Les Réseaux Sociaux Comme Outils de Prospection Et de Fidélisation Client en Vente Par Réunion

Les réseaux sociaux comme outils de prospection et de
ﬁdélisation client en Vente Par Réunion

Jean-Laurent Rodriguez
Dans Management & Avenir 2010/1 (n° 31), pages 364 à 383
Éditions Management Prospective Editions
© Management Prospective Editions | Téléchargé le 19/03/2024 sur www.cairn.info par Fatimazahra El Akhdar via Université Hassan II (IP: 196.69.230.221)
ISSN 1768-5958
DOI 10.3917/mav.031.0364
Article disponible en ligne à l’adresse

https://www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2010-1-page-364.htm
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31
Les réseaux sociaux comme outils de

prospection et de fidélisation client en Vente
Par Réunion
par Jean-Laurent Rodriguez
Résumé
La pratique d’une vente relationnelle peut engendrer la création d’une
relation durable entre un acheteur et un vendeur. Les réseaux sociaux
peuvent alors être envisagés comme de véritables ressources d’action
au service du vendeur. À partir d’une revue de littérature et d’une enquête
exploratoire menée dans le contexte de la Vente Par Réunion, ce papier met
en exergue que les réseaux sociaux sont de véritables outils de prospection
et de fidélisation client pour des vendeurs relationnels.
Abstract
Relational sales application can lead to the creation of a long term buyer-
seller relationship. So, social networks may be envisaged as true resources
for salesman activity. From a literature review and an exploratory research,
this paper emphasize that for relational salesmen, social networks are real
tools for recruiting consumers and developing customer loyalty.
L’évolution des attentes du public en matière de qualité des produits et du service

provoque sans cesse l’évolution des méthodes de distribution. Actuellement, le
contact humain, la convivialité sont autant de valeurs mises en avant par les
enseignes pour attirer et conserver les consommateurs. Dans la recherche en
vente, force est de constater l’omniprésence de l’étude de l’interrelationnel humain
(Barth, 2008). Malgré cela, peu de recherches ont été menées sur l’incidence des
liens sociaux dans l’activité des commerciaux. Pascal Brassier (2008) a d’ailleurs
déjà souligné cette carence dans un article récent. Pourtant, des phénomènes
sociologiques liés - comme la densification des réseaux sociaux par l’usage des
nouveaux moyens de communication, la recherche par les individus de plus
de contact humain, de confiance dans les échanges et de relations durables -
devraient attirer le regard des chercheurs en vente.
Notre intérêt pour l’étude des réseaux sociaux comme ressource d’action
commerciale nous a conduit à explorer le contexte de la Vente Par Réunion
(VPR). Cette méthode de vente est employée par de nombreuses entreprises
de l’industrie de la Vente Directe, troisième voie de la distribution qui assure la
364
Par Réunion
relation la plus courte entre le producteur et le consommateur. L’entreprise de

VPR recrute en majorité des vendeuses indépendantes sous le statut de VDI64,
mais certaines sont encore employées en tant que salariées VRP. Les sociétés
de VPR collaborent principalement avec des femmes en raison de la nature des
produits, souvent destinés à des consommatrices. Nous faisons donc référence
dans cette recherche à des vendeuses et non à des vendeurs par réunion, encore
trop minoritaires dans ce secteur.
Notre sujet traite de l’emploi des réseaux sociaux par les vendeuses en réunion
comme levier d’action pour le développement de leur activité commerciale. Il
s’appuie pour cela sur les champs du marketing relationnel et du marketing
expérientiel. L’approche relationnelle de la vente met en exergue une dimension
cruciale de l’échange acheteur-vendeur tel un processus social dynamique
(Jönsson, 2005) durable.
Dans un premier temps, en nous appuyant sur une revue de la littérature, nous
exposons plus en détail les implications du champ des réseaux sociaux dans la
recherche en vente et les raisons pour lesquelles nous avons choisi le contexte
de la VPR pour développer notre sujet. Dans un deuxième temps, la littérature
nous amène à envisager les réseaux sociaux comme de véritables outils de
prospection et de fidélisation client intégrés à une méthode de vente qui prévoit
une attribution de rôle au consommateur et une expérience de consommation
en groupe. Cela nous incite à nous demander par quelles méthodes l’acteur
commercial construit son réseau de relations ? S’agit-il de méthodes formelles
transmises par les entreprises ou est-ce que les vendeuses développent
intuitivement leurs propres méthodes ? Comment parviennent-elles à maintenir
les relations créées ? De quelle nature sont ces liens relationnels ?
Enfin, nous présentons la démarche exploratoire que nous avons menée en deux
temps, entre la fin de l’année 2008 et le premier semestre 2009. Dans un premier
temps, nous avons conduit une série d’entretiens auprès de dirigeants et de
responsables de trois entreprises de Vente Directe par Réunion. Dans un deuxième
temps, nous nous sommes rendu sur le terrain auprès des vendeuses. Il s’agit
d’une étude préliminaire avant de nouvelles enquêtes auprès d’un échantillon
plus large, intéressant cette fois des vendeuses et des consommateurs.
Nous tentons, dans cette démarche, de déterminer principalement la façon dont les
acteurs commerciaux en VPR constituent et cultivent leurs réseaux relationnels,
les processus sociaux sur lesquels s’appuient les méthodes employées et, enfin,
la nature des bénéfices qu’ils extraient.
64. Vendeur à Domicile Indépendant (Art. L. 135-1. à Art. L. 135-3. du code de commerce).
365
31
1. Le champ des réseaux sociaux dans le contexte de la Vente

Par Réunion
En marketing, les réseaux sociaux peuvent être considérés comme de véritables
viviers de consommateurs potentiels. L’intégration de ce champ sociologique
dans la recherche en vente mérite un éclairage succinct avant de nous pencher
sur son incidence dans le contexte de la VPR65.
1.1. Les réseaux sociaux dans la recherche en vente

D’après Clyde Mitchell (1969)66, le concept de réseau social désigne « un
ensemble particulier d’interrelations entre un ensemble limité de personnes,
avec la propriété supplémentaire que les caractéristiques de ces interrelations,
considérées comme une totalité, peuvent être utilisées pour interpréter le
comportement social des personnes impliquées ». L’« interrelation » suggère une
implication des parties dans le développement de leur rencontre. Les réseaux
sociaux pourraient également être définis par une variété de types de relations
interprofessionnelles telles que les relations amicales, sentimentales, de conseil
et d’influence (Bristor et Ryan, 1987).
Par définition, les réseaux sociaux font ainsi référence aux concepts de lien social
et de capital social. Le lien social est construit par les termes « lien » et « social ». Il
associe une réalité d’ordre matériel, le « lien » à un vaste ensemble de catégories
humaines, le « social » (Bouvier, 2005). Il désigne l’ensemble des relations qui
unissent des individus faisant partie d’un même groupe social et/ou qui établissent
des règles sociales entre individus ou groupes sociaux différents (Li, 2007). Le
capital social se traduit dans une conception instrumentale, par l’ensemble des
ressources actuelles ou potentielles qui sont liées à la possession d’un réseau
durable de relations plus ou moins institutionnalisées d’interconnaissances et
d’interreconnaissance ; ou, en d’autres termes, à l’appartenance à un groupe,
comme ensemble d’agents qui ne sont pas seulement dotés de propriétés
communes, mais sont aussi unis par des liaisons permanentes et utiles
(Bourdieu, 1980). Comme les autres formes de capital, le capital social est à
la fois « appropriable » (Coleman, 1988) et « convertible » (Bourdieu, 1986 ;
in Anheier et al. 1995). Ainsi, des liens sociaux d’un type particulier, comme
l’amitié, peuvent souvent être utilisés pour différentes finalités comme la vente ou
l’acquisition, ou pour un soutien moral et/ou matériel. Coleman (1988), dans une
conception fonctionnaliste, appelle cela « l’appropriabilité » de la structure sociale.
Également, le capital social peut être soit un substitut pour d’autres ressources
soit un complément. Il permet, par exemple, de réduire les coûts de transaction
dans la relation commerciale. Seevers, Skinner et Kelley (2007) soulignent que la
65. Vente Par Réunion.
66. Cité dans l’article d’Alexis Ferrand « La structure des systèmes de relation », L’Année Sociologique, PUF, 1997, Vol. 47, n° 1, pp.
37-54.
366
Par Réunion
nature de l’interdépendance entre les acteurs définit clairement les opportunités

et les contraintes de l’action de l’individu. S’intéresser aux réseaux sociaux en
vente souligne que « la vente en tant que discipline autonome en sciences de
gestion reposerait, en partie, sur l’étude du cycle de vie des relations sociales
impliquant le rapport intime et immédiat à l’argent » (Barth, 2008). Dans ce cadre,
la perspective des réseaux sociaux (Casciaro et Lobo, 2005 ; Cross, Liedtka et
Weiss, 2005 ; Ustüner et Godes, 2006) permet notamment de conceptualiser la
complexité des relations sociales qui soutiennent l’activité organisationnelle et
commerciale (Plouffe, Williams et Leigh, 2004; Sparks et Shenk, 2006; Ustüner
et Godes, 2006).
Le champ des réseaux sociaux renvoie également le chercheur en vente vers

l’exploration du phénomène du bouche à oreille (Filser, 1996). Ce concept fait
référence à la notion de « chaînage », qui se traduit par une forme quelconque
d’influence et de contrôle exercée à travers un lien. Des chercheurs ont suggéré
que la puissance du bouche à oreille (Filser, 1996) vient du fait qu’il est plus
crédible que les sources commerciales, qu’elles soient impersonnelles, comme
la publicité, ou personnelles, comme les vendeurs (Richins, 1983; Higie,
Feick et Price, 1987; Herr, Kardes et Kim, 1991). Le bouche à oreille offre aux
consommateurs potentiels une description de ce que sera l’expérience de
consommation et fonctionne donc comme un réducteur d’incertitude et de risque,
spécialement efficace pour les services et les biens à qualités internes. Si le
bouche à oreille est très positif, la probabilité d’imiter le comportement de ceux
qui l’ont initié augmentera et « on se verra imiter ces personnes » (Derbaix et
Grégory, 2004).
1.2. L’emploi des réseaux sociaux en Vente Directe Par Réunion

Pour l’entrepreneur, le recours aux réseaux sociaux pour développer une activité
de vente au détail, l’engage à recourir à une force de vente adaptative face aux
différents profils de clients et qui saisisse les enjeux d’un marketing relationnel.
1.2.1. Le choix d’une force de vente flexible et autonome
Dans la pensée courante, ce sont les produits qui font le succès des entreprises
de VPR. Loin d’être fausse, cette idée n’est pas non plus tout à fait exacte. Il est
certain que la nature du produit distribué engage l’entreprise de VPR à faire un
choix au niveau de sa structure commerciale et de son mode de communication.
Toutefois, lorsque la force de vente joue le rôle d’interface exclusive entre le
consommateur et la société distributrice, le profil du vendeur recherché, en
termes de compétences et de comportement, sera tout aussi déterminant dans
la réussite de l’entreprise que le contenu de l’offre produit.
En VPR, les entreprises commercialisent en majorité des produits plutôt destinés

aux femmes et de consommation courante. C’est pourquoi, les recruteurs
367
31
engagent en majorité des vendeuses67 à temps partiel, sans prérequis en

matière de compétence commerciale, appelées « conseillères de vente ». Ce
sont souvent d’anciennes clientes, qui possèdent dès le départ un bon socle
de connaissances sur les produits. Ainsi, la distribution s’opère uniquement par
un réseau de vendeuses indépendantes68 ou salariées sous le statut de VRP
(Vendeur Représentant Placier), exerçant souvent ce métier en tant qu’activité
secondaire. Les vendeuses recrutées sous ces statuts ont une rémunération
intégralement variable. Le choix du statut des vendeuses coïncide avec le choix
de l’entreprise pour un modèle d’organisation. En VPR, les sociétés peuvent
opter pour une organisation en multiniveau constituée d’agents indépendants
ou pour une organisation hiérarchique vouée à professionnaliser rapidement la
force de vente (Boudana et Ivers, 2004). La vente multiniveau peut se définir
comme une chaîne de distribution au détail qui n’utilise que des distributeurs
indépendants pour acheter et revendre des produits, mais aussi pour recruter de
nouveaux distributeurs dans un réseau grandissant au fil du temps (Coughlan
et Grayson, 1998 ; Stanworth et al., 2004). L’appellation « multiniveau » fait
directement référence au mode de rémunération des entreprises qui ont choisi
ce mode de fonctionnement (Roux-Brioude et Averill, 1995). Le premier niveau
de surcommission est élevé, pour inciter les vendeurs à recruter. Les niveaux
supérieurs de la hiérarchie perçoivent ensuite des surcommissions sur les
niveaux successifs.
Pour distribuer leurs produits, les vendeuses procèdent de manière autonome,

par des réunions regroupant 5 à 10 personnes, souvent des femmes, qu’elles
organisent au domicile d’une hôtesse remerciée par différentes formes de
cadeaux. La vendeuse procède à l’explication et à la démonstration des produits.
Filser (2002) reconnaît l’importance du récit du produit et, plus exactement,
l’intrigue ou l’histoire qui va mettre en jeu l’offre et le consommateur. Cela, dans
le but de marquer l’esprit du consommateur. Les ventes se concluent en fin
de réunion. Puis, la vendeuse prendra de nouveaux rendez-vous datés avec
ses clientes, afin d’organiser chez elles de prochaines démonstrations. Les
entreprises de Vente Directe (Par Réunion) ne recourent pas à la publicité. Cette
volonté provient de la conjugaison de quelques raisons, dont la principale est
la minimisation des coûts de commercialisation. Non seulement une campagne
publicitaire est onéreuse, mais son efficacité est très difficile à mesurer et elle doit
être renouvelée périodiquement car ses effets se diluent dans la durée. Avec le
bouche à oreille, les entreprises ont une meilleure maîtrise de leur image dans
le temps.
67. On voit par exemple des sociétés telles que Avon, Kneipp sarl – spécialisées respectivement dans les cosmétiques et produits de
beauté, les cosmétiques, les compléments alimentaires et la phytothérapie – engager prioritairement des femmes.
68. La plupart du temps sous le statut de Vendeur à Domicile Indépendant (Art. L. 135-1 à Art. L. 135-3 du code de commerce). Il
concerne aujourd’hui plus de 250 000 conseillers de Vente Directe en France.
368
Par Réunion
1.2.2. La pratique d’une vente relationnelle

Implicitement, l’activité de VPR suggère une forme de vente orientée vers la
satisfaction et la fidélisation du client, puisque la satisfaction d’un client peut
permettre d’en recruter d’autres (Schultz et Good, 2000). La pratique d’une vente
relationnelle en VPR sous-tend, de cette manière, l’utilisation par les vendeuses
des réseaux sociaux comme ressources de développement de leur activité. Dans
ce cadre, afin de définir les traits de la vente relationnelle sensée être pratiquée
en VPR, intéressons-nous à la théorie du contrat social de Macneil (1980) et à la
définition existante du marketing relationnel (Berry, 1982).
Dans la recherche en vente relationnelle, la théorie du contrat social de Macneil

(1980) remet en cause l’idée que les acteurs ne soient guidés que par la quête
de la maximisation du profit. Elle prend en compte la totalité des relations entre
les parties et ne se limite pas à un accord ou à un échange spécifique (Macneil,
1974, 1978). Selon cette théorie, les individus qui participent à un échange
relationnel ne retirent pas seulement de simples satisfactions économiques. La
relation leur apporte aussi une satisfaction personnelle, de nature plus affective.
Ainsi, en s’engageant dans des relations commerciales, les individus s’engagent
avant tout dans un échange social (Macneil 1978; Dwyer et al., 1987).
Morris et al. (1998) proposent que le marketing relationnel est une orientation
stratégique adoptée par le vendeur et l’acheteur, qui représente un engagement
dans une collaboration à long terme, mutuellement avantageuse. La composante
relationnelle d’une vente recouvre aussi l’élément temporel, où les actions
passées ont une influence sur les actions présentes qui, elles-mêmes, auront une
influence sur les actions futures. La relation, dans ce contexte, est appréhendée
dans sa continuité (Dwyer et al., 1987). Macneil exprime de manière récurrente
l’hypothèse que les parties d’un même échange souhaitent le maintenir. Il l’explique
par les coûts économiques à la sortie mais aussi par les coûts psychologiques,
essentiellement liés aux aspects informels de l’échange. Les acteurs sont des êtres
socialisés dont l’identité est en partie constituée par leurs interactions (Kaufmann,
2005; Picard, 2008). D’après Macneil (1978), les normes du contrat social sont
définies comme des types de sentiments et de comportements acceptables par
les membres d’un système d’échanges et ayant la force d’une obligation ou d’une
pression sociale. D’après ces deux approches, au-delà de l’intérêt matériel des
parties, c’est la dimension relationnelle de la dyade acheteur-vendeur qui produit
sa réussite, à travers des fondations affectives durables.
369
31
Normes relationnelles dans la perspective de Normes relationnelles dans la perspective du

la théorie du contrat social (Macneil, 1980) marketing relationnel
La confiance : elle joue un rôle moteur dans la
L’intégrité du rôle : le comportement des
relation, car elle renforce l’intention de coopérer et
acteurs sur le long terme, leurs obligations et
la volonté de continuer la relation (Morgan et Hunt,
la force du lien qu’il y a entre eux.
1994).
L’engagement : un désir durable de développer et

de maintenir des relations caractérisées par des
La volonté de préserver la relation : elle se
promesses et des sacrifices réalisés dans le but de
traduit par une solidarité entre les acteurs.
générer, sur le long terme, des bénéfices au profit
des acteurs impliqués (Rylander et al., 1997).
L’harmonisation des conflits : le respect des La personnalisation des rapports sociaux : adapter
attentes de l’autre partie et la recherche de son comportement en fonction de l’interlocuteur
solutions justes et équitables dans d’éventuels et apporter des réponses précises à des besoins
conflits. précis.
Le bien-fondé des moyens : la relation doit
La réalisation de bénéfices partagés : la relation vise
être fondée sur des principes acceptés et des
à satisfaire toutes les parties sur le long terme.
règles de bienséance.
Les normes supracontractuelles : les normes
sociales et morales présentes dans la
société.
2. L’expérience de consommation en groupe : une dynamique de

création de capital social pour le vendeur
En VPR, les membres des réseaux sociaux sont non seulement des apporteurs
d’affaires, mais ils sont aussi des agents d’influence et de persuasion, à travers
une expérience de consommation commune qui entraîne naturellement le
consommateur vers le développement d’une relation personnalisée avec la
vendeuse.
2.1. Le réseau social comme outil de prospection et de

recrutement de nouvelles clientes
Afin de comprendre la façon dont les vendeuses utilisent leur réseau relationnel
pour prospecter et recruter de nouvelles clientes, il faut s’intéresser aux dimensions
de la création d’une relation acheteur-vendeur en VPR. Cinq dimensions peuvent
jouer sur la création d’une relation commerciale durable entre une consommatrice
et une vendeuse par réunion : la confiance, l’« appropriabilité » de la structure
sociale, les interactions, l’accessibilité du réseau et l’interdépendance entre les
acteurs. Les apports de ce développement sont a priori généralisables à d’autres
formes de vente.
Première dimension, la confiance. Fukuyama (1995) la place au départ de la

construction du capital social, en définissant le capital social comme « un actif
370
Par Réunion
qui naît de la prédominance de la confiance dans une société ou certaines

parties de celle-ci ». Le succès d’une réunion de vente à domicile reposerait sur
la confiance mutuelle que s’accordent trois acteurs : la vendeuse, l’hôtesse69 et
l’invitée-cliente, généralement une relation de l’hôtesse (Boudana et Ivers, 2004).
Pour chacun de ces acteurs, la relation de confiance ne se réduit pas à une
transaction strictement bilatérale (Orléan, 1994). Elle suppose systématiquement
la présence du troisième acteur ou d’une autre forme de médiation institutionnelle
qui permet de garantir la confiance mutuelle. En premier lieu, entre l’hôtesse et
ses invitées. Au sein d’un réseau social, quiconque trahit un parent ou un ami
s’expose à la condamnation morale, à la réprobation publique et à l’exclusion.
En deuxième lieu, entre la vendeuse et les clientes (y compris l’hôtesse), il existe
des organismes jouant le tiers de confiance, que ce soit l’entreprise, la marque
ou la Fédération de la Vente Directe70. Mais c’est surtout l’existence d’un lien
social préalable entre les acteurs qui va influer positivement ou négativement
sur leur niveau de confiance dans une relation commerciale. L’existence d’une
relation sociale préalable à tout échange commercial entre des acteurs introduit
le concept d’« appropriabilité de la structure sociale » de Coleman (1988) dans
le processus de création d’une relation acheteur-vendeur. Par exemple, Price et
Arnould (1999) parlent d’« amitié commerciale », en envisageant une relation
d’amitié qui deviendrait une relation d’échange commercial, ou inversement.
En VPR, l’appropriabilité de la structure sociale intervient lorsque la vendeuse
invite un certain nombre de ses connaissances pour participer à une réunion de
vente, ou lorsque la vendeuse propose à une cliente d’être hôtesse et d’inviter,
de préférence, des personnes avec qui elle est directement en lien.
Troisième dimension de la création d’une relation commerciale entre une

consommatrice et une vendeuse, l’interaction est une condition sine qua non
au développement et au maintien d’un capital social dense (Bourdieu, 1986).
Pour cela, il faut que le réseau de clientes soit accessible. En utilisant le bouche
à oreille comme seul outil de communication, les réseaux d’initiées à la VPR
peuvent apparaître fermés. Toutefois, un réseau fermé permettra, en son sein,
de développer plus facilement des normes, une identité et un climat de confiance
(Ibarra, 1993; Nahapiet et Ghoshal, 1998).
Enfin, l’interdépendance impacte non seulement la création du lien acheteur-

vendeur mais également la force du lien (Granovetter, 1973). Elle prend ses racines
dans l’apport mutuel de réponse par les acteurs à leurs besoins personnels. Ces
besoins peuvent être économiques, sociaux ou affectifs. Au niveau économique,
l’offre produit proposée par les entreprises de VPR répond en général à des
besoins d’économie, d’utilité et de qualité chez les consommateurs. L’offre
69. L’hôtesse est la personne qui organise une réunion de vente à son domicile avec la vendeuse. Elle est chargée d’inviter jusqu’à 10
de ses relations. En règle générale, elle est également une cliente et reçoit un cadeau en guise de remerciement pour son hospitalité,
dont l’importance est proportionnelle au chiffre d’affaires réalisé au cours de la réunion de vente.
70. Association professionnelle chargée de promouvoir le secteur de la Vente Directe et de faire respecter les règles éthiques et
juridiques auprès des entreprises. Elle regroupe actuellement 120 entreprises.
371
31
produit répond aussi à des besoins d’ordre social liés à la recherche croissante,
chez les consommateurs, d’une offre personnalisée et de plus de contact humain
dans l’échange commercial. Ces besoins s’expliquent au niveau sociétal par
des phénomènes tels que la montée de l’individualisme, l’usage éphémère de
produits trop vite démodés et la relégation des valeurs humaines par la promotion
massive des valeurs matérielles. Des phénomènes qui ont provoqué un déficit
généralisé et structurel d’estime de soi, ce qui produit chez les individus une
demande très forte de reconnaissance auprès des autres (Kaufmann, 2005). À
travers des réunions conviviales et une offre de produits exclusive, la VPR satisfait
un certain nombre de besoins d’ordre social tels que le besoin d’appartenir à
un groupe, de définir ou d’affirmer son identité à travers l’interaction sociale et
le choix des produits. Des chercheurs ont affirmé que l’identité subjective71 se
construit en grande partie dans le contact avec les autres. Ainsi, la quête de
reconnaissance identitaire constitue une des dynamiques fondamentales des
relations interpersonnelles (Kaufmann, 2005; Picard, 2008). Également, devant
l’offre de produits, l’individu est face à une gamme de choix qui porte des valeurs,
des systèmes de pensée différents. Il y a donc un espace des possibles où se
situe là encore la quête identitaire. Il peut aussi se produire une interdépendance
d’ordre affectif, se traduisant par un attachement interpersonnel ou par une
affectivité liée aux éléments environnementaux de l’échange commercial.
Ainsi, le réseau social utilisé par une vendeuse pour la réalisation d’une réunion
de vente à domicile est constitué de liens sociaux plus ou moins forts, qui
donnent lieu à la création de nouvelles relations sociales. Dans un deuxième
paragraphe, nous verrons comment le réseau social de la vendeuse en réunion
peut également lui permettre de séduire et de fidéliser la consommatrice.
2.2. L’expérience de consommation en Vente Par Réunion : de la

séduction à la fidélisation du consommateur
La réunion de vente à domicile produit une expérience de consommation
commune, qui mêle le plaisir de partager une expérience d’amitié et une
expérience entre consommateurs. La société Tupperware, par exemple, propose
depuis 2004 des « ateliers » Savoir-Faire en France conçus comme des cours
de cuisine gratuits à domicile72. D’autres exemples existent, comme celui de la
société Stanhome World, qui propose des « forums » soins cosmétiques, ou celui
de la multinationale Avon, fondée sur le modèle des ateliers de maquillage et de
soins cosmétiques à domicile.
Nous conviendrons ici de l’affiliation de cette expérience de consommation au

champ du marketing expérientiel. Le principe du marketing expérientiel suppose
que le consommateur prenne du plaisir lors de son achat et participe aux
71. L’identité subjective renvoie à des notions telles que la conscience de soi, l’estime de soi.
72. D’après le dossier réalisé par Guillaume Zambaux, paru dans le Parisien Economie du lundi 15 juin, page 7.
372
Par Réunion
activités qu’une entreprise réalise, comme, par exemple, la création d’un univers
qui sort le consommateur de son quotidien. Le marketing expérientiel incite le
consommateur à donner du sens à la consommation. En premier lieu, afin qu’il
associe des valeurs, des émotions et des sensations au produit. En deuxième
lieu, pour le fidéliser grâce à ces associations et au caractère inoubliable de
l’expérience. D’après Carù et Cova (2006) : « Le consommateur cherche moins
à maximiser un profit qu’à revendiquer une gratification hédoniste dans un
contexte social ; la consommation provoquant des sensations et des émotions
qui, loin de répondre seulement à des besoins, vont jusqu’à toucher à la quête
identitaire du consommateur »73. À partir d’une telle expérience de consommation
générant sentiments et émotions, le consommateur peut attribuer au produit une
signification subjective qui s’ajoute aux attributs concrets que l’objet possède
(Hirschman, 1980). Nous pouvons inscrire de manière compréhensible, les
échanges interpersonnels émergents au cours de la réunion de vente à
domicile, comme générateurs principaux de sentiments et d’émotions chez la
consommatrice. Elle associe ensuite la production de sensations et d’émotions
similaires, à la nécessité de revivre l’expérience de consommation et/ou de
réacheter un ou plusieurs produits (Frenzen et Davis, 1990). En conséquence,
elle s’investit de manière volontaire, dans l’entretien d’une relation durable avec
la conseillère de vente.
Une deuxième voie de séduction et de fidélisation de la cliente grâce aux réseaux

sociaux de la vendeuse au cours de l’expérience de consommation en VPR,
résiderait dans l’attribution à la consommatrice d’un rôle de facilitateur ou de
guide à l’appréhension des caractéristiques des produits (Carù et Cova, 2003).
Les participantes à une réunion de vente à domicile vont investir consciemment
ou inconsciemment ce rôle à travers la manipulation et la démonstration des
produits, dans un contexte d’échange social. Cela peut maximiser non seulement
l’utilité du produit aux yeux de la consommatrice, mais également, son sentiment
d’utilité au sein du groupe social, ce qui peut stimuler son engagement dans sa
relation marchande avec la vendeuse.
Enfin, la troisième voie de séduction et de fidélisation de la cliente via les réseaux

sociaux de la vendeuse en VPR fait référence à la possibilité pour la cliente,
de créer un lien social fort avec les autres participantes de la réunion à partir
d’interactions intimes (Fiske, 2008). Cette possibilité qu’offre la méthode de
vente aux consommatrices, repose sur la nature des produits, sur l’agencement
du lieu, sur la personnalité des personnes présentes, et sur les compétences
relationnelles de la vendeuse, génératrice de relations agréables et chaleureuses
au sein du groupe. En ce qui concerne la création et le développement d’un
lien social, certaines recherches suggèrent que des prestations de service sont
susceptibles d’être plus proches d’une rencontre entre amis que de simples
73. Les auteurs ont repris cette phrase de Cova V. et Cova B. (2001), Alternatives Marketing : réponses marketing aux évolutions
récentes des consommateurs, Dunod, Paris, 208 pages.
373
31
transactions économiques (Price, Arnould et Tierney, 1995). La possibilité que

ce soit le cas en VPR paraît plausible. D’après Achin et Naudier (2009), la VPR
est une forme de vente qui encourage depuis toujours, l’échange de confidences
intimes et la discussion, pas nécessairement en lien avec l’objet initial de la
réunion. En toute vraissemblance, la nature des interactions sociales au cours
de la réunion de vente à domicile, apporte à cette expérience de consommation
toute sa singularité. Les clientes comblées par le sentiment d’être écoutées
et comprises par les autres membres du groupe, seront vivement tentées de
rééditer cette expérience de consommation, soit en tant que cliente, soit en tant
qu’hôtesse ou vendeuse.
En résumé, la consommatrice en VPR devient fidèle suivant deux motivations.

La première renvoie à la nature des produits exclusifs, comme nous l’avons déjà
souligné. La deuxième renvoie à la nature de ses rapports avec la vendeuse
et les autres consommatrices au cours de la réunion, qui provoquent en elle
des sentiments, des sensations et des émotions qu’elle associe à l’évènement
et à l’achat des produits. Ainsi, les relations sociales de la vendeuse issues de
son propre réseau ou du réseau relationnel de ses clientes, investissent un rôle
de fidélisatrice de nouvelles consommatrices à partir d’une volonté d’échange
convivial impulsée au départ par la conseillère de vente.
Théoriquement, nous pouvons établir que la vendeuse par réunion utilise les
réseaux sociaux comme de véritables outils de gestion. Dans un premier temps,
pour prospecter, mettre en confiance et recruter de nouvelles clientes. Puis, dans
un deuxième temps, pour fidéliser des consommatrices et planifier son activité à
travers les nouveaux rendez-vous qu’elle obtient.
Voyons à présent les conclusions que nous pouvons tirer de notre approche
exploratoire sur l’utilisation par les vendeuses de méthodes vouées à employer
les réseaux sociaux afin de développer leur activité.
3. Approche exploratoire des méthodes d’emploi des réseaux

sociaux par les vendeuses dans le cadre de leur activité de
Vente Par Réunion
Notre démarche est qualitative et précise notre sujet dans la recherche en

vente relationnelle. En premier lieu, il s’agit de déterminer le rapport implicite
entre la stratégie commerciale globale des entreprises de VPR et les méthodes
de prospection et de fidélisation employées par les conseillères de vente. En
deuxième lieu, en nous inspirant des travaux de Pascal Brassier (2008), nous
cherchons à comprendre comment, en pratique, les vendeuses à domicile
constituent, développent et maintiennent leurs ressources relationnelles.
374
Par Réunion
Notre démarche exploratoire consiste en une enquête qualitative menée dans

un premier temps au siège social des sociétés de Vente Directe Akéo, Avon et
Stanhome World. Nous avons d’abord élaboré un guide semidirectif, à partir d’une
revue de littérature, de rencontres préalables avec des chefs d’entreprise, des
associations de consommateurs et d’un ensemble de données74 obtenues auprès
de la Fédération de la Vente Directe. Cela nous a ensuite permis de procéder
par des interviews en profondeur avec chacun des dirigeants des trois sociétés
contactées, ainsi qu’avec leur directeur des ventes, leur directeur marketing et
leur responsable communication. Ce sont généralement les responsables de
ces départements qui gèrent, de concert, les questions liées à la formation, à la
rémunération, à la motivation et à la fidélisation des conseillères de Vente Directe.
Cette première démarche qualitative exploratoire vise à déterminer comment les
entreprises de VPR incitent, de manière directe ou indirecte leurs conseillères
de vente à se constituer et à entretenir un réseau social pour développer leur
activité.
Interview Lieu Poste de l’interviewé Société Durée de l’entretien

1 Port-Mort P.-D.G. Akéo 1 heure 30 minutes
2 Port-Mort Directrice commerciale, communication Akéo 1 heure 30 minutes
3 Port-Mort Responsable Marketing Akéo 1 heure 30 minutes
4 Paris P.-D.G. Stanhome World 1 heure 30 minutes
5 Paris Directeur des ventes Stanhome World 1 heure 30 minutes
6 Paris Directrice Marketing Stanhome World 1 heure 30 minutes
7 Villepinte Directeur des ventes Avon France 1 heure 30 minutes
8 Villepinte Responsable communication Avon France 1 heure 30 minutes
9 Villepinte P.-D.G. Avon France 1 heure 30 minutes
Dans un deuxième temps, nous avons accompagné sur le terrain des

responsables commerciales, chargées à la fois de vendre des produits et
d’accompagner les vendeuses de leur groupe. Des entretiens ont porté sur la
manière dont les vendeuses à domicile constituent, développent et maintiennent
leurs ressources relationnelles ; mais également, sur la nature des liens sociaux
qu’elles entretiennent avec leurs clientes et la forme de leur réseau relationnel.
Nbre de
Durée des échanges par
responsables terrain Lieu Poste de l’interviewé Société
responsable terrain
rencontrés
3 Metz Manager de groupe Akéo 1 journée
2 Mulhouse Manager de groupe Akéo 1 journée
1 Genève Manager de groupe Akéo 3 journées
5 Paris Animatrice de groupe Stanhome World 1 journée
2 Montpellier Animatrice de groupe Stanhome World 1 journée
2 Montpellier Manager de groupe Akéo 1 journée
6 Paris Animatrice de groupe Avon France 1 journée
74. Données d’entreprises, données juridiques, référentiel des métiers de la Vente Directe
375
31
Dans les paragraphes suivants, nous dressons une synthèse des interviews
réalisées. Des prochaines enquêtes qualitatives et quantitatives auprès de
vendeuses moins expérimentées et de consommatrices devraient compléter nos
recherches et donner davantage de crédit à nos analyses.
3.1. Les canaux d’influence à l’emploi des réseaux sociaux par

les vendeuses en réunion
Les cadres de sociétés comme les responsables d’équipe de terrain interrogés
s’accordent à dire qu’il existe trois voies ou canaux stratégiques principaux
employés par les entreprises pour inciter les vendeuses à s’appuyer sur leur
capital social pour développer leur activité. Il s’agit de l’absence de publicité
auprès des consommateurs, du système de rémunération proposé et des
différentes animations mises en place. Un parallèle avec le modèle de Churchill
et al. (1977, 1990) sur les déterminants de la performance des commerciaux
pourrait expliquer ce phénomène d’influence de l’entreprise sur l’activité des
vendeuses. « Traditionnellement, les entreprises de Vente Directe ne recourent
pas à la publicité. Les vendeuses peuvent y voir l’obligation implicite de se
constituer systématiquement un capital rendez-vous de manière autonome, à
partir de leurs relations sociales, pour pouvoir recruter de nouvelles clientes et de
nouvelles ambassadrices... »75. Le système de rémunération est aussi considéré
comme incitatif à « la création perpétuelle de nouveaux contacts »76 pour trois
raisons. En premier lieu, « la rémunération est entièrement variable, ce qui
conduit les conseillères à remettre chaque mois les compteurs à zéro »77 et les
pousse à rencontrer de nouvelles consommatrices. En deuxième lieu, « le niveau
des commissions sur les ventes est évolutif, ce qui incite la conseillère à toujours
progresser dans la prospection et la fidélisation des consommatrices »78. Plus
précisément, une fois que la conseillère atteint un seuil de chiffre d’affaires ou bien
qu’elle l’atteint sur plusieurs mois consécutifs, elle perçoit un taux de commission
plus élevé sur ses prochaines ventes. En troisième lieu, « les conseillères
perçoivent des surcommissions sur le chiffre d’affaires qu’elles réalisent avec le
groupe de vendeuses qu’elles ont recruté, ce qui les incite là encore, à toujours
prospecter de nouvelles consommatrices soit en tant que clientes potentielles,
soit en tant que possibles conseillères de vente »79(16). Associées au plan de
rémunération, « diverses formes d’incentives telles que des concours de vente ou
des challenges de recrutement motivent l’ambassadrice à accentuer son effort,
à travers plus de prospection et de fidélisation client, et à recruter davantage de
nouvelles ambassadrices »80.
.
75 Responsable communication AVON France
76. Manager de groupe AKEO à Montpellier
.
77 Animatrice de groupe Stanhome World à Paris n° 1
.
78 Directeur des ventes Stanhome World
.
79 Directrice commerciale et communication AKEO
.
80 Directeur des ventes AVON France
376
Par Réunion
Les trois canaux stratégiques d’influence sur l’activité des vendeuses qui sont
ressortis de l’analyse du discours des interviewés visent au final, la création
de lien social entre les vendeuses et les consommatrices. D’autre part, elles
constatent très rapidement que le capital social qu’elles se constituent, n’est pas
fondé uniquement sur des motivations économiques. « Elles sont conscientes
que la dimension affective est souvent présente dans leurs relations avec les
clientes, et ont tendance à considérer davantage leurs clientes comme des amies
ou pour certaines comme de la famille »81. Ce qui rejoint les travaux de Frenzen
et Davis (1990) sur l’impact du lien social et de sa dimension affective sur le
comportement d’achat des consommatrices en VPR.
3.2. Les méthodes de constitution des réseaux sociaux des

vendeuses en réunion
« Les vendeuses par réunion constituent leur réseau social au regard de deux
intentions. La première désigne l’activité de vente. La principale méthode utilisée
consiste à prendre directement contact avec des relations déjà existantes
type parents, amis ou connaissances pour les informer du démarrage d’une
activité de vente de produits à domicile, voire du démarrage d’une entreprise de
distribution de produits à domicile. La vendeuse leur propose alors d’assister à
une réunion de vente au domicile d’une des personnes contactées, afin de leur
présenter ses produits sans aucune obligation d’achat...»82. Dans cette même
intention de constituer un réseau de relation par le biais de la vente nous avons
retenu qu’« à la fin de chacune de ses réunions, la vendeuse cherche à prendre
le maximum de rendez-vous pour de prochaines réunions »83. Egalement,
qu’« en règle générale, une bonne ambassadrice connaît ses rendez-vous deux
semaines à l’avance »84 et que « la constitution d’un capital rendez-vous est au
moins aussi importante que la vente de produits »85. « Une fois les rendez-vous
pris, la conseillère n’a plus qu’à organiser ses réunions avec les hôtesses en
établissant avec elles une liste d’invitées, en leur expliquant la manière dont il faut
les convier. Elle multipliera ensuite cette démarche pour élargir son réseau de
connaissances »86. A travers les connaissances de l’hôtesse, la vendeuse établit
une liste de nouveaux prospects et élargit par là même son réseau relationnel.
Cela reprend la notion de chaînage dans les réseaux de relations (Filser, 1996).
Mais également, « la conseillère peut procéder au départ, par des ateliers sur des
lieux de travail et par diverses méthodes de prospection comme la distribution
d’imprimés dans les boîtes aux lettres »87. « ...La deuxième intention renvoie à la
cooptation de nouvelles vendeuses »72. Nous avons compris que la cooptation
se produit soit lorsqu’une cliente est intéressée pour devenir distributrice, soit
81. Animatrice de groupe Stanhome World à Montpellier n° 1
.
82 Directrice commerciale et communication AKEO
.
83 Animatrice de groupe Stanhome World à Paris n° 1
84. Animatrice de groupe AVON France à Paris n° 1
85. Animatrice de groupe Stanhome World à Paris n° 2
86. Manager de groupe AKEO à Mulhouse
377
31
lorsque la conseillère de vente propose autour d’elle l’opportunité à des non-

initiées : « elle se tournera vers des personnes proches, puis vers un cercle de
connaissances plus éloignées, avec des méthodes de prospection proches de
celles employées pour la vente »72.
En résumé, que ce soit pour recruter de nouvelles clientes ou pour coopter de

nouvelles vendeuses, les conseillères de vente saisissent autant d’opportunités
que possible pour se faire connaître et faire connaître leur activité. Elles peuvent
aussi bien « aborder le sujet dans des contextes privés, lors de rencontres entre
amies, que dans des lieux fréquentés comme chez le coiffeur, à l’épicerie, etc.. En
principe, on attend que la personne nous interroge sur notre domaine d’activité.
Il ne nous reste plus ensuite qu’à éveiller l’intérêt de la personne sans trop lui
donner de détails, jusqu’à l’inviter à une réunion de vente à domicile »88.
3.3. La structure des réseaux sociaux constitués

Le réseau social des vendeuses est constitué de liens forts et de liens faibles.
Les liens forts désignent des relations d’amitié ou des liens de parenté dans
lesquels la dimension affective a en principe une grande importance. Les liens
faibles désignent des relations naissantes ou à fréquence peu élevée en contacts.
« Les conseillères de vente ne sélectionnent pas les membres de leur réseau
relationnel. C’est en quelque sorte les clientes ou les vendeuses cooptées qui
choisissent de créer un lien et d’entretenir leur relation avec la conseillère »(24)
en fonction de leurs motivations personnelles comme nous l’avons expliqué
(2.2). « Les conseillères de vente ne peuvent que susciter et maintenir en éveil
les motivations de leurs relations »89. « Chaque membre de leur réseau est à
la base important, puisqu’il capitalise un potentiel de nouvelles rencontres pour
elles, peu importe le chiffre d’affaires que la cliente ou la cooptée représente
immédiatement pour la conseillère . Une vendeuse en réunion peut bâtir un
réseau relationnel de quelques personnes à plus d’un millier !! »90. « La vitesse
à laquelle elle constitue son réseau dépend, en grande partie, de son talent pour
se faire apprécier des consommatrices et de sa capacité à recruter de nouvelles
conseillères de vente »91. « La sympathie qu’elle inspire à ses clientes ajoute une
dimension affective dans la relation commerciale qui porte deux conséquences.
La première désigne la volonté des clientes de vouloir lui rendre service en invitant
leurs amies à participer à de prochaines réunions. La deuxième fait référence à
l’intérêt de certaines consommatrices pour exercer le métier de vendeuse par
réunion »92.

90. Manager de groupe AKEO à Genève
92. P.-D.G. Stanhome World
378
Par Réunion
3.4. La cliente, instigatrice d’une relation durable avec la

vendeuse en VPR
Les vendeuses constatent que « la cliente fidèle peut être assez souvent à
l’initiative de la prise de contact avec sa conseillère »93. « Les offres de fidélité
et les cadeaux de remerciement offerts aux hôtesses incitent certainement les
clientes à reprendre contact avec leur conseillère »94. Cependant, pour expliquer
ce comportement observé chez certaines clientes, les vendeuses désignent un
ensemble de motivations qui font davantage référence à la dimension affective de
leur relation qu’à sa dimension utilitaire. Premièrement, « la cliente peut contacter
assez fréquemment sa vendeuse en raison de la force du lien qui existe entre
elles. Une conseillère de vente peut aussi être une amie, une confidente ou un
parent »95. Deuxièmement, « la cliente peut ressentir le besoin de rencontrer
des personnes et de se changer les idées. Elle ne désire pas seulement être
consommatrice mais, également, faire partie d’un groupe »96 et « avoir un rôle
et une utilité dans le groupe »97. Enfin, une troisième motivation chez la cliente
concernerait son addiction ou, du moins, « son besoin envers un ou plusieurs
produits distribués par la conseillère »98. C’est alors à la vendeuse de déterminer
puis de maintenir les motivations de sa cliente, en lui portant une attention
particulière et en lui procurant ce qu’elle recherche. « Pour certaines clientes,
ce n’est pas tant des produits qu’elles achètent, c’est de l’énergie et un moment
de bonheur »85. Ceci rejoint bien la théorie du contrat social de Macneil (1.2.2)
qui soutient que les individus dans un échange relationnel, ne sont pas animés
uniquement de motivations instrumentales.
Conclusion
La vendeuse par réunion doit être génératrice de lien social. Cette assertion signifie
que la vendeuse possède un certain talent relationnel et une forte adaptabilité
face à des acteurs pluriels au sein de réseaux relationnels multiples. Elle devient
actrice autonome au centre de plusieurs réseaux sociaux en appliquant des
méthodes relationnelles censées mettre à son actif les liens créés. Cela, à
la fois pour instituer de nouvelles relations et les maintenir, dans l’objectif de
développer son activité de manière stable et durable. En principe, ces méthodes
sont transmises de manière tacite par filiation et lors de séminaires de formation
organisés par les entreprises. La vendeuse adapte ensuite ces méthodes
à sa façon de travailler, à ses objectifs et aux personnages qu’elle rencontre.
Finalement, notre présente recherche intègre parfaitement un certain nombre
de concepts interreliés tels que la vente relationnelle, l’amitié commerciale, le
marketing relationnel et le capital social. Sans occulter l’importance de l’offre
94. Directrice marketing Stanhome World
96. Animatrice de groupe AVON à Paris n° 2
379
31
produit, nous mettons largement en exergue la dimension affective de la relation

commerciale, comme variable indispensable au succès de la vendeuse en
réunion. Nos travaux corroborent les conclusions de Rex Taylor (1978) qui a
mis en exergue dans son étude sociologique sur la Vente Par Réunion, que les
réseaux sociaux sont de véritables outils de prospection et de fidélisation client à
travers le lien social que cette méthode de vente génère.
Sur un plan managérial, en premier lieu, il s’agit de fournir aux entreprises de

secteurs divers, une vision plus précise des compétences relationnelles requises
chez le vendeur pour réussir à impliquer davantage le client dans une relation
amicale ou tout simplement plus « humaine ». Les enjeux d’une telle démarche,
que nous avons présenté dans cette recherche, peuvent encourager les entreprises
à proposer davantage de formation aux vendeurs dans les premiers mois de leur
activité et à investir davantage d’effort dans leurs rapports à la clientèle. Notre
étude envisage de dépasser l’acte de vente pour replacer l’interaction humaine
au centre de l’échange commercial. C’est, en quelque sorte, introduire les valeurs
qui sous-tendent un lien social fort – telles que la sincérité, la bienveillance et la
confiance – dans un contexte social impliquant le rapport intime à l’argent.
En deuxième lieu, notre recherche indique que l’emploi des réseaux sociaux
comme outils en vente conduit à ne pas définir obligatoirement une cible précise de
consommateur, puisque l’acteur social est influencé par des éléments connexes
à l’acte de vente, comme la nature des liens qui le relient aux autres membres
du réseau, y compris le vendeur, ainsi que par ses propres besoins existentiels.
Il apparaît alors que des marchés gagneraient à être soutenus par l’utilisation
généralisée de forums sociaux favorisant l’échange relationnel et économique
(Arrow, 1975).
Sur une ligne de recherche proche de celle de Pascal Brassier (2008), de

nouvelles enquêtes devraient être engagées sur le capital social en tant qu’outil
de gestion en vente à vocation d’emploi multiple : comment transmettre des
méthodes non formalisées et jusque-là purement intuitives ? Comment structurer
ces méthodes, les associer à des contextes et les intégrer dans une démarche
commerciale globale ? Nos travaux sont voués à élucider un certain nombre de
ces questions.
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par Jean-Laurent Rodriguez

L’évolution des attentes du public en matière de qualité des produits et du service

relation la plus courte entre le producteur et le consommateur. L’entreprise de

1. Le champ des réseaux sociaux dans le contexte de la Vente

1.1. Les réseaux sociaux dans la recherche en vente

nature de l’interdépendance entre les acteurs définit clairement les opportunités

Le champ des réseaux sociaux renvoie également le chercheur en vente vers

1.2. L’emploi des réseaux sociaux en Vente Directe Par Réunion

En VPR, les entreprises commercialisent en majorité des produits plutôt destinés

engagent en majorité des vendeuses67 à temps partiel, sans prérequis en

Pour distribuer leurs produits, les vendeuses procèdent de manière autonome,

1.2.2. La pratique d’une vente relationnelle

Dans la recherche en vente relationnelle, la théorie du contrat social de Macneil

Normes relationnelles dans la perspective de Normes relationnelles dans la perspective du

L’engagement : un désir durable de développer et

2. L’expérience de consommation en groupe : une dynamique de

2.1. Le réseau social comme outil de prospection et de

Première dimension, la confiance. Fukuyama (1995) la place au départ de la

qui naît de la prédominance de la confiance dans une société ou certaines

Troisième dimension de la création d’une relation commerciale entre une

Enfin, l’interdépendance impacte non seulement la création du lien acheteur-

2.2. L’expérience de consommation en Vente Par Réunion : de la

Nous conviendrons ici de l’affiliation de cette expérience de consommation au

Une deuxième voie de séduction et de fidélisation de la cliente grâce aux réseaux

Enfin, la troisième voie de séduction et de fidélisation de la cliente via les réseaux

transactions économiques (Price, Arnould et Tierney, 1995). La possibilité que

En résumé, la consommatrice en VPR devient fidèle suivant deux motivations.

3. Approche exploratoire des méthodes d’emploi des réseaux

Notre démarche est qualitative et précise notre sujet dans la recherche en

Notre démarche exploratoire consiste en une enquête qualitative menée dans

Interview Lieu Poste de l’interviewé Société Durée de l’entretien

Dans un deuxième temps, nous avons accompagné sur le terrain des

3.1. Les canaux d’influence à l’emploi des réseaux sociaux par

3.2. Les méthodes de constitution des réseaux sociaux des

lorsque la conseillère de vente propose autour d’elle l’opportunité à des non-

En résumé, que ce soit pour recruter de nouvelles clientes ou pour coopter de

3.3. La structure des réseaux sociaux constitués

88. Animatrice de groupe AVON France à Paris n° 2

3.4. La cliente, instigatrice d’une relation durable avec la

produit, nous mettons largement en exergue la dimension affective de la relation

Sur un plan managérial, en premier lieu, il s’agit de fournir aux entreprises de

Sur une ligne de recherche proche de celle de Pascal Brassier (2008), de

Achin C. et Naudier D. (2009), « La libération par Tupperware ? », CLIO. Histoires, femmes

Seevers M T., Skinner S. J. et Kelley S. W. (2007), « A Social Network Perspective on

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