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ATELIER N1 : DMARRER QUALIBAIL

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

Dmarrer Qualibail
Brigitte Remongin TROYES HABITAT

Troyes Habitat en quelques chiffres

Troyes Habitat, OPH de Troyes (1950)


180 salaris
3 agences + 1 rgie
9 300 logements
130 nouveaux logements en moyenne/an
Leader dans le logement tudiants (700 tudiants logs)
Son patrimoine

Nature : 89 % des logements sont collectifs

Typologie : 35% de type III et 25% de type IV

Implantation gographique :

94% implants dans lagglomration troyenne (76% Troyes)


60% en ZUS

Loyers : 63% des loyers infrieurs 300/mois

Un march dtendu

malgr 3 300 demandes de logements/an (dont 700 demandes de


mutation)

3 bailleurs sociaux

avec une clientle (demandeurs de logement)


(hors demandes de mutation et hors tudiants)

Age : 65% < 40 ans

Composition familiale :
50% de personnes seules

CSP :
inactive 49%, active 43%, en retraite pour 8%
la demande tudiante reprsente 20% de la demande globale

Solvabilit :
RNI < 20% des plafonds HLM pour 51,7% des demandeurs
60% < RNI < plafonds HLM pour 14,6%
RNI > plafonds HLM pour 3,2%

Les locataires

Age : 46,11% ont plus de 50 ans

Composition familiale :

52% sont des personnes seules

Solvabilit :
67% ont des ressources infrieures aux plafonds PLAI
60% de foyers bnficiaires daides au logement

Pourquoi initier une dmarche de


certification Qualibail II ?

Postulat de dpart
Des valeurs : lcoute client, le dialogue, la concertation, la transparence,

Une attention particulire porte par Troyes Habitat la qualit de service


o Depuis 2005 : des mesures de la satisfaction locataires rgulires
o Depuis 2007 : des actions de progrs conduites notamment avec la rorganisation
de la gestion de proximit (cration dun CRC, du profil de gestionnaire de site,
dploiement dun progiciel adapt EO, pour tendre vers une organisation claire,
lisible, homogne et plus efficiente)
o Des projets damlioration de la satisfaction clients conduits au fil de leau (ex:
lentretien des PC en 2009)

Des pistes de progrs


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Insuffisance de formalisation des processus


Homognisation des pratiques perfectibles
Visibilit de lorganisation en souffrance vis--vis des locataires
Consolidation partielle des bonnes pratiques,
Insuffisance des outils de pilotage,
Des niveaux de satisfaction client insuffisants sur certains thmes,

Objectif de la dmarche

optimiser les mthodes de travail, les faons de faire et en dfinitive


disposer de modes de fonctionnement harmoniss et stabiliss.

Insuffler au sein de lorganisme une dynamique de progrs continu


en permettant au plus grand nombre de sexprimer et de contribuer
une dmarche damlioration continue.

Accrotre la satisfaction client

Dmarrer Qualibail II

Lorganisation du projet

Accompagnement par un consultant


Un pilote et un chef de projet
Un comit de pilotage
Une participation des collaborateurs

Dploiement oprationnel de la dmarche


Phase 1 :
Etat des lieux : entretiens individuels, documentation, questionnaire, groupes de travail
(mise en perspective de nos modes opratoires et de notre documentation avec le
rfrentiel ; plus lments de preuve)

Phase 2
Ajustement de lorganisation (dfinition des ajustements (rle du Responsable de Proximit,
articulation entre commercialisation et gestion locative, opportunit de locaux au sige,
proximit agence Vouldy-sige et implantation du patrimoine au centre ville, canaux pour
contacter les GS, ), mise en uvre)

Phase 3

Elaboration des procdures (animation de groupes de travail par le consultant pour 6


procdures (description dans le dtail du fonctionnement, les points de contrle, ) et
pour 6 autres, dfinition de lenchainement des tapes et les principales rgles de
gestion ; formalisation complte prise en charge par les quipes internes
Travaux conduits par cycle de 3 procdures (3 mois/cycle ; rdaction des processus
validation par le CODIR mise en uvre et ajustements) ; la mise en uvre induit
formation des acteurs impacts)

Phase 4

Elaboration du Systme de Management de la Qualit (construction de tableaux


dindicateurs, plan daudits internes, plan daction, note de cadrage, ) et dploiement

Phase 5
Formation thorique et pratique des auditeurs internes avec audit interne

Phase 6

Audit blanc

Audit de certification

Novembre
2011

Lancement du projet
tat des lieux

Mars 2012

Restitution EDL
Lancement des groupes de travail (processus)

Fvrier
2013

Octobre
2013

Mars 2014

Juin 2014

Sminaire sur lorganisation de proximit


Ajustement de lorganisation de proximit
Cration du SMQ (supports hors processus)
Formation des auditeurs internes
Audit blanc
Audit de certification

Ecriture processus

Changement de Prsident

Notre exprience

Zoom sur le contrle qualit et scurit des logements


Des engagements fort impact, difficiles faire aboutir
Organisationnel :
o externalisation, internalisation ?
o Si service internalis, qui quoi, comment ?
conomique :
o Impact sur la vacance des logements
o Achat fournitures
o Cot de gestion
Fonctionnel
o Planification, suivi, information client, .

changes avec lauditeur

Notre exprience
Difficults de prise de dcision sur la mise en uvre de certains
engagements (ex : contrle qualit scurit)
Vigilance quant la dimension participative de la dmarche
Un usage du progiciel qui prvaut parfois sur la qualit du service rendu
Un changement imminent de progiciel qui remet en cause les acquis et a
interrog sur lopportunit de la dmarche de certification
Le porteur de projet comme cl de voute de la russite de la dmarche
Un projet forcment transversal.

MERCI
POUR VOTRE ATTENTION

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Dmarrer Qualibail
Edward Pallu ATLANTIQUE HABITATIONS

Atlantique Habitations
Bailleur social centenaire :
o Bas Saint-Herblain (44)
o Membre de DELPHIS (2013)
o Plus de 10.000 logements
8600 logements familiaux
1500 logements foyer

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o

Plus de 130 collaborateurs


3 agences
1 rgie
Construction : 500 logements par an
Taux de vacance : 2,40% (2013)

Dmarche Qualit
1996 : lancement dune dmarche qualit, cration dagences
2004/2005 : charte dengagements
2012 :
o Recrutement dun responsable qualit
o Diagnostic HQS
Proccupation forte en matire de qualit de service
Nombreuses actions mises en uvre
Dispositifs de suivi, de pilotage, dcoute et de mesure incomplets

2013 : Choix du rfrentiel Qualibail


Avril 2015 : Objectif de certification

Un triple objectif
Amlioration de la qualit de service et de la
satisfaction client
Amlioration du confort de travail (moins de tensions
et de conflits pour les collaborateurs)
Dveloppement de notre organisme

Mthode projet
PDCA
10 groupes de travail : 50 collaborateurs
Utilisation forte des REX (facilite la mise en uvre et limite la
rsistance au changement)
Livret Qualibail : lieu unique
Pilotage :
Un COPIL mensuel
Une revue de direction semestrielle

Planification de notre dmarche

Choix du
rfrentiel

Formation

CODIR

CODIR et
managers

spcifique

Achat
Sphinx
Formation
des quipes

Prsentation
de la dmarche
aux quipes

Note de
cadrage
Nomination
du pilote
Audit Blanc

Lancement
des
Groupes de
travail

1er bilan
auprs des
quipes

Audit
Blanc

Audit
Blanc

CODIR
spcifique

Finalisation
procdures

2me bilan
auprs des
quipes

CODIR
spcifique

Lancement ESC
(maileva)

AFAQ

Notre retour dexprience


Ncessit dun engagement constant
du Directeur Gnral
des membres du CODIR
des managers intermdiaires

Utilisation dun langage positif sur le projet


Nomination et lgitimation du pilote : rappels frquents
Information rgulire des groupes de travail
Utiliser les micro-tests
Attention lutilisation excessive des mails pour
communiquer

Notre retour dexprience


Qualibail ne doit pas tre un
objectif, cest un outil.
LOBJECTIF EST lamlioration
de la satisfaction client.

Notre retour dexprience


Planification et mise en uvre

Mise en uvre relle et prenne

Rencontres Qualibail 2
Atelier dmarrer Qualibail
MERCI de votre attention

ATELIER N1 : DMARRER QUALIBAIL

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

Rsum des changes :


Les deux intervenants, malgr la disparit des leurs organismes, se sont rejoints sur
plusieurs principes dorganisation afin de bien dmarrer Qualibail.
Les discutions ont port la fois sur les dispositions stratgiques de lorganisme et
sur laspect trs oprationnel de la mise en place de Qualibail.
Du point de vue oprationnel : Les questions des participants portrent principalement
sur les tapes, et la dure totale de la mise en place de Qualibail.
Il est difficile de donner une dure type de mis en place de Qualibail. En effet, les deux
organismes intervenants taient dj dans une dmarche de progrs, souvent non
formalise. Atlantique Habitations avait initi sa dmarche Qualit depuis 1996, Troyes
Habitat, une volont doptimiser la relation client et la proximit tait conduite depuis
2005, soit 6 ans avant le dbut de la dmarche de certification.
Concernant le recours un consultant : Si lorganisme possde son propre service
Qualit, ou un chef de projet Qualit, il ne semble pas indispensable de faire appel un
consultant extrieur. Si lorganisme ne possde pas les ressources suffisantes en interne,
en revanche, le recours un consultant semble indispensable.

ATELIER N1 : DMARRER QUALIBAIL

Rencontres Qualibail 2
6 Novembre 2014

Rsum des changes :


Il semble difficile de chiffrer le cout dune dmarche Qualibail. Les missions des
personnels impacts par la dmarche sont modifies et il est difficile dvaluer le gain, en
termes de temps pass, de la mise en place de Qualibail.
Du point de vue stratgique : Les participants saccordent sur le besoin dun portage fort
du projet Qualibail par la direction. Sans simpliquer directement, les dirigeants
doivent soutenir rgulirement le pilote Qualibail devant les quipes.
Les intervenants insistent galement sur la ncessit de voir au-del de la certification :
Lobjectif final de lorganisme ne doit pas tre dobtenir la certification, mais de structurer
une dmarche damlioration continue et de donner un sens aux activits de lorganisme.
En guise de conclusion, et malgr la difficult de la mise en place de Qualibail, les
participants semblent enthousiasms par la certification.