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Annexe B — L'efficacité des entrevues

avec le client
Contenu de Offrir des conseils pratiques sur la façon d'effectuer des demandes
l'annexe d'informations dans le cadre d'un audit
Les demandes d'informations auprès des membres du personnel du client représentent un élément
essentiel de toute mission de certification. Pour être efficace, il faut acquérir certaines compétences,
qui permettent par exemple de formuler de bonnes questions, d'écouter ce qui est dit et d'y répondre
en posant d'autres questions pertinentes. Il faut également être en mesure de tirer parti d'autres
signes que peut montrer la personne rencontrée en entrevue, comme l'hésitation, la nervosité et le
langage corporel.
L'annexe qui suit offre des lignes directrices générales aux auditeurs qui doivent effectuer des
demandes d'informations.
B.1 Étape 1 — Préparer l'entrevue
Une bonne préparation donne le ton d'une entrevue efficace et ciblée.
Établir les objectifs
Déterminez les objectifs de l'entrevue, les renseignements à recueillir et la personne la mieux placée
pour les fournir. Voici quelques exemples d'objectifs à atteindre dans le cadre d'une entrevue :
Tableau B.1-1
Exemples d'objectifs à Explorer le fonctionnement de l'entité ou en acquérir une
atteindre en entrevue compréhension.
Vérifier ou corroborer les renseignements déjà obtenus.
Faire enquête sur toute fraude ou illégalité ou tout autre facteur
de risque potentiel.
Obtenir des réponses concernant des résultats inattendus ou
des renseignements contradictoires.
Obtenir un point de vue différent sur une question en particulier.
Demander de l'aide pour obtenir des renseignements
supplémentaires.
Savoir ce que la direction entend faire à l'égard des faiblesses
du contrôle ou des anomalies constatées dans les états
financiers.
Comprendre l'entité et la personne rencontrée en entrevue
Étudiez d'abord la culture et l'environnement de contrôle de l'entité. S'ils sont solides, il vous sera
peut-être possible de vous fier davantage aux renseignements fournis sans avoir à les vérifier avec
preuves à l'appui. Par contre, une piètre attitude à l'égard du contrôle de la part de la direction signifie
que vous pourrez moins vous fier aux renseignements et aux déclarations fournis.
Recueillez également des renseignements sur la personne que vous prévoyez interviewer. Examinez
ses antécédents, ses rôles et responsabilités, ses compétences, sa réputation et la façon dont son
rendement est évalué et rémunéré. Vous pourrez vous fonder sur ces renseignements pour formuler
des questions appropriées et comprendre le type de renseignements que cette personne pourrait ou
devrait vous fournir.
Élaborer une stratégie

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Réfléchissez à l'entrevue et déterminez les problèmes qui sont les plus susceptibles de se poser. Le
meilleur moyen d'y parvenir est de vous mettre à la place de la personne rencontrée en entrevue et
d'anticiper la façon dont elle pourrait réagir à vos questions. Ces problèmes pourraient, par exemple,
être le manque de temps de la personne interrogée, des réponses inattendues aux questions, le fait
qu'elle soit incapable de fournir les renseignements requis ou qu'elle fournisse des renseignements
nouveaux qui nécessiteront un suivi, par exemple une information indiquant un facteur de risque de
fraude.
Tableau B.1-2
Points à élaborer Description
Tracez à l'avance les Assurez-vous qu'elle se déroule de façon logique et directe.
grandes lignes de
l'entrevue.
Élaborez un énoncé Cette étape est importante, car elle vous permettra d'établir un
introductif qui explique lien de confiance avec la personne interrogée et de la mettre à
l'objet de l'entrevue de l'aise.
façon à pouvoir donner le
bon ton dès le départ.
Préparez ensuite des On ne peut répondre simplement par un « oui » ou par un « non
questions ouvertes qui vont » aux questions ouvertes. Les réponses de ce type sont
du général au particulier. rapides, mais elles pourraient vous empêcher d'en apprendre
sur la personne et sur les problèmes auxquels elle fait face et
d'obtenir des renseignements auxquels vous n'auriez peut-être
pas eu accès autrement. Vous en apprendrez davantage sur
l'objet de la demande d'informations si la personne formule ses
réponses dans ses propres mots.
Préparer des questions de base
Assurez-vous que les questions sont adaptées à la personne interviewée et évitez les termes qu'elle
pourrait ne pas connaître. Cette préparation contribuera à accélérer le processus de demande
d'informations et vous aidera à obtenir les renseignements voulus.
Un bon intervieweur connaît l'énorme potentiel d'une question. Une question bien conçue permet
souvent d'obtenir des renseignements que la personne interrogée n'avait pas prévu fournir, alors
qu'au contraire, une question mal conçue témoigne d'un manque de préparation. Le cas échéant, la
personne interrogée pourrait sentir qu'elle a le pouvoir de fournir des renseignements incomplets,
voire des réponses incorrectes ou trompeuses.
Vous pourriez être tenté d'utiliser des questions tirées d'un formulaire ou de rédiger vos questions,
mais vous créerez une atmosphère plus détendue et susciterez une conversation plus naturelle si
vous dressez simplement une liste des points et des aspects essentiels que vous voulez aborder.
Vous disposerez ainsi d'une marge de manoeuvre pour formuler vos questions de façon spontanée et
tirer profit des réponses précédentes. Si vos questions sont textuelles, la personne croira que vous
ne l'interrogez que pour la forme en vue de remplir un formulaire. Elle pourrait présumer que vous
souhaitez n'obtenir qu'une réponse rapide et superficielle qui vous permettra de passer à la question
suivante pour en finir rapidement avec l'entrevue. Si vous ne voulez obtenir des réponses qu'à des
questions précises, il vaudrait peut-être mieux soumettre ces questions à la personne à l'avance et
discuter des réponses avec elle au moment de la rencontre.
Tableau B.1-3
Liste de contrôle pour la préparation de l'entrevue
Ö Établir des objectifs clairs.
Ö Faire ses devoirs — comprendre l'entité et la personne interviewée.
Ö Élaborer une stratégie — déterminer l'approche à adopter et la façon dont les

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obstacles seront surmontés.

Ö Se laisser une marge de manoeuvre quant aux questions à poser.
B.2 Étape 2 — Réaliser l'entrevue
Dans la mesure du possible, les entrevues devraient être réalisées en privé. Utilisez une salle de
réunion si nécessaire. Lorsque vous rencontrez la personne pour la première fois, agissez avec
simplicité de façon à créer une atmosphère à la fois formelle, amicale et non intimidante.
Un bon départ
Les remarques d'introduction constituent parfois la partie de l'entrevue la plus difficile. Il faut donner
une bonne impression, demander la coopération de la personne et lui expliquer la nature de
l'entrevue. Si la personne interrogée est mal à l'aise, il sera plus difficile de recueillir les informations.
Assurez-vous de lui sourire, de la saluer, de lui serrer la main et de vous présenter.
Visez la simplicité dans votre remarque d'introduction et mettez la personne à l'aise en appliquant les
stratégies suivantes.
Tableau B.2-1
Remarques d'introduction Exemples d'énoncé
Visez la simplicité dans «Je suis ici pour vous poser des questions sur les méthodes et
votre remarque les procédés comptables de votre entreprise.»
d'introduction
Mettez la personne «Auriez-vous quelques minutes à m'accorder?»
interrogée à l'aise et
assurez-vous sa
coopération avec des
déclarations simples et
courtoises
Amorcer la demande d'informations
Commencez par des questions générales («parlez-moi de…»), pour ensuite poser des questions plus
précises («qui vous a dit que…»); cela vous aidera à établir un lien de confiance. Lorsque la
personne parle, hochez légèrement la tête pour montrer que vous êtes intéressé par ce qu'elle dit.
Posez d'abord des questions non intimidantes — même si vous connaissez déjà les réponses —
avant de passer à des questions qui pourraient être plus délicates. Assurez-vous de demander à la
personne interrogée de justifier ses conclusions ou déclarations.
L'esprit critique exige que vous demeuriez à l'affût d'indices de toute tromperie visant à vous induire
en erreur. À mesure que les questions deviennent plus pointues, observez les changements de
comportement de votre interlocuteur qui pourraient révéler un sujet suspect ou délicat.
Pour détecter les réponses susceptibles de vous induire en erreur, comparez-les avec les
renseignements auxquels vous vous attendiez.
Tableau B.2-2
Examinez les questions Les réponses sont-elles conformes à vos attentes?
suivantes :
Existe-t-il des incohérences ou invraisemblances?
Les réponses sont-elles inutilement formulées dans un jargon
incompréhensible ou remplies de termes peu connus?
Les réponses portent-elles sur les questions posées? La
personne interrogée fournit-elle de nombreux renseignements
non pertinents plutôt que de répondre directement à votre
question?
Il est important d'approfondir votre enquête si vous soupçonnez que les réponses pourraient vous

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induire en erreur. Déterminez quels pourraient être les motivations ou les motifs cachés de la
personne et demandez des preuves à l'appui de ses déclarations.
Voici quelques conseils à suivre lorsque vous posez des questions.
Tableau B.2-3
Observez les réactions Observez les réactions de la personne interrogée, et servez-
vous autant de vos yeux que de vos oreilles. Ses réponses
semblent-elles honnêtes?

Ses réponses verbales sont-elles en contradiction avec son

langage corporel?

Ce processus, que les enquêteurs antifraude appellent

Le silence est d'or
«calibrage», est essentiel lorsque vous interrogez une personne
qui pourrait être tentée d'omettre certains renseignements ou
ne pas être tout à fait honnête.
De longs silences entre les questions créent un vide que les
intervieweurs sont tentés de combler. Résistez à cette tentation.
La tension que créent les silences peut amener la personne à
révéler certaines choses ou à montrer qu'elle ment ou qu'elle
omet des renseignements.

Les périodes de silence permettent également à l'intervieweur

Écoutez plus que vous ne
parlez
Maintenez le cap
d'évaluer le déroulement de l'entrevue et de modifier une
prochaine question, au besoin.
N'oubliez pas que nous avons deux oreilles, mais une seule
bouche. Il s'agit d'écouter plus que de parler. Essayez de ne
pas parler plus que le quart du temps.
Gardez vos réflexions et vos soupçons pour vous-même, à
moins que le fait de les exprimer ne fasse partie de votre
stratégie.

Mais surtout, gardez le cap.

Encourager la personne à donner des précisions
Posez des questions supplémentaires comme celles qui suivent afin d'obtenir des réponses plus
détaillées :
Tableau B.2-4
Questions à poser «Quand cela est-il arrivé?»
«Qu'est-ce qui a provoqué cette situation?»
«Auriez-vous un exemple à me donner?»
«Pourriez-vous me montrer les documents pertinents?»
«À qui d'autre pourrais-je parler de ce sujet?»
Consigner les réponses au dossier
Élaborez une méthode cohérente de prise de notes tout au long de l'entrevue. Si vous changiez tout
à coup de méthode au cours de l'entrevue, la personne interrogée pourrait être distraite et ses
réponses pourraient en être modifiées. Vos notes doivent être lisibles et comporter suffisamment de
détails pour permettre par la suite de rédiger le procès-verbal de la rencontre. Si vous vous attendez
à obtenir beaucoup de précisions, songez à enregistrer l'entrevue, non sans avoir obtenu
préalablement la permission de la personne rencontrée en entrevue.

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Conclure l'entrevue
À la fin de l'entrevue, confirmez votre compréhension des éléments abordés, récapitulez les faits
saillants, convenez avec la personne interrogée des renseignements qu'elle fournira, et déterminez
les prochaines étapes, le cas échéant. Demandez-lui également de vous suggérer d'autres
personnes à interroger si des renseignements supplémentaires étaient nécessaires. Passez en revue
votre stratégie de préentrevue et assurez-vous d'avoir atteint vos objectifs.
Tableau B.2-5
Liste de contrôle pour la réalisation d'entrevues réussies
Ö Donner le ton qui convient.
Ö Organiser vos questions selon un ordre logique qui vous permettra de passer du
général au particulier.
Ö Observer tout changement de comportement de la personne interrogée.
Ö Ne pas parler plus que le quart du temps.
Ö Maintenir le cap.
Ö Obtenir plus de précisions en posant des questions supplémentaires
(d'approfondissement) fondées sur les questions précédentes.
Ö Suivre une méthode cohérente de prise de notes.
Ö Confirmer les réponses et les renseignements clés avant de quitter.
B.3 Étape 3 — Évaluer les résultats
Une fois l'entrevue terminée, rédigez dès que possible une note au dossier afin de consigner vos
constatations. Lorsqu'un élément est controversé ou susceptible de donner lieu à des poursuites,
pensez à conserver vos notes manuscrites afin de corroborer la note au dossier officielle.
Réfléchissez ensuite pendant quelques minutes à l'entrevue et aux renseignements que vous en
avez tirés. Prenez en compte et documentez certaines caractéristiques de la rencontre, comme les
surprises, les thèmes, les tendances ou les éléments étranges.
Tableau B.3-1
Documenter Les surprises. Il pourrait s'agir de renseignements qui infirment
les hypothèses formulées ou qui contredisent d'autres éléments
probants.
Les thèmes, tendances ou éléments étranges qui pourraient
indiquer un risque potentiel, notamment en ce qui a trait à la
faiblesse des contrôles internes, au contournement possible
des contrôles par la direction, à des activités frauduleuses
possibles ou à d'autres risques d'anomalies significatives.
Consignez ensuite vos constatations et déterminez si vous avez décelé de nouveaux risques (qu'il
faudra alors évaluer) ou s'il y a lieu d'élargir vos procédures d'audit.
B.4 Étape 4 — Apprendre des autres
Une bonne façon d'améliorer vos habiletés d'intervieweur, c'est d'apprendre des autres. Par exemple,
la prochaine fois que vous regarderez ou écouterez une entrevue à la télévision ou à la radio,
observez la façon dont l'intervieweur procède. Intéressez-vous particulièrement aux aspects
suivants :
Tableau B.4-1
Apprendre des autres L'intervieweur était-il bien préparé (avait-il une bonne
connaissance préalable du sujet, etc.)?
Qu'a fait l'intervieweur, le cas échéant, pour mettre son invité à

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l'aise?
L'intervieweur était-il détendu et intéressé par ce que disait
l'invité, ou se préoccupait-il davantage de poser toutes ses
questions dans les délais qui lui étaient impartis?
A-t-il posé les questions supplémentaires qui s'imposaient,
portant par exemple sur des réponses incomplètes ou
embrouillées ou sur des réponses délibérément trompeuses ou
susceptibles d'induire en erreur?
L'intervieweur a-t-il tiré parti des pauses dans le discours et du
langage corporel?
Une entrevue bien menée fournira des renseignements précieux pour l'audit ou l'examen. La capacité
d'interviewer est une compétence que nous devrions tous acquérir afin d'exécuter des missions
d'audit et d'examen efficaces.

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