Vse 195 0164

Le rôle de la formation dans l'acceptation de l'intranet 2.
0 :
le cas d'un établissement bancaire français
Mahdi Azzouz, Marc Bidan
Dans Vie & sciences de l'entreprise 2013/3 (N° 195 - 196), pages 164 à 196
Éditions ANDESE
ISSN 2262-5321
DOI 10.3917/vse.195.0164
© ANDESE | Téléchargé le 30/03/2023 sur www.cairn.info par Aïcha BOUDIYAR (IP: 41.248.145.50)
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https://www.cairn.info/revue-vie-et-sciences-de-l-entreprise-2013-3-page-164.htm
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164 VSE : VIE & SCIENCES DE L’ENTREPRISE
__________________________________________________________________________________
LE ROLE DE LA FORMATION DANS L’ACCEPTATION DE

L’INTRANET 2.0 : LE CAS D’UN ETABLISSEMENT BANCAIRE
FRANÇAIS117
Par Mahdi AZZOUZ
Docteur en Sciences de Gestion – Management des Systèmes d’Information
Université de Picardie Jules Verne
et Marc BIDAN
Pr. en Sciences de Gestion - Management des Systèmes d’Information
École Polytechnique de l'Université de Nantes
Résumé :
Cet article a pour objectif de mieux comprendre l’influence des dispositifs de
formation sur les croyances et les attitudes des utilisateurs finaux d’intranet 2.0. En
se référant à l’intranaute comme unité d’analyse, les effets directs et indirects de la
formation sont testés sur trois modalités d’évaluation des intranets : la satisfaction
qui en est retirée, l’usage qui en est fait et les impacts qui en sont perçus. Ce
modèle est testé auprès de 312 intranautes appartenant à un établissement
bancaire français. Les données collectées sont traitées en recourant à une analyse
exploratoire (analyse factorielle exploratoire) puis confirmatoire (analyse factorielle
confirmatoire, méthodes des équations structurelles). Il apparaît qu’il existe une
certaine complémentarité entre trois formes d’apprentissage, à savoir :
apprentissage par analogie, apprentissage par l’expérimentation et l’apprentissage
formalisé. Chacune de ces formes peut être considérée comme un levier d’action
au sein de l’établissement bancaire afin d’y faciliter l’acceptation de l’intranet et
l’adhésion des agents organisationnels à l’esprit de la technologie. Les
responsables chargés de la gouvernance du système intranet sont invités à fournir
aux utilisateurs les outils nécessaires afin d’instaurer un climat de partage,
d’échange et de collaboration au sein de l’établissement bancaire.
Mots clés : Intranet 2.0, évaluation, acceptation, dispositifs de formation,

apprentissage, analyse structurelle
117
Nous tenons à remercier les deux évaluateurs anonymes pour la pertinence de leurs remarques
constructives. Nous tenons également à exprimer notre reconnaissance au responsable maître
d’ouvrage stratégique « intranet et outils collaboratifs », qui se reconnaîtra dans cette recherche, pour
leur étroite collaboration.
VSE : VIE & SCIENCES DE L’ENTREPRISE 165
__________________________________________________________________________________
Abstract:
The main purpose of this paper is to examine the role of training measures in
improving individual performance. For this, we study the influence of these
measures on beliefs, attitudes and behaviors of intranet end-users. In order to test
the direct and indirect effects of training, we used three evaluation methods: user
intranet satisfaction, usage acceptance and the perceived impacts. The proposed
model is tested on 312 intranet users belonging to a French bank. To process the
data, we used both exploratory and confirmatory analysis. Our results suggest that
there is some complementarity between three learning forms: analogy learning,
experimentation learning and formalized learning. Each of these forms can be
interpreted as levers within the bank facilitating the intranet acceptance and
bringing closer the employees opinion about technologies. Managers in charge of
the intranet system governance system are invited to provide the adequate tools to
establish a collaborative atmosphere within the bank.
Keywords : Intranet 2.0, evaluation, acceptance, training measures,

learning, structural analysis
__________________________________________________________________________________
1. INTRODUCTION
Depuis plus d’une trentaine d’années, les technologies et systèmes d’information
(TSI) aussi diverses soient-elles (Intranet, Progiciel, Customer Relationship
Management, etc.) ont pénétré le monde des entreprises et des organisations
permettant d’accroître les capacités de stockage, de diffusion ou encore de
traitement de l’information. L’apport de ces technologies peut être caractérisé par
cinq points spécifiques : compression du temps, compression de l’espace,
expansion de l’information stockée, flexibilité de l’usage et connectivité (Reix,
2004 : 38-41). Dans le cadre de ce papier, nous focalisons notre attention sur une
seule technologie, précisément l’intranet. En se référant à l’étude de Courbon et
Tajan (1999 : 161), « l’intranet désigne la transposition des standards, protocoles
et des outils en vigueur dans l’internet au sein des réseaux locaux privés
d’entreprises ». Il fait encore l’objet d’un fort engouement. Depuis le début des
années 1990, les entreprises dépensent davantage pour développer les TSI, dont
les intranets, que pour toute autre forme d’investissement (Humeau, 2005 ;
Azzouz, 2012). Ces technologies sont utilisées de manière croissante pour
structurer l’action et organiser les interactions entre les différents acteurs
organisationnels. Il s’agit d’un système de gestion très souple et évolutif. Il
s’enrichit progressivement grâce à une meilleure connaissance des potentialités de
la technologie et à la découverte de nouvelles applications disponibles (Créplet et
Jacob, 2009 ; Balmisse et Ouni, 2009). Les intranets ont progressé, à l’instar du
web, vers une génération 2.0. Le web 2.0 (et l’intranet 2.0) désigne « un ensemble
de méthodes, de technologies, de modèles économiques et sociaux qui se
caractérisent par l’ouverture, la participation, des technologies faciles à configurer,
et des processus décentralisés » (Alberghini et al., 2010 : 25). Les intranets sont
porteurs de promesses de changements organisationnels et de rénovation des
processus d’activité (Aaron et al., 2010), mais il reste difficile de comprendre, et
plus encore d’évaluer les incidences effectives de leur adoption sur les utilisateurs.
Pour cela, nous privilégions la dimension humaine par rapport à la dimension
technique afin d’évaluer les impacts potentiels des intranets sur la performance
individuelle en nous basant sur la perspective des usages.
Dans le domaine du management des TSI, plusieurs travaux de recherche se sont

intéressés aux variables susceptibles d’améliorer (ou freiner) l’adoption d’une TSI
déterminée par les utilisateurs potentiels (Lucas, 1973 ; Hartwick et Barki, 1994 ;
Kéfi et Kalika, 2004 ; Hadoussa et Baile, 2010). Ces études proposent de
comprendre quelles étaient les principales variables qui favorisaient (ou freinaient)
le taux d’acceptation des TSI par les utilisateurs (Mahmood et al., 2001 ; Lee et
Kim, 2009 ; Neill et Richard, 2012) ainsi que leur degré de satisfaction à l’égard de
ces technologies (Mahmood et al., 2000 ; Kanellou et Spathis, 2013 ; Dong et al.,
2014). La satisfaction reflète une croyance alors que l’acceptation relève du
domaine de comportement (Deltour, 2004 ; Azzouz, 2012). Dans une optique
managériale, les décideurs et les gestionnaires accordent une attention particulière
aux variables contextuelles – leviers d’action, notamment les dispositifs de
soutiens. Ces derniers correspondent aux différents mécanismes de facilitation mis
en place par l’entreprise à travers son service système d’information et qui sont
exploités par les utilisateurs finaux. Dans le cadre ce papier, nous nous focalisons
sur les dispositifs de formation afin d’étudier leur impact sur les croyances
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(autrement dit la satisfaction) et les attitudes (autrement dit l’acceptation) des

agents organisationnels, utilisateurs de l’intranet. Etant donné notre objectif de
recherche, notre problématique peut être énoncée de la manière suivante :
comment peut-on agir sur la performance individuelle des intranautes à travers la
formation ? C’est l’objectif que se propose d’examiner cet article à partir d’une
recherche empirique menée au sein d’un établissement bancaire français.
Nous présentons dans un premier temps le cadre conceptuel de la recherche dans

lequel nous abordons les effets des dispositifs de formation sur les résultats
d’évaluation de l’intranet. Dans un second temps, nous abordons le cadre
empirique de la recherche dans lequel nous explicitons la démarche suivie tout au
long de ce travail et les résultats obtenus ainsi que leur discussion.
2. PRESENTATION DU CADRE CONCEPTUEL

DE LA RECHERCHE
2.1. DEMARCHE D’EVALUATION DES INTRANETS
Dans l’ère du ‘‘e-management’’, l’évaluation de la réussite ou du succès des TSI

dans les organisations constitue un champ d’études important pour les sciences de
gestion (Reix, 2004 ; Baile, 2004). C’est également une question clé pour les
praticiens et les dirigeants des entreprises (Kéfi et Kalika, 2004 ; Chang et King,
2005). Elle a fait l’objet d’un très grand nombre de contributions aussi bien
académiques que professionnelles. Nous disposons donc d’une vaste panoplie
d’approches d’évaluation caractérisées par une multiplicité d’angles d’analyses. Le
chercheur dispose généralement d’une liste de variables dépendantes entre
lesquelles il peut faire un choix. Parmi ces variables, aucune n’est en soi meilleure
que les autres. La sélection se fait alors en fonction des objectifs de l’étude menée,
du contexte organisationnel dans lequel il se situe, des aspects de la TSI étudiée,
des variables indépendantes mobilisées, des méthodes de recherche, du niveau
d’analyse, etc. Plusieurs travaux de recherche ont mobilisé le modèle de Delone et
McLean (1992, 2003) afin d’étudier le succès des TSI, dont des intranets, sous
divers angles d’analyses avec des variables dépendantes qui correspondent à
l’objet de leur étude. Ce modèle est articulé autour de trois modalités
interdépendantes, à savoir : la satisfaction des utilisateurs à l’égard de la
technologie, l’usage qui en est fait (autrement dit, leur acceptation du système) et
les impacts qui en sont perçus. Dans le cadre de notre travail, nous avons fixé
quatre critères pour orienter la démarche d’évaluation adaptée à notre terrain de
recherche :
- Evaluation post-adoption : la plupart des recherches portant sur les
intranets développés dans la sphère organisationnelle ont accompagné la
mise en place de cette nouvelle technologie. Avec les années et un peu de
recul, nous nous interrogeons sur le degré de réussite de l’installation et le
développement des projets intranet. Notre évaluation se situe donc à la
phase post-adoption de l’intranet, c'est-à-dire une fois que la technologie est
adoptée et utilisée de façon assez régulière par les différents acteurs
organisationnels. L’intranet est en exploitation au sein de l’établissement
__________________________________________________________________________________
bancaire – terrain de recherche – depuis 1997. Il est donc en phase de

maturité conformément au cycle d’expérience défini par James et al. (1982)
et repris par un certain nombre d’auteurs en management des TSI (Lai et
Mahapatra, 1998 ; Curry et Stancich, 2000 ; Skok et Kalmanovich, 2005 ;
Lee et Kim, 2009 ; Hadoussa et Baile, 2010 ; et bien d’autres). Ces travaux
se sont intéressés à la phase de post-adoption en supposant que
l’acceptation des TSI se fait dans la durée et qu’elle ne se mesure pas
exclusivement lors des premières étapes de mise en contact avec l’outil
(Kéfi, 2010 : 7). Comme le souligne Pichault (1990), toute technologie, aussi
performante soit-elle, reste soumise au verdict de ses utilisateurs ;
- Evaluation multidimensionnelle : dans le cadre de cette recherche, nous
adoptons une approche multidimensionnelle de la satisfaction, de
l’acceptation et des impacts perçus selon laquelle il est possible d’identifier
plusieurs dimensions permettant de mesurer chacune de ces trois modalités
(Delone et McLean, 1992 ; Deltour, 2004 ; Hadoussa et Baile, 2010 ;
Azzouz, 2012). Les chercheurs mettent l’accent sur la nécessité d’adapter le
choix des dimensions de l’évaluation en fonction du contexte particulier dans
lequel l’organisation se trouve et des différentes perspectives des personnes
impliquées dans l’évaluation (Thong et Yap, 1996 ; Zviran et Erlish, 2003) ;
- Perspective de contribution des TSI : en se référant à la typologie de
Grover et al. (1996), il existe trois formes d’évaluation des TSI : l’évaluation
de processus, l’évaluation de réponse et l’évaluation de l’impact. Or, il est
difficile de traiter l’ensemble de ces perspectives dans une même recherche.
En adhérant à une (ou quelques-unes) des approches existantes, le
chercheur dispose d’une variété d’instruments opérationnels d’évaluation
(Petter et McLean, 2009). Dans le cadre de notre démarche, nous nous
inscrivons essentiellement dans la perspective de l’apport des intranets au
fonctionnement de l’organisation (évaluation de réponse et celle d’impact)
(Reix, 2004 ; Azzouz, 2012) ;
- Niveau d’analyse : dans la littérature portant sur l’évaluation des TSI, nous
pouvons identifier cinq niveaux d’analyse : organisationnel, collectif,
processuel, technique et individuel (Azzouz, 2012). Dans le cadre de ce
travail, nous nous focalisons sur le point de vue des utilisateurs finaux pour
modéliser un aspect des multiples facettes et fonctions de la technologie
intranet. Les intranautes sont à la fois les producteurs, les organisateurs et
les consommateurs de l’information qui circule sur le système d’information
organisationnel. Ils sont les mieux placés pour évaluer une technologie mise
à leur disposition.
2.2. CONSTRUITS THEORIQUES ET HYPOTHESES DE RECHERCHE
2.2.1. Modalités d’évaluation des intranets
Comme nous l’avons souligné, les trois dimensions retenues dans notre étude à
savoir : la satisfaction, l’acceptation et les impacts, sont inspirées du modèle
intégrateur proposé par DeLone et McLean (1992) et de leurs prolongements
(Igbaria et Tan, 1997 ; Deltour, 2004 ; Phillips et Wright, 2008 ; Azzouz, 2012 ;
__________________________________________________________________________________
entre autres). Ce dernier a été utilisé comme cadre de référence pour étudier
l’évaluation des TSI dans de nombreux articles parus dans des revues réputées en
management des SI, parmi eux : Information System Research, Journal of
Management Information Systems, MIS Quarterly et bien d’autres (DeLone et
McLean, 2003 ; Kéfi et Kalika, 2004 ; Petter et McLean, 2009 ; Azzouz, 2012). Les
trois modalités sélectionnées peuvent être présentées brièvement comme suit :
- Satisfaction : la satisfaction des utilisateurs a fait l’objet d’une attention

particulière de la part des chercheurs en management des TSI depuis les
années 1980 (Ives et al., 1983 ; Bailey et Pearson, 1983). Elle est retenue
dans la plupart des travaux de recherche portant sur la mesure de la
réussite d’un système d’information. La satisfaction peut être appréhendée
comme une attitude affective envers un objet matériel ou immatériel
(Melone, 1990 ; Phelps et Mok, 1999 ; Fisher et Howell, 2004). Elle mesure
le niveau de contentement des utilisateurs par rapport à la technologie
système d’information évaluée (Delone et McLean, 1992). La majorité des
modèles d’évaluation retiennent comme déterminants de la satisfaction : « la
qualité perçue du système et la qualité de l’information produite par le
système » (Reix, 2004 : 429). Dans le cadre de notre démarche
d’évaluation, huit dimensions sont retenues, respectivement : l’utilité des
contenus de l’intranet, la fiabilité de ces contenus, sa complétude, le design
de l’intranet, la simplification d’utilisation de l’intranet, ses qualités
techniques, son organisation et la facilité de recherche sur l’intranet.
- Acceptation : la mesure de l’acceptation a fait l’objet de diverses mises en
œuvre dans les travaux de recherche en management TSI (Davis, 1989 ;
Lee et Kim, 2009 ; Kéfi, 2010). Les deux termes « utilisation » et
« acceptation » sont employés d’une façon indistincte dans notre travail. Ils
reflètent tous les deux le même comportement individuel, quoique le terme
« acceptation » exprime une approche plus qualitative que le terme
« utilisation ». Les facteurs liés à l’acceptation des TSI par les utilisateurs
sont déterminants de leur utilisation effective au sein des organisations
(DeLone et McLean, 1992, 2003 ; Kéfi, 2010 ; Azzouz, 2012). Or, une
approche simpliste de l’acceptation aboutit à une mesure inefficiente du
succès d’un système (DeLone et McLean, 2003 : 16). Elle ne se limite pas à
la mesure de l’intensité de son utilisation. Elle peut se faire en fonction de la
nature (ou encore du style) de l’utilisation de la technologie. Dans le cadre
de notre travail, l’acceptation est appréhendée à travers trois dimensions
multidimensionnelles, respectivement : l’intensité de l’utilisation de l’intranet,
son internalisation dans les routines du travail et la connaissance de
l’intranet et de ses fonctionnalités.
- Impacts perçus : un certain nombre de travaux portant sur l’adoption des
TSI, dont des intranets, ont été consacrés à l’étude des impacts de ces
technologies sur la performance individuelle (DeLone et McLean, 1992,
2003 ; Batista et al., 2006 ; Masrek et al., 2009). Dans le cadre de notre
étude, nous retenons quatre dimensions relatives aux impacts individuels
des intranets sur les utilisateurs finaux à savoir : l’efficience quantitative,
__________________________________________________________________________________
l’efficience qualitative, l’intégration organisationnelle de l’intranet, et sa

connectivité organisationnelle.
Nous formulons le processus d’indépendances comme suit : les deux premières

modalités d’évaluation que sont la satisfaction et l’acceptation, conjointement ou
indépendamment l’une de l’autre, affectent la performance individuelle des
intranautes exprimée en termes d’impacts perçus. Une relation de causalité allant
de la satisfaction à l’acceptation peut être posée.
H~1 : La satisfaction des utilisateurs finaux à l’égard de l’intranet 2.0 (SAT)

influence positivement leur acceptation de la technologie (ACC).
H~2 : La satisfaction des utilisateurs finaux à l’égard de l’intranet 2.0 (SAT)

influence positivement leur perception des impacts de cette technologie
(IMP).
H~3 : L’acceptation de l’intranet 2.0 par les utilisateurs finaux (ACC)

influence positivement leur perception des impacts de cette technologie
(IMP).
2.2.2. Dispositifs de formation à l’intranet

La politique de formation est un concept fortement présent au niveau des travaux
de recherches traitant des TSI (Ettien, 2006 ; Qi et al., 2008). Selon Cadin, Guérin
et Pigeyre (1997), la formation regroupe l’ensemble des activités visant à assurer
l’acquisition de connaissances tant théoriques que pratiques sur un sujet donné, le
sujet étant pris au sens le plus large. Elle répond donc à la nécessité de combler
les écarts entre les acquis de l’individu et les connaissances souhaitées sur un
sujet. Ces écarts entre les connaissances acquises sur le sujet et celles souhaitées
représentent les besoins de formation des acteurs (Méliani, 2005). Les travaux de
Compeau et Higgins (1995 : 115) soulignent que la formation des utilisateurs est
« largement reconnue pour sa contribution essentielle à une utilisation productive
des TSI dans les organisations ». Elle joue un rôle précieux dans l’amélioration de
la compréhension et l’acceptation de ces technologies, notamment de type
intranet. Le but est que les utilisateurs maîtrisent la manipulation des différentes
fonctionnalités offertes par l’outil afin qu’ils se l’approprient (Proulx, 2002). Les
dispositifs de formation à l’intranet peuvent être définis comme « le niveau
d’instruction spécialisée proposée à l’utilisateur pour accroître la compétence dans
l’utilisation des capacités des systèmes » (Bailey et Pearson, 1983 : 543). Les
méthodes de formation des utilisateurs sont diverses, parmi lesquelles nous
pouvons citer : le tutorat, les cours et les séminaires, les formations en ligne, les
manuels de formation interactifs, un spécialiste à la disposition des utilisateurs en
cas de besoin, les systèmes de formation intégrés, les formations externes, etc. La
formation fournit aux utilisateurs de l’intranet les savoirs et les savoir-faire
nécessaires pour utiliser un système particulier de façon efficiente. Elle contribue
alors à améliorer les connaissances conceptuelles et pratiques des utilisateurs de
l’intranet, à renforcer leur confiance en soi et à augmenter leur capacité de
__________________________________________________________________________________
maîtrise. Par conséquent, le besoin de formation peut constituer un frein à

l’utilisation de l’intranet et donc à son acceptation.
Les travaux en management des TSI soulignent habituellement l’importance du

facteur ‘‘politique de formation’’ comme déterminant du degré de satisfaction des
utilisateurs à l’égard des TSI (Fernandez, 1988 ; Deltour, 2004 ; Hadoussa et Baile,
2010). En effet, les dispositifs de formation à l’intranet peuvent influencer
positivement le niveau de satisfaction des utilisateurs parce qu’ils agissent sur
l’image du système auprès des utilisateurs (souvent mieux vus). Les études de
recherche qui ont abordé la relation entre la formation et la satisfaction des
utilisateurs aboutissent à des conclusions divergentes. Dans une investigation
auprès de 113 individus appartenant à trois entreprises différentes, Ang et Soh
(1997) constatent que le nombre de formations à l’informatique n’a pas d’effet sur
la satisfaction des utilisateurs à l’égard des TSI. Dans une investigation auprès de
200 individus, Simon et al. (1996) montrent que la formation a un effet positif sur la
satisfaction des utilisateurs à l’égard d’un logiciel de gestion des
approvisionnements. Dans le cas des intranets, nous pensons, comme le souligne
également Dimessy (2003 : 17), que les utilisateurs bien formés atteignent
généralement les niveaux de compétences requis dans les délais raisonnables,
sollicitent moins d’assistance à l’utilisation de l’intranet, mettent peu de temps à les
corriger. Nous pouvons formuler l’hypothèse suivante :
H~4.1 : Les dispositifs de formation (FOR) influencent positivement la

satisfaction des utilisateurs finaux à l’égard de l’intranet 2.0 (SAT).
Nelson et Cheney (1997) soulignent que la formation des individus a des

conséquences indirectes sur leur utilisation à travers l’amélioration de leurs
capacités à utiliser les applications proposées par le système en question. Agarwal
et Prasad (1999) constatent que la formation à l’informatique a un effet indirect sur
le niveau d’utilisation du système parce qu’elle accentue son utilité perçue.
Pentland (1989) montre que la qualité perçue de la formation en contexte de travail
influence positivement le niveau d’utilisation des systèmes tandis qu’elle n’a pas de
conséquences sur les différentes mesures de productivité des utilisateurs.
Venkatesh (1999) confirme que la formation a un effet positif sur les intentions
d’utilisation d’un Groupware parce que le contenu de la formation stimule la
motivation des utilisateurs à recourir à cet outil de travail collaboratif. Nous
pouvons annoncer l’hypothèse suivante :
H~4.2 : Les dispositifs de formation (FOR) influencent positivement

l’acceptation de l’intranet 2.0 par les utilisateurs finaux (ACC).
La formation permet également de préparer les intranautes aux changements qui

surviennent dans la façon de réaliser les tâches de leur travail. Dans ce sens,
Proulx (2001) stipule que la formation permet aux utilisateurs de découvrir la
technologie implantée et de maîtriser le minimum des fonctionnalités offertes par
cette technologie afin de développer des usages effectifs qui sont source de
__________________________________________________________________________________
flexibilité interprétative selon plusieurs auteurs s’inscrivant dans le cadre d’une

approche ‘‘structurationniste’’ de la technologie (Orlikowski, 2000 ; Vaast, 2003).
Les deux précédentes hypothèses (H~4.1 et H~4.2) rappellent que les dispositifs
de soutien, tels que les dispositifs de formation, constituent potentiellement un
puissant levier d’action, mobilisable par l’organe chargé de la gouvernance du
système – intranet 2.0. L’opérationnalisation du besoin de formation à l’intranet,
comme variable contextuelle, est inspirée des items développés par Boynton
(1993), Zolla (1999), Curry et Stancich (2000) et Tang (2000) dans leur
questionnaire.
Tableau 1 :
Echelle de mesure de la variable « Dispositifs de formation à l’intranet »
Item Libellé
FOR_1 Les formations internes proposées pour se servir de l’intranet

sont largement suffisantes
FOR_2 J’ai reçu une bonne formation pour me servir de l’intranet de
l’entreprise
FOR_3 La formation me met en confiance pour l’utilisation de l’intranet
FOR_4 La formation améliore considérablement ma compréhension des
applications de l’intranet
Le modèle conceptuellement construit peut être explicité à travers le schéma ci-

dessous. Nous pensons que les dispositifs de formation n’affectent les impacts
perçus qu’indirectement.
Schéma 1 :
Modèle de recherche
SAT
FOR IMP
ACC
__________________________________________________________________________________
3. PRESENTATION DU CADRE EMPIRIQUE DE LA RECHERCHE
3.1. PRESENTATION DU TERRAIN DE RECHERCHE
Le secteur bancaire connaît de façon récurrente de profonds bouleversements

dans son activité et son environnement pour plusieurs facteurs d’ordre
concurrentiel, législatif, économique, technologique, et bien d’autres (Pallas-Saltiel
et Labaki, 2009 ; Azzouz, 2012). L’environnement actuel des banques les oblige
donc à évoluer vers des modes de fonctionnement plus souples et plus adaptatifs
(Batac et Maymo, 2009). L’orientation des établissements bancaires vers un
modèle dit « post-bureaucratique » (Descreumaux, 1998) explique leurs
interrogations grandissantes en termes de leviers de performance commerciale et
organisationnelle. Une telle performance nécessite une refonte des systèmes de
coordination intra-organisationnelle autour de modèles de fonctionnement
transversaux. Les TSI et les intranets de génération 2.0 en particulier, favorisent
l’émergence de modes de coordinations latérales. Les études intersectorielles
(Rapport annuel du Capgemini, 2008 ; Observatoire de l’intranet, 2010) montrent
que les banques, à taille relativement égale, continuent de jouer un rôle de secteur
d’appel pour les TSI.
Dans ce contexte, l’établissement bancaire β – terrain de recherche occupe une

place importante sur le marché bancaire français. Il s’agit d’une des principales
banques françaises et l’une des plus anciennes. Le groupe bancaire est développé
autour de trois grands métiers diversifiés à savoir : « réseaux de détail,
financements spécialisés et assurances » ; « banque privée, gestion d’actifs et
services aux investisseurs » ; et « banques de financement et d’investissement ».
Le projet intranet a été initié et chapeauté par la direction SI en 1997 puis en
collaboration avec la direction RH à partir de l’année 2000. Nous avons identifié
trois structures de gestion de la technologie, à savoir : le comité de pilotage, le
comité technique et le comité d’utilisateur. En tant que consultant interne, le
responsable maître d’ouvrage stratégique « intranet et outils collaboratifs » joue un
rôle essentiel dans ces différents comités. A travers sa fonction, il assure les
missions suivantes : « ...organiser le partage d’expériences, coordonner les
besoins transverses, organiser la veille et le benchmark et mettre en place des
solutions mutualisées » (Responsable maître d’ouvrage « intranet et outils
collaboratifs »). L’intranet contient les principales fonctionnalités traditionnelles
(messagerie électronique, forums de discussions, T’chats, …) s’ajoutant sur les
nouveaux services offerts par la génération 2.0 d’intranet (portail groupe, blogs,
wikis, flux RSS, tagging, e-room, communautés sociales, …)118.
118
Portail, gestion de contenu, partage documentaire, travail collaboratif, eServices, etc. constituent les
outils essentiels de l’intranet 2.0. Cette évolution a commencé au sein de l’établissement bancaire à
partir de l’année 2005 avec la création des premiers wikis et blogs qui ont connu une croissance
significative en 2009 (avec 350 wikis).
__________________________________________________________________________________
3.2. CADRE METHODOLOGIQUE
Notre recherche s’inscrit dans une épistémologie post-positiviste et elle a adopté

une démarche basée sur la triangulation qui consiste à combiner deux approches :
qualitative et quantitative, afin de procéder à l’évaluation de l’intranet d’un
établissement bancaire français. Plus globalement, cette étude s’inscrit dans le
cadre d’une recherche doctorale portant sur l’évaluation de la réussite des
intranets : application d’un modèle contextuel d’évaluation multidimensionnelle au
sein d’un établissement bancaire français – étude orientée ‘‘utilisateur final’’.
3.2.1. Approche qualitative
Dans la phase exploratoire, nous avons privilégié une approche par entretiens, vu
la richesse au niveau des informations qu’ils peuvent nous procurer. Ceux-ci nous
ont amenés à rencontrer les acteurs sur leur lieu de travail afin de rendre compte
de la réalité de la situation dans laquelle ces derniers évoluent. Une vingtaine
d’interviews ont été recueillis au sein d’un groupe bancaire français durant la
période 2008-2010. Ils ont été conduits auprès de trois types d’acteurs : les cadres
supérieurs, les cadres intermédiaires (ou les managers) et les responsables
opérationnels. Ces acteurs sont en prise directe avec l’intranet. Le nom de
l’établissement bancaire et des interviewés restent anonymes pour des raisons de
confidentialité. Les entretiens sont menés sur la base d’un guide d’entretiens semi-
directifs comprenant différents thèmes-questions préalablement élaborés. Les
entretiens étaient individuels et de durée variable entre 45 minutes et 1h30
chacun. L’ensemble de ces entretiens a été enregistré et retranscrit. Les données
issues de ces entretiens ont été encodées et triées selon une technique d’analyse
qualitative thématique à travers NVivo 9. L’analyse thématique repose sur la
codification du texte par thèmes, pour permettre une compréhension en profondeur
des représentations et une interprétation synthétique des discours. Nous avons
complété cette collecte d’informations par une analyse documentaire. Nous avons
collecté un certain nombre d’informations à partir des documents fournis par le
responsable maître d’ouvrage stratégique « intranet et outils collaboratifs »
concernant le projet intranet et ses évolutions. L’ensemble de ces éléments nous a
permis, d’une part, de sélectionner les variables faisant partie intégrante de la
satisfaction globale des agents organisationnels à l’égard de l’intranet ; et d’autre
part, d’élaborer le questionnaire permettant de vérifier la validité et la fiabilité de
nos construits.
3.2.2. Approche quantitative
Nous avons opté pour la démarche hypothético-déductive modérée. En effet, le

raisonnement hypothético-déductif consiste à élaborer une ou plusieurs
hypothèses, à partir d’un ensemble de connaissances acquises, de théories et de
concepts, puis de confronter celles-ci à la réalité empirique (Charreire et Durieux,
2007 ; Evrard et al., 2009). L’objectif étant de juger de la pertinence des
hypothèses de recherche initialement formulées. Or, la mise en œuvre de cette
démarche n’est pas totalement unidirectionnelle, de la théorie vers l’empirique. Le
cadre d’analyse théorique a bénéficié de certains retours issus de notre terrain de
recherche. Afin de vérifier la validité et la fiabilité des échelles de mesure retenues
__________________________________________________________________________________
au sein du modèle d’évaluation de l’intranet, nous nous sommes appuyés sur deux
démarches complémentaires : 1- Le paradigme de Churchill (1979 : 46) qui
constitue le processus de validation communément admis en sciences de gestion ;
2- La démarche proposée par Roussel et al. (2002 : 24) qui permet un traitement
global du modèle de satisfaction. La taille de notre échantillon (N=312) satisfait les
recommandations méthodologiques pour réaliser les analyses exploratoires et
confirmatoires (Tabachnick et Fidell, 1996 ; Kline, 2010). Avant de débuter ces
analyses en vue de vérifier la validité et la fiabilité des échelles de mesure, nous
avons scindé notre échantillon en deux sous-échantillons, conformément à la
démarche de Churchill (1979) : cet auteur propose de construire deux échantillons
différents en effectuant deux collectes de données : le premier pour l’épuration des
échelles de mesure et le second pour la confirmation de ces dernières. Ainsi nous
avons construit à partir de notre échantillon global (N=312), deux sous-
échantillons : le premier est destiné aux analyses exploratoires (N=100) ; le second
sert aux analyses confirmatoires (N=212). Afin d’analyser les relations entre les
variables intégrées dans notre modèle d’évaluation des intranets, nous avons
recouru aux méthodes d’équations structurelles, comme approche d’analyse
statistique. Ces méthodes, de plus en plus utilisées dans les recherches en
sciences de gestion, permettent d’estimer simultanément plusieurs relations,
notamment entre variables explicatives et variables à expliquer. Celles-ci offrent la
possibilité d’une évaluation globale de notre modèle. Elles prennent en
considération les erreurs de mesure dans le processus d’estimation et permettent
d’obtenir des estimations des coefficients de régression plus précises par rapport
aux méthodes classiques.
Phase exploratoire :
L’analyse factorielle exploratoire AFE permet d’identifier un ensemble de

dimensions latentes à partir de variables observables initiales. Elle permet
également de réduire le nombre de variables initiales en un ensemble plus
restreint, destiné à se substituer aux précédentes dans les analyses statistiques.
Avant de lancer une ACP, il convient de s’assurer que les données sont
factorisables, autrement dit que celles-ci constituent un ensemble suffisamment
cohérent pour qu’il soit raisonnable d’y chercher des dimensions communes. Deux
tests formels peuvent être effectués afin de déterminer si les corrélations
existantes sont suffisantes pour effectuer une analyse factorielle : le test de
sphéricité de Bartlett et le test MSA (Measure of Sample Adequacy) ou le KMO
(Kaiser, Meyer et Olkin). Ces deux tests peuvent être complétés en vérifiant la
diagonale de la matrice anti-image. Celle-ci reprend le KMO pour chaque variable.
Un KMO inférieur à 0,50 peut indiquer que la variable concernée n’est pas adaptée
à la structure des autres variables. Il convient donc d’éliminer celle-ci afin
d’améliorer la valeur du KMO. Une fois les conditions d’application d’une ACP
remplies, il est possible de déterminer le nombre de facteurs à retenir. L’objectif
d’une ACP consiste à déterminer de nouvelles variables composées à partir d’un
ensemble de variables initiales. Il nous faut donc choisir un nombre restreint de
facteurs afin d’avoir une analyse lisible. En même temps, nous souhaitons que les
axes retenus reproduisent l’essentiel de l’information fournie par notre base de
données. Nous nous trouvons donc face à deux objectifs divergents. Afin de
répondre à ces deux objectifs, nous mobilisons quatre méthodes différentes à
__________________________________________________________________________________
savoir : le test de Cattell, la restitution minimum, le critère de Kaiser et le test de

MAP de Velicer.
Une fois le nombre d’axes factoriels déterminé, il convient de réaliser une rotation
afin de mieux interpréter les facteurs obtenus. Une rotation permet d’augmenter
artificiellement la valeur des coefficients de corrélation des variables les plus
corrélées, et de diminuer celle des variables les moins corrélées. Dans le cas de
notre travail, nous mobilisons la rotation Varimax. Celle-ci vise à optimiser les
saturations ou loadings dans chaque composante, en maximisant les écarts entre
les saturations. L’objectif est d’obtenir au final des saturations proches de 1 ou de
0. L’interprétation des facteurs retenus est faite en examinant les saturations dont
les valeurs absolues sont les plus élevées. Des corrélations élevées entre les
variables et un facteur, signifient que celles-ci contribuent à l’explication de ce
facteur. Il est d’usage de prendre la valeur 0,50 comme le seuil minimum
permettant de considérer qu’une variable est représentative d’un facteur.
L’évaluation des communalités permet également d’affiner l’interprétation des
facteurs. Les variables qui ont des communalités faibles sont mal exprimées par le
facteur en question. Dans le cas de notre travail, les communalités inférieures à
0,40 sont supprimées de l’analyse. Les résultats obtenus suite à l’analyse
factorielle exploratoire, notamment ceux issus de l’ACP, seront confirmés par une
analyse factorielle confirmatoire en recourant aux modèles d’équations
structurelles.
Phase confirmatoire :
L’analyse factorielle confirmatoire – AFC confronte aux données empiriques les

hypothèses relatives à la structure des relations entre les variables observées et
les variables latentes. Ainsi, elle confirme les différents modèles de mesure issus
de l’AFE. Par définition, le modèle de mesure « est destiné à l’évaluation des
variables latentes grâce à un ensemble d’indicateurs interreliés selon un schéma
de relations hypothétiques appelé modèle théorique ou modèle d’analyse »
(Roussel et al., 2002 : 91). Afin de mettre en œuvre l’AFC, nous étudions les deux
critères suivants : la fiabilité du construit et le degré d’ajustement du modèle de
mesure :
- Fiabilité d’une échelle : la fiabilité (ou encore la fidélité) correspond à la

cohérence entre les items qui sont censés mesurer un même concept. Une
échelle fiable produit les mêmes résultats lors de mesures répétées, quels
que soient les individus qui l’utilisent et quel que soit le moment où le test
est effectué. La fiabilité vise donc à informer sur le niveau d’impact du
hasard inclus dans la mesure réalisée. A partir de la littérature portant sur
les méthodologies de recherche, nous pouvons identifier plusieurs
méthodes pour évaluer la fiabilité d’une échelle. Dans le cadre de notre
travail, nous utilisons les coefficients alpha de Cronbach (<0.70) et rhô de
Jöreskog (<0.70).
__________________________________________________________________________________
- Degré d’ajustement du modèle de mesure : nous pouvons distinguer

trois familles d’indices permettant de mesurer la qualité de l’ajustement du
modèle de mesure et celle du modèle structurel. Il s’agit des indices
absolus, des indices incrémentaux et des indices de parcimonie.
Conformément aux recommandations de Marcoulides et Schumacker
(1996) et celles de Roussel et al. (2002), nous retenons six indices
d’ajustement appartenant aux trois familles précédemment citées. Les
indices retenus ici sont les plus utilisés dans la littérature portant sur les
méthodologies de recherche quantitatives.
Tableau 2 :
Les seuils communément admis des indices d’ajustement du modèle global
Indices Indice de
Indices absolus
incrémentaux parcimonie
2
GFI AGFI RMSEA CFI NFI χ / ddl
> 0,90 > 0,80 < 0,08 > 0,90 > 0,90 <5
Les différents traitements statistiques effectués dans le cadre de ce travail de

recherche sont opérés sous deux logiciels : SPSS (version 17.0) et AMOS (version
19.0).
3.3. RESULTATS ET DISCUSSIONS
Nous présentons les résultats des analyses quantitatives et qualitatives relatives à

l’étude des effets des dispositifs de formation sur la satisfaction des agents
organisationnels à l’égard de l’intranet et leur acceptation de cette technologie.
3.3.1. Test des relations entre les trois modalités : satisfaction, acceptation et
impacts
Les résultats relatifs à l’ajustement du modèle structurel ci-dessous montrent que

2
l’indice de Chi-deux rapporté au degré de liberté (χ /ddl) est d’un bon niveau,
puisqu’il est de 3,60 (< 5). Le RMSEA, qui est inférieur à 0,08, reflète une très
bonne adéquation du modèle théorique global aux données empiriques. Quant aux
autres indices, plus précisément le GFI, l’AGFI, le NFI et le CFI, ils sont au-
dessous des seuils recommandés. Ces indices répondent tous aux normes que
nous avons retenues dans notre étude. Nous pouvons dire que le modèle
structurel reflète un bon degré d’ajustement aux données collectées et qu’il
est donc, à nos yeux, admissible.
__________________________________________________________________________________
Tableau 3 :
Indices d’ajustement du modèle structurel aux données empiriques
Indices
Indices absolus Indices de parcimonie
incrémentaux
2 2
GFI AGFI RMSEA CFI NFI χ ddl χ / ddl
0,94 0,89 0,063 0,938 0,912 180,16 50 3,60
> 0,90 > 0,80 < 0,08 > 0,90 > 0,90 <5
Ayant obtenu des spécificités psychométriques satisfaisantes119 de notre modèle,

nous pouvons à présent en estimer les relations structurelles entre les construits et
donc vérifier la validation de nos hypothèses de recherche. La signification des
coefficients entre les variables latentes est étudiée afin d’analyser la structure
relationnelle des trois modes d’évaluation de l’intranet.
• L’acceptation est significativement dépendante de la satisfaction des

utilisateurs à l’égard de l’intranet (0,54 ; p=0,029<0,05). La satisfaction des
utilisateurs vis-à-vis de l’intranet favorise son acceptation. Plus les
utilisateurs sont satisfaits de l’outil, plus ils l’utilisent et plus ils se
l’approprient. C’est une relation d’influence positive qui était attendue.
L’hypothèse H~1 que nous avons formulée est donc validée. Ce résultat
confirme une interrelation relativement forte entre la satisfaction, d’une part,
et l’acceptation, d’autre part (Srinivasan, 1985 ; Baroudi et al., 1986 ; Igbaria
et Tan, 1997 ; Gelderman, 1998 ; Kim et al., 1998 ; Torkzadeh et Doll, 1999 ;
et bien d’autres) ;
• Les impacts perçus sont moyennement influencés par la satisfaction des
utilisateurs vis-à-vis de l’intranet (0,48 ; p=0,001<0,05). Nous soulignons
l’existence d’un effet positif, mais moyen du niveau de satisfaction des
utilisateurs à l’égard de l’intranet sur l’importance des impacts perçus. Les
utilisateurs qui expriment plus leur satisfaction pour l’intranet sont ceux qui
retirent le plus de bénéfices. L’hypothèse H~2 que nous avons posée est
donc partiellement validée. Ce résultat confirme une interrelation
relativement forte entre la satisfaction, d’une part, et les impacts perçus
d’autre part (Delone et McLean, 1992 ; Schultz et al., 1984 ; Torkzadeh et
Doll, 1999 ; et bien d’autres) ;
• Les impacts perçus sont significativement dépendants de l’acceptation de
l’intranet par les utilisateurs finaux (0,57 ; p=0,001<0,05). Il existe un effet
positif du niveau d’acceptation de l’intranet par les utilisateurs sur
l’importance des impacts perçus. C’est parce qu’il y a acceptation des
intranets que ceux-ci permettent des impacts sur la performance
individuelle ; plus cette acceptation est importante, plus les impacts perçus
sont considérables. Les utilisateurs les plus réguliers de l’intranet sont ceux
119
Voir également les annexes 1-2-3.
__________________________________________________________________________________
qui retirent le plus de bénéfices. En effet, l’utilisation répétée des différentes

fonctionnalités disponibles sur l’intranet dans le travail quotidien des agents
organisationnels peut être à l’origine des bénéfices perçus. L’hypothèse
H~3 que nous avons formulée est donc validée. Ce résultat confirme une
interrelation forte entre l’acceptation d’une part, et les impacts perçus,
d’autre part (Lucas, 1973 ; Gelderman, 1998 ; Goodhue et Thompson,
1995 ; Igbaria et Tan, 1997 ; et bien d’autres). Nous concluons aussi que le
niveau des impacts est conditionné, en premier lieu, par le degré
d’acceptation et d’incorporation de l’intranet aux pratiques quotidiennes des
agents organisationnels, et en second lieu, par le degré de satisfaction de
ces agents à l’égard de l’intranet (Igbaria et Tan, 1997 ; Guimaraes et
Igbaria, 1997 ; Deltour, 2004 ; Auby, 2004 ; Masrek et al., 2007 ; Phillips et
Wright, 2008 ; Masrek et al., 2009).
Ces résultats obtenus valident donc les relations théoriques que nous avons
posées. Nous avons pu vérifier l’existence d’un enchaînement d’influences allant
de la satisfaction vers l’acceptation et les impacts perçus ; et de l’acceptation vers
les impacts. Ainsi, il apparaît clairement le rôle médiateur de l’acceptation,
montrant l’importance des comportements d’utilisation dans la perception des
effets de l’intranet sur la performance individuelle. L’acceptation constitue donc un
indicateur probant du succès des intranets. Les TSI ne peuvent pas, en elles-
mêmes, améliorer les pratiques, faire augmenter ou baisser la productivité : seul
leur usage le peut (Thomas et Pascal, 2008). Dans le cadre de ce papier, nous
avons contextualisé ce dispositif d’évaluation afin de renforcer sa pertinence
organisationnelle.
Schéma 2 :
Test des effets des dispositifs de formation sur l’évaluation des intranets
-
SAT
0.48***
FOR 0.54* IMP
0.57***
ACC
-
__________________________________________________________________________________
3.3.2. Dispositifs de formation des utilisateurs
Les dispositifs de formation des utilisateurs (FOR) ont un effet négatif et non
significatif sur le niveau de satisfaction (- 0,08). Peu d’intranautes ont suivi une
formation dédiée à l’utilisation de l’intranet. Les intranautes expriment un besoin de
formation élevé. L’hypothèse d’une influence positive des dispositifs de
formation sur le niveau de satisfaction des utilisateurs (H~4.1.) est rejetée.
Ces dispositifs ont un effet négatif et non significatif sur le degré d’acceptation de
l’intranet (- 0,11). L’hypothèse d’une influence positive des dispositifs de
formation sur le degré d’acceptation des utilisateurs (H~4.2.) est rejetée.
Nous soulignons qu’au sein de l’établissement bancaire β, la plupart des
répondants n’ont pas suivi une formation centrée sur l’utilisation de l’intranet120.
L’existence d’un besoin de formation peut constituer un frein à l’acceptation de
l’intranet. Dans la littérature en management des TSI, la formation est souvent
reconnue comme un levier important parce qu’elle améliore la connaissance de
l’outil et la capacité à le maîtriser. Pour être compétents, les utilisateurs finaux de
l’intranet ont besoin de trois types de connaissances : premièrement, sur les outils
et les fonctionnalités dont ils se servent (utilité et fonctionnement), deuxièmement,
ils doivent savoir quand et pourquoi les utiliser et, troisièmement, comment faire en
sorte que ces outils accroissent l’efficacité des individus et de l’organisation. La
formation des utilisateurs est souvent axée sur le premier de ces objectifs.
« L’intranétisation121 » croissante de l’établissement vient ajouter une double
exigence à l’impératif de compétence : d’une part, l’utilisateur doit se doter d’une
compétence additionnelle lui permettant de maîtriser l’intranet en tant qu’artefact
technologique ; et d’autre part, l’intranaute est amené à acquérir de nouvelles
compétences et adapter celles déjà acquises pour mieux tirer profit des apports de
l’intranet à son travail au jour le jour ; l’intranet est conçu ici comme une approche
holistique de la compétence. Les processus de mise en place et de
développement de l’intranet au sein de l’établissement bancaire β ont été peu
accompagnés122, particulièrement dans les premières phases de son adoption.
Bien que la formation constitue un outil important de développement de RH, il est
rare d’y faire appel de façon systématique et généralisée, aussi bien lors de la
phase ex-adoption et post-adoption, pour des raisons de coûts, de délais, ...
(Blanchot et Wacheux, 2002 : 32). Nous avons noté que les agents
organisationnels qui expriment un besoin important d’informations pour réaliser
leur travail quotidien s’orientent davantage vers l’intranet pour explorer les
informations en ligne et échanger avec les autres acteurs123. Cette utilisation a
120
La formation joue un rôle essentiel autant dans le développement de la perception de l’utilité d’une
TSI ou de son contenu que dans les premières phases de l’adoption de cette dernière et non lorsque
son utilisation devient une sorte de comportement habituel (Karahanna et Straub, 1999).
121
Ce terme appartient au langage intranet diffusé dans la littérature académique et professionnelle. Il
désigne « la tendance à la webisation progressive des différentes applications informatiques de
l’entreprise, dans une démarche de convergence » (Germain et Malaison, 2005 ; Clavier et Paganelli,
2013).
122
« L’outil n’est pas très bien accepté parce que je n’ai pas suivi de formation… mes connaissances de
l’intranet étaient insuffisantes … » [Entretien n°**].
123
« Progressivement, j’ai fait l’effort de découvrir l’outil et d’essayer de l’exploiter judicieusement en
fonction de mes besoins… J’ai appris à l’utiliser tout seul… Ca m’a pris un peu de temps avant de
développer mon utilisation … » [Entretien n°**].
__________________________________________________________________________________
permis à ces agents de développer de nouveaux usages. Elle contribue ainsi à

mieux maîtriser l’intranet. Le développement des compétences des utilisateurs
correspond essentiellement à la combinaison de trois formes d’apprentissage :
- Un apprentissage par analogie : à partir de systèmes déjà connus à

l’intérieur ou à l’extérieur de l’organisation, l’utilisateur peut repérer des
analogies pour construire sa représentation de la technologie (la
standardisation des interfaces de nombreux logiciels et outils favorise ce
recours à l’analogie). L’expérience technologique des utilisateurs acquise
avec des systèmes antérieurs a des effets positifs sur leur acceptation d’un
nouveau système dès qu’il existe une certaine proximité technologique
(Agarwal et Prasad, 1999 ; Azzouz, 2012). Ce raisonnement peut être
appliqué à l’acculturation à internet et technologies mobiles. Les utilisateurs
les plus familiarisés avec l’internet et les technologies mobiles sont les plus
réguliers au niveau de l’utilisation de l’intranet. Toutefois, cette acculturation
est susceptible d’influencer négativement la satisfaction des utilisateurs de
l’intranet suite à un effet de comparaison entre internet et intranet. Les
utilisateurs qui ont des connaissances plus développées en matière
d’internet peuvent être plus exigeants sur la qualité de l’intranet. Plus
l’expérience des utilisateurs de l’intranet est élevée plus leur niveau d’attente
vis-à-vis l’intranet est important. Un des problèmes majeurs qui est apparu
lors des entretiens correspond à des difficultés rencontrées lors de l’accès à
certaines informations en ligne. Le moteur de recherche disponible sur
l’intranet est loin d’être efficace. Ces difficultés sont dues essentiellement à
quatre facteurs : une indexation partielle des contenus, hétérogénéité des
supports utilisés, manque de visibilité des informations disponibles sur les
diverses pages intranet ; et la manière de gérer les zones d’accès. Nous
avons recommandé d’accélérer le processus d’homogénéisation des
supports et des contenus en utilisant les mêmes critères et standards
d’indexation. Le nouveau moteur de recherche doit combiner à la fois la
recherche lexicale, syntaxique, sémantique et statistique. Le développement
de la recherche avancée permet de faciliter le ciblage de l’information
recherchée par l’intranaute. Nous pouvons distinguer trois sources
d’acculturation des utilisateurs à internet : sur leur lieu de travail, chez eux et
en déplacement. Nous pensons que les personnes n’utilisant pas ou peu
l’internet sont les moins susceptibles de développer une connaissance
assez rigoureuse de l’intranet.
- Un apprentissage par l’expérimentation : l’utilisateur apprend, par essais-

erreurs, improvisation, … dans ses interactions avec la technologie et les
autres acteurs ; il peut inclure l’acquisition de certaines connaissances
tacites mobilisées dans l’action. Par la manipulation, l’intranaute construit sa
représentation de l’outil. Cet apprentissage est fortement lié à l’utilisation
autonome de la technologie et est donc dépendant de l’attitude et de la
motivation intrinsèque de l’utilisateur. Nous avons identifié deux facteurs
contextuels facilitant l’adoption de l’intranet par l’agent organisationnel.
D’une part, les compétences informatiques agissent favorablement sur le
__________________________________________________________________________________
niveau de satisfaction et d’utilisation de l’intranet. Elles correspondent à

l’ensemble des savoirs et savoir-faire développés par les utilisateurs non-
informaticiens en matière des TSI. Nous pouvons les déterminer à travers
certaines variables indicatives comme l’aisance informatique des utilisateurs,
leur expérience informatique et leur efficacité personnelle. Les utilisateurs
les plus expérimentés en informatique sont les plus satisfaits de l’intranet.
Nous pensons également que l’instauration d’une culture informatique dans
l’organisation peut favoriser à moyen et long terme l’utilisation de l’intranet.
La DRH peut agir sur le niveau de compétences informatiques en ajustant
ses politiques de recrutement et de formation. D’autre part, l’environnement
social constitué par l’équipe de travail et le supérieur hiérarchique direct
influence positivement les croyances et les attitudes des intranautes. Dans
un environnement organisationnel nécessitant une forte communication et
consolidation entre les différents acteurs, l’utilisation de l’intranet peut
résulter de l’influence qu’exerce le système social sur les individus. Relation
se conjugue avec partage : un des apports de l’intranet est donc de mettre
en relation dans le but de faciliter et organiser la coordination entre plusieurs
individus ou activités dont la finalité est d’atteindre un objectif commun. Nous
avons proposé de mettre l’accent davantage sur le rôle des relais se situant
à tous les niveaux hiérarchiques. Ces relais, compétents et fusionnant dans
l’esprit de l’intranet, vont se charger de diffuser la culture intranet et
transmettre les bonnes pratiques. Dans certains cas, ils sont amenés à jouer
le rôle de référent au niveau du groupe de travail collaboratif : le référent est
chargé d’animer, coordonner et motiver les membres de la communauté.
Cette solution est plus réaliste que celle de former l’ensemble des
intranautes par l’enseignement. L’aptitude de l’intranet, via ses diverses
fonctionnalités plus ou moins complexes (e-mail, e-rooms, visioconférence,
etc.), à créer et gérer facilement des relations, épouse la préoccupation des
managers RH et cogniticiens, qui voient dans les relations interpersonnelles
la clé du succès d’une bonne formation et constatent que l’apprentissage
collectif est plus efficace que l’apprentissage isolé. Quant au soutien fourni
par le supérieur hiérarchique direct, il peut prendre plusieurs formes telles
que les encouragements directs, les directives claires et énergiques, les
discussions informelles, donner l’exemple en se conformant à l’esprit de la
technologie. Les supérieurs hiérarchiques sont invités à stimuler la
motivation intrinsèque et extrinsèque des utilisateurs. La mise en place d’un
programme de récompenses destinées aux meilleures innovations s’inscrit
dans cette optique.
- Un apprentissage formalisé : l’utilisateur apprend en recourant à des

méthodes de formation à distance, en ligne par le biais d’internet ou
d’intranet ou encore d’extranet. La rubrique d’aide disponible sur le site
intranet de l’organisation et l’assistance virtuelle sont de véritables
ressources de connaissances incarnant souvent les meilleures pratiques du
domaine. Le e-Learning est donc orienté vers des modes d’apprentissage
permettant de dépasser les paradigmes traditionnels de l’apprentissage par
la disparition des unités de temps, de lieu et d’action entre les apprenants et
__________________________________________________________________________________
les enseignants (Favier, Kalika et Trahand, 2004). Il permet une formation

juste-à-temps en fonction des besoins des intranautes. Silva (2008 : 187)
regroupe les avantages du e-Learning en trois points : la diminution des
coûts (ni frais de déplacement, ni de réservation), la maîtrise du temps
(gestion du temps d’absence au bureau) et une efficacité accrue (formation
personnalisée, processus d’apprentissage incrémental). Pour l’établissement
bancaire, le coût de la formation en ligne est nettement moins couteux que
la formation par l’enseignement.
La combinaison entre ces trois formes d’apprentissage permet d’adapter la

technologie aux différents contextes d’usage et de tenir compte des retours
d’expériences partagées entre les divers agents organisationnels. Afin de mieux
les encadrer, nous recommandons la mise en place d’une structure nommée
« centre de compétences » regroupant les diverses parties prenantes (décideurs,
concepteurs, développeurs, utilisateurs, animateurs) (Worrell et al., 2006). Cette
entité a comme mission de suivre l’évolution de l’intranet en termes de contenus et
de supports (développements, maintenance, changements de version, etc.) et de
faciliter l’internalisation de l’intranet dans le travail quotidien des agents
organisationnels.
CONCLUSION
Dans cet article, nous nous appuyons en partie sur les résultats de notre étude
doctorale. Nous décrivons un processus de recherche hypothético-déductive
modérée qui vise à évaluer des intranets. Notre attention s’est centrée
principalement sur l’influence des dispositifs de formation sur les croyances et les
attitudes des utilisateurs finaux. La formation est centrée sur l’utilité et l’intégration
de l’intranet dans le travail quotidien des agents organisationnels. Elle peut à la
fois révéler l’intérêt de la technologie aux futurs intéressés, notamment lors de la
phase ex-adoption, mais également les familiariser avec celle-ci. Une session de
formation antérieure et/ou postérieure à l’implantation de l’intranet peut permettre
aussi de symboliser le départ d’un nouveau mode de fonctionnement. Il existe
souvent un peu de scepticisme portant sur l’efficacité de toute formation. Les
agents organisationnels acquièrent souvent un grand nombre de compétences et
de connaissances, mais rencontrent des difficultés lors de leur mise en pratique. Ils
doivent apprendre de leurs propres expériences et celles de son environnement
social pour diffuser à leur tour leurs compétences à l’ensemble de l’organisation. Il
s’agit d’apprendre avec les autres et grâce aux autres. C’est un apprentissage
naturel, omniprésent et de collaboration. Il provient des échanges de pair à pair et
des interactions quotidiennes sur le lieu de travail. Nous pensons qu’il y a une
certaine complémentarité entre les trois formes d’apprentissage que nous avons
identifiées à partir du discours des utilisateurs finaux interviewés. Avec l’intranet, il
n’est pas évident que l’on puisse répondre de manière satisfaisante aux besoins
de transfert de savoir tacite qui, par définition, est un savoir non codifiable, c'est-à-
dire non formulable et transmissible par texte, non formalisable. Nous notons que
la mise à disposition des différentes parties prenantes des outils de type 2.0 ne
suffit pas à créer la valeur escomptée et à transformer une organisation en
organisation 2.0. Tous les intranautes utilisateurs finaux ne sont pas forcément des
__________________________________________________________________________________
contributeurs qui partagent facilement leurs connaissances. Le partage des

informations et des connaissances ne se décrète pas, mais s’accompagne. Cet
accompagnement doit être adapté aux caractéristiques organisationnelles et
individuelles et il doit respecter les besoins exprimés par les agents
organisationnels. La culture de l’écrit n’est pas une réalité dans de très
nombreuses entreprises, y compris l’établissement bancaire terrain de recherche,
alors que le partage d’informations et de connaissances via intranet 2.0 se fait
essentiellement par écrit. Chaque intranaute doit savoir qu’il est responsable
autant de la formation des autres que de sa propre formation en matière
d’utilisation du système – intranet. Ce dernier permet de fournir à chaque agent
organisationnel un environnement d’apprentissage autorisé par les outils de
communication, de partage et de collaboration en effaçant les frontières entre les
divers niveaux hiérarchiques.
La conclusion de ce travail de recherche est une occasion pour prendre un peu de

recul et effectuer une lecture critique. Notre étude comprend certaines limites
inhérentes à la méthodologie adoptée. L’application du paradigme de Churchill
(1979) suppose la réalisation d’une double collecte de données afin de valider les
échelles de mesure. Or, nous avons scindé notre échantillon en deux sous-
échantillons différents (100*212) en ex post. Une des limites que nous pouvons
formuler, porte sur la nature statique de cette recherche. La collecte des données
est en effet réalisée sur une période bien déterminée de la vie de l’établissement
bancaire. Ce qui ne nous permet pas d’intégrer la dimension temporelle dans notre
analyse et donc ne nous autorise pas à mener une étude orientée processus. Le
caractère évolutif des intranets dans le temps conditionne également les
recherches menées parce qu’il limite la pérennité des analyses précédentes et
actuelles.
Les résultats de notre recherche peuvent intéresser les organisations souhaitant se

lancer dans un programme d’amélioration des pratiques de gouvernance de leur
intranet en recourant aux dispositifs de formation. Dans cette optique, nous
proposons d’intégrer dans le modèle d’évaluation d’autres variables contextuelles
en fonction de leur degré d’actionnabilité telles que les dispositifs d’assistance aux
utilisateurs en cas de dysfonctionnements, les dispositifs de promotion de l’intranet
et les dispositifs de participation, afin d’étudier leurs impacts sur les niveaux de
satisfaction et d’acceptation des intranautes. De même, étudier en temps réel les
effets de ces leviers d’action sur l’acceptation individuelle par le biais des
observations directes et participantes permettrait de mieux évaluer les
technologies-intranets. Une étude longitudinale semble être plus appropriée pour
répondre à une stratégie de type recherche-action. Cette démarche est vivement
recommandée par les chercheurs s’inscrivant dans le courant structurationniste de
la technologie (Orlikowski, 2000).
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ANNEXE 1 :
Récapitulatif des résultats relatifs à la validation
des échelles de mesure de la satisfaction
Tableau 4 :
Echelle définitive retenue des variables constitutives de la satisfaction
et résultats de l’AFE
Qualité de
Items Intitulés F.1 F.2 F.3 F.4 F.5 F.6 F.7 F.8
représentation
Beaucoup
d’informations
SAT1_1 disponibles sur 0,88 0,78
intranet me sont
utiles
Les informations
que je trouve sur
intranet sont
SAT1_2 toujours 0,51 0,42
pertinentes par
rapport à mes
besoins
Sur intranet, je
dispose de
beaucoup
SAT1_3 0,87 0,76
d’informations
nécessaires à
mon travail
Les informations
que je trouve sur
SAT2_1 0,86 0,74
intranet sont très
bien actualisées
Les informations
disponibles sur
SAT2_2 intranet me 0,88 0,77
paraissent
toujours fiables
Les informations
que je trouve sur
SAT2_3 intranet sont 0,70 0,50
toujours
correctes
Les informations
que je trouve sur
SAT3_1 0,80 0,64
intranet sont très
complètes
Les informations
que je trouve sur
SAT3_2 intranet sont 0,80 0,65
suffisamment
détaillées
Sur intranet, j’ai
réponse à des
SAT3_3 0,78 0,60
informations
assez pointues
__________________________________________________________________________________
Qualité de
représentation
Visuellement,
l’intranet est
SAT4_1 0,56 0,50
particulièrement
attractif
Tous les intitulés
sur l’intranet
SAT4_2 sont 0,63 0,50
immédiatement
compréhensibles
Toutes les
informations
sont présentées
SAT4_3 0,65 0,50
de manières très
claire et très
pratique
Toutes les
pages de
SAT4_4 l’intranet sont 0,76 0,64
particulièrement
soignées
Le graphisme de
l’intranet met
SAT4_5 très bien en 0,76 0,63
valeur le
contenu
L’intranet est un
outil
SAT5_1 informatique très 0,85 0,74
simple
d’utilisation
Apprendre à
naviguer sur
SAT5_2 0,81 0,66
l’intranet est très
facile
Je trouve que
l’utilisation des
SAT5_3 fonctions de 0,78 0,60
l’intranet est très
facile
L’intranet n’a
SAT6_1 jamais de bugs 0,56 0,41
ou de blocages
Il n’y a jamais de
problèmes
d’accès à
SAT6_2 0,63 0,59
l’intranet
(indisponibilités,
travaux, …)
L’affichage des
pages se fait
SAT6_3 0,65 0,50
sans aucune
attente
La vitesse
d’exécution des
SAT6_4 0,75 0,70
commandes est
très performante
__________________________________________________________________________________
Qualité de
représentation
L’intranet est
SAT7_1 très bien 0,85 0,72
organisé
Je n’ai aucune
difficulté à
retrouver une
SAT7_2 0,69 0,50
information que
j’ai vue
précédemment
Les fonctions de
l’intranet que
j’utilise le plus
SAT7_3 0,67 0,48
souvent sont
accessibles très
rapidement
Il m’est facile de
déterminer
quelles
SAT8_1 0,92 0,85
informations
sont disponibles
sur l’intranet
localiser une
information,
même si c’est la
SAT8_2 0,93 0,85
première fois
que je la
cherche sur
l’intranet
trouver ce que
SAT8_3 l’intranet contient 0,50 0,41
sur un thème
donné
Tableau 5 :
Récapitulatif des résultats relatifs à la validation des échelles
de mesure de la satisfaction
Nombre Nombre Nombre Nombre

Variance
d’items d’items de Alpha de d’items Rhô de
Items totale
avant après facteurs Cronbach après Jöreskog
expliquée
AFE AFE retenus AFC
SAT1 3 3 1 67% 0,805 3 0,824
SAT2 3 3 1 67% 0,882 3 0,823
SAT3 3 3 1 63% 0,801 3 0,826
SAT4 4 4 1 58% 0,802 4 0,803
SAT5 3 3 1 62% 0,805 3 0,826
SAT6 4 4 1 62% 0,803 4 0,829
SAT7 4 3 1 53% 0,805 3 0,823
SAT8 3 3 1 62% 0,742 3 0,788
__________________________________________________________________________________
ANNEXE 2 :
de mesure de l’acceptation
Tableau 6 :
Echelle définitive retenue des variables constitutives de l’acceptation
et résultats de l’AFE
Qualité de
Items Intitulés F.1 F.2 F.3
représentation
ACC1_1 Je consulte intranet plusieurs fois par jour 0,88 0,82
ACC1_2 J’utilise intranet plusieurs fois par jour 0,86 0,79
Le nombre de messages reçus en moyenne

ACC1_3 0,62 0,54
par jour
Le nombre de messages envoyés en moyenne
ACC1_4 0,61 0,53
par jour
Je ne peux renoncer que très difficilement à
ACC2_1 0,87 0,78
l’utilisation de l’intranet dans mon travail
Je souhaite bien accroître l’utilisation de
ACC2_2 0,85 0,75
l’intranet dans le cadre de mon travail
La messagerie électronique est indispensable
ACC2_3 0,92 0,85
à mon travail
Je suis très dépendant(e) de la messagerie
ACC2_4 0,89 0,81
électronique
Je connais très bien la plupart des rubriques
ACC3_1 0,83 0,69
de l’intranet
Je connais très bien la plupart des rubriques
ACC3_2 de l’intranet qui sont en relation directe avec 0,85 0,74
mes activités
Je connais très bien toutes les fonctionnalités
ACC3_3 disponibles sur l’intranet et qui peuvent me 0,82 0,68
concerner
J’ai pris peu de temps pour connaître toutes
ACC3_4 0,55 0,51
ces fonctionnalités
Tableau 7 :
de mesure de l’acceptation

Variance
Items totale
expliquée
AFE AFE retenus AFC
ACC1 4 4 1 62% 0,822 4 0,820
ACC2 4 4 1 68% 0,892 4 0,887
ACC3 4 4 1 65% 0,845 4 0,833
__________________________________________________________________________________
ANNEXE 3 :
de mesure des impacts perçus
Tableau 8 :
Echelle définitive retenue des variables constitutives des impacts perçus et
résultats de l’AFE
Qualité de
Items Intitulés F.1 F.2 F.3 F.4
représentation
L’utilisation de l’intranet améliore la
IMP1_1 0,73 0,66
rapidité d’exécution de mon travail
L’utilisation de l’intranet permet de
IMP1_2 0,78 0,71
faciliter la réalisation de mon travail
L’utilisation de l’intranet permet
IMP1_3 0,89 0,82
d’accroître la quantité de travail réalisé
L’intranet est un support efficace
permettant de développer les
IMP2_1 0,85 0,79
compétences individuelles et
organisationnelles
L’utilisation de l’intranet accroît mon
IMP2_2 0,82 0,75
autonomie dans le travail
L’utilisation de l’intranet améliore la
IMP2_3 0,84 0,78
qualité de votre travail
L’usage de l’intranet conduit à affecter
IMP2_4 0,77 0,71
les formes d’organisation de travail
L’utilisation de l’intranet améliore ma
IMP3_1 connaissance de l’actualité relative à 0,89 0,84
l’organisation
L’intranet améliore ma connaissance du
IMP3_2 0,86 0,80
fonctionnement de l’organisation
L’intranet permet d’accroître le sentiment
de proximité avec les différentes
IMP3_3 0,78 0,75
composantes de votre organisation
(direction, agences, …)
L’intranet autorise un meilleur partage,
une meilleure diffusion et une meilleure
IMP3_4 0,91 0,87
transmission de l’information entre les
différentes entités organisationnelles
L’intranet permet d’améliorer la
MP4_1 communication intra-organisationnelle (à 0,83 0,74
l’intérieur de l’entreprise)
communication extra-organisationnelle
IMP4_2 0,74 0,65
(avec des personnes externes comme
les clients)
coordination entre des collègues se
IMP4_3 0,81 0,72
trouvant au sein du même service ou du
même département
coordination entre des collègues se
IMP4_4 0,69 0,55
trouvant dans d’autres entités
géographiquement éloignées
__________________________________________________________________________________
Tableau 9 :
Récapitulatif des résultats relatifs à la validation des échelles de mesure des
impacts perçus

Variance
Items totale
expliquée
AFE AFE retenus AFC
IMP1 3 3 1 65% 0,808 3 0,830
IMP2 4 4 1 78% 0,897 4 0,920
IMP3 4 4 1 66% 0,865 4 0,828
IMP4 4 4 1 72% 0,910 4 0,891

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Le rôle de la formation dans l'acceptation de l'intranet 2.

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LE ROLE DE LA FORMATION DANS L’ACCEPTATION DE

Mots clés : Intranet 2.0, évaluation, acceptation, dispositifs de formation,

Keywords : Intranet 2.0, evaluation, acceptance, training measures,

Dans le domaine du management des TSI, plusieurs travaux de recherche se sont

(autrement dit la satisfaction) et les attitudes (autrement dit l’acceptation) des

Nous présentons dans un premier temps le cadre conceptuel de la recherche dans

2. PRESENTATION DU CADRE CONCEPTUEL

2.1. DEMARCHE D’EVALUATION DES INTRANETS

Dans l’ère du ‘‘e-management’’, l’évaluation de la réussite ou du succès des TSI

bancaire – terrain de recherche – depuis 1997. Il est donc en phase de

2.2. CONSTRUITS THEORIQUES ET HYPOTHESES DE RECHERCHE

2.2.1. Modalités d’évaluation des intranets

- Satisfaction : la satisfaction des utilisateurs a fait l’objet d’une attention

l’efficience qualitative, l’intégration organisationnelle de l’intranet, et sa

Nous formulons le processus d’indépendances comme suit : les deux premières

H~1 : La satisfaction des utilisateurs finaux à l’égard de l’intranet 2.0 (SAT)

H~2 : La satisfaction des utilisateurs finaux à l’égard de l’intranet 2.0 (SAT)

H~3 : L’acceptation de l’intranet 2.0 par les utilisateurs finaux (ACC)

2.2.2. Dispositifs de formation à l’intranet

maîtrise. Par conséquent, le besoin de formation peut constituer un frein à

Les travaux en management des TSI soulignent habituellement l’importance du

H~4.1 : Les dispositifs de formation (FOR) influencent positivement la

Nelson et Cheney (1997) soulignent que la formation des individus a des

H~4.2 : Les dispositifs de formation (FOR) influencent positivement

La formation permet également de préparer les intranautes aux changements qui

flexibilité interprétative selon plusieurs auteurs s’inscrivant dans le cadre d’une

FOR_1 Les formations internes proposées pour se servir de l’intranet

Le modèle conceptuellement construit peut être explicité à travers le schéma ci-

3. PRESENTATION DU CADRE EMPIRIQUE DE LA RECHERCHE

3.1. PRESENTATION DU TERRAIN DE RECHERCHE

Le secteur bancaire connaît de façon récurrente de profonds bouleversements

Dans ce contexte, l’établissement bancaire β – terrain de recherche occupe une

3.2. CADRE METHODOLOGIQUE

Notre recherche s’inscrit dans une épistémologie post-positiviste et elle a adopté

3.2.1. Approche qualitative

3.2.2. Approche quantitative

Nous avons opté pour la démarche hypothético-déductive modérée. En effet, le

L’analyse factorielle exploratoire AFE permet d’identifier un ensemble de

savoir : le test de Cattell, la restitution minimum, le critère de Kaiser et le test de

L’analyse factorielle confirmatoire – AFC confronte aux données empiriques les

- Fiabilité d’une échelle : la fiabilité (ou encore la fidélité) correspond à la

- Degré d’ajustement du modèle de mesure : nous pouvons distinguer

Les différents traitements statistiques effectués dans le cadre de ce travail de

3.3. RESULTATS ET DISCUSSIONS

Nous présentons les résultats des analyses quantitatives et qualitatives relatives à

Les résultats relatifs à l’ajustement du modèle structurel ci-dessous montrent que

Ayant obtenu des spécificités psychométriques satisfaisantes119 de notre modèle,

• L’acceptation est significativement dépendante de la satisfaction des

qui retirent le plus de bénéfices. En effet, l’utilisation répétée des différentes

FOR 0.54* IMP

3.3.2. Dispositifs de formation des utilisateurs

permis à ces agents de développer de nouveaux usages. Elle contribue ainsi à

- Un apprentissage par analogie : à partir de systèmes déjà connus à

- Un apprentissage par l’expérimentation : l’utilisateur apprend, par essais-

niveau de satisfaction et d’utilisation de l’intranet. Elles correspondent à

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La combinaison entre ces trois formes d’apprentissage permet d’adapter la

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