SEMAINE 1 & 2

Empathie
Il est temps d’entrer dans le vif du sujet et d’aller sur le terrain
pour rencontrer les futurs utilisateurs de votre solution. Devenir
empathique ça se travaille.

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 ««
Il faut prêter attention à
ce que l’utilisateur fait
et non ce qu’il dit.
Jakob Nielsen

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 Empathie

Première escale dans notre voyage dans le monde du Design Thinking : l’empathie.
L’empathie permet de capter les émotions ressenties en écoutant, de développer
notre capacité à comprendre nos utilisateurs / clients sans porter de jugement et enfin
d’aider en agissant. Nous créons ainsi des produits, solutions et services qui sont
utiles à nos clients.

Apathie : Ne perçoit pas la détresse d’autrui.

Antipathie : Minimise la détresse d’autrui.
Sympathie : Partage la détresse d’autrui.
Empathie : Comprend la détresse d’autrui, sans la partager.

MIEUX CERNER LES BESOINS DES UTILISATEURS

• Allez à la rencontre des autres pour recueillir leurs motivations et frustrations sur
les sujets qui les touchent.
• Apprenez à poser les bonnes questions et cherchez à connaître leurs habitudes.
• Identifiez les besoins à satisfaire et les problèmes à résoudre.

Il existe plusieurs techniques de recherche utilisateurs :

Observation

Immersion

Interviews avec des utilisateurs / des experts

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Empathie

TO DO - RECHERCHE

Faire une liste de personnes à rencontrer

Trier selon l’intérêt et l’acccesibilité

Préparez le guide d’entretien : questions

générales puis questions spécif iques.

Rappelez-vous les do et les don’t

Prendre en notes rigoureusement

Observez le langage corporel

Prendre des photos ou enregistrer

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 Empathie

CONSEILS POUR MENER UN ENTRETIEN

Faire les entretiens à 2 pour se répartir les tâches

Enregistrer l’entretien pour l’écouter ensuite

DO Poser des questions ouvertes

Poser 5 fois «pourquoi ?»

Écouter attentivement et demander des

précisions

Poser des questions fermées

Poser des questions à choix multiples

DON’T Juger la personne

Réagir aux réponses

Ne pas respecter les moments de blanc

Se retenir d’approfondir un point

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 Empathie

CONSEILS POUR RECRUTER

Une fois que vous avez identifié et classé les profils que vous souhaitez interviewer,
vous devez à présent les trouver. Le recrutement des participants est un processus
artisanal. Il nous arrive d’avoir une seule personne au début qui va par la suite nous
ouvrir des portes pour en recruter d’autres (la méthode «boule de neige»). Voici quand
même quelques conseils pour vous aider à démarrer.

ER
POUR RECRUT

Recherche de personnes en ligne : groupes et pages

facebooks spécif i ques.

Demander à la famille et aux amis avec des descriptions

des types de personnes que vous souhaitez rencontrer.

Prévoir du temps pour localiser et recruter les bonnes

personnes dans votre calendrier du projet. Cela prend
souvent plus de temps que ce que vous imaginez.

Toujours proposer de rémunérer équitablement les gens

pour leur temps (carte cadeaux...).

Soyez clair sur la durée de l'entretien

À vous de jouer
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 Empathie

LE DÉROULEMENT D'UN ENTRETIEN

Lorsque l’on mène un entretien utilisateur, il est important d’avoir en tête le schéma
suivant. Ce n’est pas une conversation, il a une structure à respecter : au début, il
faut mettre en confiance la personne avec des questions simples et générales, on
ne rentre dans les détails que plus tard. La phase la plus riche est celle qui permet
d’explorer les émotions : si la personne est suffisamment confiante, elle pourra vous
donner des informations très riches sur votre sujet. À la fin, il est important de bien
remercier votre interlocuteur !

Questions

Histoire

Présentez le
sujet

Remerciez la
Explorer les personne
émotions

Etablir un rapport

Introduisez-
vous

À vous de jouer
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 Empathie

MIEUX CERNER LES BESOINS DE SES UTILISATEURS

Le retour du terrain peut parfois être éprouvant - surtout lorsque l’on traite des
problématiques sociales ! Le plus important, est de prendre du recul et de laisser
les interviews mijoter dans nos têtes quelques heures voire quelques jours avant de
débriefer.

C’est par la pratique que l’on devient empathique !

Ne vous inquiétez pas si vous n’avez pas réussi à appliquer tous les conseils vus
ensemble. Ne vous inquiétez pas non plus si vous vous êtes sentis mal à l’aise ou si
vous avez eu du mal à aborder les utilisateurs. C’est tout à fait normal !

À vous de jouer
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 À vous de jouer

LE RECRUTEMENT
Imprimez ou bien reproduisez l’outil sur une grande feuille.
Après avoir établi une première liste des personnes que vous voudriez
rencontrer, vous allez pouvoir les placer en fonction de leur intérêt pour
votre recherche et de leur accessibilité. N’oubliez pas, il faut au moins
5 entretiens pour commencer à voir 80% des problèmes.

Intérêt

Inès
Leonarduzz
Maxime CEO
i
Mathieu
Fernandez Nguyen
Directeur CEO

Olivier
Dubois
CEO
Amanda Association
NGanzami de parents
Directrice d’élèves

Sonia
Laure
Habib
Chabaud
Présidente
Conseillère
Pascal d’orientation
Gomez
Thomas Enseignant
Loison
CPE
Carole
Schneider Association
Fondatrice Camus’on
nous Léonard
Furet
Surveillant

A!e"ibilité

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Intérêt

A!e"ibilité
 À vous de jouer

PRÉPARER SON GUIDE D’ENTRETIEN

Le guide d’entretien est un indispensable pour mener des interviews.
Commencez par lister des questions générales (prénom, âge,
habitudes…) pour que la personne se sente en confiance.
Dans un second temps, listez les questions spécifiques à votre problème.
Vous pouvez également ajouter quelques questions complémentaires
si vous pensez que l’entretien s’y prête.

QUESTIONS GÉNÉRALES
Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?
Quelles sont vos passions dans la vie ?
Avez-vous des enfants ?

QUESTIONS SPÉCIFIQUES
Avez-vous un ordinateur chez vous ?
Utilisisez-vous régulièrement les réseaux sociaux ?
Que pensez-vous de l’exposition des jeunes enfants sur les réseaux sociaux ?
Avez-vous déjà lu des articles concernant le temps d’exposition aux écrans ?

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VOTRE GUIDE D’ENTRETIEN
QUESTIONS GÉNÉRALES
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QUESTIONS SPÉCIFIQUES
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 À vous de jouer

FICHE D’ENTRETIEN
La fiche d’entretien vous permet de prendre des notes
durant l’entretien et de retranscrire ces notes par la suite
(1 feuille par interview - n’hésitez pas à imprimer la page
plusieurs fois).

Lors du remplissage
de la partie basse, il ne
s’agit pas d’interpréter
ce qu’a dit l’interviewé PRISE DE NOTES
mais d’organiser. C’est
l’occasion pour vous de DATE ................................
faire du tri et de mettre en
valeur certains éléments :
les émotions perçues,
les verbatims principaux,
les notes synthétisées…

Problèmes Emotions ressenties

NOM - PRENOM

AGE
SITUATION PRO

Verbatims Besoins
PRISE DE NOTES
DATE ................................

Problèmes Emotions ressenties

NOM - PRENOM

AGE
SITUATION PRO

Verbatims Besoins
PRISE DE NOTES
DATE ................................

Problèmes Emotions ressenties

NOM - PRENOM

AGE
SITUATION PRO

Verbatims Besoins
PRISE DE NOTES
DATE ................................

Problèmes Emotions ressenties

NOM - PRENOM

AGE
SITUATION PRO

Verbatims Besoins
 Bonus

OBSERVATION : QUÉSAKO ?
L’observation est une méthode ethnographique qui vous permet d’observer votre client
/utilisateur dans des conditions réelles et ainsi avoir accès à ses usages, frustrations
et satisfactions mais aussi d’analyser son environnement social, culturel mais aussi
organisationnel. Sachez que vous allez aussi observer des comportements et usages
dont vos propres clients/utilisateurs n’ont pas conscience.

ER ?
QUOI OBSERV

Activités Objets
Dans quelles activités ces Y a-t-il des objets utilisés ?
personnes sont engagées ? Si c’est le cas, comment et
Pourquoi ces activités ? pourquoi sont-ils utilisés ?

Intéractions
Qui interagit avec les
utilisateurs dans ce contexte
? Quel est le but de ces
intéractions ? Quel est le ton
utilisé ?
Environnement
Prendre des notes sur les
espaces et les lieux. Qu’est-
ce qui les rend uniques ?
Comment soutiennent-ils ou
frustrent-ils les gens ?

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 Bonus

LES PRINCIPALES TECHNIQUES D’OBSERVATION

Fly on the wall
Ou en français : “mouche sur un mur”. Cette technique consiste à se fondre dans
l’univers de votre client ou de votre utilisateur. Vous ne devez pas être intrusifs ni
interférer avec les comportements de celui-ci. Tenez-vous en retrait pour réduire votre
influence au maximum.

Une journée dans le vie de …

Cette technique consiste à suivre votre client/utilisateur durant un jour (ou plus) du
matin jusqu’au soir et de s’immerger ainsi dans son quotidien pour observer ses
habitudes. Vous pouvez, contrairement au «fly on the wall», lui poser des questions.

Shadowing
Imaginez vous comme l’ombre de votre utilisateur, vous le suivez tout au long de ses
activités. Contrairement à une «une journée dans la vie de...»vous pouvez faire le
shadowing pour quelques heures. Vous pouvez intéragir avec votre client/utilisateur
pour comprendre ses comportements/usages en pausant des questions.
EXEMPLE

Lors d’un projet qui avait comme utilisateurs finaux des personnes
non voyantes, l’observation en mode «shadowing» nous a permis
d’observer que certains cachaient leur canne avant d’entrer dans un
magasin. Une observation importante, qui montre un besoin de non
stigmatisation lors des activités.

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 Bonus

QU’EST-CE QUE L’IMMERSION ?

L’immersion est une autre technique ethnographique qui permet de faire de l’auto-
observation et ainsi se mettre à la place de l’utilisateur et d’utiliser le produit ou la
solution dans les mêmes conditions que votre utilisateur. C’est une bonne technique
lorsque nous n’avons pas le temps de recruter ou lorsqu’on veut préparer l’observation
et les entretiens.

Undercover agent
Ou en français «agent sous couverture», est une des techniques les plus utilisées.
Vous devez vous «déguiser» pour vous immerger dans le quotidien de votre client/
utilisateur. Vous pouvez bien évidemment interagir avec lui. C’est un moyen privilégié
pour diminuer l’effet «observateur observé». En effet, dans ce contexte, l’utilisateur ne
se sent pas observé et vous pouvez ainsi recueillir des informations que vous n’aurez
pas pu recueillir autrement.

Un des exemples les plus puissants de ce dernier siècle est l’histoire

de Patricia Moore qui a l’âge de 26 ans à décidé, de 1979 à 1982,
EXEMPLE

de voyager à travers les États-Unis en vivant dans la peau d’une

personne âgée de 85 ans pour vivre le quotidien des seniors. Elle
avait des lunettes qui rendaient la vue floue, des bouchons d’oreilles
pour diminuer l’audition, des bandages pour simuler l’arthrose et
des chaussures qui forçaient la marche avec une canne.

Et vous quelles expériences d’empathie,

vous pourriez faire pour vous immerger et
comprendre vos utilisateurs ?

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 Notes
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 Le petit mot
de Magda

Vous l’aurez compris : la phase d’empathie est primordiale

dans le processus du design thinking ! Quand on commence un
projet, que l’on connaisse ou non le sujet, on a des a priori, des
pensées limitantes, etc. Il faut regarder ce qui nous entoure, notre
utilisateur, ses problèmes, avec un regard neuf pour prendre
suffisamment de recul.

Magdalena JARVIN
Ethnologue

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