FEDERATION EUROPEENNE DES ECOLES

FEDERATION FOR EDUCATION IN EUROPE

OING dotée du statut participatif auprès du Conseil de l’Europe
INGO enjoying participatory status with the Council of Europe

UE D - TECHNIQUES PROFESSIONNELLES

UC D31 – DEESAD

Assistant(e) de direction

L’utilisation de la calculatrice est autorisée

Type d’épreuve : Rédaction (Etude de cas)

Durée : 6 heures

Session : Janvier 2017

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 UC D31 DEESAD - ASSISTANT(E) DE DIRECTION

BAREME DE NOTATION

Dossier 1 - Système d’aide à la communication dans les organisations 36 points

Dossier 2 - Congés et absences 23 points

Dossier 3 - Gestion des conflits 20 points

Dossier 4 - Préparation d’un événement 31 points

Présentation et orthographe 10 points

Total 120 points

LISTE DES ANNEXES

Annexe 1 L'intégration d'un nouvel employé : pratiques gagnantes ................................... Page 6

Annexe 2 Les clés pour réussir son exposition ..................................................................... Page 7

Annexe 3 Organiser un événement ...................................................................................... Page 8

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 Chocolatier FLORIAN SOURIRE

Vous venez d’obtenir le DEESAD et vous intégrez la chocolaterie « FLORIAN SOURIRE » au poste
d’assistant(e) de Direction. Vous serez rattaché directement à Florian SOURIRE.
La chocolaterie emploie une trentaine de salariés (pâtissiers, vendeuses, responsables des points de vente,
comptable, responsable administratif). Son siège social est situé à CRENEY PRES TROYES dans l’Aube (10).
Votre intégration répond à l’ouverture d’un deuxième point de vente au centre-ville de Troyes. Ce nouveau
magasin ouvert depuis plusieurs mois, commence à soulever plusieurs difficultés dans l’organisation du
travail de chacun.
Le chef d’entreprise, Florian SOURIRE, a besoin de vos compétences pour répondre à ses préoccupations.

 Dossier 1 - Système d’aide à la communication dans les organisations

Annexe 1

L’ouverture d’un second point de vente au centre-ville de Troyes il y a 6 mois a nécessité l’embauche de
nouvelles vendeuses, responsable du magasin, et pâtissiers pour répondre à une nouvelle clientèle.
M. SOURIRE n’arrive pas à trouver une équipe de 3 vendeuses de façon pérenne. En effet, plusieurs
vendeuses partent avant même la fin de leur période d’essai.
Une des explications trouvées par M. SOURIRE, est que les pâtissiers finissent leur travail quelque temps
après la prise de poste des vendeuses et ne communiquent pas assez sur les spécificités des nouveaux
chocolats ou pâtisseries mises en vente. Ce manque de communication génère des difficultés aux
vendeuses pour répondre aux clients et les satisfaire correctement.
M.SOURIRE a donc besoin de vous pour mettre en place un processus d’accueil et d’intégration pour les
nouvelles vendeuses.

Question 1
Pourquoi l’accueil et l’intégration de personnel sont-ils importants ?
Pour y répondre, vous démontrerez l’intérêt de l’accueil et de la période d’intégration d’une
nouvelle vendeuse et montrerez les conséquences en cas d’absence d’accueil de cette dernière.

Question 2
Présentez une fiche d’évaluation de l’accueil des nouvelles vendeuses.

Question 3
A partir de vos recherches et de votre réflexion, vous préparez des propositions que vous allez
soumettre à M. SOURIRE pour améliorer l’accueil et l’intégration des nouvelles vendeuses en
amont du 1er jour, le 1er jour ainsi que les jours qui suivent.

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  Dossier 2 - Congés et absences

Avec l’ouverture du 2ème point de vente, Florian SOURIRE veut ainsi garder un magasin sur deux ouvert
pendant la période estivale. Cependant, il ne sait pas comment organiser les vacances de ses salariés.

Question 1
Quelles sont les contraintes organisationnelles que vous devez prendre en compte afin de suivre
la procédure d’octroi des congés ?

Question 2
Quelles sont les qualités et compétences nécessaires dans cette mission de gestion des congés
et des absences ?

Question 3
Elaborez le document à mettre en ligne vous permettant de recueillir les vœux de congés des
salariés.

Question 4
Elaborez une note de service sur le nouveau document créé pour en informer l’ensemble du
personnel.

 Dossier 3 - Gestion des conflits

La responsable du nouveau magasin de TROYES, Odile BRISSE, a annoncé qu’elle ne souhaitait pas
poursuivre sa mission. Elle quittera alors l’entreprise dans 10 jours, à la fin de sa période d’essai.
Florian SOURIRE a donc publié une annonce auprès de Pôle Emploi pour trouver une nouvelle responsable
de magasin.
Céline PETIT, meilleure vendeuse de ce point de vente était déconcertée lorsqu’elle a appris cette nouvelle.
Elle pensait être la remplaçante idéale de Mme BRISSE.
Elle a sollicité un entretien avec M. SOURIRE.
Lors de cet entretien, Mme PETIT a exposé les raisons pour lesquelles elle devrait être la remplaçante de
Mme BRISSE.
M. SOURIRE, après l’avoir écouté, a refusé sa proposition.
En effet, il a déjà commencé d’une part à recevoir des candidatures au poste recherché. Et d’autre part,
ayant déjà consenti une augmentation pour Mme PETIT (reconnaissance au travail) il ne souhaite pas la
promouvoir de nouveau.
L’entretien s’est donc passé très mal et Mme PETIT a quitté le bureau en pleurs en claquant la porte.
Le lendemain, Mme PETIT a annoncé qu’elle était souffrante et que son médecin l’avait arrêtée pendant
une semaine.
A son retour, M. SOURIRE, qui souhaite garder une équipe solide dans son nouveau magasin, vient la voir
afin de prendre de ses nouvelles.
Il lui annonce que leur dernier RDV l’a amené à réfléchir à une solution qui puisse convenir à tout le monde.
Il lui propose :
- qu’elle « gère » le magasin dans l’attente de trouver la nouvelle responsable,
- d’être la responsable du magasin éphémère du salon de la gastronomie de Troyes qui va bientôt
avoir lieu. Il lui donne carte blanche pour la présentation de leur espace au sein de celui-ci.
Cette nouvelle responsabilité temporaire lui sera rémunérée en plus.

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Question 1
Présentez le processus de déroulement du conflit.

Question 2
Quels sont les enjeux de chaque acteur ?

Question 3
Quels avantages ont retiré les parties au terme du conflit ?

Question 4
Indiquez l’attitude des protagonistes du conflit.

 Dossier 4 - Préparation d’un événement

Annexes 2 et 3

Florian SOURIRE participe chaque année au salon de la gastronomie à TROYES.

Il vous demande de préparer cet événement.

Question 1
En quoi la participation au salon est un véritable événement pour l’entreprise ?

Question 2
Listez les tâches à réaliser pour toute l’organisation du salon à mettre en place.

Question 3
Comment allez-vous communiquer en interne et en externe sur l’évènement ?

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 Annexe 1

L'intégration d'un nouvel employé : pratiques gagnantes

De nos jours, on attend des employés, toutes catégories confondues, qu’ils fassent évoluer leur fonction,
qu’ils fassent preuve d’un certain leadership et qu’ils proposent des solutions innovatrices aux problèmes
qu’ils éprouvent. Cela implique que l’individu connaisse bien l’environnement dans lequel il évolue.
Pour réussir l’intégration d’un employé, d’un administrateur ou d’un bénévole, il ne suffit donc pas qu’il
devienne compétent sur le plan technique. Il s’agit aussi de l’intégrer sur le plan organisationnel et, pour
cela, il faut lui faciliter l’accès le plus rapidement possible à un maximum de renseignements sur son nouvel
environnement.
Pourtant, le modèle d’intégration le plus habituel ressemble à ceci : dès son arrivée, le nouvel employé est
littéralement submergé d’informations à lire et à mémoriser. On lui explique comment faire son travail,
puis on le laisse à lui-même. Il apprend « sur le tas ». C’est un peu comme si on lui fournissait les pièces
d’un casse-tête en lui demandant de l’assembler le plus vite possible. Ces pièces sont pêle-mêle et il a une
idée très approximative de l’image qu’il doit créer.
À son arrivée, la recrue a pourtant des préoccupations de toutes sortes : « À qui devrai-je m’adresser si j’ai
un problème ? Comment me comporter si cette personne n’est pas disponible ou intéressée à m’aider ? Si
je sens que je serais plus efficace en faisant les choses à ma manière, dois-je consulter les autres avant de
faire des changements ? Quelle est ma latitude décisionnelle ? Y a-t-il dans mon nouvel environnement des
tensions ou des rivalités importantes dont je devrai tenir compte ? Quelle est la meilleure façon de prendre
ma place ici ? »
Il y a de très nombreuses personnes, dont beaucoup de jeunes de la génération Y, qui apprennent mieux
lorsqu’on leur fournit dès le début une représentation de ce que doit donner le casse-tête une fois
assemblé. En transmettant à l’employé des informations contextuelles sur l’entreprise en général et sur les
liens qui existent entre son poste et celui des autres, on favorise chez lui l’acquisition d’une vision élargie
de son poste. Il s’agit de lui faire comprendre très vite où il se situe dans le grand ensemble.
Cette approche nécessite qu’on structure le processus d’intégration différemment, en planifiant des
rencontres entre le nouvel employé et certains intervenants clés dans l’entreprise. On observe que les
individus qui ont bénéficié de cette vision élargie dès leur arrivée sont capables de prendre des initiatives
plus rapidement et plus efficacement et de faire preuve de débrouillardise et de créativité dans leur poste.
Ils acquièrent un meilleur sens des priorités et ils sont plus sensibles aux enjeux organisationnels et aux
relations diplomatiques internes. Bref, ils gagnent en maturité plus rapidement. Ils ont une meilleure
compréhension de leur rôle et de la contribution qu’ils peuvent apporter à l’entreprise.
Le nouvel employé est friand d’informations générales. Il en a besoin pour se situer dans l’environnement
et pour établir ses repères. Essentiellement, il a besoin de comprendre la contribution qu’il peut apporter
dans cette entreprise qu’il connaît peu ou pas du tout. On s’intègre bien plus vite dans un groupe quand on
en connaît l’histoire.

Le processus d’intégration consiste donc à structurer ces renseignements pour qu’ils soient facilement
accessibles.

Isabelle Bédard, CRHA, MBA, présidente, et Annie Belhumeur, coordonnatrice des ressources humaines,
CIB Développement organisationnel
Source : Effectif, volume 13, numéro 2, avril/mai 2010.

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 Annexe 2

Les clés pour réussir son exposition

Les salons et foires professionnels sont de formidables outils pour rencontrer de nombreux contacts, faire
connaitre ses produits et booster son chiffre d'affaires. Effectivement cet outil n'est pas réservé au service
communication, il intéresse plusieurs services de l'entreprise. Bien sûr en premier lieu les vendeurs, mais
aussi les chefs de produit, chefs de marché... qui leur permet d'aller à la rencontre des cibles visitant leur
stand.

Exposer sur un salon

Il convient tout d'abord de choisir soigneusement les événements professionnels auxquels participer en
fonction de ses objectifs et de sa stratégie. Puis vient le temps de la préparation : qui participera ? Quels
seront les outils de communication utilisés ? Quels visuels ? Quel stand choisir ?... Bâtir un rétro planning
pour avoir une visibilité sur les tâches à faire et quand elles doivent être réalisées. Un salon s'organise
véritablement comme un projet.
Le jour j, chaque collaborateur présent doit connaître son rôle. Les plaquettes commerciales et autres
documents promotionnels doivent être prêts. Une fois l’événement passé le travail ne s'arrête pas là.
Les contacts commerciaux, les demandes de documentations... doivent être traités rapidement.

Extrait du Dossier - Communiquer auprès de ses cibles - Par Raphaële Granger

Mis à jour novembre 2016

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 Annexe 3

Organiser un événement

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