.2 Enquêtes qualitatives
D.2.2.1 Généralités
Les principales méthodes utilisées pour conduire des enquêtes qualitatives sont des entretiens
individuels approfondis et des groupes de discussion.
D.2.2.2 Entretiens individuels approfondis
Des entretiens individuels approfondis peuvent fournir une mine d'informations sur les facteurs qui
du client. Ils peuvent être menés en face à face ou par téléphone.

Les entretiens en face à face permettent une compréhension plus profonde des attentes du client. Leur
durée peut aller de 45 min à 60 min ou plus. L'entretien peut être partiellement structuré, c'est-à-
dire fondé sur un cadre aidant à aborder certains thèmes de base. Il est important de permettre à la
personne interrogée de répondre librement et de consigner les réponses littéralement.
Les entretiens par téléphone sont moins onéreux et peuvent fournir plus rapidement des résultats.
D.2.2.3 Groupes de discussion
Les groupes de discussion réunissent généralement entre cinq et dix participants. Ils fournissent moins
d'informations sur le plan individuel, mais la confrontation et l'échange d'opinions au sein du groupe
peuvent révéler des opinions et des perceptions communes sur les principaux points forts et points
faibles des produits et services de l'organisme, et l'importance relative des facteurs de satisfaction. Les
améliorations.
Les deux approches citées ci-avant peuvent être combinées. Par exemple, les entretiens approfondis

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D.2.3 Enquêtes quantitatives

Les principales méthodes d'obtention de données par l'intermédiaire d'enquêtes quantitatives sont:
— des entretiens en face à face ou par téléphone;
— des questionnaires à remplir par les clients qui peuvent être envoyés par la poste ou distribués avec
les produits et services, ou fournis en ligne (via Internet).
d'obtenir des entretiens avec les clients industriels. Les méthodes les plus couramment utilisées sont
les questionnaires renseignés directement par téléphone et les questionnaires à remplir soi-même
envoyés par courrier électronique.
D.2.4 Comparaison des méthodes d'enquête

Les avantages et les limites respectifs des différentes méthodes d'enquête sont résumés dans le
Tableau D.1.

ISO 10004:2018(F)
Tableau D.1 — Comparaison des méthodes d'enquête

Méthode Avantages Limites
Entretien en face — Contact et attention individuelle — Prend plus de temps, donc moins rapide
à face
— Possibilité de questions complexes et — Coût plus élevé, notamment si les
dirigées personnes interrogées sont dispersées
géographiquement
— Souplesse dans la conduite de
l'entretien — Risque de distorsion due à la personne
qui mène l'entretien
— Disponibilité immédiate des
informations
Entretien par télé- — Coût moins élevé qu'un entretien en — Les réponses non verbales ne peuvent
phone face à face pas être observées (pas de contact
visuel)
— Flexibilité
— Risque de distorsion due à la personne
qui mène l'entretien
— Plus grande rapidité d'exécution — Informations limitées par la durée
relativement courte de l'entretien
— Disponibilité immédiate des
informations — Réticence du client à participer
Groupe de discus- — Coût moins élevé que les entretiens — Nécessite un animateur de
sion individuels groupe expérimenté et le matériel
correspondant
— Questions partiellement structurées
— Le résultat dépend de la familiarité des
— Réponses spontanées résultant de participants avec la technique
l'interaction du groupe
sur de grandes distances

Enquête par cour- — Faible coût — Faible taux de réponse
rier électronique
— Permet d'atteindre un groupe — L'autosélection des personnes
géographique très dispersé interrogées peut résulter en un
échantillon asymétrique non
— Aucune distorsion due à la personne qui représentatif de la population
mène l'entretien
— Haut niveau d'harmonisation peu claires

— Relativement facile à gérer — Absence de contrôle du comportement
pendant les réponses
— Temps plus long nécessaire au recueil

des données
Enquête en ligne — Faible coût — Faible taux de réponse
(Internet)
— Questions préparées à l'avance — Absence de contrôle du comportement
pendant les réponses
— Aucune distorsion due à la personne qui
mène l'entretien — Décalage dans la disponibilité des
données
— Haut niveau d'harmonisation et de
comparabilité — Forte probabilité d'interruption en cas
de manque de clarté des questions
— Rapidité d'exécution
— Suppose que le client dispose de
— Facilité d'évaluation l'équipement et est familiarisé avec la
technologie

ISO 10004:2018(F)
Les avantages et les limites indiqués dans le tableau supposent que le recueil des données est effectué
par l'organisme. Lorsque l'activité d'enquête est sous-traitée, certains des commentaires peuvent ne
pas s'appliquer.
Lorsque le taux de réponse à une enquête est faible, il convient que l'organisme envisage d'autres
D.3 Taille de l'échantillon et méthode d'échantillonnage

D.3.1 Taille de l'échantillon
La taille d'échantillon calculée statistiquement peut être supérieure à ce que l'organisme peut supporter.
Dans la pratique, la taille d'échantillon sélectionnée est généralement un compromis entre l'exactitude
Dans le cas d'enquêtes qualitatives, la taille de l'échantillon est généralement limitée à un petit nombre
et fondée sur l'appréciation de l'organisme.
Si le nombre de clients est relativement peu important, par exemple dans le contexte de relations
d'entreprise à entreprise, la totalité de la population peut être sondée. Dans ce cas, il est possible de
sélectionner plusieurs personnes au sein de chaque entreprise.
D.3.2 Méthode d'échantillonnage

L'organisme doit également déterminer la manière dont l'échantillon doit être sélectionné, de sorte
que les résultats soient représentatifs de la population de clients. Deux méthodes d’échantillonnage
largement utilisées sont décrites ci-dessous.
L'une des approches consiste à sélectionner les clients sous la forme d'un «échantillon aléatoire»,
c'est-à-dire où la probabilité de sélectionner un client dans la population est la même pour tous. Cette
approche peut être utilisée lorsque la population est relativement homogène ou lorsqu'il existe peu ou
pas d'informations sur la composition de la population.
regroupés en diverses catégories (ou «strates») selon certains critères, tels que le lieu de résidence,
la connaissance ou l'utilisation du produit ou service, la taille, l'attitude (tolérante/exigeante), le sexe
D.4 Élaboration d'un questionnaire de satisfaction du client
toutefois les étapes et les considérations suivantes sont généralement applicables.

ISO 10004:2018(F)
D.4.1.2 Détermination des informations nécessaires
Il convient que l'organisme s'assure que les informations recherchées traitent entièrement de tous les
au prix, d'autres caractéristiques peuvent être importantes pour le client, comme la communication ou
autres caractéristiques pertinentes de la population cible soient prises en considération.
D.4.1.3 Sélection de la méthode de recueil des informations
La méthode sélectionnée par l’organisme pour le recueil des informations dépend des considérations
logistiques permettant d'atteindre la population cible ainsi que du type d'informations recherchées. Les
considérations logistiques peuvent comprendre les délais, la géographie, la démographie, l’accessibilité
ou d'autres aspects.
Il convient que l'organisme formule les questions individuelles permettant de recueillir les informations
requises et s'assure que les questions sont claires pour la personne interrogée.
Il est également conseillé d'inviter le client à faire part de ses commentaires et suggestions dans la
D.4.1.5 Prise en compte de la personne interrogée
et de familiarité de la personne interrogée vis-à-vis du produit, du service et de l’organisme. Il convient

que l’organisme réduise le plus possible l'effort à fournir pour la personne interrogée et s'assure que la
recherche d'informations reste appropriée et légitime.
D.4.1.6 Choix des mots
Il convient que l'organisme:
— utilise un langage ordinaire, c'est-à-dire des mots appartenant au vocabulaire des personnes
interrogées;
— évite les mots ambigus (tels que «occasionnel» ou «professionnel»);
— évite également d'utiliser un langage susceptible d'orienter la réponse de la personne interrogée ou
D.4.2 Conception du questionnaire
Il convient que le questionnaire débute par des instructions claires d'utilisation. Le cas échéant, il
convient de fournir des recommandations sur la manière d'aborder les questions quantitatives et/ou
qualitatives.
Lors de la conception du questionnaire, les considérations suivantes peuvent faciliter le recueil des
informations recherchées.

ISO 10004:2018(F)
D.4.2.2 Choix de la structure des questions
Si possible, il convient que l'organisme organise les questions selon une séquence logique. Si le nombre
de répondre pour la personne interrogée.

Il convient que les questions soient posées selon un ordre logique, en commençant par des questions
ou complexes.
D.4.2.3 Détermination de la forme et de la présentation
Il convient que le questionnaire soit facile à suivre pour la personne interrogée, comprenant par exemple
des questions structurées logiquement et numérotées dans chaque section, avec des orientations ou
des instructions claires. Il convient que les informations soient rédigées dans un langage clair et non
ambigu et qu'elles soient disponibles dans différents formats adaptés aux clients existants et potentiels,
tels qu'un document audio, une impression en gros caractères, des écritures en relief visibles, du braille,
par e-mail ou sur un site web accessible.
NOTE Un deuxième format permet une présentation ou une représentation différente destinée à rendre les
informations accessibles par le biais d'une modalité ou d'une capacité sensorielle différente. En fournissant les
données d'entrée et de sortie (c'est-à-dire les informations et les fonctions) dans au moins un deuxième format
(par exemple visuel et tactile), il est possible d'aider un plus grand nombre de personnes, y compris certaines
avec des problèmes de langage/d'alphabétisation. Les facteurs de présentation qui peuvent affecter la lisibilité et
la bonne compréhension comprennent:
— la mise en page;
— la couleur et le contraste de l'impression;
— la taille et le style de la police et des symboles;
— le choix et l'utilisation de multiples langages.
Les instructions d'emploi des produits par les consommateurs sont données dans le Guide ISO/IEC 37.
De même, il convient que la présentation soit conçue pour faciliter l'analyse des données recueillies,
avec par exemple des colonnes alignées verticalement pour les réponses.
D.4.2.4 Établissement de l'échelle de mesure
L'échelle de mesure dépend du type d'informations recherchées. Il convient qu'elle soit clairement
est souvent utilisée.

EXEMPLE 1 «Tout à fait d'accord», «Plutôt d'accord», «Neutre», «Plutôt pas d'accord», «Pas du tout d'accord».
Lorsqu'une plus grande distinction est requise, une échelle plus détaillée, par exemple en 10 points,
peut être utilisée.
le questionnaire peut utiliser une échelle avec un nombre pair de points, par exemple 4 ou 6.
EXEMPLE 2 «Très satisfait», «Satisfait», «Insatisfait», «Très insatisfait».
D.4.2.5 Validation par un «essai préalable»
Un «essai préalable» est une enquête préliminaire réalisée auprès d'un petit groupe représentatif
personnes interrogées est limité.

ISO 10004:2018(F)
Si possible, il convient que tous les aspects essentiels du questionnaire soient soumis à essai, en utilisant
les mêmes méthodes (par exemple par courrier électronique ou par téléphone) que l'enquête réelle. Il
son domaine d'application et sa clarté, ainsi que la réaction des personnes interrogées, et que l'enquête
questionnaires plus courts et plus rapides.

ISO 10004:2018(F)
Annexe E
(informative)
Analyse des données de satisfaction du client
E.1 Généralités
La présente annexe fournit des informations et des lignes directrices supplémentaires sur l'analyse des
données de satisfaction du client, telle que décrite en 7.4.
E.2 Préparation des données à analyser
conclusions erronées;
et de décider de la manière dont les réponses incomplètes ou manquantes doivent être traitées;
— exactitude des données: en cas de recours à des techniques d'échantillonnage, il est conseillé de
s'assurer que la taille de l'échantillon et la méthode utilisée sont cohérentes avec le niveau de
E.2.2 Catégorisation des données

Le cas échéant, il convient que les données recueillies soient préparées en vue d'être analysées
— en codant les réponses ouvertes par catégorie;
— en codant les réponses par groupes ou segments de personnes interrogées.
E.3 Détermination des méthodes d'analyse

E.3.1 Généralités
L'organisme peut sélectionner les méthodes d'analyse à utiliser, en fonction des données recueillies et
après sont fournies dans l'ISO/TR 10017.
E.3.2 Analyse directe

Le but de cette analyse est de décrire ou d'évaluer les réponses des personnes interrogées à des
sont présentés dans le Tableau E.1.

ISO 10004:2018(F)
Tableau E.1 — Méthodes d'analyse directe

Méthode Objectif Exemple
Moyenne Déterminer la réponse moyenne Si sur une échelle de 1 à 10 les réponses sont 4, 5, 7,
7 et 9, la moyenne arithmétique est 6,4. La moyenne
arithmétique représente la mesure couramment
utilisée pour obtenir une valeur moyenne.
Valeur médiane Si toutes les réponses sont énumérées par ordre
numérique, la valeur médiane correspond à la
réponse du milieu. Dans l'exemple ci-dessus, la
valeur médiane est 7. a
Étendue Déterminer l'intervalle entre la valeur
la plus petite et la valeur la plus grande 20 ans à 65 ans.
Écart-type Déterminer le degré de variabilité des La variabilité des unités produites par la machine A
données est plus importante que celle des unités produites
par la machine B.
Tableaux croisés Résumer la répartition des réponses au 78 % des personnes interrogées résidant à Londres
moyen d'une autre variable pertinente évaluent leur satisfaction globale à 9 ou à 10, contre
60 % des personnes interrogées résidant à Paris.
Analyse Pareto Concernant la qualité du produit ou service, il est
faciliter le classement des problèmes par
ordre de priorité sont dus principalement à un petit nombre de
causes (20 %).
Analyse de ten- - Le nombre de réclamations augmente de 5 % par an.
dances rioration)
Cartes de contrôle Le taux d'erreurs d'expédition au dernier trimestre
statistique est beaucoup plus élevé qu'attendu.
(c'est-à-dire non aléatoires)
Test t de Student Les personnes interrogées résidant à Londres sont
- beaucoup plus satisfaites que celles résidant à Paris.
pendants
Analyse de La satisfaction globale diffère considérablement
variance - entre les personnes interrogées résidant à Londres,
pendants ou plus celles résidant à Paris et celles résidant à Berlin.
a Pour un même nombre de réponses, la valeur médiane est la moyenne des deux réponses du milieu.
E.3.3 Analyse indirecte
que les relations entre ces facteurs. Certaines méthodes d'analyse couramment utilisées ainsi que leurs
Tableau E.2.

ISO 10004:2018(F)
Tableau E.2 — Méthodes d'analyse indirecte

Méthode Objectif Exemple
Analyse pondérée Déterminer la réponse moyenne pondérée La valeur moyenne de satisfaction globale est 7, en
tenant compte des différents types de clients et de
leur importance relative.
Corrélation Déterminer si les réponses à une question Parmi les différents aspects de fonctionnement d'un
peuvent être utilisées pour prédire la bureau, la satisfaction relative à la «propreté» est
réponse à une autre question, et mesurer considérée comme le meilleur facteur de prédiction
la force de la relation entre des variables de la satisfaction globale, c'est-à-dire que les per-
sonnes interrogées qui sont satisfaites de la propreté
ont tendance à être globalement satisfaites, tandis
que celles qui ne sont pas satisfaites de la propreté
ont tendance à être globalement insatisfaites.
Régression Analyser la relation entre deux variables Plus la satisfaction relative à la propreté baisse,
ou plus et mesurer les effets d'une ou plus la satisfaction globale diminue.
de plusieurs variables sur une réponse
E.4 Conduite de l'analyse

sélectionné.
Cela peut permettre de révéler des informations utiles, telles que les différences de niveau de
satisfaction du client, par exemple entre clients réguliers et acheteurs occasionnels, en fonction du sexe
que le prix et les fonctionnalités.
E.4.3 Ordre de priorité

L'organisme peut déterminer et privilégier les caractéristiques du produit ou service et d’autres
C.4).
— Caractéristiques d’infrastructure: il s'agit des caractéristiques pour lesquelles le client exprime un
faible niveau d'importance mais qui sont nécessaires pour le fonctionnement de l'organisme ou du
produit ou service, par exemple l'assiette sur laquelle une pizza est servie. Si elles sont améliorées,
elles auront peu d'impact sur la satisfaction globale. L'organisme peut envisager de supprimer ou de
grande importance au client.

— Facteurs basiques (voir C.4): il s'agit des caractéristiques qui, passé un certain seuil, ont relativement
peu d'effet sur la satisfaction. Comme dans le cas des caractéristiques d’infrastructure, l'organisme
peut envisager de réduire ou de supprimer l'investissement dans ces caractéristiques. En revanche,
il convient que les performances de ces caractéristiques ne descendent pas en dessous d'un niveau
acceptable, car cela peut avoir un impact négatif sur la satisfaction globale.
— Facteurs de performance (voir C.4): il s'agit des caractéristiques qui sont importantes pour les clients
évidents. Il convient que le niveau de performance dans ces domaines soit maintenu ou amélioré si
cela est rentable.

ISO 10004:2018(F)
importantes par le client (voir également C.4), mais qui une fois améliorées ou réalisées sont
le meilleur potentiel d'amélioration de la satisfaction.
facilement les différentes caractéristiques en les classant en quatre zones comme illustré à la Figure E.1.
Les caractéristiques des zones 3 et 4 offrent le meilleur effet potentiel sur la satisfaction globale.
E.5 Validation de l'analyse

La cohérence des conclusions obtenues au terme du processus d'analyse de la satisfaction du client peut
a) segmentation: si les réponses présentent un haut niveau de variabilité, cela peut être dû à la
variabilité de la qualité des produits livrés ou services fournis et à d’autres aspects de l’organisme
ainsi qu’à des attentes différentes de la part des divers segments de clients. Toutefois, si d'autres
mesures indiquent que la qualité du produit ou service est stable, la variabilité des réponses peut
Il convient que l'effet de ces caractéristiques sur la satisfaction du client soit évalué au cours du
prochain cycle de mesure. Les caractéristiques individuelles qui déterminent la satisfaction globale,
c) cohérence des résultats: il convient que la tendance qui se dégage des mesures de la satisfaction
du client soit cohérente avec d'autres indicateurs de satisfaction, comme les achats réguliers ou les
parts de marché. Si une tendance positive en termes de satisfaction est contredite par une tendance
négative par exemple dans les ventes, cela peut être dû à diverses raisons, telles que:
— le point de vue des personnes sondées n'est pas partagé par ceux qui prennent les décisions
d'achat;
— l'augmentation de la satisfaction du client vis-à-vis des produits et services d'un concurrent ou
organisme comparable;
— le différentiel de prix l'emporte sur les améliorations apportées à d'autres caractéristiques.

ISO 10004:2018(F)
E.6 Compte rendu de l'analyse

En plus du rapport sur la satisfaction globale du client et sa tendance, l'organisme peut consigner les
caractéristiques et causes pertinentes, ainsi que les éléments de satisfaction ou d'insatisfaction du
client et les facteurs contribuant à leur satisfaction ou leur insatisfaction.
E.6.2 Présentation des résultats

L'organisme peut présenter les résultats des analyses d'une manière adaptée aux besoins et attentes
voulue, l'accord préalable du client interrogé est nécessaire. Il convient également que cela se fasse en
conformité avec les exigences applicables, la réglementation et la politique de l'organisme en matière de
protection de la vie privée.
envisagées pour la présentation des résultats, avec les données de référence réunies en annexe.
client. Il peut s'agir d'un élément du «tableau de bord» des performances de l'organisme et également
d'un élément du système de récompense de l'organisme.
E.6.3 Formulation des conclusions et des recommandations
principales opportunités d'amélioration, ainsi que leur impact potentiel.
il convient que l'organisme traite en priorité les motifs d'insatisfaction du client.

Il convient également que l'organisme cherche à comprendre les raisons de la différence entre la qualité
de produit ou service attendue par le client et la qualité du produit livré ou du service fourni telle qu'elle
est perçue par le client (conformément au modèle conceptuel de la Figure B.1), et prenne des mesures

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Annexe F
(informative)
Utilisation des informations relatives à la satisfaction du client
F.1 Généralités
La présente annexe fournit des lignes directrices au travers d'exemples sur la manière dont les
améliorations à apporter aux produits et services ou aux processus de l'organisme, comme décrit en 7.5.
F.2 Communication des informations relatives à la satisfaction du client

L'analyse des données de la satisfaction du client peut fournir un aperçu des facteurs ayant un effet
sur la satisfaction. Il convient que ces informations soient revues par la direction et communiquées au
personnel pertinent au sein de l'organisme en vue d'entreprendre des actions d'amélioration.
Les personnes à qui il convient de transmettre les informations dépendent de la nature des informations,
comme illustré par les exemples qui suivent.
EXEMPLE 1 Les informations peuvent être transmises à la direction des organismes publics ou privés pour
l’aider à formuler des politiques ou des stratégies.
EXEMPLE 2 Les informations peuvent être transmises au responsable des achats, si l'analyse indique
qu’une satisfaction élevée du client est associée à la qualité ou à la fonctionnalité d'éléments achetés auprès de
EXEMPLE 3 Les informations peuvent être transmises aux commerciaux, si les données indiquent une faible
satisfaction du client relative aux performances ou au comportement du personnel lors des contacts directs ou
indirects avec les clients, révélant le besoin d'améliorer la formation.
EXEMPLE 4 Les informations peuvent être transmises au personnel d'assistance pour le produit, si les données
indiquent une faible satisfaction du client relative à la rapidité ou à la qualité des réponses aux demandes d'aide
du client.
EXEMPLE 5 Les informations peuvent être communiquées à l’ensemble des employés dans le cadre d’une
mesure visant à assurer l’orientation client et l’amélioration organisationnelle.
Dans les exemples ci-dessus, les informations fournies au personnel approprié peuvent guider
Il convient que l'organisme envisage également de partager les informations pertinentes relatives à la
satisfaction du client, ainsi que les actions d'amélioration qui en découlent, avec ses clients. Cela peut
permettre de démontrer la réactivité de l'organisme vis-à-vis des problèmes auxquels ses clients sont
confrontés, et encourager les clients à participer à la prochaine mesure de la satisfaction.
F.3 Utilisation des informations relatives à la satisfaction du client

Il peut être utile de se référer au modèle conceptuel de satisfaction du client (voir Article 4 et Annexe B)

ISO 10004:2018(F)
Les informations obtenues peuvent donner des indications sur les raisons de l’écart entre les attentes
du client et sa perception du produit livré ou du service fourni. L’écart peut de façon logique être dû aux
éléments suivants:
— l’organisme n’a pas bien compris les attentes du client et lui a de ce fait livré un produit ou fourni
un service ne répondant pas à ses attentes. Dans ce cas, il convient que l'organisme améliore le
processus permettant de comprendre les attentes du client et d’y répondre;
— le client a formulé des attentes irréalistes que l’organisme n’a ni traitées ni corrigées. Il convient
donc que l’organisme informe le client sur les limites de ces attentes et lui en donne les raisons (par
analyse comparative, informations sur la technologie, etc.);
— la perception du client du produit livré ou du service fourni est déformée du fait d’une compréhension
toutes les possibilités offertes par le produit ou service (fonctionnalités, performances, etc.). Il peut
également être approprié de réaliser une analyse comparative par rapport à la valeur relative de
produits, de services et d’organismes comparables;
— les attentes du client ont changé, auquel cas l’organisme peut envisager d’améliorer l'offre associée au
produit ou service (fonctionnalités, formation, assistance, etc.) ou rechercher une autre utilisation
ou application supplémentaire du produit ou service.

ISO 10004:2018(F)
Bibliographie
[1] ISO 9001:2015, Systèmes de management de la qualité — Exigences

[2] ISO 9004, Management de la qualité — Qualité d'un organisme — Lignes directrices pour obtenir
des performances durables
[3] ISO 10001:2018, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives
aux codes de conduite des organismes
[4] ISO 10002:2018, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices pour le
traitement des réclamations dans les organismes
[5] ISO 10003:2018, Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à
[6] ISO/TR 10017, Lignes directrices pour les techniques statistiques relatives à l'ISO 9001:2000
[7] Guide ISO/IEC 37, Instructions d’emploi des produits par les consommateurs
[8] K N. Attractive Quality and Must-be Quality. Journal of the Japanese Society for Quality
Control. 1984, 14(2) pp. 39–48

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Case postale 401 • Ch. de Blandonnet 8

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7.6.3 Examen des informations relatives à la satisfaction du client............................................... 14

iv © ISO 2018 – Tous droits réservés

— alignement avec l’ISO 9000:2015;

© ISO 2018 – Tous droits réservés v

lignes directrices relatives à la surveillance et à la mesure de la satisfaction du client. Le présent

d) ISO 9001:2015, 8.2.1 c) relatif à la communication avec les clients;

parties intéressées pertinentes.

vi © ISO 2018 – Tous droits réservés

Le présent document peut également être utilisé indépendamment de l'ISO 9004.

du client (voir Annexe A).

surveillance et de la mesure de la satisfaction du client.

client (voir 7.3.2).

© ISO 2018 – Tous droits réservés vii

Management de la qualité — Satisfaction du client

processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.

normalisation, consultables aux adresses suivantes:

Note 1 à l'article: Le client peut être interne ou externe à l'organisme.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.2.4]

© ISO 2018 – Tous droits réservés 1

nécessairement une forte satisfaction du client.

[SOURCE: ISO 9000:2015, 3.9.2]

EXEMPLE Clients (3.1

2 © ISO 2018 – Tous droits réservés

4 Concepts et principes directeurs

4.2 Concept de satisfaction du client

processus de surveillance et de mesure régulières de la satisfaction du client.

4.3 Principes directeurs

surveillance et de mesure de la satisfaction du client.

© ISO 2018 – Tous droits réservés 3

4.3.6 Intégrité des informations

4.3.10 Approche orientée client

Il convient que le personnel de l'organisme dispose des qualités personnelles, du savoir-faire, de

4 © ISO 2018 – Tous droits réservés

5 Cadre pour la surveillance et la mesure de la satisfaction du client

5.1 Contexte de l'organisme

l'amélioration des processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client, il convient que

de mesure de la satisfaction du client;

internes et des besoins des parties intéressées mentionnés ci-dessus.

l'amélioration des processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client.

mise en œuvre et l'affectation des ressources nécessaires (voir Article 6).

processus de surveillance et de mesure de la satisfaction du client (voir Article 8).

© ISO 2018 – Tous droits réservés 5

ou positif. Dans le contexte de la surveillance et de la mesure de la satisfaction du client, un exemple

client faite dans le cadre d'une mesure de la satisfaction du client.

surveillance et de la mesure de la satisfaction du client, lesquels peuvent par exemple consister à:

comportement du personnel ou de l'organisme;

6.2 Détermination du domaine d'application et de la fréquence

l'évaluation de la satisfaction dans son ensemble. De même, le domaine d'application de l'évaluation

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6.3 Détermination des méthodes de mise en œuvre et des responsabilités

6.4 Affectation des ressources

— recueille les données de satisfaction du client;

Figure 1 — Surveillance et mesure de la satisfaction du client

© ISO 2018 – Tous droits réservés 7

L’Annexe C fournit des informations et des recommandations supplémentaires. D'autres exemples de

7.2.2 Détermination des attentes du client

— les autres désirs du client («liste de souhaits»).

également être négligés ou ignorés par le client.