Bilan Qualité T3

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19/01/2023

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Sommaire

01 02 03
PRÉSENTATION D’ÉQUIPE KPI’S ENQUÊTE PULSE

04 05 06
PLAN D’ACTION T3 OBJECTIFS T4 CONCLUSION
1. Présentation d’équipe

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Présentation d’équipe
L’équipe compte aujourd’hui 14 CRA Niv 2 Niv 2 Niv 2
10 CRA sur WA

2 formées sur WA mobile

4 niveau 2 dans l’équipe : Christelle SOBO, Magali ANDRE,

Jacqueline ANGOLE, Thierry CHETRIT

3 nouveaux CRA :
• Fayadhui SAID OMAR
• Abdel MOUTAIROU
• Carole-Robine YESSOH

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2. KPI’s

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Nos résultats en chiffres
DMT

Notre DMT a augmenté de 11 sec sur le T3 à 06:55 et dépasse

celle du plateau en Septembre
Nous sommes loin de l’objectif DRA sur cet indicateur après
avoir réussi à atteindre 06:28 au mois de Mars
C’est un indicateur qui n’a pas été assez suivi durant le T3 car
l’accent a été mis sur le travail de la Satcli
Le déploiement de la formation Efficlub sera une priorité sur
le T4

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Nos résultats en chiffres
DMT

Comme nous pouvons le constater, notre TxMg n’a pas cessé

de baisser pendant les 3 derniers mois pour passer en dessous
de la moyenne plateau.
Même si notre HOLD2 est en dessous de la moyenne plateau,
une inversion de la tendance doit être constatée sur le T4 pour
pouvoir atteindre notre objectif DMT
Les progrès constatés sur l’ACW et le TxMg ne suffisent pas à
atteindre l’objectif de 6:30 fixé lors du trimestre précédent

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Répartition contributeur DMT

Baisse de la part de CRA en excellence, un

travail devra être fait sur le DMT

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Nos résultats en chiffres
FCR

Le FCR est un indicateur maîtrisé par

l’équipe
Après deux mois en dessous du plateau
l’équipe a fini première du plateau sur cet
indicateur 84%
La mise en place de la formation sur la
fibre a permis d’augmenter la qualité du
message délivré à nos abonnés.
De plus un travail sur la valorisation a été
fait lors des bilan qualité (Assistance free,
Freebox mon Espace Abonné)

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Répartition contributeur FCR

Le FCR est notre point fort :

• 100% de l’équipe en Excellence

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Nos résultats en chiffres
Satcli

• Notre Satcli a beaucoup progressé durant

le T3
• Après deux mois juste en dessous du
plateau, nous gagnons 3,5 pts sur cet
indicateur en Septembre
• Cette hausse s’explique par un
accompagnement plus poussé des CRA en
écart sur le mois de Septembre (Suivi
Hebdo, Double écoute, Ateliers d’aides
aux discours)
• L’accompagnement devra être poursuivi
jusqu’à la stabilisation de l’indicateur
durant le T4

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Répartition contributeur Satcli

2/3 de l’équipe en devenir ou en excellence

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 KPI’S

Nos résultats en chiffres

AUX
Notre taux d’Aux peut paraître élevé par rapport au plateau mais
cela est dû à la part de CRA sur WA qui est la plus élevée de
toutes les équipes. (17,65% Prod Hors tel Vs 9,67% pour le
plateau en Septembre)

En déduisant WA de notre taux d’Aux on se retrouve avec un

taux d’Aux de 12,76% Vs 13,47% au mois de Septembre

Ce faible taux d’Aux s’explique par un respect strict des

consignes de la vigie au niveau des sorties de production.

La hausse du mois de Septembre se traduit par une hausse de

l’accompagnement durant la période.

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3. Absentéisme / Adhérence

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Absentéisme / Adhérence

Notre Adhérence IRM est faible durant la période mais elle s’explique par beaucoup d’absences de longue durée.

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4. Enquête Pulse

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Enquête Pulse
Diagnostic

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Enquête Pulse
Détails

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Enquête Pulse
Détails

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5. Plan d’action T3

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 Plan d’action T3

ACTIONS SATCLI ACTIONS MANAGERIALES

Garry CALORE Suivi Hebdo

Magali ANDRE Challenges équipe sur la Satcli
Communication des retours Satcli
Mise en avant des meilleurs commentaires Satcli sur le
groupe équipe
ACTIONS PA PRIORITAIRES SATCLI

Abdel MOUTAIROU ACTIONS FCR

Gladys RAHARIMINO Atelier SRA fibre
Aissata DIALLO
Armel KASSALA

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Plan d’action équipe
Collectif

• Suivi Hebdo
• Objectifs Hebdomadaires CRA
• Envoi quotidien de stats
• Objectifs journaliers
• Challenges équipe sur la Satcli
• Communication des retours Satcli
• Mise en avant des meilleurs commentaires Satcli

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Plan d’action Prioritaire
Satcli
Détails plan d’action Abdel MOUTAIROU

• Ateliers 360learning
• Ecoutes à chaud et debrief, Bilan Qualité
• Point prod Hebdo Satcli par typologies
• Débrief QIF: 8 QIF réalisés sur la période

Temps d’accompagnement : 11h

(6h Double écoute à Chaud , 4h point Prod, 1h30 Ateliers
freelearning)

Résultats :Abdel a progressé de près de 8 points entre le

mois de juin et le mois de septembre au niveau de la
Satcli. Il est passé de 47eme au ranking en Juin à la 7eme
place en Septembre

Conclusion : Poursuite de l’accompagnement pendant 2

mois

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 Plan d’action Prioritaire
Satcli
Détails plan d’action Aissata DIALLO

• Ateliers 360learning
• Double écoute CRA, Bilan Qualité
• Point prod Hebdo
• Débrief QIF: 8 QIF réalisés sur la période

Temps d’accompagnement : 11h30

(8h Double écoute CRA, 2h point Prod, 1h30 Ateliers
freelearning)

Résultats : Aissata est passé d’un besoin

d’accompagnement prioritaire à en devenir en l’espace
de 3 mois. (+8pts)

Conclusion : Poursuite de l’accompagnement pendant 1

mois

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 Plan d’action Prioritaire
Satcli
Détails plan d’action Gladys RAHARIMINO

• Ateliers 360learning
• Double écoute LRA + CRA
• Brief hebdo
• Débrief QIF: 8 QIF réalisés sur la période

Temps d’accompagnement : 10h30

(6h Double écoute CRA, 3h Double écoute LRA, 1h30
Ateliers freelearning)

Résultats : La Satcli de Gladys est en progression sur la

période (+8pts) mais l’indicateur est loin d’être maitrisé

Conclusion : Poursuite de l’accompagnement pendant 3

mois

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 Plan d’action Prioritaire
Satcli
Détails plan d’action Armel KASSALA

• Ateliers 360learning
• Double écoute CRA
• Débrief QIF: 8 QIF réalisés sur la période
• Bilan Qualité

Temps d’accompagnement : 7h30

(6h Double écoute CRA, 1h30 Ateliers freelearning, Bilan
Qualité 30min)

Résultats : La Satcli d’Armel est en progression sur la

période mais l’indicateur n’est pas encore stabilisé

Conclusion : Poursuite de l’accompagnement pendant 3

mois

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 Plan d’action Satcli
Satcli
Détails plan d’action Magali ANDRE

• Point Prod bimensuel

• Ateliers 360learning: Au cœur de l’échange +
Prendre le lead en appel
• Double écoute CRA : 2h/mois
• Débrief QIF: 9 QIF réalisés sur la période

Temps d’accompagnement : 9h
(6h Double écoute CRA, 1h30 Ateliers, 1h30 Point
Prod)

Résultats : La Satcli de Magali est en progression sur la

période (+11pts) mais l’indicateur n’est pas encore
stabilisé,

Conclusion : Poursuite de l’accompagnement sur 1 mois

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Plan d’action Satcli
Satcli
Détails plan d’action Garry CALORE

• Double écoute CRA : 2h/mois

• Point prod bimensuel
• Ateliers Freelearning
• Débrief QIF: 7 QIF réalisés sur la période

Temps d’accompagnement : 9h
(6h double écoute CRA, 1h30 Point prod, 1h30
Ateliers freelearning)

Résultats : Garry est passé d’un accompagnement

nécessaire à l’excellence en 3 mois. Il a fini 4eme du
plateau en Septembre.

Conclusion : Poursuite du PA pendant 2 mois.

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Bilan Plans d’action
Satcli

6 plans d’actions ont été lancés pour mon équipe.

• 4 plans d’actions sur des CRA en accompagnement prioritaire

• 2 plans d’action sur des CRA en accompagnement nécessaire

Taux de réussite des plans d’actions Satcli

• 100 % des CRA ont vu leur Satcli augmenter sur la période

• Abdel MOUTAIROU : +10% (80,29 en Septembre Vs 72,86 en Juin)
• Aissata DIALLO : +11,15% (79,75 en Septembre Vs 71,3 en Juin)
• Gladys RAHARIMINO: +11,75% (74,50 en Septembre Vs 66,67 en Juin)
• Armel KASSALA: +6,03% (74,90 en Septembre Vs 70,64 en Juin)
• Magali ANDRE: +14,50% (89,45 en Septembre Vs 78,12 en Juin)
• Garry CALORE: +14,12% (88% en Septembre Vs 77,11 en Juin)

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6. Objectifs T4

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Projets T4
• Accompagnements en priorité des collaborateurs les plus en écart sur la SATCLI
• Gladys Rahamirino
• Armel Kassala
• Gilles BANTHOUD

Poursuites des plans d’actions Satcli

• Gladys RAHARIMINO (3 mois)
• Armel KASSALA (3 mois)
• Abdel MOUTAIROU (2 mois)
• Aissata DIALLO ( 1 mois)
• Garry CALORE (1 mois)
• Magali ANDRE (1 mois)

• Déploiement Effi club pour Hélène GAUTHIER et Armel KASSALA objectif 7:30 à la fin du T4

• Poursuite des challenges équipe sur la DMT

• Mise en avant des meilleurs commentaires Satcli sur Workplace

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OBJECTIFS TRIMESTRE 2

Objectifs T4
SATCLI - FCR - DMT

81 82 82 82 82 82
06:30
DMT

82%
FCR
82
SATCLI

6:40 6:35 06:30

OBJECTIFS OCTOBRE NOVEMBRE DECEMBRE

T4

SATCLI FCR DMT

Bilan Trimestre 1, Année 2022 ACF Qualipel 32

6. Conclusion

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