Ineris Qualite SMQ PDF

2010
Manuel Qualit
Politique qualit
Notre coute et notre ractivit sont la garantie de notre capacit raliser des prestations
dun haut niveau de qualit. Il sagit de remplir les missions fixes par notre tutelle et de satisfaire
les attentes de nos clients publics et privs, ainsi que des autres parties prenantes externes
lINERIS dans sa dmarche douverture la socit civile : ONG, associations de consommateurs,
collectivits, grand public
Notre contribution la prvention des risques, la protection de lenvironnement et la mise
en uvre dactions de dveloppement durable est un facteur dterminant pour notre crdibilit
aux plans national et international ainsi que pour la confiance de nos partenaires et de nos clients.
Depuis sa cration, lINERIS sest engag dans une dynamique collective damlioration
continue en matire de qualit, qui se traduit par :
la certification ISO 9001 de lensemble des activits sur les sites de Verneuil et Nancy
et pour la structure INERIS formation ;
laccrditation ISO CEI 17025 dactivits dessais et dtalonnages ;
la reconnaissance BPL (Bonnes Pratiques de Laboratoire, dcret n2006-1523) dtudes
en toxicologie et cotoxicologie ;
laccrditation NF EN 45011 des activits de certification de produits.
LINERIS vise accrotre la satisfaction des clients et amliorer en permanence lefficacit
de son systme de management de la qualit, en cohrence avec le contrat dobjectifs dont
les indicateurs sont intgrs lapproche processus. Cette politique et les objectifs qualit sont
revus lors de la revue de direction annuelle.
INERIS 2010
Notre systme qualit sappuie sur limplication et la motivation de lensemble du personnel,
la disponibilit de moyens techniques, des comptences scientifiques de haut niveau et le
respect des dlais convenus. La conformit et la qualit de nos prestations sont assures par :
limpartialit, lobjectivit et la confidentialit des rsultats et des dcisions selon nos principes
dontologiques ;
les bonnes pratiques professionnelles et la qualit des rsultats et des services fournis aux
clients, dont la mise en uvre (organisation, participation) de comparaisons inter laboratoires ;
la satisfaction des exigences rglementaires et lgales, lapplication des rgles de lart et autres
rfrentiels techniques reconnus servant de cadre aux expertises ;
la connaissance et lapplication des dispositions dfinies dans la documentation qualit.
Le Chef du Service Qualit et Mtrologie, reprsentant de la Direction, est responsable
de lanimation de la politique qualit et reprsente la Direction auprs des diverses entits
de lINERIS et des organisations externes. Il assure que la sensibilisation aux exigences des clients
est encourage et que les processus ncessaires au systme qualit sont tablis, mis en uvre
et entretenus.
Il rend compte la Direction du fonctionnement du systme qualit et de tout besoin damlioration,
notamment lors de la revue annuelle de direction et du comit de la dynamique et de lamlioration
de la qualit.
Je mengage poursuivre cette politique qualit en veillant ce que les moyens ncessaires
lobtention des objectifs fixs soient mobiliss, en favorisant la participation et la responsabilit
tous les niveaux de la hirarchie et en valorisant les comptences de chacun.
Vincent LAFLCHE,
Directeur Gnral
Sommaire
1
PRSENTATION DE LINERIS
PROFIL
RECONNAISSANCES QUALIT ET DOMAINES DAPPLICATION

Certifications et accrditations
Autres reconnaissances, agrments et notifications
8
8
8
ORGANIGRAMME, RESPONSABILITS ET AUTORITS

Organigrammes, fiches de fonction et fiches de postes
9
9
LE SYSTME DE MANAGEMENT DE LA QUALIT
10
FINALIT ET OBJECTIFS
Cohrence entre stratgie, qualit et management
Politique qualit
Objectifs, indicateurs et informations qualit
11
11
12
13
COUTE ET SATISFACTION DES CLIENTS
14
CARTOGRAPHIE ET APPROCHE PROCESSUS

Approche processus
Comit de direction (CODIR) et comits de suivi des processus
Dynamique processus
15
16
16
17
ACTEURS QUALIT
Chef du Service Qualit et Mtrologie, reprsentant de la direction
Pilotes de processus
Assistants qualit
Responsables de la documentation qualit
Responsables matriels et correspondants mtrologie
Auditeurs internes
Fonctions techniques
18
18
19
19
20
20
21
21
DYNAMIQUE DAMLIORATION DE LA QUALIT

Revue de direction et comit de la dynamique et damlioration de la qualit (CODAQ)
Diffrents rfrentiels et dispositions spcifiques
22
23
25
LES PROCESSUS DE MANAGEMENT
26
STRATGIE ET DVELOPPEMENT COMMUNICATION (MNG 1)

Comit stratgique
Comit communication (COCOM)
Contrat dobjectifs, plans stratgiques et processus
Communication externe et valorisation
Communication interne
27
28
28
28
28
28
QUALIT ET PROGRS PERMANENT (MNG 2)

Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit (CODAQ)
Communication interne en qualit
Documentation qualit
Matrise des documents et des enregistrements
Conformit et efficacit du systme qualit
29
30
30
31
33
34
LES PROCESSUS OPRATIONNELS
36
DISPOSITIONS POUR LA MATRISE DES PRESTATIONS ET PRODUITS

Types de prestations et de produits
Matrise de la ralisation des prestations et produits
Surveillance de la ralisation des prestations et produits
37
38
39
39
APPUI AUX POLITIQUES PUBLIQUES (OPE 1)

Comit expertise et appui technique (CEAT)
40
41
PRESTATIONS COMMERCIALES (OPE 2)

Comit prestations et valorisation (COPEV)
41
41
RECHERCHE SUR FONDS PUBLICS (OPE 3)

Comit recherche et affaires europennes (CRAE)
42
42
PRODUITS ET LOGICIELS (OPE 4)

43
43
43
LES PROCESSUS SUPPORTS
44
RESSOURCES MATRIELLES ET SERVICES (SUP 1)

Comit de gestion (COGES)
Slection et valuation des fournisseurs, contrle des produits achets
45
45
46
INFORMATIONS SCIENTIFIQUES ET TECHNIQUES (SUP 2)

46
46
SYSTME DINFORMATION (SUP 3)

Comit du systme dinformation (COSI)
47
47
HYGINE, SCURIT ET ENVIRONNEMENT (SUP 4)

Comit hygine, scurit et environnement (HSE)
48
48
RESSOURCES FINANCIRES ET CONTRLE DE GESTION (SUP 5)

49
49
RESSOURCES HUMAINES (SUP 6)

Comit dveloppement des ressources humaines
Comptences
Sensibilisation et formation
50
50
50
51
CONCLUSION
DOCUMENTS QUALIT ASSOCIS
51
52
01
Prsentation
de lIneris
7 - Manuel Qualit
PROFIL
Date de cration : 1990
Statut : tablissement Public caractre
Industriel et Commercial plac sous la tutelle
du ministre charg de lenvironnement.
Mission : LInstitut a pour mission de raliser
ou de faire raliser des tudes et des recherches
permettant de prvenir les risques que les
activits conomiques font peser sur la sant,
la scurit des personnes et des biens, ainsi
que sur l'environnement, et de fournir toute
prestation destine faciliter l'adaptation des
entreprises cet objectif (article 2 du dcret
n90-1089 du 7 dcembre 1990).
Activits principales : LINERIS effectue des travaux de recherche, apporte son appui technique
aux pouvoirs publics pour llaboration de la
rglementation, participe lvolution de la
normalisation lchelle nationale, europenne
ou internationale, ralise des prestations pour
ladministration, les collectivits locales et les
entreprises, contribue la culture du risque par
la mise disposition de bases de donnes, la
diffusion de publications scientifiques et la
ralisation dactivits de formation au travers
de sa filiale INERIS Formation.
Organisation : Outre la direction gnrale et
les directions et services en charge du support
interne, lINERIS compte cinq directions oprationnelles : risques accidentels, risques
chroniques, risques du sol et du sous-sol,
certification, valorisation et marketing.
Mthodes et moyens techniques : LINERIS

conjugue lapproche exprimentale, la modlisation, lapproche mthodologique des risques,
ainsi que le retour dexprience pour une
meilleure comprhension des phnomnes
lorigine des risques.
LINERIS est dot de laboratoires danalyses
bio-physico-chimiques et de moyens dessais
parmi les plus importants au plan national.
Implantations : Bas Verneuil-en-Halatte
(Oise), avec des bureaux Paris et une partie
de lactivit du risque sol et sous-sol Nancy
(Meurthe-et-Moselle), lINERIS sappuie galement sur six dlgations rgionales (Nord,
Centre-Ouest, Sud-Ouest, Sud-Est-Mditerrane,
Centre-Est, Est).
Collaborations : En France, lINERIS collabore avec
diffrents organismes publics et des laboratoires dcoles suprieures ou duniversits. A
ltranger, lINERIS participe des programmes
de recherche europens et internationaux.
8 - Prsentation de lIneris
RECONNAISSANCES QUALIT ET DOMAINES DAPPLICATION

Certifications et accrditations
LINERIS, dans le cadre de ses activits
dtude, de recherche, de conseil, dexpertise,
dessai et dlaboration de produits, ainsi
quINERIS Formation sont certifis selon la
norme NF EN ISO 9001, pour les sites de
Verneuil-en-Halatte et de Nancy.
Le systme de management de la qualit
intgre lensemble des activits de lINERIS et
toutes les exigences normatives sont applicables sans exclusion, ce qui est vrifi dans le
cadre des audits qualit internes.
Le site de Nancy fait partie intgrante de la
Direction des Risques du Sol et du Sous-sol
(DRS). Les dlgations rgionales, reprsentes par une personne, sont rattaches la
Direction de la Valorisation et du Marketing
(DVM). Les activits de formation sont ralises dans le cadre de la filiale INERIS
Formation. Ces entits appliquent le systme
qualit dans sa globalit.
LINERIS est accrdit selon la norme NF EN
ISO/CEI 17025 par le COFRAC (Comit franais
daccrditation), pour les essais et talonnages effectus au moyen de mthodes normalises, non normalises ou labores en
interne telles que dfinies dans lannexe
technique sur la porte daccrditation.
LINERIS est accrdit selon la norme NF EN
45011 par le COFRAC qui a reconnu comme
comptent et fiable le systme de certification de produits dans les domaines tels que
dfinis dans la porte daccrditation.
L'INERIS est reconnu conforme aux principes

Bonnes Pratiques de Laboratoire (BPL) par le
Groupe interministriel des produits chimiques (GIPC) pour les domaines prciss
dans lattestation relative au statut de linstallation dessais.
Les dispositions organisationnelles et techniques qui compltent celles gnrales du
systme de managent certifi ISO 9001 sont
dfinies dans des documents spcifiques.
Autres reconnaissances, agrments

et notifications
L'INERIS dispose de nombreux agrments
ministriels (ministres chargs de l'environnement, de l'industrie, des transports, du travail, de l'conomie...).
L'INERIS est galement un organisme notifi
auprs de l'Union Europenne par les ministres chargs de l'industrie et du travail au
titre de plusieurs directives.
Les listes de ces reconnaissances, agrments
et notifications, et leur dtail par activits
sont disponibles sur demande.
9 - Manuel Qualit
ORGANIGRAMME, RESPONSABILITS ET AUTORITS

Direction
Gnrale
(DIR)
CASU
Secrtariat
Gnral
(DIR)
Direction
Scientifique
(DSE)
Direction
des Ressources Humaines
(DRH)
Direction
Financire
(DFI)
Service Hygine, Scurit

et Environnement
(HSE)
Direction
de la Communication
(DCO)
Services
Gnraux
(SGX)
Service Qualit et Mtrologie

(SQM)
(Reprsentant de la Direction)
Direction
des Systmes dInformation
(DSI)
Service Juridique
et Achats
(SJA)
Direction
des Risques Chroniques
(DRC)
Direction
des Risques Accidentels
(DRA)
Direction des Risques

du Sol et Sous-Sol
(DRS)
Direction
de la Certification
(DCE)
Direction de la
Valorisation et du
Marketing (DVM)
CASU : Cellule d'appui aux situations d'urgence

en cas d'activation de la cellule
Note : Lorganigramme en vigueur la date de rdaction du prsent manuel est ici prsent titre indicatif.
Lorganigramme de lINERIS est prsent dans

un document du systme qualit (DI-0000),
rgulirement mis jour.
A cet organigramme gnral sont associs les
organigrammes dtaills des diffrentes entits.
Ces organigrammes sont relis des fiches de
fonction et de poste permettant de visualiser
les diffrentes responsabilits, autorits et
dlgations confies.
Organigrammes, fiches de fonction

et fiches de postes
Les organigrammes dfinissent le positionnement hirarchique et les fonctions des
personnes au sein des directions et services.

Les fiches de fonction sont gnriques et
dfinissent les missions, responsabilits et
autorits relatives aux fonctions gnriques
mentionnes, en tant que de besoin, dans les
organigrammes.
Les fiches de poste sont individuelles et
rdiges pour chaque membre du personnel.
Elles font rfrence, en tant que de besoin,
aux fiches de fonction ou fonctions dfinies
dans certaines procdures. Elles compltent
et amendent la dfinition des fonctions pour
les adapter aux spcificits de la direction ou
du service si ncessaire.
02
Le systme
de management
de la qualit
11 - Manuel Qualit
Amlioration continue du
systme de management
de la qualit
coute client
Clients
Responsabilit
de la Direction
Management
des ressources
Exigences
Cahier
des charges
Clients
Retours clients
Mesures, et enqutes
Satisfaction
analyses et
amlioration
Ralisation
du produit
Produits et
prestations
Note : pour simplifier la lecture du manuel qualit, les termes systme de management de la qualit et systme qualit
sont utiliss indiffremment.
FINALIT ET OBJECTIFS
Cohrence entre stratgie, qualit
et management
La finalit de la dmarche qualit est lorientation de la politique de lINERIS en vue de
satisfaire les clients de lINERIS et les parties
prenantes par la qualit des prestations et par
le fonctionnement efficace de lorganisation.
La politique qualit de lINERIS est tablie par
le Directeur Gnral dans le cadre de la mission
de lINERIS pour la prvention des risques et la
protection de lenvironnement. Cette politique
saxe sur le haut niveau de qualit des prestations, sur lcoute client et sur la ractivit de
lInstitut. La Direction sattache galement

valoriser les comptences et favoriser la
participation et la responsabilisation tous
les niveaux de la hirarchie.
Les objectifs qualit recouvrent ceux du
contrat dobjectifs. Le contrat dobjectifs est
un document qui lie lINERIS et son Ministre
de tutelle en dcrivant les activits et les
objectifs de lInstitut sur plusieurs annes. Les
indicateurs issus du contrat dobjectifs sont
suivis dans le cadre des processus et les
objectifs sont galement dclins par entits
hirarchiques ainsi que lors des entretiens
individuels, en tant que de besoin.
12 - Le systme de management de la qualit
Le systme de management de la qualit est

pilot par la Direction Gnrale et le pilotage
des processus est sous la responsabilit des
directeurs et chefs de service.
Des acteurs qualit viennent en support des
responsables des entits (directeur, chef de
service, responsable de ple, responsable
dunit) qui animent la dmarche qualit, au
sein des directions et services oprationnels
et fonctionnels. Ces acteurs qualit consacrent
une partie de leur temps l'application et
l'volution des dispositions qualit.
La revue de direction annuelle est une instance
prside par le Directeur Gnral et permet
dassurer la dynamique damlioration continue,
la cohrence des actions et la communication
sur les objectifs, les rsultats et la satisfaction
des clients. Le systme de management de la
qualit est aussi rgulirement examin lors
du Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit (CODAQ) prsid par le
Secrtaire Gnral. Ces instances, animes
par le chef du Service Qualit et Mtrologie,
permettent dassurer que la planification des
actions qualit est ralise et que les modifications du systme qualit sont prvues et
mises en uvre en garantissant la cohrence
entre qualit, stratgie et management.
Politique qualit
La politique qualit traduit lengagement de
la Direction au dveloppement et la mise
en uvre du systme de management de la
qualit ainsi qu lamlioration continue de
son efficacit.
Elle est revue, en tant que de besoin, selon
lvolution des domaines dactivits de lInstitut,
des attentes et des exigences des clients
publics et privs ainsi que des rfrentiels
qualit.
La politique qualit est intgre au manuel
qualit et communique lensemble du personnel. Elle fournit un cadre pour tablir et
revoir les objectifs qualit transcrits selon les
4 axes directeurs suivants :
lcoute et la satisfaction des clients tant
externes quinternes ;
la ralisation de prestations de qualit ;
la ractivit et la matrise des dlais ;
la gestion des comptences.
13 - Manuel Qualit
Objectifs, indicateurs et informations qualit

Efficacit des processus : rsultats et fonctionnement
Objectifs
Indicateurs
Contrat d'objectifs
PROCESSUS :
Valeurs cibles
Surveillance
Mesures
Informations
Les objectifs qualit sont dfinis au sein des

processus :
en cohrence avec la politique de dveloppement de lINERIS ainsi quavec les exigences
et attentes des clients publics et privs et, en
particulier, avec le contrat dobjectifs qui lie
lINERIS aux pouvoirs publics ;
en cohrence avec la politique qualit, en
fonction des modalits de fonctionnement
de lINERIS et de la dfinition des actions
prioritaires dans le cadre des processus.
Les indicateurs et informations relatifs aux
processus sont des outils qui permettent
dexploiter, aprs analyse, des donnes identifies selon un mode de calcul dfini :
les indicateurs sont assortis dun objectif et
Politique qualit
dune valeur cible atteindre pour lexercice

suivant. Par exemple : indice de satisfaction
des clients suite enqute ;
les informations sont dfinies et suivies
sans objectif ni valeur cible. Par exemple :
le nombre de rclamations clients.
Les indicateurs et informations peuvent porter,
soit sur des rsultats atteindre par les processus (dont ceux oprationnels pour satisfaire
les exigences relatives aux produits), soit sur le
niveau de fonctionnement des processus. Ils sont
rpartis selon les 4 axes de la politique qualit
dans les descriptifs processus. La contribution
des processus management, oprationnels et
supports au contrat dobjectifs est formalise
par la mise jour des indicateurs et informations selon des frquences appropries.
COUTE ET SATISFACTION DES CLIENTS

La Direction sassure que les attentes et les
exigences des clients sont dtermines et
examines de manire prospective, lors des
changes pour la ralisation des prestations,
ainsi quen termes de satisfaction.
Lobjectif est de dfinir les voies damlioration
pour accrotre la satisfaction des clients dans
le cadre de la politique de dveloppement de
lINERIS.
Des actions ddies, dont les rsultats sont
examins lors de la revue de direction, sont
mises en uvre :
par la Direction de la Communication
(DCO) pour connatre et suivre lvolution de
limage de lINERIS, tant lexterne auprs
de la tutelle, des clients, des partenaires et
concurrents de lInstitut, qu linterne auprs
de lensemble des salaris.
Le baromtre dimage permet de suivre, par
des entretiens et un questionnaire, lvolution
de la perception de lINERIS par lexterne et
en interne ;
par la Direction de la Valorisation et du
Marketing (DVM) et les dlgus rgionaux
pour connatre les volutions des marchs
franais, europen et international ainsi que les
attentes des clients privs et leur satisfaction
suite aux diffrentes prestations ralises.
Lenqute de satisfaction des clients privs
est alimente par les rponses des clients,
un questionnaire tant envoy la fin de
chaque prestation.
Les informations suite aux visites des dlgus

rgionaux auprs des clients sont galement
exploites en vue damliorer la qualit des
prestations et du relationnel ;
par le Secrtariat Gnral et la Direction
Scientifique (DSE) et leurs chargs de missions
pour connatre les attentes et la satisfaction,
dune part des ministres et autres clients
publics franais, et dautre part de la
Commission europenne.
Les comits de pilotage relatifs aux programmes de recherche et dappui aux politiques publiques sont organiss avec les
ministres pour dfinir et suivre la mise en
uvre de ces programmes.
Le Conseil scientifique, et les diffrentes instances dorientation et dvaluation qui lui
sont rattaches, rassemblent des personnalits externes reprsentant et exprimant les
attentes des diverses parties prenantes de
lInstitut (communaut scientifique, pouvoirs
publics, ONG et associations). Ils clairent
lInstitut sur ses orientations stratgiques et
examinent ses travaux scientifiques, notamment dans le cadre de ses programmes
publics.
Les informations issues des changes entre
les chargs de missions et les clients publics
et les reprsentants de lUnion europenne
sont galement exploites en vue de
connatre leurs attentes et amliorer la
qualit des prestations et du relationnel.
15 - Manuel Qualit
Lenqute de satisfaction mene auprs des

pouvoirs publics permet de suivre lvolution
de leur satisfaction pour le programme dappui
et les prestations pour ladministration ;
par la Direction des Ressources Humaines
(DRH) et le Service Qualit et Mtrologie
(SQM) pour connatre la satisfaction et les
attentes des salaris vis--vis des prestations internes fournies par les directions et
services fonctionnels ou oprationnels.
Le questionnaire de satisfaction interne permet de mesurer et de suivre lvolution de
la satisfaction des salaris sur la qualit des
services spcifiques rendus aux utilisateurs

internes, sur le respect des dlais et sur le
relationnel ;
par les responsables de prestations lors des
phases de revue doffre et revue de contrat,
lors de la conception et de la ralisation des
prestations, pour dfinir les exigences implicites et explicites des clients et pour connatre leur satisfaction.
Lensemble des enregistrements utiles,
changes par courriers, fax, courriels, les
comptes-rendus de runions sont verss
dans les dossiers matres des prestations.
CARTOGRAPHIE ET APPROCHE PROCESSUS

Satisfaction
client
Stratgie et Dveloppement
Communication - MNG 1
PR-0002
Revue de contrat
Qualit et Progrs Permanent

MNG 2
PR-0003
Matrise de la conception
Planification et ralisation
des prestations
Appui aux politiques publiques - OPE 1

Prestations : expertise-conseil, essai, laboratoire et formation
Prestations
commerciales - OPE 2
Certification et tierce expertise
Recherche sur fonds publics - OPE 3

Produits et logiciels - OPE 4
Ressources
matrielles
et services
Informations
scientifiques
et techniques
Systme
d'information
SUP 1
SUP 2
SUP 3
Hygine
Ressources
Ressources
scurit et
financires et
humaines
environnement contrle de gestion
SUP 4
SUP 5
Note : la cartographie des processus et leur pilotage font lobjet dun document spcifique (DI-0613).
SUP 6
Clients (internes et externes)
Clients (internes et externes)
coute
client
Approche processus
La cartographie actuelle comprend 12 processus.
2 processus de management comprennent
les activits de management utiles au fonctionnement et la dynamique damlioration
de lINERIS. Ces processus sont pilots par le
Directeur Gnral qui sollicite lavis du Comit
de Direction (CODIR) et du Comit Stratgique
afin dorienter lensemble des processus
oprationnels et supports et den assurer la
cohrence.
4 processus oprationnels sont dfinis selon
les types dactivit de lINERIS et les attentes
spcifiques des clients. Ces processus ont un
impact direct sur la satisfaction des clients
et regroupent les diffrents types de prestations en cohrence avec les axes du contrat
dobjectifs.
6 processus supports sont ncessaires au
fonctionnement de lorganisation avec comme
finalit la fourniture de ressources fiables et
adaptes.
Les interactions entre les processus sont
reprises globalement et schmatiquement
dans le prsent manuel qualit. La cartographie prsente la circulation des flux dinformation ayant pour origine et pour fin le client
interne ou externe.
La description dtaille des interactions
(DI-1180) prcise les liens entre les processus
par lidentification des donnes de sortie
principales, en cohrence avec les descriptifs de processus.
Certaines prestations font lobjet dune soustraitance (reprographie, maintenance, capacit

de stockage des donnes informatiques par
exemple) et sont matrises dans le respect
des exigences normatives sur la matrise des
achats dans le cadre du processus support sur
les ressources matrielles et les services.
Comit de direction (CODIR) et

comits de suivi des processus
Le comit de pilotage de tous les processus
est le Comit de direction (CODIR) dont la
frquence est bimensuelle.
Le CODIR est prsid par le Directeur Gnral
de lINERIS. Le CODIR est une instance de
concertation, de remonte et dchange
d'informations entre les directions et le
Directeur Gnral. Ce comit permet la
prparation des prises de dcision et des
arbitrages ncessaires au fonctionnement et
au dveloppement harmonieux de l'Institut.
Les prises de dcision et arbitrages sont du
ressort du Directeur Gnral. Les responsabilits et autorits dlgues aux directeurs et
chefs de services en tant que pilotes des
processus (fiche de fonction DI-0622) sont
prcises le cas chant dans les fiches de
poste individuelles.
Sont en particulier examins en CODIR : toutes
les rclamations clients, la prparation de la
revue de direction annuelle, le planning annuel
des audits internes, la revue de chacun des
processus avec les rsultats et les projets
dvolution.
17 - Manuel Qualit
La surveillance des processus est ralise

dans le cadre des comits de suivi.
Ce sont des instances dchanges entre les
diffrents acteurs des processus pour lanalyse
des rsultats en cohrence avec les objectifs
fixs et de lutilisation correcte des ressources
alloues. Ces comits permettent la prparation des lments utiles la revue de chaque
processus prsente en CODIR. Leur finalit
et la frquence sont prsentes dans les
paragraphes sur les processus.
Les directeurs et chefs de service dsignent

le cas chant leurs reprsentants au sein
de ces comits.
Chaque comit de pilotage ou de suivi fait
lobjet dun ordre du jour et est suivi dun
compte-rendu qui prcise les dcisions et
actions.
Note : La frquence des runions des comits est donne
titre indicatif. Elle est adapte aux besoins particuliers qui
peuvent apparatre en cours danne.
Dynamique processus
Descriptifs processus
et interfaces
Revue des processus :
selon lvolution
des attentes clients,
des autres exigences,
des activits
Dfinition des objectifs

indicateurs et informations
Dfinition des ressources
Amliorer
Rsultats / objectifs
Ressources utilises / prvues
Risques matriss
Vrifier
et
piloter
Planifier
et prvoir
Raliser
et
dployer
Risques associs et
actions damlioration
Dclinaison et mise
en uvre de processus :
rsultats intermdiaires
utilisation des ressources
avancement des actions
Conformit qualit, cot, dlais
Chaque processus fait lobjet dun descriptif

qui prcise :
ACTEURS QUALIT
les donnes dentre ncessaires sa mise

en uvre pour un bon fonctionnement ;
Chef du Service Qualit et Mtrologie,

reprsentant de la direction
le droulement des activits du processus ;
les donnes de sortie de chacune des activits

et de sortie des processus.
Le reprsentant de la direction est le chef du

Service Qualit et Mtrologie, membre de
lencadrement. Cette fonction a un accs
direct au plus haut niveau de la Direction de
lINERIS.
Lanalyse des processus intgre galement :
Ses missions principales sont :
lidentification des clients internes ou externes,

leurs exigences et leur satisfaction ;
la dfinition du primtre, des objectifs,
enjeux et finalits ;
animer, mettre en uvre, entretenir et dvelopper le systme qualit, en particulier au

travers de la dmarche processus, et de
sassurer de sa conformit aux rfrentiels
qualit applicables lINERIS ;
lidentification des activits et grandes tapes

utiles lefficacit du processus ;
animer laction des diffrents acteurs de la

qualit pour les processus et les entits ;
la mise en uvre dactions damlioration

pour obtenir les rsultats planifis et amliorer
le fonctionnement du processus, en particulier
sur la base de dysfonctionnements avrs
ou potentiels et sur lanalyse des risques
(occurrence et gravit) ;
assurer la liaison avec les organismes de

certification et daccrditation ;
les responsabilits de mise en uvre de ces

activits ;
la mesure de la performance et de lefficacit

du fonctionnement par les rsultats obtenus
dans le cadre du suivi des indicateurs (avec
valeurs cibles) et des informations.
La dynamique de progrs permanent au sein
des processus est illustre par la mise jour
des descriptifs des processus au moins une fois
par an loccasion de leur revue au sein du Comit
de direction en pralable la revue de direction
annuelle ; avec, en particulier, la revue du primtre, des objectifs, indicateurs et leurs valeurs
cibles, des informations et lexamen de leurs
interactions au sein de la cartographie.
promouvoir limage qualit de lINERIS auprs

des ministres, des partenaires, des clients,
et participer diffrentes instances nationales
en qualit et mtrologie ;
assurer la planification des audits internes
et veiller leur ralisation ;
organiser lanalyse des rsultats des audits
et des fiches damlioration ;
assurer la sensibilisation aux exigences du client
par lanimation de formations, de runions
dinformation, de groupes de travail et par
la diffusion de supports de communication ;
rendre compte la direction du fonctionnement
du systme de management de la qualit et
de tout besoin damlioration, notamment
19 - Manuel Qualit
en sappuyant sur les actions et dcisions

identifies lors du Comit de la Dynamique
et de lAmlioration de la Qualit (CODAQ)
et loccasion de la revue de direction.
Pilotes de processus
Les pilotes de processus sont des directeurs
ou chefs de service. Leurs responsabilits et
autorits sont dfinies dans la fiche de fonction Pilote de Processus (DI-0622). Ils sont
chargs de la matrise de leur processus et
sont assists dans leurs missions par des copilotes pour leur mise en uvre, en particulier
afin de :
rdiger et maintenir jour les lments de
description du processus ;
identifier les risques dans son fonctionnement et dfinir les actions damlioration
pertinentes ;
identifier les ressources ncessaires au fonctionnement efficace du processus ;
dfinir la performance attendue du processus,
en cohrence avec le contrat dobjectifs, la
politique qualit et les objectifs de la Direction
Gnrale par la dfinition des indicateurs
(avec valeurs cibles) et des informations ;
tenir jour les outils et enregistrements relatifs
au suivi du processus : reporting des valeurs,
graphes, comptes-rendus qui prcisent les
dcisions et actions ;
communiquer sur les rsultats du processus
aux acteurs du processus.
Pour le suivi des processus, les pilotes sappuient
sur des comits ddis afin de sassurer de la
cohrence des rsultats avec les objectifs fixs
et veiller lutilisation correcte des ressources
alloues. Ils peuvent galement intervenir lors

du Comit de la dynamique et de lamlioration
de la qualit.
Les pilotes rendent compte des rsultats des
processus en termes de performances et de
fonctionnement lors du Comit de direction et
lors de la revue de direction annuelle.
En tant que de besoin, les pilotes interviennent
au CODIR pour statuer sur les axes de dveloppement stratgique en cohrence avec le
contrat dobjectifs et en relation avec les autres
processus : arbitrages en termes dactions
prioritaires et dallocation des ressources.
La revue des processus est un pralable la
revue de direction annuelle, avec un bilan sur
la mise en uvre des actions damlioration
dont celles issues des activits daudits internes
et externes. Les pilotes prparent cette revue
au sein du comit de suivi avec les acteurs
concerns puis la prsentent en CODIR.
Assistants qualit
Au sein des diffrentes entits, les assistants
qualit (fiche de fonction DI-0153) assistent
les responsables hirarchiques dans lanimation de la qualit. Leur mission (voir le mode
opratoire MO-1052) est en particulier de :
sassurer du respect des dispositions d'assurance qualit (selon plusieurs rfrentiels, si
ncessaire) et de la cohrence des actions
menes au sein des entits avec le systme
qualit, en particulier par la revue et la mise
jour des documents et enregistrements
qualit ;
communiquer sur les actions qualit de leur

entit : selon les besoins, en sensibilisant le
personnel la dmarche qualit et en participant aux actions de formation du personnel ;
en organisant des runions ou changes relatifs la qualit ; en alertant leur hirarchie lors
des dysfonctionnements et besoins dvolution
et en informant le Service Qualit et Mtrologie
de tout changement intervenant dans lorganisation qualit ;
coordonner lavancement des actions damlioration, suivre les rsultats de lentit et
prparer les lments ncessaires pour les
diffrentes instances qualit dont les audits
externes et interne ; en particulier, pour les
assistants qualit des directions et services,
participer au Comit de la dynamique et de
lamlioration de la qualit (CODAQ) et la
revue de direction annuelle dont ils prparent
les lments.
Les assistants qualit peuvent intervenir en
support aux pilotes des processus selon leur
domaine dactivit.
Responsables de la documentation
qualit
Les responsables de la documentation qualit
(fiche de fonction DI-0109) grent les documents qualit mis et les enregistrements
associs pour les entits dans lesquelles ils
sont nomms. En particulier, ils appuient, en
collaboration avec lassistant qualit, le responsable hirarchique pour assurer :
lapplication des rgles concernant les
documents qualit en application de la
procdure sur la matrise des documents et
des donnes (PR-0001) ;
la cohrence des dispositions spcifiques

l'entit avec celles gnrales du systme
qualit ;
la revue de la documentation qualit de
lentit.
peuvent galement intervenir en support aux
pilotes des processus, selon leur domaine
dactivit, pour la gestion des documents qualit y affrents.
Responsables matriels et correspondants mtrologie

Les responsables matriels (fiche de fonction
DI-0603) ont la responsabilit de la gestion des
quipements de surveillance et de mesure
(ECME) qui leurs sont attribus. Ils sont chargs,
selon les cas de :
identifier les quipements selon leur utilisation
pour assurer des rsultats valables (catgories
indicateurs ou mesureurs) ; mettre jour les
tiquettes lattention des utilisateurs (validit
des contrles) ; et identifier voire disoler les
quipements hors service ;
planifier les interventions de contrle (talonnage et/ou vrification) et de maintenance ; dfinir les limites respecter lors des
oprations de vrification et en exploiter les
rsultats (certificats dtalonnage, constats de
vrification) en liaison avec les utilisateurs ;
assurer que les quipements sont protgs
de toute action (rglage, dtrioration en
cours de maintenance, manutention, stockage)
susceptible dinvalider les rsultats de la
mesure ;
21 - Manuel Qualit
tenir jour les dossiers des quipements

(en particulier, enregistrements relatifs aux
rsultats de contrle et de maintenance) ;
mettre jour les informations dans le logiciel
de gestion des quipements de mesure et
dessai dont les fiches de vie.
Les correspondants mtrologie (fiche de fonction DI-0155) sont les garants d'une grandeur
mtrologique et peuvent tre sollicits pour
l'tablissement de procdures d'talonnage
et de vrification. Ils peuvent tre assists par
les responsables matriels.
Les responsables matriels et correspondants
mtrologie peuvent tre sollicits pour dfinir
les caractristiques dachat des nouveaux
quipements, valuer et enregistrer la validit des rsultats de mesures antrieurs lors
de la dtection dune non-conformit sur un
quipement ainsi que les actions appropries.
La procdure PR-0014 dfinit les modalits
de matrise des quipements de contrle, de
mesure et dessai. A noter que les dispositions
spcifiques la matrise des logiciels scientifiques, mises en uvre par des correspondants
logiciels, sont prcises dans la procdure
PR-0789.
Auditeurs internes
Les auditeurs internes (fiche de fonction DI0086) ralisent les audits selon les programmes
daudit tablis par le Service Qualit et
Mtrologie et approuvs par le Directeur
Gnral (par le Directeur de lInstallation
dEssai pour les BPL) aprs examen au CODIR.
Les responsables daudit organisent ces audits
en collaboration avec les responsables des
entits audites et les pilotes des processus
concerns. Ils rdigent le rapport daudit et

crent les fiches damlioration sils dtectent
des non-conformits. Ils sont seconds par les
auditeurs assistants.
Le Service Qualit et Mtrologie organise le
suivi des actions damlioration suite audit,
en particulier dans le cadre du Comit de la
dynamique et de lamlioration de la qualit
et de la revue de direction annuelle. Lanalyse
des rapports et les actions sont prsentes
aux auditeurs internes lors de runions qui
leurs sont ddies.
Le Service Qualit et Mtrologie gre les habilitations des auditeurs internes sur la base de
leurs connaissances, de la pratique de la qualit
et des audits selon les diffrents rfrentiels,
ainsi que de lvaluation des rapports daudits.
Les dispositions sont prcises dans la procdure
PR-0006 sur les audits internes.
Fonctions techniques
Les personnes concernes sont identifies
dans les organigrammes et/ou dans la documentation qualit spcifiques des entits
(plans qualit, grille de comptences, par
exemple) qui ralisent des tudes, essais, talonnages et toutes prestations conformment
aux exigences des rfrentiels spcifiques
(BPL, NF EN ISO/CEI 17025, NF EN 45011)
Ces fonctions techniques appliquent les dispositions dfinies dans les textes relatifs aux
diffrentes reconnaissances et dans la documentation qualit (fiches de fonctions, plans
qualit, procdures). Certaines procdures
spcifiques aux diffrents rfrentiels sont
prcises dans le paragraphe suivant.
DYNAMIQUE DAMLIORATION DE LA QUALIT

Politique, planification et objectifs qualit
Revue de direction annuelle
CODAQ CODIR
Choix des reconnaissances

souhaites par lINERIS
Politique et objectifs qualit,
actions prioritaires
Revue annuelle
des processus
Bilans annuels
des entits
Analyse et
amlioration
du SMQ
Suivi et matrise
de la politique,
des objectifs
et indicateurs
qualit
Comit de suivi
qualit
Indicateurs qualit
et informations
Planification
du SMQ
Dploiement
de la politique,
des objectifs
et indicateurs
qualit
Comits de suivi
des processus
Runions ou points qualit
des entits
Dfinition du SMQ :
manuel qualit
cartographie des
processus
Dynamique du SMQ :
instances : revue
de direction et comit
de suivi qualit
rle et responsabilits
des acteurs de la qualit
Approche transversale par entits et par processus
Lgende :
SMQ : Systme de Management de la Qualit
1) Politique, planification et objectifs qualit - oprations :
Examen de la pertinence, de l'adquation et de l'efficacit du SMQ
Dcisions et actions relatives l'amlioration de l'efficacit du SMQ, l'amlioration des prestations et des produits,
et aux besoins en ressources
2) Approche transversale par entits et par processus - oprations :

Dclinaison des actions prioritaires et axes de progrs :
- par entits hirarchiques : directions et services oprationnels et fonctionnels
- par processus : management, oprationnels et supports
Mise en uvre des actions
23 - Manuel Qualit
La dynamique damlioration continue de

lINERIS est mise en uvre :
en lien avec le processus Stratgie et
Dveloppement - Communication (MNG 1)
pour ltablissement et la revue de la politique qualit et des objectifs ainsi que la
mise en uvre des instances ;
dans le cadre du processus Qualit et
Progrs Permanent (MNG 2) qui intgre
en particulier la mise en uvre des rgles et
des outils qualit pour assurer la satisfaction
des clients externes et internes, pour rduire
les dysfonctionnements avec la mise en uvre
dactions correctives et prventives et pour
obtenir les reconnaissances souhaites.
Les instances pour la planification du systme
de management de la qualit :
du Comit de direction (CODIR) pour la
politique et la stratgie ainsi que pour le
pilotage des processus ;
de la revue de direction et du Comit de la
dynamique et de lamlioration de la qualit (CODAQ) pour la matrise, la gestion et
lvolution du systme de management
qualit ;
des autres comits pour le suivi des processus
oprationnels et supports.
Revue de direction et comit de la

dynamique et de lamlioration de
la qualit (CODAQ)
Le Directeur Gnral prside la revue de
direction. Le Secrtaire Gnral prside et le
Chef du Service Qualit et Mtrologie anime
le Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit.
Ce sont les instances privilgies pour :
sassurer que le systme de management
de la qualit est tabli, document, mis en
uvre et entretenu de faon efficace dans
une dynamique damlioration continue,
pour chacun des processus et au sein de
chaque entit ;
sassurer de la cohrence du systme qualit
en termes de planification et mise en
uvre des actions, en particulier suite des
modifications notables : volution dactivits
ou des reconnaissances qualit, changement de personnel ou des modifications
potentielles, volutions des rfrentiels ;
communiquer sur limportance de satisfaire
les exigences des clients ainsi que les exigences lgales et rglementaires.
Les rsultats de lcoute clients, incluant les
retours dinformation sur la satisfaction des
clients (rclamations, rsultats des enqutes)
sont systmatiquement pris en compte.
La revue de direction est ralise annuellement

avec l'ensemble des directeurs et chefs de
service, les pilotes de processus ainsi que les
assistants qualit des directions et services.
objectifs, indicateurs et informations qualit)

et la conformit des prestations et des produits ;
les rsultats des audits internes et externes ;
Elle a pour objectif de sassurer que le systme

de management de la qualit demeure pertinent, adquat et efficace pour :
lanalyse des dysfonctionnements constats

en termes doccurrence et de gravit, danalyse
des causes et le suivi des actions damlioration (curatives, correctives ou prventives) ;
amliorer la qualit de nos prestations en

rapport avec les exigences de nos clients ;
les changements, par exemple dactivits,

de personnel, de rfrentiel ;
amliorer le systme de management de la

qualit et ses processus ;
les recommandations damlioration.
adapter si besoin la politique qualit et les

objectifs associs ;
adapter au mieux les ressources.
Elle sappuie sur les actions et dcisions
suivies en Comit de la dynamique et de
lamlioration de la qualit ainsi que sur la
revue de lensemble des processus, pralablement prpare dans les comits de suivi
et ralise en comit de direction.
Elle permet une valuation formalise de
ltat et de ladquation du systme de
management de la qualit par rapport la
politique et aux objectifs qualit, ainsi qu'aux
exigences des diffrents rfrentiels.
Les lments suivants sont pris en compte :
les actions dcides suite aux prcdentes
revues ;
les retours des informations clients, notamment les rclamations et les rsultats des
enqutes de satisfaction ;
le fonctionnement des processus (dont les
Chaque revue de direction fait lobjet dun

compte-rendu compos des diffrentes
prsentations, des changes, des conclusions
et comprend lidentification des ressources
ncessaires la mise en uvre de la politique
qualit.
Les modalits dorganisation de la revue de
direction et la mise en uvre de la revue
documentaire sont dfinies dans un document
spcifique (MO-1046).
25 - Manuel Qualit
Diffrents rfrentiels
et dispositions spcifiques
Le systme de management de la qualit,
pour le rfrentiel NF EN ISO 9001 :
relve de la dcision stratgique de lINERIS,
tabli en cohrence avec le contrat dobjectifs ;
permet de dmontrer laptitude de lINERIS
fournir rgulirement un produit conforme
aux exigences des clients et aux exigences
lgales et rglementaires ;
vise accrotre la satisfaction des clients par
lapplication efficace du systme pour lamlioration continue et pour lassurance de la
conformit des prestations aux exigences.
Lapproche processus mise en uvre dans ce
cadre souligne limportance de :
comprendre et de satisfaire les exigences ;
considrer les processus en termes de
valeur ajoute ;
mesurer la performance et lefficacit des
processus ;
amliorer en permanence les processus sur
la base de mesures objectives et danalyses.
pour le rfrentiel NF EN ISO CEI 17025,
montre que :
les laboratoires dessai et dtalonnage sous
accrditation, y compris pour des activits de
prlvement/chantillonnage et lorganisation de comparaisons inter laboratoires, sont
techniquement comptents et capables de
produire des rsultats techniquement valides

selon des mthodes normalises, non normalises ou labores en interne.
pour le rfrentiel NF EN 45011, est tel que :
le systme de certification tierce partie utilis
par lINERIS est reconnu comptent et fiable
en vue de fournir lassurance de la conformit de produits par rapport des normes,
essentiellement par des essais initiaux des
produits, et lvaluation du systme qualit
des clients demandeurs avec la mise en uvre
dune surveillance.
Les dispositions relatives aux rfrentiels
spcifiques autres que le rfrentiel NF EN
ISO 9001 sont dfinies en particulier dans les
procdures suivantes :
PR-0851 sur les comptences et dispositions
des entits accrdites ;
PR-0861 sur les rgles gnrales de lactivit
de certification de produits ;
PR-0883 sur lorganisation des comparaisons
inter laboratoires ;
PR-0900 sur le programme dassurance qualit
BPL ;
PR-0901 sur lorganisation de linstallation
dessais de lINERIS.
Dans tous les cas, le systme de management
de lINERIS satisfait aux exigences normatives,
aux besoins de la clientle, des autorits rglementaires ou des organisations fournissant la
reconnaissance.
03
Les processus
de management
27 - Manuel Qualit
Les processus de management assurent la cohrence du systme de management de la qualit

avec les orientations du contrat dobjectifs.
STRATGIE ET DVELOPPEMENT COMMUNICATION (MNG 1)

Ce processus recouvre la stratgie de lINERIS formalise dans un contrat dobjectifs, limage de
lINERIS auprs des diffrentes cibles (clients publics ou privs, parties prenantes) selon un
plan de communication tabli. Il prend en compte la sensibilisation du personnel en interne
ainsi que le partage et la valorisation des connaissances rassembles et dveloppes par
lexpertise. En conformit avec le dcret de cration, la finalit est de maintenir, renouveler et
dvelopper l'expertise pour augmenter le niveau de connaissance de la socit sur les risques
et leur prvention dans un contexte de dveloppement durable.
Donnes dentre
Activits
Donnes de sortie
Dcret de cration de
linstitut
Textes (rglementaires,
normatifs)
tudes de march
et veille commerciale
Veille scientifique
et technique
Expression des besoins
de la socit civile
Attentes des parties
prenantes
Avis des instances
dorientation
et dvaluation
Opportunits dvolution
Rsultat du systme
de management
de la qualit
laboration et mise
en uvre du contrat
dobjectifs et des plans
stratgiques
Management des projets
dvolution et de projets
stratgiques
laboration et mise
en uvre de la charte
de dontologie et du
guide dapplication
Dveloppement durable
Conception et mise
en uvre de la
communication interne
et externe
Contrat dobjectifs
Orientations et plans
stratgiques
Manifestations
de prsentation des
orientations stratgiques
Projets dvolution
mis en uvre et aboutis
Charte et guide
de dontologie
Plan daction
dveloppement durable
Supports
de communication
externe et interne
Manifestations
extrieures
Protocole de gestion des
ressources publiques
Note : La prsentation des processus est une vue synthtique donne titre indicatif. Il convient de se rfrer aux descriptifs
de processus en vigueur.
28 - Les processus de management
Comit stratgique
(frquence : ad hoc)
Le comit stratgique contribue llaboration
du contrat dobjectifs qui lie lINERIS ltat.
Le contrat dobjectifs est ensuite prsent
pour avis au CODIR et au Comit dEntreprise,
avant dtre propos lapprobation du Conseil
dAdministration puis la signature du ministre
de tutelle. Le Comit stratgique suit llaboration des plans stratgiques spcifiques en
collaboration avec les principales composantes
de lInstitut. Ce comit participe aussi au suivi
des projets dvolution de lInstitut, prpare des
orientations particulires et assure la cohsion
interne indispensable la bonne mise en uvre
du contrat dobjectifs.
Comit communication (COCOM)

(frquence : mensuelle)
Ce comit suit la mise en uvre de la stratgie
de communication interne et externe et veille
la ralisation des plans de communication
associs et, en particulier, la cohrence des
messages dans le cadre du dveloppement
de lINERIS. Il propose galement des actions de
communication et dcide des modalits pratiques daccomplissement des actions dcides (participation aux salons, magazines).
Contrat dobjectifs, plans

stratgiques et processus
Le contrat dobjectifs dcoule des priorits nationales et europennes pour les annes venir
et des attentes des parties prenantes dans les
domaines de comptences de lINERIS. Il peut
tre dclin en plans stratgiques spcifiques.
Le suivi de lexcution du contrat dobjectifs

fait lobjet dune communication annuelle
permettant de visualiser les rsultats obtenus
(avec la mise jour des indicateurs et informations cls).
Communication externe et valorisation

Cette partie du processus comprend principalement des activits permettant :
la construction de limage de lInstitut auprs
des diffrentes cibles depuis lanalyse des
besoins jusqu la mesure de lefficacit des
actions. Les principales tches concernent,
dans ce domaine, la dfinition de la stratgie
de communication, la dfinition du plan de
communication, la dfinition des actions,
leur suivi et la mesure de leur efficacit ;
le partage avec lensemble des cibles de
lINERIS des connaissances rassembles et
dveloppes par lexpertise collective de
lInstitut et ce, par la dfinition de la cible,
lidentification des donnes valoriser, la
ralisation de supports adapts : magazines,
rapport annuel, rapport scientifique, Internet,
relations presse, formation initiale, jusqu
la mise disposition des donnes dans une
forme adapte la cible.
Communication interne
Lobjectif vis dans ce domaine est de dvelopper, par une communication transversale
et de proximit, linformation, la sensibilisation et limplication du personnel de lINERIS,
et ce vis--vis des orientations et des projets
dentreprise en vue dlaborer une culture
commune.
29 - Manuel Qualit
Les techniques mises en uvre permettent aussi

la prise en compte des attentes du personnel
et la traduction des enjeux de la stratgie en
actions de communication interne afin de
sensibiliser le personnel pour que chaque collaborateur soit un vecteur dimage positive.
Les outils pouvant tre utiliss dans ce cadre
sont les supports Flash info ou Atmosphre.
QUALIT ET PROGRS PERMANENT (MNG 2)

Ce processus est ax sur la politique et les objectifs qualit, en cohrence avec la stratgie de
lINERIS, et sur la mise en uvre de processus, de dispositions, dinstances et doutils ddis
la dynamique damlioration, avec la contribution de la hirarchie et des diffrents acteurs,
pour assurer et amliorer la qualit des prestations, lefficacit des actions et la satisfaction des
clients.
Donnes dentre
Activits
Donnes de sortie
coute clients
Stratgie, contrat
dobjectifs
Exigences des
rfrentiels
Politique et objectifs
qualit
Priorits d'action
Donnes processus
et entits : perspectives
d'amlioration, dysfonctionnements
Attentes spcifiques du
personnel, des acteurs
de la qualit
Fonctionnalits des
outils informatiques
utiliss en qualit
Budgets / EPRD
(tat prvisionnel des
recettes et dpenses)
Dfinition et revue de
la politique, des objectifs
et indicateurs qualit
Application du systme
de management de
la qualit
Mesures et analyses
de donnes
Actions d'amlioration
Planification et suivi
des audits externes
et internes
Matrise de la documentation qualit et des
enregistrements
Matrise des quipements de surveillance
et de mesure
Formation, animation,
veille, conseil
et assistance
Politique et objectifs
qualit
Comptes-rendus
(revue de direction,
CODAQ)
Analyse des rsultats
Communication
et changes internes
et externes en qualit
Suivi des indicateurs
et rsultats
Etat des actions
d'amlioration
Plannings et rapports
daudits
Documents qualit
Actions de formation
et danimation
Communication qualit,
alertes
Comit de la dynamique et de
lamlioration de la qualit (CODAQ)
(frquence : trimestrielle)
Le CODAQ permet le suivi du systme de
management de la qualit par une vue densemble et rgulire sur les actions qualit
transversales et sur le fonctionnement des
processus. Il est compos dassistants qualit
et de reprsentants des entits. Ce comit
propose des dcisions ayant trait la qualit,
notamment en termes dopportunits damlioration, de formations en matire de qualit
ou dactions de communication.
Communication interne en qualit

La communication est assure plusieurs
niveaux avec pour objectif limplication de
lensemble de la hirarchie et du personnel
dans la dmarche qualit :
lembauche : la direction rappelle les enjeux
de la qualit, prsente la politique qualit avec
remise du manuel qualit et la prsentation
des formations qualit ;
loccasion des runions dinformation du
personnel, des runions de management :
la direction rappelle les objectifs qualit, les
actions et chances ralises et venir ;
selon les besoins et les fonctions occupes, le
personnel assiste aux diffrentes formations
et runions dinformation organises par le
Service Qualit et Mtrologie ;
au quotidien : lensemble du personnel a pour
consigne de respecter les rgles qualit et
dtablir et/ou conserver les enregistrements
ncessaires ; un point qualit est intgr aux
comptes-rendus dactivit des directions
oprationnelles ;
lors des entretiens individuels des salaris :

le bilan dactivit et dvolution de chaque
salari intgre une mesure relative la
mise en uvre des rgles qualit ou de
fonctionnement.
Les supports suivants permettent de communiquer sur les actions et les rsultats qualit :
adresss lensemble du personnel :
- Des informations, via la messagerie interne,
des notes ou des Flashs info ddis la
qualit annoncent les vnements qualit,
les audits externes et autres rsultats.
- Le journal de la qualit est dit au moins
une fois par an et prsente les points cls
de la dmarche qualit et du fonctionnement
des processus.
adresss aux participants et accessibles sur
rseau :
- Les comptes-rendus des diffrents comits
de pilotage ou de suivi des processus
comprennent lanalyse de leurs rsultats
et de leur fonctionnement (suivi des
indicateurs, des informations).
- Les comptes-rendus des Comits de la
Dynamique et de lAmlioration de la
Qualit et de la revue de direction annuelle
permettent le suivi des rclamations clients,
des audits, des fiches damlioration, relevs
des actions, des dcisions qualit.
- Le suivi dexcution du contrat dobjectifs
visualise ltat des rsultats obtenus sur
lanne avec la mise jour des indicateurs
et informations.
31 - Manuel Qualit
Documentation qualit
Les dispositions prises l'INERIS en matire
de qualit sont dfinies dans des documents
qualit qui sont hirarchiss et organiss dans
le systme informatique de gestion. Les actions
et rsultats font l'objet d'enregistrements.
Le systme informatique de gestion des
documents garantit :
- lidentification des documents qualit par
une rfrence unique et centralise ;
- lidentification de la version ;
- la disponibilit et la lisibilit, dans lensemble
des entits et sur les lieux dutilisation, des
versions pertinentes des documents applicables ;
- la traabilit des oprations sur les documents
dont les modifications, les dates de mise
en application et de retrait.
Documents
communs
Documents spcifiques aux Entits
Les documents qualit sont structurs selon

deux modes d'organisation documentaire
illustrs par les deux pyramides ci-dessous et
page suivante :
1re pyramide : les documents qualit sont
applicables, soit de faon gnrique par
tous, soit de faon spcifique selon un
domaine dactivit donn.
Documents communs INERIS : les dispositions
qualit gnrales et applicables lensemble
des activits sont architectures selon la norme
ISO 9001 qui est le rfrentiel de base pour
lINERIS. Des dispositions sont aussi dfinies
en complment, concernant les activits de
certaines entits ralisant des prestations
selon dautres rfrentiels : NF EN ISO CEI
17025, NF EN 45011 et BPL en particulier.
Documents spcifiques aux entits : chaque
entit dfinit, en tant que de besoin, dans
ses documents spcifiques, les dispositions
qualit qui compltent celles des documents
communs.
2nde pyramide : il existe diffrents types de

documents.
Le manuel qualit est l'image du systme
de management de la qualit de l'INERIS.
C'est un vecteur de communication interne
et externe. Il comprend la politique qualit
et prsente les principales dispositions prises
en matire de qualit, selon les diffrents
rfrentiels. Il prcise le domaine dapplication
du systme de management de la qualit,
intgre la description gnrale des processus
et de leurs interactions. Ce document fait
rfrence aux procdures documentes
communes.
Les descriptifs de processus identifient les
critres et les mthodes ncessaires pour
assurer lefficacit du fonctionnement et de
la matrise des processus. Ils font rfrence
aux autres documents qualit utiliss lors de
leur mise en uvre.
Les plans qualit dcrivent les dispositions
spcifiques prises en qualit pour rpondre
aux exigences particulires relatives une
prestation standard (par exemple : essai,
ensemble d'essais) ou une organisation
particulire (par exemple : certification de
produit, organisme notifi).
Les procdures dcrivent l'organisation ncessaire l'accomplissement des processus. Elles
peuvent intgrer un mode opratoire et faire
rfrence d'autres documents.
Les modes opratoires dcrivent l'enchanement des actions et vrifications ncessaires

la ralisation d'une tche.
Les documents d'information sont destins
apporter des informations prcises sur un
sujet.
Les imprims et enregistrements. Les
imprims sont une aide pour enregistrer des
informations ou des donnes. Ils sont associs
une procdure ou un mode opratoire ou
bien sont autoporteurs. Les enregistrements
sont des documents ou des donnes sur
support papier, informatique ou autre qui
fournissent des preuves tangibles des activits effectues ou des rsultats obtenus. Ces
enregistrements sont dorigines internes
ou externes. Les imprims constituent une
partie des supports d'enregistrement.
Manuel
qualit
Descriptifs processus
Plans qualit
Procdures
Modes opratoires
Documents dinformation
Enregistrements
(imprims renseigns et autres supports)
33 - Manuel Qualit
Matrise des documents

et des enregistrements
La procdure PR-0001 prcise les modalits de
matrise des documents et des donnes dont
lapplication est assure par les responsables
de la documentation qualit.
La procdure PR-0504 dcrit le principe mis
en place par lINERIS pour raliser la veille
normative. Les prescriptions de suivi rglementaire sont dtailles dans la procdure
PR-0777.
Les achats de documentation sont effectus
selon la procdure PR-0018.
Identification et gestion des documents
Les documents qualit sont rdigs et vrifis
par les personnes comptentes concernes
par les activits dcrites, puis approuvs par
les responsables dentits qui autorisent leur
diffusion et s'assurent de leur mise en uvre.
Les documents sont revus et rviss si ncessaire, les modifications sont identifies ou les
changements de fond sont prciss. Diffrents
systmes dalerte permettent dviter lutilisation
non intentionnelle de documents en projet ou
prims lors de leur consultation informatique.
Les modalits de mise en uvre de la revue
documentaire sont dfinies dans un document
spcifique (MO-1046).
de chaque entit ont en charge de rappeler et
de sassurer que les documents papier prims
sont identifis comme tels et conservs le temps
ncessaire.
Gestion des enregistrements

Les enregistrements sont tablis et conservs
par les diffrentes entits selon leurs activits
pour apporter la preuve de la conformit aux
exigences du fonctionnement efficace du
systme de management de la qualit. Les
modalits de matrise des enregistrements
sont dfinies dans la procdure PR-0012 qui
prcise les modalits de contrle de ces enregistrements.
La procdure PR-0618 prcise les moyens
mis en uvre pour assurer le stockage et la
sauvegarde des donnes informatiques. Les
personnes en charge de raliser ces enregistrements sassurent quils restent lisibles,
faciles identifier et accessibles. Des salles
darchives et/ou des armoires adaptes ainsi
que la sauvegarde journalire des donnes
enregistres sur le rseau informatique permettent dassurer la conservation et la protection
des enregistrements.
Les assistants qualit tablissent des listes
denregistrements qui permettent de dfinir les
modalits daccs, la dure de conservation et
llimination des enregistrements.
Le versement des enregistrements et laccs
aux archives sont prciss dans la procdure
PR-0013.
Conformit et efficacit du systme qualit
CODIR
indicateurs
et informations
objectifs/rsultats
enqutes de
satisfaction
clients externes
et internes
Revue
de direction
audits
externes et internes
Comits
de suivi
des processus
fiches damlioration
rclamations, actions curatives,
correctives et prventives
CODAQ
Les outils qualit pour assurer la conformit

du systme de management de la qualit aux
exigences des rfrentiels qualit sont :
les informations relatives la perception
des clients sur la qualit des prestations :
les actions et notamment les enqutes pour
valuer la satisfaction des clients externes
et internes ;
les indicateurs et informations sur le fonctionnement et les rsultats des processus :

ces lments servent au suivi et au pilotage
des processus lors de leur mise en uvre et
dclinaison au sein des directions et services
oprationnels ou fonctionnels. Les valeurs
obtenues compares celles fixes pour les
indicateurs permettent de statuer sur lefficacit des processus en prenant en compte
les ressources et les risques ;
35 - Manuel Qualit
les audits internes : les programmes daudits sont tablis par le Service Qualit et
Mtrologie et valids par le Directeur
Gnral aprs examen en Comit de
Direction. Les programmes sont dfinis en
tenant compte de ltat et de limportance
des processus et des domaines auditer
selon les diffrents rfrentiels qualit, les
rsultats des audits prcdents et lexploitation des fiches damlioration. Si des
carts sont dtects, les pilotes de processus
et responsables des entits audites ont la
responsabilit denregistrer et de mettre en
uvre des actions.
Si la non-conformit concerne un produit

(rapport, chantillon, logiciels), ce produit est
identifi comme non conforme et/ou dtruit
pour viter son utilisation non intentionnelle.
Les rapports daudits comprennent le descriptif

des points forts, des points amliorer et les
conclusions de lauditeur. Les rapports daudits,
viss par les auditeurs et les audits, sont
analyss par le Service Qualit et Mtrologie
et transmis au Directeur Gnral. Les rsultats
des audits sont analyss dans le cadre des
revues de direction et du Comit de la
Dynamique et de lAmlioration de la
Qualit.
Les fiches damlioration permettent denregistrer galement les actions curatives, correctives
et prventives. Elles intgrent le traitement des
constats daudits internes et externes ainsi
que les actions damlioration relatives la
matrise des processus. Lensemble des fiches
est enregistr de faon centralise et suivi par
le Service Qualit et Mtrologie sous forme
dtapes de description, de traitement, de
mesure et denregistrement des rsultats de
lefficacit des actions.
La procdure PR-0006 Audits internes

prcise les dispositions mises en uvre ;
les fiches damlioration, ou fiches qualit,
permettent denregistrer les non-conformits
et dysfonctionnements (anomalies internes,
rclamations clients) et les drogations
avant ralisation.
Toute personne souhaitant instruire une
drogation ou bien dtectant une non-conformit, une anomalie sur une prestation ou un
dysfonctionnement interne lenregistre dans le
systme centralis de suivi des fiches damlioration. Elle transmet linformation lautorit
comptente pour traiter la non-conformit.
Les actions curatives pour liminer les nonconformits sont enregistres ainsi que ltat
des produits.
Les non-conformits dtectes par les clients
sont enregistres sous la forme de rclamations
avec obligation de rponse dans les meilleurs
dlais au client et mise en uvre des actions
pertinentes selon les consquences avres
ou potentielles.
Les causes racines des dysfonctionnements sont

recherches et analyses ainsi que loccurrence
et la gravit pour que les actions dcides soient
adaptes aux risques avrs ou potentiels.
La procdure PR-0004 Matrise des actions
damlioration prcise les modalits de matrise du produit non conforme et de mise en
uvre des actions correctives et prventives.
04
Les processus
oprationnels
37 - Manuel Qualit
Les processus oprationnels identifis dans la cartographie des processus sont directement
issus des axes fondamentaux du contrat dobjectifs selon les types de prestations ralises par
lINERIS : recherche, appui aux pouvoirs publics, expertise rglementaire, expertise-conseil et
formation. Les objectifs des processus oprationnels sont directement rattachs ceux du
contrat dobjectifs.
DISPOSITIONS POUR LA MATRISE DES PRESTATIONS

ET PRODUITS
La ralisation des prestations et produits
par lINERIS est matrise dans le cadre des
processus oprationnels, en cohrence avec
les orientations et donnes de sortie des
processus de management et en sappuyant
sur les ressources gres dans le cadre des
processus supports.
Ces activits sont cohrentes avec les axes du

contrat dobjectifs, des objectifs spcifiques
sont dfinis selon les attentes des clients et
les types de prestations. La planification, la
ralisation des prestations et produits ainsi
que les activits de surveillance et mesure sont
dfinies dans la documentation du systme
de management de la qualit.
Contact client
Contact client
Planification et ralisation
Conception de prestations
nouvelles
Demandes-offrescommandes-avenants
Produits et prestations
Revue et vrification
des donnes dentre
initiales
Planification et mise
en uvre de la conception
Modifications en cours
de conception
Revue et vrification
des donnes de sorties
finales
Validation
de la conception
Procdure PR-0003
et imprim IM-0003
changes avec le client

laboration de loffre
Revue doffre
Envoi de loffre
Rception de la
commande
Revue de commande
Accus de rception
de la commande
Procdure PR-0002
et imprim IM-0002
Traabilit
Dossier matre
des prestations
imprim IM-0001
Objectifs et phasage
de la prestation ou du
produit
Dfinition des points
de contrle et des critres
dacceptation
Dfinition du plan
de charge et des ressources
spcifiques
Enregistrements
Ralisation et contrle
final des prestations
Procdure PR-0017
et imprim IM-0582
38 - Les processus oprationnels
Types de prestations et de produits

LINERIS ralise essentiellement des prestations intellectuelles qui intgrent :
le dveloppement de la recherche et lappui aux
pouvoirs publics dans le cadre de protocoles
labors entre lINERIS et les administrations
ou organismes demandeurs et qui dfinissent
en particulier les conditions dexcution des
tches ainsi que les ressources qui y sont
affectes ;
des prestations dessai et danalyse en laboratoire, de recherche, dexpertise, de certification, de conseil, de formation, de fourniture
de bases de donnes et des publications : la
planification et les conditions dlaboration des
prestations sont dfinies avec chaque client.
LINERIS dveloppe, conoit, ralise et maintient aussi des produits informatiques et
logiciels pour des clients publics et privs,
depuis l'identification du besoin jusqu' la fin
du cycle de vie.
Les prestations de lINERIS sont ralises sous
assurance qualit, selon les rgles dfinies
dans les procdures gnrales et spcifiques,
et en conservant les enregistrements requis :
les prestations pour lesquelles les conditions
de ralisation sont pralablement dfinies
(essais et analyses de routine, formations, par
exemple) peuvent tre tarifes et inscrites
un catalogue ;
les prestations courantes sappuyant sur des
comptences, connaissances et moyens matriss, dj mis en uvre dans le cadre de
prestations similaires, rptables ou transposables (tude des dangers dune installation
industrielle par exemple) sont dfinies selon
les attentes des clients lors des phases de
revue doffre et de revue de commande afin
de prciser leurs conditions de ralisation ;
les prestations nouvelles ne pouvant pas sap-
puyer de faon significative sur des travaux

raliss antrieurement en termes de comptences, connaissances ou moyens (nouveaux
programmes dtude, de recherche par
exemples), sont dfinies lors de la phase de
conception en complment des phases de
revue doffre et de contrat.
Dans tous les cas, la planification de la ralisation des prestations intgre la dfinition des
critres dacceptation (qualit, cots, dlais) des
prestations ainsi que les documents, les points
de contrle, et les ressources spcifiques mettre
en uvre selon les types de prestations et selon
les attentes des clients.
Cette planification sappuie sur la mise en uvre
de procdures cls :
Revue de contrat PR-0002 ;
Matrise de la conception PR-0003 ;
Contrle final dune prestation PR-0017.
Ces procdures permettent la matrise de la
mise en uvre des processus oprationnels.
Les exigences des clients sont examines lors
des phases de conception, de revue doffre et
de revue de contrat par les responsables des
prestations.
Les autres exigences lgales, rglementaires
ou normatives ainsi que ltat de lart sont
galement pris en compte lors de la dfinition
de la prestation ou la conception dun produit.
Les relations avec les clients, depuis la prise
en charge de la demande jusqu la livraison
de la prestation sont formalises, soit sur des
imprims (revue doffre, revue de contrat,
conception), soit par des enregistrements, lettres,
courriels, fax et comptes-rendus de runions.
Ces pices sont verses, en tant que de besoin,
dans un dossier-matre qui permet de centraliser lensemble des lments cls de chaque
prestation.
39 - Manuel Qualit
Matrise de la ralisation
des prestations et produits
Les activits exprimentales, les essais, les
analyses ralises en laboratoire lINERIS
ou sur site sont dfinies dans des procdures
et modes opratoires spcifiques qui prcisent
les modalits de ralisation et de contrle.
La traabilit des prestations est assure grce
un numro unique de prestation report
sur lensemble des rapports. Les chantillons
utiliss dans le cadre des activits exprimentales sont rfrencs de faon unique dans le
cadre du systme dinformation et relis la
prestation correspondante (procdure PR-0009).
Les produits fournis par les clients dans le
cadre de la ralisation de prestations sont
matriss selon les lments de la procdure
PR-0008. Ces produits peuvent tre prissables
et donc matriss selon des conditions de
conservation particulires (modalits de
transport par exemple).
Les produits fournis par les clients dans le cadre
de la ralisation de prestations sont matriss
en matire didentification, manutention,
stockage, conditionnement, prservation et
livraison selon les lments de la procdure
PR-0011.
Aprs vrification et approbation, les rsultats
sont transmis aux clients principalement sous
la forme de rapports. Les autres produits de
sortie (formations, logiciels, par exemple) sont
contrls selon des procdures spcifiques. Le
contrle final dune prestation est assur selon
les spcifications de la procdure PR-0017.
La ralisation des prestations et des produits est
effectue laide dinfrastructures adaptes.
Lenvironnement de travail (quipement et
entretien des bureaux et des laboratoires)
est organis dans le cadre du processus support
Ressources matrielles et services (SUP 1)
et la procdure PR-0007 prcise les moyens

et infrastructures mis en uvre pour la
maintenance des quipements.
Les autres activits lies aux prestations et
visant la conformit aux attentes des clients
sont incluses dans les processus Informations
scientifiques et techniques (SUP 2) et
Hygine, scurit et environnement(SUP 4).
Surveillance de la ralisation
des prestations et produits
Des outils et des contrles adapts sont mis en
uvre pour assurer la conformit des prestations et des produits aux attentes des clients,
par exemple :
pour les rsultats transmis aux clients sous
la forme de rapport, une vrification et une
approbation du document final sont mises
en uvre avant diffusion ;
pour les prestations de laboratoire (analyses,
essais et tudes) ralises selon des procdures et modes opratoires dfinis, des outils
statistiques sont dvelopps selon les rsultats
et leur analyse. Des cartes de contrles sont
aussi labores pour les appareils, et en particulier ceux utiliss dans le cadre des analyses
physico-chimiques ;
pour les produits de sortie matriels (formations, logiciels par exemple), les modalits
de contrle et dacceptation aux diffrentes
phases de ralisation sont dfinies dans des
procdures ou modes opratoires spcifiques.
La matrise des quipements de surveillance
et de mesure est assure par les responsables
matriels et les correspondants mtrologie selon
des procdures spcifiques. La matrise de ces
quipements est dcrite dans la procdure
PR-0014 Matrise des quipements de
contrle, de mesure et dessai.
APPUI AUX POLITIQUES PUBLIQUES (OPE 1)

Ce processus porte sur la conception et la ralisation des programmes annuels d'appui aux pouvoirs
publics, des appuis ponctuels dnomms prestations pour l'administration et dactions d'appui
finances dans le cadre de conventions annuelles. Les activits couvertes comprennent la qualification de mthodes dvaluation des risques ou des pollutions, lvaluation de systmes de
prvention des risques et des pollutions, la ralisation dexpertises, ou encore la mise en uvre
de surveillances pour les pouvoirs publics. Elles incluent lacquisition de donnes, la dfinition de
valeurs de rfrence et doutils dvaluation, la mise disposition de ces lments et lappui
direct ceux qui sont chargs de mettre en place et dappliquer rglementations et normes.
Donnes dentre
Activits
Donnes de sortie
Activit rglementaire nationale

et europenne, plans daction
gouvernementaux
Contrat d'objectifs et plans
stratgiques des directions
oprationnelles
Protocole de gestion
des ressources publiques
Orientations DG
Note de cadrage financier
par domaine dactivit
Comptes rendus des Comits
de Pilotage INERIS/Ministres
Coordination technique par les
dlgus Expertise et Appui
Technique des directions
Contacts du responsable
de programme avec son
correspondant Ministre
Contacts INERIS / Ministres
Demandes ponctuelles d'appui
technique (DRIRE ou Ministre)
Budget / EPRD
Conception
(laboration)
de programmes
Ralisation
de programmes
ou autres actions
Vrification
de programmes
ou autres actions
valuation /
apprciation
Produits de sortie
(rapports techniques,
codes, outils, mthodes,
valeurs toxicologiques
de rfrence, plan
de prvention des
risques, guides, CD,
sites en ligne, bases
de donnes, supports
de formation)
Expertises
(prestation pour
ladministration,
participation la
normalisation et
la rglementation,
valorisation, diffusion
auprs des diffrents
acteurs de la socit)
Fiches de suivi
Rapport d'activit
41 - Manuel Qualit

(frquence : tous les 2 3 mois)
Ce comit veille la coordination interne, l'unit de doctrine et au suivi de l'laboration et
de la ralisation des programmes dappui aux pouvoirs publics, par rfrence au Protocole de
gestion des ressources publiques.
PRESTATIONS COMMERCIALES (OPE 2)

Ce processus vise rechercher, organiser et raliser des prestations contractuelles pour les clients
publics ou privs pour contribuer la matrise des risques en apportant les comptences de
lINERIS aux industriels et aux pouvoirs publics.
Donnes dentre
Activits
Donnes de sortie
Besoins clients
Demandes, cahiers des
charges
Normes, rglements,
rfrentiels
Documentation
Fournitures
Commandes et avenants
Produits et documents
fournis par le client
Budget / EPRD
Identification des
besoins du march
Traitement des
demandes clients
Traitement des
commandes clients
Information du client
pendant laffaire
Envoi du rapport
Emission de la facture
Encaissement du rglement
valuation de la satisfaction
Rapport ou autres
documents crits
ou informatiques
Facture
Documentation
commerciale
Retour enqute
de satisfaction
Offre - Avenant
Alimentation des bases
de donnes
Personnel form

(frquence : bimestrielle)
Ce comit contribue lharmonie et lamlioration des pratiques commerciales. En ce qui
concerne les prestations contractuelles ralises par les diffrentes entits de lINERIS, le suivi
du chiffre daffaires et des prises de commandes par secteur dactivit est ralis. Le comit est
galement loccasion dchanges entre les dlgus rgionaux et les entits, reprsentes
notamment par les dlgus aux prestations et les responsables de grands comptes. Des
aspects particuliers (suivi des grands comptes) peuvent faire lobjet de runions ad hoc.
RECHERCHE SUR FONDS PUBLICS (OPE 3)

Ce processus porte sur la dtection des besoins socitaux, la dfinition et la gestion de programmes de recherche correspondants et la valorisation des rsultats de la recherche. Lobjectif
est de contribuer au progrs des connaissances scientifiques, rpondre aux attentes socitales,
construire et faire progresser une expertise pluridisciplinaire dans le domaine de la scurit
environnementale et dans une perspective de dveloppement durable.
Donnes dentre
Activits
Donnes de sortie
Contrat d'objectifs
et plans stratgiques
des DIROP (Directions
oprationnelles)
Veille et conseil scientifique
Appels d'offres
et appels propositions
de recherche
Avis du Comit
de la recherche,
du CODIR et de la DSE,
des instances dorientation et dvaluation
Plan daction
Notification de la
convention / du contrat
et chanciers
Protocole de Gestion des
Ressources Publiques
Budget / EPRD
Dfinition des besoins

en recherche lis
la demande socitale
laboration
des programmes
de recherche
et ngociation
Ralisation
des programmes
retenus et laboration
des produits
Vrification interne
valuation externe
Valorisation Diffusion
Rapports et produits
tels que publications,
thses, communications
aux congrs, rapports
de stage, brevets,
logiciels, maquettes

Ce comit veille la coordination interne, l'unit de doctrine, et au suivi de l'laboration et
de la ralisation des programmes d'activit en matire de recherche, par rfrence au Protocole
de gestion des ressources publiques.
43 - Manuel Qualit
PRODUITS ET LOGICIELS (OPE 4)

Ce processus intgre tout dveloppement, conception, ralisation et maintenance des produits
et des logiciels fiables, fonctionnels, ergonomiques, performants, volutifs et faciles maintenir
ainsi que des services interactifs en ligne, vecteurs de la valorisation socitale de la connaissance.
Donnes dentre
Activits
Donnes de sortie
Contrat d'objectifs
des DIROP
Besoins des clients,
du public, et besoins
internes
Cahiers des charges,
conventions,
spcifications
Besoin socital de diffusion de la connaissance
volutions rglementaires
et normatives
Budget / EPRD
Identification des besoins

des clients et du public
Prparation
du dveloppement
Ralisation du produit
Gestion du
dveloppement
du produit
Lancement
de lutilisation du produit
Ralisation de prestations
de soutien aprs la vente
Produits : logiciels, sites

internet, bases de
connaissances, produits
multimdias interactifs,
formations, produits
technologiques (capteurs,
systmes de mesure,
de surveillance)
Documentation
des produits
Produits et services
associs
Enqutes de satisfaction
clients

(frquence : bimestrielle) => voir OPE 2

(frquence : tous les 2 3 mois) => voir OPE 1
05
Les processus
supports
45 - Manuel Qualit
Les processus supports contribuent pour lessentiel aux objectifs et indicateurs lis au fonctionnement et aux ressources dfinis dans le contrat dobjectifs.
RESSOURCES MATRIELLES ET SERVICES (SUP 1)

Ce processus vise mettre disposition et grer des moyens matriels et des services ncessaires,
fournis en interne ou sous-traits, pour permettre la ralisation des produits attendus par le
client, depuis la demande jusqu la mise disposition, lexploitation, la maintenance et la gestion
de fin de vie dans une dynamique doptimisation individuelle et collective.
Donnes dentre
Activits
Donnes de sortie
Demandes internes de
travail, dinvestissement
ou dachat
Cahiers des charges
Donnes de veille / prescriptions rglementaires
tats prvisionnels des
travaux, investissements
ou achats
Plan Dveloppement
Durable
Budget / EPRD
Rglementation
des achats publics
applicable un EPIC
Travaux (tude, conseil,

conception, fabrication,
installation)
Slection et valuation
des fournisseurs
Achat / location
Stockage
Rception / livraison
Maintenance
Gestion administrative /
budgtaire
Gestion de la documentation technique
Gestion fin de vie
(btiments, appareils
et dchets)
Veille et vrification
technologiques,
rglementaires
Livraison matriel,
installation, quipement,
btiment, produits,
consommables
Services rendus suite
aux besoins identifis
Panel de fournisseurs
slectionns et valus

Ce comit associe les directions oprationnelles et les services en vue de la mise en uvre des
dcisions de gestion : budget en cours et prvisionnel, investissements Il assure un suivi
rgulier du respect des diffrents budgets de dpenses externes. Il identifie les besoins de
changement : tableau de bord, volution des outils et rgles de gestion et, selon le cas,
dcide de leur mise en place ou fait remonter le besoin en CODIR pour dcision.
46 - Les processus supports
Slection et valuation des fournisseurs, contrle des produits achets

La matrise des achats et donc des donnes dachat (slection et valuation des fournisseurs
et des sous-traitants) est dtaille dans la procdure PR-0010 Achats.
Les produits achets sont vrifis par les demandeurs qui procdent la rception technique
selon les lments de la procdure PR-0015 Contrle la rception des produits achets.
INFORMATIONS SCIENTIFIQUES ET TECHNIQUES (SUP 2)

Ce processus a pour objet de mutualiser, grer et mettre disposition des informations scientifiques
et techniques pertinentes, ncessaires au personnel INERIS, par la veille scientifique, la diffusion
des connaissances, loptimisation des achats dinformation, le partage de linformation, la matrise
des publications pour la mmoire interne de lINERIS.
Donnes dentre
Activits
Donnes de sortie
Demandes dachat ou
demprunt de documents
Demandes dinscription
aux congrs/colloques
Demandes de circulation
de revues
Demandes de recherche
documentaire
Demandes dadhsion
des socits savantes
Demandes de veille
Versement darchives,
rapports, publications,
CR de congrs,
intgrations GEIDE
Demande de dpt lgal
Plan daction
Budget / EPRD
Mise disposition de
documents et de fonds
documentaire
Achat/emprunt de documents lextrieur
Fourniture dinformations, recherches
documentaires
Mise disposition doutils,
bases de donnes
Gestion des archives
Gestion et diffusion des
publications INERIS
Inscription aux
congrs/colloques
Gestion des adhsions
aux socits savantes
Veille de normes et
scientifique
Suivi du dpt lgal
Informations, rfrences
bibliographiques
Documents en prt
ou don
Revues en circulation
Bases de donnes,
intranet, base GEIDE
Liste des publications
et lments bibliomtriques
Fichier des archives
Bulletin de veille
Tableaux de bord
budgtaire
Dpt lgal

(frquence : tous les 2 3 mois)=> Voir OPE 3
47 - Manuel Qualit
SYSTME DINFORMATION (SUP 3)

Ce processus vise fournir et maintenir des outils informatiques performants et adquats
permettant de traiter des donnes et de mettre disposition des informations utiles aux
utilisateurs internes et externes, en leur assurant lassistance approprie et lefficacit dans
les changes et tout en maintenant la confidentialit et la scurit ncessaires.
Donnes dentre
Activits
Donnes de sortie
Demandes utilisateurs
Donnes constructeurs
Mouvements
du personnel
Prvisions
dmnagements
Plan daction
Budget / EPRD
Maintien
des quipements
en tat de marche,
logiciels installs,
machines administres,
comptes et droits
attendus, donnes
restaures
Assistance
aux utilisateurs
Charte informatique
Choix, fourniture, gestion
et maintenance dinfrastructures et dquipements informatiques
ou de communication
Stockage, sauvegarde et
restauration de donnes
Rdaction de cahiers
des charges et dveloppements de logiciels
Administration
de serveurs, de donnes
ou de calculs
Hbergement
dapplications
Documents aides aux
utilisateurs
Comit du systme dinformation (COSI)

Ce comit permet d'associer les utilisateurs du systme d'information aux choix de dveloppement
et de gestion de ce systme (performances, formations, investissements...) de telle sorte qu'il
soit le mieux adapt aux besoins de l'Institut.
HYGINE, SCURIT ET ENVIRONNEMENT (SUP 4)

Ce processus contribue la matrise des impacts environnementaux et des risques en matire
dhygine, de scurit et des conditions de travail du personnel gnrs par les activits de lINERIS.
Donnes dentre
Activits
Donnes de sortie
Rglementations
applicables
Connaissances des
installations, produits
et procds et volutions
dans le temps
Mesures et rapports,
questions et sollicitations
(internes ou externes)
relatif aux aspects
scurit, environnement,
hygine
Situations avres
(incidents, accidents)
Visite des administrations
(inspection du travail,
CRAM, DRIRE, SDIS)
Questions/prconisations
du CHSCT
Indicateurs scurit Plan
daction dveloppement
durable
Budget / EPRD
Analyse
valuation des impacts
et des risques
Identification,
planification et mise
en uvre des actions
incluant les investissements
Contrles et mesures,
corrections et suivis
Plan daction annuel

Actions matrielles,
travaux de scurit,
mise en conformit
dinstallations, mise
disposition de matriels
de scurit, quipements
de secours
Actions organisationnelles,
rorganisation du travail,
actions dinformation,
de formation, actions de
surveillance, ralisation
de documents
Actions humaines,
actions de sensibilisation
Bilan annuel HSE
Comit hygine, scurit et environnement (HSE)

(frquence : tous les 2 mois environ)
Le Comit HSE assure la prparation du plan dactions et du programme dinvestissements
annuels HSE examins en CODIR et anime les actions, dcides sur recommandation ou non du
comit dhygine, scurit et des conditions de travail (CHSCT), avec la reprsentation des directions oprationnelles et fonctionnelles possdant des installations dessais et de personnes
proposes par le CHSCT, et/ou le CE au titre de leur comptence personnelle.
49 - Manuel Qualit
RESSOURCES FINANCIRES ET CONTRLE DE GESTION (SUP 5)

Ce processus porte sur la dfinition des objectifs et lallocation des ressources budgtaires, en
fonctionnement et en investissements, dans le cadre du contrat dobjectifs et des plans stratgiques
et en cohrence, entre autres, avec la Loi de finances annuelle afin de permettre le pilotage
efficace de lINERIS. Il couvre galement llaboration des rsultats (comptabilit INERIS et INERIS
Formation) et le pilotage de gestion.
Donnes dentre
Activits
Donnes de sortie
Contrat d'objectifs
des DIROP
Loi de finances annuelle
(subvention publique)
Contrats et engagements
en cours ou prvus
Dfinition des objectifs

et allocation des
ressources budgtaires
pour lINERIS et par
centre de gestion
Arbitrage, ajustement
selon les besoins
Suivi du cot complet
Contrle budgtaire
et contrle de gestion
Suivi de la cohrence
et de laccessibilit des
instruments de gestion
Comptabilit
EPRD initial et rvis

Plan pluriannuel
d'investissements
et suivi
Budget par centre de
gestion (fonctionnement
et investissements)
Cot complet
Tableaux de bord adapts
Alertes
Comptes INERIS

(frquence : tous les 2 3 mois) => Voir SUP 1
RESSOURCES HUMAINES (SUP 6)

Ce processus recouvre la mise disposition, la gestion et le dveloppement des comptences au
sein de lInstitut. Il vise identifier les besoins de lINERIS en termes de comptences ncessaires
(quantitativement et qualitativement), en anticipant les attentes d'expertise scientifique, technique,
commerciale et managriale, en cohrence avec le Contrat d'objectifs.
Donnes dentre
Activits
Donnes de sortie
Contrat d'objectifs
des DIROP
tat des ressources
humaines (quantitatif
et qualitatif)
Contexte lgislatif
et rglementaire
Demandes de formation
Plan daction dveloppement durable
Budget / EPRD
Mesure de ltat des

ressources humaines
Mise en adquation avec
les besoins de lInstitut :
recruter, former, faire
voluer
Gestion des carrires,
reconnaissance
de lexpertise
Gestion des rmunrations
Dveloppement
de lemployabilit
Prise en compte
de la sant au travail
Plan de recrutement
Plan de formation
Accompagnement des
mobilits professionnelles
Politique salariale
Accords dentreprise
Application des rgles
de lentreprise
Rglement intrieur
Fiches de fonction
et de postes, CV, grilles /
rfrentiels comptences
valuation : entretiens
annuels, valuation des
formation
Comit dveloppement des ressources humaines

Ce comit permet la rencontre rgulire des directeurs, chefs de service ou de leurs reprsentants
avec la Direction des Ressources Humaines pour satisfaire les besoins dvolution des ressources
humaines et suivre les rsultats des actions menes (recrutement, mobilit, management).
Comptences
Les comptences des membres du personnel (formation initiale et continue, exprience professionnelle) sont enregistres dans des Curriculum Vitae et dans les attestations de formation.
Selon le type dactivit et lorganisation des entits, les comptences peuvent tre dcrites
dans des grilles ou rfrentiels emplois - comptences.
51 - Manuel Qualit
Sensibilisation et formation
Les besoins en formation ou en dveloppement
de comptences sont identifis la fois lors
des entretiens annuels et lors de llaboration
du plan de formation. Des besoins ponctuels
peuvent galement tre identifis dautres
occasions : ralisation de prestations spcifiques,
mobilit interne et recrutement de personnel.
Lembauche des membres du personnel est
accompagne dune priode de parrainage
pour faire connatre le fonctionnement de
lInstitut et les rgles qualit et autres.
Lacquisition, par transfert interne de connaissances spcifiques, est intgre si besoin dans
une dmarche de compagnonnage. Une
formation sur la dmarche qualit et lapproche
processus est prescrite systmatiquement
tout nouvel embauch.
La qualit de la formation fait lobjet dune

double valuation. Dans un premier temps, les
stagiaires valuent leur degr de satisfaction
vis--vis de la formation suivie. Dans un second
temps, le responsable hirarchique mesure
lefficacit de la formation sur la base de lacquisition et de la mise en pratique des comptences acquises (cette dernire valuation
froid concerne uniquement les formations
visant lacquisition de nouvelles comptences).
Lensemble des enregistrements relatifs la
formation initiale et continue est regroup dans
les dossiers ou enregistrements informatiques
grs par la Direction des Ressources Humaines.
Les principales activits relevant du processus
Ressources Humaines sont dfinies dans les
procdures PR-0019 Formation et PR-0021
Maitrise des comptences.
CONCLUSION
Le manuel qualit vous a prsent de faon synthtique le systme de management de la qualit
de lINERIS. Ce document est un vecteur de communication de la dmarche qualit, labor
lattention :
des clients publics et privs ainsi que des autres parties prenantes externes lINERIS ;
des valuateurs externes missionns dans le cadre des diffrentes reconnaissances de lInstitut ;
du personnel, en particulier lors de la formation des nouveaux embauchs.
Lensemble des dispositions organisationnelles et techniques sont dfinies et dtailles dans
la documentation qualit dont quelques documents gnraux sont cits ci-aprs.
Au-del de la description des objectifs, des processus, des instances et des outils, cest la volont
de la direction et la contribution de chacun au quotidien qui permettent le maintien et le dveloppement des reconnaissances qualit ainsi que la dynamique damlioration continue.
Documents
qualit associs
Note : La liste ci-dessous rpertorie de faon non exhaustive les documents qualit gnraux
dont ceux cits dans le prsent manuel qualit. Elle est donne titre indicatif, selon les
dispositions en vigueur la date dlaboration du manuel qualit, et il convient de se rfrer
au systme informatis de gestion des documents pour connatre les documents applicables
et disponibles une date donne.
PROCDURES
PR-0001
Matrise des documents et des donnes
PR-0002
Revue de contrat
PR-0003
Matrise de la conception
PR-0004
Matrise des actions damlioration

(matrise du produit non conforme, actions correctives et actions prventives)
PR-0006
Audits qualit internes
PR-0007
Maintenance des quipements
PR-0008
Matrise du produit fourni par le client
PR-0009
Identification et traabilit du produit
PR-0010
Achats
PR-0011
Manutention, stockage, conditionnement, prservation et livraison
PR-0012
Matrise des enregistrements relatifs la qualit
PR-0013
Versement et accs aux archives
PR-0014
Matrise des quipements de contrle, de mesure et dessai
PR-0015
Contrles la rception des produits achets
PR-0017
Contrle final d'une prestation
PR-0018
Achat de documentation
PR-0019
Formation
PR-0021
Matrise des comptences
53 - Manuel Qualit
PR-0504
Veille de normes
PR-0618
Protection et sauvegarde des donnes informatiques
PR-0777
Veille rglementaire
PR-0789
Matrise des logiciels scientifiques
PR-0851
Comptences et dispositions des entits accrdites
PR-0861
Rgles gnrales de lactivit de certification de produits
PR-0883
Organisation des comparaisons interlaboratoires
PR-0900
Programme dassurance qualit BPL
PR-0901
Organisation de linstallation dessais de lINERIS
MODES OPRATOIRES
MO-1046
Modalits dorganisation de la revue de direction et mise en uvre

de la revue documentaire
MO-1052
Responsabilits de lassistant qualit
DOCUMENTS DINFORMATION
DI-0000
Organigramme de lINERIS
DI-0005
Liste des auditeurs internes
DI-0009
Guide pour linventaire des enregistrements relatifs la qualit
DI-0083
Liste des inspecteurs chargs de la vrification des tudes BPL
DI-0086
Fiche de fonction auditeur interne
DI-0109
Fiche de fonction responsable de la documentation qualit
DI-0153
Fiche de fonction assistant qualit
DI-0155
Fiche de fonction correspondant mtrologie
DI-0603
Fiche de fonction responsable dun matriel ECME
DI-0613
Pilotage des processus

(avec les rfrences des descriptifs de processus)
DI-0622
Fiche de fonction pilote de processus
DI-1180
Interaction processus / liens avec lISO 9001
54 - Documents qualit associs
IMPRIMS
IM-0001
Dossier-matre
IM-0002
Revue de contrat
IM-0003
Dossier de conception
IM-0005
Fiche de poste
IM-0006
CV
IM-0011
Bilan qualit des entits hirarchiques (revue de direction)
IM-0012
Rapport daudit interne
IM-0582
Contrle final dun rapport
IM-1264
Bilan qualit des entits accrdites NF EN ISO CEI 17025 (revue de direction)
IM-1496
Bilan qualit des entits accrdites NF EN 45011 (revue de direction)
IM-1501
Bilan qualit des entits reconnues Bonnes pratiques de laboratoire

(BPL) (revue de direction)
Rdacteur : Reine LANDA - Fonction : Chef du Service Qualit et Mtrologie SQM

Vrificateur : Christian TAUZIDE - Fonction : Secrtaire Gnral DIR
Approbateur : Vincent LAFLCHE - Fonction : Directeur Gnral DIR
Cette version AF du manuel qualit est une refonte de la prsentation du systme de management
de la qualit sur la base des processus. Cette version intgre aussi les volutions des exigences des
diffrents rfrentiels : NF EN ISO 9001, NF EN ISO/CEI 17025, NF EN 45011, Bonnes Pratiques de
Laboratoire, ainsi que les volutions des dispositions. Les modifications par rapport la version
prcdente ne sont pas repres par un trait dans la marge.
Ref. : MQ-0001 version AF

mise en application le 23 fvrier 2010
Conception & ralisation : Corporate Fiction - 01 43 14 99 99 - Janvier 2010 Illustrations : Mykaa

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2010

RECONNAISSANCES QUALIT ET DOMAINES DAPPLICATION

ORGANIGRAMME, RESPONSABILITS ET AUTORITS

LE SYSTME DE MANAGEMENT DE LA QUALIT

COUTE ET SATISFACTION DES CLIENTS

CARTOGRAPHIE ET APPROCHE PROCESSUS

DYNAMIQUE DAMLIORATION DE LA QUALIT

LES PROCESSUS DE MANAGEMENT

STRATGIE ET DVELOPPEMENT COMMUNICATION (MNG 1)

QUALIT ET PROGRS PERMANENT (MNG 2)

LES PROCESSUS OPRATIONNELS

DISPOSITIONS POUR LA MATRISE DES PRESTATIONS ET PRODUITS

APPUI AUX POLITIQUES PUBLIQUES (OPE 1)

PRESTATIONS COMMERCIALES (OPE 2)

RECHERCHE SUR FONDS PUBLICS (OPE 3)

PRODUITS ET LOGICIELS (OPE 4)

LES PROCESSUS SUPPORTS

RESSOURCES MATRIELLES ET SERVICES (SUP 1)

INFORMATIONS SCIENTIFIQUES ET TECHNIQUES (SUP 2)

SYSTME DINFORMATION (SUP 3)

HYGINE, SCURIT ET ENVIRONNEMENT (SUP 4)

RESSOURCES FINANCIRES ET CONTRLE DE GESTION (SUP 5)

RESSOURCES HUMAINES (SUP 6)

Mthodes et moyens techniques : LINERIS

RECONNAISSANCES QUALIT ET DOMAINES DAPPLICATION

L'INERIS est reconnu conforme aux principes

Autres reconnaissances, agrments

ORGANIGRAMME, RESPONSABILITS ET AUTORITS

Service Hygine, Scurit

Service Qualit et Mtrologie

Direction des Risques

CASU : Cellule d'appui aux situations d'urgence

Lorganigramme de lINERIS est prsent dans

Organigrammes, fiches de fonction

personnes au sein des directions et services.

lInstitut. La Direction sattache galement

12 - Le systme de management de la qualit

Le systme de management de la qualit est

Objectifs, indicateurs et informations qualit

Les objectifs qualit sont dfinis au sein des

dune valeur cible atteindre pour lexercice

14 - Le systme de management de la qualit

COUTE ET SATISFACTION DES CLIENTS

Les informations suite aux visites des dlgus

Lenqute de satisfaction mene auprs des

services spcifiques rendus aux utilisateurs

CARTOGRAPHIE ET APPROCHE PROCESSUS

Qualit et Progrs Permanent

Appui aux politiques publiques - OPE 1

Certification et tierce expertise

Recherche sur fonds publics - OPE 3

Clients (internes et externes)

Clients (internes et externes)

16 - Le systme de management de la qualit

Certaines prestations font lobjet dune soustraitance (reprographie, maintenance, capacit

Comit de direction (CODIR) et

La surveillance des processus est ralise

Les directeurs et chefs de service dsignent

Dfinition des objectifs

18 - Le systme de management de la qualit

Chaque processus fait lobjet dun descriptif

les donnes dentre ncessaires sa mise

Chef du Service Qualit et Mtrologie,