BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2023
FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE
E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE
¡ Négociation Vente et ¡ Organisation et Animation d’un
N° : Accompagnement de la Relation Evènement commercial
Client
TITRE :

Nom : Mohamed Maecha Prénom : Adame N° Candidat :

Nom de l’organisation
Adresse/Code postal/Ville
Type de Structure
Offre commerciale1
Type(s) de client(s)
Méthodes de Vente
CADRE DE L'ACTIVITÉ
O2 Services Cares
23 Rue Pierre et Marie Curie 94200 Ivry Sur Seine
SAS
Services proposés : Entretiens ménages, gardes d’enfants, aides aux personnes âgées
Particuliers B to C
Vente différée : Publipostage, catalogue, téléphone
ANALYSE DE L'ACTIVITÉ

Date(s) : Lieu de l’activité :

Historique/Problématique Pour pallier la menace de perte de part de marché nous avons réalisé une mission
de l’activité de prospection téléphonique auprès des 5 différentes résidences autonomes
d'Ivry-sur-Seine pour augmenter le CA.

Acteurs concernés Patrick Cakin : Directeur de l’agence 02 Ivry

(Statuts/Rôles/Motivation Moi : stagiaire commercial
s) La direction de la résidence autonome Chevaleret à Ivry sur seine

Obtenir un RDV
Objectifs opérationnels

DÉROULEMENT DE L'ACTIVITÉ
Phases Outils mobilisés

Prospection téléphonique auprès des différentes résidences autonomes.

Guide d’entretien
d’appel
Excel
Rdv réaliser le 09/06. Rencontre avec la direction concluante. Prêt à tester nos services
au même titre que nos concurrents.

Résultats 2 Rendez-vous obtenus

Difficultés rencontrées

1
Annexe à joindre à la fiche (1 page recto verso)
CIBLAGE ET PROSPECTION
Démarche
 Démarchage auprès des différents lieux culturels se situant uniquement à Ivry Sur Seine.
Type de prospection : Physique

L’objectif était de relancer la prospection pour la garde d’enfants et le ménage à Ivry car nous sommes dans la
Objectifs fixés
période dans laquelle les parents recherchent des solutions pour la rentrée.

Activités réalisées Outils mobilisés

Ciblage
Création d’un plan de prospection sur tableur Excel regroupant la nouvelle cible à
démarcher.
Création du même plan de prospection sur MyMaps.
Plan de prospection,
Charger d’accomplir et de diriger l’équipe réalisant la prospection terrain sur toute une
tableau de reporting,
semaine.
Excel, Mymaps, odyssée,
Reporting
speech, brochures, flyers.

Résultats
obtenus
Bilan réflexif
Atouts et des points d’appui Difficultés rencontrées Propositions d’amélioration

Plan de prospection
My Maps Excel odyssee

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Offre du marché : Service à la personne

Concurrence directe : Shiva, Arvan services, Wecasa, Youpies.
Informations
Segmentation de la clientèle du marché
sur le marché,
Structure du marché : Oligopole
les clients, le
Analyse quantitative du marché : taux d’évolution du marché, 200 000€ CA, valeur et
secteur, etc.
volume du marché

Objectifs fixés
Démarche de veille
Sources utilisées Outils mobilisés

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

SWOT
Forces Faiblesses
Leader sur le marché Multitude de concurrents : crèches, jardiniers, économie
25 ans d’expérience auprès des particuliers collaborative ...
Présence nationale et internationale Présent sur plusieurs segments des services à la personne :
Croissance forte et régulière menace de dispersion
Offre de services complémentaires développée

Opportunités Menaces
 Les français désirent vieillir le plus longtemps possible Concurrence intense
chez eux Secteur fortement dépendant de l’Etat
Vieillissement de la population française Concurrence des plateformes d’échanges de services entre
Concurrence non présente sur le segment des particuliers
professionnels

PESTEL
P - 1991 : mise en œuvre des réductions/crédits d’impôt de 50%
- 2005 : Plan Borloo et création de l’agence national des services à la personne.
Objectif : développer les services d’aides ménagères, de garde malade, d’aides aux
personnes âgées, de soutien scolaire et de garde d’enfants.
- 2013 : Modification des taux de TVA pour certaines activités relevant de l’aide a
domicile (7% à 19,6% puis 20 % en 2014)
- 2014 : la réforme des rythmes scolaires contraints les parents à trouver de
nouveaux modes de garde car les enfants quittent plus tot l’école
- 2018 : les prélèvements à la source vont modifier les mécanismes de crédit
d’impôts relatifs à l’aide à domicile.
E - Travail dissimulé : l’agence central des organismes de Sécurité social estime la
fraude à 7 Milliards en 2016.
- 54% dans le domaine du Baby-sitting, 42% dans l’accompagnement des
personnes âgées.
- Les pensions de retraites n’ont pas été régulièrement revalorisées ces dernières
années, la faiblesse de l’inflations permet aux retraitées de maintenir les pouvoirs
d’achats
S - La part des plus de 65 ans en 2016 est de 18,8% de la population française (dont
9,1% de 75 ans et +), en constante augmentation depuis 1996 ou 15,1% et 6,3%
- 83% des Français souhaitent vieillir à domicile. Leurs familles y sont
généralement favorables pour des raisons financières mais aussi
T - Développement de la domotique et de la robotique
- Développement de technologies qui permettent le maintien de à domicile des
personnes dépendantes : solutions d’assistance à distance, téléalarme …
- Développement des solutions qui permettent l’enseignement à distance (visio-
conférence, plateformes …)
E Possibilité de faire le ménage de manière écologique avec des produits respectueux de
l’environnement
L - Convention collective des services à la personne (instaurée en septembre 2012)
- Loi du 6 juillet 2005
- 3 certifications reconnues par l’Etat : NF service, Qualicert, Qualisap
- Décret n°2016-750 du 6 juin 216