CHAPITRE 2 : LES TECHNOLOGIES DE

L’INFORMATION ET DE COMMUNICATION
DANS LA GESTION DES DONNÉES CLIENT
Introduction :

Les TIC, comprenant les technologies de l'information et de la communication, englobent l'ensemble

des outils, logiciels ou matériels permettant le traitement et la transmission des informations. :
appareils photos numériques, téléviseurs, téléphones portables, ordinateurs, etc. D’une manière
générale, tous les moyens de communication électronique sont visés, quelle que Soient leur forme
(écrite, imagée, parlée, etc.) et leur cible (clients, fournisseurs, entreprise, Relations, etc). Les TIC sont
des outils créés par le progrès de la technologie de l'informatique et des télécommunications, connus
sous le nom de « TELEMATIQUE ».

Les TIC sont présentes dans 3 grandes catégories :

- les télécommunications incluant les centres d'appels, la téléphonie mobile, le système GPS...

- l'électronique, les composants, l'équipement grand public les télévisions lecteurs dvd etc....

- Internet, serveurs, réseaux, conseil, dépannage...

Section 1 : les TIC et la gestion des données : cadre conceptuel et théorique.

I. Définition de TIC : https://fr.wikipedia.org/wiki/Technologies_de_l

%27information_et_de_la_communication#D%C3%A9finition

Le terme « technologie », qui désigne « discours sur la technique », est préféré à « technique », qui
serait à la fois plus simple et plus précis. Les technologies de l'information et de la communication
sont des outils essentiels pour le traitement de l'information et la communication. Le traitement de
l'information et la communication de l'information demeurent l'objectif, tandis que la technologie est
utilisée comme moyen.

1. Les technologies :
https://fsciences.univ-etif.dz/uploads/production_pedagogique/attachment/1532/1.pdf

Les TIC regroupent un ensemble de ressources nécessaires pour manipuler de l'information et

Particulièrement les ordinateurs, programmes et réseaux nécessaires pour la convertir, la

Stocker, La gérer, la transmettre et la retrouver.

On peut regrouper les TIC par secteurs suivants :

 L'équipement informatique, serveurs, matériel informatique (PC, imprimante, switch...) ;

 La microélectronique et les composants (transistor, diode, circuit intégré...);
 Les télécommunications et les réseaux informatiques ;
 Le multimédia ;
 Les services informatiques et les logiciels
  Le commerce électronique et les médias électroniques.
2. Le domaine d’application de TIC :
Les TIC sont essentiels pour la compétitivité des entreprises et l'efficacité des
administrations et des services publics, qu'il s'agisse de la santé, de l'éducation ou de la
sécurité. Les TIC sont également un enjeu crucial pour la production et la diffusion des
biens culturels. Dans le contexte de la société, ces technologies sont considérées comme
une nécessité en raison de l'accélération des changements, de l'accroissement des
connaissances et de la demande continue d'une éducation de haut niveau mise à jour.
Ceci concerne presque tous les domaines de notre société dont les principaux domaines
d’application sont :
 L’administration et la gouvernance ;
 L’éducation ;
 La formation ;
 La santé ;
 Le commerce : Les sites Web peuvent être utilisés pour faire des achats en ligne ;
 La géolocalisation ;
 Les transports : Billetterie électronique et réservation en ligne ;
 L’environnement ;

3. Les outils de communication

Échanges différés (ou asynchrones) : ne nécessitant pas que les interlocuteurs soient
disponibles au même instant
 Le courrier électronique :
Il est possible d'échanger de manière très simple avec une ou plusieurs personnes.
Un courriel est utilisé pour transmettre des informations écrites pouvant contenir des
fichiers joints (images, vidéos...).
 Les médias et réseaux sociaux :
Les médias et les réseaux sociaux tels que Twitter ou Facebook offrent la possibilité
d'échanger des informations avec une communauté d'individus. Il existe une partie
publique et une partie privée où l'information publiée peut être différente.
 Les forums :
Cet outil permet aux individus de communiquer entre eux en posant des questions et
en obtenant des réponses. Cette méthode constitue une base de connaissances
précieuse pour une communauté qui partage les mêmes besoins.
Outre les outils web, on trouve également :
 SMS :
Les minimessages sont des messages courts qui peuvent être envoyés sur les
téléphones mobiles. Leur principale caractéristique est de permettre une
transmission rapide d'informations à partir de n'importe quel endroit.
 Le fax :
Le fax, bien qu'il soit de plus en plus dépassé, reste un moyen très utilisé pour
envoyer des documents administratifs importants.
II. Définition la gestion des données :
Gestion des données clients : Qu’est-ce que c’est et comment le faire ?

La gestion des données clients est plus importante que jamais dans le monde de
l’information d’aujourd’hui. Et les bénéfices de cette révolution du big data pourraient être
énormes, tant pour les entreprises que pour les clients. Elle permet aux entreprises
d’améliorer le parcours de leurs clients, de personnaliser leur expérience en prenant de
meilleures décisions fondées sur des données. a gestion des données clients consiste à
collecter, organiser, sécuriser et stocker les données au sein d’une organisation. Par
conséquent, il peut être utilisé pour prendre des décisions commerciales. Les entreprises
génèrent et consomment des données à un rythme alarmant. Les solutions de gestion des
données clients deviennent de plus en plus importantes.

Les logiciels de gestion des données clients les plus avancés du marché garantissent que les
décisions sont toujours basées sur des données fiables et actualisées. Le logiciel aide à tout,
de la préparation des données au catalogage, à la recherche et à la gestion, permettant aux
utilisateurs de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin pour l’analyse.

La gestion du patrimoine de données implique le traitement stratégique et organisé des

données des clients afin de garantir leur exactitude, leur sécurité et leur accessibilité tout au
long de leur cycle de vie. Ce processus comprend la collecte, le stockage, le traitement et
l’analyse des informations relatives aux clients, dans le respect des règles de protection de la
vie privée. Il s’agit d’un élément important de la gestion des données.

Dans le cadre de la gouvernance des données, les données peuvent être collectées et
conservées dans une base de données à partir de différentes sources. Les équipes analysent
ensuite les informations pour mieux comprendre les clients et leurs demandes.
Pourquoi la gestion des données clients est-elle importante ?
La gestion des données clients est essentielle à la mise en œuvre d’une analyse efficace des
données à grande échelle. Il produit des informations cruciales qui apportent une valeur
ajoutée à vos clients tout en améliorant vos résultats. Grâce à une gestion efficace des
données, les collaborateurs d’une organisation peuvent trouver et accéder à des données
fiables pour répondre à leurs requêtes. Voici quelques raisons pour lesquelles la gestion des
données clients est essentielle :

 Améliorer la prise de décision

Des données précises constituent l’atout le plus puissant d’une entreprise. La gestion des
données clients améliore la prise de décision concernant l’amélioration des produits, les
campagnes de marketing et les relations avec les clients.

 Réduction des pertes de données

Il réduit les risques de perte de données ou de tout autre type de perte. S’appuyer sur des
sources sûres et fiables permet de réduire les pertes de données.

 Meilleure sécurité des données des clients

Des procédures conscientes de gestion des données des clients permettent de sécuriser ces
données personnelles, telles que les informations de contact, les adresses, les coordonnées
bancaires, etc. dans les médias sociaux, où toutes nos données sensibles et personnelles sont
facilement accessibles.

 Réduction des coûts

Supposons que les organisations suivent des stratégies de gestion des données clients dès le
départ. Dans ce cas, il y aura moins de dépenses à faire pour résoudre les problèmes de
mauvaise gestion, et ils pourront économiser une fortune et réussir à gérer l’entreprise sans
heurts.

 Efficacité et productivité accrues

Supposons que toutes les pratiques susmentionnées soient suivies avec diligence et que les
données disponibles soient exactes et fiables. Dans ce cas, l’efficacité et la productivité des
employés de l’organisation s’en trouveront accrues. Ils peuvent ainsi effectuer leurs tâches en
moins de temps, ce qui leur permet d’accroître leur productivité.

Maintenant que nous savons ce qu’est la gestion des données clients, passons en revue
quelques pratiques et étapes pour y parvenir.

 Processus de gestion des données clients

La procédure de gestion des données de référence des clients est assez similaire à l’ensemble
du processus de gestion des données de référence.

Il s’agit de collecter des données à partir de nombreuses sources et systèmes, y compris les
systèmes de gestion de la relation client et de planification des ressources de l’entreprise
(ERP), et d’attribuer des identificateurs de clients aux données de manière à ce que les
groupes de clients soient enregistrés. Nous allons examiner les quatre étapes de la gestion
des données clients afin d’améliorer l’expérience client.
 Collecte de données sur les clients
La première étape consiste à établir des procédures de collecte de données sur les clients.
Pour collecter les données, vous aurez besoin d’un système de gestion de la base de données
du client unique. Les informations peuvent être collectées par différents canaux. Elle est
basée sur les différentes méthodes que votre organisation a mises en place.

Il peut s’agir, par exemple, de données collectées à partir de formulaires soumis par les clients
ou de données comportementales suivies à l’aide d’outils de surveillance.

 Segmentation des données

La segmentation des données est un aspect important de la gestion des données clients car
elle permet de créer des groupes de données distincts et identifiables, qui sont importants
pour la dernière étape de cet exercice. En utilisant des outils et des techniques de
segmentation, vous pouvez créer des profils de clients détaillés et des piles de données.

Comme chaque fonction utilise les données dans un but différent, les besoins en
informations sur les clients pour les ventes, le marketing et le service à la clientèle diffèrent. Il
est difficile de déterminer qui a accès à ces données et ce qu’il peut en faire sans
segmentation comportementale.

 Analyse des données

Une fois les données séparées, vous pouvez commencer à les explorer pour en tirer des
informations précieuses. Des profils de clients détaillés ont été définis. L’objectif de l’analyse
des données est de développer des initiatives spécifiques qui répondent aux besoins
individuels des clients. Vous pouvez générer des rapports spécifiques à l’équipe à l’aide de
logiciels d’analyse et d’autres logiciels à votre disposition afin d’aider les différents services à
prendre des décisions.
  Validation des données
Une fois que toutes les informations sont en place, la dernière étape consiste à les transférer
dans les systèmes de gestion des données clients appropriés. Différents services auront accès
à votre infrastructure de données clients par le biais de diverses plateformes de données
clients afin de permettre une prise de décision fondée sur les données.

Cela nécessite l’utilisation de protocoles pour connecter tous leurs outils à la plateforme
centrale d’engagement des données. En place pour gérer efficacement les données des
clients. Cette intégration permet aux spécialistes du marketing, aux vendeurs et à d’autres
groupes d’utiliser des données en temps réel à diverses fins. Des outils automatisés de
validation des données peuvent faciliter ce processus.
6 Meilleures pratiques pour la gestion des données clients
La gestion des données clients est un processus complexe. Voici quelques pratiques
essentielles à suivre pour gérer efficacement les données des clients :

Pratique 1 : Appropriation organisationnelle

Pour commencer, vous devez décider quelle équipe interne sera « propriétaire » des données
clients. Ce groupe ou cette personne sera chargé de toutes les considérations ultérieures.
Bien qu’ils coopèrent sans aucun doute avec d’autres personnes tout au long du processus, ils
sont en fin de compte responsables des données. Alors, qui exactement doit être en charge
des données clients ?

Cette question nous est souvent posée et les réponses évoluent. Traditionnellement, les
données clients sont détenues par une équipe telle que le marketing, les ventes ou la réussite
client. Cependant, nous avons récemment vu apparaître de nouvelles fonctions pour prendre
en charge la gestion des données clients au sein de l’organisation.

Pratique 2 : Types de données

Ensuite, vous devez décider quels types de données sur les clients votre entreprise va
collecter. En règle générale, il s’agit de données d’identité et d’attributs (qui sont les
personnes concernées) ainsi que de données comportementales (quelles sont les actions
qu’elles ont effectuées).

Cette étape exige que vous considériez non seulement les données que vous souhaitez
collecter, mais aussi les sources de données à partir desquelles ces données seront dérivées.
Ce faisant, faites l’inventaire des différentes sources contenant les données que vous
recherchez, en gardant à l’esprit que certaines d’entre elles peuvent être stockées dans des
endroits que vous ne visitez pas quotidiennement.

Pratique 3 : stockage des données

Une fois que vous avez décidé quels types de données vous allez collecter, vous devez décider
où ces données seront stockées. Allez-vous, par exemple, conserver les données séparément
dans différents outils ou allez-vous les consolider dans un emplacement central ?

Les deux options sont possibles. Cependant, la centralisation des données en un seul endroit
est le moyen le plus efficace de maintenir les équipes sur la bonne voie. Vous pouvez
centraliser la gestion des données clients en utilisant des ressources internes et des entrepôts
de données. Vous pouvez également utiliser une plateforme de données clients (CDP).

Pratique 4 : sécurité et vie privée

Lorsque vous envisagez de stocker des données, vous devez également réfléchir (et répondre)
à la manière dont vous souhaitez satisfaire aux exigences en matière de confidentialité et de
sécurité des données. Les services financiers et les soins de santé, par exemple, sont
confrontés à des considérations spécifiques au secteur.

Si vous travaillez dans l’un de ces secteurs hautement réglementés, vous devez connaître les
normes en vigueur. Vous devez vous réunir et élaborer un plan pour y parvenir.

Pratique 5 : Qualité des données

Rassembler toutes les données de vos clients en un seul endroit est un élément de la gestion
efficace des données clients. Un autre défi consiste à maintenir ces données propres et à les
actualiser au fil du temps. Ce type d’effort continu en matière de qualité des données est
souvent négligé. Cependant, elle est importante pour le succès à long terme.

En effet, en l’absence de processus et de contrôles appropriés, vos données peuvent

rapidement devenir instables. Alors, comment garder vos données propres et à jour ? Un bon
point de départ consiste à diriger des actualisations de données annuelles ou trimestrielles
qui incluent des activités d’enrichissement des données. La normalisation et la validation des
données peuvent également contribuer à ces efforts.

Pratique 6 : Activation
Enfin, vous devez déterminer quels outils de votre pile technologique auront besoin de
données pour fonctionner. Les gestionnaires de la relation client, l’automatisation du
marketing et les solutions d’aide à la vente sont des outils courants auxquels les organisations
transmettent généralement des données sur les clients en vue de leur activation. Les outils
qui nécessitent des données seront déterminés par vos objectifs et les stratégies que vous
mettez en œuvre pour les atteindre.
https://www.questionpro.com/blog/fr/gestion-des-donnees-clients/
Section 2 : l’impact de des TIC sur gestion des données
Clients
1/La protection des données personnelles : un sujet Complexe à l’intersection d’une
pluralité de secteurs d’activité et de cadres règlementaires. La complexité du sujet
découle principalement de sa nature interdisciplinaire et de l'évolution constante des
technologies dans notre société. Comprendre les aspects techniques des outils
que nous utilisons quotidiennement nécessite des connaissances en informatique,
électronique, mathématiques et sciences du génie. Au sein de ces domaines, des
spécialités telles que l'ingénierie des systèmes d'information, la sécurité de
l'information, la cryptographie et les télécommunications émergent. De plus, la
protection de la vie privée englobe des dimensions techniques, politiques, juridiques
et économiques. Les économistes examinent les mécanismes de régulation, les
législations et les institutions, ainsi que leurs interactions avec les marchés.
Les juristes spécialisés en droit privé, public et européen analysent la diversité et les
connexions entre les différentes législations (nationales, européennes et
internationales). Les ingénieurs conçoivent des matériels et des logiciels en tenant
compte à la fois des contraintes réglementaires de confidentialité et des exigences de
sécurité pour l'information stockée dans des dispositifs techniques miniaturisés.
Cette spécialisation approfondie rend ardue la vision d'ensemble des
problématiques, d'où notre quête d'une compréhension globale sociale,
socioéconomique et idéologique.

La protection des données personnelles dans les environnements informatisés

s'articule autour de plusieurs éléments essentiels tels que les modes d'appropriation,
les politiques, les technologies et les artefacts. Ces sujets sont régulièrement abordés
lors de conférences internationales, notamment par les Commissaires à la protection
des données personnelles.
 L'enjeu de cette protection se situe à l'intersection de divers cadres juridiques,
notamment le cadre réglementaire dédié à la protection des données personnelles,
la gestion des données et la sécurité de l'information dans les systèmes
informatiques, ainsi que la sécurité des réseaux publics de télécommunication. Il est
crucial d'examiner, ces aspects de manière conjointe pour une approche holistique.

 Les aspects juridiques liés à la protection de la vie privée sont en partie régulés par le
choix des données personnelles utilisées, ainsi que par leurs modes techniques de
traitement et d'utilisation. La question de l'utilisation des données
comportementales ou informationnelles du public par des organisations pose des
défis, notamment en termes d'objectifs commerciaux, marketing ou politiques. La
complexité est accentuée par les divergences des politiques réglementaires dans
différents contextes législatifs (national, européen ou international) auxquels sont
soumises les organisations.

Les règlementations varient également en fonction du type d'action et des domaines

d'application, tels que la médecine, le transport, la protection de l'enfance, la gestion
de crise ou les protocoles de télécommunication. De plus, elles diffèrent en fonction
du public concerné, comme les enfants, les salariés, les clients ou les abonnés de
services en ligne.
En conclusion, les organisations, qu'elles soient publiques ou privées, doivent aligner
leurs politiques et pratiques avec les textes juridiques et techniques existants.
Cependant, le public lui-même est confronté à des problèmes de sécurité technique
et de protection juridique de ses données personnelles, souvent méconnues et sur
lesquelles il n'a pas été consulté. La confiance des utilisateurs dans l'utilisation
commerciale ou gouvernementale de leurs données devient ainsi une question
sociale et politique, intégrée à un nouveau profil de risque caractéristique de la vie
sociale moderne.
2/Le développement de la traçabilité des données personnelles dans le processus
d’informatisation et d’industrialisation de l’information :
Le droit à la protection de la vie privée, considéré comme l'un des droits
fondamentaux de l'être humain, est solidement établi à l'échelle internationale,
notamment dans la Déclaration universelle des droits de l'homme (article 12) de
1948, au niveau européen avec la Convention européenne des droits de l'Homme
(article 8) de 1953, et en France dans la Déclaration des droits de l'homme et du
citoyen de 1789. Néanmoins, la complexité de la notion de vie privée résulte de son
caractère défini de manière floue et de l'ampleur des études qui la scrutent dans
diverses disciplines telles que le droit
public et privé, l'économie, ou encore la philosophie politique (Rochelandet, 2010,
p7-36).
Aux États-Unis, le droit à la vie privée, source de nombreuses controverses, était
initialement lié à la préservation de la tranquillité d'esprit plutôt qu'à la protection de
contenus produits, en particulier dans le contexte des changements technologiques
et médiatiques à la fin du XIXe siècle (Warrrein et Brandeis, 1890). Il s'agit d'un droit
de la personnalité visant à prévenir la violation personnelle, sanctionnant notamment
la divulgation d'informations sur une personne sans son consentement (Rochelandet,
2010, p. 26, Meulders-Klein, 1992).
Au cœur des débats souvent contradictoires, les trois dimensions transversales de la
vie privée sont le secret, la quiétude et l'autonomie, représentant à la fois une
capacité, une situation et une protection légale (Rochelandet, 2010, p. 7-6).
Indissociablement liée à l'évolution de l'État et de l'administration, la surveillance et
la collecte de données sur les individus ont progressé avec la croissance
démographique et la révolution industrielle (Foucault, 2004 [1978-1979]). La
traçabilité des données, notamment avec l'avènement des systèmes informatisés, a
élargi les possibilités de traitement et de croisement des informations depuis la
seconde guerre mondiale.
La traçabilité, initialement définie dans des manuels militaires américains dans les
années 1960, est devenue un outil clé dans l'assurance qualité des processus et
produits depuis les années 1990 (Viruega, 2005, p. 15-23). Cependant, son utilisation
contemporaine sur les individus tend à les assimiler implicitement à des objets,
soumis à l'immatriculation, à la description, et à la surveillance conforme à des
normes et standards. Cette participation des individus aux systèmes d'information a
entraîné une "réification" de l'humain, le traitant sur le plan identitaire, physique,
cognitif, culturel et social, de manière similaire à des produits (Juanals, 2009, p. 5).
Avec l'essor de l'information numérique à l'échelle mondiale, ces pratiques soulèvent
des préoccupations éthiques et politiques liées à la protection de la vie privée à
travers les modalités de protection des données personnelles. L'utilisation de la
notion de données personnelles permet d'établir une liste et une description
détaillée des caractéristiques attachées à un individu, posant ainsi des questions
cruciales sur la préservation de la vie privée dans un monde de plus en plus
numérisé.

3/les TIC c’est un moyen d’application des réglementations, des normes et des
standards :

Les évolutions des technologies de l'information et de la communication (TIC) ont

Influencé non seulement les réglementations, les normes et les standards, mais elles
sont également des moyens concrets pour assurer le respect de ces textes. Ces
technologies sont intégrées dans l'application des règlementations en suivant les
principes organisationnels et techniques définis dans les textes industriels.

Le concept de "médiation sociotechnique", issu de la sociologie de la traduction

(Akrich, 1993 ; Latour, 1993) et des usages (Jouet, 1993), offre une perspective sur
La manière dont les objets techniques influent sur l'organisation sociale et politique
dont ils émergent. Les matériels et logiciels, conformes aux principes des textes
industriels émis par des entités publiques et privées, agissent en tant que médiateurs
sociotechniques portant les visions nationales, européennes ou internationales de la
protection des données personnelles.
La réforme européenne met particulièrement en avant l'obligation d'intégrer une
"Protection de données dès la conception" (Privacy by Design) dans tout
Développement de produit ou service traitant des données personnelles. Cet
ensemble de mesures préventives, tant techniques qu'organisationnelles, repose sur
le principe de "code is Law" énoncé par Lawrence Lessig (1999).

Les préoccupations hybrides entrelacent de manière indissociable des aspects

Techniques et des principes de gestion de la vie privée, touchant des domaines tels
que l'identification personnelle, la détention légale d'information et les méthodes
D’identification-authentification. Les débats sont nombreux, notamment sur la
garantie de l'information via un tiers de confiance dans des systèmes techniques de
confiance, ainsi que sur les modes d'identification et d'authentification.

https://doi.org/10.4000 / ticetsociete.1475
: journals.openedition.org

Conclusion :
Dans ce chapitre, nous avons présenté un aperçu général sur les technologies de
l’information et de la communication et la gestion des données puis on a indiqué les
différents impacts de TIC