GESTION DE LA RELATION CLIENT

Objectifs opérationnels du séminaire

9 Adopter une attitude professionnelle afin de véhiculer la bonne image de

marque de l ’Entreprise
9 Répondre aux besoins fondamentaux du client : Être bien accueilli, se sentir
compris, se sentir important, se sentir rassuré.
9 Décrire à travers quoi et sur quels critères agir pour améliorer la perception
qu’ont les clients au contact de l’Entreprise pour se différencier des
concurrents.
9 Élaboration de la « Road map » pour pérenniser l’action de formation dans le
temps.

Thèmes abordés : A la carte (Modulable)

9 L’importance de la relation client. La compétence professionnelle

9 La communication verbale
9 Comprendre les besoins du client
9 La gestuelle ou Body language
9 Nos attitudes et leurs conséquences
9 Transformer un client difficile
Écouter de manière active
Anticiper et prévenir les problèmes
L ’importance de la gestuelle
Positiver, gérer son stress
Résoudre les conflits

Durée : 2 jours

Méthode pédagogique :

Alternance entre minis-apports théoriques et exercices de consolidation ;

Applications pratiques au travers de Jeux de rôle.

Population concernée : Tout personnel ayant un lien direct avec les clients,

Groupe : 6 à 10 participants

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