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Ref : CLT-CC-MEMO-CAR-2014.07 Etat : Préliminaire Ver : B du 23/08/2017

De : Corinne AZNAR
23/08/2017
Date :
À: AIDE EN LIGNE – TOUS LES COLLABORATEUR CC
CC :
Objet : MODALITES DES ECOUTES ET DES ENREGISTREMENTS DES APPELS

Les appels que vous traitez au quotidien et la qualité avec laquelle le service est rendu
pour l’ensemble des prestations est d’une importance capitale vis-à-vis de nos clients.

Il est important de continuer à traiter les appels conformément aux attentes de nos clients,
de rester un professionnel de la Relation Client, avec une voix calme et posée, une forte
disponibilité, garder la concentration pour mener à bien l'entretien, soigner l'accueil, la
reformulation, le discours, les traçages et la personnalisation.

Mensuellement, l'équipe Supports Prestations Clients réalise des écoutes d’appels

enregistrés, pour s'assurer que les traitements des prestations, traçages sont conformes
aux attentes de nos clients et enrichissent les grilles de notations.
Il existe deux formes d’appels écoutés par les Supports Prestations clients : les appels
issus d’écoutes actives enregistrées et les appels issus des extractions d’enregistrements
permanents

Quotidiennement, l’équipe des Superviseurs écoutent des appels pour évaluer chaque
collaborateur. Il existe trois formes d’appels écoutés par les Superviseurs : les appels
issus d’écoutes de proximité non enregistrés, les appels d’écoute active enregistrés ou
non, les enregistrements d’appels mis à disposition par l’équipe Support Prestations
Clients.

Les appels enregistrés par les Superviseurs et/ou l’équipe Support Prestations Clients font
l’objet d’ entretiens de débriefing individuels, pour identifier et définir les axes de progrès
et d'améliorations.

La notation est réalisée à partir de référentiels créés en commun avec nos clients, leurs
contenus doivent devenir des automatismes de comportement et de langage lors du
traitement des prestations.

Les grilles et les référentiels sont à votre disposition dans l'aide en ligne.
Vous pouvez les consulter régulièrement, les ouvrir en support.
Les Ecoutes-Enregistrements à des fins de Formation, d’évaluation des salariés ou de
contrôle qualité sont effectués sur des PC accessibles uniquement par les Superviseurs
et/ou Supports Prestations Clients, et sont détruits dans un délai de 6 mois.

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Les dispositions du système d’écoutes et enregistrements du Centre de Contacts

répondent aux règles préconisées par la CNIL.

Conformément à la loi informatique et libertés, les Téléconseillers peuvent exercer leur

droit d’accès dans les délais précités auprès des Superviseurs et/ou Supports Prestations
Clients.

Nous espérons que ce processus vous apportera toutes les réponses aux questions
soulevées par les écoutes et les enregistrements, et qu’il vous rassurera sur le bien-fondé
de cette démarche qui vise avant tout à faire progresser l’ensemble de nos équipes.

La liste des clients qui ont contractualisé les enregistrements permanents d’appels
nommée «LISTE DES CLIENTS DONT LES APPELS SONT EN ENREGISTREMENTS
PERMANENTS » ainsi que la dernière version de cette note « MODALITES DES ECOUTES ET
ENREGISTREMENTS PONTUELS OU PERMANENTS » sont accessibles dans l’aide en ligne,
paragraphe « 00 QUALITE DE TRAITEMENT DES APPELS »

Toute l'équipe Supports, les Superviseurs, votre Chef de plateau et votre Responsable de
Production comptent sur votre implication, votre professionnalisme et restent à votre
écoute et à votre entière disposition pour vous aider à mener à bien les traitements des
appels qui nous sont confiés.

Bien à vous

Corinne AZNAR

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Processus qualité du traitement des appels

Dans un souci permanent de performance et de montée en compétence, les Superviseurs

et Supports Prestations Clients sont tous les jours à vos côtés afin de vous former sur les
produits et le discours à tenir au téléphone.

La qualité des appels se mesure par des écoutes d’appels enregistrés, des écoutes
d’extraction d’enregistrements permanents, des écoutes d’appels à distance ou de
proximité effectués par les Superviseurs, les Supports Prestations Clients et les clients.

Les communications écoutées en interne font l’objet d’une appréciation à partir d’une grille
d’écoute.
Notre Processus de suivi de la qualité prévoit la notation et le débriefing de 9 appels par
trimestre et par collaborateur.

Avec les Superviseurs et/ou Supports Prestations Clients, vous écoutez vos appels, et
ensemble, vous récapitulez et analysez le contenu de l’entretien téléphonique. Le résultat
de chaque notation, matérialisé au travers de la grille d’écoute, reste à votre disposition.

A partir des résultats des notations, des actions d’améliorations sont fixées au niveau
individuel et collectif.

Le cas échéant, si des comportements susceptibles d’être qualifiés de faute de la part des
collaborateurs sont relevés dans le cadre des écoutes, une sanction disciplinaire peut par
ailleurs être notifiée après mise en œuvre de la procédure appropriée, conformément aux
dispositions du règlement intérieur en vigueur au sein de la Société.

La fréquence de ces écoutes et enregistrements sera variable et dépendra des

particularités de chaque opération, de l’évolution propre à chaque téléconseiller, ainsi que
des contraintes de production.

MODALITES des ECOUTES et des ENREGISTREMENTS

1- Processus des enregistrements permanents d’appels

Un appel téléphonique peut être enregistré dès lors que le client en a fait la demande
contractuelle au préalable et déclaré auprès de la CNIL.
Cette liste évolutive de nos Clients demandeurs est consultable dans votre Aide en Ligne,
« 00 QUALITE DES TRAITEMENTS DES APPELS » « Liste des Clients dont les appels
sont en enregistrements permanents »

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Les enregistrements de tous les appels sont effectués sur les prestations en fonction de la
demande des clients. Les enregistrements sont stockés pour une durée contractuelle de
24 mois et conformément à la demande des clients.
Un message d’information a été positionné en amont de la distribution de l’appel vers un
Téléconseiller afin que les appelants soient informés du process d’enregistrement.

A la demande du client, des écoutes peuvent être réalisées sur ces appels
d’enregistrements permanents :
- suite à une réclamation d’un client,
- dans le cadre de la vérification de la qualité du service, bonne application des
procédures et qualité du discours délivré.

Ces écoutes sont effectuées par un membre de l’équipe Support Prestations Clients en
présence ou non du client.
Ces écoutes peuvent donner lieu à un débriefing du superviseur avec le Collaborateur
concerné.
Une information pour le collaborateur est notifiée dans le message d’Accueil pour les
appels d’enregistrements permanents

Vous trouverez ci-dessous les messages d’Accueil téléconseiller avec et sans

enregistrement des appels :

Bandeau d'Accueil sans enregistrement d'appel

Bandeau d'Accueil avec enregistrement permanent d'appel

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=> Le message "Enregistrement Actif" s'affiche pendant 60 secondes, en bas du message

d'accueil des appels enregistrés :

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2- Ecoutes à distance

Nextalk a mis en place un outil sécurisé permettant à nos clients de réaliser des écoutes
Qualité à distance à n’importe quel moment de la journée à partir de son poste de travail
qui doit être préalablement autorisé par nos équipes.

Ces écoutes Qualité à distance sont effectuées par le client, à des fins pédagogiques,
dans le cadre du suivi de la Qualité des entretiens téléphoniques des prestations qu'il
nous confie.

Nos clients qui souhaitent assurer ces écoutes doivent pour cela nous fournir leur
déclaration de traitement au CIL.
Nous attirons votre attention, sur le fait, qu'avec cet outil sécurisé mis à leur disposition,
nos clients vont procéder, quand ils le souhaitent, 24/24, 7/7, à des écoutes Qualité à
distance.

Un message "Ecoute active" présent sur le bandeau téléphonique et en bas de l’écran,

vous informe en temps réel de l'écoute en cours.

Cette pratique de suivi de qualité va progressivement intéresser l'ensemble de nos clients.

Le client peut remonter un dysfonctionnement de procédure ou de qualité de discours

auprès d’un membre de l’équipe Support Prestations Clients. Ce dernier peut effectuer un
débriefe auprès du Téléconseiller ou de son superviseur.
Les écoutes à distance sont conservées par le client au maximum sur une période de 6
mois.

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3- Ecoutes actives

Dans un souci permanent de validation de la bonne application des processus et de la

qualité des discours, les Superviseurs ou les membres de l'équipe Support Prestations
Clients peuvent réaliser des écoutes actives sur n’importe quel appel traité par un
Téléconseiller.

Le collaborateur est informé lors de l’activation de l’écoute au travers d’un message qui
s’affiche immédiatement.

Ci-dessous la copie d’écran des messages qui s’affichent automatiquement dès le

démarrage de chaque action, pendant 30 secondes :
 sur le bandeau téléphonique en haut à droite message : –Ecoute Active-
 en bas de la page message : « Ecoute active – Ecoute en cours sur cet appel ».

3.1 Ecoutes actives réalisées par les Superviseurs, des postes des Superviseurs ou
avec le casque sans fil

Le Téléconseiller est informé de cette écoute active au travers d’un message qui
s’affiche en temps réel.
Ces écoutes ne sont pas systématiquement enregistrées.
En cas de non-respect de procédure ou de constat d’une nécessité d’amélioration
de la qualité de discours « écouté », le Superviseur effectue un retour auprès du
Téléconseiller à l’issue de son écoute.

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3.2 Ecoutes actives enregistrées par les Superviseurs et Support Prestations Clients
des postes dédiés au suivi de la qualité.

Le Téléconseiller est informé de cette écoute active au travers des messages qui
s’affichent en temps réel.

Ces écoutes sont enregistrées pour permettre le débriefing avec le Téléconseiller

concerné. A cette occasion, une notation est réalisée et reste à disposition du
collaborateur.

Le délai maximum de conservation de ces enregistrements est fixé à 6 mois.

4- Ecoutes de proximité

L'équipe Support Prestations Clients ou l’équipe de supervision ou un client en visite sur le

plateau, s’installe en écoute de proximité, équipé d’un casque et auditionne l’appel en
cours de traitement par le Téléconseiller.

Cet accompagnement est réalisé :

- au cours d’une session de formation
- au lancement en production d’une nouvelle prestation pendant une période
d’observation
- si des dysfonctionnements de procédure sont remontés par le client
- de manière ponctuelle, afin de valider les procédures et discours client

Toutes ces actions, réalisées à des fins pédagogiques et d’évaluations, permettent

l'amélioration continue des process et des prestations que nous réalisons pour nos clients
et de garantir la Qualité du traitement.

Je reconnais « NOM Prénom » avoir pris connaissance de la note référence CLT-CC-

MEMO-CAR-2014.07 du 23/08//17 et avoir reçu un exemplaire.

Date : / /

Signature

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