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Offshoring : le Maroc en qute de valeur ajoute

Grce la stratgie dveloppe dans le cadre du plan Emergence, le Maroc est maintenant positionn sur le march mondial et ultra-concurrentiel de loffshoring. La qute de valeur ajoute passe dsormais par un dveloppement de la qualit et des ressources humaines.
Mer Mditerrane

Ttouan Rabat Casablanca Ocan Atlantique Oujda Fs

Marrakech Agadir

Canaries
Centres offshoring oprationnels

Algrie

Centres offshoring en cours de ralisation, livraison attendue fin 2011

Illustration CFCIM

Centres offshoring en cours dtudes et de positionnement

Mauritanie

Mali

Centres dappel, BPO, ITO : plus de 500 structures sont aujourdhui implantes au Maroc. Casanearshore Casablanca et Technopolis Rabat ont fait des petits : Fs, Oujda, Ttouan, Marrakech et Agadir devraient leur tour accueillir un parc ddi loffshoring.

Dossier ralis par Anne-Sophie Colly conjoncture@cfcim.org

Offshoring : le Maroc en qute de valeur ajoute Fiscalit et ressources humaines, les leviers de la stratgie Rencontre avec Abderrae Hanouf, Directeur Gnral de MEDZ Sourcing Centres dappels : lenjeu des labels qualit Nearshore Casablanca : ils ont dit oui Loi sur la protection des donnes, quelle marche suivre demain ? Cration de valeur ajoute

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+ 14% lexport en 2009 Cest la croissance enregistre par loffshoring au Maroc en 2009. Derrire lappellation peu explicite, un secteur qui recouvre un panel trs diversi dactivits de services dlocalises dans les pays dits bas cots . Parmi les plus connues, les centres dappels. Avec 80% du secteur en volume et 450 structures rfrences selon le Ministre du Commerce, de lIndustrie et des Nouvelles Technologies, ces centres dappels enregistrent une croissance constante et afchent des recettes de 3,5 milliards de dirhams en 2009 et 2,6 milliards de dirhams de janvier aot 2010, une sant de bb et un enjeu stratgique.

Hors des sentiers connus des centres dappels : le BPO (business processs outsourcing) et lITO (information technology outsourcing). Si le BPO concerne lexternalisation de processus tels que la comptabilit, la paie, la facturation, le recouvrement lITO sapplique lexternalisation de services lis aux systmes dinformations. Ces deux activits reprsentent 20 % du volume de loffshoring et 61 entreprises travers le Royaume. Cependant, leur poids rel est difcile mesurer, ces deux activits tant considres comme des centres supports de leur maison-mre et non comme des liales. Malgr nos sollicitations, le Ministre et lAMDI nont pas
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pu fournir dinformations supplmentaires. Le secteur de loffshoring en gnral est considr comme sensible des deux cts de la Mditerranne. Do la difcult de recueillir des informations chez les principaux acteurs du secteur. Selon le cabinet de conseil amricain Everest, sur un march mondial de loffshoring valu plus de 800 milliards de dirhams en 2009, le Maroc a dgag un chiffre daffaires de 5.5 milliards de dirhams, dont 4.5 milliards issus des centres dappels, 750 millions en dveloppement informatique et le reste en fonction support. Un gain consquent dans un secteur fortement concurrentiel. Le Maroc 30e acteur mondial Cest ce qui ressort du classement annuel AT Kearney 2009. Si le pays a enregistr une progression de 6 points, il demeure cependant au 30me rang. Leaders dans le secteur : lAsie avec lInde et la Chine en ttes de pont, mais aussi la Malaisie et la Thalande. Selon le mme classement, lEgypte arrive au 6me rang. Les pays dEurope de lest, qui sont aussi des concurrents directs du Maroc, sont prsents dans ce classement : la Roumanie par exemple est classe 19e. Plusieurs critres entrent en ligne de compte dans le choix des destinations. Les cots de personnel dune part, mais aussi un package global qui inclut la proximit gographique des marchs metteurs, les ressources humaines et les comptences linguistiques Les atouts du Maroc dans ce domaine ont fait de loffshoring un des huit moteurs de croissance du Plan pour lEmergence Industrielle qui devront gnrer 70 % de la croissance industrielle dici 2015. Selon le Ministre du Commerce de lIndustrie et des Nouvelles Technologies, la stratgie offshoring prvoit la cration de 70.000 emplois, un chiffre daffaires de 20 milliards de dirhams, soit un gain de 13 milliards de dirhams sur le PIB cinq ans. Des objectifs qui connaissent un coup dacclrateur avec la cration de nouveaux ples shore Fs, Marrakech, Oujda, Agadir. Avec une position gographique idale vis--vis des donneurs dordre europens, le march marocain de loffshoring est aussi fortement corrl son quivalent franais. Celui-ci est estim plus de 12 milliards de dirhams, soit
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Cre en 2005, Casanearshore est le premier ple ddi loffshoring au Maroc.

5 % du march mondial des services informatiques daprs LeMagIT. Or aujourdhui, toujours selon la mme source, entre 10 et 15 % seulement des prestations informatiques franaises sont dlocalises en Afrique du Nord, soit une marge dvolution signicative pour le Maroc.

Offshore :
Opration de sous-traitance de tout ou partie dun projet/service informatique (entre autres) par un prestataire provenant dun autre pays. Il sagit principalement dun pays en dveloppement ou dune zone o les cots sont signicativement infrieurs ceux de prestataires domestiques.

Sur les pas de lInde ? Loffshore reprsente 20 % des emplois et on a sans doute atteint une limite indiquait de son ct Laurent phalisme ni prdiction mi-parcours Uberti, Prsident du Syndicat frande lchance. Le d de la qualit et ais des Professionnels des Centres des ressources humaines, garant de la de Contact il y a quelques semaines, comptitivit et de la prennit, reste loccasion des Assises de la relation de mise avec des programmes de forclient organises par le gouvernement mation spciques. En parallle, an franais. Un point de vue que pondde poursuivre sa croissance en partirent les acteurs des centres dappels culier dans lITO, le Maroc sest dot au Maroc. Courbe dexprience oblige, dun dispositif lgislatif conforme aux lvolution graduelle du secteur prvue exigences europennes en matire de par Emergence semble se conrmer sur traitement des donnes personnelles. le terrain. Pratique et activits voluent Forts de leurs rsultats, Casanearshore vers des segments plus forte valeur et Technopolis ont fait des petits : cinq ajoute. Pour autant, la ralit na pas nouveaux parcs programms Fs, t conforme au scnario initial. Nous Oujda, Ttouan, Marrakech et Agadir. attendions une forte croissance sur Les recettes des centres dappels au Maroc le BPO, mais le marMontant en MDH ch sest prsent 4000 diffremment. 3500 14% LITO sest dvelop3000 14% p bien plus rapide2500 36% ment. Aujourdhui, 2000 la croissance est 82% 1500 plus lente mais plus 1000 solide , indique 500 Gilles Durand, Pr0 sident de la Com2005 2006 2007 2008 2009 mission offshoring Croissance annuelle en pourcentage de lAPEBI. Ni triomSource : Ofce des changes

Crdit photo : Teuler/Agencephotomaroc.com

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Fiscalit et ressources humaines, les leviers de la stratgie

Pour se frayer une place dans le secteur comptitif de loffshoring, le Plan Emergence a prvu diffrentes mesures incitatives en matire dinstallation et de scalit mais galement de formation.
75.000 chargs de clientle. Elle reCherche Technicien et Dveloppeur Objectifs du Programme de pose sur un cursus valid par deux Il existe aujourdhui de bons experts formation dici 2015 : certicats. Le premier est thorique techniques mais il manque des pro dominante linguistique et commuls expriments de middle manage 3.000 laurats en management nicationnelle. Le deuxime est dlivr ment , indique Gilles Durand, Prsi 3.000 ingnieurs par un des centres dappel membres dent de le Commission Offshore de 10.500 techniciens de lAMRC lissue de 9 mois de prlAPEBI dominante ITO. Si les centres 23.500 administratifs (comptables embauche. La premire promotion dappels et le BPO privilgient des reIFRS, employs back-ofce bancaire, est sortie en juillet 2010. crutements niveau Bac+1 ou Bac+2, technicien assurance, administralITO requiert des prols informatiques teur de service clientle) BPO et lTO : projet For Shore en qute plus pointus de developpeurs. Une 32.000 administratifs (oprateurs de soufe problmatique galement connue de service clientle et intervenants Le process est bon, nous le gardans les mtiers de la relation client. sur le premier niveau bureautique) dons, il reste ladapter en fonction Toutes activits confondues, les reSource : Ministre du Commerce, de de lvolution des besoins souligne cettes sont les mmes dans le secteur lIndustrie et des Nouvelles Technoencore Gilles Durand, qui a particip pour pallier au dcit de ressources logies de lInformation, AMDI. au titre de lAPEBI au humaines : la promotion interne et la forma- Le programme vise projet du Ministre et de lANAPEC. Le proparallle, le Maroc a dvelopp un tion. Beaucoup de nos provoquer une d- gramme vise provo- En projet de formation visant atteindre managers ont dmarr 10.000 ingnieurs par an. Ce projet des fonctions ter- tente sur les salaires quer une dtente sur repose sur lintgration dingnieurs rains comme commer- mais aussi la comp- les salaires mais aussi dits assimils , issus de formations ciaux, agents support titivit et la durabilit la comptitivit et la durabilit sur le maruniversitaires et dtablissements pritechnique ou agents vs. Ces contingents sajoutent aux de recouvrement , in- sur le march de loffs- ch de loffshoring . Avec prs de 1.000 4.000 diplms des grandes coles dique Othmane Serraj horing . bnciaires, les rdingnieurs publiques. 22.000 perDirecteur Gnral de sultats restent cependant infrieurs sonnes ont t formes entre 2006 Dell. Sans surprise, la promotion inaux besoins et aux prvisions initiales et 2009. Les programmes se poursuiterne savre nanmoins insufsante tablies 3.000. De son ct, lOFPPT vent pour les trois annes venir en pour rpondre aux besoins dun secqui compte 5 Instituts spcialiss de particulier avec les acteurs dans les teur en croissance. A cette contrainte formation aux mtiers de loffshoring rgions prcise encore Abderrae sajoute un impratif de ractivit a vu son effectif de stagiaires passer Hanouf, Directeur Gnral de MedZ propre loffshoring : Un effort imde 2.839 stagiaires en 2003 27.000 Sourcing. portant de formation a t dvelopp, en 2009-2010. A suivre les besoins voluent vite. Loffshoring ncessite une forte ractivit en fonction du march car nous sommes plus Incitations sectorielles chers que la Chine souligne encore Gilles Durand. Pour y rpondre, le MiLe contrat dinsertion prvoit une exonration des cotisations de CNSS, de nistre de lIndustrie, du Commerce la taxe la formation professionnelle ainsi quun plafonnement de limpt et des Nouvelles Technologies et ses sur le revenu 20 % par individu. Valables 24 mois, ces exonrations sont partenaires ambitionnent de former reconduites une anne en cas de recrutement dnitif. 70.000 personnes (voir encadr). Le dispositif prvoit galement une exonration de limpt sur les socits Une Call Acadmie pour les mtiers de la relation client Initie dbut 2010, par lANAPEC et lAssociation Marocaine de la Relation Client, la Call Acadmie vise former les 5 premires annes puis un taux dIR xe rduit 17,5 %. Les dispositifs Imitaz et Moussanada mis en place par lANPME permettent galement daccompagner les entreprises. Source : Ministre du Commerce, de lIndustrie et des Nouvelles Technologies de lInformation et ANPME.
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Il sagit daller beaucoup plus loin et certainement plus vite

Devenue MedZ Sourcing en octobre dernier, la liale sourcing de MEDZ entend privilgier une approche transversale pour accompagner la stratgie sectorielle et les nouveaux ples Offshore. Rencontre avec Abderrae Hanouf, son Directeur Gnral.
Conjoncture : Quapporte cette nouvelle organisation ? Abderrae Hanouf : Une clarication des rles. On spare la gestion du patrimoine, donc des actifs, poursuivie par MEDZ, de lactivit offshoring. Cest galement une rationalisation du portefeuille pour investir dans les projets qui arrivent. Loffshoring est un mtier stratgique pour nous. Nous y sommes depuis trois ans avec deux parcs et lambition de ritrer lexprience sur des parcs rgionaux Fs, Marrakech, Oujda et Agadir. Quelles sont les priorits de MEDZ Sourcing ? La chane de valeur de MedZ Sourcing commence en amont la conception et la programmation des parcs. La promotion et la commercialisation sont galement des tches stratgiques que nous assurons. Nous avons galement notre charge la gestion et lanimation de lensemble du rseau. Nos priorits pour 2011 sont dabord le service et la satisfaction de nos clients. Il sagit aujourdhui de dnir une stratgie base sur la qualit de service travers un certain nombre de mesures Abderrae Hanouf daccompagnement et de programmes danimation. Nous allons aussi nous focaliser sur la promotion de nos parcs : il sagit de passer dune phase de dmarrage une phase dindustrialisation de loffshoring. Par rapport aux objectifs initiaux de 100 0000 emplois et de 600 000 m2, on est 30 000 emplois et 160 000 m2 construits- ou en cours de construction. Il sagit daller beaucoup plus loin, certainement plus vite, pour raliser ces
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objectifs. Troisime priorit : lorientation rgionale travers une dclinaison des expriences russies Rabat et Casablanca. On parle dune industrialisation de loffshoring Fin 2007, le Maroc tait dans une phase de dmarrage. Il sest fait une place sur un march concurrentiel et global o de nouveaux acteurs et destinations se positionnent tous les jours. Le Maroc a russi, il est aujourdhui class 30e. Il sagit daller plus loin : de consolider sa position, de prendre de nouvelles parts de march et damliorer son rating. Lambition est claire : assurer un leadership sur la zone mditerranenne et se battre pour tre dans le top ten dans les 5 ans venir. Lambition est importante. Quel est le taux de remplissage des diffrents parcs ? Casablanca est entirement commercialis et Rabat 90 %, 60 000 m2 seront livrs Casablanca en 2011, dont 50 % sont dj pr-commercialiss. 20 000 m2 arrivent Rabat, 30 % sont galement dj pr-commercialiss. Concernant Fshore, la livraison est prvue pour n 2011. Sur Oujda, Agadir et Marrakech, nous sommes en face dtude et de positionnement. Quels sont les secteurs dactivit prvus dans les nouveaux ples ? Les premires entreprises n 2007 taient principalement dans lITO. Le secteur sest enrichi avec des entreprises dans le BPO et la relation client. On sachemine vers une segmentaCrdit photo : MEDZ

tion plus ou moins quilibre entre ces mtiers et vers de plus en plus de KPO, activit trs forte valeur ajoute avec des mtiers dingnierie, de design et de R et D. Concernant Fs, il sagit de la relation client en raison de la prsence dune grande universit et de prols qualis. Lactivit offshore entend rpondre ces besoins. Il sagit aussi daccompagner la croissance organique de clients qui veulent multiplier leur prsence et proter de ces bassins demplois. La dominante est la relation client avec un peu de BPO. Nous prenons en compte des enjeux commerciaux et de programmation pour redimensionner les rgions. Notre objectif 2011 est de ramnager la carte de loffshoring en fonction de ces enjeux. Il y aura certainement plus de m2 et plus de cration demplois mais il serait prmatur de dire dans quelles proportions. Quelles sont les perspectives? Il y a une professionnalisation accrue, une capitalisation et un retour dexprience. Les acteurs installs au Maroc prennent de plus en plus de projets avec plus de valeur ajoute dans les diffrents secteurs. On est en train de gagner en qualit et en conance de la part des donneurs dordre pour faire en sorte quil y ait plus de projets et plus de partage de valeur ajoute. Avec nos clients et partenaires, nous consoliderons nos positions sur le march francophone et hispanophone. Nous nous engagerons galement sur la voie de la diversication en investissant des comptes multilingues avant dadresser les marchs globaux. La matrise de langlais est un atout pour bien ngocier ce virage et se faire une place dans le grand march de lespace anglophone. Jespre que le plan national de formation sera radapt pour nous garantir dici l un bassin RH quali et mme de rpondre ces contraintes.

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Centres dappels : lenjeu des labels qualit

Avec une croissance de 13 % en 2009 sur un march concurrentiel, lactivit de la relation client se porte bien. Elle emploie 27.000 personnes daprs lAssociation Marocaine de la Relation Client (AMRC). Principal vecteur de prennit : la qualit, porte par les ressources humaines.
La vache lait de loffshoring Si 2009 marque un recul, les recettes lies au centres dappel totalisent 3,5 milliards de dirhams et 14 % de hausse. Avec 450 centres dappel selon le Ministre concern, 80% du march est concentr chez une dizaine de majors indique Dirk van Leeuwen, Directeur Gnral de Webhelp. Beaucoup ont fusionn, vendu, il y a eu une purge du secteur nuance galement Karim Bernoussi, Prsident dIntelcia. Patte blanche Prcarisation et pertes demplois en France, pnibilit, conditions de travail critiques, turn-over, les centres dappels sont accuss de nombreux maux. Au Maroc, lAMRC entend placer la qualit au cur de son action. Lenjeu est double : offrir aux donneurs dordre europens un niveau de prestation de qualit et des garanties sociales.

En relais de la Call Acadmie, les centres dappels ont galement cr leurs coles de formation en interne.

ISO 9001 et NF-345 chez les majors Cet engagement se traduit par le nombre lev dentreprises certies ISO 9001. En complment, la Norme Franaise-345, dlivre par lAFNOR bncie galement 5 entreprises, Formation et Responsabilit Sociale soit 10.000 tlconseillers indique-t-on de lEntreprise en pointe chez lorganisme certiEn relais de la Call Acacateur dtenteur de dmie, les centres daplexclusivit. On appa- Dire quon fait de la pels ont galement rat en marque blanche, qualit, cest bien mais cr leurs coles au nom du sourceur, il cest encore mieux si de formation en inest donc essentiel dasterne. Cest le cas de quelquun dobjectif lAcadmie Atento et surer nos clients sur les diffrents process qui peut vous le certier . de Smartshore chez sont raliss: discours, Intelcia. De son ct, formation, process de formation Webhelp vient de signer un parteprcise Abdelaziz Boumahdi, Directeur nariat avec Cegos et HEC. Vecteur de Gnral dAtento. motivation, la promotion fonctionne Retraite, primes, scurit sociale, salle certaines conditions. Nous valuons de sport. Concurrence oblige, pour - nos collaborateurs pour les faire vodliser leurs collaborateurs, les centres luer selon des processus trs norms, dappel se sont lancs dans des poli- qui vont donner lassurance que les

tiques de ressources humaines innovantes voire avant-gardistes. Soigner le capital humain pour juguler le turnover et prenniser lactivit est le principal d du mtier. La grosse problmatique est de donner de la valeur un centre dappel ou un outsourceur face la pnibilit du mtier . souligne encore Karim Bernoussi.

meilleurs sont choisis, et dvelopper des plans de comptence sur ce qui leur fait encore dfaut explique encore son Directeur Gnral. Etre socialement responsable, cest lambition afche par lAMRC. Dire quon fait de la qualit, cest bien mais cest encore mieux si quelquun dobjectif peut vous le certier. Cest lengagement doffrir des prestations de qualit suprieure, donc un investissement initial plus important, mais sur lequel le retour sur investissement se fait par une prestation de meilleure qualit. explique-t-on encore chez Webhelp, premier centre dappels disposer du double label RSE Relation client France et CGEM. Mme exigence chez Atento Nous suivons la charte RSE du Groupe en matire de dveloppement durable, de transparence, de sant et de scurit, de droits humains et denvironnement prcise galement Abdelaziz Boumahdi son Directeur Gnral. Revers de la bataille pour la prennit : lactivit la plus dcrie de loffshoring afche aujourdhui la vision la plus claire et prenne.
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Crdit photo : Webhelp

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Nearshore Casablanca : ils ont dit oui

Dveloppement informatique, call center et BPO, Casanearshore accueille la diversit des activits de loffshoring. Cr en 2005, le premier ple ddi loffshore au Maroc compte aujourdhui une trentaine dentreprises. 80.000 m2 supplmentaires sont attendus en 2011 dans cet lot mtallique de matire grise.
Ubisoft, le gant du jeu vido
Lapin Crtin, King-Kong ou Prince of Persia, des noms familiers rgulirement prononcs par vos enfants ? Ces jeux vidos Ubisoft qui ont conquis lEurope et les Etats-Unis ont t dvelopps sur la DS Casablanca. Implante au Maroc en 1998, la multinationale franaise aux 21 studios dans le monde a dmnag Casanearshore en aot 2008. Nous avons fait partie des premiers locataires. Ubisoft souhaitait stendre Casablanca. Les locaux et la qualit de lespace de travail pouvaient garantir plus de confidentialit. Dans notre domaine, la proprit intellectuelle est le cur du business. Nous avons eu une visite de conformit concluante de la part de Nintendo. Lincitatif fiscal est aussi intressant. Sans oublier la francophonie et la proximit avec la France qui avaient pousss en faveur du Maroc il y a 12 ans indique Frderic Gallemand, son Directeur Gnral. Frderic Gallemand, Directeur Gnral dUbisoft Graphistes, ingnieurs et designers en tout, Ubisoft emploie une centaine de personnes intervenant dans la conception graphique, design (rgles du jeu et scnario) et technique. Nous avons besoin dquipes multi-culturelles pour que nos jeux aient cette dimension et tre certain quils vont plaire conclut Frderic Gallemand.

Logica, la 3e SSII europenne

Multinationale britannique implante au Maroc en 2004, Logica compte une quipe de 700 personnes. Dveloppement informatique, maintenance applicative et support, elle opre principalement dans lITO. La 3e SS2I europenne vient galement dinaugurer un nouveau site Technopolis. Il existe plusieurs raisons notre implantation. Dune part la langue et la proximit gographique mais aussi la politique incitative du gouvernement marocain travers le Plan Emergence, les incentives offertes et la mise en place de zones ddies loffshoring. La disponibilit de ressources humaines comptentes des cots comptitifs joue aussi un rle de taille. Enn, la maturit du secteur tlcom est aussi un lment cl. Il existe trois oprateurs concurrents ce qui favorise lamlioration de la qualit de service et une baisse rgulire des prix. Nous bncions aujourdhui de tarifs 20 % plus bas quen zone non shore. Nous avons toujours bnci de lcoute et du soutien des pouvoirs publics pour trouver des solutions. Dautres projets sont actuellement ltude dans les nouveaux ples offshore de Fs et Ttouan explique Mohamed Lakhli son Directeur Gnral.

Crdit photo : Ubisoft

Mohamed Lakhli, Directeur Gnral de Logica Maroc

Diffrents termes lis loffshoring

Nearshore : Externalisation effectue vers une destination proche gographiquement et/ou culturellement, tout en maintenant les avantages du modle offshore (cots, exibilit, expertises, qualit).
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Onshore : Prsence sur site de ressources dun prestataire offshore (prise de connaissances, recette, meetings). Ces ressources sont fonction des spcicits du projet (systme, juridiques, lgales, sociales, managriales).

Crdit photo : ASC

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Loi sur la protection des donnes, quelle marche suivre demain ?

Interview de Sad Ihra, Prsident de la CNDP
Pour accompagner lvolution du dera lentreprise de fournir tel ou secteur et favoriser une monte en tel document ou de prciser tel ou gamme des prestations doffshotel point lissue duquel elle pourra ring (BPO, ITO), le Maroc sest dot donner lentreprise lautorisation dun dispositif juridique en matire dexercer ses activits. Dans le cas de protection des donnes personde traitement de donnes moins nelles visant protger la vie prisensibles, les entreprises sont souve et les liberts publiques dans mises une simple dclaration et le cadre de lconomie numrique, mme dans certains cas une dainsi qu rapprocher claration simplie. sa rglementation de La Commission peut Elles ont, deux anla lgislation euro- intervenir selon le nes au maximum, penne. La loi 09/08 principe dautosaisine partir de la date entend protger les dinstallation de la personnes physiques en cas de prsomption CNDP, pour se mettre lgard du traite- ou dindice de viola- en conformit avec la ment et de lusage tion de la loi . loi. de leurs donnes personnelles. Elle prvoit la cration Quelle est la marche suivre pour de la Commission nationale pour le les acteurs de loffshoring ? contrle de la protection des donLa CNDP sintresse loffshoring nes caractre personnel (CNDP). dans la mesure o des entreprises sont amenes transfrer des Quelles sont les implications donnes caractre personnel. La concrtes de la loi 09.08 pour les Commission doit veiller ce que ce entreprises doffshoring ? transfert se fasse dans le respect de Depuis la promulgation de la loi la loi et et le respect des rgles les 09/08 le 18 fvrier 2009, la publicaplus strictes de condentialit. tion du dcret dapplication au Bulletin ofciel le 21 mai 2009 et la mise Comment la CNDP intervient-elle ? en place de la CNDP le 31 aot 2010, La Commission dlivre les autorisales entreprises qui interviennent tions ncessaires avant tout traitedans le traitement des donnes, enment et/ou transfert de donnes treprises marocaines ou trangres, caractre personnel. Elle reoit doivent en informer la Commission. les dclarations et les dclarations Quelle est la diffrence entre une autorisation, une dclaration et une dclaration simplie? La loi fait une distinction selon la sensibilit des donnes que les entreprises sont amenes traiter. La demande dautorisation pralable concerne le traitement des donnes trs sensibles, cest--dire celles qui concernent lorigine raciale, ethnique, les croyances religieuses, les opinions politiques et syndicales, la sant, etc Pour ces donnes, les responsables des traitements ont besoin dune autorisation pralable de la Commission. La CNDP deman-

Sad Ihra, Prsident de la CNDP

simplies. Elle tient dailleurs le Registre national des traitements de donnes. La Commission peut intervenir selon le principe dautosaisine en cas de prsomption ou dindice de violation de la loi. Elle peut aussi intervenir si elle reoit des plaintes de particuliers. Elle instruit les plaintes, elle peut prendre des sanctions administratives, ordonner le verrouillage, leffacement, la modication, etc., dun traitement. En cas dinfraction grave, elle peut aussi saisir le Procureur du Roi pour des poursuites civiles ou pnales.

Une loi inspire des directives europennes

La loi 09/08 concerne les donnes recueillies auprs des personnes directement ou extraites dune base de donnes . Elle rend obligatoire le consentement des personnes et leur garantit un droit daccs, de rectication et dopposition. Elle institue galement la CNDP, autorit de surveillance charge dassurer le suivi et lapplication de la loi. Le dispositif inclut galement des sanctions allant jusqu 300.000 dirhams. Autorit de surveillance, matre de chier, obligation de consentement, dinformation et droits assortis, le dispositif mis en place sinspire des directives europennes offrant ainsi aux personnes physiques un niveau adquat de protection en matire de traitement des donnes, conforme la Convention Europenne de sauvegarde des droits de lhomme et des liberts fondamentales et la Directive 95/46.
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Crdit photo : ASC

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Cration de valeur ajoute

Avec 61 entreprises implantes au Maroc, les activits de BPO et dITO reprsentent 20 % des structures du secteur et prs de 3 000 emplois.
Si le chiffrage sectoriel est valu 2 milliards de dirhams lexport, il ne concerne pas le chiffre daffaires gnr au Maroc qui fait partie intgrante des activits de la maison-mre. A dfaut de chiffrage prcis, des taux de croissance : Sur lexternalisation, nous enregistrons une hausse de 9 % des revenus du groupe , confiait encore Jean-Marc Lazzari, prsident de Logica France au Journal du net dbut 2010. La cration demplois, la monte en comptences et la diversifications mtier savrent tre les principaux indicateurs de cette cration de valeur. Profession : commercial offshore Commerciaux, ingnieurs, designers, comptables aujourdhui, lactivit offshore bnficie dune diversit sur le plan des mtiers (call centers, BPO, ITO) et des comptences grce la courbe dexprience. Avec 1.900 employs, Dell simpose comme acteur de premire importance. Depuis son dmarrage en 2007, lactivit doffshoring est devenue un ple pour toute lEurope du Sud. Prsent dans les 3 activits, prs de 400 commerciaux travaillent quotidiennement sur les marchs francophone, hispanophone, italophone et nrlandophone. Pays viss ? France, Suisse, Belgique, Canada, Espagne, Italie, Pays-Bas Monte en comptence et diversification Aujourdhui, nous adressons les 500 plus grands clients de Dell dans le monde. Or le site de Casablanca a t cr en 2003 pour le march grand public. Cette progression correspond une monte en gamme en terme de segment client. explique Othmane Serraj, Directeur Gnral de Dell Maroc. Autre lment dexplication : lultra comptitivit propre au secteur de loffshoring. Au sein mme des entreprises, les centres support des diffrents pays sont challengs et benchmarqus tout au long de lanne, ce qui se traduit par un souci de performance structurel mesur par des outils et vecteur de monte en savoir-faire. Un point de vue confirm par Logica. Lquilibre de la pyramide des comptences est l. Juniors, analystes, chefs de projets, directeurs de projet. Cet quipage permet de mesurer la maturit de notre activit , indique Mohamed Lakhlifi son Directeur Gnral. Consquence directe : une diversification de loffre et travers louverture des mtiers ou activits connexes gnratrices de valeur. Le niveau dexcellence oprationnel auquel on est arriv dans le BPO nous incite rflchir la commercialisation de ce service. indique encore Othmane Serraj. Croissance 2 chiffres Pour autant, la prennit de loffshore implique daugmenter la valeur ajoute cre et dassurer des dbouchs. Interrog sur la prnnit de cette activit, Zakaria Fahim, Directeur Associ chez BDO, galement prsent dans le BPO se montre optimiste : Beaucoup de procdures dentreprises seront automatises, il y aura moins de saisie, plus danalyse et plus de valeur ajoute, ce qui nest pas forcment le cas aujourdhui . Dans le mme sens, la loi sur la protection des donnes va ouvrir des perspectives attendues depuis plusieurs mois par les oprateurs et faciliter le dveloppement de cette activit. En attendant la confiance est de mise. Le march marocain de loffshoring est fortement correl la demande du march franais. Dans lHexagone, les perspectives de croissance sont au rendez-vous La croissance prvue est deux chiffres pour les dix prochaines annes , confie encore Mohamed Lakhlifi. Daprs le cabinet dintelligence conomique Oxford Business Group, lindustrie prvoit une demande europenne en service offshore de lordre de 30 milliards deuros au cours des dix prochaines annes. Reste prnniser lavantage cot du Maroc tout en relevant dans la dure le dfi des ressources humaines au moins jusqu ce qumerge une industrie plus forte valeur ajoute. Cest en tout cas le vu dEmergence.

A lire le mois prochain

INDH : bilan et perspectives
LInitiative nationale pour le dveloppement humain (INDH), chantier denvergure initi en 2005 par SM le Roi Mohammed VI, a pour objectif de doter les populations en infrastructures de bases (eau, assainissement, lectricit) et sociales (centres culturels, structures sanitaires et sportives), afin damliorer les conditions de vie des populations. LINDH a bnfici dun
Conjoncture N 921 - Dcembre 2010 - 32

budget considrable : 10 milliards de dirhams. Chaque programme doit respecter une procdure prcise didentification et de slection des projets pour sa mise en uvre sur la priode 2006-2010. Quel est le bilan de cette premire phase ? Quels seront les axes dvelopps durant la deuxime phase ? Cest ce que nous verrons dans le prochain numro de Conjoncture.