EXAMEN DE CERTIFICATION

Responsable de Systèmes de Management

Qualité – Hygiène – Sécurité – Environnement

2019-2020

Épreuve de Management de La Qualité

Numéro Étudiant : ..............................

Note :

/40 pts

Soit : /20 pts

Copie anonyme : ne pas indiquer vos nom et prénom)

Les participants peuvent consulter la norme ISO 9001 v2015 non annotée.
Les cours, l’usage de calculatrice, de smartphone et de tablette ne sont pas autorisés.

Le temps de l’évaluation est de 3 heures.

Les exercices seront évalués ainsi :

Q1. Enjeux de la démarche de certification 5 Points

Q2. Définition de la qualité 2 Points
Q3. Coût d’obtention de la qualité 2 Points
Q4. Définition d’un processus 2 Points
Q5. Parties intéressées ou parties prenantes 4 Points
Q6. Lettre d’engagement 4 points
Q7. Cartographie de processus 4 Points
Q8. Fiche d’identité de processus 5 Points
Q9. Le questionnaire d’audit 4 Points
Q10. 5M-ISHIKAWA 3 Points
Q11. Connaissance de la norme ISO 9001 version 2015 5 Points
/ 40
« BELIBON » est une entreprise de fabrication de plats cuisinés surgelés en pleine expansion qui
offre plus de 300 références différentes à ses clients, principalement des entreprises de la grande
distribution et des professionnels de la restauration.
L’entreprise compte 143 salariés. L’usine se compose d’un bâtiment administratif et de deux ateliers
de production A et B

Afin de faciliter la négociation des futurs contrats et dans le but de répondre à leurs exigences,
BELIBON a décidé́ dans un premier temps d’obtenir une certification selon la norme ISO 9001 : 2015
« Systèmes de management de la qualité » dans cet objectif, un certain nombre de points
d’amélioration sont à̀ étudier dans l’entreprise.

Dans un premier l’entreprise BELIBON souhaite s’engager dans une démarche de certification ISO
9001 : 2015 de son processus production. Vous êtes nommé(e) responsable qualité de l’entreprise.

Son organisation se compose :

- D’une direction générale (3 personne)

- D’une direction commerciale (12 personnes)
- D’une direction achat (3 personnes)
- D’une direction administrative (10 personnes)
- D’une direction étude (8 personnes)
- D’une direction production (35 personnes)
- D’une direction installation/maintenance (35 personnes)

1. Rédigez ci-dessous les avantages de la normalisation ISO 9000 v2015 pour l’entreprises, rédiger
un argumentaire pour présenter les enjeux et objectifs de la mise en œuvre d’une démarche de
certification ? (5 points)

2. Proposez une définition générale de la qualité d’un produit ou d’une prestation qui intègre
l’ensemble de ses caractéristiques (2 Points)

La qualité d’un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de
satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs

3. On évalue souvent un COQ (coût d’obtention de la qualité). De quels éléments est-il constitué et
quelle peut-être son utilité (2 Points)

Il s'agit de coûts occasionnés pour assurer le niveau de qualité défini (politique qualité). Ils concernent
aussi les pertes subies lorsque la qualité n'est pas obtenue
Il peut être constitué de :
Les coûts des contrôles effectués pour éviter les défauts,
- Les coûts de prévention.
- Les coûts liés aux défauts, aussi bien ceux qui sont constatés en interne ou en externe

4. Donnez une définition d’un processus. (2 Points)

Un processus est un ensemble d'activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d'entrée
pour produire un résultat escompté.

5. Identifiez au moins 3 parties intéressées, Précisez leurs besoins et attentes et les moyens mis en
œuvre (4 Points)
 Réglementation, les actionnaires, les clients (grandes distributions, professionnels de la
restauration), consommateurs …

6. Proposez une lettre d’engagement et politique qualité de la société BELIBON (4 Points)

Elle doit contenir une orientation pour la satisfaction des clients et l’amélioration continue et une
volonté de progrès interne telle que l’amélioration des processus, la maîtrise ou réduction des coûts,
le développement des compétences, etc…

7. Proposez une cartographie des processus de l’entreprise BELIBON à l’aide de la légende

proposée ci- après : (4 points)

- processus de management, processus de fabrication, processus support ;

- exigences clients, satisfaction clients ; - conception, fabrication, emballage, stockage ;
- gestion documentaire, maintenance, formation et compétence ; - politique qualité́.

8. Proposez une fiche d’identité du processus fabrication (5 points)

9. A partir des éléments de description du processus, et en utilisant les éléments de la tortue de

Crosby identifier les points à auditer, pour chaque point identifier, rédiger 4 questions (4 points)
Face au nombre important de produit non conforme, un groupe de travail composé d’opérateur,
d’agent de maîtrise, de concepteur de ligne d’outillage, et de responsable de production a effectué un
brainstorming.

La synthèse des facteurs semblants importants est listée :

Manque de sécurité Produits frais souvent Mauvaise gestion

Machines sensibles à
l’humidité
Manque de fiabilité des
équipements
Espace de travail encombré
Absentéisme
Pas de consignes aux postes
Amplitude thermique trop
importante entre les ateliers
inadaptés
Gaspillage d’énergie
Manque de formation
Machines mal adaptées
Inattention
Cahier des charges incomplet
Non-respect de tolérances à la
sortie de l’atelier A
Mauvaise communication entre
operateurs
Pas assez d’entretien
Turn-over important entre
atelier A et B
Trop ou pas assez de stock

10. Après avoir défini les 5 M, Proposez une représentation synthétique de l’analyse sous forme d’un
diagramme d’ISHIKAWA. (3 Points)

5 M ; Méthode, Matériel, Matières premières, Milieu, Main-d’œuvre

Méthode Matériel Matières Milieu Main-d’œuvre
premières

- Mauvaise gestion - Manque de - Produits frais - Amplitude - Manque de

- Non-respect des sécurité souvent inadaptés thermique formation
tolérances à la - Machines - - Espace de - Mauvaise
sortie d’atelier A sensibles à travail communication
- Pas de consignes l’humidité encombré entre opérateur
au poste - Gaspillage - Absentéisme
- Cahier des d’énergie - Inattention
charges incomplet - Manque de - Turn-over
- Trop ou pas fiabilité des important
assez de stock équipements
- Machines mal
adaptées
- Pas assez
d’entretien
Connaissance de la norme ISO 9001 version 2015

12- Déterminez si les énoncés suivants sont vrais ou faux (5 Points)

AFFIRMATIONS VRAI FAUX

1- Selon ISO 9001 : 2015, Pour chacune des exigences de la norme
vous devez être en mesure de présenter une information x
documentée prouvant que vous y répondez
2- Selon ISO 9001 : 2015, le domaine d'application doit faire l’objet
d’une information documentée.
x
3- Selon ISO 9001 : 2015, la cartographie des processus est
obligatoire.
x
4- Selon ISO 9001 : 2015, L’aspect financier doit être présent dans
votre cartographie des processus
x
5- Selon ISO 9001 : 2015, La criticité de chacun des risques doit être
calculée une seule fois
x
6- Selon ISO 9001 : 2015, Si vous produisez des objets, une fois
certifié, vous pouvez indiquer sur chacun d’eux « Objet certifié ISO x
9001 »
7- Selon ISO 9001 : 2015, Bien que la norme n’y fasse pas référence,
les organismes de certification vérifient l’utilisation du logo l’année x
suivant l’obtention du certificat.
8- Selon ISO 9001 : 2015, vous pouvez être certifié sans une seule
procédure
x
9- Selon ISO 9001 : 2015, Processus est un synonyme de procédure
pour la norme ISO 9001
x
10- Selon ISO 9001 : 2015, Quand vous traitez une non-conformité
avérée vous devez évaluer l’efficacité des actions en découlant
x