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Rabat

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INSTITUT SPECIALISE DE TECHNOLOGIE APPLIQUEE SALE JADIDA. RAPPORT DE STAGE AU SEIN DE LENTREPRISE

*Parrain par: Mr.Anibar *Ralis par: Brahim EL OUARTASY


Technicien spcialis en commerce en vente es vhic!les Et pi"ce e rechan#e

RAPPORT $E STA%E e &in e &ormation Avril mai '(()

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Pour tous ceux qui travaillent au sein du tablissement auto hall quils acceptent mes remerciements. Je remercie en particulier Mr EL MSIEH Abel Ali !irecteur dauto hall. Par ailleurs "e remercie Monsieur Ani#ar !irecteur commercial de Mitsubishi $uso et $ord au sein du quel "ai pass mon sta%e de mavoir cout et conseill. Dautre part "exprime ma %ratitude le Mr mastapha.&hamaa. On tient aussi ' adresser nos vi(s remerciements ' tous les personnels de A)*+ HALL pour leur %entillesse et pour leur s,mpathie ' notre %ard. Pour nos encadrant administrati(s a lInstitut Spcialis de *echnolo%ie Applique Mr EMMA!I M+)HAME! on les remercie pour leurs conseils prcieux de tout au lon% de notre apprentissa%e. Je souhaite sinc-rement ' toute lquipe une bonne continuation dans le cadre de leur travail et la russite pro(essionnelle .

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A mes parents : +!i n,ont -amais cess e m,enco!ra#er et e m,inciter . plo/er pl!s ,e&&ort po!r r!ssir ans mes t! es a&in ,a&&ronter les i&&ic!lts e la vis avec pl!s ,ass!rance en soi. 0e travail est le rs!ltat ,immenses sacri&ices p!isse $ie! vo!s accor er lon#!e vie et bonne sant a&in 1!e -e p!isse . mon to!r vo!s combler. A mes (r-res 0

Avec enco!ra#ement et votre so!tien2 receve3 mes meille!rs so!haits e r!ssite e prosprit . travers ces mots conseil. A tout mes amis 0 Unis2 les amis ont !ne e4istence in &ectible2 tro!ve3 ici le tmoi#na#e ,!ne &i lit et amiti in&inie.

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A loccasion de ma (ormation en deuxi-me anne dans lInstitut de Institut Spcialis de *echnolo%ie Applique 2IS*A3 en tan que *E&H4I&+5&+MME/&IAL E4 6E4*E !ES 6EHI&)LES E* 7IE&ES !E /E&HA48E "ai e((ectu un sta%e dun 9: "ours dans la socit A)*+ HALL spcialise dans lindustrie et la commercialisation des matriels roulants. &e travail consiste ' (aire une br-ve prsentation de la socit en question ainsi que les t;ches que "ai e((ectues au cours de la ralisation de mon sta%e. 7our donner une vision claire de lexprience que "ai acquise pendant mon sta%e "ai choisi dtablir un plan pour mieux ordonner les ides et (aciliter la comprhension de ce travail. 7our cela "ai repartis mon travail de la (a<on suivante. En premier lieu une prsentation de la socit et son or%ani%ramme. En deuxi-me lieu le (onctionnement du service de commercial et les t;ches e((ectues en cours de sta%e.

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Remerciement Ddicace Intr!d"cti!n PREMIER PARTIE # PR$SENTATION G$N$RALE DAUTO HALL 15 *506E S5%7AL8T5+UE $,OUTO 6ALL .5 L,OR%A75%RAMME e la s!cc!rsale e Rabat 9: Les taches e&&ect!es en sta#e

DEUXIME PARTIE # ETUDE DE SATIS%ACTION AU SER&ICE CO''ERCIAL DE %ORD ;:Les &irent #amme e pro !it *or ': 0omment tro!ves<vo!s nos commercia!4 o! terme = =accueil au premier visite =croissance du produit =temps dattente =respect des dlais =prix proposer 150omment tro!ve3:vo!s le nivea! e comm!nication e *or :

95 0omment tro!ve3:vo!s l,ima#e e mar1!e e *or :5 Les propositions Conclusion

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Socit 0

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1- Fiche signaltique dOUTO HALL


/aison sociale 0 A)*+ HALL Premier partie Adresse 0 : A6E4)E ?EA4 ?A)/ES E* *EMA/A !I+/ ?AMAA /A#A* *l. 0 @.1.:1AA1BCD> 7rsentati+4 $ax 0 @.1.:1AA.:C9> !omaine strat%ique 0 *aille de la socit 0 E((ecti( des salaris 0 :B9 &apital social 0 .1> M!H 7art du march 0 Leader Statut "uridique 0 SA !omaines dactivits principaux 0 La structure or%anisationnelle 0 !ivision administrative 0 !partement commercial 0 7roduits $ord 7roduits Mitsubishi 7roduits $uso 7roduits 4eE Holland 7roduits &ase et &umins !partement service apr-s vente 0 Ateliers de rparation Ma%asin pi-ces de rechan%e %nrale dauto hall

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7ro(ile 0 !epuis pr-s dun si-cle Auto Hall est un acteur de dveloppement durable au Maroc oprant dans lindustrie et la commercialisation des matriels roulants. $ournisseur des biens industriels et dquipements qui sont autant doutils au service du pro%r-s Auto Hall contribue ' mettre en mouvement les hommes ' terre et les marchandises pour accroFtre leur mobilit et participer ' la croissance conomique du pa,s. $ort de ses valeurs de proximit de lo,aut et dhonnGtet et sappu,ant sur un rseau leader dans son secteur Auto Hall a su (aire (ructi(ier des partenariats de lon% terme avec des %rands constructeurs en dveloppant une relation de qualit avec ses clients privil%iant le respect des en%a%ements et la (idlisation. 8r;ce ' sa capacit de se remettre en question chaque (ois que ncessaire pour innover Auto Hall reste ' lavant5%arde dun secteur qui ouvre la voie ' un Maroc en marche. LES 6ALE)/S A)*+ HALL 7roximit 0 coute des attentes des clients et service personnaliss mis ' disposition dans le meilleurs dlais. Lo,aut 0 respect des en%a%ements et recherche de la (idlisation des clients des collaborateurs et des partenaires. HonnGtet 0 volont de transparence et (ranchise pour tablir des relations durables en interne comme en externe.

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2- LORGANIGRA''E de la succursale de Rabat

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Responsable s!cc!rsale $irecte!r


0ell!le e #estion

0ommercial

Ser(ice a)r* (ente

vent3

*!so

Mits!bishi

Pi*ce de *or

Matriel a#ricole

rrechan#erere chan#e

Atelie rs

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3.Les taches effectues en stage :


A((ect au service &+MME/&IAL !E $+/! "ai observ de pr-s le (onctionnement du vendeur. Les multiplicits des t;ches quo((re ce service ma permises de mettre en pratique mes acquis tout en les dveloppant davanta%e. !urant ce sta%e on ma con(i le travail de 0 /ecevoir des clients et mGme temps savoir leur besoin. &e travail consiste ' a prendre des in(ormation %nral sur les clients comme 0 tel 0 leur travail 0 adresse 0 email ext. &omplaire des dossier de vente et les (acture et les bon cette tache consiste de (aire une service tr-s importante dont le vente.

7rospection 0 recherche des nouvelle client au des besoin attende par les client ancien et cette tache (ait par . visite .

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11 *!so *or

Deuxime partie e*)!E de satis(action au service commercial de (ord

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1.

1. Les dfirent gamme de produit Ford > Huel vhicule aveI5vous J

t/pe vhic!le ;2)? *iesta 9(2'? A2B? *oc!s *!sion Mon eo 0:ma4 S:ma4 Ran#er connect Transit E4plorer

;92'?

@)2;?

7our cette question 9D.1K des enquGts poss-dent la $ocus et 1B..K la $iesta et 11..K la Mondeo et :.AK la (usion.

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11

> *,pes de vhicule crois avec le sexe

t/pe vhic!le 4 se4e ;C *iesta 'C *oc!s 9 *!sion B Mon eo ( 0:ma4 ( S:ma4 ; Ran#er ( connect ( Transit ( E4plorer 7on rponse homme &emme

4ous remarquons ici que les (emmes optent pour la $iesta et non pas une autre voiture.

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>A votre avis est5ce que la %amme $ord rpond aux besoins de ses clients en terme de diversit de lo((re J

iversit e lDo&&re E2(? O!i 7on

)'2(?

D..BK des enquGts consid-rent que la %amme $ord rpond aux besoins des clients C.BK pensent que non.

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1:

> &omment trouveI5vous le nouveau looL du shoE room J

avis s!r le shoF room B2(? 7on rponse A#rable 9C2E? 9;2C? Attracti& 5n i&&rent $sa#rable Mo erne

A29? ;)29?

7our cette question 1>.CK des enquGts pensent que le nouveau looL du shoE room et moderne 11.>K pensent que cest a%rable 1D.1K pensent que c attracti( et :.1K pensent que c indi((rent.

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1>

'.&omment trouveI5vous nos commerciaux en terme de 0

acc!eil premi"re visite ;(2(? Pas ! to!t satis&ait satis&ait 9C2(? tr"s satis&ait

A@2(?

4ous remarquons ici que :9.BK des enquGts sont satis(ait de laccueil premi-re visite par les commerciaux 1>.BK tr-s satis(ait et 1B.BK ne sont pas du tout satis(ait.

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1A

> &omment trouveI5vous nos commerciaux en terme de 0

connaissance ! pro !it '2(? C2(? 7on rponse 9'2(? Pas ! to!t satis&ait Satis&ait tr"s satis&ait

C(2(?

7our cette question >B.BK des interro%s sont satis(ait de la connaissance du produit de la part des commerciaux 1..BK sont tr-s satis(ait et >.BK ne sont pas du tout satis(ait.

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1C

> &omment trouveI5vous nos commerciaux en terme de 0

temps Dattente C2(? 7on rponse Pas ! to!t satis& ait 9(2(? Satis& ait Tr"s satis&ait

;@2(?

A(2(?

7our cette question :B.BK sont satis(ait du temps dattente 1B.BK ne sont pas du tout satis(ait et 19.BK sont tr-s satis(ait.

/abat

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1D

> &omment trouveI5vous nos commerciaux en terme de 0

respect es lais C2(? 7on rponse Pas ! to!t satis&ait Satis&ait 9@2(? Tr"s satis&ait

;'2(?

@E2(?

4ous remarquons que 9C.BK des intervieEs sont satis(ait du respect des dlais 19.BK ne sont pas du tout satis(ait et 1..BK son tr-s satis(ait.

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.B

> En terme de prix comment vous perceveI les tari(s proposs par $ord J

pri4 proposs '2(? '2(?

E2(?

7on rponse Tr"s chers 0hers 0orrects Pas chers

A@2(?

9@2(?

7our cette question 0 - :9.BK pensent que les prix proposs par $ord sont corrects. - 19.BK les trouvent chers. - C.BK pensent quils sont tr-s chers. - ..BK ne les trouvent pas chers.

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.1

1. &omment trouveI5vous le niveau de communication de $ord

la comm!nication @2(?

;@2(?

5nsatis&aisant pl!tGt insatis&aisant Pl!tGt satis&aisant '(2(? Tr"s satis&aisant

C'2(?

>..BK des clients disent que le niveau de la communication cheI $ord et plutMt satis(aisant .B.BK disent quelle est plutMt insatis(aisant 19.BK pensent que cest insatis(aisant et 9.BK disent que cest tr-s satis(aisant.

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> Huel mo,en de communication souhaiteI5vous que $ord adopte J ..

mo/en e comm!nication ;2(? 7on rponse 'C2A? Tl Ra io A& &icha#e 5nternet Presse

;C29?

'A2A? E2'?

''2@?

.>.:K des intervieEs souhaite que $ord adopte la publicit par tl .:.:K par Internet ...9K par la((icha%e 1>.1K par presse C..K par la radio. Mo,en de communication

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.1

@. 0omment tro!ve3:vo!s l,ima#e e mar1!e e *or

ima#e e mar1!e ;(2(? '2(? 7on rponse 'C2(? E4cellente bonne Asse3 bonne ma!vaise

C'2(?

7our cette question 0 - >..BK des enquGts disent que lima%e de marque de $ord est bonne. - .>.BK la trouve excellente. - 1B.BK disent que lima%e de marque est asseI bonne.

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5.Les propositions
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15 pour les produits de $+/! les voitures les plus vendues sont la $+&)S et la $IES*A et donc il existe un vrai probl-me dans la commercialisation des autres voitures. 7our remdier ' ce probl-me il (aut promouvoir les autres produits ceci par une communication accentue et e((icace les promotions en temps appropri et destines ' des cibles bien dtermines et soumises ' des tudes appro(ondies ceci dun cMt dun autre tou"ours chercher des o((res de (inancement et des conventions avec les or%anismes de crdit a(in dencoura%er les clients ' (ranchir le pas et prendre la dcision dachat. Lachat dune voiture est une dcision complexe pour le consommateur marocain une dcision quil prend en (onction de plusieurs crit-res dont les mo,ens ' investir la dure de vie et la (iabilit du produit lo((re dans sa %lobalit 2prix (acilits de paiement qualit service apr-s vente N3 lavis de son entoura%e 2(amille amis coll-%ues3 ce qui veut dire que cette dcision passe par plusieurs tapes depuis la collecte din(ormations soit ' travers la publicit 2plutMt (aible dans le cas de $+/!3 les tournes cheI les di((rents concessionnaires et (abricants2il (aut tou"ours se di((rentier doO la ncessit de soi%ner laccueil la relation client3 le bouche ' oreille par un service apr-s vente exemplaire "usqu' lacte dachat (inal et le rMle de lentreprise est de (aciliter au maximum cette dcision $+/! dtient un avanta%e tr-s comptiti(s mais malheureusement peu exploit cest celui dune %amme de produits tr-s varie qui rponds ' tous les besoins une %amme dont les clients et prospects i%norent mGme lexistence de certaines

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&omposantes de cette %amme et donc cest le premier point quil (aut corri%er.

.5 les rsultats ont mis en relie( un point tr-s important qui est la composition de la client-le de $+/! et donc dans lchantillon tudi les (emmes reprsentaient une minorit surtout que mise ' part la $IES*A aucune (emme de notre chantillon ne poss-de une autre voiture et donc la question qui se pose est ce la $IES*A une voiture de (emme et pourquoi se limiter ' une partie du march alors que $+/! peut attaquer tout le march sachant que les voitures de la mGme cat%orie que la $IES*A sont tr-s demandes ensuite pourquoi les autres voitures ne sont pas commercialises aupr-s des (emmes est ce laspect technique de la voiture la nature de la communication ou le cMt commercial. 15 concernant la (orce de vente cest llment cl de chaque processus de vente et donc il (aut lui apporter une attention particuli-re en terme de (ormation de motivation et surtout de satis(action car cest la premi-re client-le de lentreprise et ci cette derni-re ne se vend pas ' sa (orce de vente celle5ci ne pourra pas vendre les produits de lentreprise pour les commerciaux de $+/! les clients sont en %nral satis(aits de leurs per(ormances mais ils ont soulevs quelques d(aillances au niveau du temps dattente des dlais non respects et donc il (aut revoir la %estion de cette $!6 et loptimiser au maximum surtout avec le nombre de

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&ommerciaux plutMt su((isant aussi il (aut revoir la lo%istique pour respecter les dlais (ixs avec le clients et prvoir toute sorte de dsa%rment pouvant retarder la livraison. 95 en terme de prix $+/! bn(icie dun avanta%e concurrentiel tr-s important cest celui de la robustesse et la qualit de ses produits ce qui "usti(ie pour la plupart de ses clients les prix adopts par la compa%nie ce point peut Gtre utilis dans la communication ainsi que dans lar%umentaire de vente. :5 la communication reste un potentiel inexploit parce quavec tout le dveloppement et les opportunits quo((re la communication ' lentreprise si cette derni-re ne lutilise pas ou lutilise mal elle perd beaucoup de parts (ace ' la concurrence de plus en plus rude. $+/! devra utiliser plusieurs supports au mGme temps et insister sur les plus accessibles aux %ens cest selon ltude la tl lInternet la((icha%e et la presse et ensuite pour le contenu de cette publicit se doit Gtre les produits les prix les promotions les nouveauts.

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>5 concernant les rclamations client il est primordial de les prendre tr-s au srieux de les suivre et surtout les rsoudre ceci aide ' o((rir un service personnalis ' toute sorte de client-le.

A5 en(in $+/! est une marque qui "ouit dune tr-s (orte notorit et dun positionnement tr-s satis(aisant que se soit au niveau de la diversit de son o((re ou au niveau du rapport qualit prix cette notorit il (aut la maintenir et lappu,er par toutes les composantes de la compa%nie pour (aire (ace ' la concurrence et au%menter ses parts de march.

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La priode de sta%e que "ai pass cheI Auto Hall reste un vnement important pour moi. 4on seulement elle constitue la transition dune vie acadmique vers une vie pro(essionnelle mais aussi un moment de dveloppement de mes savoirs (aire et mes savoirs Gtre. En ce moment oO "e me sens capable dGtre oprationnel et de mettre en pratique mes connaissances acquises permetteI5moi doser dire que certains ob"ecti(s sont compl-tement atteints ' loccasion de ma (ormation pro(essionnelle. Il reste donc ' savoir sils sont su((isants pour rpondre ' mes propres besoins et ceux dun march
de travail.

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