NEGOCIATION

 D’innombrables ouvrages ont été consacrés à la

négociation entre l’acheteur et le vendeur. Ils valent tout
autant pour les achats hexagonaux ou communautaires
que pour les importations.
 Retenons simplement quelques points essentiels :
 -La négociation n’est pas une science exacte c’est un art,
 -C’est un dialogue et un calcul logique illustrés par la
marge de négociation.
 Elle peut se réaliser dans un climat de confrontation ou
dans un climat de coopération. Lorsque le rapport de force
est défavorable à l’acheteur, le vendeur a plus de facilités à
imposer ses conditions, la confrontation est latente.
 NEGOCIATION (SUITE)
 Si aucun des deux partenaires- adversaires ne se trouve en
position de faiblesse vis-à-vis l’un de l’autre, mieux vaut
coopérer :c’est plus constructif.
 Lorsqu’il peut, l’acheteur a toujours intérêt à faire valoir
l’importance du volume de sa commande, la référence
qu’elle représente, la sécurité de paiement et les
perspectives de développement de son marché.
 La négociation c’est l’art du compromis :celui-ci intervient
fréquemment à l’issue d’un recadrage, étape de la
négociation ou les deux partenaires adversaires reprennent
la discussion sous un angle nouveau, qui accorde plus de
place aux intérêts des deux parties et qui remet en cause les
positions posées précédemment.
 NEGOCIATION(Suite)
 Une négociation astucieuse utilise le troc d’avantages par
exemple obtenir, pour le même prix, un supplément de
marchandises ou un raccourcissement des délais ou encore
obtenir sous forme de conditions de paiement ce qui ne
peut être obtenu sous forme de remise.
 Un bon négociateur acheteur vérifie préalablement le
pouvoir de s’engager de son interlocuteur :pas question de
recommencer tout avec un nouvel interlocuteur alors que
l’on s’était mis d’accord
 La période de négociation commence pratiquement dés la
sélection des fournisseurs probables, se poursuit par
l’appel d’offres, se nourrit de toutes les informations
entrantes.
 NEGOCIATION(SUITE)
 Une négociation pointue s’appuie sur la
comparaison des offres, pour travailler les points
faibles des fournisseurs pour faire jouer la
concurrence. Il est plus facile de négocier en parallèle
avec plusieurs partenaires adversaires qu’avec un
seul, probablement sélectionné.
 A l’achat international, le négociateur doit tenir
compte de la mentalité, des coutumes, des habitudes
de comportement de son interlocuteur étranger.
 Par exemple : le temps n’a pas la même valeur chez
les asiatiques que chez nous autres européens..
 LE CHOIX FINAL(SUITE)
 « Le choix se fait en fonction de l’enjeu et du
risque :l’enjeu constitue ce que l’on peut gagner ou
perdre dans une entreprise quelconque ;le risque
représente la possibilité, probabilité d’un fait, d’un
événement considéré comme un mal ou un
dommage. »Louis Laurent
 L’absence n’a qu’un pouvoir de proposition, il ne peut
en aucun cas imposer l’achat .Il a un devoir de
conseil(enjeu,risques) vis-à-vis de service demandeur
dans l’entreprise et c’est le demandeur qui décidera.
 Faut il retenir le moins disant On a vu qu’il ne
répondait pas forcément aux critères de qualités requis.
 LE CHOIX FINAL(SUITE)
 En pratique, en se basant sur des faits
quantifiables ou démontrables et non sur des
opinions des partis pris, et bien qu’ici ,la
relation fournisseur fasse bénéficier d’un
éventuel préjugé favorable, il faut mettre en
parallèle les quatre critères :quantité-qualité-
delais-prix_rigueur-lucidité et bon sens seront
nécessaires à l’acheteur : »ce qu’on achète ce
sont des résultats ».
 Negocier comme communiquer
 L’élaboration d’une politique de communication à
l’international obéit aux mêmes contraintes et règles que
dans le cadre national mais elle intègre les particularités
induites par ce cadre mondial et tient compte de la situation
de l’entreprise sur les marchés étrangers
 1°) les conditions d’efficacités d’une politique de
communication
 Toute communication consiste à délivrer un message sous
de multiples formes à un public déterminé. Son efficacité
suppose donc d’une part, d’identifier la cible qui peut
différer de celle visée sur le plan national et d’autre part, de
rendre le message accessible et compréhensible. Ces
exigences conduisent à prendre en compte trois éléments :
 Negocier comme communiquer
 Les significations symboliques : des
associations d’idées, des images,

des allusions des référentiels symboliques

 contexte culturel qui définit : les
comportements socialement acceptables à
respecter dans les prises de décision,
 les attentes en matière de communication et
l’influence du contexte avec deux situations
extrêmes
 Situation de l’entreprise sur les marchés
extérieurs

 La politique de communication dépend :

 Des moyens humains matériels et financiers disponibles qui
sont étroitement liés au degré d’internationalisation de
l’entreprise et à son mode d’implantation sur les marchés.
 La firme qui confie la commercialisation de ses produits à
l’étranger à des intermédiaires faute de ressource suffisante
se limite à une documentation export. Au fur et à mesure de
son développement international l’exportateur reprend en
général le contrôle de la distribution de ses produits. Il
consent alors des budgets significatifs à la communication et
définit une stratégie en adéquation avec les autres variables
du plan de marchéage.
 Situation de l’entreprise sur les marchés
extérieurs
 Des niveaux de communication choisis en
fonction de la nature des produits, des
conditions de la concurrence sur les marchés et
aussi de la notoriété de l’entreprise ; du choix
opéré entre adaptation et standardisation de la
communication
 Situation de l’entreprise sur les marchés
extérieurs
   types Adaptation Standardisation
Bonne adéquation .création et
aux attentes à la renforcement
AVANTAGES réglementation et d’une image
au contexe mondiale
culturel uniforme
.rédaction des
.facilité de mise couts de création
en œuvre et et de production
réactivité accrue des messages et
campagnes
.cohérence des
campagnes de
communication
 Situation de l’entreprise sur les
marchés extérieurs
   types Adaptation Standardisation
cout élevé et Difficulté de
risque de dérive diffuser un
INCONVENIENT des budgets message fort en
S .disparité d’image raison de
.absence de l’ignorance des
synergie entre les particularismes
marchés locaux
.contraintes
engendrées par la
disponibilité des
médias, les
réglementations
locales
 DIFFERENTES DEFINITIONS DE
LA CULTURE
 La culture est une programmation mentale
collective BOLLLINGER et HOFSTEDE    les
différences culturelles dans le management »
 La culture est une manière structurée de
penser , de sentir, et de réagir d’un groupe
humain, surtout organisée et transmise par des
symboles » BOLLLINGER et
HOFSTEDE  Variations
 La culture est ce qui subsiste quant on a oublié
tout ce qu’on avait appris SELMA LAGERLOF
 LA CULTURE
 Il esr important de prendre en compte les mots
et leur signification car d’une culture à une
autre ils peuvent avoir des sens differents ainsi
le slogan de coca cola « coke adds life » fut
traduit en chinois  coke raméne vos ancétres à
la vie.
 Aux ETATS Unis un fabricant de tee shirt avait
imprimé sur ses tee shirts pour le marché
Espagnol : j’ai vu le Pape(el papa) on pouvait
lire « j’ai vu la papa »(la pomme de terre)
 LA CULTURE(SUITE)
 Le nom de la voiture Pajero signifie en Espagnol :se
masturber aussi elle s’appelle en Amérique latine
« montéro »
 En France un ministre de l’agriculture voulant
montrer que la viande vendue était d’origine
française avait, durant la crise de la vache folle,
demandé qu’on estampille la viande avec un sigle
VF(Viande Française)
 Il s’agit de quelques exemples , on pourrait facilement
en trouver d’autres ainsi la mondialisation pourrait
s’exprimer à travers la fable suivante
 LA CULTURE
 Une princesse Anglaise et son ami Egyptien en
vacance en France se servent d’un téléphone
portable suédois et ont un accident avec une
voiture allemande possédant un moteur danois
dans un tunnel fabriqué avec de l’acier indien.
 La voiture est conduite par un chauffeur
polonais qui a trop bu de vodka russe et suivi
par des paparazis italiens travaillant pour un
journal people espagnol et circulant sur des
motos japonaises
 La culture

 Malgré le transport rapide par ambulance de

fabrication Française conduite par un Africain
dans un hôpital américain la princesses et son
ami assistée par un équipe médicale composée
des médecins phillipins et sud africain sont
soignés à l’aide de médicaments brésiliens et
indiens vont succomber.
 Ils seront inhumés suivant le rite musulman et
anglican
 Iront ils au paradis?
 Techniques de négociation : quelle
approche de négociation ?
 Il y a trois approches de négociation :
  gagnant/perdant – perdant/perdant - gagnant/gagnant
 Gagnant/perdant : vous gagnez la négociation et l'autre
a perdu,
 Perdant/perdant : aucune des deux parties ne veut
céder, la négociation est dans une impasse, les objectifs
ne seront pas atteints,
 Gagnant/gagnant : chacun obtient à peu près ce qu'il
souhaite, les deux parties sont satisfaites du résultat des
négociations.
 L'approche gagnant/gagnant est donc la plus judicieuse.
QUELQUES EXPRESSIONS UTILISEES
DANS LA VENTE
 Cela ne m’intéresse pas: je vous écoute c’est
justement pour cela que je souhaite vous
rencontrer.
 Envoyez moi une documentation: Elle est trop
générale, en vous répondant je pourrai
répondre à vos questions
 Je n’ai pas le temps: Combien de temps pouvez
vous m’accorder, je comprends bien un bon
manager doit gérer son temps, je vous
propose en conséquence
QUELQUES EXPRESSIONS UTILISEES DANS LA VENTE(suite)

 Je vous connais pas :c’est une bonne occasion

de faire votre connaissance
 Dites m’en plus au téléphone: M x vous
conviendrez qu’une telle affaire ne se traite pas
au téléphone
 Il n’est pas là: Quand me conseillez vous de
rappeler?
 J’ai été client j’ai été mécontent(faire raconter ce
qui s’est passé) A présent les choses ont changé
 Tout le monde sait bien: Expliquez moi
 METHODE D’ENTRETIEN
TELEPHONIQUE SIMPLE
 1En Appel méthode CROC
 CONTACT: Salutation présentation
identification
 RAISON: raison de l’appel,phrase d’accroche
 OBJECTIF: prise de rendez vous(question
alternative reformulation de la
réponse,confirmation du rendez vous
 CONGE: remerciements, formule de politesse
raccrocher après l’interlocuteur
 MODELE D’ENTRETIEN TELEPHONIQUE SIMPLE

 En Réception Méthode CERC

 CONTACT: Accueillir avec le sourire se présenter
 ECOUTER: Laisser parler l’interlocuteur approuver et
reformuler la demande
 REPONDRE: Expliquer rapidement, présenter des excuses ou
lui demander sa solution(peut être est elle possible pour vous?)
 Proposer une solution en fonction de vos possibilités
 Chercher la solution avec lui et lui demander son accord
 CONCLURE: Vous avez trouvé la solution à deux, vous êtes
tous les deux contents
 Remerciements, formules de politesse, raccrocher après
l’interlocuteur
Le questionnement dans la negociation
 II sert de point d'appui pour une progression
logique et cohérente du dialogue.
 Les caractéristiques du questionnement
 Les questions doivent être précises, courtes et
choisies. Afin de
 faciliter la réponse, il ne faut poser qu'une question
à la fois et faire
 précéder celle-ci par une phrase d'introduction de
façon à préparer
 psychologiquement l'interlocuteur au
questionnement
Le questionnement dans la negociation
 Question fermée une seule réponse Allez-vous
au cinéma ?
 Question ouverte
 toute réponse possible
 (jugement, explication,
 opinion...)
 Que pensez-vous de ce portable?
Le questionnement dans la négociation
 Question suspensive
 (ou en miroir)
 reformulation d'une phrase, d'un mot de
l'interlocuteur sous forme interrogative
 Vous dites rouge, puis je vous en demander la
 raison ?
Le questionnement dans la négociation
 Question alternative
 deux opinions
 possibles de même
 niveau sont proposés
 Préférez-vous un
 rendez-vous à 10
 heures ou à 15 heures ?
Le questionnement dans la négociation
 Question retour (ou
 écho)
 réponse à une question
 posée
 Quel délai?
 Question généraliste
 (ou à la cotonnade)
 la prise de position, la
 projection
 Que pensez-vous du
 cybercommerce ?
Le questionnement dans la négociation
 Question relais
 renvoi de la question
 posée à une tierce
 personne présente
 Et vous, qu'en pensez vous?
 Question bilan (ou de
 contrôle)
 vérification de la
 bonne compréhension
 mutuelle des mobiles,
 des besoins
 En somme, pour vous, la
 situation est... ?
Le questionnement dans la négociation
 Question kamikaze
 clôt la discussion
 avant de la commencer
 (néfaste)
 Avez-vous besoin de... ?
 Question piège entraîne une réaction
 de défense
 Je suis certain que
 vous ne savez pas que...
 PRATIQUE DE L’ECOUTE DANS LA
NEGOCIATION
 Le silence, utilisé à bon escient et dans une
juste proportion, incite
 l'interlocuteur à parler.
 II faut aménager des plages de silence pour
créer un désir de
 poursuite de l'entretien, pour accentuer une
impression d'émotion,
 d'enthousiasme et aussi pour connaître et
clarifier les informations
 PRATIQUE DE L’ECOUTE DANS LA
NEGOCIATION
 Il faut savoir que :
 • la vitesse de pensée est d'environ 400 mots
par minute
 • la vitesse d'expression de la pensée est de 200
à 250 mots par
 minute
 • la vitesse de compréhension de la pensée par
l'interlocuteur est
 de 120 à 150 mots par minute.
 PRATIQUE DE L’ECOUTE DANS LA
NEGOCIATION
 3 L'écoute
 Elle est constituée d'une attention sans faille aux propos
et aux
 comportements du prospect ou du client. Au cours de
l'entretien, ce
 dernier vous informe par ses attitudes verbales et non
verbales de
 ses besoins, de ses motivations, de son état d'esprit que
seule une
 écoute active et sélective vous permet de percevoir et de
 comprendre
 Bien écouter, c'est :
 • déclencher la sympathie chez l'interlocuteur -
>créer la confiance
 • recueillir une information indispensable à
l'argumentation et au
 traitement des objections ->analyser les besoins
 • percevoir l'impact des arguments II existe
deux sortes d'écoute :
 • auditive : entendre le langage verbal
 • visuelle : observer le langage non verbal