Webmarketing

Community Management
Michaël FERRISI
IUT Paul Sabatier - Castres
 Plan du cours
1) PANORAMA DES RÉSEAUX SOCIAUX
2) LES TENDANCES 2023
3) VOTRE PRÉSENCE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
4) CONSTRUIRE SON MESSAGE ET LE DIFFUSER
5) ANIMER SA COMMUNAUTÉ AU QUOTIDIEN
6) LES CLÉS D’UNE PRÉSENCE RÉUSSIE

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C’est quoi un CM ?

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 QUEL EST LE RÔLE DU CM ?
Le rôle du CM est très important et souvent sous-estimé.
✘ Il est garant de l’image de marque digitale de l’entreprise
✘ Il transpose la stratégie de l’entreprise sur les RS
✘ Il est en première ligne face aux abonnés et clients
✗ Réactif, connecté, patient, sens du relationnel, adaptable
✗ Métier qui déborde souvent sur sa vie personnelle

Maillon indispensable !

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 1.
PANORAMA DES
MÉDIAS SOCIAUX
Panorama des médias sociaux

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 Quelques infos
✘ 4,88 milliards d’internautes
✗ 61% de la population mondiale
✘ 99% accèdent à au moins 1 réseau social via un mobile
✘ Temps passé :
✗ 1h41 par jour en France
✗ 2h27 dans le monde
✘ 8,4 comptes par personne en moyenne
✘ 15,5 nouveaux utilisateurs par seconde
 2.
LES TENDANCES
2023
 Marketing d’influence
✘ Tendance observée depuis de très nombreuses années
✘ Avènement des micro-influenceurs
✘ Désormais accessible à toutes les marques,
✘ Accessible pour tous les budgets
✗ Dotations possibles (pas de rémunération)
✘ Des plateformes de mise en relation se développent
✗ HypeAuditor, Influence4You, Findly, Kolsquare…
 User Generated Content
✘ Contenu conçu par des créateurs spécialisés
✗ Des textes : avis clients, notes, commentaires, articles…
✗ Des photos : réseaux sociaux, concours photo, moodboard…
✗ Des vidéos : posts sur les réseaux sociaux, stories, Reels, TikTok…
✗ Des espaces d’échanges : pages privées, groupes privés sur
Facebook ou Discord (format sous-exploité par les marques).
✘ Contenu utilisé par les marques elles-même
✗ Exemple : Garnier qui utilise des vidéos de créatrices de contenus
pour ses campagnes publicitaires
 Déclinaison des contenus
✘ Décliner les contenus parait être du bon sens…
✘ Adapter son contenu en fonction des plateformes sociales, en
respectant leurs codes et les cibles présentes.
✘ Le « recyclage » d’une information peut se faire ainsi :
✗ Un caroussel ou un Reel sur Instagram
✗ Un article de blog sur son site
✗ Un podcast sur les plateformes d’écoute
✗ Un post sur Linkedin
 Snack content
✘ Dans un monde rempli d’informations et de contenu, une
tendance s’affirme : le « snack content »
✘ Moyen de consommer rapidement du contenu, tel un snack.
✗ Exemples : Reels de HugoDécrypte, Brut ou Vakita
✗ Lié à l’essor de TikTok
✗ Sur la rédaction : articles courts (300 mots), lus rapidement,
synthèse de l’information, aller à l’essentiel
✘ Une façon de diversifier son contenu et d’appâter l’utilisateur
pour du contenu plus long ensuite
 L’AUTHENTICITÉ PLUS QUE LA PERFECTION
✘ La recherche de la perfection n’est plus une priorité
✘ Les utilisateurs recherchent de l’authenticité et de la
transparence
✗ Lié à l’essor des TikTok Now et de BeReal
✘ Bémols :
✗ Nous sommes inondés de contenus, se rapprocher de la
perfection permet de se démarquer
✗ L’authenticité n’est pas antinomique de la perfection
 Respect de la santé mentale
✘ La société tend à réduire l’utilisation des médias sociaux, pour
des questions de santé mentale
✘ Moins de temps sur les plateformes, c’est moins de contenu
consommé à potentiellement le vôtre
✘ Une bonne chose… que peuvent et vont exploiter les entreprises
pour leur image
 Référencement sur les réseaux sociaux
✘ Google mis en danger
✗ IA va révolutionner la recherche d’informations
✗ La Gen Z recherche des vidéos : TikTok, Youtube, Instagram
✘ Optimisation des mots-clés et des hashtags utilisés
✘ Optimisation de la rédaction de ses posts
 3.
Votre présence sur les
reseaux sociaux
LES MEILLEURS & LES PIRES

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 Chaque stratégie a son réseau
Définissez votre présence sur un réseau social en fonction de votre
stratégie d’entreprise ou de communication.
✘ Est-ce que cela sert à quelque chose pour la stratégie de mon
entreprise d’être sur Facebook ? Sur TikTok ? Sur Instagram ?
✘ La présence sur les RS n’est pas la même si je suis une boutique
en ligne, une entreprise industrielle ou un média, par exemple.

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Définir la stratégie…
… de communication … social media
✘ Faire connaître ✘ Cible
✘ Faire aimer ✘ Objectif
✘ Faire agir ✘ Message
✘ Dispositif
Ayez toujours ces ✘ Budget
3 points en tête !

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Facteurs-clés de succès
Connaissance
des cibles

Technique de Messages et
publication idées

Stratégie de
Contenu
diffusion
 4.
Construire son message
et le diffuser
 Écrire son message
✘ Adapter son message et son écriture en fonction du réseau
social
✘ Attirer l’œil avec un texte percutant et en y mettant du relief
(emojis, hashtags, mentions)
✘ Respecter la ligne éditoriale de l’entreprise

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 Choisir les types de publication
✘ Quel type de publication choisir pour accompagner mon message ?
✘ Comment optimiser ce contenu pour qu’il soit le plus visible ?

✘ L’infographie ✘ Le podcast
✘ L’image ✘ Le témoignage client
✘ La vidéo live ✘ Le jeu-concours
✘ La vidéo ✘ La citation
✘ Le storytelling ✘ Le partage client

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 Organiser la diffusion
✘ Quand diffuser mon message et ma publication ?
✘ Comment le diffuser ?
✘ De manière classique : directement sur chaque plateforme
✘ Des outils sont aussi disponibles pour gérer tous les comptes d’un
même endroit : Buffer, Hootsuite, Tweetdeck, Sprout Social, etc…

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 Promouvoir son message
✘ Promotion naturelle : relayer dans des groupes Facebook, envoyer
en privé ou mentionner sur Twitter, mettre en story sur Instagram,
mentionner sur Linkedin, etc…
✘ Publicité sur les réseaux sociaux
✗ Sur quel(s) réseau(x) ?
✗ Publicité pour de l’image ? Pour vendre ? Pourquoi faire ?
✗ Quel budget ?
✗ Bien cibler la publicité à priorité !

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 Reach & Algorithmes
✘ Le reach, c’est quoi ? Il s’agit du nombre d’utilisateurs qu’une
publication peut atteindre. Dans les statistiques des médias sociaux,
on retrouve souvent la notion de « portée ».
✘ L'algorithme permet de décider des publications que les utilisateurs
voient, et de l'ordre dans lequel elles s'affichent dans leur fil
d'actualité. Le CM, même le meilleur, en est complètement
dépendant.

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 Le Reach, meilleur ennemi des CM
✘ Comment améliorer son reach ?
✗ Favoriser les commentaires et les partages, n’oubliez pas les
hashtags
✗ Avoir une communauté plus active
✗ Miser sur la vidéo
✗ Améliorer votre influence digitale : influenceurs ou ambassadeurs
✘ Testez et constatez !
✗ Testez différents types de contenu
✗ Testez différents jours et heures de publication
✗ Qu’est-ce qui fonctionne le plus ?

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 L’algorithme Meta
✘ Le contenu vidéo engage plus que tous les autres contenus
✘ La diffusion gratuite est devenue très faible sur ces plateformes
✘ Les social ads sont privilégiées par rapport aux posts organiques
✘ Créer des interactions est primordial
✘ Les posts qui créent du lien avec les utilisateurs sont davantage
mis en avant.
✘ Diversifier les formats et utiliser les outils mis à disposition par la
plateforme permet d’améliorer la visibilité.
 L’algorithme Linkedin
Important : réseau est indépendant et son algorithme est “plus
basique” que celui de Facebook et Instagram. Ce qui compte le plus
sur cette plateforme : la qualité rédactionnelle du post.

✘ Travailler la rédaction et l'aspect esthétique du post

✘ Inciter aux interactions en commentaires
✘ Éviter les liens externes et les hashtags non pertinents
 L’algorithme Twitter / X
L'algorithme de ce réseau est basé en priorité sur l’engagement des
audiences avec le contenu, peu importe sa qualité. Il faut donc être
vif, et à l’affût, pour produire le bon contenu, au bon moment.

✘ Rebondir sur les tendances actuelles et être très réactif

✘ Créer du contenu spécifiquement dédié à Twitter en évitant de
copier / coller le contenu de Facebook et/ou Instagram
 L’algorithme Tiktok
L’algorithme TikTok est un système générant des recommandations
personnalisées de contenus pour chaque utilisateur. La « FYP» de
chaque utilisateur est extrêmement personnalisée.

✘ Soyez clair dès les 3 premières secondes

✘ Privilégiez les vidéos courtes
✘ Appropriez-vous les tendances actuelles
✘ Travaillez votre description avec des mots clefs et des hashtags
 5.
Animer sa communauté
au quotidien
 Piloter sa présence
✘ Un travail quotidien doit être mené :
laissez peu de place à l’improvisation.
✘ Mise en place d’un calendrier social
media
✗ Anticiper et préparer correctement vos
publications
✗ Planifier votre contenu régulièrement
✗ « Combien de posts par semaine ? » :
ça dépend !
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Que contient un calendrier social
media exactement ?
1) Le genre éditorial et le texte de la
publication.
2) L’auteur de la publication
3) La date et les horaires de
publication
4) Le post, le lien et/ou l’image qui
accompagne la publication si
besoin
5) Les canaux de distribution comme
par exemple : Twitter, Facebook,
Instagram, etc.
6) Le reporting
 Modérer, animer et interagir

FAIRE CONNAITRE FAIRE AIMER FAIRE AGIR

Publier son message Animer, discuter, La finalité est bien sûr
permet de faire interagir avec votre de faire agir votre
connaitre. communauté permet communauté.
de faire aimer.

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 Gérer un bad buzz
✘ Le Bad buzz peut avoir pour origine une
publication RS, ou partir d’un fait autre et se
développer sur les réseaux sociaux.
✘ Comment les éviter ?
✗ Vous n’êtes pas seul !
✗ Attention aux publications programmées
✘ Comment réagir ?
✗ Communication de crise : excuses, faire le dos
rond, prudence, transparence et actions

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 6.
Les clés d’une présence
réussie
 Mettre en place une stratégie de veille
✘ C’est une partie du métier de CM : faire de la veille
✗ Veiller à l’actualité autour de votre entreprise sur les RS
✗ Veiller à l’image qu’a votre entreprise sur les RS, ce qu’on en dit
✗ Veiller sur la concurrence sur les RS
✗ Veiller aux bonnes pratiques sur les RS
✗ Veiller aux évolutions des RS et du digital

✘ De nombreux outils : Mention, Alerti, Tweetdeck, Google Alertes, etc.

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 Analyse statistique & KPI
✘ L’analyse statistique de vos publications fait aussi partie du job :
on vous demandera des comptes, des statistiques !
✘ Chaque réseau social vous fournit des statistiques plus ou moins
détaillées : âge, sexe, lieu, portée, vues, interactions, etc.
✗ Il existe aussi des outils qui réunissent ces stats : Buffer,
Hootsuite, Agora Pulse, etc.
✘ La data récoltée permet de mieux cibler la stratégie de votre
entreprise.

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 KPI, c’est quoi ?
✘ KPI : indicateur clé de performance
✘ Ce sont des mesures qui permettent aux entreprises d'évaluer la
performance d'un domaine
✘ Ils sont forcément liés à des objectifs (chiffrés, de vente, etc.) et
alignés à la stratégie de l’entreprise.
✘ Ils sont définis en amont et pas en aval

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 10 indicateurs de performance
✘ Nombre d’abonnés ✘ Nombre de clics
✘ Nombre de publications ✘ Nombre de vues
✘ Nombre d’interactions ✘ Nombre de mentions
(like, comm., partages) ✘ Trafic sur le site en
✘ La portée organique provenance des RS
✘ Nombre d’impressions ✘ Nombre de conversions

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DES QUESTIONS ?
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