Polycopié

Soft Skills II
Elément de module : Communication et
Développement personnel

S.7

Réalisé par : AZEROUAL sidi Abdellah

Années universitaires
2020-2022
Objectif du cours
 Être capable d’analyser des situations de communication
 Apprendre à mieux se connaître pour aller plus loin dans
son développement personnel
 Prendre conscience des mécanismes de fonctionnement
de vos comportements (Filtres, attitudes, jeux psychologiques…)
 Apprendre à comprendre, contrôler et à gérer ses
émotions avec confiance, affirmation et maîtrise de soi
 Apprendre à accueillir les émotions des autres et à gérer
les situations relationnelles
 Apprendre à définir son positionnement relationnel et
mieux fonctionner avec les autres
 Découvrir les techniques en développement personnel
(AT, PNL) qui permettent d'atteindre plus facilement vos objectifs
professionnels

Plan du cours

Introduction
1. La psychosociologie de la communication
- Différentes approches communicationnelles (Behavioriste,
phénoménologique, cognitive)
- Modèles et Enjeux de la communication interpersonnelle
- Consonance et Dissonance cognitives (Fistinger)
- Attitudes de Porter
2. Communication et Développement personnel
- Perception
- Connaissance de Soi, Estime de soi, Image de soi (tests de personnalité)
- Intelligence Émotionnelle (IE) (tests QI, QE)
- Analyse transactionnelle (AT) : État du Moi, Type de transactions,
Scénario de vie
- Programmation Neuro Linguistique (PNL) : calibrage, synchronisation,
ancrage, recadrage, croyances et présupposés (test VAKOG)

Conclusion

1
 Fondements de la psychosociologie de la communication

L’approche psychosociologique permet de rendre compte des situations

concrètes de communication. C’est une approche qui met également en
lumière l’importance du contexte social et culturel dans le processus de
communication.

Dominique Picard précise que l’approche psychosociologique suppose

trois facteurs fondamentaux de la communication : les acteurs du processus, la
situation commune aux acteurs (le contexte social) et le message qui n’est pas
séparé de sa réception. Par ailleurs l’auteur a souligné que cette approche a
introduit une nouvelle dimension, notamment les relations « affectives » entre
les interlocuteurs1.

Schématisons

Facteurs d’analyse de l’approche

psychosociologique

Les acteurs Le contexte Le message Les relations affectives

 Personnes  Emission  Amour

 Social
 Interlocuteurs  Réception  Haine
 Culturel
 Professionnel  Sens  Respect, etc.
 Psychologique  Signification

1
- PICARD Dominique, « Théories et modèles de la communication », in Introduction aux
sciences de l’information et de la communication, collection coordonnée par Denis Benoit,
Les Editions d’organisation, Paris, p. 39.

2
 La communication suppose au moins deux individus qui peuvent
prendre alternativement des positions selon le statut et les fonctions qu’ils
assument dans l’échange. Les rôles se traduisent par des normes de
comportement, qui permettent de dégager plusieurs types de relation entre les
interlocuteurs : relation de voisinage, de force ou de faiblesse, etc.

Schématisons

Qu’est-ce qu’une situation

concrète ?

Prise de position selon

Présence en moins de les statuts et les rôles
deux individus
 Statuts (Directeur,
 En situation Ministre, Professeur,
familiale Ingénieur, Père, Mère,
 En situation etc.)
professionnelle  Rôle (Chef de cellule,
 Dans un contexte Chef de département,
socioculturel Chef de production,
Chef de service, etc.)
Instauration des types de
relation :
 Voisinage (Relation
émotionnellement
neutre)
 Force (Exercice de
pouvoir)
 Faiblesse (Processus de
soumission)

Ces positions sont soit imposées par l’autre, soit volontairement

choisies par le locuteur. Tout dépend alors des rapports de force ou de
dominances, d’égalité ou d’inégalité. Les relations peuvent faire l’objet d’un
consensus initial ou d’une négociation progressive (le plus souvent implicite
d’ailleurs) ; mais elles ne peuvent pas être unilatérales, car comme l’affirme
Bourdieu, « lorsqu’on se projette soi-même en tant que locuteur en une
certaine qualité actuelle, les autres participants de la rencontre voient leur moi

3
 en partie déterminé en conséquence »2. Définir la relation, « c’est instaurer un
rapport de place3 entre les protagonistes »4.

Plus la rencontre est informelle, plus elle implique des identités

multiples et variées chez les protagonistes. Les rapports psychologiques
permettent de mettre en lumière des enjeux identitaires.

Schématisons
Deux types de relations

Relations informelles Relations formelles

 Elles sont concentrées sur les enjeux
identitaire et psychologique (Surtout en cas
de conflit)
 Ce type de rapport peut nuire à la relation
professionnelle ou la favoriser
N.B. Dans le milieu de travail, les relations
 Elles sont concentrées sur les enjeux
professionnels comme la compétence,
la performance, la rentabilité et le
rendement
 Dans ce type de rapport on ne tient pas
compte de la vie privée des individus
car ce qui compte c’est le sens de

Dans les relations informelles, on Dans les relations formelles, on

juge les gens plus qu’on les évalue les gens plus qu’on les
évalue juge

2
- BOURDIEU P. Ce que parler veut dire, Paris, Fayard, 1982, p. 16.
3
- c’est l’auteur qui souligne
4
- PICARD, Dominique, « Les mécanismes psycho-sociologiques du processus de
communication », in Cahiers Français, sous la direction de CAPUL, Jean- Yves, n°. 258, p.
20.

4
Exercice :

Faites une recherche qui se focalisera sur une étude comparative entre les deux
concepts « Évaluation » et « Jugement ».

N.B. Dans votre recherche, il est impératif de citer les sources documentaires que
vous avez exploitées.

Les rapports de place

Selon Bateston, les rapports de place sont extrêmement variés, mais on

peut les ramener à quelques formes types, comme la distinction entre rapport
symétrique et rapport complémentaire. Dans le premier cas, les individus se
situent comme des pairs et occupent des «
positions en miroir », et dans le
second, les positions sont distinctes mais liées par un rapport de
complémentarité ; les comportements s’ajustent les uns les autres.

5
Schématisons

Trois types de rapports

Rapport de force : Rapport de faiblesse :

Rapport symétrique :
 Exercice de  Adaptation aux
pouvoir par la  Position en miroir exigences de
force de la loi, du  Relation de voisinage l’autre,
règlement ou du  Relation complémentaire  Hypocrisie,
statut (Directeur/  Statuts identiques  Confiance en soi et
fonctionnaire ; (Ingénieur/Ingénieur ; image de soi
Père/Fils ; Technicien/Technicien ;
Policier/ Ministre/Ministre) ;
Conducteur)  Ajustement des
comportements

Ces relations sont régies par des facteurs identitaires relatifs aux
statuts des interlocuteurs comme l’âge, le sexe, la profession, le système de
valeur, l’histoire personnelle de chacun. Ces éléments constitutifs de la
personnalité influent directement ou indirectement sur la place qu’occupent
les acteurs et les rôles qu’ils peuvent jouer dans un groupe social ; « les
facteurs identitaires confèrent à chaque personne une place dans la société qui
autorise certains types de communication et en interdit d’autres. »5. Ainsi, la
manière avec laquelle on communique avec un ami n’est pas la même qu’on

- PICARD Dominique, « Théories et modèles de la communication », Op. Cit., p. 39.

5

6
 adopte quand il s’agit d’un parent. Un autre comportement s’affiche lorsqu’il
s’agit d’un collègue ou d’un étranger. On se comporte d’une certaine manière
car nous avons comme référence le groupe d’appartenance sociale. Il faut
alors dire que la communication dans cette perspective se base sur des critères
psychosociologiques.

Sens et signification

La signification d’un message transmis dans un processus de

communication n’est pas donnée uniquement par le sens linguistique ; mais
résulte également d’un processus d’inférence psychologique qui identifie la
nature de la relation qui s’établit entre les interlocuteurs. Dans cette
perspective, un message en même temps qu’il fait passer une information
véhicule un sens ; en même temps qu’il comporte un contenu, il tend à
instaurer une relation.

C’est dire que les inférences des interlocuteurs dépendent des

mécanismes psycho affectifs ou psycho cognitifs, elles ne se limitent pas aux
caractéristiques du message ou au simple processus stimulus/réponse. Comme
le souligne P. Bourdieu, « chaque récepteur contribue à produire le message
qu’il perçoit, et l’apprécie en y important tout ce qui fait son expérience
singulière et collective »6. Si on élimine carrément la perception, on ne peut
s’intéresser qu’aux relations entre « stimulus » et « réponse ». On considère ici
la perception comme la construction du sens. La psychologie rejoint, dans
cette perspective, la pensée phénoménologique selon laquelle il n’y a pas de
réalité en dehors de sa construction par le sujet percevant.

- BOURDIEU, P. Op. Cit. p. 16.

6

7
Schématisons

Signification d’un message Valeur sémantique d’un message

 La production du sens est strictement  Le sens est lié aux inférences

liée au message lui-même, qu’il soit
linguistique ou non linguistique
 La signification dépend du rapport
entre le signifiant et le signifié
 Le sens est indépendant de son
interprétation
 Le sens véhicule une information
On considère le langage comme
moyen de communication
psychologiques des interlocuteurs, à
leurs perceptions et aux types de
rapport qui s’instaurent entre eux.
 Le sens contribue à instaurer une
relation
 La réalité n’est pas considérée en
dehors du sujet percevant
 Le sens est lié à l’interprétation
On considère le langage comme
représentation

Ainsi, l’approche psychosociologique s’est démarquée des autres

théories en opposant les deux mots « sens » et « signification ». De même elle
s’éloigne de l’approche linguistique en prenant en considération l’aspect non-
verbal du message. En effet, les gestes, la mimique, le ton de la voix, la
posture, le regard sont autant d’éléments qui ne transmettent pas le message
de la même façon que le discours. Le langage verbal peut recouvrir dans
certaines langues un sens unique ; le mot « bonjour » reste verbalement limité

8
 pour exprimer une rencontre matinale entre deux individus. En revanche, une
multitude de variations reste possible dans la communication non-verbale : un
sourire bien appuyé, accompagné ou non d’un regard sympathique ou
antipathique, une tonalité qui peut connoter une prise de distance ou, au
contraire, une proximité, une posture hautaine ou modeste. Il est vrai que
certains de ces gestes sont codifiés par un contexte culturel (notamment le fait
de serrer la main), mais il n’en demeure pas moins vrai qu’ils expriment un
comportement subjectif voués à une multitude d’interprétation ; « la plupart
du temps, on n’isole pas une forme du langage de l’autre ; mais on émet et
reçoit globalement un comportement (verbal ou non- verbal) et c’est
l’ensemble qui donne du sens : une phrase rituelle d’accueil prononcée d’un
ton uniforme, sans sourire et avec raideur n’émet pas un message de
bienvenue. On peut donc parler de « multicanalité de la communication ».7

L’école PALO ALTO était l’une des premières à souligner

l’importance de la communication non pas selon une approche théorique de
l’information mais en rapport avec « la théorie du comportement ». L’école a
ainsi distingué deux types de signaux : une forme digitale et une forme
analogique. La première se base sur le fait que les signaux sont arbitraires,
comme c’est le cas du langage verbal où il n’y a pas de relation entre le
signifiant et le signifié (chien = dog, perro, cane, hunf, kalb…), certains
gestes en font partie (le cas de tendre le pouce afin de faire l’auto-stop).
Concernant la communication analogique, elle est directement liée à la
kinésique où l’expression du corps est en rapport à la motivation des
interlocuteurs. Il existe dans ce dernier cas un lien justifié entre le signifiant et
le signifié. La communication se base ainsi sur ce qu’on appelle les « signaux

7
- PICARD Dominique, « Théories et modèles de la communication », p. 45.

9
 motivés »8, c'est-à-dire dans lesquels il existe un lien entre le signifiant et le
signifié : lorsqu’on est heureux de voir quelqu’un on lui adresse un sourire.

- Ibid.
8

10
Sens et signification dans la tradition occidentale (Culture générale)

La tradition occidentale retient deux façons principales de définir le contenu linguistique :

1. La signification est conçue comme relation entre les plans du signe (signifiant, signifié) ou
les corrélats du signe (concept, référent). Même orientée, cette relation reste statique, typée,
susceptible d’une expression logique. Dans la sémiotique de tradition logico-grammaticale sur
laquelle on s’appuie alors, l’interprétation se définit comme l’identification d’une relation de
représentation, simple ou complexe.
2. Le sens est défini comme parcours entre les deux plans du texte (contenu et expression), et
au sein de chaque plan. Un parcours est un processus dynamique, obéissant à des paramètres
variables selon les situations particulières et les pratiques codifiées. Si bien que le sens n’est
pas donné, mais résulte du parcours interprétatif normé par une pratique. Certes, les concepts
de sens et de signification ne sont pas systématiquement distingués, bien qu’ils n’aient pas la
même histoire. Nous verrons que celui de signification est lié à la problématique
grammaticale du signe et logique de la dénotation, unies dans le modèle aristotélicien présenté
au début du Péri herméneias. En revanche, le concept de sens provient vraisemblablement de
l’herméneutique antique (notamment de l’allégorèse dans les lectures stoïciennes d’Homère).
Il conduira, dans un contexte nouveau, à la théorie du double sens de l’Ecriture chez saint
Paul, du triple sens chez Origène à la théorie des quatre sens de l’Écriture, telle que la résume
Thomas d’Aquin. Dans l’herméneutique réformée, l’étagement des sens fut transposé en
distinguant des types (grammatical, technique) et des moments de l’interprétation
(comprendre, expliquer, appliquer).
Source :
De la signification au sens - pour une sémiotique sans ontologie François RASTIER
C.N.R.S, in http://www.revue-texto.net/1996-2007/Inedits/Rastier/Rastier...

11
TD

1-Repérez dans la situation ci-dessous les types de relations ou/et

des rapports que le responsable cherche à instaurer entre les
participants à la réunion.
2-Que cherche le responsable de l’entreprise dans la gestion de la
réunion et du projet, se focaliser sur la construction du sens ou
sur la signification des messages ? dites pourquoi ?

Dans les années 1980, les entreprises japonaises avaient le vent en poupe.
On entendait parler de leurs méthodes de travail révolutionnaires, qui se sont
ensuite répandues dans de nombreuses industries et même dans les services.
Certaines entreprises ont longtemps conservé et conservent encore cette image
d’entreprises phares.

À l’époque, j’avais entendu dire que, lors des conseils d’administration de

ces grandes entreprises japonaises, lorsqu’il y avait une décision d’importance à
prendre, une décision engageant l’entreprise pour de nombreuses années, la
question était d’abord posée, explicitement : que doit décider le conseil ?
Ensuite, sans débat d’aucune sorte, chaque membre du conseil était invité à
donner son avis à tour de rôle, de façon précise et concise. Si le conseil
comptait quarante personnes, cela faisait quarante réponses. Aucun débat, aucun
commentaire, il s’agissait là d’un strict tour de parole. Puis, une fois le tour de
table terminé, on passait à la suite de l’ordre du jour.

12
 Le mois suivant, la même question était reposée, sous la même forme, et
de nouveau les quarante administrateurs donnaient leur réponse, les uns après les
autres. Cela pouvait se reproduire plusieurs fois de suite, c’est-à-dire que cela se
déroulait sur plusieurs mois. Mais au bout de six ou huit mois, la décision était
partagée par tous et faisait l’objet d’un réel consensus. De plus, elle résistait fort
bien à l’épreuve des faits.

Source : Management des organisations

La visée d’influence

La communication du point de vue psychosociologique contient

également une visée d’influence dans la mesure où chacun tend à exercer un
effet sur son interlocuteur : intimider, convaincre commander, inciter,
encourager, manipuler. Cette notion du rapport d’influence offre un cadre
adéquat pour rendre compte des spécificités des relations communicatives.
C’est là où l’on pourrait recourir à l’analyse transactionnelle. C’est une
théorie qui s’est inspirée de la psychanalyse et qui permet d’éclairer la
signification psychologique et interactionnelle qui sous-tend nombre de
relations communicatives.

Attitude, union et comportement

Pour mieux monter l’importance des attitudes et des relations

affectives entre les interlocuteurs, Picard a cité T. Newcomb qui a formalisé
entre les années 1953 et 1959 le «
modèle psychosociologique », concernant
l’impact des accords et des désaccords sur les relations interpersonnelles. Ce
théoricien, précise Picard, a distingué deux dimensions de la relation sociale
13
du point de vue psychologique. Il y a d’une part l’« attitude » qui concerne la
qualité du lien (tendresse, estime, haine, etc.) unissant les personnes ; et
l’« union » qui marque la spécificité du lien (similarité, possession, association,
etc. ou leur contraire).

Ainsi une relation est dite équilibrée lorsque les attitudes et les
relations d’union ont les mêmes orientations, comme c’est le cas, par exemple,
lorsqu’on admire une personne que l’on aime. Un autre exemple significatif :
« On travaille avec une personne qu’on respecte ». La contradiction entre
l’attitude et l’union se manifeste lorsqu’on collabore avec un collègue qu’on
déteste.

A partir de cette théorie, ajoute Picard, Newcomb a proposé un

modèle constitué de trois éléments fondamentaux : les deux individus « A » et
«
B »
et l’objet «
X ». Le système relationnel dans ce modèle est régi par les
attitudes positives ou négatives entre «
A »
et «
B »
et le rapport de chacun
d’eux avec l’objet «
X ». On pourra dire qu’il y a équilibre si toutes les
relations triangulaires sont positives ou si l’une d’entre elles est positive
même si les deux autres sont négatives.

14
Schématisons

Selon le modèle de Newcomb, les relations

interpersonnelles sont basées sur deux
dimensions

Attitude Union

Elle concerne la qualité du lien : Elle marque la spécificité du lien :

- Tendresse/ Hostilité - Similarité

- Estime/ Irrespect - Possession
- Haine/ Amour - Association
- Soumission ou autorité

Comportement : (mouvements,
modifications physiologiques, expression
verbale, etc.) d'un individu dans une situation
donnée.

- Comportement verbal : dialogue, échange

- (Je suis triste ; Bonjour ; faites l’exercice ! Vous pouvez sortir) / Le
revers de la parole est bien sûr le silence qui est lui aussi porteur de
sens.
- Comportement non verbal : sourire, gifle, serrements, expression du
visage (des yeux qui pétillent, les larmes, front contracté, etc.)
- Comportement professionnel : aller travailler, Achter, vendre,
négocier, saluer, etc.
- Comportement social : rendre visite, acheter des fleurs, emmener et
ramener ses enfants de l’école

15
 L’approche interactionniste9, précise Dominique PICARD10,
s’intéresse à la manière avec laquelle se construisent les significations grâce
aux deux notions d’« inférence »
et de «
négociation du sens ». La notion
d’inférence traduit la capacité de l’interlocuteur de déceler derrière la
structure apparente du message (discours explicite), le contenu implicite. Le
travail de compréhension et d’interprétation consiste à sélectionner les
éléments pertinents par rapport au contexte de l’énonciation11.

Notion d’inférence selon

l’approche interactionniste

La capacité d’interprétation
d’un message

Structure apparente Le contenu implicite

ou discours explicite

La construction du sens n’est pas un travail linguistique pur et simple ;

l’interprétation permet au locuteur de se construire une image de l’autre. Ainsi,
dans le processus de communication se construit un contrat relationnel qui
9
- Dont l’un des précurseurs est Goffman
10
- Ibid. p. 49.
11
- l’auteur de l’article précise que le processus d’inférence est l’un des éléments
fondamentaux de la pragmatique linguistique, courant qui étudie le langage en situation à
partir des interactions verbales concrètes.
16
impose non seulement des règles conversationnelles, mais également des
contraintes comportementales.

On peut alors citer un certain nombre de principes qui régissent ces

relations : il y a le principe de pertinence qui permet, au préalable, de
reconnaître l’autre comme un destinataire potentiel (si je demande l’heure,
c’est parce que je suppose que les interlocuteurs partagent le même langage
que moi). Il y a également le principe de réciprocité, qui consiste à
reconnaître l’autre comme interlocuteur effectif ; à cet effet, la
communication ne peut pas avoir lieu si les deux partenaires ne donnent pas
leurs accords. Enfin, il y a le principe de contractualisation : il s’agit de passer
un contrat implicite avec l’autre. Ce contrat consiste à suivre des règles
sociales et discursives, qui permettent de réussir l’échange.

Les principes qui régissent

la relation

Pertinence Réciprocité Contractualisation

Reconnaître l’autre Considérer l’autre Passer un contrat

comme destinataire comme interlocuteur
potentiel : effectif :
Il faut qu’il me On ne peut
comprenne. communiquer avec une
personne qui refuse au
préalable toute
conversation avec nous.
implicite avec l’autre :
Pour réussir l’échange,
il faut respecter les
règles sociales et
discursives.

L’essentiel à retenir de cette

17
 théorie est que le processus de communication de ce point de vue met en
lumière la présence de deux individus qui ont leurs attitudes et leurs
motivations. L’attitude engendre un comportement qui représente en réalité
une action qui connote une prise de décision.

La théorie du comportement

John Broadus Watson est le fondateur du béhaviorisme. Il a instauré en

1913 les principaux préceptes qui vont à l’encontre de la théorie mentaliste.
Dans un article intitulé « La psychologie telle que le béhavioriste la voit », il
précise que « La psychologie, telle que la conçoit le béhavioriste, est une
branche expérimentale et purement objective des sciences de la nature. Elle a
pour but théorique la prédiction et le contrôle du comportement. L'introspection
constitue une partie non essentielle de ses méthodes, de même que la validité
scientifique de ses données n'est pas dépendante de la facilité avec laquelle elles
se prêtent à l'interprétation à la conscience. Le béhavioriste, dans sa tentative
pour atteindre à un modèle unifié de la réaction animale, n’admet aucune ligne
de démarcation entre l’homme et la bête. »12

12
- Watson, John B. Psychology as the behaviorist views it . Psychological Review, (1913),
20, p. 158–177.

18
 L’analyse du comportement, comme objet
d’étude observable et mesurable, se base
sur deux principes :

Réponse :
Stimulus :
La réaction que cet organisme
Ce qui provient de l’extérieur de
adopte après avoir été affecté
l’organisme et provoque des par ce stimulus.
réactions.

N.B. Avec Pavlov la réaction est appelé « le comportement répondant »,

synonyme du réflexe qui est un comportement naturel et automatique
(Exemple : fermer les yeux face à une lumière intense et brusque).

Burrhus F. Skinner dans son ouvrage The behavior of organisms (Le

comportement des organismes), paru en 1938, développe encore d’avantage le
concept du « Comportement opérant » basé sur deux principes :

- Le processus-réponse-conséquence (le comportement est beaucoup

plus influencé et changé par ce qui le suit que par ce qui le précède) ;

- L’apprentissage par essai-erreur (les actions à envisager dépendant des

résultats souhaités)

19
TD

Analysez la citation suivante :

« Les individus éprouvent des sentiments, adhèrent à des idéologies,

appartiennent à des réseaux affinitaires, etc. De même, toute situation de
communication peut être un moyen de faire évoluer une relation puisque des
individus pris dans une situation qu’ils ressentent comme déséquilibrée
tendront à agir sur leur partenaire, leurs sentiments, leurs croyances pour la
ramener vers l’équilibre. »

Source : PICARD Dominique, « Théories et modèles de la communication », in

Introduction aux sciences de l’information et de la communication, collection coordonnée
par Denis Benoit, Les Editions d’organisation, Paris, p. 43.

20
 TD

Analysez le scénario possible qui pourrait réussir ou détruire la

relation entre Marie et Jean

Marie pourra essayer de persuader Jean de ne plus chasser, pourra

cesser de l’aimer ou changer sa propre opinion sur la chasse ; ou
encore, ils pourront décider ensemble que ce qui importe est de
partager leurs activités et passer leur week-end à faire de la voile
puisque tous deux adorent ça. » 13

Source : PICARD Dominique, « Théories et modèles de la communication », in

Introduction aux sciences de l’information et de la communication, collection
coordonnée par Denis Benoit, Les Editions d’organisation, Paris, p. 43.

Débat

Loin d’être un simple échange mécanique, la communication est ici

appréhendée comme un processus complexe, dynamique et en
perpétuel changement. Elle consiste à partager des sentiments, à
construire et à réguler des relations.

Quels sont les genres de sacrifices que l’un ou l’autre devrait faire
pour sauver le couple ? Un couple, peut-il vivre dans le même foyer
sans qu’il y ait entre les partenaires des points communs ou des
affinités ?

13
- Ibid. p. 43.

21
 Naissance de la psychologie sociale

Même pour un esprit non-conformiste, la naissance de la psychologie

sociale n’a rien de très honorable. On ne sait pas exactement de qui elle est née,
quand, et où. Selon certains, elle serait née américaine, en 1908, lorsque le
sociologue Rosspublia Social Psychology et que le psychologue Mac Dougall fit
paraître Introduction to Social Psychology. Cette assertion contient au moins
deux erreurs. Tout d’abord Mac Dougall était plus britannique qu’américain et il
n’avait pas encore émigré à Harvard au moment de la publication de son
ouvrage. Ensuite, on retrouve le terme de psychologie sociale bien avant 1908,
principalement en France et en Italie. Le sociologue Gabriel Tarde avait publié
en 1898 ses Etudes de Psychologie sociale. En 1902, Paolo Orano avait écrit
Psicologia sociale, et bien des années auparavant, en 1864, Carlo Cattaneo avait
intitulé un de ses essais : Del l’antitesicorne metodo di psicologia sociale.

Ce qui est sûr, c’est que la psychologie sociale est une bâtarde ; dans son
hérédité on retrouve notamment de la philosophie, de la biologie liée à la théorie
évolutionniste de Darwin, de la psychologie expérimentale, de la sociologie, et
de la psychologie criminelle. Ce qui est rassurant, c’est qu’elle n’est pas une fin
de race, et qu’elle ne souffre pas d’hémophilie ; cette dernière caractéristique lui
sera plusieurs fois utile lorsqu’elle sera égratignée plus ou moins sévèrement.

Les premières expériences de psychologie sociale datent de la même

époque, la fin du dix-neuvième siècle, mais encore une fois il n’y a pas
reconnaissance officielle. Accréditant la thèse de la naissance américaine,
certains avancent le nom de Triplett qui en 1898 publie une expérience sur ce
que l’on conviendra d’appeler plus tard la facilitation sociale. Il demandait à des
enfants d’enrouler le plus vite possible des moulinets de canne à pêche. Parfois
les enfants travaillaient seuls, parfois ils étaient deux à accomplir la tâche dans
une même pièce. Les performances étaient supérieures dans le second cas. La
présence d’autrui a donc une influence sur le comportement moteur et, dans ce
cas précis, une influence bénéfique.

D’après d’autres auteurs, la première expérimentation a eu lieu en France

lorsqu’en 1894, Binet et Henri étudient la suggestibilité. Ces auteurs présentent
à des enfants d’âges différents une ligne étalon de 4 cm qu’ils doivent retrouver
parmi plusieurs autres lignes. Quand l’enfant a répondu, l’expérimentateur lui
dit : « En êtes-vous sûr ? N’est-ce pas la ligne d’à côté ?

Source : Leyens, Jacques-Philippe, Yzerbyt, Vincent, Psychologie sociale, Editeur

Mardaga, Année de Publication : 2017, page 9.

22
Consonance et Dissonance cognitives (Fistinger14)

« Selon la théorie de la dissonance cognitive, lorsque les circonstances

amènent une personne à agir en désaccord avec ses croyances, cette personne
éprouvera un état de tension inconfortable appelé dissonance, qui, par la suite,
tendra à être réduit, par exemple par une modification de ses croyances dans le
sens de l’acte.

La théorie de la dissonance cognitive (1957) est l’une des théories les plus
connues de la psychologie sociale, et Festinger, son auteur, pourrait être
considéré, selon Zajonc (1990), comme le maitre de la discipline. Après plus de
50 ans d’existence, la théorie continue de générer des recherches innovantes.
Elle a été élaborée aux États-Unis par Léon Festinger (1919-1989), professeur
en psychologie sociale à l’Université Stanford (Palo Alto, Californie) » 15.

Principe

Dissonance Incompatibilité

Action

14
- Festinger, l., & Carlsmith, j. m. (1959). Cognitive consequences of forced compliance.
journal of abnormal and social psychology, 58(2), 203-210.
15
-http://www.psychologie-sociale.com/index.php/fr/theories/influence/6-la-theorie-de-la-
dissonance-cognitive

23
Les causes de la dissonance

Soumission forcée
Prise de décision
Causes (Festinger & Carlsmith, 1959)
(Brehm, 1956)
de la
Croyances infirmées dissonance Hypocrisie

Festinger, Riecken et (Aronson, Fried & Stone,

Schachter (1956)

Exemple 1 :

Dans les expériences sur la dissonance, on amène par exemple le sujet à donner
des arguments en faveur de la peine de mort alors qu’il est contre (il réalise donc
un acte dit « problématique »). La réalisation de cet acte l’amène à ressentir un
état d’inconfort. On étudie ensuite les conséquences en termes d’opinions ou de
comportements liées à cet inconfort : le sujet se prononcera par exemple, en
définitive, comme étant moins défavorable à la peine de mort qu’il ne l’était
auparavant (il ajustera son attitude initiale, de manière à la rendre davantage
conforme à l’acte problématique réalisé).

Exemple 2 :

Madame O. qui apprend que son amie (A) adore la corrida (C), alors qu’elle s’y
oppose farouchement (O) (déséquilibre) ; la triade ACO sera « rééquilibrée »
soit si l’amie de Madame O. renonce à la corrida, soit si Madame O. renonce à
leur amitié. Si la théorie de la dissonance a pu être associée aux théories de la
consistance dans un premier temps, ce n’est plus le cas aujourd’hui : la théorie
de la dissonance cognitive présente notamment, en effet, un caractère
motivationnel qui la démarque des autres théories.

http://www.psychologie-sociale.com/index.php/fr/theories/influence/6-la-theorie-de-la-
dissonance-cognitive

24
Dissonance dans le milieu de travail

Dans le préliminaire de son ouvrage Reconnaitre le burn-out, Bonnet-

Suard Agnès précise que l’être humain est parfois engagé, dans le milieu de
travail, dans un processus d’ennui, de négation, de stress, qui nécessite un effort
considérable pour s’en libérer, retrouver ses forces physique et psychique ;
réévaluer les besoins et les identifier dans le but de les assouvir. Il ajoute que
« Le burn-out, le bore-out (épuisement lié à l’ennui) et le Brown-out
(épuisement lié à la perte de sens) sont les trois visages d’un même sentiment de
dissonance. Or, avant d’identifier les symptômes de ces troubles ou d’exprimer
ce que l’on ressent, nous cherchons naturellement à réduire l’écart entre ce que
nous vivons et ce que nous laissons paraître. Cet effort nous conduit à la perte de
sens et d’élan vital. »

25
 Burn-out et dissonance dans le milieu de
travail

Environnement de travail inadapté

Dysfonctionnement professionnel

Relations professionnelles toxiques

Sentiment d’être un autre

Santé mentale est rompue (stress

professionnel chronique)
Sensation d’être en situation de défense

Enchaînement des événements négatif dans

l’évolution de carrière

26
La personnalité en psychanalyse freudienne
 Le conscient
Capacité de se décrire, de se définir et de choisir. La conscience est la
capacité de se percevoir, de s'identifier, de penser et de se comporter
de manière adaptée. Elle est ce que l'on sent et ce que l'on sait de soi,
des autres et du monde. En ce sens, elle englobe l'impression
subjective de nos expériences et la perception objective de la réalité.
Elle nous donne la capacité d'agir sur nous-mêmes pour nous
transformer.

 L’inconscient
L'inconscient recouvre l'ensemble des représentations psychiques
liées à des pulsions refoulées hors du champ de la conscience et qui y
reviennent continuellement. Il s'agit de "l'ensemble des faits
psychiques dont nous n'avons pas conscience et qui sont refoulés", "Il
échappe complètement à la conscience, même quand le sujet cherche
à le percevoir et à y appliquer son attention", C'est "le lieu des
représentations refoulées, opposé au préconscient-conscient",
D'après Freud, l'Inconscient ressemble à la partie immergée d'un
iceberg que serait notre psychisme. Il fait partie de chacun car il
s'exprime dans nos rêves, nos fantasmes, nos lapsus, nos symptômes.

 Le préconscient
Ce terme désigne une instance psychique que Freud place entre le
conscient et l'inconscient. Le préconscient est nettement séparé de
l'inconscient par une censure qui fait écran et transforme les
processus et les contenus inconscients avant de les laisser passer. En
revanche, il est plus proche de la conscience et jouerait un rôle de
filtre pour éviter à certains contenus inconscients de venir perturber
le mécanisme de l'attention. C'est aussi le lieu d'une première mise

27
 en mémoire où les souvenirs et les connaissances restent accessibles à
la conscience, même s'ils ne sont pas actualisés.

 Le Ça
"Ensemble des pulsions inconscientes". Freud et ses disciples ont
choisi ce mot minuscule pour baptiser la part la plus complexe et la
plus fondamentale de notre psychisme, l'Inconscient. Le « ça » est le
réservoir de l'énergie pulsionnelle et le lieu de l'hérédité, de l'inné ou
du refoulé. A l'inverse du Moi, qui est en partie conscient, le ça est
indépendant de toute cohérence, échappe à notre volonté modèle
notre psychisme et influe sur nos actions.

 Le Moi
Il se construit à partir des sensations éprouvées, des expériences
vécues et de séries d'identifications. Il est à la fois le lieu de l'identité
personnelle, du contrôle du comportement, du rapport aux autres et
de la confrontation entre la réalité extérieure, les normes morales et
sociales et les désirs inconscients. Il est le médiateur entre le ça et le
Surmoi.

 Le Surmoi
Plus proche de l'inconscient que du conscient, il se constitue à partir
du Moi par identification de l'enfant au parent symbolique incarnant
l'autorité. Il exerce les fonctions de juge et de censeur. De son conflit
avec les désirs du Moi naissent les culpabilités conscientes ou
inconscientes

28
 Triangle de Karpman16

Quand le triangle dramatique s’installe…

Dans nos vies professionnelles ou personnelles, nous rencontrons

régulièrement le « triangle dramatique », une notion développée
par Stephen KARPMAN en Analyse Transactionnelle (dès 1968 !). Le
« persécuteur » agit sur la « victime », celle-ci attire le « sauveur » qui

16
- http://www.radiocoaching.info/triangle-dramatique-resonance/

29
 veut… la sauver. Ce dernier a un rôle très gratifiant mais place de fait la
victime en incapacité de s’en sortir par elle-même…

Quelques exemples :

 En coaching :

 le coach en relation avec un de ses clients qui lui parle d’une autre
personne (qui n’est pas présent dans la pièce).

 Dans la vie de tous les jours :

 un enfant dont les deux parents ne partagent pas le même point

de vue sur une question d’éducation ;
 la belle-mère dans un couple !

Quand les trois « rôles » du triangle dramatique

s’installent – ce qui est beaucoup plus fréquent qu’on ne le croit –, sa
nocivité systémique apparaît dès lors qu’une des personnes concernées
dans le triangle change de rôle, ce changement se faisant souvent de
manière non-consciente, et en une fraction de seconde : la victime
devient alors bourreau, ou le bourreau victime, ou le sauveur bourreau,
ou… Il est alors extrêmement difficile de s’en sortir, pour chacun
des trois protagonistes : on est dans du perdant perdant (car
le persécuteur est lui aussi perdant, même s’il ne s’en rend pas compte).

Le mot « dramatique » fait référence au « drame

théâtral » mais, quand on se trouve enfermé bien malgré soi dans une
30
 relation de ce type, cela peut facilement avoir des conséquences…
dramatiques : côté professionnel, situations tendues, harcèlement,
« bouc-émissairisation », « placardisation », burn-out, arrêt de travail,
licenciement… ; côté personnel, violences verbales (voire
malheureusement parfois violences physiques) entre amis ou dans la
famille ou dans le couple, situations tendues, séparation…

Comment sortir du triangle dramatique ?

Ce que j’ai retenu à l’écoute des théoriciens de ce « triangle », et aussi de

mon expérience personnelle de coach, de superviseur, et tout simplement
d’homme dans ma vie :

1. Une première piste possible pour s’en sortir sera déjà de prendre
conscience que ce « triangle » est là :
 Suis-je dans une relation triangulaire ?
 Si oui, y a-t-il manifestement un « bourreau », une « victime »,
un « sauveur » ?
 Si oui, l’un des deux autres ou moi-même avons-nous changé de
rôle… l’espace d’un instant.
 Si oui à ces trois questions, c’est que le triangle dramatique est
installé dans toute sa nocivité !
2. Une deuxième piste possible sera bien souvent… de se taire, pour
ne pas alimenter le « triangle ». Plus difficile à dire qu’à faire ! En effet,
si l’on dit quelque chose, et quoique l’on dise, on risque fort de
continuer à endosser l’un des trois rôles…
31
 3. Une troisième piste sera… de quitter ce triangle dramatique :
courage, fuyons !

L’apport de Mony ELKAÏM : la résonance

Le triangle de KARPMAN s’invite spontanément dans une

relation de coaching (et aussi de management, de formation) : le
client peut facilement se présenter comme victime d’une situation et
son coach comme sauveur (ne fait-il pas ce métier dans un souci
valorisant d’ « aider les autres » ?).

Le coach peut donc utiliser cette proposition de mise à plat

pour réfléchir à ce qui se passe dans sa relation avec son
client . Il peut y rajouter le concept de résonance explicité par Mony
ELKAÏM, psychothérapeute systémique : « Les projections que je fais sur
l’autre sont une passerelle minée entre l’autre et moi ; une passerelle, car c’est
pour moi le seul moyen de le rencontrer véritablement mais une passerelle
minée car j’ai vite fait de projeter sur l’autre des choses de ma
vie qui ne le concernent pas ! » On retrouve cette notion quand on
parle de « projection » en Gestalt, ou quand on parle de « reflet » en
coaching !

Par exemple, si un de mes clients en coaching évoque

une situation qu’il vit comme difficile avec un de ses
collègues, j’essayerai de regarder en quoi ce qui se passe entre mon

32
 client et moi est ou non en résonance avec cette situation qu’il évoque,
justement. Par exemple :

 Est-ce que je constate que « quelque chose ne respire pas » (en

moi, chez lui, ou entre nous) ? Est-ce qu’alors il y aurait un thème
autour de la respiration dans sa relation avec ce collègue ?
 Ai-je envie de prendre plus de place que je ne devrais dans mon
dialogue avec lui ? Alors n’y aurait-il pas quelque chose autour de « oser
prendre sa place » dans sa relation avec ce collègue ?
 Me passe-t-il son problème pour que je le résolve à sa
place ? Alors, peut-être y-a-t-il également un jeu de « passage de
ballon » entre son collègue et lui ?

Bien évidemment, la réaction du coach ne sera qu’une proposition,

que le client peut saisir ou non. Souvent, sa réaction en non-verbal est
explicite (dans un sens – ça le touche – ou dans l’autre – notre
projection est semble-t-il « à côté de la plaque »).

Porter son attention sur ce qui se passe entre mon client et moi

Ainsi, plutôt que de me centrer sur ce qui se passe entre lui et la

personne absente, je porterai mon attention sur ce qui se passe
entre lui et moi :

 Qu’est-ce qui se passe en moi et/ou entre lui et moi, au niveau

intellectuel (tête), des émotions (cœur) et du ressenti (corps) ?
 Qu’est-ce qui se répète, ici et maintenant ?

33
 Quelles émotions sont présentes chez lui, chez moi ? Ces émotions
prennent-elles le volant de sa vie, de la mienne ? Alors, qu’est-ce que
cela dit des émotions de chacun dans la situation évoquée ?

C’’est dans la réponse à la question « qu’est-ce qui se passe entre

vous et moi ? » que mon interlocuteur trouvera des réponses pertinentes
pour lui, par rapport à la situation qui lui pose problème.

Car, évidemment, les réponses qu’il trouve par lui-même,

que ce soit en coaching, en thérapie, en management ou en
formation, sont bien plus pertinentes que toutes les solutions
qu’on pourrait trouver pour lui, qui nourriraient notre désir
naturel d’être… son « sauveur » !

34
 Analyse transactionnelle
Une discipline ou un simple outil de travail ?

C’est un outil d’analyse du comportement humain dans son

environnement. Ce modèle est caractérisé par sa simplicité et son efficacité. «
Alors que la psychanalyse s’attache à la recherche des causes, à la question «
Pourquoi ? », l’analyse transactionnelle, la programmation neurolinguistique et
Palo Alto tirent de la constatation que l’on change parfois sans savoir pourquoi,
l’idée que la question importante est plutôt : « Comment changer ici et
maintenant ? »

L’analyse transactionnelle comme la programmation neurolinguistique

ne s’intéressent pas à la question du « Pourquoi ?», à la source du problème, à
l’origine du comportement humain, comme c’est le cas de la psychanalyse. Les
deux approches psychologiques se concentrent, comme le précise Michel Josien,
sur la gestion du disfonctionnement de la communication personnelle ou
professionnelle, en répondant à la question suivante : « Comment résoudre le
problème ?». Ainsi, avec l’AT et la PNL, l’analyste adopte la démarche
synchronique, qui est totalement différente de la démarche diachronique du
psychiatre. La question fondamentale qui s’impose consiste à savoir si l’on peut
résoudre un problème psychologique ou un disfonctionnement comportemental
sans avoir des informations suffisantes sur les causes de ce disfonctionnement.
Ces approches ne sont-elles pas efficaces quand il s’agit des résoudre des
problèmes instantanément ?

Michel Josien précise un autre aspect de l’analyse transactionnelle relatif

au fait que cette approche ne s’intéresse pas à l’individu indépendamment du
35
contexte dans lequel il évolue. Elle analyse, au contraire, le comportement de
l’être humain en interaction avec les autres. Nous vivons dans un système social
qui fait de nous des personnes naturellement sociables. Cette sociabilité
engendre des comportements, des rôles, des attitudes, des perceptions qui se
construisent à partir de nos expériences.

36
Schématisons

37
Relevez le concept de l’environnement dans cette situation et dites
quel est son influence sur la psychologie des personnes

Antoine est professeur d’action commerciale dans un

IUT. En cours d’année, un conflit l’oppose à ses
étudiants qui font corps pour lui reprocher, avec
véhémence, son système d’évaluation. « Je savais
que ma façon de noter ne faisait pas l’unanimité. Je
pensais que les remarques à mots couverts qui
m’étaient adressées de temps à autre n’étaient le fait
que d’une poignée d’élèves qui font de la
contestation un jeu d’opposition presque
sympathique. Mais constater que tous emboîtaient le
pas aux leaders m’a complètement déconcerté. Sur le
coup, je me suis senti personnellement agressé et j’ai
réagi violemment en refusant de changer quoi que ce
soit à ma façon de faire. J’ai même conseillé aux
élèves mécontents d’aller préparer leur BTS ailleurs.
L’affaire est remontée au chef d’établissement qui
m’a demandé de mettre de faire passer ma colère.
J’ai dû négocier avec les étudiants, mais pour tout
vous avouer, j’ai laissé quelques plumes au passage !
»

38
Les États de Moi

39
Dans votre vie, avez-vous vécu cet état de moi ?

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Analysez la situation suivante :

Dans les années 1980, les entreprises japonaises avaient le vent en poupe. On entendait
parler de leurs méthodes de travail révolutionnaires, qui se sont ensuite répandues dans
de nombreuses industries et même dans les services. Certaines entreprises ont
longtemps conservé et conservent encore cette image d’entreprises phares.

À l’époque, j’avais entendu dire que, lors des conseils d’administration de ces grandes
entreprises japonaises, lorsqu’il y avait une décision d’importance à prendre, une
décision engageant l’entreprise pour de nombreuses années, la question était d’abord
posée, explicitement : que doit décider le conseil ? Ensuite, sans débat d’aucune sorte,
chaque membre du conseil était invité à donner son avis à tour de rôle, de façon précise
et concise. Si le conseil comptait quarante personnes, cela faisait quarante réponses.
Aucun débat, aucun commentaire, il s’agissait là d’un strict tour de parole. Puis, une fois
le tour de table terminé, on passait à la suite de l’ordre du jour.

Le mois suivant, la même question était reposée, sous la même forme, et de nouveau les
quarante administrateurs donnaient leur réponse, les uns après les autres. Cela pouvait
se reproduire plusieurs fois de suite, c’est-à-dire que cela se déroulait sur plusieurs mois.
Mais au bout de six ou huit mois, la décision était partagée par tous et faisait l’objet d’un
réel consensus. De plus, elle résistait fort bien à l’épreuve des faits.
40
Etat de Moi Parent

Analysez la situation suivante :

Pour optimiser les temps d’accueil et les contacts

clientèle de la plate-forme téléphonique qu’elle dirige,
Micheline a entièrement remanié les horaires de
présence et les modalités de récupération d’heures de
travail de ses salariés. Mais elle ne peut pas imposer le
nouveau dispositif de façon péremptoire. Elle décide
donc d’organiser une réunion de travail avec son
personnel afin de faire « valider » ses propres tableaux
de bord tout en s’arrangeant pour que ses
collaborateurs aient le sentiment d’être les auteurs du
nouveau processus.

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42
Quels sont les profils sociaux où l’on peut trouver l’Etat de Moi Parent ?

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Quels sont les profils professionnels où l’on peut trouver l’Etat de Moi Parent ?

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Quels sont les profils culturels où l’on peut trouver l’Etat de Moi Parent ?

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Finalité de chaque Etat de Moi

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45
Qu’est ce qui fait d’un parent normatif un
parent normatif ?

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47
48
Lequel des États de Moi est exprimé dans ces images ?

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Votre point de vue

A votre avis quel l’état de moi qui pourrait être une source de
problème potentielle ?

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50
Le modèle transactionnel
Élaborée par le psychiatre Éric Berne dans les années soixante, l’analyse
transactionnelle (AT) traite des interactions entre les individus. D’inspiration
systémique, elle offre un éclairage intéressant pour comprendre les
comportements humains et notamment les dynamiques collectives.

Trois catégories de comportements

Éric Berne a divisé l’ensemble des comportements humains (ainsi que les
expériences, les pensées et les sentiments qui y sont associés) en trois
catégories : l’état du moi parent, l’état du moi adulte, l’état du moi enfant.

Le tableau ci-dessous aide à cerner l’origine, les comportements associés et les

implications de chaque état du moi.

L’état du moi L’état du moi L’état du moi

Parent adulte enfant
Origine Recouvre le domaine Représente une Se rapporte aux
de nos valeurs, ce que adaptation à la expériences et
nous avons appris de réalité ici et aux modèles
nos propres parents ou maintenant et intégrés pendant
des personnes qui nous rend possible la l’enfance.
ont marqués. survie.
Comportements Le parent protège, L’adulte opère L’enfant a des
associés console, fait la morale, un traitement comportements
punit. logique et pulsionnels. II
rationnel de la laisse apparaître
51
 réalité. Il spontanément ses
analyse, émotions et
confronte et recherche la
évalue les satisfaction de ses
informations. besoins.
Implications Permet de répondre à Permet de Lance des
des situations connues. résoudre des actions, invente
N’est pas d’une très problèmes, de des solutions,
grande utilité pour prendre des exprime son
faire face à de décisions mais ressenti. L’enfant
nouvelles expériences. manque peut aussi
d’humour et de incliner à la
sensibilité. révolte, à
l’égoïsme, à la
manipulation ou
au conformisme.

Chaque personnalité, quel que soit l’âge des individus, est un composite
multiforme de ces trois structures1 qui correspondent à notre façon d’être et
d’agir dans une situation et à un moment donnés. Pour se comprendre soi-
même, comprendre les autres et être compris par eux, il est très utile de
prendre conscience des comportements qui découlent de ces différents états
du moi.

Les états du moi dans le groupe

Parent normatif « Nous devons respecter le règlement intérieur. »

Parent nourricier « Ne vous inquiétez pas, je vais vous aider. »

Adulte « L’analyse des chiffres nous permet de tirer des conséquences pour
l’avenir. »
52
Enfant spontané « Vivement que cette réunion se termine ! »

Enfant adapté « Je suis vraiment désolé d’être en retard. »

Enfant rebelle « Je me moque complètement de votre remarque. »

Les états du moi ne sont pas des jugements de valeur sur les comportements
qu’une personne devrait ou ne devrait pas avoir. Ils apparaissent seuls ou
dominants et signalent quel est le type de personnalité adopté par un individu
dans un contexte précis.

Les strokes17
Ce terme désigne les signes verbaux ou non verbaux que nous émettons en
direction de quelqu’un, ou qui nous sont adressés. Les strokes1 nous
permettent de créer le contact et de faire évoluer positivement ou
négativement la relation que nous entretenons avec autrui. Les
transactionnalistes18 font la distinction entre les strokes conditionnels qui sont

17 - En anglais, ce terme désigne à la fois les caresses et les coups.

18 - Transactionnaliste : personne qui pratique l’analyse transactionnelle. L’analyse
transactionnelle est une méthode de psychologie sociale. Elle a été fondée par Éric
BERNE et relève du mouvement humaniste issu de Carl ROGERS et Abraham
MASLOW.

53
liés à une situation bien précise, à un moment donné, et les strokes
inconditionnels qui sont valables quel que soit le contexte.

Quatre types de strokes

Positif conditionnel « Votre exposé était très clair. »

Positif inconditionnel « Avec vous, les gens se sentent toujours à l’aise. »

Négatif conditionnel « Ce matin, votre réunion n’a rien apporté de

nouveau.»

Négatif inconditionnel « Vous êtes incapable de travailler en groupe. »

Les transactions
Une transaction est une unité d’interaction1 analysée en fonction de l’état du moi de
chacun des protagonistes engagés dans la communication. On décrit la transaction entre
deux personnes sous la forme d’un diagramme. Chaque flèche indique le sens d’émission
du message. Dans l’exemple ci-dessous, lorsque X dit à Y : « la réunion a lieu à17 heures
», il est dans son état du moi adulte et s’adresse à l’état du moi adulte de Y. Lorsque Y
répond « c’est tout moi : j’ai encore oublié l’heure », il est plutôt dans son état du moi
enfant et s’adresse à l’état du moi parent de son interlocuteur.

54
Il existe trois principaux types de transactions :

Les transactions parallèles complémentaires

Lorsque les intentions de l’individu X (liées à son état du moi) sont en phase avec les
effets qu’elles provoquent chez l’individu Y, on parle de transaction complémentaire.
Dans ce cas, les échanges peuvent se poursuivre sur des bases saines.

55
Les transactions croisées
Dans ce cas de figure, les intentions de l’individu X ne correspondentpas aux effets
produits chez Y. Les protagonistes ne sont pas sur la mêmelongueur d’onde. Les
transactions croisées sont souvent à l’origine de conflits ou de problèmes de traduction
qui perturbent la communica-tion.

Les transactions tangentes piégées

Ici, le comportement ou le message de l’individu X diffère de ses intentions réelles. Il

utilise l’insinuation, l’ironie, le paradoxe, le sous-entendu. Ce type de message
constitue un piège pour l’individu Y. Il peut, dans certains cas, être à l’origine de
comportements destructeurs.

56
 Ce double message peut être perçu à deux niveaux :

Message apparent : « Quelle heure est-il ? »

Message caché : « Vous êtes en retard. »

Réponse sociale : « Il est 19 h 15. »

Réponse psychologique : « Je sais, je suis en retard. Excusez-moi. »

Lorsque des personnes échangent de façon régulière ce type de doublemessage, elles

entrent dans un jeu psychologique qui peut devenir humiliant ou conflictuel. Surtout si
l’enjeu est de gagner contre l’autre.

Les catégories de Bales

Le psychosociologue américain Robert Bales a conduit plusieurs études sur les
processus d’interaction dans des groupes différents. Il a ordonné les interventions des
participants dans un groupe par rapport à six catégories de problèmes qui influent en
permanence sur le fonctionnement du groupe :

• les problèmes d’information ;

• les problèmes d’évaluation ;

• les problèmes de contrôle ;

• les problèmes de décision ;

• les problèmes affectifs ;

• les problèmes d’intégration.

Cette grille adaptée des travaux de R. Bales vous permettra d’analyser les rôles pris
par les participants et de développer votre compréhension des communications dans le
groupe.

Observez un groupe de petite taille (inférieure à 10-12 personnes), et aidez-vous de la

grille suivante, inspirée du tableau précédent, pour analyser les comportements des
participants. Notez l’initiale du prénom ou du nom de la personne quand une de ses

57
remarques ou interventions correspond à un item numéroté. Après l’observation,
faites le bilan. Quelles remarques pouvez-vous faire ?

Attitudes des membres du groupe (d’après les catégories de Bales)

Date de l’observation :………………………………

Durée :……………………………………………………

1. Soutient.

2. Apaise.

3. Accepte.

4. Propose.

5. Donne son avis.

6. Informe.

7. Questionne.

8. Attend l’avis des autres.

9. Demande des pistes.

10. Refuse.

11. Est tendu.

12. S’oppose.

58