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MARKETING- COMMERCE-VENTE
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Par
Mme SIMO MFONTE COLETTE
Objectif du cours
Présenter les fondements du marketing tel qu'il est aujourd'hui pratiqué dans les entreprises et
voir pourquoi et comment il a émergé dans notre société au début du 20ème siècle. A la fin
de cette leçon, l'étudiant connaîtra les concepts-clés du marketing (besoin, désir, demande,
marché, produit....), ses champs d'application et sa place dans l'entreprise, ainsi que les
facteurs environnementaux pouvant influencer l'entreprise et son marketing.
BIBLIOGRAPHIE :
Lendrevie, J., Levy, J. et Lindon, D. (2009).Mercator: Théorie et pratique du marketing,
9eédition, DUNOD.Kotler,P., Keller, K., Manceau,
2 D. et Dubois,B. (2009). Marketing
Management, Paris (13eédition), Pearson éducation.J-P. Mathieu,G. Roehrich, Les
Représentations et Tendances du Marketing au-travers de ses définitions,Communication,
3èmeCongrès "Tendances du Marketing", Venise, Italie, Novembre 2003J-L. Lehu,
encyclopédie du marketing, éditions Eyrolles, 2eéditions, 2012
PLAN DU COURS
INTRODUCTION GENERALE
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INTRODUCTION GENERALE
Bien plus qu’une simple fonction ou d’un nouveau département figurant dans
l’organigramme ; le marketing est d’abord un état d’esprit qui a révolutionné la manière de
conduire les affaires, cependant on s’aperçoit que le terme marketing reste changé est souvent
mal comprit ; non seulement par ses détracteurs mais également par certains de ses adeptes ,
d’autre part la méthodologie du marketing suppose la maitrise de deux aspects , chacun ayant
son propre rôle et tous les deux se révèlent incontournables ; (aspect stratégique, aspect
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opérationnel)
Enfin le marketing après un long chemin parcouru, s’est attribué plusieurs déclinaisons
(marketing social ; marketing politique ; industriel et touristique)
La fonction à vrai semblablement muri (maturité) son adoption par le management des pays
de sud dont le Maroc est en constante augmentation
CHAPITRE I : INTRODUCTION AU MARKETING
Cette séquence décrit les origines et le contexte dans lequel le marketing a évolué,
ainsi nous nous intéresserons au développement de la fonction marketing dans l’entreprise,
aux différentes optiques de gestion marketing et au rôle du marketing en fonction de la
demande.
Définitions :
D’un point de vue global, le marketing : c’est le mécanisme économique et social par lequel
des individus ou des groupes satisfont leurs besoins et leurs désirs, au moyen de la création
d’échange de produit et autre entité de valeur.
Si aujourd’hui le marketing semble indispensable au succès de toute entreprise, cela n’a pas
toujours été le cas. Même si les différents écrits ne s’accordent pas sur le lieu et la date
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d'apparition du mot «marketing», tous laissent penser que c’est aux Etats-Unis qu’il est
apparu au regard de la croissance fulgurante de l’économie au début du 20esiècle et qu’il a
évolué en trois phases tout au long de ce siècle.
a) Politique produit :
- Cette politique consiste à concevoir des produits répondant le mieux possible aux besoins et
aux attentes des personnes à qui ils sont destinés.
b) Politique prix
- Cette politique consiste à fixer pour les produits de l’entreprise, des niveaux de prix et des
conditions de vente, à la fois attrayante pour l’acheteur et profitable pour l’entreprise.
c) Politique de distribution (place) :
Cette politique consiste à mettre en place et à gérer des circuits de distribution efficaces et
rentables.
d) Politique de communication (promotion) :
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- Cette politique influence les attitudes et les comportements des clients au moyen de la
publicité, des relations publiques, des opérations promotionnelles, de l’événementiel
(sponsoring, parrainage) qui font partie de la politique commerciale de l’entreprise.
Pour être efficace les 4P doivent s’inscrire dans des stratégies et des plans marketings
cohérents, et être mis en œuvre par des services marketing biens organisés (services dans
lesquels les responsables des différentes politiques coopèrent)
Qu’il soit commercial ou pas, un organisme doit choisir entre 5 optiques dans le cadre de ses
activités :
a) Optique de production (approche qui a été utilisée par bon nombre d'entreprises) :
Le consommateur choisi ses produits en fonction de leur prix et de leur disponibilité. Le rôle
de l’optique production est d’accroître la capacité de production et d’améliorer l’efficacité
dans la distribution. Mais cette situation se raréfie depuis la fin des 30 glorieuses.
b) Optique produit :
- Cette optique repose sur l’idée que, le consommateur préfère, le produit qui offre les
meilleures performances. Le rôle de l’optique est d’améliorer la qualité de production. Il est
important de ne pas « tomber amoureux » de son produit et crée des produits qui ne répondent
pas à la demande du consommateur.
c) Optique vente :
- Cette optique présuppose que le consommateur n’achètera pas de lui-même. L’entreprise
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doit donc faire des efforts pour stimuler le produit : publicité, porte à porte... C’est donc une
technique d’agression du
consommateur.
- Mais il y a le risque de destruction du marché. Car vendre des produits largement ventés à
un consommateur qui ne sera pas satisfait, aboutit à une perte de confiance en l’entreprise, et
en tous les produits de même gamme. Ex. : l’automobile.
- Pour réussir l’optique vente, il faut :
1) que le client insatisfait oublie le mécontentement ou rationalise (convaincre que même si
les promesses ne sont pas tenu se serait pareil ailleurs).
2) Qu'il n’y ait pas de bouche à oreille des mésaventures du consommateur
3) qu’il y ait beaucoup de clients potentiels sur le marché, et que l’entreprise ne survive pas
d’un achat répété.
Le marketing intégré: Ce sont les quatre variables du mix-marketing, dénommées les 4P:
produit, prix, place et promotion. Les actions marketing communiquent et fournissent de la
valeur, et la complémentarité et la coordination entre les différentes actions vont maximiser
leurs effets et améliorer leur impact.
L’idée principale de ce type d’orientation est le fait qu’il est moins coûteux de retenir et de
préserver ses clients actuels que d’essayer d’en attirer de nouveaux, notamment sur les
marchés saturés. Pour y parvenir, l’entreprise doit disposer d’une base de données et
maintenir un lien permanent avec ces contacts.
Cette dernière dimension intègre un pilotage de la performance visant à analyser le retour sur
investissement des actions marketing. Un tableau de bord est donc conçu afin de suivre les
résultats de l’entreprise en termes de parts de marché, taux de satisfaction, qualité de service...
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Optique vente vs optique marketing
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1. Le besoin
Il naît d’un sentiment de manque. Le marketing trouve sa justification dans la diversité des
besoins de l’homme.
2. Le désir
C’est un moyen privilégié de satisfaire un besoin.
3. La demande
C’est le désir d’acheter certain produit soutenu par un vouloir et un pouvoir d’achat. Il est
important de
mesurer le désir et le pouvoir d’achat des demandeurs.
II. Le produit
L’homme satisfait ses besoins et ses désirs au travers de produits. Le produit représente toute
entité capable de satisfaire un besoin ou un désir, se peut être un bien, un service ou une chose
immatérielle. Le produit satisfait le besoin ou le désir.
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L’échange c’est l’acte qui consiste à obtenir quelque chose de quelqu’un en contrepartie
d’autre chose.
V. Le marché
Il est constitué par l’ensemble des clients capables et désireux de procéder à un échange, leur
permettant de satisfaire un besoin ou un désir.
C’est également le lieu de rencontre de l’offre (les différents concurrents présents et les
distributeurs) et de la demande (l’acheteur, l’utilisateur, le prescripteur).
VI. Le marketing
Le marketing et le marché sont 2 notions indissociables. Le marketing s’intéresse à tous les
marchés définis par des possibilités d’échange en vue de satisfaire des besoins et des désirs.
Vii. La demande:
c’est le nombre d’unités d’un bien particulier que les consommateurs sont disposés à acheter
durant une période de temps donnée.
VIII. L’offre:
c’est l’ensemble des biens (tangibles) et services (intangibles) proposés par les entreprises
pour satisfaire les besoins des clients.
IX. La concurrence:il s’agit de toutes les offres rivales que les clients peuvent acheter
Le marketing mix:Le marketing mix est l'ensemble des actions ou politiques, dosées et
cohérentes, portant sur le produit, le prix, la distribution et la communication. Le marketing
mix représente l’ensemble d’outils qui permettent à l’entreprise d’atteindre ces objectifs
auprès de son marché. Cette politique commerciale est couramment appelée les (4P) en
référence à son origine anglo-saxonne: Product Price Place Promotion
B- La démarche marketing: 14
1. Présentation de la démarche marketing:
Phase 2(Réflexion, Décision):dans cette phase, il est question pour l’entreprise de déterminer
les groupes de consommateurs à satisfaire, il s’agit de cibler les segments de marché les plus
intéressants compte tenu de leurs caractéristiques et des moyens de l’entreprise. Le
responsable marketing est appelé àfaire des choix stratégiques concernant l’offre à proposer
pour chacun ou plusieurs segments retenus dans le but d’atteindre les objectifs de l’entreprise.
Phase 3 (Action):une fois les choix stratégiques effectués, il faut mettre en place un plan
d’action pour leur mise en œuvre sur le terrain, à travers des politiques portées sur les
variables du marketing mix (produit, prix, distribution, communication)
Phase 4 (Contrôle):toute démarche ou processus de décision doit être contrôlé pour vérifier
la correspondance des résultats obtenus avec les objectifs fixés et la démarche marketing
15contrôle de la démarche marketing consiste à
n’échappe pas à cette règle. A court terme, le
comparer les prévisions et les résultats réalisés par les 4 P en vue d’identifier et d’analyser les
écarts pour y apporter des actions correctrices. A long terme, l’audit marketing permet de
vérifier les objectifs ainsi que les moyens déployés pour les atteindre afin d’apporter, dans le
cas échéant, des modifications sur le plan stratégique.
Le marketing stratégique :
- Connaitre le marché, la concurrence
- Définir les objectifs
- Segmenter, cibler, choisir les cibles et les stratégies pour les atteindre
Le marketing opérationnel
- Produit
- Prix
- Place (distribution)
- Promotion (communication)
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L’environnement décisionnel peut être définit comme l’ensemble des forces internes et
externes qui ont un effet potentiel ou réel sur la gestion des activités du marketing, et sur la
capacité de l’entreprise à bâtir et à maintenir avec son marché des relations mutuellement
fructueuses. On peut analyser cet environnement sous deux angles : le microenvironnement
et le macro environnement.
I – Le marché :
Il convient à ce niveau de connaitre le volume annuel des ventes ; les caractéristiques des
acheteurs, distribution des acheteurs par quantité achetée, le nombre des caractéristiques des
concurrents.
Prescripteur : c’est la personne on toute la source qui peuvent recommander des produits,
définir les spécificités et les critères du choix du produit
Influenceur : c’est la personne on toute a source d’influence pouvant agir sur l’acte d’chat
Utilisateur : c’est généralement lui le mieux17placé pour évaluer (juger la performance du
produit)
Différents marchés se distinguent en fonction des types d’acheteurs ou des types de besoins
et de produits ou en fonction de l’espace géographique.
1 – Le marché en fonction des produits offerts et des besoins satisfaits
Il s’agit d’abord de définir le marché principal puis les autres marchés qui ont un lien avec
le marché principal pour des raisons de besoins et de produits. Prenant l’exemple d’une
agence de tourisme qui organise des voyages à l’étranger et une surface de restauration
rapide (fast food) :
§ Le marché amont : le marché amont se situe sur la filière de production avant le
processus de production. Pour fabriquer et distribuer les produits, les entreprises ont
besoins du facteur de production donc ils sont en relation avec différents marchés (marché
du travail, marché d’équipement).
§ Remplacement ;
§ Renouvellement.
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Le micro- environnement regroupe 4 facteurs qui influencent directement la performance de
l'entreprise sur le marché mais sur lesquels l'entreprise est active, sur lesquels elle peut
influer : les fournisseurs (1), les distributeurs (2), les clients (3) et les concurrents (4).
Ce sont :
Dans le cas de Nouvelles Frontières, les concurrents directs sont des voyagistes, tels que
FRAM, Voyageurs du Monde... Pour les concurrents indirects on aura par exemple des
entreprises comme le Club Méditerranée, qui propose des voyages, à éventuellement
combiner avec un vol.
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Dans les cas des voyagistes tels que Nouvelles Frontières, le maillon entre le producteur et le
client est l'agence de voyage. Il est intéressant de noter que Nouvelles Frontières a cherché à
se libérer du filtre important des agents de voyage traditionnels en créant son propre réseau
de distribution : au départ des boutiques puis une boutique en ligne.
Mais on trouve aussi désormais des entreprises de transport qui proposent des adresses
d'hôtels combinés avec un voyage, comme à la SNCF. La différenciation de l'offre est un outil
indispensable pour limiter l'influence des concurrents.
l ‘environnement démographique :
L ‘environnement économique :
Niveau de revenu (crédit, . consommation. Epargne) ; les prix ; taux d’intérêt ; emploi
L’environnement naturel :
L'évolution démographique est intéressante pour anticiper les évolutions de marché, selon
l'âge moyen de la clientèle. Assiste-t-on à un vieillissement du coeur de cible ou un
rajeunissement ? Le danger résidant dans un vieillissement non anticipé qui condamne
finalement l'entreprise. Mais le vieillissement global de la population française a vu exploser
le marché des seniors, avec par exemple l'explosion des services à domicile.
L'environnement socio-culturel
Système de valeur, comportements ; évolution des valeurs morales et des opinions
. santé
. écologie
. sécurité
. temps
Sous cultures
Les technologies évoluent très vite et bouleversent à la fois l'offre et la demande de produits.
Elles sont évidemment une source d'opportunités pour les entreprises qui basent leur stratégie
marketing sur l'innovation, mais constituent une menace pour les entreprises suiveuses.
Le contexte technologique est une variable du macro environnement qui a non seulement une
influence sur l'entreprise dans le développement de nouveaux produits via l'innovation, mais
également influence les composantes de son micro environnement.
On pense par exemple aux constructeurs automobiles qui conçoivent de nouveaux modèles
équipés d'ABS, ou encore aux fabricants informatiques qui ont permis de mettre au point des
ordinateurs plus performants en intégrant les micro-processeurs Intel (« Intel inside »).
Elles peuvent aussi conduire à leur croissance, en permettant la conquête de nouveaux clients,
ou à leur fragilisation voire à leur disparition si elles ne sont pas relayées, comme par exemple
dans le cas de l'apparition du numérique au détriment de l'argentique sur le marché de la
photographie. 23
Production :
Les lois sur les conditions de travail, comme le travail des enfants, ou les labels et les normes,
européennes par exemple dans le secteur textile, ou encore les lois sur la propriété
intellectuelle via l'INPI vont définir le cadre de ce qui est possible ou ne l'est pas en matière
de dépôt de marque.
Commercialisation :
Dans la même veine, l'environnement politique et juridique va avoir une incidence sur les
modes de commercialisation, en imposant par exemple un affichage des prix, en condamnant
la vente à perte, en fixant un prix de vente identique dans le secteur de l'édition par exemple
comme avec la loi Lang en France qui impose le même prix (hors 5% de réduction) quel que
soit le distributeur.
. refus de vente
Communication :
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La politique de communication ne peut pas non plus faire l'économie du respect des lois en
vigueur et des politiques soutenues par les gouvernements; par exemple la CNIL assure le
respect de la vie privé et l'accès aux données informatiques des individus; une entreprise qui
exploite un site Internet d'achat en ligne ne peut se mettre hors la loi en voulant garder sans
les déclarer les traces des comportements des acheteurs.
On peut également citer la loi Evin qui interdit la publicité sur l'alcool et le tabac, ou
dernièrement l'obligation d'information sur les risques alimentaires liés à la surconsommation
de sucre et de graisse dans tous les spots publicitaires alimentaires, particulièrement destinés
aux enfants.
. publicité mensongère
. publicité comparative
L’offre se caractérise par des producteurs qui proposent aux consommateurs un ensemble
de produits sur un marché donné. Les marchés se classent selon différents paramètre : le
type de produit, le type de concurrence et le nombre de marque.
Alimentation
Non
Les biens industriels sont constitués des matières premières, des d’équipements.
Pour analyser un marché, il faut rechercher toutes les caractéristiques des différents clients
et celle des agents d’influence qui incite à l’achat du produit.
• Involontaire : ne peut consommer certains produits pour des raisons de pouvoirs d’achat
insuffisant, ou de manque d’information…
• Volontaire : qui refuse de consommer certains produits pour des raisons culturels,
social, ou psychologiques.
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Typologie d’agent d’influence
Le marché est constitué par l’ensemble des individus directement concernés par l’achat : les
acheteurs, les utilisateurs, et les prescripteurs.
Mais d’autres intervenants sur le marché exerce une influence sur la position d’achat des
individus : l’entourage, les leaders d’opinion, les médias et les associations. Exemple : le
marché de chaussures de basket.
• Utilisateur : joueurs, jeunes, les personnes qui utilisent les baskets comme chaussures de
loisirs.
• Acheteurs : les joueurs, les parents des joueurs, les clubs, les personnes qui offrent des
cadeaux.
? Acheteur : celui qui conclu l’acte d’achat pour lui ou pour autres personnes.
? Prescripteur : c’est un individu qui par ses habitudes de consommations, par ses décisions
d’achat, ou pour ses recommandations influence le choix de type de produits et/ou le choix
de la marque devra être fait par les individus du groupe.
? Les leaders d’opinions : sont les personnes ou les groupes de référence pour lesquelles, le
publique ressent une forte admiration et auxquelles cherche à s’identifier, il exerce une
influence sur les opinions et sur les modes.
Une information peut être positive et stimule l’achat, ou négative elle l’a freine.
Mesure du marché
Selon Maslow, les motivations d’une personne résultent de l’insatisfaction de certains de ses
besoins.
Les travaux de Maslow (1954) permettent de classer les besoins humains par ordre
d’importance en 5 niveaux. Ce classement correspond à l’ordre dans lequel ils apparaissent à
l’individu ; la satisfaction des besoins d’un niveau engendrant les besoins du niveau suivant
La pyramide des besoins de Maslow
L’idée est qu’on ne peut agir sur les motivations "supérieures" d’une personne qu’à la
condition expresse que ses motivations primaires (besoins physiologiques et de sécurité)
soient satisfaites.
A priori ces besoins sont satisfaits pour la majorité d’entre nous, toutefois nous ne portons pas
sur ces besoins la même appréciation. Cette différence d’appréciation peut engendrer une
situation qui sera jugée non satisfaisante pour la personne et à son tour le besoin à satisfaire
fera naître une motivation pour la personne.
Les besoins de sécurité proviennent de l’aspiration de chacun d’entre nous à être protégé
physiquement et moralement. Ce sont des besoins complexes dans la mesure où ils recouvrent
une part objective - notre sécurité et celle de notre famille - et une part subjective liée à nos
craintes, nos peurs et nos anticipations qu’elles soient rationnelles ou non.
Ce sont les besoins d’appartenance à un groupe qu’il soit social, relationnel ou statutaire. Le
premier groupe d’appartenance d’une personne est la famille.
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Les besoins sociaux sont les besoins d’intégration à un groupe. Chaque personne peut
appartenir à plusieurs groupes identifiés.
C’est aussi le sentiment qu’à une personne de faire quelque chose de sa vie.
LES MOTIVATIONS
Les motivations sont des pulsions poussant à l’achat et qui sont censés satisfaire un ou
plusieurs besoins.
Lors d’un achat, notre choix guidé uniquement par des positifs (les motivations). Elle est
guidée aussi par des négatifs (freins).
Motivations 30 Freins
Force psychologique qui pousse à l’achat Force psychologique qui empêche l’achat
Type objectifs Exemples Type Objectifs Exemples
Hédoniste Ressentir duSentiment Inhibition Ne pas aller àSentiment de
plaisir obtenird’attraction, pour l’encontre desculpabilité vis à
de la vie desles loisirs et la valeurs vis de certaine
plaisirs. restauration. morales. gourmandise.
Oblatif Etre important La peur Difficulté réelleSentiments de
pour les autres, ou imaginairedanger ou de
offrir et rendre relatif àmanque
service. l’emploi desd’assurance.
produits
Autoexpressio Apparaître telEnvie de s’habiller
n que nousou de se coiffer de
sommes oùcertaine façon.
voudrons être.
LES ÉTUDES DE MARCHÉ
Une étude de marché dite complète : l’étude de l’environnement, l’étude des consommateurs,
l’étude de l’image de l’entreprise, l’étude de la concurrence, l’étude de la distribution.
1. L’étude de l’environnement :
L’environnement de l’entreprise exerce une influence sur l’activité de l’entreprise et sur son
développement. Sa connaissance doit permettre de déceler les opportunités à saisir et les
menaces qui pèsent sur le marché.
Technologique
L’étude de l’évolution des progrès techniques, des recherches en cour, des nouveaux
matériaux, des nouvelles technologiques… conditionnement, toutes décisions de création de
produit nouveau.
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Politique
Juridique
L’application des lois, décrets et règlement existant ou en projet conduit les entreprises à
modifier les produits existants ou à innover, l’exemple de l’automobile est significatif :
réglementation de la vitesse, augmentation croissante des taxes sur les produits pétrolier,
mesure de protection de l’environnement, « prime balla dure » sans autant de facteurs qui ont
conduit les constructeurs à développer les innovations aussi bien techniques que sociales
Socioéconomique
Culturel
L’étude des traditions, des valeurs, des croyances des individus composant la société est
indispensable pour toute entreprise qui envisage de créer de nouveaux produits (ou de
nouveaux conditionnement), de modifier ou de créer de nouvelle forme de distribution, de
lancer une compagne de communication.
2. L’étude du consommateur :
Ces études permettent de répondre aux questions concernant les clients (actuels et potentiels
de l’entreprise) et plus particulièrement :
Elle permet de savoir comment est perçu l’entreprise à l’intérieur (image interne) par ses
salariés et ses actionnaires, et à l’externe (image externe) par ses différents partenaires (clients
actuels et potentiels et fournisseurs).
4. L’étude de la concurrence :
- D’analyser l’évolution de leur résultat (en volume, en valeur) et de leur part du marché.
Cette étude, lorsqu’elle est réalisée en continu, porte le nom de veille commerciale.
- Connaître le poids relatif des différents circuits, leurs perspectives d’évaluation, leurs
avantages et inconvénients ;
- Définir les pratiques commerciales (politique d’achat, pratique de vente) des distributeurs ;
- Déterminer les procédures de décisions d’achat notamment dans les domaines de la grande
distribution.
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CHAPITRE 3 : LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
L’acte d’achat est l’aboutissement d’un processus propre à chaque individu. Comprendre le
consommateur, connaître et analyser les mécanismes qui lui conduisent à l’achat final est
tâche essentielle en marketing.
b) Les sous-cultures: Ce sont des groupes qui permettent une identification plus précise des
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consommateurs. Ex.: groupe de personnalité, groupe religieux
.c) La classe sociale: C’est un groupe homogène et permanent dont les membres partagent le
système de valeur, le mode de vie, les intérêts et le comportement. La classe sociale est un
indicateur de: profession, revenu, niveau d’instruction. La classe sociale a un lien direct avec
l’achat.
b) L’influence de la famille
La famille a une influence durable sur les attitudes, les opinions, les valeurs. L’influence des
différents membres est variable selon les produits. Ex.: finance, biens durables: plutôt homme;
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alimentation, vêtement: femme. Il faut noter que les enfants ont un rôle de plus en plus
important, et qu’ils sont de plus en plus précoces.
c) Statut et rôle
- L’individu appartient à des groupes régis par des statuts auxquels correspondent des
rôles (activité qu’une personne est censée accomplir compte tenu de son statut et
l’attente de son entourage).
- -Les rôles et statuts imposent un comportement typé en attente de son entourage.
b) la profession
Le milieu professionnel influence fortement l’achat. Ex.: un cadre achète plus de cravates
qu’un mécanicien
.c) La position économique Elle est fonction du niveau de revenu, de sa régularité, de la
capacité d’endettement, de l’attitude vis-à-vis de l’épargne et des dépenses.
d) Le style de vie
- Il est reflété par ses activités, ses intérêts et ses opinions. Le CCA (Centre de
Communication Avancée) a regroupé des individus en segment homogène, que l’on
essaye de qualifier et de définir en terme de style de vie.Ex.: 25% de décalés:
aventures / plaisirs population jeune et cultivée.
- -L’objectif pour l’entreprise est, à partir des styles de vie, de cibler une clientèle. Il y a
donc une influence entre comportement d’achat et style de vie.
e) La personnalité :
Voir trait de personnalité. En bref, pas de lien direct évident.
b) La perception : C’est le processus par lequel un individu choisi, organise et interprète, les
informations externes, pour se faire une image cohérente du monde.
d) Les croyances et les attitudes : L’attitude vis-à-vis d’un produit ou d’une marque est
défini comme une prédisposition à évaluer d’une certaine manière ce produit ou cette
marque. En général, on a une attitude favorable ou non, vis-à-vis d’une marque ou
d’un produit.
L’attitude est structurée autour de 3 composantes :
- Composante cognitive: ensemble des connaissances et des croyances du
consommateur sur le produit ou sur la marque, elle s’appuie sur les perceptions.
- Composante affective: évaluation par un individu des moyens associés a un produit ou
une marque.
- Composante conative: expression des intentions de comportement vis-à-vis du produit
ou de la marque.La croyance se distingue des attitudes, même si l’attitude est guidée
en parti par la croyance. La croyance, c’est l’adhérence d’une personne a une
description de produit ou d’une marque, faite par une ou plusieurs autres personnes.
- L’acheteur: C’est celui qui effectue réellement l’acte d’achat. Ce n’est pas forcément
l’initiateur ou le décideur.
- L’utilisateur:
2. La situation d’achat
Elle dépend du niveau d’implication de l’individu par rapport au produit et des différences
significatives, qui existent par rapport aux différentes marques.
1. La reconnaissance du problème :
Elle peut résulter d’une intention ou d’un nom. En général, on dit qu’il existe 4 sources
d’information principale :
4. La décision d’achat
5. Le sentiment post-achat-
C’est l’évaluation par le consommateur de son achat, phase importante pour le responsable
marketing, car si le consommateur est satisfait il en parle autour de lui.