Experiences

Connectées
Comment les leaders mondiaux
du retail réinventent l’expérience
client en magasin

valtech.com
Les expériences connectées bouleversent le paysage du retail,
associant les meilleures caractéristiques du magasin physique
à celles du digital pour créer des expériences client plus
mémorables. Une expérience connectée complète s’inscrit dans
le continuum de l’engagement de la marque avec ses clients ; elle
assure une homogénéité au travers de chacun des canaux, des
caractères de personnalisation et des interactions significatives,
que le parcours client débute en ligne ou en magasin. L’aspect
informationnel digital s’imbrique parfaitement dans l’espace
physique des magasins et leurs produits pour créer des
expériences plus efficaces que celles offertes par les magasins
traditionnels. Pour rester compétitives, les marques doivent innover,
ou risquer de voir leurs clients se diriger vers des entreprises plus
disruptives.

Sur le digital, les clients disposent d’un accès

permanent aux marques, ou qu’ils soient.
En magasin, les clients peuvent s’engager
avec vos produits d’une façon qui leur est
propre.
 TABLE DES MATIÈRES

PG 04 PG 06
Les limites de l’utile : Différences mondiales :
Pourquoi les magasins Les tendances en expérience
doivent évoluer connectée, et les différences
entre Amérique, Europe et Asie

PG 11 PG 15
Expérience client 5 éléments essentiels
& ROI aux expériences
connectées
 Expériences Connectées : Comment les leaders mondiaux
du retail réinventent l’expérience client en magasin

Les limites de l’utile :

Pourquoi les magasins doivent évoluer
Dix ans auparavant, les magasins américains offraient pratiquement la même expérience qu’aujourd’hui :
un lieu où les clients peuvent consulter et acheter les produits en stock. Les retailers font face à une période
de stagnation, alors que l’industrie est en pleine renaissance des boutiques physiques.1

Le retail représente le premier champ de bataille dans la boucle d’engagement phygitale des clients. De nos
jours, les expériences connectées en magasin sont de plus en plus pertinentes pour les consommateurs.
Les magasins deviennent sources d’inspiration, d’éducation, de divertissement et de sociabilisation. Les
expériences de shopping terre-à-terre sont désormais choses du passé, et les nouvelles générations de
consommateurs s’attendent à ce qu’on leur propose le meilleur des deux mondes.

Décalage générationnel boutique avant de l’acheter en ligne.5 La Génération

Les dernières études suggèrent que la Génération Z
représentera le groupe de clients le plus important
dans le futur.2 Et, là où les milléniaux ont grandi
entourés par la technologie, la Génération Z n’a
jamais connu la vie sans elle. Les marques capables
de s’adapter à ce décalage améliorent de façon
significative leurs expériences client, réalisant par
là-même leurs objectifs de chiffre d’affaires.3
La Génération Z ne fait aucune différence entre
boutique physique et digitale.4 77% d’entre eux
préfèrent effectuer leurs achats en magasin, et près
de la moitié iront jeter un coup d’œil au produit en
Z étant en passe de surpasser en nombre les
milléniaux, il devient crucial pour les entreprises de
lancer leurs stratégies d’expériences connectées
pour s’adapter à ce décalage générationnel.
Transformation phygitale
Afin de s’adapter à cette révolution générationnelle,
American Girl, l’un des pionniers du retail
expérientiel, a lancé sa « boutique de demain ».
Valtech a été appelé à concevoir et exécuter
l’expérience visiteur digitale et omnicanale de leur
nouvelle boutique dans le flagship de 3700 m² à
New York.

4 / valtech.com
 Expériences Connectées : Comment les leaders mondiaux
du retail réinventent l’expérience client en magasin
3 retailers sur 5
citent la gestion de
l’expérience comme
faisant partie de leurs
trois priorités principales
selon une étude Econsultancy Adobe.
American Girl’s Flagship Store NYC
La marque est depuis longtemps précurseur en
matière de shopping expérientiel : « Il suffit de
regarder les jeunes filles d’aujourd’hui et les mères
milléniales pour se rendre compte que ce qu’elles
attendent des marques, ce sont des expériences
positives et significatives plutôt que de simples
produits », déclare Wade Opland, Senior Vice
President Global Retail à American Girl. « Elles se
demandent, comme il le dit, “Quel est le lien avec
moi ?” »
American Girl vise à valoriser les jeunes filles en
créant des poupées et des vêtements personnalisés
qui mettent en avant et célèbrent leur individualité.
Reconnaissant le besoin d’engagement digital
approfondi de la Génération Z, Valtech a développé
une plateforme commerciale et ludique de création
5 / valtech.com
de poupées capable de proposer plus de 1,3 million
d’options de personnalisation afin d’inspirer et
de captiver l’imagination des filles.2 L’expérience
digitale en magasin intitulée « Create Your Own »
permet d’offrir une expérience de création riche
avec 12 écrans tactiles référençant l’ensemble des
options pour désigner sa propre poupée.
Valtech a également permis aux filles d’insuffler
leur personnalité dans leur création, notamment
via l’ajout d’options telles que le choix d’un nom,
d’un animal de compagnie et des environnements
et activités préférées de leur poupée. L’interface,
la personnalisation et la possibilité de raconter
l’histoire de leur poupée par des biais aussi bien
physiques que digitaux contribuent à rendre cette
expérience commerciale unique en son genre.
Pourquoi l’évolution
est profitable
Le principal objectif des grandes marques telles
qu’American Girl est de mettre l’accent sur
l’approfondissement de leurs connaissances et
le développement de méthodes d’engagement
améliorant capacité d’analyse et compréhension
des clients – en somme, d’établir un endroit
où récolter des données sur les clients et les
produits – tout en construisant et maintenant des
communautés. Plus que de simples transactions,
les magasins proposent désormais découverte,
inspiration, sociabilisation et divertissement : ils se
doivent de devenir plus que ce pourquoi ils avaient
été créés à l’origine.
Une étude réalisée en 2018 révèle que « plus de
la moitié des senior managers dans le domaine
du digital retail citent la “gestion de l’expérience”
comme l’une de leurs trois principales priorités… »2
Valtech aide les marques à négocier les complexités
de cette synergie sans couture des espaces
physiques du retail traditionnel avec la création de
communautés en ligne et d’écosystèmes digitaux.
1. Latest retail results show department stores need more than
touch-ups. They need reinvention.
2. How Brick And Mortar Stores Are Making A Comeback
With millennials And Gen Zers
3. Ushering in the Era of Connected Experiences
4. 2018 Digital Trends in Retail
5. Generation Z to Switch The Majority of Purchases to Retailers
That Provide The Newest Digital Tools and Channels, Accenture
Research Reveals
 Expériences Connectées : Comment les leaders mondiaux
du retail réinventent l’expérience client en magasin

Différences
mondiales :
Les tendances
en expérience
connectée, et
les différences
entre Amérique,
Europe et Asie
L’économie de l’expérience actuelle change la façon dont les consommateurs du monde entier interagissent
avec les entreprises dans une vaste gamme de secteurs. Bien que les critères régionaux jouent un rôle
dans l’absence ou la recrudescence d’expériences connectées localisées, leurs sources de développement
sont intimement liées au désir général des consommateurs en matière d’expériences physiques plus
significatives. Elles se rattachent également à de nouvelles technologies immersives, à une présence sans
frontière ni limite sur les médias sociaux ainsi qu’à une quête de personnalisation et d’authenticité.

Les U.S., où l’intérêt des
consommateurs dépasse
les investissements
actuels
Les dépenses de consommation personnelle PCE
(personal-consumption expenditures) associées aux
services expérientiels se sont accrues plus 1,5 fois
plus vite aux US que le reste des PCE, et presque 4
fois plus vite que les PCE sur les biens ces dernières
années.1 Bien que la majorité des consommateurs
soit à la recherche d’expériences, ce sont les
milléniaux qui sont en tête de file des dépenses, et il
se trouve que ce sont eux également qui cherchent
des moments sources de bonheur, qui passent une
grande partie de leur temps sur les médias sociaux
et qui craignent toujours de « passer à côté de
quelque chose ».
Le consommateur américain moyen utilise
4,5 appareils, 5,4 plateformes et 4,2 canaux.2
L’influence des technologies digitales dans la vie
des consommateurs a conduit à un renforcement de
leurs attentes en matière de l’utilisation de ces outils
dans tout environnement, y compris les expériences
retail en magasin. Les technologies digitales étant à
la source de la transformation du retail, les décideurs
des entreprises dans ce secteur se lancent dans
les drives, la personnalisation et les expériences
digitales. 37% des consommateurs utilisent leurs
smartphones pendant qu’ils se trouvent dans un

6 / valtech.com
 Expériences Connectées : Comment les leaders mondiaux
du retail réinventent l’expérience client en magasin
magasin : ils incorporent donc d’ores et déjà des
éléments du monde digital dans l’espace physique
des magasins. On estime que les touchpoints
digitaux impacteront 58% de tous les achats
effectués dans le retail (2,5 billions de vente en
dollars US) dans les Etats-Unis d’ici 2023.3 Parmi
les retailers ayant pris le train de la transformation
digitale en marche, on retrouve Amazon avec les
étiquettes électroniques mettant constamment à
jour les prix affichés dans sa boutique 4-star, et bien
d’autres retailers online-first ayant eux aussi créé
leurs propres destinations physiques expérientielles
tels que Warby Parker, Wayfair, Bonobos et Away,
pour n’en citer que certains.
L’Amérique latine
désireuse d’expériences
client plus intenses
Tout comme leurs voisins du Nord, les
consommateurs d’Amérique latine cherchent
des expériences poussées avec les entreprises
auxquelles ils ont affaire et les biens et services
dans lesquels ils investissent. Des corporations
multinationales d’Amérique latine, ou « multilatinas »,
rencontrent le succès grâce à l’établissement
Le consommateur américain moyen utilise 4,5 appareils,
5,4 plateformes et 4,2 canaux
selon une étude Forrester’s Connected Consumer.
US : plus que les consommateurs non-digitaux
dont le revenu moyen est de 14 000 dollars US.8
Ces consommateurs apprécient qu’une entreprise
puisse fournir d’excellentes expériences, et leur
penchant pour le digital les rend plus réceptifs
à l’inclusion de la technologie digitale dans leur
expérience de shopping physique.
Une impulsion dans
la transformation digitale
en Europe
Alors que la transformation digitale se répand dans
le monde et malgré des racines bien établies dans
l’intelligence artificielle (IA) et la cryptographie,
l’Europe ne comprend que 5% des champions
de l’industrie digitale, loin derrière les 11% de
7 / valtech.com
d’une marque forte et reconnaissable via des
stratégies centrées sur le client qui permettent de
faciliter l’établissement des relations et la création
d’expériences personnalisées. Il s’agit là de la
bonne approche, comme montré par les études qui
prouvent continuellement que les clients de cette
région cherchent avant tout des marques qu’ils
reconnaissent et auxquelles ils font confiance.4
Malgré l’instabilité et l’inflation qui imprègnent la
région, les prévisions de croissance des produits
domestiques atteignent les 2% pour les années
à venir.5 Ces transformations et la confiance
établie entre clients et entreprises permettra une
progression plus rapide de la consommation. Le
pouvoir d’achat des consommateurs augmentant
via des changements socio-démographiques,
la connectivité digitale augmente également. La
couverture Internet est désormais de 61%, comparé
à 54% en 2015 et 34% en 2010, les connections
mobiles ont grimpé en flèche de 7% en 2010 à
58% en 2015, et les projections de croissance
sont de 16% pour l’e-commerce dans les années
à venir.6 7 De façon notable, les consommateurs
digitaux d’Amérique latine sont à la fois jeunes et
financièrement aisés, dans un groupe d’âge de
25 à 35 ans et un revenu moyen de 42 000 dollars
l’Amérique et les 19% de l’Asie-Pacifique.9
Au-delà de rechercher les avancées technologies,
les consommateurs européens en utilisent
également déjà les outils dans leur vie de tous les
jours. Le consommateur moyen dans cette région
vit dans un environnement multi-appareil, avec un
smartphone, des objets connectés et des solutions
domotiques. Les deux tiers des Européens
estiment que cette technologie représente une
partie importante de leur monde.10 Les bases du
digital sont établies en Europe, et l’exécution des
expériences connectées devrait désormais battre
son plein.
Le statut « intérieur » mais culturellement fragmenté
du marché européen est la cause du retard rencontré
par la région dans l’industrie digitale mondiale
par rapport à ses compétiteurs nord-américain
 Expériences Connectées : Comment les leaders mondiaux
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D’ICI 2020, L’ASIE ABRITERA 60% DES MILLENIALS
AU MONDE – 45% DE LA POPULATION DU CONTINENT – AVEC
UN POUVOIR D’ACHAT EST ESTIMÉ À 6 MILLIARDS DE DOLLARS
US EN REVENU DISPONIBLE. Accenture
et asiatique – cibler la région, aussi large que
diverse, se montrant dès le départ chose ardue.
Les entreprises se lancent habituellement dans un
seul pays, généralement celui d’origine, où ils se
positionnent et lèvent des fonds avant de s’étendre
aux pays limitrophes – avec un degré de facilité
différent selon la culture, la langue, les lois et les
régulations.11 Le financement contribue également
au retard des firmes européennes, celles issues
des U.S. et de l’Asie ayant levé au total 7,3 milliards
de dollars US depuis l’année 2000 en comparaison
aux 1,6 milliard de dollars US en Europe.12 De plus,
le maintien du blocage géographique a impacté la
digitalisation de l’Europe jusqu’à ce que de récentes
régulations soient mises en place dans le but de
créer un réel marché intérieur.13
Les consommateurs
asiatiques, force motrice
de leur culture de
l’expérience
Le marché asiatique stimulera les dépenses de
consommation globales au cours de la prochaine
décennie, alors que pointe à peine la révolution
8 / valtech.com
mondiale de la classe moyenne. Il devient évident
alors que que les consommateurs asiatiques
représente la moitié des classes moyenne et
supérieure mondiales, les deux-tiers du pouvoir
d’achat des classes moyennes se trouveront en
Asie d’ici 2030.14 Bien que la croissance mondiale
ait été conduite par les Etats-Unis au cours des 60
dernières années, les consommateurs asiatiques
représentent désormais le soutien de l’économie
mondiale avec une présence croissante.15
D’ici 2020, l’Asie abritera 60% des milléniaux au
monde – 45% de la population du continent – avec
un pouvoir d’achat estimé à 6 millions de dollars US
en revenu disponible.16
Bien que le millénial moyen, où qu’il soit dans le
monde, soit un enfant du numérique, les milléniaux
asiatiques en particulier intègrent bien plus la
technologie digitale dans leur vie de tous les
jours – avec plus précisément 2,8 heures par jour
passées sur leurs smartphones.16 La présence
du digital dans leur vie, en corrélation avec la
montée de l’e-commerce, des médias sociaux et
l’augmentation du pouvoir d’achat a également
conduit à l’apparition du nouveau client du luxe sur
ce marché. Le client asiatique du luxe a évolué,
maintenant représenté par les milléniaux aisés et les
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du retail réinventent l’expérience client en magasin
clients de la Génération Z – qui représentent 30%
de toutes les dépenses liées au luxe, et 85% de
l’augmentation des ventes du luxe mondial.17
Les tendances de consommation asiatiques
actuelles stimulent la culture de l’expérience du
continent, alors même que les attentes sont élevées
et que les retailers transforment leurs entreprises
– et notamment leurs boutiques physiques –
pour créer les expériences recherchées par les
consommateurs. Données de consommation, IA,
dispositifs intelligents, reconnaissance faciale et
capteurs permettent aux retailers de personnaliser
leur expérience client, ce qui conduit les
consommateurs à s’attendre à être reconnus par les
espaces de retail physiques et à ce qu’ils s’adaptent
à leurs besoins – à chaque fois. Avec l’augmentation
du pouvoir d’achat, les consommateurs veulent
également être mieux informés quant à ce qu’ils
consomment – tout particulièrement dans la culture
asiatique, extrêmement compétitive et axée sur
l’éducation.18
La technologie, moteur
des expériences retail
actuelles et futures sur le
marché asiatique
L’Asie étant en phase d’incessante digitalisation,
le fait que 732 millions de smartphones aient
été vendus en 2018 dans la région ne devrait
plus étonner et conduit en retour à de meilleures
opportunités grâce à l’utilisation de la data.19
Lorsqu’on parle de maison connectée, 55% des
citadins chinois estiment qu’une intégration sans
couture dans leur environnement est essentielle, et
Lorsqu’on parle de maison
connectée, 55% des citadins
chinois estiment qu’une
intégration sans couture dans
leur environnement est
essentielle, et 68% recherchent
la commodité avant tout
selon Mintel.
9 / valtech.com
68% recherchent la commodité avant tout.20
Les forces ayant le plus d’impact sur le marché
asiatique sont les e-tailers – à la fois de par leur
transformation du commerce stationnaire comme
par le concept de « retail as a service » (retail en
tant que service). Alors que le retail offline continue
à représenter 80% du retail chinois, Alibaba et JD
ont réalisé des avancées significatives dans les
boutiques physiques. Les deux entreprises, avec
un dataset de 1,4 milliard de personnes ont étendu
le « retail as a service » à des milliers de petites
entreprises grâce à « New Retail », de Alibaba, et
« Boundaryless Retail », de JD.21 « New Retail »
d’Alibaba vise à utiliser la technologie digitale
et la data pour transformer les expériences de
shopping dans le retail offline. En 2018, « New
Retail » comprenait 200 000 magasins intelligents
parmi lesquels grands magasins, magasins de
meubles, supermarchés et même un service
en ligne de livraison de nourriture.22 De façon
similaire, « Boundaryless Retail » de JD permet aux
consommateurs d’acheter produits et services où,
quand, et de la façon qu’ils le souhaitent, en ligne
ou hors-ligne, via une grande variété de partenaires
comprenant la livraison immédiate d’alimentaire
à partir de boutiques locales offline. Via sa sous-
section logistique, JD permet aux marques telles
que Sam’s Club de monitorer leur inventaire dans
des endroits physiques pour prendre en charge
des commandes émises depuis la boutique de
leur marque sur le marché de JD.com. De plus,
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ces e-tailers cherchent à percer l’innovation retail
dans l’alimentaire et les commerces de proximité,
ils implémentent étiquettes électroniques, affichage
dynamique, paiement par reconnaissance faciale et
paiement par mobile.23
Rattraper le niveau
asiatique à mesure que les
consommateurs du monde
entier évoluent
Malgré les différences régionales, nous notons
qu’il est prévu que les dépenses sur le marché
mondial atteignent les 522,2 milliards de dollars
US pour l’engagement client digital et les
solutions expérientielles d’ici 2026, avec un taux
de croissance annuel moyen d’environ 6.3% en
établissant des prévisions à partir de 2018.24 Dans
les années conduisant à 2026, l’Asie-Pacifique
dominera certainement cette expansion du marché,
loin devant l’Europe et l’Amérique du Nord.
Une croissance importante est attendue,
spécifiquement dans les secteurs d’activité tels
que les services financiers, assurances, banques,
et bien sûr, le retail. Il est à présent temps que le
paysage mondial rattrape son retard et participe
aux innovations digitales qui apparaissent en Asie
et qui créent les expériences connectées que les
consommateurs du monde entier s’attendent à vivre
dans les années à venir.
10 / valtech.com
1. Cashing in on the US Experience Economy
2. Forrester’s The 3D Connected Consumer
3. Forrester’s The State of the Digital Store
4. Why Multilatinas Hold the Key to Latin America’s Economic
Future
5. Cepal Mantiene Sus Estimaciones Para La Actividad Económica
De América Latina Y El Caribe: Crecerá 2,2% En 2018
6. Trust: A Key Factor for the New Latin-American Consumer
7. ECLAC: Internet Use and Access Increases Sharply in Latin
America and the Caribbean
8. 3 Things You Need To Know About Latin American Digital
Consumers
9. Europe Risks Falling Behind in Digital Transformation
10. Forrester’s The European Consumer Tech Stack
11. Europe Lagging Behind: It’s Not The Safety Net
12. Why Aren’t Europe’s Technology Companies as Big as in the US
& China?
13. Geo-Blocking: Unlocking E-Commerce in the Eu
14. Who Will Drive Consumer Spending in The Next Decade?
15. The Rise of the Asian Consumer
16. Retailers and Consumer Packaged Goods Companies Must
Enhance Their Understanding of Millennial Consumers to
Capture Share of $6Trillion Wallet in Asia, Accenture Warns
17. Asian millennials and Gen Z Drive Digital Transformation in
Luxury
18. Singapore’s ‘Kiasu’ Culture Makes FOMO Look Like Child’s Play
19. The Future of Experiences: Asia
20. Convenience Drives China’s Smart Home Market, While
Affordability is the Biggest Barrier
21. 5 Asian Trends for 2019
22. Forrester Report: From Singles Day to Global Shopping Festival
23. Forrester Report: eCommerce in China
24. Spending In Digital Customer Experience and Engagement
Solutions Market Expected to Reach US$ 522.2 Bn by 2026
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du retail réinventent l’expérience client en magasin

Expérience
client & ROI

Il apparaît évident que les expériences connectées renforcent les interactions entre consommateurs
et marques à chaque touchpoint – et, souvent, les améliorent drastiquement. Le potentiel d’une CX
exceptionnelle pourra faire ou défaire les entreprises qui cherchent à acquérir des bénéfices durement
mérités dans n’importe lequel des marchés ultra-compétitifs et de plus en plus digitalisés. Quand il s’agit
de définir et mesurer les risques et les résultats, les entreprises font face à un défi bien plus grand encore :
établir un ensemble d’indicateurs de performance, KPI et benchmarks qui reflètent réellement la connexion
sans couture entre les mondes physique et digital.

11 / valtech.com
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ROX, le nouveau et maintenance de plateforme,

ROI
Les expériences connectées
rentabilisent la data provenant
d’innombrables systèmes,
processus automatisés et
logiciels d’apprentissage
automatique pour construire
efficacement des relations clients
significatives, consommables
et adaptables au travers des
différents canaux.1 Elles doivent
se raccorder avec les clients
pour soutenir leurs objectifs de
façon personnalisée. Pour ce
faire, les entreprises doivent
entreposer, comprendre et
s’appuyer sur une multitude
de données récoltées sur les
différentes plateformes, tout en
gérant les coûts associés (par
ex. frais dûs au Cloud, création
etc…) et en réalisant un profit :
une tâche qui n’est pas aisée.
Le retour d’expérience (ROX, de
l’anglais Return on Experience)
représente la tentative actuelle
du marketing de comprendre et
de mesurer cet impact.
Comprendre
le client
insaisissable
En 2019, le taux de chômage
mondial a atteint des planchers
historiques, et la moitié de
la population mondiale a été
classifiée comme faisant partie
de la classe moyenne.2 Ces
statistiques signifient que les
consommateurs se retrouvent
particulièrement valorisés,
économiquement comme
technologiquement. En 2019,
le nombre de consommateurs
faisant leur shopping sur leur
smartphone a dépassé celui de
ceux l’effectuant sur PC.3 Plus
que jamais, les consommateurs
ordinaires déterminent le succès
ou l’échec des enseignes, et ils
réclament des marques de tout
secteur qu’elles investissent le
temps et l’argent nécessaires
à la création d’expériences de
qualité supérieure personnalisées
et adaptées afin de remporter
autant leur argent que leur
loyauté.
Qui plus est, une étude réalisée
en 2019 auprès de 21 000
consommateurs au travers le
monde a montré que 17% d’entre
eux avaient acheté un produit
parce qu’une célébrité en avait

Créer des indicateurs ROX renforce

un cercle vertueux & ajoute de la valeur

L’implication émotionnelle de
l’engagement et de la stratégie de marque
Les résultats financiers
Fier té
ts

provenant d’un ROX plus élevé

ta
sul
Ré

Influenceurs

Cercle vertueux Les ambassadeurs de marque

du ROX internes comme externes, et les
sources d’énergie émotionnelle
M
de ote
va ur
le s
Les sources majeures
de valeur pour les clients
ur -
et les employés
m por
Co ents
te m
Ces actions et habitudes positives essentielles
qui définissent la culture, la motivation,
Source : PwC, Global Consumer l’excellence, et le besoin d’être intégré dans le
Insights Survey 2019 management de la performance

12 / valtech.com
 Expériences Connectées : Comment les leaders mondiaux
du retail réinventent l’expérience client en magasin
fait la publicité, tandis que 32% d’entre eux avaient
effectué un achat en suivant les avis positifs de
pairs publiés sur les réseaux sociaux.4
Mesurer avec précision les interactions
consommateurs réelles, plutôt que de simples
clics et vues, n’a jamais été aussi important. Les
CMOs et leurs pairs ont réalisé qu’il était difficile
de traduire expériences concrètes et activations en
chiffres quantitatifs. Il n’existe actuellement aucune
approche de quantification universelle pour le
ROX mais il existe des considérations et points de
données impératifs nombreux et spécifiques pour
que les entreprises puissent développer leur propre
méthode de calcul de ROX. Celle-ci leur apportera
les meilleures perspectives sur l’impact des
activations ainsi que des capacités d’analyse et de
compréhension réfléchie. Alors qu’on mesure le ROI
en dollars dépensés vs impressions et portée, et
qu’il est traditionnellement utilisé dans le marketing
et la publicité, il n’offre aucun insight dans les
habitudes des consommateurs ou les expériences
physiques. Le ROX doit être pris en compte au
même titre que le ROI,5 avec l’analyse de nouveaux
KPIs : les RSVPs et leur taux de conversion, la durée
consacrée à une expérience, le trajet physique
durant une expérience (par ex. AmazonGo),
l’engagement et la portée sur les réseaux sociaux,
engagement d’un influenceur
Le ROX d’Audi City est
extrêmement élevé,
repositionnant Audi en tant
que leader dans la catégorie
haut de gamme et à la pointe
de la technologie pour les
membres de la génération X
du monde entier.
Audi City
13 / valtech.com
(i.e. engagement social vs. portée de l’influenceur),
type de contenu partagé, bouche à oreille digital/
WOM digital, croissance totale sur une période
de temps donnée (toujours pertinent après 90 ou
180 jours ?), et pour finir, le taux de conversion
de l’expérience qui peut se traduire par un achat,
la prise d’un échantillon ou des paramètres
spécifiques de partage.6
Dans l’ensemble, il relève de la responsabilité
des spécialistes marketing de toute marque ou
entreprise de combiner analyses ROI traditionnelles
avec des techniques de mesure d’engagement
social modernes et complexes, créant ainsi de
nouveaux indicateurs de performance ROX au
potentiel élevé. Il peut s’agir d’une combinaison de
chiffres traditionnels sur les dépenses publicitaires
et les revenus, de données en temps réel sur le
comportement des consommateurs aussi précises
que celles d’Amazon-Go, et de données marketing
sur les influenceurs, le tout dans des modèles
dynamiques de statistiques. Des réponses doivent
être apportées aux trois questions suivantes :
qu’a-t-on dû dépenser pour créer cette expérience
extraordinaire ? Qu’est-ce qui a séduit les
consommateurs, et qu’est-ce qu’ils y font ? Et enfin,
quelle est l’ampleur (et le type) de buzz qui circule
désormais dans l’air ?
 Expériences Connectées : Comment les leaders mondiaux
du retail réinventent l’expérience client en magasin
Exemples
Audi City est un excellent exemple de création
d’une expérience de marque à fort impact. Le
but était d’atteindre une audience milléniale
et citadine qui ne se rend habituellement pas
chez les concessionnaires automobiles. Le
projet a révolutionné le showroom traditionnel,
le transformant en une expérience de marque
immersive permettant aux visiteurs de personnaliser
les voitures sur des écrans géants interactifs,
interagissant à un niveau profond avec Audi grâce
à une technologie de pointe. Ils pouvaient ensuite
revoir leur voiture chez eux, dans une expérience
sans aucune couture.7 Le premier Audi City a ouvert
pendant les Jeux olympiques de Londres, avant
d’être déployé dans plusieurs pays. Alors que le ROI
traditionnel tendrait à montrer que les engagements
d’Audi City se font à un coût initial élevé, le ROX
d’Audi City est extrêmement élevé, repositionnant
Audi en tant que leader dans la catégorie haut de
gamme et à la pointe de la technologie pour les
membres de la génération X du monde entier.
McGraw-Hill, auparavant un simple éditeur de
manuels scolaires n’ayant aucun contact avec les
étudiants au-delà d’achats (parfois handicapants)
en librairie, propose désormais des expériences
d’apprentissage digital. Il propose lecture cloud,
commandes vocales, une IA capable de suivre
l’apprentissage et d’autres applications liées
à la lecture et l’apprentissage qui continuent
d’asseoir une connexion de marque continue et
une expérience de marque positive. McGraw-Hill
est passé d’un seul et unique touchpoint avec
ses clients à une quantité incalculable, et cela
en l’espace de quelques décennies.8 L’avantage
est que la marque n’est plus en compétition pour
récolter des ventes en magasin, mais remporte
confiance et loyauté de façon constante, gagnant
les batailles commerciales à venir avant même
qu’elles ne débutent.
Un exemple simple dans le domaine de l’alimentaire
rappelle la valeur du ROX par rapport au ROI.
Les grands magasins, grandes surfaces et
distributeurs ont depuis longtemps compris où
placer les produits populaires afin de maximiser
la distance couverte par les clients dans leur
magasin, les faisant passer devant plus de produits
et remplissant d’autant plus leurs caddies. Mettre
l’accent sur le ROX pourrait conduire à placer ces
14 / valtech.com
De nombreuses entreprises
considérées par les experts
de l’industrie en tant que
leaders de l’expérience client
dépassent considérablement les
performances du marché, avec un
rendement 30% plus élevé que
l’indice S&P 500
selon IBM.
produits sur le devant du magasin, afin de faciliter le
trajet du consommateur et ainsi son expérience.
Sephora a maîtrisé cet art, plaçant les produits
révolutionnaires et aux rendements élevés les
plus intéressants à la caisse. Il ne s’agit pas là de
produits bouche-trous, mais bien de ses produits
les plus populaires, dans des tailles et quantités
rentables.9 Les clients de Sephora l’associent non
pas juste à l’idée de personnalisation, mais aussi
à une forme de rapidité et de commodité : des
qualités très à la mode, digitalement parlant.
Autres KPIs essentiels
De nombreuses entreprises considérées par
les experts de l’industrie en tant que leaders de
l’expérience client dépassent considérablement
les performances du marché, avec un rendement
30% plus élevé que l’indice S&P 500. Celles que
l’on considère en retard affichent des performances
jusqu’à 40% en-dessous de cet indice.10 L’expérience
client joue un rôle important dans ce calcul, indiquant
directement si un client est susceptible d’augmenter
son apport à l’entreprise ou de continuer à lui
apporter sa confiance dans le futur.
1. IBM: Ushering in the New Era of Connected Experiences
2. PWC: Global Consumer Insights Survey 2019
3. Ibid
4. ROX is the New ROI
5. PWC: Global Consumer Insights Survey 2019
6. Measuring Brand Activations in the Digital Age with Return on
Experience
7. Valtech Case Study: Audi City
8. Companies Can Use Connected Strategies to Engage and
Influence Customers
9. 6 Lessons We Can Learn from Sephora
10. IBM: Ushering in the New Era of Connected Experiences
 Expériences Connectées : Comment les leaders mondiaux
du retail réinventent l’expérience client en magasin

5 Éléments essentiels
aux expériences
connectées

01 Mixez CX et EX pour
rencontrer le succès
L’expérience client existe dans une boucle de
rétroaction avec celle de vos salariés. Vous ne
pouvez pas améliorer le ROX sans améliorer l’EX.
Le comportement des employés est intimement
lié avec le CX. Les entreprises doivent investir
en interne dans les personnes responsables de
conduire et contrôler les interactions directes
avec les clients : leurs employés. Les expériences
employés représentent la ligne de front de
l’expérience client, et ceux qui se sentent appréciés,
épanouis et instruits aideront à livrer de meilleures
expériences, tant en ligne qu’en personne.1
Investissez dans l’implication émotionnelle de vos
employés dans votre engagement de marque.
Une étude a montré que les entreprises qui
investissent et livrent des expériences marquantes,
à leurs employés comme à leurs clients, à leurs
employés comme à leurs clients, peuvent majorer le
prix de leurs produits ou services jusqu’à 16%.2

15 / valtech.com
 Expériences Connectées : Comment les leaders mondiaux
du retail réinventent l’expérience client en magasin
02 Engagez les clients
et les observateurs
Permettez à votre marque de s’exprimer en
externe et partagez votre image de marque et vos
messages personnalisés sur différents médias
sociaux. Amenez ceux qui ne sont pas vos clients
à désirer vivre ce genre d’expérience. Pensez
au parcours digital complexe de SoulCycle, à sa
réputation et à la clarté de son message de marque
pour les clients et clients potentiels (y compris dans
la couverture médiatique), créant un désir et une
envie capable de justifier ses prix.3
03 N’ayez pas peur d’investir
dans de la data complexe
Assurez-vous de regrouper les caractéristiques
comportementales en différents profils de clients
bien distincts. Qui sont vos fidèles, et pourquoi ?
« Les données démographiques ne peuvent pas
apprendre aux spécialistes marketing comment, où,
quand et pourquoi les clients font leurs achats. »4
04 Montrez à vos clients que
vous les protégez
La fidélité des clients par rapport à la marque ne
tient que par un fil pour cette génération. Rien ne
les fera fuir plus vite que s’ils pensent que leurs
données courent un risque. Soyez transparent
au sujet de votre utilisation de la data : dites-
leur quelles données vous utilisez, pourquoi, et
comment cela vous permettra de leur apporter de
la valeur – comme par exemple dans une campagne
digitale vidéo générant de l’enthousiasme à propos
16 / valtech.com
d’une expérience mémorable, personnalisée et
divertissante qui leur sera proposée en magasin.
Nike a la capacité d’analyser votre foulée, la
répartition de votre poids, et votre puissance
en course à pied lorsque vous rentrez dans son
magasin, des informations provenant à la fois
d’analyse en boutique et de chaussures équipées
de capteurs;5 Chanel connaît votre type de peau
et votre teint à partir de votre historique d’achat ;
Samsung et votre commerce de proximité favori
peuvent vous alerter lorsque vous allez commencer
à manquer d’ingrédients, et vous indiquer où
se situent vos denrées alimentaires favorites et
correspondant à votre régime lorsque vous arrivez.
C’est là la puissance ultra-personnelle de la data
dans le monde d’aujourd’hui, et elle se doit d’être
protégée et justifiée. Gagnez la confiance du client,
méritez qu’il vous rende visite, et gagnez son cœur.
05 Pensez stratégiquement
plutôt que tactiquement
Investissez dans de nouvelles expériences en
magasin en fonction des besoins des clients, établis
par la data. N’achetez pas sur un coup de tête de
grands écrans qui brillent, systèmes de commandes
complexes et formations employés. Déterminez ce
que vous résolvez plutôt que de chasser le dernier
gadget à la mode. Votre nouvel investissement
CX conduira-t-il à de nouveaux achats ou une
amplification, ou avez-vous succombé à l’effet «
c’est cool » qui ne remplit pas d’objectif précis ?
Enfin, ne copiez pas vos concurrents, à moins de
savoir que leurs activations marcheront pour vous.
Des différences, même subtiles, pourrait vous
mener à l’échec là où d’autres trouvent le succès.
1. ROX is the New ROI
2. PWC: Global Consumer Insights Survey 2019
3. Show Me the Money Not Just the Customer
4. Your New Performance Metric: ROX
5. Companies Can Use Connected Strategies to
Engage and Influence Customers
Le secteur du retail a vu émerger des expériences connectées
de bien des façons ; il s’agissait d’une évolution quasiment
inévitable. Les entreprises qui n’ont pas eu la vision nécessaire
pour expérimenter et innover risquent de devenir obsolètes face
aux nouveaux arrivants, plus compétitifs. S’aventurer dans les
expériences connectées peut s’avérer être une entreprise difficile,
mais les bénéfices à en retirer sont extraordinaires. Valtech aide
les marques à rester compétitifs dans ce secteur. Notre expertise
en matière d’espaces connectés a permis à des enseignes
internationales renommées de combler leurs lacunes expérientielles.
Chez Valtech, nous nous montrons à la hauteur des défis de
transformation business que nos clients cherchent à conquérir.

where experiences are engineered

valtech.com