République Tunisienne Université De Sfax

Ministère De L’enseignement Supérieur Institut Supérieur D’administration

Et De La Recherche Scientifique Des Affaires

Projet de fin d’études

En vue de l’obtention du diplôme de licence en sciences de gestion

Parcours : Finance

L’importance de la Digitalisation dans

Le Secteur Bancaire

Réalisé par : Encadré par :

BEN AYED OUMAIMA CHIRAZ DJERBI MAAZOUN

Année universitaire 2023-2024

Remerciement
Dédicace
 Résume
La démocratisation d’internet et des terminaux mobiles a entraîné de
nouveaux comportements et de nouvelles habitudes de consommation. L’impact
sur les banques, actrices centrales de l’économie, a été considérable. En effet, le
secteur bancaire a été fortement touché par la révolution digitale, avec des
mutations qui ont bouleversé le modèle classique de prestation des services
bancaires, et qui ont fait émerger de nouveaux types d’acteurs, à savoir les
FinTech.

Ceci nous a amené à nous interroger sur l’avenir du secteur bancaire tunisien à
l’ère du digital. Pour répondre à cette question, nous avons effectué une enquête
par questionnaire auprès des établissements bancaires tunisiens, dans l’objectif
de repérer leurs stratégies de digitalisation et dresser une synthèse de l’état
d’avancement du numérique dans nos banques.

Les résultats ont montré que la majorité des banques tunisiennes ont entamé
leurs projets de transformation digitale, en mettant l’accent sur la relation client.
Toutefois, un long chemin leur reste à parcourir, notamment pour l’adoption des
nouvelles technologies.

Mots clés : Banque, FinTech, Transformation digitale, Nouvelles technologies.

 Sommaire

Remerciement..................................................................................................................................
Dédicaces .......................................................................................................................................
Résumé ................................................................................................................................................
Liste des Abréviations .......................................................................................................................
Liste des Tableaux .............................................................................................................................
Listes des Figures ...............................................................................................................................
Introduction Générale .......................................................................................................................
CHAPITRE 1 : GENERALITES SUR LA DIGITALISATION DU SECTEUR BANCAIRE

Introduction ………………………………………………………………………………………….
Section 1 : Définition et outils de la digitalisation ......................................................................................
Section 2 : Le processus de digitalisation ..................................................................................................
Section 3 : La Stratégie de digitalisation ..................................................................................................
Section 4 : Les objectifs de la digitalisation .............................................................................................
Conclusion :
CHAPITRE 2 : L’IMPACT DE LA DIGITALISATION SUR LES BANQUES ET SES
CLIENTS ............................................................................................................................................

Introduction :
Section 1 : Transformation digitale des banques
Section 2 : Nouvelles technologies et usages ............................................................................
Section 3 : La relation entre banques traditionnelles et FinTech .........................................................
Conclusion
CHAPITRE 3 : LA DIGITALISATION DANS LE SECTEUR BANCAIRE TUNISIENNE
Introduction :
Section 1 :

Section 2 :

Conclusion
Liste Des Abréviations
Liste Des Tableaux
Liste Des Figures
INTRODUCTION GENERALE
Depuis les années 2000, nous assistons à un bouleversement mondial lié au digital qui entraine
des grands changements dans le paysage économique (Mairesse et al., 2000). En plus du
développement rapide à grande échelle d’Internet et des avancées technologiques, nous assistons
aussi à la démocratisation des ordinateurs et des smartphones qui sont de plus en plus puissants,
compacts et riches en fonctionnalités. Cela a engendré des grandes évolutions pour l’économie qui
s’est vue totalement métamorphosée avec la disparition de nombreuses branches et l’apparition de
nouveautés comme par exemple le e-commerce (Jepsen et Drahokoupil, 2017).
Tous les secteurs économiques sont concernés par ce phénomène brusque de grande ampleur,
et la branche bancaire, secteur très ancien qui a traversé de nombreux changements, n’est pas
pour autant épargnée. En effet, les banques se trouvent aussi dans l’obligation de s’adapter à ces
changements et cela implique des sommes astronomiques proportionnelles à la taille de leurs
infrastructures corporelles et incorporelles. Avec l’arrivée des nouvelles technologies et la
démocratisation d’Internet, nous observons un déséquilibre qui s’accentue dans la distribution
bancaire. Le comportement des consommateurs ayant aussi évolué, les clients sont plus avertis,
plus exigeants et moins fidèles car ils deviennent très démarchés et courtisés. Les clients
souhaitent plus de rapidité dans le traitement de leur demande et ils sont également de plus en
plus informés.

Cet article porte sur la façon dont les banques évoluent dans un contexte de plus en plus
concurrentiel avec les bouleversements liés au digital et un niveau d’exigence client en
perpétuelle augmentation. Nous verrons comment elles s’adaptent et font évoluer l’expérience
client en tenant compte de ces nouveaux paramètres et en restant les plus exemplaire possible
sur le plan de la promesse de service. Nous nous demanderons comment les transformations
digitales du secteur bancaire sont perçues par les clients.
PROBLEMATIQUE ET QUESTIONS DE RECHERCHE
Dans ce travail de recherche, nous nous posons la question suivante :
« Quels sont les effets de la digitalisation sur les banques et, comment s’adaptent-elles aux
nouveaux paramètres pour rester favorites auprès des clients ? »
Nous allons tout au long de cette recherche répondre à cette question principale. Pour ce faire,
dans un souci d’approfondissement et de réalisation d’une étude scientifique exhaustive, nous
allons décliner trois sous-questions :

● Comment les transformations digitales du secteur bancaire sont perçues par les clients et quels
impacts ressentent-ils quant à leur expérience d’utilisation des services et produits bancaires ?

● Comment les clients perçoivent ces changements au travers de cette nouvelle relation
bancaire ?

● Tous ces investissements dans le digital sont-ils un facteur suffisant afin de s’imposer comme
référence bancaire de demain auprès des clients ?

Afin de répondre à ces questions nous avons organisé notre travail en trois chapitres ; où les deux
premiers sont théoriques alors que le troisième chapitre est consacré au cas pratique.
Le premier chapitre sera consacré sur les généralités de la digitalisation ainsi que le passage des
banques vers cette dernière il touchera aussi l’émergence des fin Tech, ses différents services de
paiements ainsi que ses domaines d’intervention. Il, mettra aussi en évidence les attentes des
consommateurs.

Le deuxième chapitre sera fractionné en trois sections ; La première section portera sur la
transformation digitale des banques tout en se focalisant sur l’impact du numérique sur les métiers
de ces dernières et de ses clients.
La deuxième section présentera les nouvelles technologies qui aident à la transition numérique.
Enfin, Nous concentrons dans la dernière section sur la relation entre banques traditionnelles et
Fin Tech.

Le dernier chapitre sera consacré à une étude centrée sur le secteur bancaire tunisienne. Nous
terminons notre travail par une conclusion générale résumant les résultats obtenus.