Table des matières

Introduction 1

1 – Structure 1

1.1 Territoire d’intervention……………………………………………….1

1.2 Fonctionnement & Public …………………………………………….. 2

2 – L’étude du besoin 2

2.1 Les outils…………………………………………………………... 6

2.2 Les résultats………………………………………………………… 6
2.3 L’analyse…………………………………………………………… 7
2.4 Le diagnostic………………………………………………………... 8

3 – Le projet 8

3.1 Domaine de l’ESF……………………………………………………. 8

3.2 Caractéristique du public cible…………………………………………... 9
3.3 Les objectifs………………………………………………………… 9

4 – Les moyens 9

5 – Déroulement de l’action 10

6 – L’évaluation 12

Conclusion 13
Introduction
J’ai effectué ma période de formation en milieu professionnel à la MNS de Villeneuve d’Ascq qui se situe dans le
département du Nord. Les MNS (Maison Nord Solidarité) sont des décentralisations de l’Etat gérées par le
département.

Ces structures sont financées par le conseil départemental. Un budget annuel leur est consacré afin de pouvoir mener
des projets, des actions collectives...etc. Les aides du département attribuées aux usagers sont toujours dans le cadre
d’un projet d’accompagnement.

J’ai choisi de faire mon stage de 2èmes années dans cette structure car je souhaitais varier les structures de stage et
accompagner des publics différents afin de pouvoir varier mon panel de compétence.

Lors de ma première 1ère année de BTS j’ai effectué mon stage dans un CHRS (Centre d’Hébergement et de
Réinsertion Sociale) à Lille géré par la Sauvegarde du Nord.

Dans le cadre de l’épreuve E3 j’ai mené pendant mon stage une action collective d’animation et de formation en vie
quotidienne sur l’impact du numérique dans la vie quotidienne et budgétaire des usagers.

Dans un premier temps je vous présenterais la MNS plus en détail, je continuerais avec l’étude du besoin repéré dans
la structure, le diagnostic établi puis le projet réaliser avec les moyens utilisés, le déroulement de l’action et pour finir
l’évaluation de l’action.

1 – La structure
1.1 Territoire d’intervention

La MNS se situe au 100 bd van Gogh à Villeneuve d’Ascq 59650. Villeneuve-d’Ascq est une commune française et
une technopole, située dans le département du Nord, en région Hauts-de-France. Elle fait partie de la Métropole
européenne de Lille. Avec 78 406 habitants les 25 / 54 ans sont majoritaires avec 37, 77% d’après des documents
étudier en réunion de service dans le cadre du projet de service.

C’est une ville dynamique dotée de quartiers diversifiés :

- ANNAPPES – POSTE – RESIDENCE

- ASCQ – BRIGODE
- BREUCQ – BABYLONE – RECUEIL
- COUSINERIE
- PONT DE BOIS – HOTEL DE VILLE
- PRES – CHATEAU
- TRIOLO – CITE SCIENTIFIQUE

Ayant été suivie par deux conseillères en économie sociale et familiale j’ai eu l’opportunité de travailler dans une
pluralité de secteurs.

Villeneuve d’Ascq détient une université de 18 000 étudiants, c’est une ville habitée par de nombreux étudiants. C’est
une ville verte, elle détient de nombreux espaces verts pour le plaisir des familles mais aussi plusieurs lieux culturels.

1.2 Fonctionnement & Publics

La MNS est une structure publique du département. Leurs missions sont :

- D’accueillir
- Orienter
- Accompagner et rechercher avec les usagers les différentes réponses adaptées aux situations.
Cet établissement est là pour aider tous les habitant du Nord dans leurs difficultées familiales, financières, liée au
logement, à l’éducation et à la santé.

Les professionnels sont présents pour informer et accompagner les habitant dans l’accès aux droits.

Elle accueille tous publics, toutes personnes quelle que soit son âge et sa situation habitant dans le département du
Nord. Cependant, les professionnels accompagnent essentiellement les habitants de Villeneuve d’Ascq et des petites
communes cité précédemment.

Chaque MNS regroupe 4 services au total :

- Le SPS (Service de Prévention et de Santé)

- Le SSP (Service Social de Proximité)
- L’ASE (Aide Social à l’Enfance)
- La PMI (Protection Maternel Infantile)

J’ai effectué mon stage au SSP auprès des deux conseillères en économie social et familial de la structure.

Le SSP accueille toutes personnes arrivant à la MNS indiquant avoir besoin de rencontrer une assistante sociale.
Les assistantes sociales interpellent les conseillères en économie social et familiales dès lors que l’usagers à un besoin
d’accompagnement lié à la vie quotidienne.

La population vieillissante a poussé la structure à devenir un relais autonomie, elle accompagne également les
personnes en situation de handicap dans le suivi des dossiers MDPH. Les relais autonomie s’adressent aux personnes
âgées et aux personnes en situation de handicap (enfants et adultes) ainsi qu’à leurs proches afin d’améliorer et
simplifier leur accueil, orientation, gestion et suivi de dossier (MDPH) mais également l’instruction des différentes
demandes de prestation (Financière, sociale…)

Au SSP le public est varier nous rencontrons des parents isolé, des familles monoparentales, des personnes en
situation de handicap, bénéficiaire du RSA, des personnes ayant des parcours de vie compliqué (décès, violences,
incestes…), des personnes en difficulté budgétaires et/ou famille ou ayant besoin d’accompagnement administratif.

Les personnes arrivant à la MNS l’après-midi sans rendez-vous en évoquant un besoin urgent de rencontrer un
travailleur social sont forcément accueillis et reçus par un professionnel du SSP qui se doit de recevoir ces personnes
et de répondre aux besoins du mieux qu’ils peuvent.

Mon lieu de stage étant dans un secteur avec des quartier dit QPV, chaque personne, mais surtout les familles en
fonctions des lieux d’habitations bénéficient de différents dispositifs en lien avec la politique de la ville.

Les partenaires de la MNS sont variés ils travaillent beaucoup avec les structures du département, les centres sociaux
de la ville, les maisons de quartiers, les écoles, collèges, CCAS, mairie.
Le réseau de chaque professionnel est important et bien développé avec les différentes structures administratives
comme France travail, la CAF, la CPAM, la banque de France, les bailleurs sociaux, CMP.

2 – L’étude du besoin
2.1 Les outils
Durant mes premières semaines d’observation auprès des professionnels du SSP et à l’accueil de la structure j’ai
repéré un réel besoin d’accompagnement et de formation auprès des usagers sur l’usage du numérique. Mais ce qui ma
surtout interpellé c’est le nombre de personnes confronté à des difficultées financières en raison d’une mauvaise
utilisation d’internet et des réseaux sociaux.

Pour confirmer le besoin repéré au cours des accompagnements individuels des travailleurs sociaux, j’ai créé un
questionnaire (Annexe 1) pour estimer le niveau des connaissances numérique des usagers ainsi que l’utilisation des
outils mis à leur disposition.
J’ai choisi de faire un questionnaire pour faciliter le recueil des données pour les personnes venant à la MNS car c’est
un outil simple et rapide qui peut être complété rapidement en fin d’entretient avec tous les professionnels du SSP et
de PMI.
Une cinquantaine de questionnaire ont été laissé à disposition des professionnels et à l’accueil de la structure pendant
3 semaines.

La réalité du terrain ma également permis de prendre conscience que les professionnels sont débordés, certains m’ont
avoué qu’ils avaient oublié de donner mon questionnaire aux usagers lors des entretiens individuels.

J’ai aussi effectué des entretiens auprès des professionnels du SSP (2 Assistante sociale, 2 conseillères en économie
sociale et familiale, 1 accompagnatrice numérique) j’ai utilisé un guide d’entretien afin de recueillir des éléments sur
leur perception, leurs observations en matière de numérique mais surtout sur la vie quotidienne et budgétaire des
usagers par rapport à l’utilisation du numérique.

3.2 Les résultats

Après avoir recueillis tous les questionnaires, voici les résultats, sur tous les questionnaires distribués j’ai pu analyser
21 questionnaires.

Seulement une personne n’a pas accès à internet sur notre échantillon. Le téléphone est utilisé par 16 d’entre elles. 9
utilisent l’ordinateur et une personne une tablette.
Le niveau de connaissance des personnes est variable : 3 expérimentés, 13 s’en sortent, 2 ne connaissent pas et 3 ne
veulent pas en entendre parler.

Niveau de connaissance numérique

éxpérimenté je m'en sors

je ne connais pas je ne veux pas en entendre parler

Concernant la fréquence d’utilisation d’internet : 13 personnes l’utilisent tous les jours, 5 souvent, 1 parfois, 1
rarement et 1 jamais.

Fréquence d'tilisation d'internet

tous les jours souvent parfois rarement jamais

Voici les informations recueillies auprès des professionnels :

Pour confirmer le fait que les usagers se retrouver le plus souvent avec des difficultés budgétaires lié à des fraude et
arnaque budgétaire, j’ai effectué un guide d’entretien (Annexe 2).
Les 5 professionnels confirment que les usagers rencontrent des difficultés avec internet ce qui leur coutent la
suspension de leurs droits sociaux donc des baisses de revenu et des difficultés budgétaire.

Ils affirment que le manque de connaissance en matière de sécurité numérique entraînent d’importantes difficultés
budgétaires surtout lorsque les personnes se font usurper leur identité ; les processus sont longs et elles ne perçoivent
plus de prestations le temps de prouver leur innocence et se retrouvent la plupart du temps encore plus endettées.

3.3 L’analyse

Aide dans les démarches Ressources dans l'aide ad-

administratives ministrative

oui non professionnels entourage pas de réponse

J’ai constaté que majoritairement les usagers disent s’en sortir or lors des accompagnements j’ai observé
qu’a contrario ils avaient besoins d’aide, les résultats relèvent que plus de la moitié sont aidé dans leurs
démarches administratif par des professionnels.

Comme énoncé précédemment grâce à l’entretient établie auprès des professionnels, ils m’ont confirmé que
les usagers se retrouvent souvent piégé par les arnaques ce qui a des conséquences sur le budget.

60 % des personnes ont déjà été victime de fraude, arnaque sur internet.
14 personnes sur 21 demandes une formation sur la sécurité d’internet et des réseaux sociaux.

Le plus important à retenir ici est que les usagers sont en difficulté au quotidien à cause du numérique et
qu’il se retrouve avec des dettes, des baisses de revenu par manque de savoir et de sécurité sur internet ce
qui impact leur budget et leur vie quotidienne par la même occasion.

4 – Le projet
4.1 Le domaine de l’ESF concernée
Le domaine de l’ESF concerner est la compétence :

1.2 - Conseiller sur l’usage des ressources numériques liées à la vie quotidienne.

4.2 Caractéristique du public cible

21 personnes ont été convié à l’action collective, j’ai contacté par téléphone les 21 personnes en leurs expliquant le
contenue de la réunion d’information en leurs demandant s’ils pensent être présent, j’ai effectué un tableau de
présence et des personnes contacté.

Une semaine avant j’ai recontacté chaque personne pour leurs donner la date et l’heure du rendez-vous, puis j’ai
envoyé un texto de rappel 1 jour avant la date de l’action collective.
Une majorité de femme ont honoré le rendez le rendez-vous, ils ont tous fréquenté la MNS pour un accompagnement
social et ou budgétaire.

Je vous détaille les caractéristiques des 5 personnes conviées à l’action collective :

La première personne est un homme âgé de 50 ans, père de famille monoparentale, en situation de handicap, difficulté
budgétaire, sans emploi.

La deuxième personne est une femme âgée de 55 ans, mère de famille monoparental, bénéficiant des indemnités
journalières, difficulté budgétaire dossier de surendettement en cours, parcours de vie difficile (tentative de suicide).

La troisième personne est une femme âgée de 57 ans, mère de famille monoparental, très éloigné de l’informatique,
parcours de vie difficile (anxiété).

La quatrième personne est une femme de 40 ans mère d’un enfant, bénéficiaire des indemnités journalières, parcours
de vie difficile, difficulté budgétaire accompagnement budgétaire en cours depuis plusieurs années.

4.3 Les objectifs

L’objectif principal de mon action été de permettre aux usagers d’accéder à internet en limitant les « arnaques
budgétaires »

J’avais aussi pour objectif opérationnel :

- Faire prendre conscience aux usagers des risques budgétaire engendré par une mauvaise utilisation d’internet

- Donner des astuces pour limiter les risques budgétaires.

5 – Les moyens
Pour mon action collective j’ai utilisé plusieurs moyens :

Moyens humains : J’ai travaillé avec l’accompagnatrice numérique de la MNS, et j’ai également contacté la
coordinatrice d’action culturelles au sein du forum des sciences car j’ai lors de ma recherche documentaire aperçus
qu’ils y avaient possibilité d’accéder à une nouvelle MALL « la mall numérique » qui possède plusieurs thématiques
liés au numérique en passants par des vidéo, des jeux, des trames d’animation qui pourrais m’inspirais pour mon
action.

Nous nous sommes rencontrées elle m’a présenté cet outil mais par manque de temps je n’ai pas pu l’utiliser durant
mon action mais j’ai orienté les collègues vers la coordinatrice d’action culturelle pour qu’ils puissent créer un réel
partenariat avec le forum des sciences pour les prochaines actions.

Moyens matériels : J’ai utilisé la salle de réunion et le retro projecteur qu’elle contient, des feuilles pour distribuer les
différents supports au participant,

Moyens financiers
Budget du projet :
 Intitulé Type de moyen Recettes Dépenses
Salaire CESF Humains 1900 11,65
Salaires AS Humain 1900 11,65€
Salaire ACC-Num Humain 619 11,65€
Imprimante Matériel
Convivialité Alimentaire 10 €
Feuille Matériel 10 €

Recette autofinancement
Dépenses + charges patronales
Pas types
Tableau gestion budgétaire
Cout feuille par impression + photocopie

6 – Déroulement de l’action
Le 30 janvier à 9H30 je suis allé chercher les 5 usagers dans la salle d’attente (1 homme, 4 femmes) je leurs ai proposé
du thé, café gâteau mis à disposition nous avons discuté le temps que tout le monde arrive

Quand tout le monde était installé, nous nous sommes présentés (les professionnels), J’ai présenté le déroulement de la
mâtiné

Pour mon premier objectif opérationnel qui est de faire prendre conscience aux usagers des problématiques qu’ils
peuvent éviter je leurs ai demandés ce qui pense d’internet, des réseaux sociaux, les avantages, les inconvénients

Puis par la même occasion de se présentez en nous disant le rapport qu’ils ont avec internet.

Je les ai laissé parler, ils nous ont énoncé leurs craintes leurs désir (nous étions à l’écoute), puis j’ai passé deux vidéos
qui représente différents risques budgétaire et informatique.

Puis je leurs ai demandé s’ils avaient compris ? qu’est-ce qu’ils avaient compris ? et si cette situation s’est déjà
produite ?

L’accompagnatrice a commencé la formation standard elle énonce les sujets suivants ainsi que les solutions et
précautions à prendre qui est mon deuxième objectif opérationnel donner des astuces pour limiter les difficultés
budgétaires liée à internet :

- Les rencontres sur les réseaux sociaux

- La désinformation et les propagandes en ligne
- La surexposition aux écrans

J’ai repris la formation en énonçant les différentes fraudes et les risques qui donne suite à des difficultés
budgétaires ainsi que les précautions à prendre :

- Usurpation d’identité (personnel et des institutions)

- Message frauduleux
- Protection bancaire (en liens avec la vidéo passer avant)
- Suspension des droits à cause des différentes fraudes

Nous nous sommes assises autour de la table comme eux pour avoir une posture plus conviviale et ne pas leurs faire
« une formation magistrale » mais plus dans la convivialité et pour favoriser la compréhension de chacun sans honte
ou inquiétude devant les autres participants.
J’ai parler de la divulgation d’information personnel comment réagir et que faire, mais aussi des cookies qui mettent
en avant les préférences des utilisateurs pour les inciter à payer en ligne, pour chaque fait énoncer je leurs ai énoncer
les partenaires chez qui ce dirigé une page dans le livret et consacrer aux adresses à contacter.

Pendants que nous les formions aux différents thématiques des question et des réponses étais donner, les participant
étaient à l’écoute également, dans le respect et la bonne entente.

Ce qui m’a plus c’est que les usagers entre eux ce conseiller se donner des astuces ce qui concrétiste l’un de mes
objectifs étant de créer une dynamique de groupe.

Je leurs ai également remis un livret reprenant les grandes lignes de la réunion d’information, les structures ressources
pour les différente problématique énoncer ainsi qu’une partie étant dédier pour qu’ils puissent noter leurs identifiants
et mots de passe des différents sites, administrations.

Le but étant qu’il le garde avec eux et qu’il n’oublie pas le contenu de la réunion d’information.

J’ai projeté le résultat concernant les prochaines réunions d’information :

Thématique souhaité
télèphonie

professionnel

sécurité informatique, protéger ses données personnelles

gestion et utilisation d'une adresse mail

utilisation générale de l'ordinateur

aides faites à partir d'internet

utilisation des différents logiciels de bureautique

découvrir l'ordinateur

0 2 4 6 8 10 12 14

Mais ils nous ont fait part de leurs souhaits de tout savoir et comment éduquer les enfants au numérique et leurs faire
prendre conscience des différents risques énoncé lors de cette première réunion d’information.

Ce sera la prochaine thématique aborder en partenariat avec la PMI.

Je leur ai distribué pour conclure une grille d’évaluation (Annexe 3)

Toujours dans la convivialité nous leurs avons donner les gâteaux et bonbon restant en leurs remerciant de leurs
présences et en espérant les revoir aux prochaines réunions.
7 – L’évaluation
Pour terminer l’action une évaluation leur a été distribuer anonymement pour évaluer à court terme l’action (Annexe
3)

Avec ma tutrice nous avons fait un point en reprenant les élément négatif et positif de l’action.

Éléments positif Éléments à améliorer

Accueil du public J’aurais pu insérer un jeu de connaissances

Structuration de l’action

Information intéressantes
Animation et échange de bonne qualité
Écoute et échange avec tous les participant

Lors de la présentation de l’action à mes tutrices des jeux d’animation étais prévue avec toutes la partie formation
trouvant que le déroulement de la réunion était beaucoup trop conséquent elles m’ont demandé de réduire j’ai réduit
les informations que nous devions énoncer aux publics et j’ai décidé de ne pas effectuer les jeux de connaissance.

Par manque de temps nous n’avions pas pu répéter et réadapter l’animation, formation.

C’est un point que je prends en compte et que j’appliquerais dans mes fonctions de travailleuse social.

La réadaptation et la gestion du temps sont très important lors d’action collective si c’était à refaire avec plus de temps
j’adapterais en fonction de mon intuition et du temps établie.

Conclusion
Je suis fière du travail accompli, mon travail et mon implication dans la structure permettra la pérennisation des
actions collectives sur le numérique et la vie quotidienne pour que les usagers puissent avoir une autonomie complète
en la matière.
J’ai aussi remis au professionnels mon questionnaire une semaine avant les vacances de noël elles devrais continuer
durant les vacances mais étant donné que je n’étais pas présente je n’ai pas pu leurs rappeler de passer les
questionnaires, je me suis remise en question sur ma façon de faire et sur la gestion de mon temps j’ai pu réadapter et
laisser un délai supplémentaire aux collègues pour avoir plus de questionnaires à traiter.
Je pense que vous pouvez garder ces éléments pour l’oral