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« Communication »
Chapitre I :
Processus et styles de
communication
Objectifs du Chapitre

• Identifier et découvrir les principaux

aspects du processus de
communication.
• Comprendre l'impact du processus de
communication dans la
compréhension et la réception du
message.
• Identifier et expliquer les quatre styles
de communication
• Expliquer l'impact des différents
styles de communication dans le
cadre professionnel
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Histoire
Une boutique locale recherche des collaborateurs à temps partiel afin de
renforcer ses effectifs le week-end. Le poste exige un contact permanent
avec le public. Les candidats suivants postulent :

• Rajab est très sociable et passionné. Il adore aborder les gens et se montrer
serviable. Il aime beaucoup tenter de nouvelles expériences. Toutefois, pendant
l'entretien, il était si enthousiaste qu'il a parfois manqué de précision dans ses
réponses et présenté ses expériences passées à la place.

• Warda est aimable et sympathique. Lors de l'entretien, elle a écouté toutes les
questions avant de répondre, récapitulé son expérience acquise et présenté des
lettres de recommandation de ses précédents employeurs.

• Farid est calme et sérieux. Il est arrivé en avance à son entretien. Il a écouté
attentivement toutes les questions et a apporté une réponse détaillée à chacune
d'elles. Bien qu'il ait correctement répondu à toutes les questions, il était très
tendu et semblait nerveux.

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 Processus de communication
Message
L'idée ou le contenu, le sujet. Il peut s'agir d'une
suggestion, d'une opinion, d'une attitude, d'un
sentiment, d'un point de vue ou bien d'une
requête, d'une demande ou d'un ordre.
Encodage
Retours
Il s'agit des mots, des images, des actions, des
expressions faciales, des intonations, etc. utilisés
par l'auteur pour communiquer le message en
question.
Bruit !
Interlocuteur
La personne recevant le message.
Auteur
La personne qui transmet le message.
Canal
L'auteur choisit le canal le plus approprié pour le
message qu'il souhaite envoyer. Verbal (parole et
écoute) ou non verbal (écriture et lecture).
Décodage
La compréhension du message. L'interlocuteur
doit décoder le message envoyé afin de
comprendre sa signification ou son motif.
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 Processus de communication
Activité
• Un supérieur hiérarchique voit un employé affairé à son
bureau. Le supérieur dit : « Bonjour, je vois que vous êtes
occupé, mais je voulais avoir votre opinion à propos du
nouvel employé arrivé la semaine dernière. Comment s'en
sort-il selon vous ? Que suggérez-vous pour qu'il s'améliore
?»
• L'employé lève la tête et lui répond : « Je suis un peu
occupé pour le moment, mais puis-je revenir vers vous
rapidement ? »
• Le supérieur répond : « Oui, je pense, mais sans tarder si
vous le voulez bien. »
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 Processus de communication
Activité
Message : Demander l'avis de l'employé.
Auteur : Le supérieur hiérarchique.
Encodage : Les mots et l'intonation employés.
Canal : Conversation en face à face.
Interlocuteur : L'employé.
Décodage : Nous ne connaissons pas précisément l'ampleur du décodage.
L'employé était concentré sur son travail, et il est fort probable
qu'il n'écoutait pas « vraiment ».

Retours : « Je suis un peu occupé pour le moment, mais puis-je revenir vers vous
rapidement ? »
 
Qu'en est-il du Le bruit dans cette situation est le travail dans lequel l'employé était
« bruit » ? plongé.
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Les canaux ou les moyens de
communication
Les canaux ou moyens sont les méthodes qui permettent de
transporter le message d'un endroit à un autre.

• La parole (communication verbale)

• La lecture (communication non verbale)

• L'écriture (communication non verbale)

• L'écoute (communication verbale)

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Les styles de communication
Réservé
ACTION
Ces personnes posent les questions de type « Quoi ». Que
font-elles pour parvenir au résultat ? Quel est le
problème ? Quelle est la solution ?
Elles axent principalement leurs efforts sur les résultats et
tiennent à ce que les tâches soient accomplies. La
productivité, la progression et l'efficacité sont leurs
priorités.
Direct
IDÉE
Ces personnes posent les questions de type « Pourquoi ».
Elles souhaitent savoir pourquoi cette solution ou ce
processus est utilisé. Elles demandent « En a-t-on essayé
d'autres ? » « Existe-t-il des moyens nouveaux ou innovants
de résoudre ce problème ou d'accomplir cette tâche ? »
Elles axent leurs efforts sur la créativité et l'innovation.
Découvrir de nouvelles méthodes, théories et façons de
procéder constitue leur priorité principale.
Ouvert
PROCESSUS
Ces personnes posent les questions de type « Comment ».
Elles souhaitent savoir exactement comment faire les
choses. Elles tiennent à suivre le processus, à accomplir
précisément les étapes.
Elles axent principalement leurs efforts sur la stratégie, la
planification, l'organisation et la mise en place d'un
dispositif à respecter. Elles sont centrées sur le détail,
adorent les faits et les analyses, et remettent tout en
question.
Indirect
ENTOURAGE
Ces personnes posent les questions de type « Qui ». Elles
souhaitent savoir qui sera affecté par la solution, qui sera
impliqué, qui doit être informé.
Elles axent leurs efforts sur le travail d'équipe et la
communication et adorent travailler avec les personnes
qu'elles apprécient. De même, elles accordent une grande
importance aux relations entre les personnes et font
preuve d'une certaine sensibilité.
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 Styles de communication
Activité
Vous êtes employé(e) dans une grande entreprise de bâtiments. Le lundi, alors que
vous déjeunez avec quelques-uns de vos collaborateurs, votre supérieur
hiérarchique entre dans la salle et déclare :
« Ah, vous êtes tous là, c'est bien. Vous avez certainement appris que Majeda
prenait sa retraite. Je voudrais que vous organisiez quelque chose jeudi au déjeuner
pour
son départ.
Cela ne doit pas prendre beaucoup de temps, vous pouvez y consacrer les 15
dernières
minutes de votre déjeuner. » Le supérieur hiérarchique quitte ensuite rapidement
la salle.

Mettez en scène les réactions et réponses possibles :

• Que se passe-t-il ensuite ?
• En tenant compte du style de communication, comment chaque personne réagira-t-elle ?
• Qui parlera en premier ?
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Compétences en communication
Que pouvez-vous faire pour vous
assurer que votre message sera
compris comme vous le souhaitez ?

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 Compétences en présentation
Pour que votre message sera compris, il doit être :
Clair,
Concis,
Concret,
Correct,
Cohérent,
Complet
et Compréhensif.

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 Conclusion
Savoir bien communiquer constitue une compétence essentielle
de votre vie. Améliorer vos compétences en communication
contribuera à tous les aspects de votre vie, que ce soit en société
ou dans votre environnement professionnel. Gardez à l'esprit que
les compétences en communication font partie des premières
recherchées par les employeurs chez une nouvelle recrue.

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