Formation Module1 :

Communication et soft skills niveau de base

(Partie II)
Animé par :Mme Hela Sfaihi
Activité 1 :Jeux de rôle; le corps qui ne suit pas les mots
CONGRUENCE /INCONGRUENCE
COMPATIBILITÉ/ INCOMPATIBILITÉ
CONGRUENCE /INCONGRUENCE
COMPATIBILITÉ/ INCOMPATIBILITÉ
CONGRUENCE /INCONGRUENCE
COMPATIBILITÉ/ INCOMPATIBILITÉ
Congruence/ Compatibilité
• Tous les signaux de communication
indiquent le même sens.
• L'expression verbale correspond à la
langue du corps.
• Le contenu verbal et le langage du corps
se concordent.
Incongruence/incompatibilité
• Les signaux de communication ne sont
pas clairs et mènent dans des directions
différentes.
• L’Incongruence est une contradiction
entre les signaux verbaux et non
verbaux.
Activité 2 :Jeux de rôle; Les bases d’une communication saine
 ÉVITER LES M A L E N T E N D U S & LES C O N F L I T S
COMMENT?

Eviter les énigmes
•Une communication claire
•Faire attention au feedback
Communiquer avec précision
• Éviter les messages cachés
• Utiliser un discours simple.
Souligner les points importants
• Des exemples descriptifs.
• Des montées et des descentes dans
la voix.
• Un bon accent
• Un discours verbale accompagné
d’expressions faciales et des gestes.

Répéter le message de base

Afin de rappeler les messages Communication
importants, la répétition Congruente L’écoute active
délibérée des messages clés est
essentielle
 L’ÉCOUTE ACTIVE
«LA MEILLEURE FAÇON DE PERSUADER LES GENS C’ESTAVEC VOS OREILLES"
(DEAN RUSK)

Le but est que l’interlocuteur se sent

• Accepté
• Entendu
•et perçoit que l'attention lui est
accordée par son interlocuteur
 L’ÉCOUTE ACTIVE
SESVERTUS

Remède miraculeux pour désamorcer les malentendus et les

conflits.
Un moyen efficace de persuasion
Valorise l’interlocuteur
Sollicite l’information
Être perçu comme partenaire agréable
Permet une meilleure compréhension
 L’ÉCOUTE ACTIVE
SESTECHNIQUES

Accorder une attention indivise

Démontrer l'intérêt
Montrer une attention physique (Se placer face à son interlocuteur,
garder un contact visuel ...)
Indiquer que vous avez compris l'autre
Eviter de trop tortiller de regarder par la fenêtre ou regarder
constamment votre montre
Envoyer des signaux verbaux positifs (oui, mh ...) et des signaux non
verbaux (hochant la tête, en accordant une attention ...)
Utiliser le « I » message
Ne pas interrompre et ne pas dévaloriser le sujet
 LA RÉTROACTION /LE FEEDBACK
« JE NE SAIS PAS CE QUE J’AI DIT,AVANT D'ENTENDRE LA RÉPONSE DE M O N
INTERLOCUTEUR. » (PAULWATZLAWICK)

La rétroaction est une technique de

conversation. Elle sert à travers les messages
verbaux (par la parole) et non verbaux (par le
langage du corps) à donner ou à recevoir des
rétroactions.
Les rétroactions sont utiles pour l'auto-
perception et la perception interpersonnelle
et améliore l'auto-évaluation.
 LA RÉTROACTION /LEFEEDBACK
LE BUT

Le but de la rétroaction est que les

partenaires de conversation perçoivent leurs
comportements plus consciemment et se
rendent compte comment leurs
comportement affecte les autres ou ce qu'il
déclenche chez les autres.
 PRATIQUER LA RÉTROACTION CONSTRUCTIVE

Pratiquer la rétroaction, comme un comportement critique constructive,

favorise la communication.
La rétroaction est censée être aussi précise, détaillée et concrète que
possible.
Les expressions subjectives telles que « I messages » ( Des message ou on se
prend nous même comme exemple) facilite l'acceptation de la rétroaction par
notre partenaire de conversation.
Il est aussi particulièrement important de mentionner des choses positives
La "méthode sandwich" recommande de positionner la critique négative entre
deux couches de louange ( de compléments de mérites).
 LES RÈGLES DE LA RÉTROACTION

Descriptive et non pas évaluative

Conclusive, pas vague
Concrète et non pas abstraite
reliée à l'action et non pas à soi même
Appréciative et non pas méprisante
Immédiate et non pas reportée
Réaliste et non pas utopique
Désirée et non pas imposée.
 CONSEILS POUR DONNER DE LA RÉTROACTION

Être aussi rapide que possible et donner une rétroaction lorsque

les autres souhaitent l'obtenir
Rendre sa rétroaction aussi explicite et concrète que possible
Se référer à des comportements concrets
Partager les perceptions et seulement les perceptions
Finir avec une note positive
Ne pas analyser
 CONSEILS POUR RECEVOIR DE LA RÉTROACTION

Ecouter et laisser parler les autres

Soyez conscient que les autres ne décrivent que ce qu'ils
perçoivent, cela ne signifie pas nécessairement que vous êtes
vraiment comme ça
éviter de se justifier
Si nécessaire favoriser l'obtention d'une deuxième opinion
Remercier l'autre personne
COMMENT UTILISER LES INFORMATIONS DE L’IMAGE DE SOI O U L’IMAGE DES
AUTRES COMME DE LA RÉTROACTION ?
 LA RÉTROACTION ET LA CONNAISSANCE DE SOI
LA FENÊTRE DE JOHARI

La fenêtre de JOHARI représente différents aspects ou composantes du soi

Ces quatre composantes sont : le soi dévoilé, le soi aveugle, le soi caché et
le soi inconnu. Ces composantes ne sont pas séparées l’une de l’autre, elles
sont encore interdépendantes
Si l’un des carreaux s’agrandit, l’un ou l’autre rapetisse
 LA RÉTROACTION ET LA CONNAISSANCE DE SOI
LA FENÊTRE DE JOHARI”
L’ouverture de soi est un genre de communication où vous dévoilez
des informations sur vous-même.
l’expression dévoilement de soi, s’emploie en général pour designer la
transmission volontaire d’informations ;
« j’ai peur de la compétition ;j’ai sans doute peur de perdre ».
Activité 4 :Dessinez c’est gagné
 TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
A QUOI SERVENT?

Mener des conversations

Identifier les problèmes /préoccupations
Montrer de l’intérêt
Obtenir et fournir des informations
Convaincre/ Atteindre un consens
Dévoiler les motifs de certaines actions
Eviter les malentendus
Trouver des solutions
 TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
LES CRITÈRES POUR LA FORMULATION DES QUESTIONS

Considérer le but de la question

Ne pas poser plusieurs questions à lafois
Posez des questions courtes, explicites et
facilement compréhensibles
Évitez les jugements en question
Donner aux autres suffisamment de temps pour répondre
Ne pas manipuler
 TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
LES TYPES DES QUESTIONS

Questions ouvertes Questions Fermées

• Qui; Quand et pourquoi • la réponse est habituellement un seul

• Suscitent plus d'informations. mot, oui ou non ou une réponse très
• Elles sont utilisées pour le courte, réponse factuelle, comme peut-
développement d'une conversation être, à gauche, à droite …
• utilisées pour le cadrage ou pour
conclure une discussion.
 TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
LES TYPES DES QUESTIONS

Questions Questions
ouvertes Fermées

Pouvez-vous compléter le concept jusqu'à demain?

Vous participez à la réunion?

Quelle date suggéreriez-vous?
Quelles idées auriez-vous?
Ya-il encore des suggestions pour les dates?
Quels éléments faut-il placer sur l'ordre du jour?
 TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
LES TYPES DES QUESTIONS

Questions Questions
ouvertes Fermées

Pouvez-vous compléter le concept jusqu'à demain?

X
Vous participez à la réunion?
Quelle date suggéreriez-vous?
Quelles idées auriez-vous?
Ya-il encore des suggestions pour les dates?
Quels éléments faut-il placer sur l'ordre du jour?
 TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
LES TYPES DES QUESTIONS

Questions Questions
ouvertes Fermées

Pouvez-vous compléter le concept jusqu'à demain? X

Vous participez à la réunion? X

Quelle date suggéreriez-vous?
Quelles idées auriez-vous?
Ya-il encore des suggestions pour les dates?
Quels éléments faut-il placer sur l'ordre du jour?
 TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
LES TYPES DES QUESTIONS

Questions Questions
ouvertes Fermées

Pouvez-vous compléter le concept jusqu'à demain? X

Vous participez à la réunion? X

Quelle date suggéreriez-vous? X
Quelles idées auriez-vous?
Ya-il encore des suggestions pour les dates?
Quels éléments faut-il placer sur l'ordre du jour?
 TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
LES TYPES DES QUESTIONS

Questions Questions
ouvertes Fermées

Pouvez-vous compléter le concept jusqu'à demain? X

Vous participez à la réunion? X

Quelle date suggéreriez-vous? X
Quelles idées auriez-vous? X
Ya-il encore des suggestions pour les dates?
Quels éléments faut-il placer sur l'ordre du jour?
 TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
LES TYPES DES QUESTIONS

Questions Questions
ouvertes Fermées

Pouvez-vous compléter le concept jusqu'à demain? X

Vous participez à la réunion? X

Quelle date suggéreriez-vous? X
Quelles idées auriez-vous? X
Ya-il encore des suggestions pour les dates? X
Quels éléments faut-il placer sur l'ordre du jour?
 TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
LES TYPES DES QUESTIONS

Questions Questions
ouvertes Fermées

Pouvez-vous compléter le concept jusqu'à demain? X

Vous participez à la réunion? X

Quelle date suggéreriez-vous? X
Quelles idées auriez-vous? X
Ya-il encore des suggestions pour les dates? X
Quels éléments faut-il placer sur l'ordre du jour? X
 TECHNIQUES DE QUESTIONNEMENT
UTILISATION
Questions Fermées Questions ouvertes

Questions évaluatives Des questions d'information

(réponse oui /non) commencent par « quoi, pourquoi, comment »,
conduisent à deux choix. et elles sont idéales pour commencer une
Servent à décider conversation.
Exemple :Participez-vous à la réunion? Exemple :Quelles sont les conditions
USAGE nécessaires, pour mener le projet à laréussite?
Questions alternatives
Ces questions fournissent des choix
alternatifs.
Exemple :Préférez-vous une tisane ou un
fruit?
Activité 5 :l’aiguille et le ballon
 MARKETING DE SOI/ SELF MARKETING
OBJECTIFS

Fixer des objectifs réalistes et mesurables

Décrivez-les positivement
Prenez vos mesures individuelles
Restez concentré sur vos objectifs
Faire preuve d'une certaine souplesse et - si besoin - corriger
votre approche
MARKETING DE SOI/ SELF MARKETING
OBJECTIFS
 MARKETING DE SOI/ SELF MARKETING
L’ESTIME DE SOI

L’estime de soi fait référence à ce que l’on ressent

envers soi-même. Vous aimez-vous vous- même?
Pensez-vous avoir de la valeur ? De la compétence ?
Les réponses à ces questions reflètent l’estime de soi
la valeur que l’on s’accorde.
 MARKETING DE SOI/ SELF MARKETING
MOYENS POUR REHAUSSER L’ESTIME DE SOI

Pratiquer l’affirmation de soi: Il s’agit de penser aux succès, aux bonnes actions,
aux forces et aux mérites, aussi aux relations agréables avec les amis et les parents, il
faut donc penser positivement (à nos possibilités plutôt qu’à nos limites).
Rechercher des gens encourageants: Il s’agit de s’entourer de gens constructifs et
optimistes, auprès de qui on se sent bien
Travailler à des projets voués au succès : Le succès renforce l’estime de soi.
Chaque succès facilité le suivant.
Abandonner l’idée d’être aimé de tout le monde: Personne ne l’est. Bien des
gens croient cependant que tout le monde devrait les aimer. Cette idée incite à croire
qu’il faut toujours plaire aux autres
PRÉPARATION DE L’EXAMEN DE CERTIFICATION ECO-C SKEN©

comporte 30 et questions pratiques

20 mn/Formateur et 45 mn/Etudiant
Chaque question compte 1 point
Pour réussir le test, vous aurez
besoin d’atteindre 80% (min 24 /30)