FEDERATION EUROPEENNE DES ECOLES

FEDERATION FOR EDUCATION IN EUROPE

OING dotée du statut participatif auprès du Conseil de l’Europe
INGO enjoying participatory status with the Council of Europe

UE D - TECHNIQUES PROFESSIONNELLES

UC D31 - DEESAD
Assistant(e) de direction

L’utilisation de la calculatrice est autorisée

Type d’épreuve : Rédaction (Etude de cas)

Durée : 6 heures

Session : Janvier 2016

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UC D31 DEESAD - Sujet
 UC D31 DEESAD - ASSISTANT(E) DE DIRECTION

BAREME DE NOTATION

Dossier 1 - Gestion des conflits 10 points

Dossier 2 - Circulation des demandes d’interventions 30 points

Dossier 3 - Procédure de demande de congés & Note de
35 points
service
Dossier 5 - Départ d’un salarié 15 points

Dossier 6 - Compte-rendu 20 points

Présentation et orthographe 10 points

Total 120 points

LISTE DES ANNEXES

Annexe 1 Graphiques ........................................................................................................ Page 8

Annexe 2 Diagramme d’Ishikawa ...................................................................................... Page 9

Annexe 3 Notes relatives à la réunion ............................................................................. Page 10

Annexe 4 Extraits du code du travail ............................................................................... Page 10

Annexe 5 Mémo et extrait du contrat de travail de Mr Lorenzo ...................................... Page 12

Annexe 6 Extrait de la Convention Collective .................................................................. Page 13

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 Distribution de Matériel Médical pour Hôpitaux : DMMH

DMMH est la filiale européenne du groupe leader de la distribution de matériel médical en Europe. Il est
présent dans 05 États de l’Union Européenne (France, Portugal, Belgique, Italie, Espagne). Son activité
principale est la distribution, installation, la réparation de matériel médical pour hôpitaux.
Son chiffre d’affaires annuel moyen sur les 5 dernières années s’élève à 500 000 Euros. On compte 5 sites sur
toute l’Europe, 100 salariés et 7 000 clients. Code NAF 3320D.
Le siège social est dirigé par Marc Rungis. La majorité du personnel travaille au siège de la filiale, situé en
France. Le siège prend en charge diverses activités administratives et financières (gestion des formations, des
carrières et payes, achats et négociations avec les hôpitaux, contentieux, communication.) Effectif : 75
personnes à temps plein.

Le directeur général : Marc Rungis

Monsieur Rungis travaille pour DMMH depuis 10 ans. Après de brefs passages sur les différents sites
européens, il dirige maintenant depuis 8 mois le siège en tant que Directeur Général. Il donne pleinement
satisfaction dans cette fonction grâce à ses qualités d’organisation, de dialogue et son management
participatif. Etant souvent auprès des clients ou fournisseurs, il connaît encore mal le personnel et
commence à prendre conscience des difficultés spécifiques à ce site.

L’assistante : Célia Tarayre

Célia travaille pour le DMMH depuis 3 ans. Elle connaît bien les méthodes de travail et le directeur Mr
Rungis, lui fait pleinement confiance en lui déléguant la totalité de certains dossiers, comme le suivi et la
gestion du personnel.

Le système d’information
Depuis plusieurs années, le groupe a impulsé une politique de « zéro papier ». Les documents de travail sont
donc, dans la mesure du possible, dématérialisés. Par exemple, les échanges avec les hôpitaux sont
totalement dématérialisés et se font par le biais d’un extranet mis en place par le siège. Sauf quelques
demandes d’interventions pour dépannage, se font encore à partir d’un carnet à souche.
L’entrepôt dispose d’un progiciel de logistique commun à tous les sites qui permet de gérer les produits de la
réception à l’envoi.
Célia dispose d’une suite bureautique et des modules nécessaires à ses missions du progiciel de gestion
intégré mis en place par le groupe. Elle est, par ailleurs, la seule personne, avec le directeur général à avoir
des droits de lecture et d’écriture sur la base de données du personnel, stockée sur le serveur de données du
siège.
L’ensemble du personnel dispose d’un accès au portail intranet servi par le siège sur tous les postes
informatiques de l’entreprise. On y trouve les informations sur le groupe et le comité d’entreprise, les
annuaires professionnels et les descriptions de processus communs à tous les sites. De plus, les salariés
disposent de toutes sortes d’outils de partage de documents notamment un agenda partagé qui permet de
coordonner les activités sur le site. Les accès à ce portail sont personnalisés en fonction des missions de
chacun. Ainsi, seul(e) Célia accède à toutes les informations sur les ressources humaines dispensées par le
siège.

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Votre poste :
Vous êtes assistant(e) de direction à la Direction des Ressources Humaines. Votre tâche principale consiste à
accompagner Mr Rungis dans les tâches administratives liées à la gestion et au suivi du personnel.

Direction
Générale

Direction
Direction des financière
Ressources
Humaines
Secrétariat général
&
Communication

Direction du
Développement et Direction
Qualité Informatique

Division 1 Division 2 Division 3 Division 4 Division 5

Espagne Italie Portugal France Belgique
Responsable Responsable Responsable Responsable Responsable
Zone 1 Zone 2 Zone 3 Zone 4 Zone 5

C T C T C T C T C
T

Légende :
T : Techniciens
C : Commerciaux

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  Dossier 1 - Gestion des conflits

Annexes 1 et 3

Objectifs :
- Rôle du manager
- Rôle de l’assistant
- Anticiper et réduire les tensions lors d’une réunion

Le développement commercial des différentes unités Européennes n’est à ce jour pas satisfaisant.
Les clients se plaignent d’une mauvaise réactivité des techniciens lors de pannes. Les commerciaux se
plaignent d’une mauvaise communication avec la filiale et les techniciens. Il arrive souvent que lors d’un
appel téléphonique le commercial apprenne que la réparation demandée n’est toujours pas réalisée. Ce qui
met le commercial dans une situation très délicate. Mr Rungis souhaite organiser une réunion avec les
commerciaux et les responsables de divisions des différentes unités Européennes afin de mieux comprendre
les causes pouvant engendrer cette situation.

Mr Rungis, vous charge de préparer la réunion et d’analyser en amont, les causes, enjeux et stratégies des
différents acteurs qui seront impliqués dans cette situation. Le but est d’éviter que la réunion ne se déroule
dans une ambiance conflictuelle avec les commerciaux.

Question 1
De quel type de réunion s’agit-il ?

Question 2
Quelle technique d’animation emploiera Célia ?

Question 3
Quels sont les enjeux de chaque groupe d’acteurs ?

Question 4
Quelles seront les stratégies mises en place par les différents acteurs ?

Question 5
Citez les principaux arguments que nous allons retrouver lors de la réunion ainsi que les différents
émetteurs.

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  Dossier 2 - Circulation des demandes d’interventions

Annexes 2 & 3

Objectifs :
- Analyser et proposer des mesures correctives dans le cadre du suivi d’une unité
- Utiliser un diagramme d’Ishikawa

La réunion est maintenant terminée, vous êtes satisfaite de l’ensemble des informations recueillies. Afin
d’avoir une vision plus claire de l’ensemble des causes à l’origine de la désorganisation des unités
européennes, vous avez choisi de créer un diagramme d’Ishikawa. Malgré tout, Il reste une cause mal
identifiée : Celle des demandes d’interventions. Pourtant cette cause est l’une des principales raisons de
discorde entre les commerciaux et les responsables zones. Vous décidez de créer un outil vous permettant
de visualiser la circulation des demandes de dépannages. Vous vous aidez des notes prises lors de la
réunion.

Question
A partir de l’outil de votre choix, formalisez la circulation des demandes d’interventions à partir
de la demande client jusqu’à son enregistrement dans le récapitulatif mensuel saisi par le
responsable zone.

 Dossier 3 - Procédure de demande de congés & Note de service

Annexe 4

Objectifs :
- Recenser ses connaissances en droit du travail
- Faire le point sur les contraintes organisationnelles
- Elaborer une procédure

Dans le but de finaliser le dossier confié par Mr Rungis, vous mettez en place, pour l’ensemble du personnel,
une procédure de demande de congés. Vous vous aidez de la convention collective. Cette procédure sera
mise à disposition des différentes unités européennes sur le réseau Intranet.

Question 1
Vous devez mettre en place d’une procédure de demande de congés

Question 2
Préparez une note de service pour l’ensemble du personnel afin de les informer de la mise en
place d’une procédure de demande de congés.

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  Dossier 4 - Départ d’un salarié

Annexes 5 & 6

Objectifs :
- Recenser ses connaissances en droit du travail
- Faire le point sur les contraintes organisationnelles et juridiques
Il vous reste à calculer le solde de tout compte pour Mr Lorenzo qui quitte l’entreprise au 31/12/2015. Vous
vous aidez des annexes 5 et 6 pour calculer l’ensemble de ses droits. Vous préparez son certificat de travail à
lui remettre pour son départ.

Question 1
Calculez le solde de tout compte à remettre à Mr Lorenzo.

Question 2
Rédigez le certificat de travail de Mr Lorenzo.

 Dossier 5 - Compte-rendu

Objectifs :
- Pratiquer la communication professionnelle sous forme écrite

Vous informez Mr Rungis de l’ensemble de vos travaux, ainsi que de vos préconisations tant sur le plan de
l’amélioration de la circulation des demandes d’interventions que sur la motivation et l’implication du
personnel.

Question
Vous rédigez un compte-rendu d’activités à l’attention de Mr Rungis relatant vos différents
travaux.

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 ANNEXE 1

Graphiques illustrant certains résultats de l’enquête qualité 2014

Délai d'intervention SAV Disponibilté de la Qualité de la réception des

Efficacité de l'assistance documentation technique bureaux

0%
7%
7% 18% 4%
29%
29%
21%

64%

43% 78%

Légende des graphiques

 Non concerné
 Très satisfait
 Satisfait
 Insatisfait
 Très insatisfait

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 ANNEXE 2

Diagramme D’Ishikawa

Personnel Communication Environnement

Connaissance de Manque de Isolement des zones par

Démotivation la culture communication rapport au siège.
des insuffisante entre les
commerciaux
Par le commerciaux et le
responsable zone responsable zone

Conflit entre
techniciens Absence
et prolongée du
commerciaux
responsable zone
Développement
commercial des
zones insuffisant
Problèmes de
SAV à l’étranger
réactivité lors de
non adapté Mauvais résultats des
la demande de commerciaux
Pièces et dépannage
documentation non Difficultés pour
disponibles sur répondre aux Mauvaise évaluation
place problèmes des des hôpitaux
clients
Organisation Evaluation
(Méthodes) (Mesure)

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 ANNEXE 3
Notes relatives à la réunion

Réunion préparatoire Unités européennes

Présents : Mr Rungis – Célia Tarayre (assistante) – Melle Langlois responsable communication
Mr Alminana responsable technique.

Les Responsables zones : (par ordre alphabétique)

- Division 4 - Mr Dumas
- Division 1 - Mr Lopez
- Division 3 - Mme Raganelli
- Division 5 - Mr Swarcht
- Division 2 - Mme Vuala

Les différents commerciaux au total 15 – excusés Melle Geoffroy

Lieu – La réunion s’est déroulée au siège de l’entreprise.

Le déroulement : La prise de contact : Mr Rungis rappelle les difficultés rencontrées et fait état de l’analyse
qualité réalisée en 2014 et de l’insatisfaction réelle de la clientèle. (Annexe 1)

Le rappel du contexte : Mme Raganelli responsable de l’unité 3 rappelle les difficultés que les responsables
divisions rencontrent du fait de la distance. Ils sont très rarement sur l’unité en question, étant basés sur le
siège de la Direction Générale. Ils communiquent essentiellement par visioconférence avec leurs
commerciaux.

La confrontation et position de chacun : Les commerciaux font remarquer qu’ils sont rarement informés des
interventions ayant lieu sur les sites hospitaliers. Cette position est confirmée par l’ensemble des
commerciaux présents.

Mr Rungis demande quelle est la procédure de demande d’intervention ? A ce jour, il n’existe pas de
procédure officielle. Le technicien envoie une demande d’intervention par mail au secrétariat de la direction
générale qui la transmet au secrétariat général. Lui-même transmet cette demande au responsable de la
division concernée. Le responsable de division remplie une fiche de demande de dépannage à la main qu’il
faxe ensuite au technicien. Puis, il saisi la demande d’intervention sur la base de données Excel. Le technicien
aura accès aux informations qui seront sur l’intranet. Une fois l’intervention faite, le technicien envoi la fiche
d’intervention au secrétariat général qui la transmet au responsable division. Puis, le responsable division
saisi la fiche d’intervention sur Excel. Une fois par mois, le responsable division fait un récapitulatif des
interventions mensuelles qui sont ensuite consultées par le technicien.

Les commerciaux font aussi remarquer qu’ils manquent souvent de documentation. Les responsables
divisions sont toujours réticents pour apporter les documents, car c’est lourd et encombrant et ils se
déplacent souvent en avion.

Le climat devient houleux lorsqu’il s’agit de l’organisation des demandes de congés ; Plusieurs participants se
plaignent de ne jamais obtenir les dates demandées. Ils font aussi références à certains de leurs collègues qui
systématiquement obtiennent un accord. Ils ne comprennent pas la raison de cet état de fait. Mr Rungis
rappelle que selon la convention collective : « La période légale des congés payés s'étend du 1er mai au 31
octobre de chaque année, la 5e semaine de congés devant être prise entre le 1er novembre et le 30 avril » et
que « L'ordre de départ est fixé par l'employeur, selon les nécessités du service et, dans toute la mesure du

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possible, selon les désirs particuliers des intéressés en tenant compte de leur situation de famille. L'ordre des
départs sera porté à la connaissance du personnel par affichage deux mois au moins ou trois si possible,
avant le début de la période des congés payés. Il propose de mettre en place une procédure de demande de
congés.

Les commerciaux et techniciens ne se sentent pas soutenus, trop éloignés de la direction générale et des
autres unités européennes. Le climat est tendu. Mr Lorenzo commercial de l’unité 1 annonce sa démission
pour fin décembre 2015. Mr Rungis met en place des arguments de cadrage afin d’être certain de bien
comprendre le problème énoncé, il utilise la reformulation, l’écoute active et l’empathie. La réunion se
termine par l’engagement de Mr Rungis de résoudre très rapidement ces dysfonctionnements.

En conclusion : Nous restons sur un consensus face aux arguments de Mr Rungis. Mr Rungis me demande de
traiter ce dossier en tout premier lieu.

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 ANNEXE 4

Extraits du Code du travail

Article L3141-1
Tout salarié a droit chaque année à un congé payé à la charge de l'employeur dans les conditions fixées au
présent chapitre.

Article L3141-3
Le salarié qui justifie avoir travaillé chez le même employeur pendant un temps équivalent à un minimum de
dix jours de travail effectif a droit à un congé de deux jours et demi ouvrables par mois de travail. La durée
totale du congé exigible ne peut excéder trente jours ouvrables.

Article L3141-7
Lorsque le nombre de jours ouvrables calculé conformément à l’article L. 3141-3 n'est pas un nombre entier,
la durée du congé est portée au nombre entier immédiatement supérieur.

Article L3141-8
La durée du congé annuel peut être majorée en raison de l'âge ou de l'ancienneté selon des modalités
déterminées par convention ou accord collectif de travail.

Article L3141-13
La période de prise des congés payés est fixée par les conventions ou accords collectifs de travail. Elle
comprend dans tous les cas la période du 1er mai au 31 octobre de chaque année.

Article L3141-17
La durée des congés pouvant être pris en une seule fois ne peut excéder vingt-quatre jours ouvrables.

Article H-1
1.1. La durée des congés payés, leurs conditions d'attribution et le montant de l'indemnité de congés payés
sont déterminés par la législation en vigueur et les dispositions de la présente convention collective.
1.2. La période légale des congés payés s'étend du 1er mai au 31 octobre de chaque année, la 5e semaine de
congés devant être prise entre le 1er novembre et le 30 avril.
1.3. La priorité dans le choix de la période des congés est donnée aux personnes célibataires ayant des
enfants. Si le conjoint travaille dans l’entreprise, les congés seront en priorité simultanés. Si les conjoints ne
travaillent pas dans l’entreprise et non pas d’enfants ils sont en priorité 3. Les couples n’ayant pas d’enfants
et dont la femme ne travaille pas, ne sont pas prioritaire. Les couples sans enfants dont le conjoint travaille
sont en priorité 4.

http://www.cibtp-nice.fr/uploads/tx_cmqucfip/17_textes_code_du_travail.pdf

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 ANNEXE 5

De Mr Rungis
À l’assistant(e) de Direction

MÉMO
Vous préparerez le reçu pour solde de tout compte et le certificat de travail de
Monsieur Lorenzo. Vous trouverez dans son dossier son contrat de travail avec les
informations nécessaires.

Voici les éléments complémentaires pour déterminer le montant à lui verser au 31

Décembre 2015 :
- Mr Lorenzo n’a pas pu prendre l’ensemble de ses congés payés, donc une
indemnité brute de 769,11 € lui est due.
- Les cotisations salariales représentent 21,7 % du salaire brut.

- N’oubliez pas la prime d’ancienneté.

Lorenzo Jésus

Domicile : 28 rue des Fleurs

75018 Paris (France)

CONTRAT DE TRAVAIL À DURÉE INDÉTERMINÉE

La Société DMMH, située en France, représentée par Mr Rungis engage Jésus Lorenzo à durée indéterminée
à compter du 1er février 2012, à temps complet (35 heures hebdomadaires) au poste de Technico-
commercial spécialisé sur le matériel médical.

Vos différentes tâches consisteront à conseiller, contrôler les différents appareils, à donner des conseils et à
encadrer les équipes de techniciens.

Vous dépendez de la convention collective de réparation et installation de matériel médical et à ce titre votre
qualification se situe dans le groupe 4. Votre salaire est fixé au salaire minimum conventionnel (SMC) de ce
groupe soit actuellement 1 638.55 €.
Une prime d’ancienneté vous sera versée selon les conditions prévues dans la convention collective de
l’entreprise.
Vous pourrez être amenée à effectuer des heures supplémentaires pour les besoins du service.

Fait au Siège, le 20 janvier 2012. Le salarié

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 ANNEXE 6

Extrait de la Convention Collective : Rémunération

9.2.1 - Salaires minimums conventionnels (SMC)

La rémunération individuelle est librement fixée par l’employeur au regard des exigences du poste considéré
(degré d’autonomie, de responsabilité et de technicité requis) et des compétences du salarié (formation
professionnelle, expérience acquise,...). L’horaire pris en compte pour la détermination des minima est
l’horaire correspondant à la durée légale, ne tenant pas compte des heures supplémentaires.

Le SMC est fixé à :

- 1 313,47 € au 1er janvier 2012
- 1 335.80 € au 1er septembre 2012
- 1 355,84 € au 1er janvier 2013
- 1 445,42 € au 1er janvier 2014
- 1457,52 € au 1er janvier 2015

Extrait de la Convention Collective : Ancienneté

Pour les groupes 1 à 6, le salaire mensuel brut ne peut pas être inférieur aux salaires définis par le tableau ci-
dessous.
GROUPE NIVEAU MAJORATION
Groupe 1 Employé SMC majoré de 5,21 %
Groupe 2 Employé SMC majoré de 8,21 %
Groupe 3 Technicien SMC majoré de 17,57 %
Groupe 4 Technicien SMC majoré de 24,75 %
Groupe 5 Technicien SMC majoré de 39,72 %
Groupe 6 Cadre SMC majoré de 74.31 %

9.2.3 - Prime d’ancienneté

La prime d’ancienneté doit figurer sur une ligne séparée du bulletin de paie. Elle est versée mensuellement
au prorata du temps de travail effectif et est soumise à cotisation.
Chaque employeur met en place un dispositif d’ancienneté dans le respect des dispositions suivantes pour
les salariés des groupes 1 à 6.

9.2.3.1 - Ancienneté d’entreprise

1. Une prime égale à 1 % du SMC du groupe 3 est accordée à tous les salariés justifiant de 24 mois de travail
effectif.

2. Tant que le taux total de la prime d’ancienneté n’est pas égal à 15 %, le taux de cette prime est augmenté
de 1 % après chaque nouvelle période de 24 mois de travail effectif.

Extrait du code du travail - Article L1234-20 modifié par la loi n°2008-596 du 25 juin 2008 - art. 4
Le solde de tout compte, établi par l'employeur et dont le salarié lui donne reçu, fait l'inventaire des sommes
versées au salarié lors de la rupture du contrat de travail.

Le reçu pour solde de tout compte peut être dénoncé dans les six mois qui suivent sa signature, délai au-delà
duquel il devient libératoire pour l'employeur pour les sommes qui y sont mentionnées.

www.legifrance.gouv.fr

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