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EL Haousse Abderrahim 1
Introduction Générale
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Plan
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
I- Définitions et notions de base.
1- définitions
Le management: « ensemble des techniques
d‟organisation de ressources mises en œuvre pour
la gestion et l‟administration d‟une organisation. »
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
La force de vente:
« L‟ensemble des opérateurs qui, tant à l‟intérieure qu‟à
l‟extérieur de l‟entreprise, concourt à la commercialisation
des produits. »
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
Le management de la force de vente:
« Ensemble des techniques de direction mises en œuvre
pour atteindre un certain nombre d‟objectifs
commerciaux.»
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
2- Les styles de management :
Il existe quatre grand types de management., Il est important
de les connaitre pour mieux manager une équipe.
a- Le management directif:
nommé management autoritaire, il est basé sur une
structure et des consignes stricts, limite l‟autonomie et
vise à l‟efficacité brute des collaborateurs .
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
b- Le management persuasif:
nommé management paternaliste, il repose sur la
participation des collaborateurs en lesquels le manager
place davantage de confiance.
c- Le management délégatif:
nommé management consultatif, il repose sur la
confiance envers les collaborateurs qui sont
fréquemment consultés pour la prise de décision et sur
l‟esprit d‟équipe.
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
d- Le management participatif :
nommé management d‟ouverture, il repose sur la
construction d‟une relation de confiance entre le
manager et ses collaborateurs, Ceux-ci sont fortement
impliqués dans la prise de décisions. Le manager
s‟intègre à l‟équipe, la responsabilise et l‟encadre plus
qu‟il ne la dirige.
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
3- Les qualités d’un bon manager:
Avoir un comportement exemplaire,
Pouvoir écouter et communiquer,
Pouvoir de dire non,
Savoir motiver,
Pouvoir recadrer et sanctionner.
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4- LaCH
démarche managériale
3 : Le traitement des de la FDV:
réclamations
La quantification de moyens
La programmation
La budgétisation
L’évaluation
La régulation
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
II- la FDV: composition, types , statuts
et Missions
1- la composition de la FDV :
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
a- Les responsables de vente
Ils se situent au sommet de la hiérarchie de l‟équipe de
vente. Leur rôle consiste à déterminer, organiser et
contrôler les activités de vente. On peut trouver dans
cette équipe :
Le directeur commercial: Il est chargé de définir les
principaux axes de la politique commerciale de
l‟entreprise.
Le directeur des ventes: Il est chargé de mettre en
œuvre la politique commerciale au niveau de la vente.
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
Le chef de secteur ou de vente : chargé de
Contrôler et animer la force de vente d‟une région ou
d‟un secteur géographique
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
b- L’équipe intérieure « sédentaire »
Cette équipe travaille dans les locaux de l‟entreprise pour
assurer la commercialisation des produits , cette équipe
peut réunir les profils suivants:
Les vendeurs
Les négociateurs
Les animateurs
Les télévendeurs
Les conseillers de vente
Les promoteurs marchandiseurs sédentaires .
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
c- L’équipe extérieure « itinérante »
Cette équipe travaille à l‟extérieur de l‟entreprise pour la
recherche des nouveaux clients, cette équipe peut réunir
les profils suivants :
Les prospecteurs,
Les agents commerciaux,
Les délégués commerciaux,
Les VRP voyageurs représentant placier,
Les Commissionnaires ,
Les courtiers,
Les promoteurs marchandiseurs itinérants.
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
2- Les types de la FDV :
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
a- La typologie selon le type d'activité
En fonction des missions attribuées aux commerciaux,
nous distinguons :
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
B- La typologie selon le lien juridique
Elle se distingue par rapport au lien juridique qui s'établit
entre les vendeurs et l'entreprise, il existe deux
catégories :
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
Avantages:
Facilité de contrôle
Possibilité d‟orienter les vendeurs vers des taches
précises
Inconvénients :
Nécessité de la formation, du suivi….
Coût de vente élevé quand le chiffre d'affaire baisse.
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
Force de vente déléguée « externalisée » :
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
Avantages:
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
3- LES DIFFERENTS STATUTS DES VENDEURS
A- VRP « Voyageur représentant placier »
VRP exclusif « unicarte »: c'est celui qui travaille
pour le compte d'une seule entreprise.
VRP multicartes: c'est celui qui travaille pour le
compte de plusieurs entreprises.
Les différents rôles d‟un VRP, consistent à visiter la
clientèle, prendre des commandes et assurer un contact
permanent entre l'entreprise et sa clientèle.
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
Pour bénéficier de ce statut, le vendeur doit remplir les
conditions suivantes :
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
B- L'agent commercial
L'agent commercial est un mandataire chargé de négocier
et de conclure des contrats de vente, d'achat ou de
location pour le compte de son mandant.
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
Pour bénéficier de ce statut, le vendeur doit remplir les
conditions suivantes :
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
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Comparaison entre un agent commercial, un VRP multicarte
et VRP unicarte
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
4- Missions de la FDV :
Une force de vente est investie dans la réalisation
de plusieurs missions :
La vente
La prospection
Le suivi et la fidélisation
La collecte et remontée de l’information
L’animation du point de vente
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
III- les objectifs de la FDV
1- les objectifs de vente
a- les objectifs généraux:
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
b- les objectifs commerciaux :
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
d- les objectifs par quotas :
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
2- la nature des objectifs
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
3- les caractéristiques d’un objectif commercial
La structure SMART
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
La structure ACTE:
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Chapitre 1: Le management de la force de
vente : les concepts de base
4- les types d’objectifs
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
Qui prospectez?
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
Prospect froid
Prospect tiède
Prospect chaud
Client
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
Outil de communication
Une communication efficace
et personnalisée.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
2- La fréquence de visite
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
2- Les types de circuits
A- Les tournées en marguerite
Le secteur peut être divisé en quatre sous-secteur (A, B, C, D).
Chaque sous secteur est divisé en quatre parcelles (1,2,3,4)
chaque jour, le vendeur visite une parcelle de chaque sous
secteur.
Exemple :
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
Avantages :
Possibilité de retour au siège de la société
Présence permanente sur le secteur de visite
Inconvénient
Un cout de visite parfois élevé
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
Avantage :
Possibilité d’organiser des visites régulières
Inconvénient
les temps de déplacements sont longs et les frais de vie
importants
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
C- Les tournées en Zig-zag
organisée autour d‟un axe central de déplacement
(autoroute par exemple). Le vendeur visite les clients
à droite et à gauche de cet axe.
Exemple:
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
Avantages :
Possibilité de couvrir un secteur important
Gagne du temps
Inconvénient
les trajets sont souvent longs
Fatigue du vendeur
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
V- Les Ratios de la prospection
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
8- le CA par visite:
CA / le nombre de visites effectuées
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
1- La préparation
Bénéfice d‟image
Bénéfice de confort
Bénéfice d‟efficacité
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
4- La visite
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Chapitre 2: La prospection : l‟art et la manière.
5- L’évaluation
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
I- DETERMINATION DU NOMBRE DE VENDEURS
EN SE BASANT SUR LES VENTES
POTENTIELLES:
1- Principe
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
2- Exemple:
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Application 13
L'entreprise CBA dispose de 3 magasins dans 3 villes
différents. Chaque vendeur réalise en moyenne 5000 DH
par mois et par territoire. Les ventes potentielles sont les
suivant :
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
3- les limites de la méthode :
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
II- METHODE BASEE SUR L'ANALYSE DE LA
CHARGE DU TRAVAIL :
1- Principe
Cette méthode comporte cinq étapes :
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
OU aussi :
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Chapitre 3: La taille optimale de la force
de vente.
2- Exemple
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
III- Les structures de la force de vente
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
1- La structure par secteurs géographiques
A- Définition :
chaque représentant travaille sur un secteur
géographique défini à l'intérieur duquel il vend la gamme
complète des produits de l'entreprise.
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
B-Avantages
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
C-Inconvénients:
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
2- La structure par produit
A- Définition :
chaque représentant est spécialisé sur un segment de
l'offre de l'entreprise mais sur l'ensemble du territoire
géographique.
Le choix de cette structure est judicieux lorsque les
produits sont techniquement complexes, hétérogènes
ou nombreux.
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
B-Avantages
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
C-Inconvénients:
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
3- La structure par client (marché)
A- Définition :
chaque représentant travaille avec un segment de client,
par exemple les entreprises d'un même type, selon le
secteur d'activité, la taille, le volume d'achat ou
l'ancienneté.
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
B-Avantages
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
C-Inconvénients:
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
4- La structure par mission
A- Définition :
chaque représentant travaille pour l‟accomplissement
d‟une mission bien déterminée.
Dans la pratique on distingue les chasseurs de tête
( prospection) et les éleveurs (suivi et fidélisation)
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
B-Avantages
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
C-Inconvénients:
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Chapitre 3: La taille optimale de la force de
vente.
5- La structure mixte (complexe)
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Chapitre 4: Le management de la FDV: Aspect
opérationnel.
Le recrutement de la FDV
La rémunération de la FDV
La formation de la FDV
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Chapitre 4: Le management de la FDV: Aspect
opérationnel.
I - Le recrutement de la FDV
« le recrutement est un processus qui consiste à choisir
un candidat convenable pour s‟occuper d‟un poste de
travail vacant. »
Ce processus comporte quatre étapes :
L’analyse des besoins.
La recherche des candidats.
La sélection des candidats.
L’intégration des candidats.
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Chapitre 4: Le management de la FDV: Aspect
opérationnel.
1- L’analyse des besoins.
A- le contexte d’analyse des besoins :
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Chapitre 4: Le management de la FDV: Aspect
opérationnel.
B- L’analyse quantitative des besoins :
le besoin en terme quantitatif exprime le nombre de
candidats à recruter.
A ce niveau, plusieurs indicateurs peuvent être utilisés
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Chapitre 4: Le management de la FDV: Aspect
opérationnel.
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Chapitre 4: Le management de la FDV: Aspect
opérationnel.
A signaler que le besoin de recrutement peut être lié à
plusieurs raisons à savoir :
Licenciement.
Promotion ou mutation.
Retraite ou décès.
Démission ou départ volontaire.
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Chapitre 4: Le management de la FDV: Aspect
opérationnel.
C- L’analyse qualitative des besoins :
Elle consiste à définir le poste, objet de recrutement.
Trois éléments à prendre en considération :
La mission: C‟est la tache principale à réaliser ,
La responsabilité : elle décrit en détail ce que le candidat
aura à réaliser et la façon de le réaliser,
Le positionnement : C‟est la place du poste dans la
hiérarchie de l‟entreprise.
Le recrutement interne.
Le recrutement externe.
A-2 La nomination :
Le choix est fait sur une base informelle. C‟est le supérieur
ou le chargé de recrutement qui nomme directement le
candidat convenable.
Inconvénients:
Inconvénients:
Testd‟honnêteté.
Test de graphologie.
Test d‟intérêt.
Favoriser la motivation
Fidéliser le personnel
Créer un bon climat
Développer la qualité et améliorer la rentabilité
Un salaire fixe
Une commission
Une prime
Un intéressement:
Autres éléments
A- Le salaire fixe :
B- La commission :
B-1 : la Base de calcul
C- La Prime :
D- la rémunération combinée :
Avantages Inconvénients
A- La formation initiale :
Le réalisé
TRO= * 100
Le prévu
le réalisé - le prévu
le taux d’écart = *100
Le prévu
IL s‟agit de préciser :
le contenu de la formation
les objectifs de la formation
la cible de la formation
le budget prévisionnel
l‟opérateur de la formation
Le timing et la durée de la formation