Centrale Automobile Chrifienne

Lyce Al Khawarizmi L.A.K

Gnie Mcanique Productique

Rapport de Stage :

- Suivi du Processus.
- Amlioration et organisation du Flux.

Ralis par : KAIDI Sofia

Encadr par : Mr. ALADROUI Abdelmoula
Du 20 Mai au 20 Juin 2013
 REMERCIEMENTS
Je remercie en premier lieu Dieu le tout puissant, Qui ma
donn grce et bndiction pour mener terme ce stage.
Ensuite, je tiens remercier tous ceux qui mont apport
leur soutien durant toute la priode de mon stage au sein
de la Centrale Automobile Chrifienne, notamment mon
encadrant Mr. ALADROUI Abdelmoula, Mr. DANI
Souhaib, et tous les techniciens, qui, malgr
leurs lourdes Charge, et leurs grandes responsabilits qui
les rendent constamment occups, ils ont bien voulu
maccorder des instants de leur prcieu temps pour
maider passer mon stage dans des conditions normales.

Mes remerciements vont aussi au corps enseignants de

mon cole, notamment Mr. AZIZ, Mr. Bouaicha, Mr
Ouasfi et Mr Baali.

Je tiens galement et spcialement remercier mes

Parents qui nont jamais cess de mapporter tout le
soutien ncessaire, et jespre de tout mon cur que je
serai la hauteur de leurs ambitions pour les rendre
heureux et voir leurs efforts aboutir et rcompenser par
un bon rsultat en fin de compte.
Sommaire :

I. Prambule .. 5

II. Prsentation de la C.A.C ...6

1.Prsentation Gnrale .. 6

2.Situation Gographique ... 7

3. Identification de la socit . ...7

4. Historique ... 8

5. Organigramme . 9

6. Plan Architectural C.A.C .................................. 9

Phase N1 :

I. Prsentation gnrale du processus .10

II. Prsentation dtaill des 7 tapes ...10

1er tape de processus : Prise de Rendez-vous (RDV) .....11

2eme tape du processus : prparation du RDV..13

3me tape du processus : rception du vhicule/ rdaction de lOR ...13

4eme tape du processus : Rparation/ prestation de service ...14

A. Atelier Express ..15

B. Atelier Mcanique ...16

C. Atelier Carrosserie :.17

D. Atelier Ponage-Peinture .18

5me tape du processus : Contrle de qualit :.......19

6eme Etape du processus : Restitution vhicule/Facturation :.....20

7me tape du processus : Suivi satisfaction client :....21

Phase N2 :

I. Introduction 21

II. Etude de la Problmatique ..21

1.Diagramme dischikawa .. 22

2. Plan daction ..23

3.Etude du retard du vhicule .26

a.Introduction...26

b. temps rel .27

III .Solution de la problmatique 29

1. Introduction..29

2. Systme de pointage...29

Conclusion ..32
 L.A.K 5
I. Prambule :
Dans le cadre de lacquisition de lexprience professionnelle
ncessaire pour mettre en valeur mes connaissances techniques et
acadmiques assimiles durant lanne scolaire en cours, il est
programm de passer un stage dun mois dans une unit
industrielle pour ctoyer les processus de production ncessitant
plus au moins des techniques avances et des pointes en ce qui
concerne une main duvre spcialise et des machines de
technologie spcifique .

Cest dans ce contexte gnral que jai cherch une socit, dune
certaine renomme nationale et internationale, qui me permettra
de mettre en uvre mon objectif et ma vision denrichir mes
comptences et de tester mes capacits dintgration dans le
monde de lactivit professionnelle.

Pour ce, jai opt de passer le stage au groupe Centrale Automobile

Chrifien, durant la priode allant du 20 Mai au 20 Juin 2013.

Le sujet traiter qui ma t confi durant ce stage est :

Phase 1 :
Suivre et connaitre le processus de la socit en passant par tous
les ateliers.

Phase 2 :
Suivre le processus de lAtelier Express, Poser la problmatique
trouv et Amlioration.
 L.A.K 6
II. Prsentation de la C.A.C :
Pour assurer l'enchanement logique des ides contenues dans le
prsent rapport, il importe dans un premier temps de donner une
prsentation gnrale de la C.A.C.

1.Prsentation Gnrale :

Crer en 1929, ayant un capital de MAD 24 000 000 entirement

libr ; la Centrale Automobile Chrifienne est une Socit Anonyme
conseil dadministrations de droit priv Marocain rgie par la loi
N* 17-95 relatives aux socits Anonymes.

La centrale Automobile Chrifienne est limportateur exclusif des

vhicules de marque Volkswagen, Audi, Skoda et Porsche au Maroc.
En effet elle a le droit dassurer la distribution de ces marques partir
de la ville de Casablanca ainsi quelle dispose dun rseau compos de
neuf concessionnaires indpendants rpartis sur neuf villes du
Royaume, savoir Agadir, El Jadida, Safi, Fs, Kenitra, Marrakech,
Tanger, Oujda, et Rabat.
Elle a pour objet de la vente, et dune manire gnrale le commerce
sous toutes ses formes ainsi que lindustrie de voitures et autres
vhicules de toutes marques, de moteurs, fournitures et appareils
accessoires de toutes sortes et de carburants.
 L.A.K 7

2.Situation Gographique :

3. Identification de la socit :

Forme juridique SA conseil administratif

Date de cration 1929

Branche dactivit Importation des vhicules allemandes: VW,

Audi & Porsche
Capital social 24 000 000 Dhs
Chiffre daffaire 1 000 000 000 Dhs
Sige Social Zone industriel dAin Seba
Effectif 320 personnes
Marches Le royaume du Maroc
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4. Historique :

Lhistorique de la Centrale Automobile Chrifienne se prsente ainsi :

1929 : Constitution de la socit en tant que filiale dauto hall, elle

reprsente la marque FIAT au Maroc.

1949 : Rachat de la socit par les actionnaires actuels.

1951 : Obtention de la carte Volkswagen pour le Maroc.

1978 : Arrt des importations des vhicules de tourisme ou particuliers -

VP- et des vhicules Utilitaires lgers VUL- raison des restrictions
douanires lpoque.

1995 : Reprise des importations des voitures particulires Volkswagen et

Audi suite la libration du secteur.

2000 : Lancement de la marque Skoda loccasion du salon de lauto.

2002 : Introduction de la marque Porsche au Maroc.

2004 : Lancement de deux nouvelles gammes: La golf 5; la nouvelle Polo

CLASSIC et le Touran La GOL, la PARATI et la SAVEIRO, import du
brsil.

2005 : Lancement au premier semestre de lanne de la nouvelle

Volkswagen PASSAT et des Nouveaux modles Audi A3 sport back
(5portes) Audi A4 et lAudi A8

2005-2011 : Lancement de plusieurs et diffrents model tel que Passat,

Polo, Audi A5, A4, A8, A1 ainsi que les vhicules utilitaires.

2012 : Lancement de lAudi Terminal et la Q3 ainsi que la nouvelle Jetta.

 L.A.K 9
5. Organigramme :
C.A.C se compose dune grande structure on va se limiter par la structure
Technique :

Mouloud hadjal
Directeur Aprs ventes

Mohamed Drai Gamal

Ennafi Eddine
Directeur Technique Directeur Pieces

Ait Saad Abouraja

Younnes Hassan Fouad
khorsa
Adjoint Responsable
Direc.Tech Dir.Pieces
AdjointA Magasin

Boumssis
Ahmed
Responsable S.A.V

Hafiane Faiz
El Hattaoui Rabii Hassane
Hassane Mohamed
Atelier Atelier Atelier Atelier
Expresse Mcanique Carosserie Peinture

6. Plan Architectural C.A.C :

 L.A.K 10

I. Prsentation gnrale du processus

Ce Graphe, exprime en bref et dans une suite logique les sept tapes
cl du processus, repr avec 2 couleurs en fonction des processus
internes, et externes qui auront lieu en contact avec le client.

II. Prsentation dtaill des 7 tapes

Par ces sous-titres on trouvera une prsentation dtaill pour chaque tape du processus :
 L.A.K 11
1er tape de processus : Prise de Rendez-vous (RDV):

La prise de RDV est ralise par une secrtaire (daccueil), qui enregistre les donnes du
client et de son vhicule, et convertie la conversation en lment d'information servant
se rapprocher de la dfaillance, ainsi, aprs une rcapitulation elle confirme le rendez-
vous.

Cette saisie est assure au moyen de trois logiciels :

TKP :

Un logiciel qui comprend un emploi du

pro :
temps des conseillers de service, de la
charge de latelier pour faciliter lhoraire
du rdv convenu pour la socit et pour
le client.
 L.A.K 12

Elsa pro :

Qui suit le processus de

ltape 1 7, contient un
manuelle dutilisation
TPI, et un outil appel
DISS, un moyen de
communication avec les
experts allemands par la
rdaction dun rapport
lors dune dfaillance
sans solution.

INCADIA :

Il aide la cration de lordre de

rparation(OR), la facturation et cest
aussi un outil qui contient une base de
donnes de tous les vhicules achete.
 L.A.K 13

2eme tape du processus : prparation du RDV

La prparation de RDV est une tape cl dans le suivi du processus, Il faut bien se
prparer pour son RDV (deux jour en avance) pour faciliter la dmarche de la troisime
tape, Complmenter lOR, tirer lhistorique du vhicule, commander les pices de
rechange ncessaires et prparer la solution de mobilit du client dans le cas de
prsence des voitures de locations.

3me tape du processus : rception du vhicule/ rdaction de lOR

La rception du vhicule est assure par le conseiller de service, qui a pour taches :
accueillir aimablement le client, comparer les donnes sur lOR prise pendant la
prparation du RDV aux donnes relles du vhicule, et confirmer les demandes
dsires du client.

Outre, sortir avec le client pour voir ltat de la voiture, ainsi dinscrire le kilomtrage
exact.

a. Vrification :

Moteur dmarr : Coffre bagage ouvert :

1. Contrler le comportement du Vrifier sil y a des objets de
moteur (couter les bruits) ; valeur ;
2. Contrler lclairage (externe, Contrler la roue de secours et
interne) ; loutillage ;
3. Contrler la climatisation ; Contrler les dfauts (garnitures).
4. Contrler le comportement de
lembrayage
 L.A.K 14

b. Ordre de rparation est un

document qui comporte : le nom,
N de chssis, la marque, modle,
la rclamation, et la signature du
client.

c. Dpt du 3 Copies des OR (Vhicule, Atelier,

commande pices)+liste dentretien dans la
voiture pour que tout le personnel reste inform
sur le vhicule, avec un chapeau numrot pour
faciliter la tche du transport du parking
latelier au chauffeur.

4eme tape du processus : Rparation/ prestation de service

La C.A.C dispose dans sa structure de 4 atelier (Express / Mcanique /
Carrosserie / Ponage-Peinture.)

Chaque atelier se caractrise par ses propres travaux,

avec la mme mthode du pointage.

A lentre, le vhicule passe par le systme du

pointage ou il y a un poste qui loccupe des contrleurs
techniques pour noter lheure de lentr et sorite du
vhicule. Un documentaliste confirme le NOR et
limpression dun bon avec lequel le technicien peut
chercher les pices de rechange ncessaires.
 L.A.K 15
A. Atelier Express :

Cest propos de toute opration rapide, que cet atelier a t conu, le client peut venir
sans RDV et attendre sa voiture. Chaque opration effectue peut tre dfinie par une
dure prcise.

On y effectue :

Vidange, changement de tous les

filtres.

Changement Plaquettes, et liquide frein.

 L.A.K 16
B. Atelier Mcanique :

A latelier mcanique on sintresse toute rparation complexe, qui ncessite une main
duvre qualifie, ayant des connaissances requises.

Un esprit danalyse est sollicit lors

des diagnostics, surtout quand il sagit
des pannes compliques, et non
dfinie.
 L.A.K 17
C. Atelier Carrosserie :

Dans latelier carrosserie on y effectue : les

montages et les dmontages des voitures
accidentes, les dressages des tles, le montage
des airbags, le remplacement des pares brises,
vitres des portes etc

Il est quip dun poste de soudage

pour divers cas, et un autre
spcialement pour laluminium.
 L.A.K 18
D. Atelier Ponage-Peinture :

Pour latelier peinture : cest la

rception des vhicules envoys de
latelier carrosserie, passant par le
Ponage a leau, lapplication du
Sintofer et daprs- filire sur les
parties dresses, ainsi la rectification
et les ragrages des surfaces.

Aprs le dpt de la voiture au four, elle passe par

un essuyage, ensuite on len effectue une 1er couche
de peinture de 2 6minunte, une 2eme de 4
8min, et une 3me pour la finition de 10 15min,
entre chaque couche on laisse le vhicule scher
entre 5 et 8min, pendant ce temps-l on mlange le
vernis avec de la peinture suivant des mesures
dfinies, on lapplique dans la 1er couche de 6
9min et la finition de 5 6min.
 L.A.K 19
5me tape du processus : Contrle de qualit :
Dans cette tape le vhicule passe
par un contrle de qualit qui
assure la conformit des
spcifications, les exigences
prtablies, ncessitant un travail
rigoureux et minutieux de la part
du contrleur.

Ce qui inclut une dcision

d'abrogation, ou un retour dans le
cas de dtection dune tche mal
effectue.

6eme Etape du processus : Restitution vhicule/Facturation :

Le conseiller de
service inspecte la
voiture avec le client
pour vrifier que tout
est en ordre, ensuite,
aprs avoir imprim
la facture, il lui
explique les travaux
qui ont t effectus
sur le vhicule.

Le client reoit un
bon de sortie aprs
avoir rgler sa
facture.
 L.A.K 20

7me tape du processus : Suivi satisfaction client :

Afin de connaitre le rendement, et contrler

la fiabilit du service aprs-vente de chaque
dpartement (prise RDV, Rception, Atelier).
C.A.C a mis en place un service, qui dailleurs
reprsente la fin du processus, par lequel il
lui permet dvaluer la qualit de tous
services, ainsi le niveau de satisfaction des
clients, ce qui aide apporter de nouvelles
amliorations.
 L.A.K 21

I. Introduction
En ce qui concerne la 2eme phase, elle sera focalise sur ltude du processus
de latelier Express. Etant limite par ma priode de stage, latelier Express
comme son nom lindique, on y effectue des travaux dures dtermines,
cest qui rsulte mon choix de suivre le processus de lExpress pour tudier
le temps utilis de toute opration et voir les contraintes menant aux
retards de la livraison du vhicule.

II. Etude de la Problmatique

Les vhicules accdent cet atelier sans rendez-vous pralable avec le
client, ce qui, pratiquement ncessite un gage de bon droulement du
processus de latelier. Pour assurer cette garantie, il faut bien savoir grer
lquipe des techniciens, le flux et viter toute sorte de retard. A cet effet, j'ai
pu remarquer lors de mon ctoiement de cet atelier, qu'il existe encore
quelques problmes concernant la qualit, suite une charge sur latelier,
ce qui pourrait mener un retour potentiel de voiture, influeant, par
consquant, le nombre des entres et le gain de la capacit dactivit
journallire.

Cest pour cela que jai opt de raliser cette tude pour lever certains
carts en les classant par ordre de priorit.

Le personel de latelier Express se compose de :

Techniciens Controleurs Chef Documentaliste Controleur magasinier

de qualit dequipe de traveaux
10 2 1 1 1 1
 L.A.K 22
1.Diagramme dischikawa

Pour dgager toutes contraintes on procde au diagramme dIshikawa :

Vhicules
+ Clients
Attente
 L.A.K 23

2. Plan daction

Daprs le suivie du prs de latelier et les calculs de temps que jai effectus
pour chercher les alas causant du retard de vhicule, impliquant lattente
du client.

Voici un plan daction pour lamlioration du processus :

Equiper chaque poste par un pont.

Assurer lclairage de latelier.

Equiper latelier avec

loutillage spcifique
ncessaire.
 L.A.K 24

Former les techniciens sur

lutilisation du logiciel
ElsaPro.

Former sur les techniques

et les mthodes de mesure
en Mtrologie.

70 S
Nommer un Distributeur
pice, pour viter que le
technicien perd son temps
en quittant son poste.

90 S
 L.A.K 25

Anantir tous les obstacles

qui peuvent mener des
accidents de travail.

Attacher des consignes

dinstruction et de mesure
de scurit lentre de
latelier.

Impliquer tout le personnel

la bonne conduite et le
respect au respect des
consignes de scurit.

Organisation et coordination entre le

chef dquipe et le conseill de service
pour mieux gr le flux, et proposer au
client de 10000 Km et 20000 Km de
prendre un RDV pour les prochaine
30000 Km.

Former un technicien sur la procdure

des actions pour laisser le contrleur
de qualit effectuer sa tache de
contrle.
 L.A.K 26

3.Etude du retard du vhicule

a.Introduction

Dans cette partie cest letude du retard de la 4eme tape du processus (Rparation ).

Sans l'aptitude de mesurer, on ne peut progresser. (Lord KELVIN)

Aprs quelques mesures et quelques essais de chronomtrage, de la rparation de

chaque technicien, afin davoir le temps effectu de chaque opration sans perte du
temps on obtient se tableau :

Base sur trois type de vhicule pour avoir lintervalle du temps fictif qui pourra tre
utilis dans ces oprations.

Opration Tech1 Tech2 Tech3 Type de Min - Max

vhicule
Vidange 8 MIN 18 10 MIN 10 MIN 20 P S T 10 A 15 MIN

Filtre huile 2 MIN 2 MIN 2 MIN 20 O U O 2 A 3 MIN

Filtre gasoil 5 MIN 5 MIN 20 6 MIN 18 L P U 5 A 10 MIN

Filtre pollen 5 MIN 4 MIN 6 MIN O R A 4 A 6 MIN

Filtre air 4 MIN 4MIN 4 MIN32 B R 3 A 8 MIN

Plaquette frein / Par Roue 18 MIN 18 MIN 20 MIN E 15 A 25 MIN

Huile frein 50 MIN 54 MIN 56 MIN G 45 A 60 MIN

FIG : Tableau du temps fictif

 L.A.K 27

b. temps rel
Ce diagramme exprime le temps rel utilis par diffrents techniciens pour une
opration de 10 000 Km, qui se compose dune vidange + un changement de filtre
huile, avec une check-list de 10 000 Km.

70 10 000 Km
60 vhicule
N1
50
TEMPS EN MIN

vhicule
40
N2

30
vhicule
20 N3

10 vhicule
N4
0
Rparation magasin Rparation check list parking contr.quali

Daprs mes calculs ces oprations peuvent tre effectues :

70
10 000 Km
60
Temps
50 fictif
TEMPS EN MIN

40

30
Moyenne
des
20 vhicules

10

0
Rparation magasin Rparation check list parking contr.quali
 L.A.K 28

Ce diagramme exprime le temps rel utilis par diffrent techniciens pour une
opration de 30 000 Km, qui se compose dune vidange + changements tous les
filtres, avec une check-list de 30 000 Km.

30 000 Km
140

vhicule
120 N1

100
vhicule
TEMPS EN MIN

N2
80

60 vhicule
N3
40

vhicule
20
N4

0
Rparation magasin Rparation check list matriel checklist parking contr.quali

Daprs mes calculs ses oprations peuvent tre effectues :

120
30 000 Km

100 Moyenne
des
80 vhicules
TEMPS EN MIN

60

40 temps
fictif
20

0
Rparation magasin Rparation check list matriel checklist parking contr.quali
 L.A.K 29

III .Solution de la problmatique

1. Introduction
Aprs quelques amliorations avec Mr GATEAU Brahim, jai pu en arriver la
proposition suivante pour amliorer lorganisation du flux de latelier et laugmentation
du gain de la capacit dactivit journallire.

Systme de pointage : un systme de pointage dun technicien est base sur le temps
quil pred pour achever la simulation toute en suivant le trajet optimal, le trajet optimal
consiste du trajet le plus court pour effectuer une opration et achever la rparation de
manire rapide et efficace. Les techniciens peuvent effectuer leurs oprations a nouveau
pour amliorer leurs pointages.

Ressources Solution Objectif

Matriel Logiciel

Des postes pour chaque technicien. Une quipe de rseau informatique

qui va se charger de la cration du
logiciel.

On va installer dans chaque poste un systme qui aura comme donnes principales :

N dOR / N de chssis.
Rparation effectu.
Se bas sur lheur de la machine.

Latelier dispose dj des capacits subvenant, tels que chaque technicien est
attribu un poste, plus d'un staff technique qui pourra se charger de la cration du
logiciel, qui permettra d'avantage, avoir une traabilit sur les interventions des
techniciens.
L.A.K 30

Ressources Solution Objectif

Systme de
Pointage

Productivit Efficacit

A l'entre du vhicule, le Connatre :

technicien se servira de la
Le Nombre d'OR effectus.
mthode du pointage :
enregistrer sa prsence, Le Temps de l'opration.
l'heure du dbut et de la fin de
son intervention sur chaque Le rendement de chaque
vhicule. technicien.

Par une liaison avec le systme de gestion Entreprise Ressource

Planning (ERP) on pourra savoir le taux quon a pu chiffrer par chaque
technicien.
L.A.K 31

Ressources Solution Objectif

Qualit Gain

Au moyen de ses ressources Augmentation de gain journalier.

cites prcdemment et
(Presque le double des entres).
avec une motivation
intrinsque des techniciens,
la rapidit des tches sera
assure par une diminution
de retour de voiture,
engendrant un bon
rendement avec une qualit
30 000
vidente de travaux. Km N Fictif
des
entres

10 000 N Reel
Km des
entres

0
5
10
15

FIG : Rparation Des vhicules par technicien

Conclusion :

Equipe Express

Je tiens avant tout remercier toute lquipe qui ma vraiment trs bien accueilli
durant ce mois de stage. Elle a toujours t prsente lorsque je rencontrais des
problmes, et toujours prte rpondre mes questions.

Ce stage parfaitement rpondu mes attentes car je souhaitais dcouvrir le

domaine dautomobile, il ma permis de dcouvrir un univers que je ne connaissais
finalement que trs peu, mais pour lequel je porte un immense intrt.

Je pense que les cours dtudes de processus et gestion de production, qui nous ont
t enseigns cette anne, ont une importance capitale au bon droulement du
stage. En effet, sans ces notions de base, jaurais srement t dboussol, jai revu
plusieurs notions abordes en cours mais de manire plus approfondie comme
lapplication des six Sigma.

Ce stage a vraiment confirm mes ambitions futures dexercer dans le domaine de

la gestion de production, et la Mcanique automobile de pointe, mme sil me reste
encore beaucoup apprendre.