FEDERATION EUROPEENNE DES ECOLES

FEDERATION FOR EDUCATION IN EUROPE

OING dotée du statut participatif auprès du Conseil de l’Europe
INGO enjoying participatory status with the Council of Europe

UE D - TECHNIQUES PROFESSIONNELLES

UC D31 - DEESAD
Assistant(e) de direction

Corrigé

Type d’épreuve : Rédaction (Etude de cas)

Durée : 6 heures

Session : Janvier 2016

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  Dossier 1 - Gestion des conflits

Question 1
De quel type de réunion s’agit-il ?

1 point

Réunion d’information permettant de mettre à plat les problèmes afin qu’émergent les liens de causalités
permettant de résoudre les difficultés.
C’est une réunion de résolution de problème qui vise à trouver un maximum de causes pour remédier aux
difficultés rencontrées par les commerciaux, mais aussi par les clients.

Question 2
Quelle technique d’animation emploiera Célia ?

1 point

Célia emploiera la technique du remue-méninge ou brainstorming. Elle note toutes les idées, remontrances
et laisse s’exprimer le plus librement possible les participants. Tour de table.

Question 3
Quels sont les enjeux de chaque acteur ?

4 points

Le responsable a un enjeu d’influence et un enjeu relationnel : car il est important de maintenir un bon
climat entre les salariés, il faudra aussi améliorer l’ambiance et la motivation des salariés. On peut aussi
accepter un enjeu territorial entre les commerciaux et les responsables de divisions. Enjeu informationnel

Question 4
Quelles seront les stratégies mises en place par les différents acteurs ?

2 points

Il s’agit d’une négociation : chacun a indiqué lors de la réunion les changements qu’il souhaite voir, puis
chacun consentira à quelques efforts pour parvenir à un compromis. On peut aussi accepter des stratégies
d’évitement, d’influence et de résistance. Célia adoptera une stratégie de coopération.

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Question 5
Citez les principaux arguments que nous allons retrouver lors de la réunion ainsi que les
différents émetteurs.

2 points

Cadrage Par Célia l’assistante ou par Mr Rungis

Les Commerciaux, chercheront à renforcer les
Analogie causes du conflit et les divergences de points de
vue.
Mr Rungis cherchera à créer une culture
Communauté d’entreprise, des intérêts communs, une
interdépendance.
Autorité Mr Rungis

 Dossier 2 - Circulation des demandes d’interventions

Question
A partir de l’outil de votre choix, formalisez la circulation des demandes d’interventions à partir
de la demande client jusqu’à son enregistrement dans le récapitulatif mensuel saisi par le
responsable zone.

30 points :
9 points pour le tableau en double entrée : présentation des 2 postes et des documents
7 points pour les étapes (1 point par étape)
5 points pour les différents symboles.
9 points pour les propositions (3 points par proposition)
Accepter toutes propositions cohérentes.

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Le processus d’une demande d’intervention schématisée

Postes SITES DIRECTION GENERALE DIVISIONS ZONES

Service
Documents Responsable Techniciens
Direction Commerciaux
Secrétariat/Communicati Zone
on
Demande de
1 DD
dépannage DD
envoyée à la DD DD
Direction Avis Avis
2 3
Générale
DD

4 5
Fiche de FD
dépannage MM FD
remplie par le DD
D
responsable
zone
FD manuelle
Enregistrement
6
de la fiche de
dépannage sur la FD FD
Base de données BDD BDD
Excel
FD
Fiche
d’intervention
7
validée par le FI FI
technicien
FI

Fiche
d’Intervention FI
Valid
8 ée
Enregistre
l’intervention sur
Excel BDD
Intervention

Récapitulatif Chaque mois

mensuel des
Interventions RMI
RMI RMI
9

Quelques pistes de réflexions : Supprimer des étapes dans la circulation de la demande d’intervention.

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1) Les Commerciaux sont des « Technico-commerciaux », compétents et spécialistes du matériel médical.
Sans faire l’intervention qui sera réalisée par les techniciens, ils peuvent prendre en charge la Demande
d’Intervention.
2) Proposer de libérer la Direction et le secrétariat de la demande d’intervention (DI) et de la fiche
d’intervention (FI).
3) La Fiche d’Intervention peut être validée par le technicien et envoyée directement aux Commerciaux des
divisions

 Dossier 3 - Procédure de demande de congés & Note de service

Question 1
Vous devez mettre en place d’une procédure de demande de congés

30 points :
10 points pour le choix d’une procédure de traitement
6 points pour les symboles, rectangle et losange, oui et non, début et fin
6 points pour les 6 priorités
3 points pour l’esthétique de la procédure.
5 points pour la note de service.

Procédure de départ en congés

Règle d’arbitrage issue de la convention collective nationale de la réparation et installation du matériel
médical.

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 Début

N Conjoint N
Enfants ?
travaille ?

O O

N
Couple ?

Conjoint N
travaille ?

Dans N
l’entreprise ?

Congés
Priorité 1 Priorité 2 Priorité 3 Priorité 4 Priorité 5
simultanés

Fin

Validation par N+1 – Puis Transmission RH

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Question 2
Préparez une note de service pour l’ensemble du personnel afin de les informer de la mise en
place d’une procédure de demande de congés.

5 points
A l’approbation du correcteur.

Emetteur : Mr Rungis ou l’assistante Destinataires : L’ensemble du personnel ou des

divisions
Les délégués du personnel
DRH
Objet : Mise en place d’une procédure de demande Date :
de congés

NOTE DE SERVICE N°

Nous vous informons de la mise en place d’une procédure de demande de congés. Cette procédure rappelle
les priorités posées par la convention collective, à savoir :
- La priorité dans le choix de la période des congés est donnée aux personnes célibataires ayant des
enfants. Si le conjoint travaille dans l’entreprise, les congés seront en priorité simultanés. Si les
conjoints ne travaillent pas dans l’entreprise et n’ont pas d’enfants ils sont en priorité 3. Les couples
n’ayant pas d’enfants et dont la femme ne travaille pas, ne sont pas prioritaires. Les couples sans
enfants dont le conjoint travaille seront en priorité 4.
Nous vous rappelons que la période légale des congés payés s'étend du 1er mai au 31 octobre de chaque
année, la 5e semaine de congés devant être prise entre le 1er novembre et le 30 avril.
La procédure sera très prochainement à votre disposition sur Intranet.
La direction
Mr Rungis

 Dossier 4 - Départ d’un salarié

Question 1
Calculez le solde de tout compte à remettre à Mr Lorenzo.

25 points :
15 points pour le suivi des formalités de départ d’un salarié
10 points pour le solde de tout compte

Suivi des formalités de départ d’un salarié

Calcul du salaire brut - 2 points
Calcul de la prime d’ancienneté 2 points
Congés payés 1 point
Calcul du solde de tout compte brut 1 point
Calcul du solde de tout compte net 2 points
Présentation des calculs 2 points
Certificat de travail 5 points

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Calcul du solde de tout compte
Calcul du salaire Brut
Salaire SMC 2015 1457.52
Groupe 4 (+24.75%) 360.73
Salaire brut 1818,25 euros

Calcul de la Prime d’ancienneté

1% du SMC du groupe 3 (+17.57%)
SMC 2015 1457,52
256,08
Soit salaire 1713.60 – 1% soit prime d’ancienneté - 17.13 euros
Indemnités compensatrices
De congés payés. 769,11
Prime d’ancienneté 17,13

Solde de tout compte brut - 1818.25+17.13+769.11= 2604,49 euros

Calcul du solde net

2604,49 *21,7% = 565,17
Calcul du salaire net
2604,49 – 565,17 = 2039,32 Euros

Solde de tout compte net 2039,32 euros

Question 2
Concevez le certificat de travail de Mr Lorenzo.

5 points (1 point par rubrique)

1 - Logo – Papier à entête

Raison sociale de l’employeur, DMMH
Branche d’activité : Spécialisé dans l’installation et la réparation de matériel médical
Siège social : France

2 - certifie que Monsieur Nom et prénom du salarié - demeurant adresse du salarié

Lorenzo Jésus – rue des Fleurs 29, Paris.
3 - poste de en qualité de « fonction » du : date d’entrée et date de sortie
Technico-commercial - spécialisé dans le matériel médical –
20/01/2012 et 31/12/2015

4 - Monsieur Nom et prénom du salarié nous quitte ce jour, libre de tout engagement.

5 - Fait à : Le - Signature de l’employeur.

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  Dossier 5 - Compte-rendu

Question
Vous rédigez un compte-rendu d’activités à l’attention de Mr Rungis relatant vos différents
travaux.

20 points

Compte - Rendu
Emetteur, destinataire, date, objet – 2 points (0.5 par mention) 2 points
Rappel du contexte, la réunion, 2 points
En annexe les travaux 1 point
Plan 1 point
Conclusion 1 point

I - les différents travaux

Analyse Ishikawa et de l’analyse qualité 2 points
Analyse et mise en place d’un diagramme de circulation de documents 2 points
Solde de tout compte et certificat de travail 1 point

II – Propositions de solutions
Mise en place d’une procédure de demande de congés 2 points
Propositions de solutions pour les demandes d’intervention 5 points
Propositions pour améliorer la motivation du personnel 1 point

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 GRILLE DE NOTATION DEESAD

NOM DU CORRECTEUR : .................................................................................................................................

Prénom du correcteur : ...................................................................................................................................

N° de candidat : ....................................................

Dossier Note attribuée Observations obligatoires

Dossier 1 - Gestion des conflits /10

Dossier 2 - Circulation des

/30
demandes d’interventions

Dossier 3 - Procédure de
demande de congés & Note de /35
service

Dossier 4 - Départ d’un salarié /15

Dossier 5 - Compte-rendu /20

Présentation et orthographe /10

TOTAL /120

Appréciation générale :

........................................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................................

Fait à ............................................................... , le ..........................................................

Signature du correcteur

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