République Tunisienne Université de Sfax

Ministère de Faculté des Sciences

l’Enseignement Supérieur Economiques et de Gestion
et la Recherche Scientifique de Sfax

Projet D’Accompagnement à la mise en place d’une

démarche de certification ISO9001 : 2015
du service des stages de la FSEGS

Thème de Formation : Communication en milieu

professionnel

Consultante : Dr. Bouthaïna MAAZOUN Sfax le, 14/10/2021

Les exigences de la norme ISO9001 : 2015

2
 Communication et ISO 9001

L’organisme doit déterminer les besoins de

communication interne et externe pertinents
pour le système de management de la qualité.

7. Support 7.4 Communication

3
 Communication et ISO 9001

Lors de l’identification des communications essentielles a sur quels sujets communiquer;

pour le SMQ, l’organisme doit déterminer :

à quels moments communiquer;

b

c avec qui communiquer;

d comment communiquer;

e qui communique.
4
Quelles sont les communications
importantes pour un système de
management de la qualité?

5
5.1.1 : Leadership communiquer sur l’importance de disposer d’un système de
management de la qualité efficace et de se conformer aux
exigences liées à ce système;

5.2.2 : Politique
qualité Doit être communiquée, comprise et appliquée

5.3 Rôles,
les responsabilités et autorités pour des rôles pertinents sont
responsabilités et
autorités attribuées, communiquées et comprises

6
 6.2.1 : Objectifs qualité :
Les objectifs qualité doivent être communiqués;

L’organisme doit déterminer les besoins de

7.4 : Communication communication interne et externe pertinents pour le
SMQ,

8.2.1 : Communication avec

les clients La communication avec les clients

8.4.3 Informations à L’organisme doit communiquer avec

l’attention
les prestataires externes
Des prestataires externes
7
 Communication et ISO 9001

• De manière générale, les exigences de communication

spécifient qu’une organisation doit identifier les
communications internes et externes essentielles au système
de management de la qualité.

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Différence entre la communication interne et externe

Communication interne Communication externe

Définition Définition
Action de communication à l’intérieur de l’organisation Action de communication de l’organisation vers ses parties
extérieures
Public visé
Public visé
Membres du service, dirigeants, …. Clients, Fournisseurs, ministère de l’enseignement
Exemples supérieur ,….
Notes de services, compte rendu de réunions, Exemples
documents du SMQ Lettre, rapports, publications, …
Outils Outils
Papier, Tableau d’affiche, écrans, intranet, … Papier, internet, courriel, …
Objectifs Objectifs
Mobiliser les membres de l’organisation, les informer, Communiquer avec les partenaires de la FSEGS ,
développer des relations de partenariat, attirer des
développer leur sentiment d’appartenance
étudiants internationaux, ….

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 Communication et ISO 9001

• Pour déterminer ce qui est considéré comme pertinent, il

essentiel de revenir sur le domaine d’application et les
processus de votre système de management de la qualité.

Quelle communication est importante pour

votre système de management de la qualité ?
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Domaine d’application du SMQ
Le service des stages de la FSEG - SFAX, a décidé de mettre en place un système de management de

la qualité conforme aux exigences de la norme ISO9001 : 2015 en vue d’une certification.

Le domaine d’application du système de management de la qualité est : « Gestion des activités

administratives des stages».

Les chapitres 7.1.5 et 8.3 de la norme ISO9001 : 2015 sont exclus du domaine d’application du SMQ

étant donné que le service des stages ne dispose pas d’équipements de surveillance et de mesure

pour son activité d’évaluation et il n’intervient pas dans les activités de conception et de

développement des programmes d’enseignement ou de formation.

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Cartographie des processus

12
Qu’est-ce qui constitue un
plan de communication?

13
Que doit-on communiquer?

• Quelles communications allez-vous inclure dans votre système de

mangement de la qualité?

• Est-ce que vous avez des obligations légales ou des obligations

internes en matière de rapports sur certains éléments du système de
management de la qualité à communiquer?

• Les processus, les règles et les détails sont-ils correctement expliqués

et compris?
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Avec qui communiquer ?

• Il existe une liste de groupes (parties intéressées pertinentes)

avec lesquels votre organisation doit communiquer:

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Parties intéressées pertinentes du service des stages

Etudiants

Ministère de
•Notez que la
Structures communication à
l’enseignement
d’accueil
supérieur  diffuser dépendra
toujours du sujet.
Tous les sujets de
communication ne
Service des stages doivent pas être
Personnel du partagés avec
Enseignants
service toutes les parties
figurantes sur cette
liste.
Directeurs des
Services départements
scolarité et et
3ème cycle responsables
de mastères
16
Quand communiquer ?
• Cet aspect dépend également du sujet ou de l’ampleur de la
situation.
• Par exemple, quand votre organisation communiquera-t-elle
sur un service non conforme?
• Quand votre organisation doit-elle informer les parties
intéressées des évolutions vitales du système de management
de la qualité?
• Dans certains cas, des exigences légales ou contractuelles
peuvent avoir une incidence sur cette décision.

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Qui va communiquer?
• Semblable à la question précédente, cette décision repose sur
la gravité de l’information.
• Par exemple, une équipe de projet peut communiquer de
petites non-conformités, alors que les dirigeants devraient
communiquer des défaillances critiques.
• De plus, certains individus assignés peuvent communiquer des
informations à travers le site web ou les réseaux sociaux.

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Comment communiquer?

• Il existe différents modes de communication.

• Selon ce que vous devez communiquer, votre organisation peut

utiliser un courrier électronique, des communiqués de presse,

des discussions en personne, des réunions, des appels ou des

messages texte,...
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Préparez et planifiez vos
communications -
Plan de communication

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 Plan de communication
Nature de
Sujet de communication Qui communique ? Avec qui communiquer ? Comment ? A quel moment ?
communication
Interne/ Externe Politique qualité Doyen, Directeur Personnel du service Réunion de Permanant
des stages, RMQ sensibilisation
Toutes les parties Affichage
intéressées
Site web

Interne Objectifs et cibles Doyen, Directeur Personnel du service et Réunions Début de chaque
des stages, RMQ autres parties intéressées année
pertinentes Revue de direction

Interne Décision de nomination des pilotes des Doyen, Directeur Pilotes concernés et Affichage Permanent
processus des stages personnel du service

Interne Exigences du SMQ RMQ et pilotes des Personnel du service et Réunions internes Permanant
processus autres parties intéressées Actions de
pertinentes sensibilisation
Formation
Interne Nouveaux services Doyen, Directeur Personnel du service et Réunions internes Permanant
des stages autres parties intéressées
pertinentes

Interne Compétences et/ou attribution des Doyen, Directeur Personnel du service et Réunions internes Permanant
responsabilités et autorités ; des stages autres parties intéressées
pertinentes 21
22
 Plan de communication
Nature de
Sujet de communication Qui communique ? Avec qui communiquer ? Comment ? A quel moment ?
communication
Interne/ Externe Enquête de satisfaction Responsable de Toutes les parties Site Selon les
(questionnaire) stage intéressées fréquences
Email (enquête
pertinentes définies dans le
sur Google
processus
forms)
Interne Résultats des enquêtes Responsable de Directeurs de Réunion interne Selon les
stage départements fréquences
définies dans le
Doyen
processus
Responsables de
Master
Interne

Interne

Interne

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 Conclusion
Une communication
interne et externe
planifiée et efficace
renforce l’implication du
personnel et sa
compréhension:
du contexte de l’organisme;
des besoins et attentes des
clients et autres parties
du SMQ.
2
4
“Merci de votre attention…
Avez vous des questions ?

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