Memoire OLGA Telecel Faso Finalisé MEF

MINISTERE DES ENSEIGNEMENTS BURKINA FASO
SUPERIEUR, DE LA RECHERCHE UNITE - PROGRES – JUSTICE

teSCIENTIFIQUE ET DE L’INNOVATION ***********
****************************
SECRETARIAT GENERAL TELECEL FASO
******************* **********
DIRECTION GENERALE DE
L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR
******************
DIRECTION DES INSTITUTIONS PRIVEES
D’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR
*************
*********
Mémoire de fin de cycle

Pour l’obtention de la Licence Professionnelle
Option : Marketing-Communication
THEME :
ANALYSE D’UN SERVICE A VALEUR AJOUTEE :
CAS DE MUSICOOL DE TELECEL FASO
Rédigé et présenté par Olga Vitaline. N. Claudine COMPAORE/FORO
MAITRE DE STAGE PROFESSEUR DE SUIVI
Mme Emilie OUEDRAOGO M. Aboubakar GADIAGA

Assistante Marketing à Telecel Professeur à Sup’ Management-Burkina
Faso
Année académique 2016-2017

*************
« ANALYSE D’UN SERVICE A VALEUR AJOUTEE : CAS DE MUSICOOL A TELECEL FASO »
SOMMAIRE
SOMMAIRE.............................................................................................................................................................. II
TABLEAUX.............................................................................................................................................................. IV
FIGURES.................................................................................................................................................................. IV
DEDICACES.............................................................................................................................................................. V
REMERCIEMENTS.................................................................................................................................................... VI
SIGLES ET ABREVIATIONS....................................................................................................................................... VII
AVANT-PROPOS.................................................................................................................................................... VIII
OBJECTIF DE LA CRÉATION DE L'INSTITUT............................................................................................................................VIII

FORMATIONS OFFERTES PAR SUP’ MANAGEMENT BURKINA..............................................................................................IX
PARTENARIATS PÉDAGOGIQUE ET FINANCIER...........................................................................................................................X
EMPLACEMENT................................................................................................................................................................. X
INTRODUCTION...................................................................................................................................................... 11
PREMIERE PARTIE: CADRE SCIENTIFIQUE DE L’ETUDE.............................................................................................. 12
CHAPITRE 1 : APPROCHE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE............................................................................14

1.1. Approche théorique et conceptuelle...............................................................................................................14
1.1.1. Problématique............................................................................................................................................................ 14
1.1.2. Hypothèses de recherche...........................................................................................................................................15
1.1.3. Intérêt et choix du thème...........................................................................................................................................16
1.1.4. Attentes...................................................................................................................................................................... 16
1.1.5. Clarification conceptuelle...........................................................................................................................................17
1.1.6. Limites de l’étude.......................................................................................................................................................17
1.2. Approche méthodologique..............................................................................................................................18
1.2.1. Méthode de collecte des données..............................................................................................................................18
1.2.1.1. Population et échantillon de l’étude..........................................................................................................18
1.2.1.2. Instruments de collecte de données..........................................................................................................18
1.2.2. Méthode de traitement et analyse des données........................................................................................................19
CHAPITRE 2 : PRESENTATION DE TELECEL FASO ET DE SON PORTEFEUILLE PRODUIT À VALEUR AJOUTEE........................21
2.1. Présentation de TELECEL FASO........................................................................................................................21
2.1.1. Création de TELECEL FASO..........................................................................................................................................21
2.1.2. Cadre juridique........................................................................................................................................................... 21
2.1.3. Missions et objectifs...................................................................................................................................................22
2.1.4. Organisation fonctionnelle de TELECEL FASO.............................................................................................................22
2.1.4.1. Le Conseil d’Administration (C.A)...............................................................................................................22
2.1.4.2. La Direction Générale.................................................................................................................................23
2.1.5. Organisation fonctionnelle de l’agence de TELECEL BOBO.........................................................................................26
2.1.5.1. Organisation de l’agence type....................................................................................................................26
II
Mémoire de fin de cycle rédigé et présenté par Olga COMPAORE/FORO
2.1.5.2. Missions des différents espaces.................................................................................................................27

2.1.5.3. Organisation de l’agence de Telecel Bobo..................................................................................................29
2.2. Les offres PREPAID de TELECEL FASO..............................................................................................................29

2.3. Les offres POST-PAID de TELECEL FASO...........................................................................................................30
2.3.1. Les offres individuelles...............................................................................................................................................30
2.3.2. Les offres groupées ou « flottes »...............................................................................................................................31
2.4. Les services de base de TELECEL FASO............................................................................................................31
2.4.1. Les services à valeur ajoutée......................................................................................................................................32
2.4.1.1. Les services à forte valeur ajoutée.............................................................................................................32
2.4.1.2. Les services gratuits ou à faible valeur ajoutée..........................................................................................33
2.4.1.3. Les services complémentaires payants......................................................................................................34
DEUXIEME PARTIE : SERVICE MUSICOOL DE TELECEL FASO (PRESENTATION, ANALYSE ET SUGGESTIONS)................35
CHAPITRE 3 : PRESENTATION DE MUSICOOL.......................................................................................................36

3.1. Le Mix marketing du service Musicool............................................................................................................36
3.1.1. La politique du produit...............................................................................................................................................36
3.1.2. La politique du prix.....................................................................................................................................................38
3.1.3. La politique de distribution.........................................................................................................................................39
3.1.4. La politique de communication..................................................................................................................................40
3.2. Les différents services de Musicool ou disponibilité musicale.........................................................................40
3.2.1. L’album....................................................................................................................................................................... 40
3.2.2. Le top 10..................................................................................................................................................................... 41
3.2.3. La « black list »...........................................................................................................................................................41
3.3. Les avantages du service Musicool.................................................................................................................41
CHAPITRE 4 : ANALYSE DU SERVICE MUSICOOL-ETUDE DE SATISFACTION ET RECOMMANDATIONS..................42
4.1. Analyse des données.......................................................................................................................................42
4.2. Analyse et interprétation du chiffre d’affaire de MUSICOOL...........................................................................42
4.3. Analyse SWOT.................................................................................................................................................46
4.4. Analyse SWOT du service Musicool.................................................................................................................47
4.5. Etude de satisfaction.......................................................................................................................................48
4.5.1. Traitement et analyse des données............................................................................................................................48
4.6. Critiques et recommandations........................................................................................................................54
4.6.1. Critiques..................................................................................................................................................................... 54
4.6.2. Propositions de solutions...........................................................................................................................................55
4.6.2.1. Propositions à court et moyens termes......................................................................................................55
4.6.2.2. Propositions à long terme..........................................................................................................................56
CONCLUSION.......................................................................................................................................................... 57
BIBLIOGRAPHIE................................................................................................................................................... LVIII
ANNEXES............................................................................................................................................................... LIX
TABLE DES MATIERES.......................................................................................................................................... LXIV
III
IV
TABLEAUX
TABLEAU 1. TABLEAU ANNUEL (2016) DU CHIFFRE D’AFFAIRES DU SERVICE MUSICOOL.......................................43
TABLEAU 2. TABLEAU COMPARATIF DU CHIFFRE D’AFFAIRE DU 1ER TRIMESTRE 2016 ET 2017 DU SERVICE
MUSICOOL DE TELECEL FASO.................................................................................................................................. 45
TABLEAU 3. TABLEAU RÉCAPITULATIF DE L’ANALYSE SWOT DU SERVICE MUSICOOL DE TELECEL FASO.................47
FIGURES
FIGURE 1. ILLUSTRATION DE LA POLITIQUE DE DISTRIBUTION..........................................................................39
FIGURE 2. GRAPHIQUE ANNUEL (2016) DU CHIFFRE D’AFFAIRES DU SERVICE MUSICOOL..................................43
FIGURE 3. GRAPHIQUE COMPARATIF DU CHIFFRE D’AFFAIRE DU 1ER TRIMESTRE 2016 ET 2017 DU SERVICE
MUSICOOL DE TELECEL FASO.................................................................................................................................. 46
FIGURE 4. ENQUÊTE DU SERVICE MUSICOOL RELATIVE AU SEXE.......................................................................48
FIGURE 5. ENQUÊTE DU SERVICE MUSICOOL RELATIVE À LA CATÉGORIE PROFESSIONNELLE.............................49
FIGURE 6. ENQUÊTE SUR LE SERVICE MUSICOOL RELATIVE À LA NOTORIÉTÉ.....................................................50
FIGURE 7. ENQUÊTE SUR LE SERVICE MUSICOOL RELATIVE À L’APPRÉCIATION DES CLIENTS..............................51
FIGURE 8. ENQUÊTE SUR LE SERVICE MUSICOOL RELATIVE AUX DÉFAILLANCES.................................................52
FIGURE 9. ENQUÊTE SUR LE SERVICE MUSICOOL RELATIVE AU COÛT................................................................53
V
DEDICACES
Nous dédions ce modeste travail à :
 Nos parents qui ont tant souffert pour notre éducation et dont les conseils
avisés ont été d’un apport inestimable sur le chemin de la réussite,
particulièrement à notre sœur ainée Mme WANGA/FORO Clarisse, symbole
de complémentarité ;
 Notre époux M. COMPAORE Clément, qui n’a cessé de nous soutenir et

nous encourager.
VI
REMERCIEMENTS
Si ce mémoire peut être considéré comme le fruit d’une recherche bien

menée, nous ne saurions commencer sa rédaction sans remercier tous ceux qui
de près ou de loin nous ont permis de réaliser et de mener à bien ce travail :
 Au Directeur Général de TELECEL FASO, Monsieur Dimitri OUEDRAOGO
qui nous a permis d’effectuer le stage dans sa structure ;
 A notre maître de stage Madame OUEDRAOGO Emilie, assistante
marketing à TELECEL FASO pour sa disponibilité et pour la confiance
qu’elle a su nous accorder tout au long de ce travail ;
 A l’ensemble du personnel de la Direction Commerciale et Marketing pour
leurs conseils et leur fraternité ;
 A notre professeur de suivi M. GADIAGA Aboubakar qui nous a accordé son
temps à chaque fois que cela était nécessaire pour la rédaction et le suivi
de ce mémoire ;
 A tout le personnel de TELECEL FASO qui a su faciliter notre intégration et
surtout à M. NABALOUM qui malgré ses nombreuses et lourdes tâches
nous a accueilli et a su donner réponses à toutes nos interrogations ;
 A toute la direction de Sup’ Management Burkina, à son corps professoral
qui durant notre cycle universitaire nous a donné une formation de qualité.
Pour finir, nous remercions également tous les étudiants de la promotion avec qui
nous avons pu partager nos doutes, nos angoisses et nos joies.
VII
SIGLES ET ABREVIATIONS
CA : Chiffre d’Affaire
C.A : Conseil d’Administration
D.F : Direction Financière
D.T : Direction Technique
D.R.H : Direction des Ressources Humaines
D.C.M : Direction Commerciale et Marketing
S.C.A : Service Clientèle et Agence
SAV : Service après-vente
SIM : Subscriber Identity Module
GSM : Global System Mobile Communication
RP : Recharges privilèges
Prepaid : Offre Prépayée
Postpaid : Offre Post-payée
SWOT: Strengths Weaknesses Opportunities and Treats
S.G : Secrétariat General
DGERS : Direction Générale des Etudes et de la Recherche Scientifique
LMD : Licence-Master-Doctorat.
VIII
AVANT-PROPOS
Sup’ Management Burkina est une école supérieure de management, de

commerce et d’informatique. Elle a été créée en octobre 2008 sous l’arrêté
N°2008/SG/1117/DGERS/DEP.
Affiliée au groupe Sup’ Management dont le siège est au Maroc dans la ville de
Fès, elle est également membre du réseau université intercontinentale libre.
Sup’ Management Burkina est une jeune école dynamique, fondée sur des
valeurs d’excellence académiques, d’ouverture à l’internationale, de modernité et
d’innovation dans les processus d’apprentissage, et a pour vocation de former de
véritables talents à fort potentiel, capable d’appréhender dans un environnement
multiculturel les grands enjeux sociaux, économiques et politiques de demain. En
cohérence avec le système LMD et les normes académiques internationales, Sup’
Management Burkina offre deux pôles de formation à savoir :
 l’école de management dont l’offre de formation académique s’articule

autour de sept (07) filières pour le cycle 1 (licence) et de huit (08) filières
pour le cycle 2 (master).
 l’école d’ingénierie informatique qui offre deux filières de formation pour les
deux cycles.
Objectif de la création de l'Institut
L'objectif de la création de Sup’ Management Burkina Faso est d'offrir la

possibilité à des jeunes bacheliers de suivre trois (3) années d'études supérieures
scientifiques qui mènent à une licence professionnelle leur permettant une rapide
insertion professionnelle. Le programme a été bâti à la demande des industriels
afin de s'adapter au mieux à leurs besoins. Des actions de formation continue
sont également menées à leur demande pour perfectionner leurs techniciens en
activité.
Ce cycle de formation à vocation professionnelle pourra également à plus long

terme prolonger son dispositif en vue de la formation d'ingénieur. C'est dans cette
IX
perspective que le cycle d'Ingénieurs fut ouvert dès la rentrée 2009-2010 pour les
étudiants et les professionnels1.
Formations offertes par SUP’ MANAGEMENT BURKINA
En matière de formation, Sup’ Management Burkina dédie deux pôles de

formation aux étudiants et aux professionnels.
Ecole d'Ingénierie (School of Engineering)
 1er Cycle : Licence (L1, L2, L3)
Les différentes filières proposées sont :
 INGENIERIE DES SYSTEMES D’INFORMATION

 INGENIERIE DES SYSTEMES ET RESEAUX
 2ème Cycle : Master (M1 ET M2)
 INGENIERIE DES SYSTEMES D’INFORMATION

 INGENIERIE DES SYSTEMES RESEAUX SECURITE ET
TELECOMS.
Ecole de Management (School of Business Administration)
 1er Cycle : Licence (L1, L2, L3)
 FINANCE MANAGEMENT
 MANAGEMENT INTERNATIONAL
 MARKETING COMMUNICATION
 MANAGEMENT DES PROJETS
 MANAGEMENT DES RESSOURCES HUMAINES
 BANQUE ET MICRO FINANCE
 LOGISTIQUE ET TRANSPORT2
1
Référence : Site web SUP’ MANAGEMENT BURKINA
2
Référence : Site web SUP’ MANAGEMENT BURKINA
X
 2ème Cycle : Master (M1 ET M2)
 INGENIERIE FINANCIERE
 INGENIERIE COMMERCIALE
 MANAGEMENT DES PROJETS
 MANAGEMENT DES RESSOURCES HUMAINES
 BANQUE ET MICROFIANANCE
 MANAGEMENT DES OPERATIONS LOGISTIQUES
 ECO-MANAGEMENT ET ENVIRONNEMENTAL
 MANAGEMENT DE LA COMMUNICATION DES ENTREPRISES ET
DES INSTITUTIONS
Partenariats pédagogique et financier
Sup’ Management Burkina est membre du groupe Sup’ Management et est

en partenariat avec l’Université Intercontinentale Libre dont le siège est au Maroc.
Il est constitué des universités PARTENAIRES de New Port aux USA, EBS Paris et
Euro American University.
Emplacement
Sup’ Management Burkina est situé au secteur 07 de Ouagadougou, en

face de l’ancienne Gare de SOGEBAF à Gounghin sur l’avenue Naaba Koom,
immeuble SGBB, au deuxième (2è) et troisième (3) étages en haut de la Banque
Société Générale. L’école a son annexe à Tampouy derrière la SONAPOST.
XI
INTRODUCTION
Dans une économie où les entreprises font face à une concurrence rude et
acharnée pour s'affirmer sur le marché et conquérir une clientèle se faisant rare
et exigeante, toute entreprise dynamique se doit de se démarquer des autres en
appliquant une politique de différentiation. Pour cela, elle s’emploie à renouveler
sa gamme de produits, à mieux la positionner, à promouvoir ses ventes, à
améliorer ou à maintenir son image de marque dans l'esprit du consommateur.
Ceci étant, les consommateurs sont toujours dans l'attente d'un flot continu de
nouveaux produits améliorés. Aussi, l'innovation permanente qui est certes une
tâche complexe et risquée, devient-elle la seule alternative qui reste à l'entreprise
non seulement pour éviter que sa gamme de produit ne vieillisse mais aussi pour
répondre aux attentes de ses clients afin de rester compétitive. En effet, la rude
concurrence existant dans le secteur de la télécommunication exige de l’ensemble
des trois opérateurs de téléphonie mobile du Burkina à savoir TELECEL FASO,
TELMOB et ORANGE BURKINA une politique innovante en matière de services et
produits et surtout de régulation de prix et d’extension de leurs réseaux par des
investissements en vue de couvrir une grande partie du pays. Notre présente
étude portera sur la compagnie de téléphonie mobile TELECEL FASO et plus
particulièrement sur le service à valeur ajouté Musicool d’où le thème : « Analyse
d’un service à valeur ajoutée : cas de Musicool de TELECEL FASO ».
Notre travail sera axé sur deux (2) parties dont la première sera consacrée
au cadre scientifique de l'étude suivi de la présentation de notre structure
d’accueil. Nous aborderons le service Musicool proprement dit dans la deuxième
partie où nous étudierons les services équivalents de la concurrence c'est-à-dire
ORANGE BURKINA et TELMOB. Puis nous présenterons les résultats de l’étude
quantitative qui nous permettra de connaître comment le service est accueilli et
apprécié par la clientèle afin de pouvoir proposer des solutions pour son
amélioration.
12
PREMIERE PARTIE: CADRE SCIENTIFIQUE DE L’ETUDE
13
Cette partie comprend deux (2) chapitres repartis chacun en deux sections.
Le premier chapitre a pour objet de faire ressortir le cadre théorique et

méthodologique de l’étude.
Le deuxième chapitre est celui dans lequel est présenté la structure d’accueil
(TELECEL FASO) ainsi que ses produits offerts à la clientèle.
14
CHAPITRE 1 : APPROCHE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE
Dans ce chapitre, nous proposerons successivement une approche

théorique (I) et une approche méthodologique (II) de la question.
1.1. Approche théorique et conceptuelle
1.1.1. Problématique
Depuis quelques années, nous constatons une émergence des entreprises

de tout genre au Burkina Faso. Malgré le faible pouvoir d’achat de la population,
elles sont obligées d’innover d’une manière ou d’une autre pour amener les
clients à multiplier la consommation des biens et services qu’elles offrent.
Parmi les entreprises qui se sont installées au Burkina Faso figurent les
compagnies de téléphonies mobiles. Trois opérateurs se disputent le marché à
savoir TELECEL FASO, ORANGE BURKINA et TELMOB. Cela peut être perçu
comme un privilège chez l’abonné car il est âprement courtisé. Ces différents
opérateurs de réseaux mettent en place de multiples stratégies dans le but de
maintenir les abonnés et de conquérir de nouveaux clients.
Une mauvaise perception ou une clientèle insatisfaite pour des raisons telles que
l’insuffisance de l’offre, une offre de mauvaise qualité ou une offre dont
l’accessibilité est limitée, peuvent pousser la clientèle à se retourner vers la
concurrence.
Conscient de cette réalité et à l’instar des autres concurrents, TELECEL FASO ne

cesse de créer de nouveaux produits et services et améliore les anciens produits :
Ce sont des stratégies qui accroissent et fidélisent la clientèle. Parmi ces
innovations, nous comptons le service Musicool, qui offre des musiques d’attente
en ligne.
Ce constat suscite de notre part une interrogation : à quoi est dû le succès du

service Musicool de TELECEL FASO?
La présente étude aura pour objectifs d’apporter des réponses à cette question.
15
Questions de recherche
Cette réflexion vise à nous apporter des réponses aux questions suivantes :
 Les abonnés connaissent-ils le service Musicool ?

 Les abonnés utilisent-ils le service Musicool ?
 Quelles appréciations les utilisateurs font-ils du service ?
 Quelles sont les difficultés rencontrées ?
 Comment la politique tarifaire est-elle appréciée ?
1.1.2. Hypothèses de recherche
Les hypothèses (H) qui nous ont conduits aux questions de recherche sont :
 H1 : si l’on améliore le service Musicool de TELECEL FASO, alors le

chiffre d’affaire du produit pourrait s’accroître ;
 H2 : si le coût de la requête baisse, alors le niveau des ventes pourrait
augmenter ;
 H3 : si l’on développe la politique de communication, les abonnés
connaîtront mieux le service offert ;
 H4 : si l’on identifie de nouveaux besoins non-couverts, l’on pourrait
augmenter le chiffre d’affaire du service Musicool.
 H5 : si l’on étudie le service équivalent de la concurrence, nous pourrons
améliorer le service Musicool.
L’amélioration du service Musicool de TELECEL FASO est due à la politique

d’innovation de la société.
Pour chaque type de service, une stratégie est élaborée pour son amélioration afin
de mieux répondre aux besoins et aux attentes des abonnés.
Ainsi pour le cas du service Musicool, le choix d’une politique d’innovation

appropriée se justifie car dans un environnement de rude concurrence, TELECEL
FASO doit toujours maintenir une grande position face aux concurrents que sont
ORANGE BURKINA et TELMOB.
Par ailleurs, l’amélioration d’un service permet de repositionner le produit dans

un premier temps. Dans un second temps, elle amène la clientèle à avoir plus
16
confiance à la fiabilité du service qui peut même faire une communication de

bouche à oreille qui permettra de conquérir de nouveaux abonnés et fera booster
ainsi le chiffre d’affaire. L’amélioration participe donc à changer le comportement
du client.
1.1.3. Intérêt et choix du thème
TELECEL FASO est une société d’une grande envergure et le développement de

ses produits et services lui permettront de faire face à la concurrence et redorer
son image de marque auprès de sa clientèle. Avec la ferme volonté d’offrir des
produits et services de qualité à un marché concurrentiel, des efforts ont été faits
dans ce sens, des acquis ont été réalisés. Cependant, ils restent insuffisants au
regard des potentialités et des opportunités du domaine au regard de la taille du
marché d’où l’intérêt de cette étude qui se veut un cadre de réflexion sur
l’identification des meilleures stratégies commerciales pour l’amélioration du
service Musicool. Par ailleurs, la majeure partie des études qui ont été menées
jusque-là se sont plus focalisées sur la fidélisation de la clientèle. Cette étude
vient donc apporter sa contribution à l’augmentation du chiffre d’affaire de
TELECEL FASO tout en passant par la satisfaction de sa clientèle.
1.1.4. Attentes
Les attentes sont nombreuses :
 Amélioration du service Musicool de TELECEL FASO ;

 Amélioration de la politique marketing de TELECEL FASO autour de ses
produits et services et plus particulièrement autour du service
Musicool ;
 Détermination des besoins non satisfaits de la clientèle ;
 Identification et comparaison de services similaires offerts par la
concurrence ;
 Recueil des différentes suggestions des enquêtés afin de permettre à
TELECEL FASO d’en tenir compte et proposer une offre adaptée aux
besoins de sa clientèle.
17
1.1.5. Clarification conceptuelle
Certains concepts et expressions prêtent à confusion et nécessite une

clarification pour améliorer la compréhension du sujet.
- SERVICE A VALEUR AJOUTÉE : Dans le contexte de notre étude, la valeur

ajoutée est entendue comme le supplément de valeur qu'une entreprise, grâce à
son activité, est capable d'apporter à un bien ou à un service provenant d'un
tiers. La valeur ajoutée se présente donc comme un indicateur économique de la
création de richesse d'une entreprise.
La valeur ajoutée désigne donc le plus que l’on apporte à un bien ou à un service
soit pour améliorer le bien et/ou le service, soit pour faire la différence d’avec les
produits ou services rendus par les concurrents.
- MUSICOOL DE TELECEL FASO : De prime à bord, c’est la musique d’attente en

ligne de TELECEL FASO. Musicool, C'est n’importe quelle musique ou chanson
qui intervient quand vous lancez un appel à quelqu’un et en attendant que la
personne décroche votre appel, la musique ou chanson qui commence à jouer
constitue Musicool. Une fois que l’intéressé décroche votre appel Musicool s’arrête
et vous commencez à communiquer. C’est donc une musique qui remplace la
tonalité et vous fait patienter en ligne.
Avec la naissance de Musicool, on assiste alors à une personnalisation des

tonalités d’attente. MUSICOOL est un service à valeur ajoutée permettant aux
abonnés de personnaliser leurs tonalités d’attente. Avec Musicool, les clients de
TELECEL peuvent désormais souscrire et enregistrer leurs tonalités d’attente
préférés.
1.1.6. Limites de l’étude
Il est important de souligner que cette étude aura bien entendu des limites. Nous
tenterons de les minimiser en tenant compte de sa validité interne et externe.
Elle concerne les effets suivants :
18
 Le manque de données chiffrées : nous avons fait l’effort de

reconstruction approximative de certaines situations dans le souci de
mieux apprécier ce qui peut biaiser certains résultats ;
 L’absence de statistique en termes d’estimation du potentiel annuel et
certaines informations marketing sur les produits (parts des marchés,
de croissance du marché) constitue un handicap ;
 Certaines informations sont jalousement gardées par le service
marketing si bien qu’elles ne figureront pas dans notre document ;
 Difficile d’avoir l’avis de tous les clients de TELECEL FASO sur le service
Musicool.
1.2. Approche méthodologique
Dans l’objectif de produire un travail scientifique et surtout rationnalisé,

nous nous devons de proposer un cadre méthodologique de notre étude. Ainsi
nous verrons successivement les méthodes de collecte des données et de
traitement des données.
1.1.7. Méthode de collecte des données
Dans cette partie il sera question des instruments de collecte des données
de l’échantillon étudié.
1.1.1.1. Population et échantillon de l’étude
Notre population mère est constituée des clients de TELECEL FASO. Mais
au total cent (100) personnes ont été interrogées par le questionnaire qui a fait
l’objet d’un test de validation pour confirmer les hypothèses de travail. Une
correction a été nécessaire avant l’application du questionnaire.
1.1.1.2. Instruments de collecte de données
L’analyse documentaire et l’entretien semi-directif visent exclusivement la

collecte de données qualitatives et quantitatives.
 Instruments de collecte des données quantitatives
19
Les données quantitatives ont été collectées à l’aide d’un questionnaire

adressé à la clientèle. Le questionnaire est constitué de douze (12)
questions. Les questions posées ont nécessité l’identification de la
nature de la variable :
 la variable métrique ou quantitative et
 la variable qualitative (nominale ou ordinale).
Elle permet de choisir avec précision le type d’analyse de données

adapté :
 Khi²,
 ANOVA (Analyse de variances non orthogonales de Friedman),
 Régression,
 Test de Student, etc.
 Instruments de collecte des données qualitatives

La base de sondage est composée de toutes les catégories
socioprofessionnelles dont celles choisies pour l’étude sont :
 Fonctionnaire ;
 Elèves ;
 Commerçants ;
 Une catégorie « autre » a été ajoutée pour permettre à ceux qui ne
seront dans aucune des trois (03) citées ci-dessus de pouvoir
mentionner leur catégorie.
1.1.8. Méthode de traitement et analyse des données
Les données collectées ont été traitées et analysées par le logiciel

« SPHINX » version 4.5 qui a été d’un soutient incommensurable pour la
structuration et la présentation des informations. Les questions posées ont
nécessité l’identification de la variable : la variable qualitative et la variable
quantitative.
Dans le cadre de cette étude, nous utiliserons une méthode d’enquête

probabiliste afin de permettre à tous les membres de la population mère d’avoir la
20
même chance de participer à l’étude afin que les résultats soient plus fiables.
Notre étude portera sur :
 La qualité du service ;
 La notoriété du service ;
 Les défaillances ;
 Le prix d’acceptabilité ;
 Les besoins et attentes des abonnés.
Des tris plats et des tris croisés seront utilisés dans cette étude qui a pour but
principal d’analyser le degré de satisfaction de la clientèle, ce qui nous permettra
de déceler leurs motivations ou non à rester fidèles aux services Musicool de
TELECEL FASO. Cette étude nous permettra d’apporter des critiques et
suggestions afin de pouvoir améliorer la crédibilité et la fiabilité du service.
21
CHAPITRE 2 : PRESENTATION DE TELECEL FASO ET DE SON

PORTEFEUILLE PRODUIT À VALEUR AJOUTEE
Ce chapitre est entièrement consacré à la présentation de TELECEL FASO

et de son portefeuille de produit.
1.3. Présentation de TELECEL FASO
1.1.9. Création de TELECEL FASO
TELECEL International s’est implanté en Afrique suite à la libéralisation du

secteur de la télécommunication dans la plupart des pays africains en 2000.
Au Burkina, TELECEL a obtenu sa licence d’exploitation le 23 décembre 2000

suivant le décret N° 2000/25 pris en conseil des ministres. Sa dénomination
sociale est « TELECEL FASO ».
En août 2003, TELECEL FASO fut rachetée par Atlantique Telecom, filiale du
groupe Atlantique Banque qui devient actionnaire majoritaire (93% des actions).
Par une convention en date du 26 août 2004, Atlantique Telecom décidait de la

cession de 110 000 actions à PLANOR Afrique, soit 44% du capital de TELECEL
FASO. Le représentant permanent de PLANOR Afrique était, par la même
occasion, nommé Président du Conseil d’Administration (PCA) de TELECEL
FASO.
Suite à un scion, la société sera entièrement contrôlée par PLANOR Afrique.
1.1.10. Cadre juridique
Inscrit au Registre du Commerce et du Crédit Mobilier (RCCM) sous le

numéro BF OUA 2000 B 735-IFU N° 000047491 Y, TELECEL FASO, filiale du
groupe PLANOR Afrique, est une Société Anonyme (SA), avec conseil
d’administration (CA). Son siège social est à Ouagadougou au 705, Avenue de la
Nation. Son capital social est de deux milliards cinq cent millions (2 500 000 000)
de francs CFA divisés en actions.
22
1.1.11. Missions et objectifs
TELECEL FASO s’est donnée pour missions :
 de proposer des offres (biens et services) de qualité et à moindre coût

adaptées aux besoins et aux exigences de sa clientèle ;
 de poursuivre la couverture géographique du territoire burkinabé par
son réseau.
Pour accomplir ses missions et promouvoir le développement socio-

économique de son public cible, TELECEL FASO s’est fixé comme objectifs :
 la commercialisation des minutes de communication ;

 la satisfaction des besoins de la clientèle et à moindre coût ;
 la participation au développement économique et social du Burkina Faso
par la mise à la disposition des burkinabé, d’un grand nombre de lignes
téléphoniques.
Pour atteindre ces objectifs, TELECEL FASO a ouvert des agences dans les
treize régions du Burkina Faso avec des représentations commerciales dans les
provinces et départements du pays.
1.1.12. Organisation fonctionnelle de TELECEL FASO
TELECEL FASO a une structure organisationnelle de forme pyramidale qui

lui permet d’assurer son fonctionnement pour l’atteinte de ses objectifs. Cette
organisation est pilotée par un conseil d’administration (organe suprême de
TELECEL FASO) et une Direction Générale (organe de pilotage de l’entreprise).
1.1.1.3. Le Conseil d’Administration (C.A)
Constitué de six membres, le CA est l’organe suprême de TELECEL FASO.

Il dispose statutairement des pouvoirs les plus étendus pour agir en toute
circonstance et en tout lieu au nom et pour le compte de la société.
23
Le Conseil d’Administration nomme le Directeur Général et se réunit une fois par

trimestre et exerce les fonctions financières et commerciales suivantes :
 la définition des objectifs et de l’orientation de la politique ;

 le contrôle permanent de la gestion.
En outre, il se réunit à la fin de chaque exercice pour :
 la vérification de l’arrêt des comptes de chaque exercice ;

 la répartition des bénéfices conformément aux dispositions légales et
statutaires ;
 le règlement des problèmes d’ordre général de l’entreprise.
1.1.1.4. La Direction Générale
La mission assignée à la Direction Générale est la mise en œuvre de la

politique générale selon les axes d’orientations préalablement définies par le CA à
qui elle rend compte.
Elle comprend quatre départements que sont :
 la Direction Financière (DF) : elle est chargée de la tenue des comptes et

des livres comptables, de l’établissement des états financiers ainsi que
de la trésorerie ;
 la Direction Technique (DT) qui est composée d’un service d’exploitation
et maintenance, d’un centre de planification et de développement, de
centres techniques ;
 la Direction des Ressources Humaines (DRH) : elle est chargée des
affaires administratives ainsi que du suivi des carrières du personnel et
des contentieux ;
 la Direction Commerciale et Marketing (DCM), qui fera l’objet d’un plus
grand développement.
La direction commerciale et marketing (DCM)
La DCM a pour rôle de définir les plans marketing, les plans d’actions
commerciales et de veiller à leur mise en œuvre. Elle est composée de deux
divisions :
24
 la division Marketing, Communication et Fidélisation ;

 et la division Commerciale et des Opérations. Elle est subdivisée en
services ayant chacun des missions bien déterminées.
a- La division Marketing, Communication et Fidélisation
Cette division regroupe plusieurs services que sont :
 Le service Marketing et le service Clientèle et Agence (SCA)

Le service marketing, en accord avec la Direction Commerciale, est
chargé de :
 l’élaboration de la stratégie marketing, la coordination, la mise en
œuvre et le contrôle du plan marketing ;
 l’organisation et la mise en œuvre des actions promotionnelles ;
 l’élaboration de la tarification des produits et services.
Quant au service SCA, il veille au bon fonctionnement des activités de

toutes les agences TELECEL FASO en tenant compte du positionnement
de l’entreprise sur son secteur de marché.
 Le service Communication
Il est dirigé par un chef de service. Ce dernier s'occupe de mettre en
œuvre toutes les politiques de communication et de marketing
opérationnel relatives à TELECEL FASO. Les activités se rapportant à la
communication média, hors média, aux relations publiques, aux
sponsorings, aux mécénats et tout ce qui est évènementiel dépendent de
la compétence de ce service. Il travaille en collaboration avec la cellule
marketing.
 Le service Fidélisation
C’est un service qui est chargé d’élaborer et de mettre en place des
actions permettant la conservation des clients conquis. Ce service mène
les activités suivantes :
 la gestion du kiosque SMS ;
 l’identification de la clientèle ;
25
 la mise en place de stratégies et d’outils de fidélisation.
b- La division Commerciale et des Opérations

 Le service Grands Comptes
Ce service est chargé de commercialiser les offres post-paid à travers les
missions suivantes :
 développement du portefeuille clients à fort ARPU à travers la
prospection et le recrutement de nouveaux clients;
 le suivi des clients post-paid ;
 l’enrichissement des offres Grands comptes.
 Le service Administration des Ventes

Ce service est chargé de la coordination et du contrôle du parc
d’abonnés prepaid et postpaid, de la gestion du stock et de la mise en
circuit de vente. Pour mener à bien ses activités et pouvoir prendre en
compte les exigences de la clientèle, ce service est subdivisé en plusieurs
cellules à savoir :la cellule gestion des abonnés ; la cellule facturation
des distributeurs et la cellule de montage des produits (kits de
connexion, SIM et packs).
 Le service Ventes Indirectes

Ce service est chargé de coordonner les activités de la distribution des
produits prepaid (notamment les recharges et les kits), de la gestion et
l’animation du réseau de distribution et du développement des points de
vente.
 Le Call Center ou le Centre d’appel

C’est le service de renseignement par excellence. Il s'occupe aussi du
service après-vente par téléphone à travers le « 888 », le «78-80-80 80 »
et/ou le «78-81-81-81 ».
Le call Center permet aux clients d’éviter certains déplacements en
mettant à leur disposition le maximum d’informations en ligne. Aussi, ce
26
service œuvre-t-il pour la satisfaction de la clientèle tout en apportant

des solutions à leurs multiples problèmes liés à l’utilisation du réseau
TELECEL.
 Le service Veille Technologique

Ce service assure principalement les missions suivantes :
 Recherche permanente des informations de type technologique sur
les concurrents (à travers la presse comme la radio, la télé) et sur
les actions commerciales ou marketing menées par la concurrence
(les évolutions du marché en terme de coûts et d’innovations, les
nouveaux produits, etc.…) ;
 L’Etablissement des Reporting mensuels, trimestriels et
annuels des tableaux statistiques : sur les revenus Prepaid et
Postpaid, sur les trafics sortants et entrants, sur les trafics
sortants par localités, sur les recrutements, sur les trafics SMS ;
 La détermination des parts de marché de chaque opérateur
mobile.
Tous ces services de la direction commerciale de TELECEL FASO œuvrent

pour conforter le positionnement de la structure sur le marché de la
Télécommunication du Burkina Faso.
1.1.13. Organisation fonctionnelle de l’agence de TELECEL BOBO
L’agence TELECEL Bobo-Dioulasso est située au centre commercial de la

ville de Bobo-Dioulasso. Elle est dirigée par un chef d’agence avec huit (08)
agents. Il est chargé de la mise en œuvre de la politique générale de l’entreprise,
de la supervision des procédures de gestion, ainsi que de l’analyse des résultats.
1.1.1.5. Organisation de l’agence type
Les fonctions d’une agence se répartissent en deux niveaux.
 le front office se compose de deux principaux espaces :
27
 le Chef de l’Agence Commerciale : son rôle est primordial pour

assurer un fonctionnement efficace de l’Agence. Il est chargé de
piloter et de coordonner toutes les activités de l’agence (animation
de l’équipe, accueil et délais d’attente, gérer les flux des ventes,
gérer les stocks, traiter les réclamations clientèles, contrôler les
opérations de recouvrement et veiller à la remontée d’informations,
etc.…) ;
 l’espace ventes se compose des bureaux pour les conseillers
commerciaux chargés de l’accueil, de la vente des produits, du
service après-vente (SAV), d’un bureau Grand Compte et d’un
guichet pour les encaissements.
 le back office : ce sont des espaces de ventes indirectes (distributeurs,

sous distributeurs et détaillant). Ils se composent des cellules ventes
indirectes, de la gestion des stocks, de l’administration des ventes, de
l’archivage dossiers clients, du recouvrement et de la comptabilité.
1.1.1.6. Missions des différents espaces
 Le front line office

 L’espace accueil information et vente : sa situation est stratégique
dans la gestion des flux de la clientèle et constitue le premier point
de contact avec le client. Sa mission première consiste à recevoir
les clients, identifier le motif de leur visite et œuvrer à leur
satisfaction selon leurs besoins ;
 l’espace SAV et assistance clientèle : il a pour mission d’assurer le
SAV des produits vendus (SIM, cartes de recharge, mobile),
facturer aux clients les prestations payantes de SAV et de faire
une synthèse mensuelle des articles qui présentent des vices,
défauts ou anomalies répétitifs au Chef d’Agence ;
 l’espace consommateurs est chargé de la gestion, du traitement et
des réclamations des clients ainsi que de leurs remontées
mensuellement au niveau supérieur ;
28
 l’espace encaissement est chargé d’identifier et enregistrer tous les

encaissements, de remettre aux clients les reçus de paiement, de
procéder aux rapprochements entre les fonds encaissés et les
opérations réalisées, transférer les fonds au responsable de caisse,
de respecter les objectifs liés aux délais d’attente à travers une
prise en charge rapide et efficace des clients.
 Le back office
 l’espace ventes indirectes est chargé de la vente des produits
prépayés aux distributeurs, sous distributeurs et autres
revendeurs, de la saisie et de la facturation des commandes, de
l’encaissement, de l’animation du réseau des distributeurs (suivi
des actions, contrôle des réalisations, information des promotions
en cours, etc.…) ;
 l’espace administration des ventes : il est chargé de traiter les
demandes qui parviennent à l’agence par courrier, de récupérer et
de vérifier tous les dossiers d’abonnements et de ventes effectués
et de façon générale, toute opération relevant de l’administration
des ventes ;
 l’espace recouvrement se charge de la relance des clients, de la
mise à jour et de l’actualisation de la BAD (Base des abonnés
défaillants), de la réalisation et du suivi des actions de
recouvrement et de contentieux, etc.… ;
 la gestion des stocks : le rôle du gestionnaire de stocks consiste à
l’approvisionnement régulier des positions de vente et des
vendeurs en articles nécessaires, la vérification et à la réception
des dotations destinées à l’agence, la tenue des situations des
inventaires mensuelles, etc.… ;
 l’espace documentation est chargé de réceptionner et de vérifier
que les dossiers d’abonnés sont complets avant leur classement
dans la salle d’archive tout en assurant leur sécurité.
29
1.1.1.7. Organisation de l’agence de Telecel Bobo
L’organisation et les fonctions de l’agence de Bobo-Dioulasso sont aussi

réparties en deux niveaux comme celles de l’agence type :
 le front office qui se compose de : l’espace vente composé d’un bureau

du chef d’agence, et des bureaux des conseillers commerciaux ainsi que
de l’espace encaissement (ou guichet).
 le back office : ce sont des espaces de ventes indirectes (distributeurs,
sous distributeurs et détaillant). Ils se composent des cellules ventes
indirectes, de la gestion des stocks, de l’administration des ventes, de
l’archivage dossiers clients, du recouvrement et de la comptabilité.
Le développement de la concurrence constaté ces dernières années dans le

domaine du secteur de la téléphonie mobile oblige les entreprises évoluant dans
le domaine à innover en proposant des offres mieux adaptées au besoin du
consommateur.
L’offre se définit comme l’ensemble des produits que l’entreprise met à la

disposition du consommateur.
TELECEL FASO, dans sa quête pour mieux répondre aux exigences de sa

clientèle, propose une gamme de produits diversifiés.
Ces offres ont été regroupées en deux (02) grandes catégories à savoir :
 l’offre prépayée ou prepaid ;

 l’offre post payée ou post-paid.
Il a été mis à la disposition du client un kit de connexion encore connu sous le

nom de « puce » qui leur permet de bénéficier des différentes offres énumérées.
1.4. Les offres PREPAID de TELECEL FASO
L’offre prépayée ou « prepaid » concerne les clients qui n’ont ni facture, ni

redevance à payer à la fin du mois. Les abonnés prepaid utilisent juste des cartes
de recharge pour créditer leur compte afin de pouvoir communiquer. Les
communications sont payées en temps réel.
30
L’avantage du prepaid réside dans le fait qu’il recharge son compte librement. Les
offres prepaid de TELECEL FASO sont constituées de :
 Kit de connexion ou SIM (Subscriber Identity Module) contenant un

microcontrôleur et une mémoire pour stocker les informations
spécifiques à l'abonné d'un réseau mobile, en particulier pour les
réseaux de type GSM (Global System Mobile communication) avec un
crédit initial variable ;
 Packs : il est composé d’un Kit de connexion avec des crédits de
communication et d’un appareil ;
 Cartes de recharge et recharge électronique (TELECEL flash) du crédit
de communication ;
 Clé de connexion DATA incorporée à une puce TELECEL qui permet
d’avoir la connexion internet à partir d’un ordinateur.
1.5. Les offres POST-PAID de TELECEL FASO
Pour prendre en compte les besoins de ses grands consommateurs,

TELECEL FASO a mis sur le marché une formule adaptée appelée « offre post-
paid » qui permet aux abonnés du réseau une gestion rationnelle de leur
communication. On distingue deux types d’offres post-paid : les offres
individuelles et les offres groupées.
1.1.14. Les offres individuelles
Elles sont constituées :
 de postpaid pro : Il permet à l’abonné TELECEL FASO d’émettre et de

recevoir des appels de façon illimitée. Avec cet abonnement, le client
règle sa facture de communication mensuellement et la tarification est
de 1,35 FCFA TTC la seconde (tarif national) et de 150 FCFA TTC (tarif
international) ;
 des recharges privilèges : ce sont des recharges à forte valeur faciale
sous forme de ticket électronique selon trois options : le RP 25 (25 000f
de crédit de communication mensuelle), le RP 50 (50 000f de crédit de
communication mensuelle) et le RP 100 (100 000f de crédit de
communication) ;
31
 du forfait classique : il fonctionne comme la recharge privilège à la seule

différence qu’il existe une facture à la fin du mois. Il permet au client de
définir à l’avance, un montant fixe de crédit de communication avec
TELECEL FASO et offre la possibilité au client de recharger son compte
et communiquer comme un prepaid classique.
1.1.15. Les offres groupées ou « flottes »
La flotte est un abonnement collectif d’au moins cinq personnes qui

communiquent entre elles au tarif de 0 FCFA contre le paiement d’une redevance
mensuelle par ligne (5000 FCFA TTC). Ce produit s’adresse exclusivement aux
personnes morales (société, Entreprise, Institutions, …). Il existe trois (3) types de
flottes : la flotte prepaid, la flotte hybride et la flotte postpaid.
 la flotte prepaid : c’est un contrat qui regroupe exclusivement des lignes

prépayées. Hors de la flotte, tous les membres peuvent recharger leur
compte et communiquer comme un « prépayé » classique ;
 la flotte postpaid : elle fonctionne comme la flotte prepaid à la seule
différence que les communications « hors flotte » sont facturées à chaque
fin du mois ;
 la flotte hydrique : c’est un contrat qui regroupe des lignes postpaid et
des lignes prepaid. Hors de la flotte, les abonnés prépayés peuvent
recharger leur compte et disposer de leurs minutes de communication.
1.6. Les services de base de TELECEL FASO
La communication est le service central qu’offre TELECEL FASO à tous ses

abonnés en leur permettant d’émettre et/ou de recevoir des appels. Il est
important de préciser que cette fonction n’est valable que si l’appareil de l’abonné
n’est pas éteint.
Pour un correspondant momentanément inaccessible, il a été mis en place le

service de messagerie vocale qui permet de laisser un message vocal dont la
consultation se fait en composant le 123. A cet effet, il y a aussi le service 140 qui
permet à l’abonné de voir tous les appels en absence à travers un SMS.
32
1.1.16. Les services à valeur ajoutée
TELECEL FASO offre de nombreux services à valeur ajoutée permettant de

satisfaire d’importants besoins par simple message écrit (SMS). Parmi ces
services, on peut citer :
1.1.1.8. Les services à forte valeur ajoutée
 le MMS (Multimédia Messaging Service ou Service de Messagerie

Multimédia en français) est un nouveau produit de TELECEL FASO. Il
permet à tout abonné qui le désire de créer et d’envoyer des messages,
de recevoir des messages textes et/ou des photos, des images couleur,
des fichiers audio, des sons et des clips vidéos à ses correspondants et
nécessite une compatibilité entre le téléphone de l’abonné et le service
MMS ;
 la conférence : ce service permet d’appeler simultanément plusieurs
correspondants (jusqu’à 6) et communiquer en toute fluidité et ce, au
tarif normal ;
 le SMS classique pour envoyer et/ou recevoir des messages textes à
partir d’un téléphone mobile ;
 le service « TAM-TAM » ou le kiosque 802 : il permet à l’abonné d’obtenir
des informations qui lui sont utiles à tout moment sur la santé, la
culture, le tourisme, les finances, la sécurité, les numéros utiles et
divers. La mise à jour des informations se fait quotidiennement par le
call Center et les informations sont disponibles 24h/24 ;
 Musicool : il permet à l’abonné de personnaliser sa tonalité d’attente ;
 les numéros complices : ce service donne la possibilité d’inscrire jusqu’à
5 numéros d’abonnés de TELECEL FASO de votre choix (famille et amis)
et de bénéficier d’un tarif préférentiel pour tous les appels vers ces
numéros. L’inscription d’un numéro complice est gratuite mais le
changement fait 100 F CFA. Pour inscrire un numéro complice on fait :
*107*1*le numéro# puis appuyer sur la touche OK ou appel. Pour
supprimer on fait : *107*2*le numéro à supprimer #puis appuyer sur OK
ou la touche appel ;
33
 le roaming : il permet à tout abonné TELECEL FASO (grâce aux accords

roaming avec près de 200 opérateurs à travers le monde), de recevoir des
appels partout dans le monde avec sa puce TELECEL FASO à condition
d’avoir des crédits de communication pour payer la différence de
communication (390 FCFA par réception) etc.…
1.1.1.9. Les services gratuits ou à faible valeur ajoutée
Ce sont des services offerts gracieusement (ou presque) par TELECEL FAASO à
tous ses abonnés dans un souci de se différencier de la concurrence et apporter
un plus aux attentes de sa clientèle. Parmi ces services, on peut citer :
 le transfert de crédit : ce service permet à tout abonné TELECEL FASO

de transférer du crédit de communication vers un autre abonné selon le
processus suivant : taper *102*0000*1234# pour créer un code de
transfert et valider par ok. Un message apparaît immédiatement pour
confirmer la création du code ; le transfert du crédit se faisant comme
suit : *102* le montant à transférer* le numéro du correspondant* le
code créé # et valider avec ok ou la touche appel ;
 le service « bip » : il permet à un abonné TELECEL FASO, de biper
gratuitement un autre abonné TELECEL FASO, pour que ce dernier
puisse le rappeler. Pour ce faire, l’abonné doit composer le *108* le
numéro du correspondant# et valider avec ok ou la touche appel ;
 la recharge à distance : permet de recharger systématiquement le
compte d’un correspondant TELECEL FASO à distance partout dans le
monde gratuitement sans avoir à se déplacer avec une carte de recharge
TELECEL FASO. Pour y procéder on fait : *109*code de la carte de
recharge*numéro du correspondant # puis appuyer sur la touche OK ou
appel ;
 le service « mise en attente » permet de prendre un second appel entrant
et de revenir ensuite à la première communication ;
 les autres services sont essentiellement la consultation de solde, la
recharge de compte et la connaissance de son numéro.
34
1.1.1.10. Les services complémentaires payants
Ce sont des services qui participent à l’individualisation de l’offre en fonction des

exigences des clients. Ce sont principalement :
 l’anonymat : ce service permet aux abonnés de TELECEL FASO de

masquer leur numéro lorsqu’ils émettent des appels. Mais pour l’envoi
d’un SMS, le numéro sera visible. Ce service est gratuit pour les
abonnés postpaid et coûte 10 000 FCAF pour les prepaid ;
 le Web to SMS Corporate : il permet d’envoyer des SMS à partir d’une
interface WEB de TELECEL FASO vers les mobiles de tous les réseaux
(accessibles 24h/24h à l’interface depuis n’importe quel ordinateur
connecté à l’internet, le client a aussi la possibilité d’informer ses clients
et partenaires de ses promotions, nouvelles offres et événement en
temps réel).
35
DEUXIEME PARTIE : SERVICE MUSICOOL DE TELECEL

FASO (PRESENTATION, ANALYSE ET SUGGESTIONS)
36
CHAPITRE 3 : PRESENTATION DE MUSICOOL
Dans ce chapitre il sera question de la présentation du mix marketing du service

Musicool de TELECEL FASO à travers la politique du produit, le prix, la
distribution et la promotion (I), des différents services de Musicool (II) et les
avantages de Musicool (III).
1.7. Le Mix marketing du service Musicool
La gestion d’une entreprise se fait en détectant les meilleurs segments de

marché en se démarquant de la concurrence, en traitant et gérant les clients en
fonction de leur pouvoir d’achat, en personnalisant au maximum une offre, en
assurant la croissance et la pérennité des affaires et en mesurant l’efficacité des
investissements en communication, en force de vente, en distribution. L’objectif
du marketing sera donc de conquérir de nouveaux clients et de les fidéliser.
Le marketing mix est une variante du marketing qui permet à l’entreprise de

mettre en place sa politique de stratégie marketing. Le marketing mix se base sur
le diagnostic interne, externe de l’entreprise qui aboutit à la définition d’objectifs
en termes de segmentation du marché qui permettra à l’entreprise d’envisager
certaines sources de volumes de ventes et un positionnement au sein de la
segmentation qui nourrit l’image de marque de l’entreprise. Le marketing
opérationnel est segmenté en quatre principaux domaines appelés marketing mix
que sont :
 Le produit (Product)
 Le prix (Price)
 La distribution (Place)
 La communication (Promotion)
Nous définirons dans les lignes suivantes le mix marketing de Musicool, faisant
l’objet de notre étude.
1.1.17. La politique du produit
La politique du produit recouvre tous les aspects et toutes les

caractéristiques intrinsèques au produit ou au bien vendu. Ces choix sont
37
présents aussi bien en amont de la fabrication du bien ou du service qu’en aval.

Le service Musicool n’est pas une prestation nouvelle de TELECEL FASO et est
constitué d’une gamme variée de services permettant de mettre à la disposition
des clients des tonalités d’attente personnalisées. Partout où il y a le réseau
TELECEL FASO, l’abonné peut bénéficier de ce service. Pour avoir accès à ce
service, il y a deux (02) possibilités :
 La première possibilité : pour tout nouveau kit acheté le client bénéficie

le mois prochain d’une tonalité Musicool gratuite pour une durée d’un
mois ;
 La deuxième possibilité : par souscription à la demande du client.
Les différents modes de souscription au service sont les suivants :
 SMS : le client envoie par SMS le mot « activer (espace) le code de la tonalité
» au 133.
 IVR : Les clients peuvent accéder au service en appelant le numéro court

« 133 » pour télécharger les tonalités de leurs choix. L’appel vers l’IVR est
facturé à 20F / minute après la troisième minute d’appel.
 CCC : Customer care center, une interface dont se sert les agents
TELECEL FASO pour effectuer toutes les opérations Musicool
(abonnement, achat de tonalité, dédicace…) pour le client.
 Facebook: Les abonnés disposant d’un compte Facebook peuvent accéder

au service via la page Socio RBT de TELECEL FASO
(apps.facebook.com/TELECEL-MUSICOOL/)
 Web Self Care: c’est le site WEB spécialement dédié à MUSICOOL DE

TELECEL FASO http://musicool.telecelfaso.bf/).
 Star To Copy : Le client a la possibilité d’accéder au service en appelant un

client MUSICOOL et en appuyant sur la touche ETOILE pour copier la
tonalité de ce dernier. Le système procède à son abonnement au préalable
avant de lui attribuer la tonalité copiée.
 Dédicace : Un client TELECEL FASO peut souscrire à un abonnement

MUSICOOL pour un autre client TELECEL FASO. Il supporte dans ce cas
les frais d’abonnement (si le client n’est pas encore abonné) et de
38
téléchargement. Au renouvellement, le client bénéficiaire supporte

l’entièreté des frais, sauf s’il met fin volontairement au service. Pour
dédicacer une tonalité le client envoie par SMS « offrir (espaces) code de la
tonalité espace) numéro du bénéficiaire » au 133.
1.1.18. La politique du prix
Le prix est une variable spécifique du marketing mix en ce sens qu’elle est la
seule à apporter un revenu à l’entreprise alors que les autres constituent une
source de dépenses. Le prix communique au marché le positionnement visé. En
réalité la fixation du prix est un processus complexe et difficile. Plusieurs facteurs
entrent en jeu notamment l’entreprise, les clients, les concurrents.
Plusieurs stratégies peuvent être adoptées par une entreprise. Il s’agit de :
 La stratégie d’écrémage : elle consiste à fixer un prix relativement élevé

de manière à ne toucher qu’une clientèle limitée, c'est-à-dire un segment
de marché qui acceptera des prix élevés et réaliser des économies
d’échelle ;
 La stratégie de pénétration du marché : elle consiste à conquérir
rapidement une part importante d’un vaste marché, grâce à un prix bas,
mais à l’aide d’une publicité intense et d’une politique de distribution de
masse ;
 La stratégie de réduction des prix : c’est une stratégie qui consiste à
recourir de façon régulière à la réduction des prix pour produire un
impact sur le marché. L’objectif est de susciter dans l’esprit des clients
la perception d’un meilleur rapport qualité-prix ;
 La stratégie de prix de prestige : dans ce cas, le prix exerce une
influence sur la perception du produit par le consommateur. Un prix
élevé engendre de fortes attentes quant à la qualité du produit et
contribue en même temps à réduire le risque perçu. Pour de nombreux
consommateurs, un prix élevé rassure et constitue un gage de qualité ; il
faut cependant insister sur le fait que la réussite d’une telle stratégie
exige que le produit offre de réels avantages physiques. De manière
générale, elle ne permet pas d’atteindre un vaste marché sensible au
prix.
39
Pour une entreprise commerciale comme TELECEL FASO, la fixation du

prix est un élément très important du mix sur lequel elle se doit de mettre un
accent. Malgré la qualité d’un produit ou d’un service, une bonne politique de
prix doit l’accompagner afin de pouvoir rentabiliser l’activité et positionner
l’entreprise de manière spécifique et la différentie ainsi de la concurrence. C’est
dans cette optique que TELECEL FASO en vue de permettre à tous les abonnés
de pouvoir profiter de ce service s’est aligné sur les différents prix de la
concurrence :
 Cout du téléchargement d’une tonalité : 150 FCFA /MOIS
 Cout de l’abonnement mensuel à Musicool : 100 FCFA/MOIS
 Cout d’une requête SMS : 0 FCFA.
1.1.19. La politique de distribution
D’une manière générale, la distribution est l’ensemble des opérations qui

permettent d’acheminer un produit ou service du lieu de production jusqu’à la
mise à disposition du client. Dans notre cas présent, la distribution se passe
directement entre le serveur de TELECEL FASO et le téléphone portable de
l’abonné. L’abonné envoi une requête au numéro court 133 et reçoit
instantanément une réponse à la requête envoyée. Il n’y a donc aucun
intermédiaire entre la société et l’abonné. Nous illustrerons cette distribution par
le schéma suivant :
Téléphone Serveur
40
FIGURE 1. Illustration de la politique de distribution
41
1.1.20. La politique de communication
L’activité marketing ne se limite pas à l’élaboration d’un produit, d’un prix

et d’un mode de distribution. Les entreprises doivent également communiquer
auprès de leurs clients, prospects et distributeurs et du grand public. Pour
TELECEL FASO, la question n’est pas de savoir s’il faut ou non communiquer,
mais de décider quoi dire, à qui, avec quelle fréquence et quels outils. La
communication est de plus en plus complexe. Les consommateurs sont très
sollicités et jouent un rôle de plus en plus actif dans le processus de
communication. La communication est un moyen pour TELECEL FASO de se
faire connaître, de se faire apprécier pour la qualité des produits et des services,
améliorer son image.
Pour ce qui est de la politique de communication du service Musicool, il s’agit de

présenter les types de communication utilisés, la promotion des ventes ainsi que
les relations publiques utilisées par l’entreprise en vue de donner une bonne
visibilité du service auprès de sa cible.
1.8. Les différents services de Musicool ou disponibilité musicale
1.1.21. L’album
L’album est un ensemble de titres d'un ou plusieurs compositeurs.
Nous distinguons 3 types d’album :
 L’album fixe : TELECEL FASO a la possibilité de composer un album

que les clients peuvent télécharger.
Pour télécharger un album fixe :
 Coût : 500 fcfa

 Durée : 30 jours
 L’album en lecture aléatoire : le client peut composer lui-même son
propre album en téléchargeant les tonalités de son choix
 Coût : 150 fcfa/tonalité
42
 L’album dynamique : le système compose un album des meilleures

tonalités au regard des téléchargements sur une base hebdomadaire.
Pour télécharger un album dynamique :
 Coût : 1000 FCFA

1.1.22. Le top 10
Le top 10 est composé des 10 tonalités les plus téléchargées de la semaine.
Pour connaitre le top10, il suffit d’envoyer le mot « top » au 133. Ce service est
facturé au cout unique de 0 F CFA.
1.1.23. La « black list »
Le client a la possibilité de mettre certains de ses correspondants sur une liste

noire. Ces derniers n’entendront que la tonalité classique (tonalités normales).
1.9. Les avantages du service Musicool
Le service Musicool a pour objectif de répondre à de nouveaux besoins de ses

abonnés :
 la fidélisation de la clientèle acquise ;

 La satisfaction de la clientèle ;
 la conquête d’une nouvelle clientèle ;
 l’augmentation du chiffre d’affaire de TELECEL FASO.
43
CHAPITRE 4 : ANALYSE DU SERVICE MUSICOOL-ETUDE DE

SATISFACTION ET RECOMMANDATIONS
1.10. Analyse des données
Quand bien même offrir un service innovateur ne saurait expliquer la

fidélité du client, le concept de satisfaction qui sous-entend un perpétuel contact
avec le client est de mise. Pour cela, les entreprises ont développé des
stratagèmes multiples et variés qui répondent tous à un même souci et qui
tiennent compte le plus possible de la stratégie de l’entreprise. Ainsi, le but
escompté est de cibler, attirer et se positionner dans la carte mentale du client au
travers des biens et services conçus. Ce qui représente un facteur déterminant de
succès pour toute entreprise, notamment de TELECEL FASO. Aussi cherche-t-
elle à créer des relations fortes avec ses clients au-delà du défi que cela génère.
En vue de mesurer le degré d’acceptation et d’impact de MUSICOOL vis à

vis du client et les attentes de ceux-ci face à cette institution, des données ont été
recueillies. Ainsi nous analyserons le chiffre d’affaire générer par le service et
mesurerons l’évolution de l’activité afin de pouvoir évaluer la place qu’elle occupe
dans le chiffre d’affaires global de TELECEL FASO. Nous ferons également une
analyse SWOT qui permettra de comparer le service tam-tam de TELECEL FASO
aux services équivalents de ORANGE BURKINA et TELMOB au Burkina Faso,
MTN COTE D’IVOIRE et ORANGE MALI.
1.11. Analyse et interprétation du chiffre d’affaire de MUSICOOL
Dans ce cas ici présent, nous travaillerons avec le chiffre d’affaires des 12
mois de l’année 2016. Les données sont regroupées dans le tableau suivant :
Chiffres d'Affaires en
Mois
Million de Franc CFA
Janvier 62 859 905
Février 59 003 120
Mars 66 333 315
44
Chiffres d'Affaires en
Mois
Million de Franc CFA
Avril 62 466 510
Mai 62 018 030
Juin 57 561 620
Juillet 77 459 640
Août 72 766 640
Septembre 72 064 170
Octobre 75 866 505
Novembre 74 068 655
Décembre 74 039 315
TABLEAU 1. Tableau annuel (2016) du chiffre d’affaires du service Musicool
CA
CA
FIGURE 2. Graphique annuel (2016) du chiffre d’affaires du service

Musicool
Le graphique ci-dessus représente le chiffre d’affaires mensuel de l’année 2016.

Nous remarquons à travers le graphique que l’activité évolue d’une manière
45
significative. De janvier jusqu’en juin, nous notons une stagnation des chiffres et
à partir du mois de juillet, nous constatons une hausse des chiffres. Cela
pourrait être dû à la vaste campagne publicitaire pendant cette période.
De manière générale, nous notons que le chiffre d’affaire de Musicool varie entre
baisse et augmentation.
Pour une meilleure analyse, nous ferons une comparaison du CA du premier

trimestre 2016 et celui du premier trimestre 2017.
46
Dans ce cas ici présent, nous travaillerons avec le chiffre d’affaires du premier trimestre de 2016 et 2017. Les données sont
regroupées dans le tableau suivant :
Chiffres d’affaires en million
Mois F CFA Variation
14
12
10
8 Série 3
6 Série 2 2016 2017
Série 1
4
2
0
Catégorie 1 Catégorie 2 Catégorie 3 Catégorie 4
Janvier 62 859 905 73 032 235 10 172 330
Février 59 003 120 74 105 385 15 102 265
Mars 66 333 315 91 939 985 25 606 670
Total 188 196 340 239 077 605 50 881 265
TABLEAU 2. Tableau comparatif du Chiffre d’Affaire du 1er trimestre 2016 et 2017 du service Musicool de TELECEL FASO
47
Series2
Series1
FIGURE 3. Graphique comparatif du Chiffre d’Affaire du 1er trimestre

2016 et 2017 du service Musicool de TELECEL FASO
Commentaire :
Lorsque nous analysons le graphique, nous constatons une nette augmentation

du chiffre d’affaire de janvier, février et mars 2017 par rapport au chiffre d’affaire
de janvier, février et mars 2016 en raison de la croissance de la courbe CA 2017
par rapport à celle 2016. En effet, en faisant une comparaison du CA de chaque
mois du premier trimestre de l’année 2017, nous observons un nombre assez
élevé des requêtes demandées par les abonnés. Cette augmentation du chiffre
d’affaire est due à la forte demande.
1.12. Analyse SWOT
SWOT est un terme anglais désignant « Strengths, Weaknesses,

Opportunities, Treats ». C’est une abréviation qui définit un système d’analyse qui
nous aidera à prendre des décisions sur les différentes approches qui pourront
être utilisées pour l’amélioration du service Musicool de TELECEL FASO. Son
équivalent en Français est analysé :
 MOFF : Menaces Opportunités Forces Faiblesses

 AFOM : Atouts Faiblesses Opportunités Menaces
 FFOM : Forces Faiblesses Opportunités Menaces
48
1.13. Analyse SWOT du service Musicool
Cette analyse nous permettra d’évaluer les forces et les faiblesses ainsi que les
opportunités et les menaces de ce service proposé par TELECEL FASO afin de
permettre à la société de fixer des objectifs à atteindre pour une meilleure
amélioration de la prestation et fidélisation de la clientèle. L’analyse SWOT se fera
dans le tableau suivant :
Forces Faiblesses
 Prix fixe des requêtes  Pas assez de communication

 Faveur pour le client qui n’a pas sur les différents codes de
assez de crédit d’être facturé tonalité
pour 15 jrs ou 7 jrs  Problème d’interférence
 La base de données musicale est  Faible intérêt de la prestation
très diversifiée pour les clients (peu
 Promotion des prix et période de d’engouement)
gratuite  Faible connaissance des
services Musicool par certains
clients.
Opportunités Menaces
 Sortie de nouvel album  La concurrence (service Musicool

musical (lancement) ; de ORANGE BURKINA et
 Marketing des albums et TELMOB) ;
Promotion des artistes
TABLEAU 3. Tableau récapitulatif de l’analyse SWOT du service Musicool de

TELECEL FASO
49
1.14. Etude de satisfaction
Afin de mieux comprendre le comportement des utilisateurs du service

Musicool, nous avons effectué une étude pour nous permettre de savoir si la
clientèle connaît le service, si elle l’utilise et surtout comment l’apprécie-t-elle afin
de pouvoir en tirer des suggestions en vue de l’amélioration du service pour une
meilleure satisfaction et fidélisation de la clientèle. L’étude a été menée à travers
un questionnaire (12 questions) que nous avons administré auprès des clients de
la ville de Ouagadougou.
1.1.24. Traitement et analyse des données
Dans cette partie, nous traiterons et analyserons les différentes questions (12) qui
ont été administrées aux abonnés.
Question 1 : le sexe
Ce critère nous permettra de savoir lequel des deux (02) sexes s’intéresse plus au
service Musicool en vue de mieux le cibler et mener des actions de fidélisation.
sexe
Masculin
Féminin
44
56
FIGURE 4. Enquête du service Musicool relative au sexe
Commentaire : Les résultats nous montrent une domination du sexe féminin qui
pourrait peut-être s’expliquer par le fait que dans notre monde actuel la femme
est celle qui se préoccupe plus des phénomènes astrologiques, des sorties en salle
de ciné ou dans les restaurants.
50
Question 2 : quelle est votre catégorie socioprofessionnelle ?
L’objectif de cette question est de savoir quelle est la couche sociale de la

population qui s’intéresse plus au service Musicool afin d’intensifier les actions
marketing pour la fidéliser et augmenter ainsi sa consommation.
Catégorie socioprofessionnelle
24 % Fonctionnaires
Elèves
40 %
Commerçants
Autres
28 %
8%
FIGURE 5. Enquête du service Musicool relative à la catégorie

professionnelle
Commentaire : En observant le graphique, nous remarquons quatre (04)

catégories socioprofessionnelles que sont : les fonctionnaires, les élèves, les
commerçants et une dernière catégorie « autres » pour permettre à ceux qui ne se
retrouveront pas de pouvoir cocher cette case. Nous observons ainsi 40 % de
commerçants interrogés, 24% de fonctionnaires, 28% d’élèves et 08% de la
catégorie « autres ».
Ainsi il nous faudra identifier les besoins des catégories professionnelles

minoritaires pour augmenter les pourcentages.
51
Question 3 : connaissez-vous le service Musicool de TELECEL FASO ?
Cette question a été posée dans le but de mesurer la notoriété du service auprès
des abonnés.
Notoriété
Oui
Non
45
55
FIGURE 6. Enquête sur le service Musicool relative à la notoriété
Commentaire : Le graphique ci-dessus nous présente la notoriété du service

Musicool auprès de ses abonnés. Nous observons que le service est connu à 45%
et cette faible notoriété pourrait s’expliquer par le manque de campagne de
publicité conséquente. Les kits de connexion sont vendus par milliers chaque
jour sans qu’il ne soit expliqué aux abonnés les avantages dont ils bénéficient.
En effet certains clients pensent que la musique de tonalité qui précède la

communication s’active gratuitement et de façon inopinée et dépend sans doute
des portables et des réseaux de téléphonie mobiles.
52
Question4 : comment appréciez-vous le service proposé ?
Il nous a paru très important de poser cette question aux clients dans
le but de savoir comment le service Musicool est accueilli par les utilisateurs et
quelles perceptions ont-ils de la qualité du service proposé. Les résultats ont été
regroupés dans le tableau ci-dessous :
Appréciation x Opérateur(s) utilisé(s)
43,8%
36,3%
20,0% 42,1%
34,2%
58,8%
100,0% 23,7%
29,4%
11,8%
Non réponse Mauvais Acceptable Bonne qualité
Non réponse TELECEL TELMOB

AIRTEL
FIGURE 7. Enquête sur le service Musicool relative à l’appréciation des

clients
Commentaire : Pour une meilleure analyse, nous avions opté pour un graphique
avec des tris croisés entre l’appréciation et les opérateurs utilisés. Ainsi,
l’histogramme ci-dessus nous présente les différentes appréciations par réseau
afin de nous permettre de comparer la qualité du service proposé par les
différentes compagnies de téléphonies mobiles.
Lorsque nous prenons l’appréciation « mauvais », TELMOB a le plus faible taux

avec 11,8% suivi de ORANGE BURKINA qui a un taux de 29,4%. TELECEL FASO
enregistre le taux le plus élevé de cette appréciation avec 58.8% ce qui prouve
qu’il y a des efforts à fournir pour rehausser cette position auprès des
concurrents.
53
Quant à l’appréciation « acceptable », ORANGE BURKINA a le plus faible taux qui

est de 20%.
Question 5 : rencontrez-vous des défaillances dans l’utilisation du service

Musicool ?
L’objectif principal de cette question est de connaitre les différentes difficultés

rencontrées par les clients Musicool. Cette question nous permettra de connaître
les défaillances rencontrées par les abonnés et améliorer ainsi le service. Les
réponses recueillies sont regroupées dans le tableau ci-dessous :
Présence de défaillances
9, 0%
24, 0% Oui
Non
Non
Non réponse
67, 0%
FIGURE 8. Enquête sur le service Musicool relative aux défaillances
Commentaire : Les résultats présentés par le graphique ci-dessus nous donnent

les interprétations suivantes :
 9% de l’échantillon n’a répondu au questionnaire et cela pourrait

s’expliquer par le fait que les clients ne connaissent pas le service
Musicool et ont donc jugés de ne pas répondre au questionnaire ;
 67 % de notre échantillon étudié dit rencontrer des défaillances dans les
prestations Musicool de TELMOB, ORANGE BURKINA et TELECEL
FASO.
 24 % de l’échantillon ne rencontre aucune défaillance dans les
rubriques.
54
Ces résultats s’expliquent par la perturbation du réseau téléphonique via son

extension, de la technologie utilisée et/ou des imperfections du réseau.
Ainsi si l’on améliore le service Musicool en corrigeant les imperfections, cela

pourrait sans doute hausser le chiffre d’affaire de la prestation.
55
Question 6 : si oui, lesquelles ?
Cette question est relative aux défaillances rencontrées. A travers celle-ci, nous
permettons à ceux qui ont des difficultés (24% de l’échantillon) de nous les citer
pour mieux les connaître et pouvoir y remédier. Les réponses seront présentées
en annexe.
Question 7 : comment jugez-vous le coût de la requête ?
Nous avons jugé nécessaire de poser cette question pour mesurer la perception
du coût par les utilisateurs du service. Cela nous permettra de savoir si les prix
fixés sont attractifs et permettre d’être plus compétitif sur un marché de rude
concurrence. Nous avons une question avec trois (04) cases dont le client
interrogé devra cocher une. Ce sont :
 La case « moins cher »

 La case « cher »
 La case « très cher »
 La case « non réponse »
Les données sont regroupées dans le diagramme suivant :
Jugements de prix
4, 0% 9, 0%
Non réponse
23, 0 %
Moins Cher
Cher
Très Cher
64, 0 %
FIGURE 9. Enquête sur le service Musicool relative au coût
56
Commentaire : Les résultats présentés par le graphique ci-dessus nous donnent

les interprétations suivantes :
 9 % de l’échantillon n’a répondu au questionnaire et cela pourrait

s’expliquer par le fait que les clients ne connaissent pas le service
Musicool et ont donc jugés de ne pas répondre au questionnaire ;
 4 % de l’échantillon étudié trouve le prix de la requête très cher. Nous
pouvons par conséquent dire que vue ce faible taux ;
 64 % de l’échantillon estime le coût de la requête est cher. Ce taux est
assez significatif et TELECEL FASO devrait revoir le coût de la requête
pour permettre à plus d’abonnés de s’intéresser au service Musicool et
booster ainsi les chiffres d’affaires.
 23 % de l’échantillon estime que le coût de la requête est moins cher.
Question 8 : indiquez le prix maximum souhaité pour le téléchargement

d’une tonalité Musicool (150f)
Les clients sont unanimes que le prix maximum pour télécharger une tonalité
Musicool est de 150 FCFA. Ils estiment que pour une prestation complémentaire
ou accessoire il serait normal qu’elle ne soit pas si cher car elle n’est pas
essentielle ou indispensable. L’accessoire ne doit pas être aussi cher que le
principal ou l’essentiel.
Aussi est-il probable que si le coût de la requête baisse, les ventes pourront
augmenter.
1.15. Critiques et recommandations
1.1.25. Critiques
Nous tenterons d’apporter des solutions aux différentes difficultés rencontrées

par les clients dans l’usage de l’offre MUSICOOL. Ces difficultés recueillis lors
de notre enquête sont entre autres :
 Le problème d’interférence, le client a des tonalités qui jouent en lieu et

place des tonalités qu’il a téléchargées ;
57
 La tonalité par défaut qui joue de manière aléatoire avec les tonalités
que le client a téléchargées ;
 Certains clients sont facturés pour des tonalités qu’ils ont téléchargées
sans y avoir droit ;
 Certains clients reçoivent des messages de renouvellement de tonalité
qu’ils n’ont pas et n’ont jamais téléchargé ;
 Difficulté à désactiver MUSICOOL ou à désactiver certaines tonalités par
SMS ou sur l’interface pour certains clients ;
 Difficulté de souscription à MUSICOOL ou d’activation de certaines
tonalités par SMS ou sur l’interface pour certains clients.
 Les clients qui ont bénéficié d’un abonnement et d’une tonalité sans être
consulté au préalable et également ceux qui ont activé le service par
mégarde en appuyant sur la touche étoile (*). Il ressort que ces derniers
sont les plus nombreux à quitter le service Musicool.
1.1.26. Propositions de solutions
L'objectif de cette étude est d'apporter toutes les solutions qui nous semblent
nécessaires à l'amélioration des manquements constatés et évoqués plus haut.
Ainsi nos recherches et analyses nous aurons permis d'aboutir aux résultats
suivants.
1.1.1.11. Propositions à court et moyens termes
Il est impératif voire capital que les responsables de MUSICOOL s’évertuent à

améliorer le service en :
 Actualisant les tonalités mise à la disposition des clients afin de

satisfaire leurs attentes et rester dans la logique de « service novateur » ;
 Simplifier la syntaxe de souscription au service afin que toute personne
(même illettrée) soit prise en compte et qu’il n’existe en pratique « aucun
laissé pour compte » ;
 Amoindrir les coûts de souscription en vue de susciter l’intérêt ;
 Permettre aux clients de personnaliser la tonalité en sélectionnant une
plage de sonorité dans une chanson qu’il souhaiterait.
58
Ainsi, il sera possible d’atteindre un niveau optimal et donc renverser les

tendances pour obtenir ce qui suit.
1.1.1.12. Propositions à long terme
La pérennité de toute entreprise passe inopinément par la mise en place de ce

que nous saurons appeler une stratégie optimale de croissance. Ainsi, nous
proposons à TELECEL FASO de :
 Traiter toutes les plaintes MUSICOOL au niveau du service Marketing

car la chaine de traitement est souvent longue ;
 Diversifier la langue de l’appel sur le numéro court « 133 » pour
permettre à ceux qui ne parlent pas le français de pouvoir comprendre
les procédures de souscription ;
 Augmenter dans la mesure du possible les tonalités constituant la base
MUSICOOL ;
 Veuillez à un renouvellement perpétuel et instantané des tonalités ;
 Actualiser la base de données clients ;
 Etc.
59
CONCLUSION
Nous retiendrons de cette étude portant sur l'amélioration du niveau de
satisfaction de la clientèle à travers la mise en place d’un service à valeur ajouté
qu’est MUSICOOL, que de nombreuses insuffisances tant bien au niveau humain
que matériel, déteignent négativement sur la qualité des prestations de TELECEL
FASO.
Au regard de toutes ces faiblesses, et soucieuse de prévenir toute

conséquence fâcheuse à l'avenir, nous avons proposé un ensemble de solutions
pratiques à moyen et long terme qui, nous l'espérons permettront d'améliorer la
qualité des prestations du Service MUSICOOL, et de rehausser par ricochet, le
niveau de satisfaction de la clientèle interne de ce service. L'essentiel de ces
propositions se résument aux solutions relatives au renforcer de l’équipe du
service MUSICOOL tout en diversifiant la langue d’accueil sur l’IVR. Mais il s’agit
également de veiller à un renouvellement perpétuel et instantané des tonalités
afin de répondre aux attentes du client. Nous osons espérer que les critiques et
suggestions formulées dans le présent mémoire seront prises en compte dans la
prochaine politique de restructuration du Service MUSICOOL.
60
BIBLIOGRAPHIE
OUVRAGES
- Kotler, P, & Dubois, B Marketing Management, 11e .Ed, Nouveaux

- Horizons Maxima, Paris, 20005 ;
- Bertrand Saporta, Marketing Industriel, Ed. Eyrolles, Paris, 1989 ;
- Lambin, J,J Le Marketing Stratégique, 3ème Ed, Ediscience Paris 1994
- Michel Chevalier & Richard Fenwich, La Stratégie Marketing, Puf, Paris
1975 ;
- Renaud de Maricourt & Alain Olivier, Pratique du Marketing en Afrique,
14ème Ed, EDICEF, Paris 1990.
- Michel. E. porter, stratégies : Analyser votre Industrie, In Haward- business
Review, 1979 ;
- Phillip KOTLER & Bernard DUBOIS, Marketing Management, 8ème ed.
Public-munionparis 1994.
- Déborah Wendyam BOULSA, 2015, « analyse des usages de la carte
magnétique et du chéquier par les clients de la Société Générale Burkina
Faso », Mémoire de fin de cycle en licence professionnelle, Sup’
Management Burkina.
WEBOGRAPHIE
 www.journaldunet.com
 www.mahindracomviva.com
 www.memoireonline.com, mai 2017
LXI
ANNEXES
ORGANIGRAMME DE TELECEL FASO
QUESTIONNAIRE ADRESSE AUX CLIENTS ET AU PERSONNEL
INTERFACE WEB MUSICOOL
LXII
ORGANIGRAMME DE TELECEL FASO
LXIII
QUESTIONNAIRE ADRESSE AUX CLIENTS DE MUSICOOL
1. Sexe
M F
2. Quelle est votre catégorie professionnelle ?
Fonctionnaire Commerçant
Elèves Autres
3. Connaissez-vous le service Musicool de TELECEL FASO ?
Oui Non
4. Comment appréciez-vous le service proposé ?
Non réponse Mauvais
Acceptable Bonne qualité
5. Rencontriez-vous des défaillances avec le service Musicool ?
Oui Non Non réponse
6. Si oui, lesquelles ?
7. Comment jugez-vous le coût de la requête ?
Non réponse Cher
LXIV
Moins cher Très cher
8. Indiquez le prix maximum souhaité pour un abonnement :
100f 75 f
9. Indiquez le prix maximum souhaité pour un téléchargement Musicool :
150f 200f
LXV
Interface WEB MUSICOOL
LXVI
TABLE DES MATIERES

SOMMAIRE.............................................................................................................................................................. II
TABLEAUX.............................................................................................................................................................. IV
FIGURES.................................................................................................................................................................. IV
DEDICACES.............................................................................................................................................................. V
REMERCIEMENTS.................................................................................................................................................... VI
SIGLES ET ABREVIATIONS....................................................................................................................................... VII
AVANT-PROPOS.................................................................................................................................................... VIII
OBJECTIF DE LA CRÉATION DE L'INSTITUT............................................................................................................................VIII

FORMATIONS OFFERTES PAR SUP’ MANAGEMENT BURKINA..............................................................................................IX
PARTENARIATS PÉDAGOGIQUE ET FINANCIER...........................................................................................................................X
EMPLACEMENT................................................................................................................................................................. X
INTRODUCTION...................................................................................................................................................... 11
PREMIERE PARTIE: CADRE SCIENTIFIQUE DE L’ETUDE.............................................................................................. 12
CHAPITRE 1 : APPROCHE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE............................................................................14

1.1. Approche théorique et conceptuelle...............................................................................................................14
1.1.1. Problématique............................................................................................................................................................ 14
1.1.2. Hypothèses de recherche...........................................................................................................................................15
1.1.3. Intérêt et choix du thème...........................................................................................................................................16
1.1.4. Attentes...................................................................................................................................................................... 16
1.1.5. Clarification conceptuelle...........................................................................................................................................17
1.1.6. Limites de l’étude.......................................................................................................................................................17
1.2. Approche méthodologique..............................................................................................................................18
1.2.1. Méthode de collecte des données..............................................................................................................................18
1.2.1.1. Population et échantillon de l’étude..........................................................................................................18
1.2.1.2. Instruments de collecte de données..........................................................................................................18
1.2.2. Méthode de traitement et analyse des données........................................................................................................19
CHAPITRE 2 : PRESENTATION DE TELECEL FASO ET DE SON PORTEFEUILLE PRODUIT À VALEUR AJOUTEE........................21
2.1. Présentation de TELECEL FASO........................................................................................................................21
2.1.1. Création de TELECEL FASO..........................................................................................................................................21
2.1.2. Cadre juridique........................................................................................................................................................... 21
2.1.3. Missions et objectifs...................................................................................................................................................22
2.1.4. Organisation fonctionnelle de TELECEL FASO.............................................................................................................22
2.1.4.1. Le Conseil d’Administration (C.A)...............................................................................................................22
2.1.4.2. La Direction Générale.................................................................................................................................23
2.1.5. Organisation fonctionnelle de l’agence de TELECEL BOBO.........................................................................................26
2.1.5.1. Organisation de l’agence type....................................................................................................................26
LXVII
2.1.5.2. Missions des différents espaces.................................................................................................................27

2.1.5.3. Organisation de l’agence de Telecel Bobo..................................................................................................29
2.2. Les offres PREPAID de TELECEL FASO..............................................................................................................29

2.3. Les offres POST-PAID de TELECEL FASO...........................................................................................................30
2.3.1. Les offres individuelles...............................................................................................................................................30
2.3.2. Les offres groupées ou « flottes »...............................................................................................................................31
2.4. Les services de base de TELECEL FASO............................................................................................................31
2.4.1. Les services à valeur ajoutée......................................................................................................................................32
2.4.1.1. Les services à forte valeur ajoutée.............................................................................................................32
2.4.1.2. Les services gratuits ou à faible valeur ajoutée..........................................................................................33
2.4.1.3. Les services complémentaires payants......................................................................................................34
DEUXIEME PARTIE : SERVICE MUSICOOL DE TELECEL FASO (PRESENTATION, ANALYSE ET SUGGESTIONS)................35
CHAPITRE 3 : PRESENTATION DE MUSICOOL.......................................................................................................36

3.1. Le Mix marketing du service Musicool............................................................................................................36
3.1.1. La politique du produit...............................................................................................................................................36
3.1.2. La politique du prix.....................................................................................................................................................38
3.1.3. La politique de distribution.........................................................................................................................................39
3.1.4. La politique de communication..................................................................................................................................40
3.2. Les différents services de Musicool ou disponibilité musicale.........................................................................40
3.2.1. L’album....................................................................................................................................................................... 40
3.2.2. Le top 10..................................................................................................................................................................... 41
3.2.3. La « black list »...........................................................................................................................................................41
3.3. Les avantages du service Musicool.................................................................................................................41
CHAPITRE 4 : ANALYSE DU SERVICE MUSICOOL-ETUDE DE SATISFACTION ET RECOMMANDATIONS..................42
4.1. Analyse des données.......................................................................................................................................42
4.2. Analyse et interprétation du chiffre d’affaire de MUSICOOL...........................................................................42
4.3. Analyse SWOT.................................................................................................................................................46
4.4. Analyse SWOT du service Musicool.................................................................................................................47
4.5. Etude de satisfaction.......................................................................................................................................48
4.5.1. Traitement et analyse des données............................................................................................................................48
4.6. Critiques et recommandations........................................................................................................................54
4.6.1. Critiques..................................................................................................................................................................... 54
4.6.2. Propositions de solutions...........................................................................................................................................55
4.6.2.1. Propositions à court et moyens termes......................................................................................................55
4.6.2.2. Propositions à long terme..........................................................................................................................56
CONCLUSION.......................................................................................................................................................... 57
BIBLIOGRAPHIE................................................................................................................................................... LVIII
ANNEXES............................................................................................................................................................... LIX
TABLE DES MATIERES.......................................................................................................................................... LXIV
LXVIII
LXIX

Memoire OLGA Telecel Faso Finalisé MEF

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MINISTERE DES ENSEIGNEMENTS BURKINA FASO

SUPERIEUR, DE LA RECHERCHE UNITE - PROGRES – JUSTICE

Mémoire de fin de cycle

ANALYSE D’UN SERVICE A VALEUR AJOUTEE :

CAS DE MUSICOOL DE TELECEL FASO

Rédigé et présenté par Olga Vitaline. N. Claudine COMPAORE/FORO

MAITRE DE STAGE PROFESSEUR DE SUIVI

Mme Emilie OUEDRAOGO M. Aboubakar GADIAGA

Année académique 2016-2017

SIGLES ET ABREVIATIONS....................................................................................................................................... VII

OBJECTIF DE LA CRÉATION DE L'INSTITUT............................................................................................................................VIII

PREMIERE PARTIE: CADRE SCIENTIFIQUE DE L’ETUDE.............................................................................................. 12

CHAPITRE 1 : APPROCHE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE............................................................................14

2.1.5.2. Missions des différents espaces.................................................................................................................27

2.2. Les offres PREPAID de TELECEL FASO..............................................................................................................29

DEUXIEME PARTIE : SERVICE MUSICOOL DE TELECEL FASO (PRESENTATION, ANALYSE ET SUGGESTIONS)................35

CHAPITRE 3 : PRESENTATION DE MUSICOOL.......................................................................................................36

TABLE DES MATIERES.......................................................................................................................................... LXIV

TABLEAU 1. TABLEAU ANNUEL (2016) DU CHIFFRE D’AFFAIRES DU SERVICE MUSICOOL.......................................43

TABLEAU 3. TABLEAU RÉCAPITULATIF DE L’ANALYSE SWOT DU SERVICE MUSICOOL DE TELECEL FASO.................47

FIGURE 1. ILLUSTRATION DE LA POLITIQUE DE DISTRIBUTION..........................................................................39

FIGURE 2. GRAPHIQUE ANNUEL (2016) DU CHIFFRE D’AFFAIRES DU SERVICE MUSICOOL..................................43

FIGURE 4. ENQUÊTE DU SERVICE MUSICOOL RELATIVE AU SEXE.......................................................................48

FIGURE 5. ENQUÊTE DU SERVICE MUSICOOL RELATIVE À LA CATÉGORIE PROFESSIONNELLE.............................49

FIGURE 6. ENQUÊTE SUR LE SERVICE MUSICOOL RELATIVE À LA NOTORIÉTÉ.....................................................50

FIGURE 7. ENQUÊTE SUR LE SERVICE MUSICOOL RELATIVE À L’APPRÉCIATION DES CLIENTS..............................51

FIGURE 8. ENQUÊTE SUR LE SERVICE MUSICOOL RELATIVE AUX DÉFAILLANCES.................................................52

FIGURE 9. ENQUÊTE SUR LE SERVICE MUSICOOL RELATIVE AU COÛT................................................................53

Nous dédions ce modeste travail à :

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S.C.A : Service Clientèle et Agence

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Prepaid : Offre Prépayée

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SWOT: Strengths Weaknesses Opportunities and Treats

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