MECANISME DE

GESTION DES PLAINTES

SELON LA NES N°02 DE
LA BANQUE MONDIALE

Christel TCHOMENI
Lead Auditor ISO 9001 / Consultant QSE & Social
christeltchomeniqhse@gmail.com
00237 682256572
CONTEXTE

IMPACT WEB CONFERENCE 2023

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Who is the speaker ?
 Lead Auditor ISO 9001
 Master in QSE Management d

 08 years of professional experience : teaching and QSSE management

 Skills in managing programs to fight against Gender-Based Violence (GBV)
and piloting a complaints management system
 NACHTIGAL Hydroelectric Development Project (420 MW) :
Requests and Complaints Management Officer
Quality Security Social Health Environment Auditor
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SOMMAIRE
I. PRESENTATION GENERALE DU CADRE
ENVIRONNEMENTAL ET SOCIAL DE LA BANQUE
MONDIALE
II. PRESENTATION DES NORMES
ENVIRONNEMENTALES ET SOCIALES
III. COMMENT METTRE EN PLACE UN MECANISME DE
GESTION DES PLAINTES ?

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 Un environnement approprié pour la mise en oeuvre des processus peut être
une combinaison d’aspects humains et physiques, tels que :
Introduction

 SOCIAUX (non-discrimination, calme, non conflictuel, … )

 PSYCHOLOGIQUES (protection affective, prevention “burnout”, …)
 PHYSIQUES (hygiene, bruit, lumière, chaleur, humidité, …)

NB : Ces aspects peuvent varier selon les produits et les services fournis
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 Les exigences pour un SMSST_ISO
45001/2018 afin de permettre aux
organismes de procurer des lieux de
travail sûrs et sains, par la prévention
Introduction

des traumatismes et pathologies liés

au travail.

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 Les orientations sur la gestion des risques
psychologiques et la promotion du bien-être,
dans le cadre d’un SMSST_ISO 45001/2018.
Introduction

ASPECTS DE FACTEURS SOCIAUX AU TRAVAIL ENVIRONNEMENT DE TRAVIL,

L’ORGANISATION DU EQUIPEMENTS ET TACHES DANGEREUSES
TRAVAIL
Rôles et attentes Politesse et respect Mauvaises conditions de travail (bruit, …)

Charge / rythme de travail Equilibre vie personnelle et vie Travail dans les zones instables tels que les
professionnelle zones de conflit
Sécurité de l’emploi et Culture organisationnelle / de groupe de Manque d’outils, d’équipements ou d’autres
travail précaire travail ressources nécessaires pour réaliser les tâches

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I. PRESENTATION GENERALE DU CADRE
ENVIRONNEMENTAL ET SOCIAL DE LA
BANQUE MONDIALE
 Le Cadre environnemental et social de la Banque mondiale
décrit l’engagement de la Banque à promouvoir le
développement durable à travers une politique et un
ensemble de normes environnementales et sociales
conçues pour appuyer les projets des pays emprunteurs
dans le but de mettre fin à l’extrême pauvreté et de
promouvoir une prospérité partagée.
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I. PRESENTATION GENERALE DU CADRE
ENVIRONNEMENTAL ET SOCIAL DE LA
BANQUE MONDIALE
 Ce Cadre comprend :
o Une vision du développement durable, qui décrit les aspirations de la
Banque en matière de viabilité environnementale et sociale;
o La Politique environnementale et sociale de la Banque mondiale
relative au financement de projets d’investissement, qui énonce les
exigences de la Banque; et
o Les Normes environnementales et sociales et leurs Annexes, qui
énoncent les dispositions qui s’appliquent à l’Emprunteur et aux
projets.
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II. PRESENTATION DES NORMES
ENVIRONNEMENTALES ET SOCIALES
 Les Normes environnementales et sociales énoncent les obligations
des Emprunteurs en matière d’identification et d’évaluation des
risques et effets environnementaux et sociaux des projets appuyés par
la Banque au moyen du Financement de projets d’investissement.

Norme environnementale et sociale n°1 : Evaluation et gestion des

risques et effets environnementaux et sociaux;
Norme environnementale et sociale n°2 : Emploi et conditions de travail;
Norme environnementale et sociale n°3 : Utilisation rationnelle des
ressources et prévention et gestion de la pollution;
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II. PRESENTATION DES NORMES
ENVIRONNEMENTALES ET SOCIALES
Norme environnementale et sociale n°4 : Santé et sécurité des
populations;
Norme environnementale et sociale n°5 : Acquisition de terres,
restrictions à l’utilisation de terres et réinstallation involontaire;
Norme environnementale et sociale n°6 : Préservation de la biodiversité
et gestion durable des ressources naturelles biologiques;
Norme environnementale et sociale n°7 : Peuples
autochtones/Communautés locales traditionnelles d’Afrique
subsaharienne historiquement défavorisés;
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II. PRESENTATION DES NORMES
ENVIRONNEMENTALES ET SOCIALES
Norme environnementale et sociale n°8 : Patrimoine culturel;
Norme environnementale et sociale n°9 : Intermédiaire financiers; et
Norme environnementale et sociale n°10 : Mobilisation des parties
prenantes et information.

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III. COMMENT METTRE EN PLACE UN
MECANISME DE GESTION DES PLAINTES ?
 Norme environnementale et sociale n°2 : Emploi et
conditions de travail.
La NES n°2 s’applique aux travailleurs du projet qui sont des
travailleurs à temps plein, à temps partiel, temporaires, saisonniers et
migrants.
Le mécanisme de gestion des plaintes est mis à la disposition de tous
les travailleurs pour exprimer leurs préoccupations d’ordre
professionnel.

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III. COMMENT METTRE EN PLACE UN
MECANISME DE GESTION DES PLAINTES ?
 La structure d’une procédure de gestion des plaintes
1) Objectif,
2) Organisation du mécanisme de gestion des plaintes,
3) Fonctionnement du mécanisme de gestion des plaintes,
4) Suivi des indicateurs,
5) Documentation liée à la gestion des plaintes

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III. COMMENT METTRE EN PLACE UN
MECANISME DE GESTION DES PLAINTES ?
1) Objectif / Périmètre / Responsabilité / Outils et méthodes

Le mécanisme de gestion des plaintes opérationnel vise à collecter, traiter et

résoudre à l’amiable les requêtes et plaintes relatives aux employés et leurs
conditions de travail.

C’est aussi une méthode aussi de prévention qui permet d’anticiper les
conflits ou d’y répondre de manière systématique.

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III. COMMENT METTRE EN PLACE UN
MECANISME DE GESTION DES PLAINTES ?
2) Organisation du mécanisme de gestion des plaintes

Les instances de résolution des plaintes (les gestionnaires des plaintes, le

comité de médiation, …)

Formation et information (thèmes de formation & sensibilisation,

programme de formation & sensibilisation, …)

Les critères de validité de la plainte et les canaux de communication

(téléphone, email, boites à lettres, bureau, …)

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III. COMMENT METTRE EN PLACE UN
MECANISME DE GESTION DES PLAINTES ?
3) Fonctionnement du mécanisme de gestion des plaintes

- Réception et enregistrement de la plainte,

- Examen de l’admissibilité,
- Investigation,
- Et résolution de la plainte.

NB : Il est indiqué de fixer des délais de traitement.

Les types de plaintes = RH, conditions de travail, VBG et autres violence

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III. COMMENT METTRE EN PLACE UN
MECANISME DE GESTION DES PLAINTES ?
4) Suivi des indicateurs

- Nombre de plaintes internes clôturées,

- Nombre de plaintes externes clôturées,
- Nombre de plaintes par niveau de risque ,
- Nombre de plaintes par genre/catégorie professionnelle/tranche d’âge,
- Nombre de plaintes par type de plaintes,
- Nombre de plaintes par type de remontées,
- …

NB : Ces indicateurs peuvent être suivis mensuellement

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III. COMMENT METTRE EN PLACE UN
MECANISME DE GESTION DES PLAINTES ?
5) Documentation liée à la gestion des plaintes
- Fiche de présence (avec la précision sur le genre),
- Fiche de clôture de plainte,
- Fiche de recueil de témoignage,
- Formulaire de rapport d’investigation,
- Formulaire d’enregistrement de la plainte,
- Analyse des risques sociaux,
- Logigramme de fonctionnement du mécanisme de gestion des plaintes,
- Procédure de gestion des plaintes,
- …

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 De manière spécifique, le mécanisme de gestion des plaintes vise :
Favoriser le recours aux procédures non judiciaires,
Mettre à la disposition des salariés, un système accessible et culturellement acceptable
RESUME

pour leur permettre d’exprimer leurs préoccupations de manière transparente,

Traiter de manière efficace, juste, impartiale et transparente les plaintes de tous les
travailleurs
Contribuer à instaurer et à améliorer la relation de confiance et de respect mutuel avec
toutes les parties prenantes

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 Le mécanisme de gestion des plaintes est processus qui vise à
collecter, traiter et résoudre à l’amiable les plaints relatives aux
employés et leurs conditions de travail.
RESUME

C’est une méthode de prevention qui permet d’anticiper les conflits

ou d’y répondre de manière systématique.
Ainsi le mécanisme de gestion des plaintes (suivant la NES N°02
Banque mondiale) est un puissant levier de développement d’un
environnement de travail sûr et sain
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 Merci
Christel TCHOMENI
Lead Auditor ISO 9001 / Consultant QSE & Social
christeltchomeniqhse@gmail.com
00237 682256572

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