MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Cours 3ème année (S6)

Chapitre N°4: AMÉLIORATION

Pr. Ouafae BARAKAT

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 CH IV – AMÉLIORATION
Exigence de la Norme
Chapitre 10 Amélioration

10.1 Généralités
L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités
d’amélioration et entreprendre toutes les actions nécessaires pour
satisfaire aux exigences du client et accroître la satisfaction du
client.
Cela doit inclure:
a) L’amélioration des produits et services afin de satisfaire aux exigences
et de prendre en compte les besoins et attentes futurs;
b) La correction, la prévention ou la réduction des effets indésirables;
c) L’amélioration de la performance et de l’efficacité du SMQ.
ISO 9001: 2015
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 CH IV – AMÉLIORATION
1. Définition de l’amélioration
L'amélioration est un processus destiné à augmenter
continuellement les capacités et le rendement de l'organisation
dans l'accomplissement de sa politique et de ses objectifs.

L’amélioration est l’un des principes de base de la démarche qualité

rythmée par les quatre étapes symbolisées par les lettres PDCA
(Plan / Do / Check / Act).

L'amélioration répond aux besoins croissants et aux espérances

des clients et des parties intéressées pertinentes et assure une
évolution dynamique du système de gestion de la qualité.
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 CH IV – AMÉLIORATION
2. Roue de Deming

Qu’est-ce que la Roue de Deming?

❑ La célèbre « Roue de Deming" a été popularisée par William

Edwards Deming, promoteur de la qualité au Japan.

❑ La roue de Deming est un concept d’amélioration fondé sur

un cycle en 4 temps, dénommée PDCA : Plan, Do, Check, Act,
autrement dit, Planifier- Prévoir, Faire, Contrôler, Agir (pour
améliorer).

❑ Cette méthode présente les 4 phases à enchainer

successivement afin de s'inscrire assurément dans une logique
d'amélioration.
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 CH IV – AMÉLIORATION
2. Roue de Deming
Comment elle fonctionne?

Réajuster par des Prévoir ce

actions qu’il faut faire
d’amélioration
A P
Roue de Deming
Faire ce que
vérifier que ce
l’on a prévu
que l’on a fait
correspond à
C D
ce qui a été
prévu

Amélioration
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2. Roue de Deming
Act (l’ajustement ) : Plan (la planification) :
▪ Mise en place de mesures ▪ Définir les objectifs qualité;
correctives ; ▪ Définir le plan d’action;
▪ Mise en place d’actions ▪ Fixer les échéances.
d’amélioration.
1. Planifier
(prévisions)

4. Réagir 2. Agir
(corrections) (réalisation)

3. Contrôler
Check (le contrôle, la (évaluation) Do (la mise en œuvre) :
vérification): ▪ Mise en œuvre du plan
▪ Suivi de l’état d’avancement; d’action.
▪ Evaluation des résultats.
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 CH IV – AMÉLIORATION
3. Les outils de gestion de la qualité
▪ Les outils de base de la qualité (Outils de résolution des
problèmes )

Il s’agit d’outils exploratoires ou statistiques permettant de résoudre les

problèmes simples que chacun rencontre régulièrement dans l’exercice
de son activité professionnelle. C’est en quelque sorte les éléments
basiques dont chacun doit se munir et qui permet de traiter environ
80% des problèmes courants.
▪ Les outils de management de la qualité
Souvent appelés « les outils de 2ème Génération », les outils de
management de la qualité sont destinés à faciliter les prises de décision
dans les actes de management. Ils ont pour principaux objectifs :
• la sélection des projets pour le développement de l’entreprise ;
• l’obtention de la rigueur dans la planification ;
• la maîtrise des processus.
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 La méthode de résolution des problèmes
1- Poser le problème
(Définir clairement le problème choisi / recueillir/structurer des données sur la
situation actuelle/ choisir un objectif d'amélioration)

2- Rechercher et valider les causes

(Chercher et classer toutes les causes possibles / déterminer les causes probables
/tester/valider)

3- Rechercher et choisir une solution

(Chercher toutes les solutions possibles / sélectionner une solution en fonction de
critères choisis par le groupe / tester/valider la solution)

4- Mettre en œuvre la solution

(Préparer la mise en œuvre de la solution/ mettre en œuvre la solution)

5- Évaluer les effets de la solution

(Suivre l'évolution des résultats dans le temps/ établir un bilan global chiffré de
l'action engagée)

6- Standardiser/ Généraliser la solution

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3. Les outils de gestion de la qualité
3.1 Les outils de base de la qualité (Outils de résolution des
problèmes )

Les outils de résolution de problèmes en matières de qualité ont

été développés pour répondre à deux préoccupations majeures :

corriger des dysfonctionnements aspects curatifs

améliorer des situations (normales) aspects préventifs

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 CH IV – AMÉLIORATION
3. Les outils de gestion de la qualité
3.1 Les outils de base de la qualité (Outils de résolution des
problèmes )

QQOQCCP ou système Quintilien

Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi??

Un outil qui permet de se poser les bonnes

questions AVANT d'aborder un problème.

C’est une méthode qui permet de recueillir le maximum

d’informations sur les dysfonctionnements survenus, en menant une
réflexion à travers une liste de questions factuelles dont les réponses
permettent de mieux cerner, mieux comprendre le problème mis en
exergue.
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 CH IV – AMÉLIORATION
3. Les outils de gestion de la qualité
3.1 Les outils de base de la qualité (Outils de résolution des
problèmes )
QQOQCCP
Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, combien, Pourquoi??
La méthode du QQOQCP est utilisée dans la
première étape de résolution de problème qui
consiste à exprimer clairement ce "qui ne vas pas".

Objectif
Décrire complètement une situation.
Utilisation
▪ Explorer un problème;
▪ Décrire un problème, une cause, une solution;
▪ Analyser avec précision les éléments d’un plan d’action;
▪ Pas plus de 8 personnes.
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 Situation traitée: Le non respect des délais de livraison
Quoi : quel est le problème ? Le non respect des délais de livraison
(il doit être formulé de la • Insuffisance de la matière première;
façon la plus précise • Mauvaise gestion du stock;
possible) ; • Mauvaise planification de la production;
• Accidents mortels dans l’entreprise;
• Grève générale;
• Mauvaise planification des moyens de
transport.

Qui : qui est concerné par le ▪ Responsable achat;

problème ?
• Qui le détecte ?
• Qui est affecté ?
▪ Responsable du magasin;
▪ Responsable de production;
▪ Responsable de la maintenance;
▪ Direction Qualité & environnement ;
▪ Direction des RH.
▪ Responsable logistique et transport.

Ou : en quels lieux se pose t-il ? Lieu de stockage de la matière première;

dans quel secteur/service ?ou Magasin; L’atelier de production; Parc
observe-t-on le problème ? camions.
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 Situation traitée: Le non respect des dates de livraison
Quand : caractéristiques
temporelles du problème.
Depuis combien de temps le
problème existe t-il ? ▪ Depuis 3 jours, le moment de production à
à quel moment apparait-il ? flux poussé, suite à une forte demande du
Suite à quel événement ?
marché, 2 fois par ans.
Quelle est sa fréquence
d'apparition ?

▪ Depuis 1 semaine, le moment qui coincide

avec une grande commande, suite au congès du
responsable de production, annuelle.

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 Situation traitée: Le non respect des dates de livraison
Combien : Quantification du La non résolution du problème peut
problème. quels sont les coûts engendrer la non expédition de la
engendrés par ce problème ? marchandise, pertes des clients et pénalités
(combien de produits sont de retard à payer.
concernés par le problème ?
combien de personnes sont
concernées ?
• 100000 DH, 100 palettes, 20 personnes.

• 250000 DH, 250 palettes, 100 personnes

Comment : sous quelle forme se ▪ Mécontentement du client;

présente-il ? Quelles sont ses effets
ou ses conséquences ?
▪ Résiliation du contrat ;
▪ Perte du client;
▪ Mécontentement du personnel;
▪ Perte financière

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 Situation traitée: Le non respect des dates de livraison

▪Améliorer le respect des délais de livraison.

Pourquoi : quel est l’objectif
poursuivi par la résolution du ▪Satisfaction des clients.
problème ? Quel est l'état final
recherché ? ▪Améliorer le fonctionnement interne.

▪ Atteindre les objectifs stratégiques &

améliorer l’image de marque de l’entreprise.

▪ Satisfaction du personnel;

▪ Zéro accident

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 CH IV – AMÉLIORATION
3. Les outils de gestion de la qualité
3.1 Les outils de base de la qualité (Outils de résolution des
problèmes )
Brainstorming

L’animateur est un véritable chef d’orchestre

L’animateur permet d’établir et de faire respecter certaines règles
d’équité et de discipline, nécessaires au bon déroulement d’un
Brainstorming :
▪ Technique de génération d'idées;
▪ Produire un maximum d'idées dans un minimum de temps sur un
thème donné ;
▪ Ne pas critiquer;
▪ Ne pas juger;
▪ Privilégie la quantité, la spontanéité et l'imagination.
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 CH IV – AMÉLIORATION
3. Les outils de gestion de la qualité
3.1 Les outils de base de la qualité (Outils de résolution des
problèmes )

Brainstorming

Méthode :

Travail de groupe (10 pers) avec un coordonnateur

▪ Phase de recherche;

▪ Phase de regroupement;

▪ Phase de conclusion.
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 CH IV – AMÉLIORATION
3. Les outils de gestion de la qualité
Brainstorming
Comment se déroule t-il?
Les participants exprimeront les uns
après les autres toutes les idées leur
Phase venant à l'esprit sans restriction. Il
de recherche faut exprimer le maximum d'idées.

Le groupe de travail essaye d'exploiter

Phase et d'améliorer les idées émises. On
regroupement pourra combiner ou modifier les idées
et émises et faire une sélective des idées
combinaison susceptibles d'apporter la solution au
des idées problème posé.
Le groupe de travail doit analyser les
causes suspectées et les solutions
Phase proposées afin de discerner celles du
conclusion domaine du réalisable de celle du
domaine de l'utopie.
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 CH IV – AMÉLIORATION
3. Les outils de gestion de la qualité
3.1 Les outils de base de la qualité (Outils de résolution des
problèmes )

Brainstorming
Les 4 règles de base :
1- Produire le plus d’idées possible;
« Il y a plus d’idées dans trois têtes que dans une »
2- Suspendre le jugement critique;
3- Les idées les plus folles sont les bienvenues;
4- Faire du pouce sur les idées des autres;

Augmenter de façon très significative la

productivité du groupe
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