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LES CONCEPTS DE LA
QUALITÉ NORMALISATION ET SG
INFRASTRUCTURES QUALITÉ M1
S1
M. AMSATA NDIAYE
ndiayeamsa@gmail.com
77 617 68 70

Séquence 01
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 HISTORIQUE DE LA QUALITÉ
ÉVOLUTION DES DIFFÉRENTES FORMES DE PRODUCTION ET DATES
Relation client-
Transformation de la relation CLIENT-FOURNISSEUR fournisseur basée sur
la confiance
Ère artisanale
TRI
Le fournisseur («
Le début de l’industrie expert») impose son

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produit au client.

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L'industrie au début du XXème siècle QUALITÉ n’est alors liée qu’à un contrôle.

Du début du siècle jusqu'aux années 50

Qualité par prévention =
PRÉVENTION L’ASSURANCE QUALITÉ
Les années 65/70

La QUALITÉ devient
A partir de 1975 STRATÉGIE un facteur de compétitivité
SG
et un argument commercial
M1
S1
 CONCEPTS, PRINCIPES ET ENJEUX

DÉFINITIONS

Qu’est-ce que la qualité ? : La non-qualité est souvent plus

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facile à appréhender car elle correspond aux écarts qui peuvent
apparaître entre la demande de l'utilisateur et l'offre des
entreprises.
La qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire
les besoins et les attentes des utilisateurs.
La satisfaction des clients est l'objectif même de la qualité.

SG
M1
S1
 DÉFINITIONS

Pourquoi satisfaire les clients ? :

« Il coûte en moyenne 5 fois moins cher de fidéliser un client existant que d’en
conquérir un nouveau »

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QUALITÉ SATISFACTION FIDÈLISER RÉSULTATS

De l’assurance qualité …
Approche systématique impliquant la mise en œuvre de :

» Procédures écrites couvrant tous les domaines

» Des outils d’analyse et de résolution de problèmes
» Actions correctives et préventives visant a instaurer la qualité au moindre cout
» Actions de promotion de la qualité en amont et en aval
SG
Un apport méthodologique pour l’organisme M1
S1
 DÉFINITIONS

… Vers la qualité totale :

Approche globale vers l’excellence à travers les concepts de :

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• QUALITE PERCUE PAR LE CLIENT

• RELATION CLIENT-FOURNISSEUR

• MAITRISE DES PROCESSUS

• AMELIORATION CONTINUE

SG
Un outil de pilotage stratégique pour la Direction M1
S1
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