Chapitre 1: Introduction aux

systèmes d’information

1
Section I : La notion de système
d’information

2
 Qu’est ce qu’un système?
• Un ensemble d’élément:
• doté d’une structure,
• inséré dans un environnement,
• en interaction dynamique
• ayant une finalité,
• qui reçoit un intrant (input) pour le transformer et générer un
extrant,
• l’extrant (output) est restitué à l’environnement.
• Il est capable de s’auto-contrôler

3
 Comment le représenter ?

input système output

AUTO CONTRÖLE

4
 Qu’est ce que une information?

• L’information est ce qui forme, transforme ou déforme une

représentation symbolique des objets et des faits.

• L’information est aussi la substance immatérielle qui décrit les

choses et les faits mais qui doit contenir une valeur nouvelle par
rapport à ce qu’on possédait jusqu’à son obtention.

• L’information recouvre les données qui sont présentées sous une

forme utile et utilisable par les personnes (utilisateurs de
l’information) notamment dans le cadre organisationnel.

5
 Qu’est ce qu’une donnée?

• Les données sont au contraire des valeurs à l’état brut qui

représentent des évènements qui ont lieu dans l’organisation (
en interne) ou en dehors de l’organisation (en externe).

6
 Qu’est ce que l’information
organisationnelle?
• L’information peut concerner les personnes, les lieux et les
objets importants dans l’organisation ou dans son
environnement. Elle constitue une ressource
organisationnelle importante et difficile à gérer.

• L’information mène à l’action. Elle doit avoir une incidence sur

les affaires pratiques dans l’organisation. Elle est nécessaire
pour la prise de décision.

7
 Caractéristiques de l’information
organisationnelle de qualité
• - exacte (sans erreur)
• - complète (renferme tous les éléments)
• - économique (peu couteuse ou avec le moindre coût)
• - flexible (peut servir pour un ensemble de données)
• - fiable (peut servir pour la prise de décision correcte)
• - significative ( a du sens pour celui qui va l’utiliser)
• - simple (sans complication superflue)
• - pertinente (produite et obtenu lorsqu’on en a besoin).
• - vérifiable (avoir le moyen de vérifier si elle est correcte ou pas).
• - comparable (doit être susceptible d’être comparée).

8
 A RETENIR

• L’information ≠ la donnée ≠ la connaissance

• Le système d’information ≠ l’informatique
• Le système d’information ≠ des TIC

9
 Le SI peut être défini comme:
• L’ensemble des composantes inter reliées
qui recueillent ou récupèrent de
l’information, la traitent, la stockent et la
diffusent afin d’aider à la prise de
décision, à la coordination et au contrôle
au sein d’une organisation.

10
 Composition et fonction d’un SI
ENVIRONNEMENT

Organisation/Partenaires
Fournisseurs Clients

Collecte
Traitement
Organisation
Classification
Entrée Sortie
Calcul
Analyse
Mémorisation
Diffusion

Autres organismes Actionnaires Concurrents

11
Niveaux et fonctions de l’entreprise

12
 • Une organisation comprend plusieurs niveaux (pilotage,
management et opérations), plusieurs intérêts et plusieurs
spécialités fonctionnelles

• D’où la nécessité d’une pluralité de systèmes d’informations

qui peuvent supporter les différents intérêts et spécialités
fonctionnels.

13
 Le modèle d’Anthony (1965)
Niveau pilotage
Cadres dirigeants

Niveau management
Cadres intermédiaires
Ventes Fabrication Finances et Ressources
Marketing logistique comptabilité humaines
Niveau opérationnel
Cadres opérationnels

14
 Les types de systèmes
d’information par niveau

15
Trois niveaux de systèmes d’information

SIS/ SI d’aide à la
stratégie

SMO/ SI d’aide au
management

SIO / SI d’aide aux opérations

16
 SIO / Les systèmes d’information
opérationnels
• Les SIO (opérationnels) aident les équipes opérationnelles à
assurer le fonctionnement des activités et des transactions
récurrentes (on parle aussi de STT).
• Exemples:
• Les systèmes qui aident dans les opérations
de commandes, de ventes, de paie, d’écritures comptables
et celles relatives aux flux de matériaux dans une usine.
• Le système bancaire pour l’enregistrement des dépôts à
partir des guichets automatiques, les systèmes de
terminaux des points de vente dans les hypermarchés ou
autres)

17
 SMO/ Les systèmes de management
opérationnels
• Les SMO aident les gestionnaires ou encore les cadres
responsables des activités, des entités ou des fonctions
dans leurs missions de coordination et de pilotage.

• Ils fournissent des indicateurs prédéterminés et des

rapports périodiques plutôt que de l’information détaillée
sur les opérations (SIG systèmes d’information de gestion
ou encore de SPR systèmes de production de rapport
(reporting systems).

• Certains SMO peuvent permettre une certaine aide à la

décision puisqu’ils peuvent fournir des réponses à des
questions de simulation du genre « que se passerait il si… »18
(on parle de SAD)
 SIS/ Les systèmes d’information
stratégiques
• Les SIS aident les dirigeants à mieux formuler et à traiter les
questions d’ordre stratégique: c’est-à-dire choisir les objectifs
à long terme et choisir les moyens pour les réaliser (on parle
de SID systèmes d’information par niveau).

• Ils permettent de répondre à des questions d’ordre

stratégique du genre :
• quelles sont les tendances des prix de revient à long terme?
• quels produit devrions nous fabriquer pour le futur ?
• quels marchés, quelles activités pour le futur?

19
Ce qui donne:

SIS / SID

SMO/ SIG / SPR et

SAD

SIO / STT

20
 Un STT
• exécute et enregistre les transactions quotidiennes issues des événements
basiques.

• généralement les transactions correspondent à des opérations, des

tâches, des ressources et des objectifs structurés où les actions sont bien
précisées aux acteurs.

• supportent et traitent les opérations internes et les relations de

l’entreprise avec son environnement externe.

• alimentent par la production des données élémentaires d’autres systèmes

d’information.

21
 Un STT, c’est pour automatiser un
traitement

Données Information
transactionnelles utile à l’opérateur
Vente STT
Facturation
Réception

22
 Un SIG, c’est d’abord un SPR!
• fournit au gestionnaire des indicateurs et des rapports sur
l’efficience à CT de l’organisation ainsi que sur les périodes
antérieures récentes (portant sur les évènements internes)
pour faire des comparaisons.

• fournit des indicateurs et des rapports issues des transactions

de base du STT.

23
 Un SIG, ça peut aussi être un SAD!
• est souvent interactifs (SIAD) et aide les gestionnaires à
prendre les décisions semi structurées ou non structurées

• utilise des données issues des STT et des SPR (données

internes) mais aussi des informations de type externe;

• possède une plus grande puissance analytique grâce à une

variété de modèles d’analyse;

• possède une capacité de traitement et de condensation d’une

grande quantité de données.

24
 Input Output

Input Output
Données Informatio Informations
transaction ns utiles au
nelles STT utiles à SIG/ SPR gestionnaire
Vente l’opérateur
Facturation
Réception

25
Input: les données issues des STT et SPR

STT SIG/ SPR

output

Proposition
d’une
SIG/ SAD solution au
problème

Prise de
décision par
le manager

26
 Un SID, destiné au dirigeant; c’est son TBE!
• aide à préparer et justifier les décisions stratégiques souvent non
structurées ou semi structurées.

• est souvent alimenté par les données issues des SAD et des SPR.

• filtre les données essentielles, les résume et les met à la disposition du

dirigeant.

• n’est pas conçu pour résoudre des problèmes spécifiques et modélisables.

Il ne repose donc pas sur des modèles analytiques.

• utilise les logiciels de graphismes spécialisés pour présenter des données

provenant de plusieurs sources internes et externes.

27
 Composition et fonctionnement du SID
Input Output

Données • Données des STT/SIG; analyse,

internes données financières, …

Poste de travail du
dirigeant :
Indicateurs
• Sites internet, Banque de Facteurs clés de
Données succés
données, Agence spécialisée
externes Graphiques
(Reuters).
Communications
Traitement local

28
Les types de systèmes d’information par
fonction

29
 Systèmes d’information de l’entreprise du
point de vue fonctionnelle

Production et
Gestion des RH Marketing Comptabilité Finance
exploitation
• Analyse de la • Ingénierie assistée par • Publicité et promotion • Comptes fournisseurs • Budgétisation des
rémunération ordinateur • Gestion marketing • Comptes clients investissements
• Répertoire des • Fabrication assistée • Etudes de marché • Facturation • Gestion de la
compétences des par ordinateur, • Gestion de produit • Budgétisation trésorerie
employés • Gestion des stocks, • Prévisions des ventes • Comptabilité • Gestion du crédit
• Analyse de la main planification des • Traitement des analytique • Prévisions financières
d’œuvre besoins matières, commandes • Grand livre • Analyse de la
• Gestion des dossiers • Automatisme • Gestion de la paie rentabilité
du personnel industriel • Analyse des besoins
• Prévision des besoins • Approvisionnement et de financement
en main d’œuvre réception • Gestion de
• Analyse des besoins portefeuille
en formation et en
perfectionnement.

30
Section 2. De l’approche par niveau
et des applications fonctionnelles
vers l’intégration des systèmes

31
En croisant niveaux et fonctions on obtient:

SID
SAD

SIG
STT

Ventes Fabrication Finances et Ressources

Marketing logistique comptabilité humaines

32
 Les SI tels que présentés ci-HAUT Sont:
• Cloisonnés
• Fragmentés
• Ils ne peuvent pas supporter les processus de l’entreprise.

• Le processus peut être défini comme un ensemble

d’opérations et d’activités enchainées logiquement
spécifiquement entre elles afin d’obtenir un résultat
spécifique.
• Exple : processus de production
• processus de recrutement

33
 les défis des systèmes d’information
présentés ci-dessus:

• La redondance des données et des traitements.

• Le regroupement et la cohérence de l’information (output des
différents systèmes).
• L’intégrité de l’information
• La circulation de l’information entre les niveaux et les fonctions
pour permettre plus d’efficacité au niveau de la gestion de
l’information.

• Ces problèmes sont en partie dues à la problématique se

rapportant à la planification des investissements en informatique
tels que décrit par le modèle de Nolan (1979).

34
 Le modèle de Nolan
Investissements/
Cout des Investissements

Automatisation Informatisation

Initiation Contagion Contrôle Intégration Administration Maturité

35
 Phase : initiation
• Démarrage avec les investissements en informatique;
• Pas de planification;
• Les investissements en informatique sont progressifs mais
prudents;
• Introduction de l’informatique aux niveaux d’applications
séparées telles que la comptabilité, la gestion de la paie ….

36
 Phase : contagion
• Extension de l’informatique vers les autres fonctions dans
l’entreprise ( la gestion de la production, la gestion des stocks,…).

• Dédoublement et cloisonnement des applications

informatiques /

• Résultat:
• coûts très élevés ;
• incompatibilité des applications ;
• redondance des traitements et trop d’effort à gérer des
applications développées et mises en place sans planification.

37
 Phase : contrôle
• Nécessité d’apporter de la standardisation aux niveaux des
applications informatiques installés jusqu’à cette étape.

• Contrôle de la prolifération des applications informatiques par

des critères coût/efficacité.

• Diagnostics de situation, on crée ce qu’on appelle le schéma

directeur informatique.

• Prise de conscience de l’importance de la gestion de

l’information et non pas seulement de l’automatisation.

38
 Phase: intégration
• Création des données communes aux différentes
applications; fédération des bases de données: on crée de
l’interfaçage entre les applications.

• Intégrité et non redondance des informations, des données et

des applications.

• Performance des systèmes et limitation des coûts.

39
 Phase: administration
• Gestion d’une grande quantité d’information et de données
qui exige une garantie de leur définition, de leur cohérence et
de leur intégrité.

• Investissement dans les techniques de gestion des données

plutôt que dans les systèmes de traitements.

• Conversion des anciens fichiers dans un format de base de

données

• Protection de « la propriété » de l’information mais on la rend

plus partagée et plus accessible.

• Souci quand à la sécurité des informations et des données. 40

 Phase: maturité
• Intégration de toutes les applications informatiques.

• Les systèmes d’informations informatisés sont ajustés à la

structure, aux ressources et aux objectifs de l’entreprise.

• L’informatique ne représente plus un coût mais plutôt une

source qui génère de l’information et donc du profit.

41
 Si on résume:
• Les applications fonctionnelles génèrent des problèmes de:
• Fragmentation des applications et des systèmes d’information (modèle
d’Anthony)
• L’appropriation de l’outil informatique (planification des investissements
informatiques dans les entreprises (modèle de Nolan) génère plusieurs
problèmes au cours du temps avant de passer aux phases évoluées
d’informatisation notamment les problèmes :
• de redondance des traitements et des applications,
• de gestion des données
• d’incohérence, de contrôle et d’intégrité de l’information,
• de coût et d’efficacité de l’appropriation de l’outil informatique,
• de sécurité des systèmes d’information

42
• Ceci conduit à:
• Considérer l’option de l’intégration des applications en interne
pour éliminer les anciennes applications et les remplacer par
un seul système intégré construit autour des processus dans
l’entreprise et non plus autour des fonctions ou des niveaux.

• Considérer la possibilité d’intégrer le système d’information

de l’entreprise avec celui de ses partenaires pour assurer plus
d’extension, plus d’échange et plus de coordination (le
concept de l’entreprise étendue)

43
44
Section 3 Typologie des systèmes
d’information

45
L’informatique
décisionnelle ou encore les
systèmes d’aide à la
décision:

46
• Les SI procurent de la valeur à l’entreprise quand ils
améliorent l’efficacité des processus et la prise de décision.

• De la qualité des décisions opérationnelles et stratégiques va

dépendre le développement des entreprises et c’est la raison
pour laquelle elles doivent investir dans les systèmes dits de
« Business Intelligence » tels que les SIAD, les SE, le
datawarehouse, le traitement analytique en ligne, le
datamining.

• Les décisions sont ainsi prises à tous les niveaux dans

l’entreprise; l’amélioration de milliers de petites décisions finit
par ajouter au niveau de la valeur globale de l’organisation.

47
 Exemples de décisions:

• Planifier la production pour exécuter les commandes

• Affecter la main d’œuvre à l’exécution des tâches
• Fournir de l’aide aux meilleurs clients
• Décider chaque jour des niveaux de stock
• Concevoir et produire de nouveaux produits
• Se mettre en partenariat avec une entreprise à l’étranger
• Mettre en place un nouveau site de production

48
Les types de décisions

Décision non structurée

Décision semi structurée

Décision structurée

49
LES DECISIONS NON STRUCTUREES

Les décisions non routinière, importante et inédite pour

lesquels il n’existe aucune réponse toute faite ni procédure
connue et applicable pour décider. La part de l’incertitude est
très élevée dans ces décisions.

Exemple: Décider de l’entrée ou de la sortie sur les marchés;

Etablir les objectifs à long terme de l’entreprise.

50
 LES DECISIONS STRUCTUREES
• Les décisions répétitives, routinières où les exécutants
peuvent suivre une procédure définie pour les prendre de
manière efficace; la part de l’incertitude et de l’appréciation
personnel du décideur sont très faibles.
• Exemples:
• Evaluer la performance des employés.
• Réapprovisionner les stocks,

51
LES DECISIONS SEMI STRUCTUREES
• Ce sont les décisions pour lesquelles seulement une partie du
problème a une réponse prédéfinie supportée par une
procédure validée.
• Exemples:
• Concevoir un nouveau site web pour l’entreprise
• Elaborer un plan marketing
• Concevoir le budget d’un service

52
Les SIAD: Les systèmes interactifs d’aide à la
décision.
Decision support systems

53
 Qu’est ce qu’un SIAD?
• C’est le système qui permet d’assister le décideur dans son
processus de prise de décision.

• Il suscite de l’interaction entre l’homme et la machine.

• Il prolonge les outputs des STT et des SIG (SPR).

• Il utilise des modèles décisionnels (BASE DE MODELES qui se

fait grâce à ce qu’on appelle SGBM) et l’output des STT et des
SPR comme inputs (Système de gestion de base de données
SGBD).

• Le SIAD aide le décideur à prendre une décision mais ne le

remplace pas. Il doit intervenir pour la prise de décision 54
55
 Différence entre SIAD et S Expert
• Systèmes Expert ( bases de connaissances,
moteur d’inférence (simuler le raisonnement)
et un gestionnaire des dialogues) (destinés à
résoudre les problèmes spécifiques)

• SIAD ( bases de données, bases de modèles,

un gestionnaire des dialogues) (destinés à
résoudre les problèmes génériques)

56
 Différence entre SE et SIAD

Systèmes Expert:
Connaissances profondes • SIAD:
Spécialisées et pointus
pouvant servir pour résoudre • Problèmes génériques déjà
des problèmes spécifiques rencontrés et résolus par
nécessitant l’intervention d’un ailleurs
expert
57
 Evolution des SIAD
• Les premiers SIAD (70-80) puisaient les
données à partir de fichiers de données
(locaux ou autonomes) et y appliquaient les
modèles insérés dans leur base de modèles
(statistique, mathématique, physique,….
• On parlait alors de SIAD guidés par les
modèles.

58
• Le progrès a ensuite fait de sorte qu’il sont
devenus capables d’analyser de très grandes
quantités de données issues des systèmes
organisationnels. On parle de SIAD guidés par
les données.
• C’est données sont rassemblées dans un DW
(datawarehouse) puis sont exploitées et
analysées grâce aux outils de visualisation
multidimensionnelle OLAP et grâce au
datamining DM. D’où la grande famille des SAD
59
 Les SAD
STT Données
externes

Bases de
données du
SIAD

Modèles & Logiciels du SIAD

Système Expert
Datawarehouse
Outils de traitement analytique en ligne
Outils de datamining

Utilisateur

60
 Types de SAD:
Les SAD guidés par les Les SAD guidés par les
modèles SIAD I données DW/DM/OLAP
III
Des systèmes autonomes Des systèmes qui
Des systèmes séparés des analysent les grandes
systèmes d’information de quantités de données
l’entreprise. présentes dans les
principaux systèmes
organisationnelles.
Des systèmes qui utilisent Ils permettent d’extraire
une catégorie de modèles de l’information enfouie
pour effectuer des dans des quantités
analyses d’hypothèse du massives de données. On
genre «si … alors » ou parle d’entrepôt de
encore d’autres sortes données ou encore data-
d’analyse mais pas trop warhouses qui utilisent les
compliquées. outils de traitement
analytique en ligne et le
datamining .
Les SAD guidés par les
connaissances Système
EXPERT II
C’est principalement des
systèmes experts qui sont
apparus vers les années (80-
90)
Ils offrent une aide à la
décision concernant des
problèmes pointus et
spécifiques grâce à une base
de règles et à un moteur
d’inférence qui permet de
simuler le raisonnement d’un
expert.
61
SAD guidés par les données

62
Représentation du système expert

63
 Le datawarehouse
L’entrepôt de données (Stockage
illimité)

64
 Definition d’un datawarehouse:
• Un datawarehouse, composé d’une base de données (données
massives) et de ses outils (DM/OLAP), regroupe et stocke des données
courantes et historiques qui pourraient présenter un intérêt pour les
managers d’une entreprise.

• Données / Information/ Connaissances à connotation stratégique

• Les données proviennent de plusieurs systèmes opérationnels SIO et de

sources externes (Internet) , chacun possédant des modèles différents
de données.

• Elles sont par la suite répliquées dans la base de données du DW où

elles sont normalisées et consolidées par métiers DAS ou orientés par
sujet (client, produit) afin d’être utilisées pour des analyses de gestion
et pour la prise de décision.
• Les données y sont historisées: elles sont cumulées sur des périodes65
très longues, elles sont consultables, non volatiles et non modifiables.
 DEUX OUTILS PRINCIPAUX

• Les techniques de OLAP (visualisation)

• Les outils de datamining (exploration)

66
 Les techniques OLAP : L’exploitation
multidimensionnelle des données
traitement analytique en ligne (accès
instantané aux données combinées )

67
• Conceptuellement, l’analyse multidimensionnelle se base
sur la capacité de représenter les données en entreprise
selon le maximum de dimensions pouvant les représenter
et de pouvoir y pratiquer plusieurs manipulations afin de
pouvoir dégager la caractéristique stratégique enfouie de
ces données.

• Les techniques de traitement analytique en ligne OLAP (On

ligne Analytical Process) utilise une vue
multidimensionnelle de données agrégées pour fournir un
accès rapide à l'information stratégique afin de faciliter les
analyses poussées.
• Elles visualisent (transforment) les données du plus bas
niveau afin de montrer leur véritable dimension stratégique
dans l'entreprise.
68
• Les techniques OLAP permettent aux analystes,
gestionnaires et au personnel exécutif (managers) de
mieux comprendre les données via un accès rapide,
consistant et interactif et de les représenter selon
plusieurs de vues possibles de l'information
(dimensions) .

• Il est ainsi possible de visualiser et d’analyser des

données d’une manière non prévue dans la
conception des logiciels initiaux (systèmes
d’information fragmentés).

69
 L’hypercube OLAP (output)
• Pratiquement, il s’agit en effet, de modéliser les données
selon plusieurs dimensions et de les représenter de manière
visuelle avec l’analogie d’un cube appelé hyper cube ou cube
OLAP.

• Un hyper cube OLAP (ou cube OLAP) est une représentation

abstraite d'informations multidimensionnelles exclusivement
numériques.

70
 Caractéristques des cubes OLAP
• Les cubes OLAP ont les caractéristiques suivantes :
• Ils permettent d’obtenir des informations déjà agrégées selon
les besoins de l’utilisateur.
• Ils sont caractérisés par leurs simplicité et rapidité d’accès
• Ils ont la capacité à manipuler les données agrégées selon
différentes dimensions
• Un cube utilise les fonctions classiques d’agrégation : min,
max, sum, avg….

71
 LES FONCTIONS D’EXTRACTION DE
L’INFORMATION
• L'hypercube OLAP donne accès à des fonctions d'extraction de
l'information telles que:
• Rotate : sélection du couple de dimensions à cibler,
• Slicing : extraction d'une tranche d'information (Projeter une
colonne sur tout le cube),
• Scoping : extraction d'un bloc de données (opération plus
générale que le slicing),

72
• Drill-up : synthèse des informations en fonction d'une
dimension (exemple de drill-up sur l'axe temps : passer de la
présentation de l'information jour par jour sur une année, à
une valeur synthétique pour l'année (mois, semaine,
quinzaine)),

• Drill-down : c'est l'équivalent d'un « zoom », opération inverse

du drill-up,

73
74
75
76
77
 Exemples de requêtes possible par la
technique OLAP

• Exemple: Grâce aux techniques OLAP, il est possible d'analyser

le chiffre d'affaires d'une entreprise sur la base des 4
dimensions suivantes :
• Géographie : continent > pays > région > département > ville
• Temps : année > trimestre > mois > semaine > jour
• Gamme de produits : gamme > type > famille > référence
• Organisation : département > secteur > responsable >
vendeur

78
79
Le datamining: les techniques de forage
des données

80
 Le datamining
• L’exploration de données, connue aussi sous l'expression de fouille de
données, data mining (forage de données), ou encore extraction de
connaissances latentes à partir de données, a pour objet l’extraction
d'un savoir ou d'une connaissance à partir de grandes quantités de
données.

• Le datamining aide à découvrir des informations (ou bien des

connaissances) à partir d’une très grande quantité de données
stockées. Il donne un aperçu des données d’entreprise que l’on ne peut
obtenir par le seul traitement analytique en ligne, en découvrant
(trouvant) des relations (associations, séquences, classifications,
segments et prévisions) et des modèles dissimulées dans de grandes
bases de données et en inférant des règles à partir de ceux-ci pour
prédire des comportements futurs.

• Le datamining utilise les outils d’analyse statistique, la logique floue, les

bases de règles et des techniques d’intelligence artificielle. 81
82
 Techniques du datamining
• On dénombre les techniques suivantes du Data Mining :
• Association – chercher des patterns au sein desquelles un
événement est lié à un autre événement.
• Analyse de séquence – chercher des patterns au sein desquelles
un événement mène à un autre événement plus tardif.
• Classification – chercher de nouvelles patterns, quitte à changer
la façon dont les données sont organisées.
• Clustering – trouver et documenter visuellement des groupes de
faits précédemment inconnus.
• Prédiction – découvrir des patterns de données pouvant mener à
des prédictions raisonnables sur le futur. Ce type de data mining
est aussi connu sous le nom d’analyse prédictive

83
Techniques de data mining

84
 EXEMPLES:
• Associations:
• L’étude des structures de consommation dans un supermarché: Achat de céréales
et achats de boissons non alcoolisés dans 65 % des cas. Quand il y a promotion, le
pourcentage s’élève à 85%.

• Séquences:
• Les événements reliés dans le temps: achat de maison et achat de réfrigérateur
dans les deux semaines qui suivent dans 65% des cas et un four dans le mois qui
suit dans 45% des cas.

• Classification:
• La classification des clients fidèles afin de découvrir les caractéristiques des clients
qui risque de quitter l’entreprise pour leur élaborer des campagnes spécifiques
pour les conserver

85
86
LES SYSTEMES D’AIDE
A LA
COMMUNICATION

87
• Les systèmes d’informations englobent toutes les formes de
dispositifs, de réseaux et d’équipements qui permettent de
véhiculer, diffuser et transmettre l’information et donc de
soutenir les fonctions de communications.
• TIC / technologies de l’information et de la communication

• Les échanges de l’entreprise en interne et en externe ont

bien tiré avantage du développement de la
télécommunication, des réseaux et du couplage entre la
téléphonie (télécommunication) et l’informatique.

88
• Les réseaux téléphoniques ou autres offrent aujourd’hui à part la
transmission de la voix, celle des données alphanumériques. Ils offrent
ainsi les services de téléphonie fixe, mobile, service Internet (notamment
téléphonie par Internet), service vidéo, service de messagerie
électronique, etc.

• Les réseaux englobent entre autres Internet notamment mais aussi les
intranets, les extranets, mais aussi INTERNET, les réseaux locaux LAN ou
étendus WAN….
• Intranet/Extranet/Internet (le critère de distinction utilisé est le caractère
privé ou public, ou bien un réseau appartenant à une seule entité ou
bien à plusieurs entités)
• LAN/WAN ( critère de dispersion géographique ou bien couverture
géographique)
89
 Services possibles à travers les réseaux/ La
messagerie électronique
• Un message électronique est un message, un document ou un
fichier multimédia expédié d’un ordinateur à un autre
ordinateur que ce soit par le biais d’Internet ou d’un autre
type de réseau.

• La messagerie électronique est le fait d’envoyer ou de

recevoir une information en utilisant un ordinateur. C’est un
outil de communication de fichiers numérisés par des réseaux
informatiques (Intranet, Extranet et Internet) qui a souvent
l’avantage d’éliminer la paperasse et d’économiser du temps.

90
 Autres services possibles sur le réseau
Internet:
• Conversation en temps réel: chat

• E-commerce, E-Leaning, E-Health….

• Web: Affichage, mise en forme et récupération des contenus (image, son, texte) à travers
les liens hypertexte.

• Telnet:ouverture d’une session sur un système et travail sur un autre système

• FTP:transfert de fichier d’un ordinateur à un autre

• Newsgroupes: forums électroniques

• Téléphonie mobile

• Téléchargement/Chargement

91
Les systèmes d’aide à
la gestion du savoir
KMS

92
 Le savoir:

• Le savoir est différent de l’information;

• C’est l’information et la compréhension qui
l’accompagne.
• Le savoir est le résultat d’un apprentissage;
• L’apprentissage peut se faire par imitation; peut être le
résultat de l’expérimentation ou encore résulter d’une
planification.

93
 Le knowledge Management, la
gestion du savoir (KM):
• C’est le processus qui assure la disponibilité des ressources nécessaires à
l’obtention de l’information et de sa compréhension.

• C’est la capacité de l’entreprise à gérer le savoir qu’elle détient et à

l’utiliser pour en créer d’autres.

• C’est un ensemble de pratiques (passation, encadrement, coaching,

mentoring) et d’outils ( technologies TIC ) qui visent à valoriser le
patrimoine immatériel et donc les connaissances d’une entreprise.

• C’est l’utilisation effective de toutes les ressources de savoir disponibles

dans l’entreprise. Cela inclut les systèmes informatiques, les bases de
données, les fichiers, les documents (électroniques, papiers) et tout ce
qui peut être enfoui dans les mémoires individuelles (personnel).
94
 Le knowledge Management implique:
• La reconnaissance (cartographie du savoir) et la
mobilisation(utilisation) de tous les savoirs individuels des
acteurs de l’entreprise;
• L’élaboration (Amélioration), le partage et la diffusion des
savoirs faire propres à l’entreprise.
• La transmission de la mémoire dans l’organisation.

95
TYPES DE KMS

96
TYPES DE KMS

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 Knowledge Management Systems
(exemples à titre indicatif)

• Les systèmes d’archivage et documentation électroniques (GED),

• Le workflow,
• Le groupware.

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 La GED (Gestion électronique des
documents)

• C’est la technologie qui permet la:

• Numérisation des documents à l’aide d’un numériseur.
• Utilisation d’un logiciel susceptible de visualiser et de
manipuler les documents numérisés.
• Archiver les fichiers sur des supports électroniques.

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 Objectifs
• Diminution de la manipulation du papier;
• Suivre la mise à jour des documents et donc des informations;
• Protéger la confidentialité des informations et augmenter la pérennité des
archives;
• Faciliter la recherche de l’information, Faciliter l’accès à l’information et augmenter
le gain de productivité.

• GED (KMS) ? Mémorisation / Partage et transfert facile

100
 Le workflow (la GEP gestion électronique
des processus)
C’est la technologie qui permet de:
• Gérer les procédures de travail;
• Coordonner les charges et les ressources;
• Superviser le déroulement des tâches.

Ceci se fait au moyen des fluxgrammes qui sont des diagrammes représentant graphiquement le flux de
déroulement des étapes d’un processus.

Process ( étapes : personne, tâche, temps, ressources, documentation (information) qui doit accompagner le
déroulement de chaque étape)

Le logiciel workflow aura à contrôler toutes les étapes avec tous les déterminants de chacune des étapes.

101
 Objectifs
• Automatiser les processus mettant en jeu plusieurs acteurs,
plusieurs documents et plusieurs tâches (les documents, les
informations et les tâches suivent des règles et des circuits
bien déterminés).

• Optimiser et rationnaliser les flux d’information et les

procédures de travail (flux de travail).

102
• Assurer le passage des documents de service (utilisateur) en service (utilisateur);

• Garantir la mise à jour des documents;

• Informer les responsables humains (reporting) sur l’état d’avancement des travaux de chaque étape;

• Optimiser le processus et diminuer le volume des documents;

• Coordonner les actions des acteurs internes et externes.

• Flux inter fonctionnel/Flux intra fonctionnel

• Flux inter entreprise (achat qui va forcement impliquer le fournisseur)/Flux intra entreprise /intra
net

• GEP (KMS) ? (
• Une meilleure reconnaissance et mobilisation du savoir;
• Un meilleur partage et transfert des connaissances ;
• Mémorisation des documents avec les informations et les connaissances qui peuvent y être inscrits)

103
 Le groupware (collecticiel, synergiciel)

• C’est la technologie qui facilite le travail collaboratif d’un

groupe ou des groupes dans l’entreprise même si les
membres des groupes ne sont pas dans le même endroit ou
ne travaillent pas en même temps.

104
 Objectifs
• Faciliter l’échange des informations (partage et transfert de
connaissances) au sein d’un groupe que ce soit en mode
synchrone ou asynchrone;

• Aider la planification (reconnaissance et mobilisation des

connaissances) et la synchronisation du travail et dépasser les
contraintes de temps et d’espace;

• Faciliter la communication, la coordination et le stockage des

documents (archivage et mémorisation);
• En quoi les collecticiel sont ils des KMS?

105
• Servir de plateforme pour les réunions pour permettre les
discussions de groupe en mode synchrone ou asynchrone.

• Servir comme un gestionnaire des tâches électroniques et

coordonner les activités partagées (planification) .

106
 Références
• Laudon, K & Laudon, J. (2006). Management
des systèmes d’information. Pearson Education.
• Louadi, M. (2007). Systèmes d’information
organisationnels. CPU.
• O’brien, J & Marakas, G. (2007). Introduction to
Information Systems. Mac Graw Hill Irwin.
• Balnay et al, (2019). Management des systèmes
d’information.DSCG5.SupFoucher.

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