Guide Lisibilite Documents

Guide des bonnes pratiques
pour des documents

administratifs clairs
Réfléchir - Rédiger - Réviser
décembre 2017
2
La lisibilité des documents et courriers administratifs est une com-

posante clé de l’approche «Orientation usager» qui consiste à se
mettre à la place de l’usager en se posant la question suivante : « Et
si c’était moi le lecteur ? ».
A cette fin, le guide des bonnes pratiques (BP) pour des documents
administratifs clairs a été conçu pour vous aider à adresser à vos
usagers des courriers lisibles et compréhensibles.
Une centrale de marché est également mise à votre disposition pour

vous permettre de faire appel à un prestataire externe. Celui-ci, sur
base des bonnes pratiques reprises dans le guide, relira et amélio-
rera vos documents, qu’il s’agisse d’un simple courrier, d’un docu-
ment plus complexe, voire de tous les documents d’une démarche
administrative.
Pour accéder à cette centrale ou

pour toute question sur le guide,
veuillez contacter
Sonia Gonzalo – sgo@ewbs.be
ou Sophie Panarotto – spa@ewbs.be
Nous vous remercions d’avance pour l’intérêt porté à notre guide et

à la centrale de marché.
L’équipe eWBS
www.ensemblesimplifions.be
info@ensemblesimplifions.be
3
Mode d’emploi
du guide des bonnes pratiques
Suis-je compréhensible ?
Je m’auto-évalue.
Les usagers En fonction de mes besoins,

me comprennent. je suis dirigé vers certaines
bonnes pratiques.
r
c
hi
f lé
Ré ge
r
i
R éd s
er
vi
Ré
3R
J’applique la méthode 3R.

Je rédige mes documents J’utilise les 12 bonnes pratiques
en langage clair. et je me sers des astuces.
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Chaussée de Charleroi, 83 B • 4e étage Boulevard Léopold II, 44 • Bureau 6E630
info@ensemblesimplifions.be B-5000 Namur B-1080 Bruxelles
Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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Formulaire d’auto-evaluation
lorsque je rédige un document
Réagissez aux actions suivantes et cochez :
si vous le faites
si vous ne le faites pas
Cela vous permet d’auto-évaluer vos habitudes de rédaction.
En fonction de vos compétences et de vos besoins, vous pouvez alors mieux vous orienter dans le guide de bonnes pratiques (BP)
et identifier vos priorités.
Je réfléchis P.
Je dresse le profil de l’usager. 7

BP 1
Je me mets à la place de l’usager. 8
J’identifie l’usager à qui j’écris.
J’écris pour l’usager qui a le moins de connaissances. 8
Je détermine ce que je cherche à atteindre. 9
BP 2
Je détermine ce que j'attends de l'usager. 9
Je définis l’objectif de mon document.
Je choisis un document qui sert mon objectif. 10
BP 3 Je collecte toutes les informations. 11

Je sélectionne les informations. J'élimine les informations superflues. 12
BP 4 Je suis la logique de l'usager. 13

J’ordonne les informations. Je fais un plan. 14
Je rédige P.
J'adopte un ton convivial. 15

BP 5
Je conjugue à la voix active. 16
Je m’adresse directement à l’usager.
Je suis pratique et concret. 16
J'utilise des mots de tous les jours. 19
BP 6 Je définis les mots administratifs et juridiques. 19

J’adapte mon vocabulaire. Je répète le même mot pour une même notion. 20
J'explique les abréviations, les acronymes et les sigles. 21
BP 7 Je construis des phrases courtes (20 mots maximum). 23

Je rédige des phrases faciles à lire. Je structure simplement mes phrases. 24
Je préfère la forme affirmative. 25
BP 8
Je me méfie de la forme négative. 25
Je communique positivement.
J'utilise des verbes d'action. 26
Je choisis une police d'écriture lisible. 27
BP 9
Je rends la structure du texte visuelle. 28
Je travaille ma mise en page.
Je mets en évidence les informations importantes. 28

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Je révise P.
Je choisis une police d’écriture lisible. 29

Je cible mes relectures. 29
BP 10
J'ajoute des liens logiques entre mes phrases. 29
Je relis mon document.
Je corrige les fautes d'orthographe et de grammaire. 30
Je demande à un collègue de relire mon document. 30
BP 11 Je choisis le bon type de graphique. 31

J’ajoute des éléments visuels et graphiques. J'aide l'usager à visualiser ce qu'il doit faire. 32
BP 12 J'utilise une grille d'auto-évaluation. 33

J’évalue mon document. Je teste mon document auprès de l'usager. 34
En savoir plus... 35

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BP 1 Réfléchir - Rédiger - Réviser
Bonne pratique 1
J’identifie l’usager à qui j’écris
La première question à se poser avant de rédiger est « Qui est mon lecteur ? ». Elle est cruciale dans la relation de communication
que vous installez avec l’usager. Cette réflexion doit vous permettre d’adapter votre message, dans sa forme et dans son contenu,
à l’usager.
C’est à cet usager que vous transmettez un message. C’est cet usager qui doit le comprendre.
Vous devez donc vous adapter à cet usager en :

• choisissant un document adapté (BP 2) ;
• sélectionnant les informations utiles pour lui (BP 3) ;
• agençant les informations selon sa logique (BP 4) ;
• utilisant un vocabulaire qu’il connaît (BP 6) ;
• expliquant les notions qu’il ne connaît pas (BP 6).
ASTUCE 1 : JE DRESSE LE PROFIL DE L’USAGER
Je rassemble les données essentielles que je dois connaître sur l’usager.
L’usager Exemples
• Je réponds à un citoyen qui conteste le paiement de sa redevance télévision
Une personne seule pour les années 2012 et 2013.
• Je réponds à un collègue qui me pose une question « métier ».
• Je rédige une brochure sur les nouvelles conditions d’exonération du précompte
Une catégorie de personnes
immobilier.
• J’envoie à un responsable d’une association du secteur non-marchand les
Une personne morale
conditions d’obtention de points APE.
Une administration • Je demande aux chefs de service d’envoyer leurs rapports d’activités.
Une institution • J’envoie les nouvelles conditions de subventionnement aux crèches.
Les caractéristiques de l’usager Exemples
• J’écris à une personne âgée qui n’est pas à l’aise avec un formulaire en ligne et
Quel est son âge ? qui préfère le papier.
• J’écris à un jeune qui préfère répondre en ligne plutôt que par courrier postal.
Quelle est sa langue maternelle ? • J’écris à un étudiant espagnol pour une bourse d’études.
• J’écris à un chef d’entreprise qui a fait des études universitaires.
Quel est son niveau d’études ?
• J’écris à un directeur de PME qui n’a pas de diplôme.
• Il est comptable.
Quel est son métier ? • Il est menuisier.
• Il est étudiant.
• J’écris au service juridique d’une entreprise.
Quelles sont ses connaissances sur le sujet ? • J’écris au directeur d’une asbl du secteur culturel qui n’a pas de juriste en
interne.
Quelles sont les démarches que l’usager a • J’assure le suivi d’un dossier commencé il y a 1 an et pour lequel l’usager a
déjà entreprises avec l’administration ? déjà envoyé de nombreux documents.
Je me réfère aux profils persona créés par eWBS.

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ASTUCE 2 : JE ME METS À LA PLACE DE L’USAGER
’imagine les questions que l’usager peut se poser en lisant mon document. J’essaie de répondre à toutes ces questions comme
J
si l’usager, c’était moi.
ASTUCE 3 : J’ÉCRIS POUR L’USAGER QUI A LE MOINS DE CONNAISSANCES
Je me mets au niveau de l’usager qui connaît le moins le sujet, ou qui maîtrise moins la langue juridique et administrative.
Les usagers sont... J’adapte mon document...

Des citoyens, dont certains sont expérimentés Aux usagers qui ne sont pas expérimentés : l’usager expérimenté comprend ce
et d’autres pas que l’ensemble des usagers comprend, alors que l’inverse n’est pas toujours vrai.
Un citoyen et son avocat Au citoyen : si le citoyen comprend, son avocat comprendra aussi.
Des entreprises, dont certaines ont un service
A celles qui n’ont pas de service spécifique sur le sujet.
spécifique sur le sujet
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Bonne pratique 2
Je définis l’objectif de mon document
Prenez le temps de réfléchir à l’objectif de votre document avant de vous lancer dans sa rédaction.
En effet, l’objectif influence :

• les informations que doit contenir votre document (BP 3) ;
• l’ordre dans lequel vous présentez les informations (BP 4) ;
• le ton plus ou moins neutre que vous adoptez (BP 5 et 8) ;
• la mise en évidence de certaines informations (BP 9).
Au final, vous gagnerez du temps : un document dont l’objectif est bien déterminé suscite peu de questions de la part de l’usager.
Le type de document doit également servir votre objectif.
ASTUCE 1 : JE DÉTERMINE CE QUE JE CHERCHE À ATTEINDRE
Mon document a comme objectif de :

• informer ;
• expliquer ;
• convaincre ;
• demander de faire quelque chose ;
• communiquer une décision.
Plusieurs objectifs peuvent coexister dans un même document.
Exemple Objectif 1 Objectif 2 Objectif 3

Communiquer une décision Expliquer Informer
Réponse à une demande
de prime
Communiquer les possibilités
Refus ou octroi de la prime Motivation de la décision
de recours
ASTUCE 2 : JE DÉTERMINE CE QUE J’ATTENDS DE L’USAGER
’indique avec précision mes attentes vis-à-vis de l’usager.

J
Je veux que l’usager... J’insiste sur...

• La manière de renvoyer le document
Renvoie un document
• La date limite de renvoi du document
• Le montant à payer
Paie tel montant • La date limite
• La manière de payer
• Ma vision, mon attention pour l’usager
Ait une image positive de mon administration • Les avantages de l’usager
• Mes efforts pour l’usager

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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• Les options qui s’offrent à l’usager

Soit informé de ses droits
• Les conséquences de chaque option
• Les étapes de la procédure et leur enchaînement
Comprenne une procédure • Les actions qu’il doit entreprendre
• Les délais et les acteurs clés de la procédure
e liste les documents que doit fournir l’usager.

J
ASTUCE 3 : JE CHOISIS UN DOCUMENT QUI SERT MON OBJECTIF
e choisis le document le plus approprié : courrier (e-mail, lettre), brochure explicative, formulaire papier ou électronique, site inter-
J
net, newsletter, etc.
Je veux... Je choisis...
• Une brochure, une affiche à diffuser largement
Informer plusieurs usagers • Une page de site internet
• Etc.
• Un courrier ou un e-mail personnalisé
• Un document de réponse :
Demander à l’usager de faire quelque chose • bulletin de virement
• formulaire
• check-list des documents à renvoyer
• Un document rendu visuel grâce à :
• une ligne du temps avec les étapes de la procédure
Expliquer une procédure
• un graphique
• un tableau avec les conditions à remplir selon la situation de l’usager
L’usager doit... Je choisis...
Accéder au document à tout moment et de • Un document électronique téléchargeable sur smartphone, tablette, ordinateur
partout portable, etc.
Compléter le document avec un spécialiste • Un formulaire facilement imprimable ou à compléter en ligne

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
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Bonne pratique 3
Je sélectionne les informations
Pour rédiger votre document, vous avez besoin de rassembler des informations.
Mais attention, vous devez les trier pour ne garder que celles qui intéressent l’usager (BP 1) et qui répondent à votre objectif (BP 2).
Vous devez donner à l’usager toutes les informations dont il a besoin, mais uniquement les informations dont il a besoin.
S’il y a trop d’informations, l’usager se décourage et ne lit pas jusqu’au bout votre document.
L’usager a alors le sentiment :

• que cela ne le concerne pas ;
• que c’est une information inutile pour lui ;
• que c’est trop compliqué pour lui.
ASTUCE 1 : JE COLLECTE TOUTES LES INFORMATIONS
Je liste toutes mes idées ou informations de manière linéaire sur une feuille. Je peux me contenter de cette méthode pour de courts
documents (courrier réponse à un usager, etc.)
Comment faire ma liste ?

Je réponds aux 7 questions :
1. Quoi ? Quel est le message ? Redevance TV
2. Qui ? Qui est l’usager ? (BP 1) Tout possesseur d’un appareil TV
3. Quand ? Jours, heures, délais... Avril ou octobre en fonction du nom
4. Où ? Lieux SPW Fiscalité
5. Comment ? Circonstances, explications Virement
6. Pourquoi ? Objectifs (BP 2) Paiement dans le délai
7. Combien ? Données chiffrées 100 €
’utilise une carte mentale (mind-mapping) pour rassembler et visualiser toutes les informations.
J
En savoir plus.
C’est la méthode idéale lorsque je rédige de longs documents (brochures, rapports, etc.).

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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ASTUCE 2 : J’ÉLIMINE LES INFORMATIONS SUPERFLUES
Je classe les informations collectées dans 2 colonnes.
Dans la colonne de gauche Dans la colonne de droite

Les informations essentielles pour l’usager Les informations superflues pour l’usager
Informations à garder Informations à éliminer
Je garde uniquement les informations essentielles en fonction des besoins de l’usager (BP 1) et de mon objectif (BP 2).

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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Bonne pratique 4
J’ordonne les informations
Vous avez sélectionné les informations.
Vous devez maintenant donner à l’usager les informations dans un ordre logique pour lui.
Si les informations sont présentées selon sa logique, l’usager :

• est directement intéressé et concerné par votre document ;
• lit le document dans sa totalité ;
• comprend plus facilement le raisonnement et la démarche que vous lui demandez ;
• collabore constructivement.
Même si cela vous demande un effort au départ, votre document aura plus d’impact pour l’usager. Vous gagnez en efficacité.
Au contraire, si vous gardez votre logique administrative, l’usager vous perçoit comme trop bureaucratique. Il risque alors d’être méfiant
ou frustré, et de ne pas collaborer.
ASTUCE 1 : JE SUIS LA LOGIQUE DE L’USAGER
e commence par l’information principale pour l’usager.

J
e place les informations :

J
• dans l’ordre dans lequel l’usager en a besoin ;
• dans un ordre facile à comprendre pour l’usager.
Information principale mal placée Information principale au début

Conformément aux dispositions de l’arrêté du Gouvernement de Vous devez nous envoyer votre demande au plus tard 1 mois
la Communauté française du 08 mai 2000, la présente demande avant le début de l’activité. Si vous l’envoyez en retard, nous
doit être introduite auprès de l’Administration au plus tard un refuserons votre demande.
mois avant la date du début de l’activité. Le non-respect de Ces règles sont prévues par l’arrêté du Gouvernement de la
cette disposition entraînera le refus définitif de la demande. Communauté française du 8 mai 2000.
Chaque étudiant de 18 ans ou plus, étranger qui n’est pas L’étudiant majeur étranger non européen, doit payer un minerval
ressortissant européen, dont le père, la mère ou le tuteur légal de :
ne réside pas en Belgique, est amené, s’il souhaite fréquenter • 868 € pour l’enseignement ordinaire ;
l’enseignement secondaire, à devoir s’acquitter d’un minerval de • 992 € pour l’enseignement spécialisé.
868 € pour l’enseignement ordinaire ou de 992 € pour l’ensei- Si son père, sa mère ou son tuteur légal réside en Belgique,
gnement spécialisé. l’étudiant ne doit pas payer ce minerval.

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
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Logique de l’administration Logique de l’usager

Dans le cadre de la révision du décret xxx, les conditions pour • Vous demandez la subvention aaa ?
obtenir la subvention yyy ont été adaptées pour les demandeurs - conditions à remplir
zzz. - démarches à faire
Pour les autres demandeurs de la subvention yyy, les anciennes • Vous demandez la subvention yyy ?
conditions restent d’application. • Vous êtes zzz ?
Pour les demandeurs d’autres subventions, les conditions pré- - conditions à remplir
vues par le décret ddd sont d’application. - démarches à faire
- attention nouveauté
• Vous n’êtes pas zzz ?
- conditions à remplir
- démarches à faire
Références légales :
• pour la subvention yyy : décret xxx
• pour les autres subventions : décret ddd
ASTUCE 2 : JE FAIS UN PLAN
n fonction de l’objectif de mon document, je choisis :

E
Plan Objectif de mon message Plan proposé Pourquoi ?

1 Expliquer une procédure à l’usa- Je suis l’ordre chronologique. L’usager suit les étapes, comme sur
ger une ligne du temps ou un schéma.
2 Informer l’usager Je commence par l’information L’usager lit l’information principale
Ex : brochure, courrier pour infor- principale. en premier.
mer d’un changement, etc. Je regroupe les informations par L’usager peut lire uniquement les
thèmes (surtout si mon message thèmes qui l’intéressent.
est long).
3 Faire agir l’usager Problème – cause – solution J’attire l’attention de l’usager, puis
Ex : renvoyer un formulaire, payer 1. Quel est le problème ? je lui dis comment agir.
une taxe, venir à une réunion, etc. 2. Pourquoi ce problème se pose- Nuance : parfois je peux d’abord
t-il ? donner la solution (demander de
3. Que doit faire l’usager pour le faire). Puis j’explique le problème et
résoudre ? les causes.
4 Convaincre l’usager Je présente les avantages et incon- L’usager :
(pour un texte plus long). vénients qui expliquent mon choix. • comprend le contexte ;
1. Situation • voit que j’ai envisagé les diffé-
2. Ma proposition rentes possibilités ;
3. Autres possibilités • comprend mon choix (et y
4. Avantages de ma proposition adhère).

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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Bonne pratique 5
Je m’adresse directement à l’usager
Votre but est que l’usager réagisse comme vous le voulez : qu’il envoie le document dont vous avez besoin, qu’il paie sa redevance,
qu’il vienne au rendez-vous, etc.
En découvrant votre document, l’usager doit se sentir directement concerné.
L’usager réagit et collabore s’il se sent aidé, compris et accompagné. Vous devez établir une relation de confiance avec l’usager.
ASTUCE 1 : J’ADOPTE UN TON CONVIVIAL
Je parle en “je”, “nous”, “vous”.
L’usager, le locataire, le demandeur, etc. Vous / Monsieur Durant, Madame Martin

L’administration, la direction, la DGO…, etc. Nous
La personne de contact, le fonctionnaire, etc. Je
Je suis direct : j’utilise l’impératif pour les consignes.
Merci de bien vouloir avoir l’amabilité de renvoyer ce formulaire Renvoyez-nous ce formulaire pour le 30 juin 2017. Vous pouvez
au service indiqué ci-dessus, avant la fin du trimestre en cours. l’envoyer par courrier à l’adresse suivante : xxxxx.
Il est indispensable de rappeler que cette obligation s’impose à Tous les propriétaires doivent le faire.
tous les propriétaires.
Vous êtes prié de vous présenter en nos bureaux. Rendez-vous dans le local n° C117. Il se trouve au premier
étage, sur votre droite en haut des ascenseurs.
J’évite les phrases impersonnelles qui commencent par “il”.
Il vous sera impossible de vous réinscrire. Vous ne pouvez plus vous réinscrire.
Il appartient au demandeur d’avertir. Vous devez avertir.
Il est procédé à la régularisation du montant de la subvention. Nous régularisons le montant de la subvention.

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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ASTUCE 2 : JE CONJUGUE À LA VOIX ACTIVE
“Qui fait quoi”
Un nouveau règlement a été adopté par l’administration. Nous avons adopté un nouveau règlement.
Certaines conditions doivent être respectées par l’usager. Vous devez respecter certaines conditions.
Exception : je conjugue à la voix passive quand le “quoi” est plus important que le “qui”.
Le service des équivalences a refusé votre demande. Votre demande a été refusée par le service des équivalences.
Le comité de direction de l’administration vous octroie la bourse Votre bourse d’études vous est octroyée par le comité de direc-
d’études. tion de l’administration.
ASTUCE 3 : JE SUIS PRATIQUE ET CONCRET
J’utilise des questions-réponses.
• Que devez-vous faire ?

• Quels documents devez-vous remettre ?
• Comment éviter les frais de rappel ?
• Quand devez-vous prendre rendez-vous ?
• Qui peut vous aider à remplir votre formulaire?
Je donne des informations pratiques.
• Adresse exacte où se rendre : « Rue de la simplification n°1,

5000 Namur. Vous êtes attendu au
2e étage, dans la salle au fond du couloir de gauche. Les
escaliers et ascenseurs se trouvent sur votre droite à l’entrée
du bâtiment ».
• Date précise du dernier délai : « Vous devez payer pour le
27 juillet 2017 au plus tard ».
• Quel document l’usager doit remettre et comment le com-
pléter
• Sanctions en cas de retard, d’omission, de fausse déclara-
tion, etc.
• Nom et coordonnées de la personne de contact.

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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ASTUCE 3 : JE SUIS PRATIQUE ET CONCRET (SUITE)
J’illustre avec des exemples concrets.
Le dossier de demande doit être remis au plus tard pour le der- Par exemple, si votre activité commence le 15 juillet 2017, vous
nier jour du mois qui précède le mois du début de l’activité. devez remettre votre dossier pour le 30 juin 2017 au plus tard.
L’acquéreur doit rembourser le précompte immobilier au vendeur En Belgique, le précompte immobilier doit être payé par la per-
au prorata de sa jouissance du bien au cours de l’année écoulée. sonne qui est propriétaire au 1er janvier de l’année.
Par exemple, si la vente a lieu le 1er juillet 2017, le vendeur est
encore propriétaire au 1er janvier 2017. Il doit payer le précompte
immobilier pour toute l’année 2017.
Or il n’occupera le bien que durant 6 mois en 2017.
Donc, l’acheteur doit lui rembourser 6 mois de précompte immo-
bilier.

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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Bonne pratique 6
J’adapte mon vocabulaire
L’usager ne connaît pas le jargon administratif et juridique. Il a le sentiment de lire un français correct, mais qu’il ne comprend pas.
C’est très insécurisant.
L’usager connaît par contre les mots du langage courant, ceux qu’il utilise tous les jours.
En utilisant des mots connus de l’usager, vous augmentez vos chances d’être bien compris.
Bien sûr, il y a des mots administratifs et juridiques que vous devez utiliser. Mais vous devez alors les définir avec des mots de
tous les jours.
ASTUCE 1 : J’UTILISE DES MOTS DE TOUS LES JOURS
Je choisis le mot le plus courant.
Mot compliqué Mot le plus courant

Radié Supprimé
Récépissé Accusé de réception, reçu
Stipule Mentionne, indique
Montants liquidés Montants payés
Pièces justificatives Documents justificatifs
Solliciter l’octroi d’une reconnaissance Demander une reconnaissance
ASTUCE 2 : JE DÉFINIS LES MOTS ADMINISTRATIFS ET JURIDIQUES
J’indique les définitions dans un cadre, dans la marge ou en bas de page.
Je rassemble les définitions dans un lexique en début ou fin de document.
J’explique directement dans mon texte en donnant la définition : « c’est-à-dire… ».
Vous devez déclarer vos revenus imposables, c’est-à-dire les revenus sur lesquels vous devez payer des impôts.
J’utilise pour les supports en ligne une définition dans une fenêtre que l’usager aperçoit quand il passe la souris sur le mot.
Je définis les mots polysémiques c’est-à-dire ceux qui ont une signification différente dans le langage courant et dans le langage
administratif et juridique.

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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Mot polysémique Signification dans le langage courant Signification dans le langage administratif/juridique
Prime Prix, somme d’argent qu’on reçoit Somme à payer pour être couvert par une assurance
Aliments Nourriture (pâtes, pain, légumes, fruits, Somme à payer en raison d’une obligation alimentaire
etc.)
Prescription Document dans lequel le médecin indique Ecoulement du temps qui fait perdre ou gagner un droit
la liste des documents que le patient doit
se procurer en pharmacie
Je supprime les locutions latines et les archaïsmes.
Les locutions latines En langage courant

prorata temporis proportionnellement au temps
dies a quo le point de départ du délai, le jour où le délai commence à
courir
sine die sans délai, immédiatement
Les locutions latines En langage courant
il échet il arrive, il advient
nonobstant malgré
ASTUCE 3 : JE RÉPÈTE LE MÊME MOT POUR UNE MÊME NOTION
’oublie ce que mon professeur de français me disait : « Surtout n’écrivez pas plusieurs fois le même mot dans un paragraphe, ce
J
n’est pas joli ! Utilisez des synonymes ! »
Mon document administratif n’a pas un objectif littéraire. C’est un document utilitaire qui doit être clair.
i je désigne une même chose ou une même personne de plusieurs façons différentes dans mon document, l’usager n’est pas sûr
S
que je parle de la même chose ou de la même personne.
Le demandeur doit introduire sa requête avant Le candidat doit introduire sa demande avant
le 31 décembre. le 31 décembre.
La demande sera traitée dans les plus brefs délais par le Cette demande sera traitée dans les plus brefs délais par le
SPW. SPW.
Une réponse doit, en tout cas, être fournie au candidat avant Une réponse doit, en tout cas, être fournie au candidat avant
le 31 avril. le 31 avril.
En cas de réponse négative à sa sollicitation, l’intéressé En cas de réponse négative à sa demande, le candidat
a 30 jours pour introduire un recours. a 30 jours pour introduire un recours.

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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ASTUCE 4 : J’EXPLIQUE LES ABRÉVIATIONS, LES ACRONYMES ET LES SIGLES
Définitions :
ne abréviation est une réduction graphique d’un mot ou d’un groupe de mots (ex : DirJu pour Directeur juridique).
U
Un acronyme est un mot formé des initiales ou des éléments initiaux de plusieurs mots, prononcé comme un mot ordinaire (ex :
Forem pour Office wallon de la formation professionnelle et de l’emploi).
Un sigle est un groupe de lettres initiales de mots fréquemment employés (ex : CPAS pour Centre Public d’Action Sociale).
Utilisation :
our utiliser un acronyme dans mon texte :

P
• Première utilisation : je l’écris en toutes lettres, avec l’acronyme entre parenthèses.
• Ensuite, je peux utiliser l’acronyme.
• Attention, si mon document est long et si l’acronyme n’apparaît pas souvent : je dois le répéter en toutes lettres en début de chapitre
par exemple.
Impôt des personnes physiques (IPP)

Direction générale opérationnelle (DGO)
ertains sigles, acronymes et abréviations sont le plus souvent connus de tous. Je les utilise dans ce cas car la mention des mots
C
entiers complique leur lecture.
CPAS, FOREM, etc.

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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Bonne pratique 7
Je rédige des phrases faciles à lire
Si vos phrases ont une structure compliquée, l’usager doit d’abord les décoder, avant de pouvoir les comprendre. Son cerveau traite
votre manière d’organiser les mots (la syntaxe), au lieu de comprendre et de mémoriser votre message.
Une phrase courte est plus facile à comprendre et à mémoriser qu’une phrase longue.
Une phrase à structure simple est plus facile à lire, à comprendre et à mémoriser, qu’une phrase à construction complexe.
ASTUCE 1 : JE CONSTRUIS DES PHRASES COURTES (20 MOTS MAXIMUM)
J’exprime une seule idée par phrase.
L’ Activa Start est une aide complémentaire à la réduction L’Activa Start est une aide complémentaire à la réduction du
groupe-cible jeunes peu qualifiés qui permet à l’employeur groupe-cible « jeunes peu qualifiés ».
de déduire du salaire versé, dans certaines conditions, une Elle permet à l’employeur de déduire une allocation de travail
allocation de travail que le Forem versera directement au du salaire versé, à certaines conditions.
demandeur d’emploi. Le Forem verse cette allocation directement au demandeur
d’emploi.
3 idées 3 idées – 3 phrases
1 phrase : 41 mots 1re phrase : 16 mots
2e phrase : 17 mots
3e phrase : 11 mots
J’élimine les mots inutiles.
Votre demande peut être considérée comme acceptable. Votre demande est acceptable.
Nous ne manquerons pas de vous tenir informée de la Nous vous donnerons la réponse avant le 2 février.
réponse avant la date du 2 février prochain.

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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ASTUCE 2 : JE STRUCTURE SIMPLEMENT MES PHRASES
Je rapproche toujours le verbe de son sujet et de son complément direct du verbe (C.D.V.*).
Qui Fait Quoi A qui Où

Quand
Comment
Pourquoi
Sujet Verbe Complément direct du Complément indirect du Maximum 2 complé-
verbe verbe ments circonstanciels
*anciennement appelé le complément d’objet direct (C.O.D)
J’évite les incises, c’est-à-dire les groupes de mots insérés dans une phrase, entre virgules, ou entre tirets, ou entre parenthèses,
etc. Les incises ralentissent la lecture.
Le comité de décision, qui est constitué de 5 membres, dont Le comité de décision nomme les organisations membres.
3 appartiennent aux organes représentatifs des associations, Ce comité est composé de 5 membres. 3 membres appartiennent
nomme les organisations membres. aux organes représentatifs des associations.
Le service peut, après avoir pris connaissance du dossier Le service peut demander des informations complémentaires à l’as-
(et avant de le transmettre à la direction), et dans le but de sociation, pour vérifier que les conditions sont remplies.
vérifier que les conditions sont remplies, demander à l’asso- Ces informations concernent les statuts de l’association, ou les
ciation des informations complémentaires – relatives à ses projets pour lesquels l’association demande une subvention.
statuts ou aux projets qu’elle souhaite voir subventionnés. Le service transmet ensuite le dossier à la direction.
’inverse certains éléments lorsque j’insiste sur une information particulière.

J
Les sommes dues seront versées par le Service public de Quel qu’en soit le montant, les sommes dues seront versées par le
Wallonie (SPW) à l’usager, quel qu’en soit le montant. Service public de Wallonie (SPW) à l’usager.

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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Bonne pratique 8
Je communique positivement
Soyez positif pour intéresser l’usager. Si vous formulez votre message de manière négative, l’usager n’a pas envie de lire la suite de
votre document.
L’usager réagit mieux à une information formulée de manière positive.
De plus, une phrase négative est plus difficile à lire. Elle est également plus ambigüe.
ASTUCE 1 : JE PRÉFÈRE LA FORME AFFIRMATIVE
J’emploie une formulation positive pour exprimer une idée positive ET pour exprimer une idée négative.
Une même entreprise ne peut bénéficier d’une aide supé- Une entreprise peut recevoir une aide de maximum 80.000 € par
rieure à 80.000 € par période de 2 ans. période de 2 ans.
Nul ne peut chasser sans être porteur d’un permis de Le permis de chasse est obligatoire pour chasser.
chasse.
Si l’école que vous avez choisie en première préférence n’est S’il y a de la place dans l’école de votre premier choix, votre enfant
pas complète, votre enfant y sera inscrit. y sera inscrit.
Merci de ne pas oublier de joindre une copie. Merci de joindre une copie.
ASTUCE 2 : JE ME MÉFIE DE LA FORME NÉGATIVE
Je supprime les doubles négations.
Il n’est pas inutile de rappeler que... Rappelons que…

Le permis n’est pas valable sans sa vignette de validation Le permis est valable s’il a une vignette de validation annuelle.
annuelle.
Les dossiers remis après cette date ne seront pas pris en Nous examinons les dossiers remis avant le 31 juillet 2017 inclus.
considération par l’administration et feront l’objet d’un refus. Nous refusons les dossiers remis à partir du 1er août 2017.
Je mets toujours le “pas” après le “ne”.
Nous ne pouvons accepter votre demande. Nous ne pouvons pas accepter votre demande.
Un formulaire non validé ne peut donner droit à une alloca- Un formulaire non validé ne peut pas donner droit à une allocation
tion d’études. d’études.
Encore mieux :
Seul un formulaire validé donne droit à une allocation d’études.
Vous devez vous engager à ne pas solliciter ou avoir sollicité Vous devez vous engager à ne pas solliciter, et à ne pas avoir sollici-
d’autres aides auprès de la Wallonie. té, d’autres aides auprès de la Wallonie.

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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ASTUCE 3 : J’UTILISE DES VERBES D’ACTION
Je remplace par des verbes les noms qui se terminent par les suffixes “ion”, “ment”.
Nous vous proposons une explication à l’utilisation de notre Nous proposons de vous expliquer comment utiliser notre formulaire
formulaire électronique. électronique.
L’administration met en place le développement d’une nou- L’administration développe une nouvelle stratégie de communica-
velle stratégie de communication. tion.

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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Bonne pratique 9
Je travaille ma mise en page
Rendre votre document visuel est tout aussi important que d’utiliser des mots adaptés et de rédiger des phrases courtes.
Un document bien présenté encourage l’usager à le lire. Il lui permet de trouver rapidement l’information qu’il cherche et de la com-
prendre.
ASTUCE 1 : JE CHOISIS UNE POLICE D’ÉCRITURE LISIBLE
’utilise une police d’écriture adaptée à mon document : papier ou écran.

J
Les empattements sont les petites extensions à la base des caractères de certaines polices.
Police d’écriture Type d’usage

Times New Roman = police avec empattement
Georgia = Police avec empattement Lecture sur papier
Cambria = Police avec empattement
Arial = Police sans empattement
Verdana = Police sans empattement Lecture sur écran
Calibri = Police sans empattement
’utilise une taille de police adéquate.

J
Si tous les documents demandés ne nous sont pas parvenus avant le Si tous les documents demandés ne nous sont pas parvenus avant
30/06/2017, nous clôturerons définitivement votre demande de prime par
un refus.
le 30/06/2017, nous clôturerons définitivement votre demande de
prime par un refus.

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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ASTUCE 2 : JE RENDS LA STRUCTURE DU TEXTE VISUELLE
J’utilise des intertitres, des rubriques, des séparateurs visuels.
J’utilise des listes à puces pour les énumérations.
Dans le cadre de l’opération Mebar, la Wallonie accorde une Qu’est-ce que cette subvention ?
subvention aux ménages à revenu modeste pour la réalisa-
tion, dans leur logement, de travaux qui vont leur permettre Cette subvention aide les ménages à revenu modeste à financer
d’utiliser plus rationnellement l’énergie. Cela peut être le certains travaux dans leur logement.
remplacement de châssis ou de portes extérieures, des Elle fait partie de l’opération Mebar.
travaux d’isolation, l’installation d’un poêle, le gainage d’une
cheminée, le placement d’une chaudière ou d’un chauffe- Pour quels travaux ?
eau, ... La subvention peut aussi être accordée à un ménage
ou un demandeur vivant dans une caravane ou un chalet Pour des travaux permettant d’utiliser l’énergie plus rationnelle-
situé dans un camping ou un parc résidentiel de week-end. ment.
Si le demandeur est locataire, il doit obtenir au préalable Par exemple :
l’accord de son propriétaire. • remplacer les châssis ou les portes extérieures ;
• isoler le logement ;
• installer un poêle ;
• gainer une cheminée ;
• placer une chaudière ou un chauffe-eau.
Cas particuliers
Vous pouvez aussi recevoir cette subvention si vous vivez :
• dans une caravane ;
• dans un chalet dans un camping ;
• dans un parc résidentiel de week-end.
Si vous êtes locataire, vous devez d’abord obtenir l’accord de
votre propriétaire.
ASTUCE 3 : JE METS EN ÉVIDENCE LES INFORMATIONS IMPORTANTES
J’utilise le gras : j’évite l’italique, le souligné et les majuscules.
Si tous les documents demandés ne nous sont pas parvenus

avant le 30/06/2017, nous clôturerons définitivement votre
demande de prime par un refus. Texte en gras suffit
SI TOUS LES DOCUMENTS DEMANDES NE NOUS SONT Si tous les documents demandés ne nous sont pas parvenus avant
PAS PARVENUS AVANT LE 30/06/2017, nous clôturerons le 30/06/2017, nous clôturerons définitivement votre demande de
définitivement votre demande de prime PAR UN REFUS. prime par un refus.
Si tous les documents demandés ne nous sont pas parvenus
avant le 30/06/2017, nous clôturerons définitivement votre
demande de prime par un refus.

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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Bonne pratique 10
Je relis mon document
Vous avez rédigé votre document et pourtant, votre travail n’est pas encore terminé.
Prenez le temps de le relire à tête reposée.
L’idéal est évidemment de laisser quelques jours s’écouler, pour prendre du recul par rapport à votre document.
ASTUCE 1 : JE CHOISIS UNE POLICE D’ÉCRITURE LISIBLE
Je change la police d’écriture et sa taille. Mon oeil découvre alors un autre texte et récupère toute l’attention nécessaire pour
une relecture efficace.
Police d’écriture Type d’usage

Si tous les documents demandés ne nous sont pas parvenus Si tous les documents demandés ne nous sont pas
avant le 30/06/2017, nous clôturerons définitivement votre parvenus avant le 30/06/2017, nous clôturerons défini-
demande de prime par un refus. tivement votre demande de prime par un refus.
ASTUCE 2 : JE CIBLE MES RELECTURES
Je relis mon document plusieurs fois et j’identifie un point d’attention particulier pour chaque relecture.
Relecture 1 Je vérifie que toutes les informations sont exactes.

Relecture 2 Je corrige les fautes d’orthographe.
Relecture 3 Je vérifie la ponctuation.
ASTUCE 3 : J’AJOUTE DES LIENS LOGIQUES ENTRE MES PHRASES
e profite de ma relecture pour connecter mes idées entre elles par des liens logiques.
J
Enumération D’abord, en premier lieu, ensuite, enfin...

Addition Aussi, de même, de plus, encore, également...
Explication Car, c’est-à-dire, en effet, effectivement, puisque...
Opposition Au contraire, par contre, toutefois...
Conséquence Alors, ainsi, dans ces conditions, par conséquent...

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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ASTUCE 4 : JE CORRIGE LES FAUTES D’ORTHOGRAPHE ET DE GRAMMAIRE
’utilise un correcteur d’orthographe ou un dictionnaire.

J
J’utilise un manuel de grammaire.
ASTUCE 5 : JE DEMANDE À UN COLLÈGUE DE RELIRE MON DOCUMENT
Je choisis un collègue qui a la bonne “casquette” pour la relecture dont j’ai besoin.
Pour vérifier que mon document est compréhensible Je choisis un collègue qui ne connaît pas le sujet.
pour l’usager
Pour vérifier que les informations sont correctes et exactes Je choisis un collègue qui connaît bien le sujet.
Pour vérifier l’orthographe et la grammaire Je choisis un collègue particulièrement doué en orthographe.

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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Bonne pratique 11
J’ajoute des éléments visuels et graphiques
Un tableau ou un graphique permet de compléter une explication écrite et de la présenter différemment pour que l’usager la com-
prenne mieux.
Vous pouvez ainsi synthétiser votre message et présenter des informations complexes d’une manière abordable.
ASTUCE 1 : JE CHOISIS LE BON TYPE DE GRAPHIQUE
’utilise un tableau ou une check-list pour comparer différents cas, situations ou hypothèses.
J
J’utilise une ligne du temps pour visualiser un processus linéaire avec un point de départ et un point de fin définis.
1 2 3 4
J’utilise un arbre de décisions pour visualiser un processus non linéaire avec plusieurs solutions possibles.
J’utilise un histogramme (bâtons) ou un graphique en secteurs (camemberts) pour comparer des données statistiques.
Je place toujours l’élément visuel près du texte qu’il complète.

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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ASTUCE 2 : J’AIDE L’USAGER À VISUALISER CE QU’IL DOIT FAIRE
J’effectue des captures d’écran d’un site internet ou d’un logiciel pour créer des tutoriels expliquant les démarches administra-
tives à suivre.
Je prépare des exemples de formulaires remplis avec des données fictives.
e crée des check-lists fonctionnelles qui permettent à l’usager de préparer les documents à produire, à photocopier.
J
Je prépare un calendrier comportant des rappels d’événements importants ou récurrents.

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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Bonne pratique 12
J’évalue mon document
Vous êtes plongé dans votre document depuis longtemps, vous l’avez relu de nombreuses fois.
Rappelez-vous alors la BP 1 et essayez de vous mettre à la place de l’usager.
Un outil extérieur peut vous aider à évaluer votre document le plus objectivement possible.
Vous identifiez alors les points d’amélioration, et les moyens de rendre votre document encore plus clair.
ASTUCE 1 : J’UTILISE UNE GRILLE D’AUTO-ÉVALUATION
osez-vous ces 5 questions.

P
Si vous y répondez oui , passez à la suivante.
Si vous y répondez non , appliquez un ou plusieurs des remèdes proposés.
1. L’usager se sent-il concerné et intéressé par mon document ?

• J’imagine les questions que l’usager peut se poser et j’y réponds (BP 1).
• Je choisis un document qui sert mon objectif (BP 2).
• Je garde uniquement les informations utiles pour l’usager (BP 3).
• Je structure mon texte dans un ordre logique pour l’usager (BP 4).
• J’ajoute des éléments visuels : tableaux, graphiques, etc. (BP 11).
2. L’usager trouve-t-il rapidement les informations dont il a besoin ?
• Je commence par l’information principale pour l’usager (BP 4).
• J’utilise des questions-réponses (BP 5).
• Je donne des titres et intertitres aux diverses parties du document (BP 9).
• Je mets en évidence les informations importantes (BP 9).
• Je fais des listes à puces (BP 9).
3. L’usager comprend-il les phrases directement, sans devoir les relire ?
• Je construis des phrases courtes (BP 7).
• Je structure simplement les phrases (BP 7).
• J’élimine les doubles négations (BP 8).
• Je mets toujours le “pas” après le “ne” (BP 8).
• Je choisis une police d’écriture lisible (BP 9).
4. L’usager comprend-il immédiatement mon document ?
• J’adopte un ton convivial et direct (BP 5).
• J’utilise des mots de tous les jours (BP 6).
• Je définis les termes administratifs et juridiques, et les acronymes (BP 6).
• Je conjugue à la voix active (BP 5) et à la forme affirmative (BP 8).
• J’ajoute des liens logiques entre mes phrases (BP 10).
5. L’usager sait-il ce qu’il doit faire ?
• J’indique avec précision l’action attendue par l’usager (BP 2).
• J’indique les informations pratiques et concrètes (BP 5).
• J’utilise des verbes d’action (BP 8).
• Je mets en évidence les informations importantes (BP 9).
• J’aide l’usager à visualiser ce qu’il doit faire (BP 11).

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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ASTUCE 2 : JE TESTE MON DOCUMENT AUPRÈS DE L’USAGER
Je constitue un panel représentatif de l’usager destinataire de mon document.
Je fais relire mon document par ce panel et je demande à l’usager :

• ce qu’il a compris ;
• ce qui est compliqué pour lui ;
• comment il s’est senti en lisant (énervé, effrayé, rassuré, encouragé) ;
• les informations qui manquent ;
• les informations inutiles ;
• ce qu’il a envie de faire après avoir lu.

Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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En savoir plus
BIBLIOGRAPHIE
Les 7 ouvrages rédaction claire de documents administratifs et juridiques nous ont inspirés pour rédiger ce guide de bonnes pra-
tiques :
1. Groupe de travail franco-québecois sur la modernisation de l’Etat, “Rédiger… Simplement”, 2006 (France/Canada).
2. Ministère des approvisionnements et services du Canada, “Pour un style clair et simple”, 1991 (Canada).
3. Easi-Wal, “10 règles d’or pour des textes plus lisibles”, 2007 (Belgique).
4. Ministère de la Fédération Wallonie-Bruxelles, “Ecrire pour être lu”, 2016 (Belgique).
5. Commission européenne, “Rédiger clairement”, 2011 (Union européenne).
6. Plain Language-Federal Government, “Federal Plain Language Guidelines», 2011 (Etats-Unis).
7. Lauchman R., “Plain Language - A Handbook For Writers In The US Federal Government”, 2009 (Etats-Unis).
Les ouvrages de nos partenaires Anne Vervier et Thomas François ont guidé l’ensemble de notre travail :
• Vervier A., “Rédaction claire, 40 bonnes pratiques pour rendre vos écrits professionnels clairs et conviviaux”, Edipro, 2011 (Bel-
gique).
https://www.redaction-claire.com/
• François T., “Les apports du traitement automatique du langage à la lisibilité du français langue étrangère”, UCL, 2012 (Belgique).
http://cental.fltr.ucl.ac.be/team/tfrancois/articles/Francois2011-thesis.pdf
Autres ouvrages :
• Kadyss R., Nishimata A., “Rédiger avec succès lettres, e-mails et documents administratifs”, Gualino, 2017 (France).
• Strauven C., “La lisibilité des textes administratifs”, Service de la langue française, 1993 (Belgique).
• Ferrandis Y., “La rédaction administrative en pratique”, Eyrolles, 2010 (France).
• Catherine R., “Le style administratif”, Albin Michel, 1996 (France).
• Doppagne A., “La bonne ponctuation”, Duculot, 1998 (Belgique).
• Doppagne A., “Majuscules, abréviations, symboles et sigles”, Duculot, 1998 (Belgique).
• Batsele D., “Initiation à la rédaction des textes législatifs, règlementaires et admnistratifs”, Bruylant, 2013 (Belgique).
• Daniel R., Schuet W., “Writing for Real People”, Pays Off, 1994 (Etats-Unis).
• De Craemer A., Hautekiet J., “Heerlijk helder”, Polis, 2015 (Belgique).
• Kimble J., “The Great Myth That Plain Language Is Not Precise”, The Scribes Journal of Legal Writing”, 2001 (Etats-Unis).
• Put G., “Klare taal, afkicken van ambtenarees”, Politea, 2015 (Belgique).
• Clerc I., Kavanagh E., “De la lettre à la page web - Savoir communiquer avec le grand public”, Les publications du Québec, 2006
(Canada).
• Vallée C., “Modalités de la communication administrative”, Ecole supérieure de l’éducation nationale, 2003 (France).

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Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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SITOGRAPHIE
Règles de féminisation (Belgique)

http://www2.cfwb.be/franca/femini/feminin.htm
Banque de données terminologique - Service de la langue française (Belgique)

http://www2.cfwb.be/franca/xml/html/bd/bd.htm
Portail de la modernisation de l’action publique (France)

http://www.modernisation.gouv.fr/les-services-publics-se-simplifient-et-innovent/par-des-services-numeriques-aux-usagers/un-lan-
gage-clair-ca-simplifie-la-vie
FORMATIONS DE L’ECOLE PUBLIQUE D’ADMINISTRATION (EAP)
• Sur la rédaction administrative

https://eap-site.syfadis.com/Catalog/TrainingShops/TrainingView.aspx?idTraining=40796161
• Sur le mind-mapping
• Sur la simplification des formulaires

AUTRES OUTILS DE L’ADMINISTRATION
• Le site d’eWBS - Utilisation du droit http://www.ensemblesimplifions.be/node/48
• Les profils persona
• L’Assistance terminologique en ligne pour une administration simplifiée - (ATLAS)

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Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
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Tél. +32 (0)81 40 98 00 Tél. +32 (0)2 413 25 10
Fax +32 (0)81 40 98 01 Fax +32 (0)2 413 35 10
eWBS en Wallonie
Chaussée de Charleroi, 83 B • 4e étage
B-5000 Namur
Tél. +32 (0)81 40 98 00
Fax +32 (0)81 40 98 01
eWBS en Fédération Wallonie-Bruxelles

Boulevard Léopold II, 44 • Bureau 6E630
B-1080 Bruxelles
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Guide des bonnes pratiques

pour des documents

La lisibilité des documents et courriers administratifs est une com-

Une centrale de marché est également mise à votre disposition pour

Pour accéder à cette centrale ou

Nous vous remercions d’avance pour l’intérêt porté à notre guide et

Les usagers En fonction de mes besoins,

J’applique la méthode 3R.

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si vous ne le faites pas

Cela vous permet d’auto-évaluer vos habitudes de rédaction.

Je dresse le profil de l’usager. 7

BP 3 Je collecte toutes les informations. 11

BP 4 Je suis la logique de l'usager. 13

J'adopte un ton convivial. 15

BP 6 Je définis les mots administratifs et juridiques. 19

BP 7 Je construis des phrases courtes (20 mots maximum). 23

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Je choisis une police d’écriture lisible. 29

BP 11 Je choisis le bon type de graphique. 31

BP 12 J'utilise une grille d'auto-évaluation. 33

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Vous devez donc vous adapter à cet usager en :

ASTUCE 1 : JE DRESSE LE PROFIL DE L’USAGER

Je rassemble les données essentielles que je dois connaître sur l’usager.

Je me réfère aux profils persona créés par eWBS.

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ASTUCE 2 : JE ME METS À LA PLACE DE L’USAGER

ASTUCE 3 : J’ÉCRIS POUR L’USAGER QUI A LE MOINS DE CONNAISSANCES

Les usagers sont... J’adapte mon document...

En effet, l’objectif influence :

Le type de document doit également servir votre objectif.

ASTUCE 1 : JE DÉTERMINE CE QUE JE CHERCHE À ATTEINDRE

Mon document a comme objectif de :

Plusieurs objectifs peuvent coexister dans un même document.

Exemple Objectif 1 Objectif 2 Objectif 3

ASTUCE 2 : JE DÉTERMINE CE QUE J’ATTENDS DE L’USAGER

 ’indique avec précision mes attentes vis-à-vis de l’usager.

Je veux que l’usager... J’insiste sur...

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• Les options qui s’offrent à l’usager

 e liste les documents que doit fournir l’usager.

ASTUCE 3 : JE CHOISIS UN DOCUMENT QUI SERT MON OBJECTIF

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L’usager a alors le sentiment :

ASTUCE 1 : JE COLLECTE TOUTES LES INFORMATIONS

Comment faire ma liste ?

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ASTUCE 2 : J’ÉLIMINE LES INFORMATIONS SUPERFLUES

Je classe les informations collectées dans 2 colonnes.

Dans la colonne de gauche Dans la colonne de droite

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Si les informations sont présentées selon sa logique, l’usager :

ASTUCE 1 : JE SUIS LA LOGIQUE DE L’USAGER

 e commence par l’information principale pour l’usager.

 e place les informations :

Information principale mal placée Information principale au début

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Logique de l’administration Logique de l’usager

ASTUCE 2 : JE FAIS UN PLAN

 n fonction de l’objectif de mon document, je choisis :

Plan Objectif de mon message Plan proposé Pourquoi ?

’indique avec précision mes attentes vis-à-vis de l’usager.

e liste les documents que doit fournir l’usager.

Je classe les informations collectées dans 2 colonnes.

e commence par l’information principale pour l’usager.

e place les informations :

n fonction de l’objectif de mon document, je choisis :

our utiliser un acronyme dans mon texte :

’inverse certains éléments lorsque j’insiste sur une information particulière.

’utilise une police d’écriture adaptée à mon document : papier ou écran.

’utilise une taille de police adéquate.