HP Life - Cours de gestion de la relation client (GRC)

Modèle pour une stratégie de communication GRC

Comment bénéficier au maximum de ce modèle

Utilisez ce modèle pour élaborer votre stratégie de communication GRC. Supprimez simplement le texte de la ligne
directrice existante et remplissez les sections énumérées ci-dessous.

1. Situation actuelle / Contexte

Avant d'élaborer votre stratégie de communication GRC, arrêtez-vous un instant pour réfléchir à la façon dont vous
communiquez avec vos clients aujourd'hui.

Qu'est-ce qui a été accompli jusqu'à présent du point de vue des communications ? A quel point les communications
précédentes ont-elles été efficaces ? Quels sont les outils de communication qui vous semblent les plus performants
- emails, newsletters (papier ou numérique), appels téléphoniques, face à face, etc... ?

2. Objectifs généraux de l'entreprise

Votre stratégie de communication doit répondre à vos objectifs d'affaires. Utilisez cette section pour énumérer vos
objectifs, comme par exemple faire croître mon entreprise, améliorer la satisfaction client, fidéliser la clientèle, être
plus rentable.

Précisez vos buts à court terme pour atteindre vos objectifs, par exemple acquérir 10 nouveaux clients, ou
communiquer avec 15 de mes meilleurs clients.

3. Objectifs de communication
Faites la liste de vos objectifs de communication. Qu'espérez-vous réaliser grâce à vos activités de communication ?
Comment les activités de communication peuvent-elles vous aider à atteindre les objectifs que vous avez énumérés
ci-dessus (section 2) ?

Des objectifs clairs, précis et mesurables sont la clé du succès de toute stratégie de communication.

❑ soyez réaliste dans les délais, le budget et les ressources prévues

❑ assurez-vous que les objectifs soient mesurables

Voici des exemples d'objectifs de communication :

− Faire connaître un nouveau produit auprès d'un groupe de clients.

− Sensibiliser de nouveaux clients afin qu'ils reviennent dans votre magasin une seconde fois.

− Demandez à vos Meilleurs Clients de vous recommander ou de vous fournir un témoignage.

4. Public cible
À qui voulez-vous transmettre votre message ? Soyez aussi précis que possible :

❑ Quels groupes de clients voulez-vous toucher ? Les meilleurs clients, les nouveaux clients, les clients perdus, les
clients que vous n'avez pas vu depuis longtemps, etc.
❑ Quels groupes démographiques essayez-vous d'atteindre ? Les entreprises d'un certain secteur de la ville, les
étudiants d'université, les clients à la fine pointe de la technologie, etc.
❑ Que savez-vous à propos des meilleurs moyens de les atteindre ? Les étudiants d'université peuvent préférer
être textotés, tandis que les entreprises peuvent préférer un appel téléphonique.

La communication sera d'autant plus précise et efficace que le public cible sera affiné. Les descriptions générales
telles que "grand public" sont moins susceptibles de mener à une campagne de communication réussie.
5. Message clé par public cible
Remplissez ce qui suit en fonction du public cible vers lequel vous voulez communiquer.

❑ Que voulez-vous changer ?

❑ Que voulez-vous que ce public cible sache ?
❑ Que voulez-vous qu'ils ressentent - quelle émotion voulez-vous créer ?
❑ Que voulez-vous qu'ils fassent - quelle action voulez-vous en conséquence ?

▪ Voulez-vous changer leur attitude à l'égard d'un produit ?

▪ Voulez-vous qu'ils visitent votre site web pour acheter un produit ?

▪ Souhaitez-vous qu'ils s'abonnent à votre newsletter ?

6. Mix de communications
Comment voulez-vous faire passer le message ?

❑ En ligne
− Sur votre site web, par email, bulletin d'information email, réseaux sociaux, chaîne Youtube
❑ Sur papier
− Brochure, affiche, lettre, dépliant, bulletin d'information papier
❑ Par des événements
− Evénement en magasin, webinaire, séance d'information, atelier de formation technologique

7. Promotion
Une fois que vous avez décidé de votre mix de communications, vous devez déterminer la façon dont vous allez
promouvoir les différentes composantes. Par exemple, si vous devez élaborer une brochure pour atteindre vos
objectifs de communication, comment comptez-vous la distribuer à votre public cible ?

8. Budget
Dans la mesure du possible, listez les éléments suivants :
❑ Le montant du budget disponible aujourd'hui [argent, ressources humaines, temps] et à l'avenir.
Le budget comprend toutes les dépenses liées à l'élaboration de la campagne et les coûts d'une promotion.

9. Calendrier
Dressez la liste des dates clés - de quoi avez-vous besoin et quand - pour que la communication puisse être envoyée
comme prévu.

Public cible : à quelle date devez-vous avoir en votre possession une liste d'emails clients ?
Messages clés : à quelle date les messages clés doivent être rédigés afin d'être communiqués aux clients ?
Marketing : à quelle date devez-vous décider d'organiser un événement privé en magasin ou d'inclure une
communication par email ?
Outils et matériel : à quelle date aurez-vous besoin que les outils et le matériel soient prêts ?

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10. Mesurez la réussite

Comment pourrez-vous savoir si vous avez réussi et atteint vos objectifs ?

Il est important de faire l'évaluation de vos communications afin que tout changement, si nécessaire, puisse être
apporté lorsque vous vous engagerez dans des projets similaires à l'avenir.

❑ Avez-vous atteint vos objectifs et vos buts ?

❑ Avez-vous atteint le bon public de clients ?
❑ Avez-vous utilisé les bons outils de communication ?
❑ Les clients ont-ils pris les mesures que vous avez suggérées ?
❑ Avez-vous respecté votre budget ? Si vous ne l'avez pas fait, pourquoi ?